Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Quản lý kinh tế DƯƠNG NGỌC CƯỜNG Hà Nội, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Quản lý kinh tế Mã học viên: 820366 Họ tên học viên: Dương Ngọc Cường Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thu Trang Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ giảng viên hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Để hồn thành luận văn, xin chân thành cảm ơn TS Trần Thu Trang, giảng viên hướng dẫn luận văn cho tơi, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgic, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Ngồi ra, bên cạnh giúp đỡ giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, tơi cịn nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hồn thành luận văn Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Trần Thu Trang tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả iii MỤC LỤC NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước 3 Đóng góp luận văn Mục đích nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? iv 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước 32 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước 32 1.3.2 Kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN42 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MBBank Thanh Xuân 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ MB Thanh Xuân giai đoạn 2019 – 2021 48 2.2.1 Giá trị thương hiệu MBBank Thanh Xuân 48 2.2.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm bán lẻ MBBank Thanh Xuân 50 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ MBBank Thanh Xuân 63 2.2.4 Sự tăng trưởng khách hàng bán lẻ MBBank Thanh Xuân 65 v 2.2.5 Nguồn nhân lực 66 2.2.6 Công nghệ thông tin 66 2.2.7 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MBBank Thanh Xuân 67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ MBBank Thanh Xuân 69 2.3.1 Những thành tựu đạt 69 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN 78 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân tới năm 2025 78 3.1.1 Mục tiêu 78 3.1.2 Phương hướng 79 3.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân 80 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 80 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối 84 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm 86 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 88 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật 90 3.2.7 Quản lý rủi ro nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ 91 vi 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT S Ký hiệu Nguyên nghĩa TT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV ĐCTC ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ NHBL MBBank NHTM Ngân hàng thương mại 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 13 NHBL 14 POS 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 USD Đồng Đơ la Mỹ 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 WTO Tổ chức thương mại giới 20 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 21 WU Chi trả kiều hối (Western Union) Cán cơng nhân viên Định chế tài Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng bán lẻ Thiết bị toán thẻ viii DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng 2.1 Một vài tiêu kết hoạt động kinh doanh Trang 42 MBBank Thanh Xuân Bảng 2.2 Thị phần huy động vốn MBBank Thanh Xuân so với 44 chi nhánh khác địa bàn Bảng 2.3 Thị phần dư nợ MBBank Thanh Xuân so với ngân 44 hàng khác địa bàn Bảng 2.4 Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2019 – 2021 46 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2019 – 47 2021 Bảng 2.6 Nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 49 2019 – 2021 Bảng 2.7 Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2019 – 2021 51 Bảng 2.8 Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế Chi 52 nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2019 – 2021 Bảng 2.9 Dư nợ tín dụng theo cấu thời gian giai đoạn 2019 – 53 2021 10 Bảng 2.10 Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2019 – 2021 53 11 Bảng 2.11 Tình hình phát hành toán thẻ ATM Chi nhánh 55 Thanh Xuân từ giai đoạn 2019 – 2021 12 Bảng 2.12 Tình hình thu dịch vụ khác giai đoạn 2019 – 2021 57 13 Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 giai đoạn 2019 - 2021 14 Bảng 2.14 Tình hình lao động MBBank Thanh Xuân năm 2019 – 61 2021 15 Bảng 2.15 Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 62 Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2021 16 Bảng 2.16 Tỷ trọng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 17 Bảng 2.17 Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL 63 88 phịng chun mơn việc phục vụ khách hàng Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm theo hướng khách hàng, theo Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng sau Ví dụ: Khi tiếp cận tổ chức Tổ cơng tác phải có trách nhiệm làm việc với khách hàng phải xử lý nhanh chóng yêu cầu khách hàng Trong tương lai, mạng xã hội thay công cụ giao tiếp ngân hàng khách hàng có, trung tâm dịch vụ cá nhân hóa khách hàng Bản thân dịch vụ ngành ngân hàng vốn vơ hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính theo tâm lý đám đơng xã hội Đây điểm khó với ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Các ngân hàng hiểu rõ họ phải thay đổi tư để phù hợp với hệ sinh thái tài - tiêu dùng số hóa Chất lượng dịch vụ tảng nhân tố định đến thị phần ngân hàng bối cảnh cạnh tranh gay gắt Như rõ ràng việc triển khai chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khơng quyền lợi khách hàng mà cịn quyền lợi tương lai phát triển ngân hàng TMCP 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng Trên thực tế cơng tác Marketing Chi nhánh Thanh Xuân chưa hiệu Vì Chi nhánh Thanh Xuân cần đưa giải pháp marketing bán lẻ nhanh hơn: - Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), … Chi nhánh Thanh Xuân cung cấp thông tin tình hình tài chính, báo cáo kiểm toán qua năm ngân hàng tiệm cận tới khách hàng, nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng - Bên cạnh đó, triển khai chương trình phát tờ rơi quảng cáo tính tiện ích sản phẩm mà ngân hàng có - Quảng cáo chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần thơng qua hoạt động hướng tới cộng đồng hoạt động tài trợ, tình nguyện, từ thiện… 89 phường, trường học đơn vị địa bàn chi nhánh đặt trụ sở nhằm mục đích đưa tên tuổi ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng trở nên thân thuộc với cộng đồng tạo tin tưởng với người dân địa bàn Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Thanh Xuân là: Đối với khách hàng tổ chức: - Nên phân công lãnh đạo cán nhân viên phụ trách nhóm đối tượng khách hàng để đảm bảo tháng/1 lần phải liên hệ tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin thiết lập mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng - Phải thực thiết lập sở liệu khách hàng liên tục bổ sung, chỉnh sửa thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật thơng tin thay đổi lãnh đạo có định đến nguồn vốn Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách, Kế tốn trưởng, đồng thời có kế hoạch tiếp xúc với cá nhân có thẩm quyền tổ chức trước khoản gửi vốn đến hạn để chào lãi suất tìm hiểu nhu cầu khác tổ chức - Nghiên cứu, tổ chức chương trình khuyến mại cho đối tượng khách hàng nhằm thể có quan tâm chi nhánh khách hàng Ví dụ, phối hợp với cơng ty bán hàng điện tử triển khai bốc thăm trúng thưởng cho hình thức mua hàng tốn chuyển khoản qua tài khoản thẻ mở chi nhánh…, kết hợp với vài chi nhánh làm Đối với khách hàng cá nhân: Sau phân loại khách hàng Chi nhánh cần có sách chăm sóc riêng cụ thể nhóm khách hàng, ví dụ: - Đối với khách hàng VIP: nên phát hành thẻ VIP có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, tết quan tâm đến ngày kỷ niệm cá nhân sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ý đến thành viên khác gia đình - Nhóm khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi tỷ đồng đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn số khách hàng chi nhánh Đối với khách hàng này, tăng cường sản phẩm khuyến mại có giá trị nhỏ vào 90 dịp lễ hay ngày kỷ niệm năm Có thể ứng dụng công nghệ đại phần mềm tự động gửi lời chúc đến khách hàng đặc biệt: sinh nhật, ngày lễ… - Đối với hộ kinh doanh nhỏ lẻ, cuối ngày họ thường thu tiền hàng, coi tiền nhàn rỗi dài ngày công việc kinh doanh họ Để phục vụ đối tượng này, ngân hàng bố trí tổ nhóm cơng tác để thu nhận chi trả kịp thời địa điểm kinh doanh họ họ có nhu cầu Việc làm làm gia tăng chi phí mức độ định đổi lại ngân hàng thu hút lượng vốn rẻ Khi công việc trở nên phổ biến, số lượng đối tượng khách hàng tăng lên, số dư tiền gửi KKH tăng lên với chi phí giảm - Ưu đãi lãi suất cho vay khách hàng chấp sổ tiết kiệm chi nhánh (hiện thực lãi suất cho vay thơng thường) Ngồi ra, với hai đối tượng khách hàng, thì: - Cung cấp dịch vụ chu đáo với nhu cầu khách hàng Chi nhánh tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, Chi nhánh phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Nếu xử lý than phiền không thoả đáng, khách hàng khơng cảm thấy bị đối xử tệ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác mà cịn gây phản ứng dây chuyền làm thiệt hại to lớn ngân hàng Do việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Nhất với hiệp hội doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp thành viên hiệp hội họ nhanh chóng thơng tin cho chất lượng dịch vụ hay phong cách phục vụ ngân hàng 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật Cơng nghệ Ngân hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng, kết hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động nguồn vốn nói riêng Sự thành bại phụ thuộc lớn vào công nghệ ngân hàng Sức mạnh nằm tay ngân hàng đặc quyền thơng tin, có hệ thống tốn đại… Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể: * Tăng cường lực cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao 91 * Hỗ trợ thơng tin tình hình kinh doanh liên tục cho cấp lãnh đạo * Đảm bảo vận hành hệ thống an toàn 3.2.7 Quản lý rủi ro nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Quản lý rủi ro hoạt động vô cần thiết quan trọng với ngân hàng Giảm thiểu rủi ro cách tối đa giúp cho vận hành kinh doanh ngân hàng thuận lợi Đưa tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động bán lẻ mức 3% thấp cần có giải pháp khơng sâu mà cần nhanh chóng kịp thời Có thể đưa số giải pháp sau: - Chức kinh doanh, vận hành quản lý rủi ro phải đảm bảo liên tục thường xun nhằm mục đích chun nghiệp hóa cơng tác quản trị rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ - Thường xuyên xếp hạng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, định lượng rủi ro, phân tích định cấp hạn mức tín dụng,… - Rà sốt kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng Thường xuyên kiểm tra đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến han, hạn để kịp thời xử lý - Thường xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trường để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể - Thực trích lập dự phịng đầy đủ theo quy định - Thực chuẩn hóa quy trình, sách - Thường xun kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy trình, quy chế bán lẻ tín dụng hành đơn vị Đồng thời quản lý nhân kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tối đa tổn thất người tài sản ngân hàng - Nâng cấp chất lượng thẩm định: Để kiểm sốt tốt khách hàng cho vay điều kiện này, ngân hàng cần nâng cao rõ rệt khâu thẩm định, không dừng lại khâu thẩm định xét duyệt cho vay, mà q trình cấp tín dụng, theo 92 diễn biến dịch bệnh để có thẩm định lại, từ có ứng phó thích hợp Song song đó, ngân hàng cần nâng cấp khâu thẩm định thành dịch vụ tư vấn thẩm định (để đạt mục tiêu, vừa an toàn vốn vay, vừa hỗ trợ tốt khách hàng thực sản xuất kinh doanh tốt) Đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro - Xây dựng khung rủi ro theo ngành: Ngân hàng cần xây dựng hạn mức ngành, trọng cho vay ngành, lĩnh vực thiết yếu, hạn chế cấp tín dụng trung, dài hạn, tập trung cho vay ngành có chu trình ln chuyển vốn nhanh - Liên kết ngân hàng: Do sản phẩm khách hàng phụ thuộc chuỗi ngành hàng bị điều chỉnh bên tiêu dùng ảnh hưởng COVID-19, vậy, sản phẩm tín dụng cần liên kết ngân hàng thực cho vay, khâu thiết kế sản phẩm, phải tính đến chu trình khoản vay để linh hoạt liên kết ngân hàng q trình kiểm sốt khoản vay đầy đủ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với tư cách nhà hoạch định chiến lược chung cho hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước giúp NHTM có thơng tin nhanh nhất, tạo môi trường pháp lý đầy đủ nhằm nâng cao cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hoạt động gặp nhiều trở ngại, chí phát sinh tranh chấp mà khung pháp lý chưa đầy đủ Thực tế với nghiệp vụ phát sinh với ngân hàng đại lý quốc tế, có vấn đề xảy ngân hàng lúng túng xử lý Pháp lệnh ngân hàng phải có điều khoản quy định chặt chẽ đồng thời đổi không ngừng để bắt kịp xu quốc tế Hoàn thiện chế tra, kiểm tra giám sát với hoạt động NHTM NHNN nên thường xuyên kiểm tra, tra, giám sát hoạt động ngân hàng theo hướng giảm bớt can thiệp hành chính; tăng quyền chủ động tự chịu 93 trách nhiệm NHTM; xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng Hỗ trợ NHTM nâng cao lực quản trị rủi ro NHNN cần tăng cường khả dự báo rủi ro, phối hợp với NHTM việc hoàn thiện phương thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng Đối với cơng tác quản trị rủi ro khoản, NHNN cần điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho hợp lý, đảm bảo mức cần thiết tính an tồn hoạt động NHTM, vừa tạo điều kiện cho NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao Bên cạnh đó, NHNN cần tích cực hỗ trợ khoản cho NHTM thông qua hoạt động tái cấp vốn hoán đổi ngoại tệ, điều chỉnh lãi suất tái cấp vốn lãi suất tái chiết khấu cho phù hợp với tình hình thị trường Đối với rủi ro lãi suất, NHNN cần quan tâm thực tốt công tác dự báo biến động lãi suất thị trường, nhằm cung cấp thông tin cần thiết, kịp thời cho NHTM việc đo lường kiểm sốt rủi ro lãi suất Đồng thời, có biện pháp khuyến khích hỗ trợ NHTM phát triển nghiệp vụ phái sinh phòng ngừa rủi ro lãi suất - Thiết lập trung tâm xử lý thông tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu quả, cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, NHNN có hệ thống thơng tin, đăng ký thơng tin tín dụng cơng khai Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Tuy nhiên trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin công ty khách hàng vay lớn Thông tin CIC doanh nghiệp vừa nhỏ với khoản vay tiêu dùng hạn chế Để phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng 94 - Cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm…của ngân hàng bán lẻ vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm ngân hàng, kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hố có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm muốn hướng tới - Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ MBBank phương tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu MBBank Trước mắt thiết kế hệ thống biển hiệu từ trung ương xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh tồn hệ thống Tăng cường đầu tư vào việc nâng cao, xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, văn minh, lịch thân thiện thông qua chiến lược xây dựng thương hiệu thống dài hạn cho toàn hệ thống, bước nâng cao hình ảnh xây dựng lịng tin khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh hình thức quảng bá thương hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng đại, thông qua hoạt động xã hội; đa dạng hóa đầu tư vào cơng tác quảng cáo, thiết kế nội dung, hình thức quảng cáo cho chuyên nghiệp, hấp dẫn, hút Ví dụ thiết kế chương trình quảng cáo với thời lượng ba đến năm phút nói MBBank lồng ghép với thông điệp xã hội nêu bật giá trị tôn vinh ngân hàng, thực đoạn quảng cáo ngắn truyền hình vào cao điểm, đầu tư vào trang trí hình ảnh trụ sở đơn vị thành viên - Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, có tính tương đồng với điều kiện 95 hoạt động nước Tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh, đặc biệt cán quan hệ khách hàng giao dịch viên, kiểm soát viên - người trực tiếp tham gia phát triển nguồn vốn huy động, phát triển dịch vụ, để nâng cao nghiệp vụ, phong cách giao dịch, kỹ bán hàng ứng dụng công nghệ đại vào công tác nghiệp vụ, tiếp thị, quảng bá cho cán chuyên trách Trước áp dụng sản phẩm dịch vụ mới, cần có khóa đào tạo quy trình triển khai thực tế Điều góp phần nâng cao hình ảnh tính chun nghiệp cho cán làm nghiệp vụ, tránh sai sót nhầm lẫn gây ảnh hưởng đến khách hàng Ngoài ra, tuyển dụng MBBank cần trọng đến kỹ mềm ứng viên khả làm việc theo nhóm, kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ giải vấn đề xử lý tình huống, kỹ tổ chức cơng việc Điều kiểm tra thơng qua vịng vấn trình thử việc - Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Đối với việc quản lý vốn tập trung, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội cần chủ động việc điều hành giá mua vốn chi nhánh, sở để chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống toàn hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển Chi nhánh Thanh Xuân, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để đạt mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm dịch vụ chuẩn, chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, Luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Thanh Xuân Các giải pháp đưa gồm: củng cố phát triển kênh phân phối, giải pháp sản phẩm, giải pháp khách hàng, giải pháp phát triển công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà Nước, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội để thúc đẩy trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng 97 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đối mặt với thách thức lớn Điều tiền đề quan trọng mở hội cạnh tranh cho NHTM, không ngừng đổi công tác phát triển vận hành Nền kinh tế đất nước thay áo đẹp khang trang hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân ngày phát triển nhiều mặt Trước tình hình đó, ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hồn thiện để có chỗ đứng vững cạnh tranh ngày liệt Chính thế, DVNH bán lẻ cần phát triển mang tính đột phá để trở thành địi hỏi mang tính cấp thiết nhằm thích nghi với q trình phát triển mạnh kinh tế xã hội Các NHTM Việt Nam làm để tăng hiệu từ dịch vụ NHBL phải đưa tốn tìm lời giải đáp Vậy giải pháp đưa phát triển DVBL cách khoa học hiệu Dựa kinh nghiệm công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân kết hợp với kiến thức có hệ thống nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân cho thấy chủ đề nghiên cứu vấn đề cấp thiết cần đưa thảo luận Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đưa chắn cần nhiều đóng góp Tác giả mong nhận góp ý đồng nghiệp nhà nghiên cứu để luận văn hoàn chỉnh 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2018), “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Lê Anh (2018), “Đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ trên tảng công nghệ số”, Tapchitaichinh.vn, truy cập ngày 15/7/2019 Mai Anh (2017), “Tại ngân hàng Việt Nam lại tập trung vào lĩnh vực bán lẻ”, www.vnba.org.vn, truy cập ngày 12/7/2019 Benjamin Gomes Casseres (2005), Những chiến lược kinh doanh - Phương pháp cạnh tranh giành chiến thắng, NXB Văn hố thơng tin, Hà Nội Tăng Văn Bền, Trương Đình Chiến (1998), Marketing quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Trương Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trương Đình Chiến (2005), Quản trị thương hiệu hàng hố - lý thuyết thực tiễn, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Anh Cường, Nguyễn Kim Chi, Nguyễn Thị Lệ Huyền (2005), Tổ chức quản lý tiếp thị - bán hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 10 Trần Minh Đạo (2003), Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Bùi Văn Đông (2003), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 12 Hoàng Nguyên Hà (2015), “Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Tây Hà Nội” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 13 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Vũ Va Hóa, Đinh Xuân Hạng, Lý Thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nọi.̂ 99 15 Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 16 Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thu g mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân (2019 – 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 19 Lê Thị Minh Phương (2016), “Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 20 Hoàng Xuân Quế (2005), Nghiệp vụ ngân hàng Trung ương, NXB Thống Kê, Hà Nội 21 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế 22 Phùng Thị Thủy (2012), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng 5/2012 23 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 24 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 25 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 26 Quốc hội (2011) Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, số 46/2010/QH12 27 Quốc hội (2017), Luật Tổ chức tín dụng, số 17/2017/QH14 28 Thái Quang Sa (1999), Cạnh tranh cho tương lai, Trung tâm Thơng tin khoa học kỹ thuật hố chất, Hà Nội 29 Lưu Quân Sư (2004), Nghệ thuật quản lý kinh doanh, NXB Văn hố thơng tin, Hà Nội 100 30 Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hố, NXB Lao động, Hà Nội 101 102