Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH[.] Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh huế

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2010 có thể hiểu ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng (nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản) và các hoạt động kinh doanh khác được quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Trên thực tế, các ngân hàng thương mại ở nước ta ngoài việc thực hiện các hoạt động được ghi trong luật thì còn phải thực hiện các hoạt động khác phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước như là thực hiện các chính sách ưu đãi đối với một số đối tượng, ưu đãi đối với một số dự án nhằm phát triển kinh tế Do đó, ở Việt Nam ngân hàng thương mại được hiểu như là một tổ chức tín dụng thực hiện tổng hợp các dịch vụ về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cho vay lại vốn đầu tư, cung ứng các dịch vụ thanh toán,… và chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước.

1.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng thương mại

Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại xoay quanh việc kinh doanh tiền tệ Cụ thể là các hoạt động sau:

 Nghiệp vụ tài sản nợ:

Nghiệp vụ nợ của ngân hàng thương mại là nghiệp vụ huy động vốn bằng nhiều hình thức khác nhau để tạo nguồn vốn hoạt động Các nguồn cung cấp vốn cho ngân hàng thương mại bao gồm các loại tiền gửi cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức phi thương mại, cơ quan chính phủ và các ngân hàng thương mại khác; Các loại tiền vay ngắn hạn và dài hạn của các tổ chức đầu tư và các ngân hàng khác; Tiền kỳ phiếu, nhờ thu, chậm trả

 Nghiệp vụ tài sản có: Nghiệp vụ có là nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại vào các hoạt động kinh doanh chủ yếu sau:

- Nghiệp vụ cho vay: Là việc ngân hàng thương mại cho khách hàng vay một số tiền để họ sử dụng trong một thời gian nhất định và khi hết hạn vay, người vay phải trả ngân hàng một khoản tiền bao gồm cả gốc và lãi.

Tín dụng có thể được phân loại theo các tiêu thức khác nhau như:

+ Theo thời gian: gồm có tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn.

+ Theo đối tượng vay: tín dụng nông nghiệp, công nghiệp, công ích, cá nhân.

- Nghiệp vụ bảo lãnh: Là việc ngân hàng cam kết trả thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán Cách cho vay như vậy gọi là tín dụng bảo lãnh.

- Nghiệp vụ trung gian: Trong hoạt động ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng được coi là các nghiệp vụ bên thứ ba bên cạnh nghiệp vụ có và nghiệp vụ nợ Thông thường ngân hàng cung cấp các dịch vụ trung gian như:

+ Thanh toán, ngoại hối, vàng bạc đá quý, nhờ thu

+ Nhận uỷ thác, ký gửi

1.1.3 Lý luận chung về hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay tín chấp tại NHTM

Cho vay tín chấp là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền dùng cho mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi và được bảo đảm bằng sự tín nhiệm, không cần có tài sản thế chấp Như vậy vay tín chấp là hình thức cho vay không cần có tài sản đảm bảo hay bảo lãnh của bên thứ 3 mà dựa vào mức độ uy tín của khách hàng vay.

1.1.3.2 Đặc điểm loại hình cho vay tín chấp khách hàng cá nhân

Cho vay tín chấp khách hàng cá nhân là một hoạt động không thể thiếu của ngân hàng Đây là hoạt động chịu rất nhiều rủi ro song lại được chú trọng phát triển, có những đặc điểm riêng biệt khác với các loại hình cho vay khác như:

- Đối tượng khách hàng được vay tín chấp cá nhân phải là các khách hàng cá nhân được đánh giá tốt Mức độ đánh giá này cao hơn so với khách hàng vay có tài sản đảm bảo, đối với khách hàng cá nhân cần phải có thu nhập ổn định và lịch sử tín dụng tốt.

- Quy mô khoản vay nhỏ: các khoản vay tín chấp thường có quy mô nhỏ và số lượng không lớn lắm Do cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng như tiêu dùng hoặc thực hiện hoạt động kinh doanh hộ gia đình nhỏ lẻ nên quy mô của khoản vay thường không lớn lắm.

- Rủi ro đối với các khoản cho vay tín chấp cá nhân: cho vay KHCN có mức độ rủi ro lớn và được đánh giá là tài sản có rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân của khách hàng vay vốn có thể có sự biến động trong cuộc sống về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng trả nợ hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình hình sức khỏe hay công việc,… Việc thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân gặp rất nhiều khó khăn và đặc biệt là khi ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của khách hàng mà không có tài sản đảm bảo phòng rủi ro Ngoài ra để có được sự chấp thuận cho vay nhiều khách hàng cố ý che giấu những thông tin bất lợi của mình về sức khỏe, rủi ro công việc trong tương lai,…nên ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi cho vay.

- Lãi suất vay cao: vì tính chất rủi ro lớn nên các khoản vay tín chấp thường do quy mô các khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực thẩm định, quản lý khoản vay,…) cao cũng là một trong những lý do có tác động đến lãi suất.

1.1.3.3 Phân loại hoạt động cho vay tín chấp khách hàng cá nhân

Việc phân loại hoạt động tín chấp giúp cho ngân hàng có những phương án quản lý khoản vay hiệu quả hơn Phân loại các khoản vay tín chấp theo một số tiêu chí: a) Căn cứ vào mục đích vay:

- Cho vay tín chấp KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú: Là các khoản vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian vay dài và quy mô lớn.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM

Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, có địa chỉ trụ sở chính tại Đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, TP Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam Theo quy định của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thì hiện tại đang có các sản phẩm tín chấp KHCN như sau: Cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi, phát hành thẻ tín dụng quốc tế không có tài sản bảo đảm Theo như tìm hiểu thì thực tế cho vay tín chấp tại Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long cũng đang có xu hướng tăng dần, đặc biệt là đối với khách hàng là cá nhân Về mặt cho vay tín chấp cá nhân Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long có phân đoạn khách hàng cụ thể để cho vay như sau:

Nhóm (1): Các khách hàng đang công tác tại các tổ chức có ngành nghề kinh doanh chính là (i) Tài chính, ngân hàng; (ii)Viễn thông; (iii) Công nghệ thông tin; (iv) Năng lượng; (v) Hàng không.

Nhóm (2): Các khách hàng đang công tác tại doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài; các Chi nhánh, văn phòng đại diện của doanh nghiệp nước ngoài mở tại Việt Nam; các tổ chức quốc tế tại Việt Nam (các văn phòng đại diện, văn phòng điều phối…).

Nhóm (3): Các khách hàng đang công tác tại các tổ chức khác ngoài nhóm

Nhóm cơ quan công tác

Hạn mức cung ứng Tổng hạn mức

Cho vay hỗ trợ tiêu dùng

Thấu chi Thẻ tín dụng

1 Từ 2 triệu đồng đến 6 triệu đồng

12 tháng lương, không vượt quá

3 tháng lương, không vượt quá 20triệu đồng

Từ 6 triệu đồng trở lên

3 tháng lương, không vượt quá 20triệu đồng

(Nguồn: QĐ 176/2008, tr.11 ngân hàng Ngoại thương Việt Nam)

Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm tín chấp đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng Đồng thời, Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên Chi nhánh ngân hàng TMCP ngoại thương Hạ Long đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ trên thị trường trong một số lĩnh vực đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.

1.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo quy định của ngân hàng TMCP Sacombank hiện nay phục vụ nhu cầu vay tín chấp của khách hàng với những sản phẩm sau: Cho vay tín chấp từ lương, cho vay thấu chi tiêu dùng, cho vay tiêu dùng hưu trí, cho vay tiêu dùng dành cho CBNV Nhà nước Tình hình phát triển hoạt động cho vay tín chấp của Sacombank những năm gần đây đang phát triển với chất lượng tốt, tỷ lệ nợ xấu có tăng giảm nhưng vẫn nằm trong mức an toàn Với định hướng chú trọng phát triển cho vay tín chấp trong thời gian tới, Sacombank đang tiếp tục đổi mới và hoàn thiện cơ chế chính sách cho vay, mở rộng đối tượng khách hàng và đa dạng về chủng loại sản phẩm Với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi khi vay nhằm gia tăng số lượng khách hàng vay, ngân hàng đã có mạng lưới giao dịch rộng khắp Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí hợp lý ở nhiều nơi giúp dễ dàng tiếp cận với khách hàng và mở rộng thị trường và thương hiệu của ngân hàng cũng đã được đánh giá rất cao.

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế

Tiếp tục củng cố, tăng cường và mở rộng hoạt động tín chấp đối với các khách hàng truyền thống trên địa bàn - đây là những khách hàng có quan hệ thường xuyên với ngân hàng và là thế mạnh của ngân hàng Đồng thời cũng tiếp tục tìm kiếm các khách hàng tiềm năng Cân đối cơ cấu giữa cho vay tín chấp ngắn hạn và cho vay tín chấp trung dài hạn theo hướng mở rộng hoạt động cho vay tín chấp trung dài hạn đối với các đối tượng khách hàng Cán bộ tín dụng phải có năng lực, trình độ, có độ linh hoạt và nhạy bén, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, cùng với sự đổi mới, cải tiến vượt bậc về công nghệ thông tin của

NH, điều đó càng đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ năng động, có khả năng nắm bắt được thị trường, biết nhìn nhận đâu là khách hàng đáng tin cậy, đâu là khoản tín dụng an toàn Vậy nên, Chi nhánh không ngừng nâng cao kiến thức cho cán bộ tín dụng dưới các hình thức như mở các lớp tập huấn, bổ sung kiến thức cho cán bộ, cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo của ngân hàng TMCP Quân đội, các lớp tập huấn kiến thức pháp luật, phương pháp hạch toán kế toán…, nhằm trang bị cho cán bộ kiến thức về pháp luật, về thị trường, khả năng đánh giá, nắm bắt, đo lường được rủi ro, tổ chức các cuộc thi sát hạch để kiểm tra kiến thức Đa dạng hóa, phong phú các loại hình cho vay tín chấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đẩy mạnh công tác truyền thông, xúc tiến và các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng.

PGD BTT PGD NTT PGD NVD KHDN KHCN Sàn giao dịch Phòng hỗ trợ Phòng hành chính tổng hợp

RM CIB (Chuyên viên KHDN lớn) RM SME (Chuyên viên KHDN vừa và nhỏ) Chuyên viên khách hàng cá nhân

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ 30

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế

Ngày 06/11/2006, Ngân hàng TMCP Quân đội đã chính thức khai trương Chi nhánh tại thành phố Huế ở địa chỉ số 3 Hùng Vương và hiện tại đã chuyển sang số

11, Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Ngoài trụ sở chính, Ngân hàng TMCP Quân đội đã mở thêm 3 PGD:

- Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền (67 Đinh Tiên Hoàng, p Thuận Thành);

- Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền (số 03 Hùng Vương, p Phú Hội);

- Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ (số 109 Phạm Văn Đồng, p Vĩ Dạ).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế

Hình 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại MB – chi nhánh Huế

Nhiệm vụ của từng phòng ban

+ Giám đốc chi nhánh: Chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế và ngân hàng Nhà nước.

+ Giám đốc DVKH : Quyền hạn chỉ dưới giám đốc chi nhánh, trực tiếp quản lý sàn Giao dịch, phòng hỗ trợ và phòng hành chính tổng hợp Chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc chi nhánh.

+ Sàn Giao dịch : Là vị trí làm việc trực tiếp tại quầy, tiếp xúc, xử lý các giao dịch trực tiếp với khách hàng Các công việc của một nhân viên làm ở quầy giao dịch bao gồm các công việc sau: Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn khách hàng đối với các sản phẩm tiền gửi; tư vấn, bán chéo các sản phẩm của ngân hàng; thực hiện các nghiệp vụ kế toán giao dịch, kho quỹ.

+ KHDN(KHCN): Là nơi các chuyên viên khách hàng là những người tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ, đồng thời họ cũng là những người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ có liên quan thẩm định lại.

+ Các PGD: Các phòng giao dịch có mô hình và tổ chức như một chi nhánh thu nhỏ Và hoạt động theo một cách tập trung.

2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế

Nguồn vốn sẽ giúp ngân hàng tăng quy mô tài sản, tăng tính ổn định của nguồn vốn hoạt động và còn là cơ sở quan trọng để xác định các mục tiêu kinh doanh và các chính sách kinh doanh phù hợp Việc mở rộng nguồn vốn ngân hàng trong dân cư thông qua hình thức tiết kiệm và tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế qua tài khoản ngân hàng. Để nhận xét năng lực huy động vốn của MB – Chi nhánh Huế, trước hết ta sẽ xem xét sự biến động theo các tiêu chí huy động vốn của MB – Chi nhánh Huế qua

3 năm từ 2016 – 2018 Đó là các tiêu chí huy động vốn theo thời hạn, theo hình thức huy động và theo đối tượng khách hàng.

Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn tại NH TMCP Quân đội – Chi nhánh

Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng

II – Theo hình thức huy động

2 Tiền gửi khác 616.387 660.353 828.423 43.969 7,13 168.071 25,45 III – Theo đối tượng khách hàng

(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp MB – Chi nhánh Huế)

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB – Chi nhánh Huế

Nguồn vốn huy động năm 2017 là 1.516.596 triệu đồng, tăng 162.492 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 12% Năm 2018 là 1.818.915 triệu đồng, tăng 302.319 triệu đồng so với năm 2017, tương đương 19,9%.

Trong đó qua các năm 2016 – 2018, tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng rất lớn (trên 89% trong tổng nguồn vốn huy động) và tăng nhẹ qua các năm.

Lý do của sự thay đổi nhẹ này đó là do tình hình lãi suất ít biến động Phần lớn khách hàng khi gửi tiền đều chọn ngắn hạn do họ nhận thấy được lợi ích của các loại sản phẩm này Khi gửi ngắn hạn theo kỳ hạn 1 tháng, 3 tháng hoặc 6 tháng khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc rút tiền khi có nhu cầu sử dụng vốn Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi theo quý dành cho khách hàng gửi tiền tại ngân hàng nên khi gửi ngắn hạn khách hàng sẽ được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi của ngân hàng hơn Bên cạnh đó huy động trung và dài hạn giữ tỷ trọng ổn định là do huy động từ một số khách hàng quen

Triệu đồng thuộc của ngân hàng, những khách hàng đó thường có nguồn lực tài chính ổn định, có vốn nhàn rỗi và xu hướng tiết kiệm hơn chi tiêu.

Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB – chi nhánh Huế

Tỷ trọng của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có giảm nhẹ ở năm 2018, tuy số tiền huy động được vẫn tăng lên hơn 135 tỷ đồng (tăng 15,8%) so với năm 2017.Trong năm 2017 thì số vốn huy động từ tiết kiệm tăng hơn 118 tỷ đồng (tăng16,07%) so với năm 2016 Tiền gửi khác phần lớn là tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn và các giấy tờ có giá Năm 2017 con số này tăng chỉ gần 44 tỷ đồng(tương ứng chỉ 7,13%) so với năm 2016 Nhưng đến năm 2018 thì con số này tăng thêm hơn 168 tỷ đồng (tăng 25,45%) so với 2017 Có được kết quả này phần lớn là nhờ vào chính sách tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi với thủ tục rút gọn tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi làm thủ tục, đặc biệt có nhiều chương trình ưu đãi, tạo mối quan hệ với các

Triệu đồng doanh nghiệp liên kết đổ lương để tăng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp cũng như người lao động.

Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại

Nguồn huy động vốn chính của Chi nhánh vẫn là từ các KHCN, tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động hay lượng tiền huy động từ KHCN luôn tăng qua các năm Cụ thể, năm 2017 tăng hơn 122 tỷ đồng (tăng 15,9%) so với năm 2016 và năm

2018 là tăng hơn 212 tỷ đồng (tăng 23,81%) so với năm 2017 Đối với huy động từ KHDN, đa số là tiền gửi phục vụ mục đích thanh toán trong kinh doanh Lượng tiền này tuy chiếm tỷ trọng nhỏ hơn vốn huy động từ KHCN nhưng đều tăng qua các năm, cụ thể năm 2017 tăng chỉ 40 tỷ đồng (tương ứng tăng 6,87%) so với năm

2016 Nhưng đến năm 2018 thì con số nay tăng lên hơn 91 tỷ đồng (tăng 14,56%)

2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế

(1) Tình hình doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của ngân hàng TMCP Quân đội và hiện nay vẫn đóng góp một phần rất lớn trong tổng thu nhập của khách hàng Trong thời gian vừa qua, hoạt động của MB – Chi nhánh Huế phát triển tốt và được thể hiện qua doanh số cho vay và doanh số thu nợ đều tăng trưởng qua các năm.

Bảng 2.2: Doanh số cho vay và doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng tại MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu Đồng

(Nguồn: Phòng Hành chính Tổng hợp MB – Chi nhánh Huế)

Doanh số cho vay trong các năm gần đây đều tăng lên một cách đáng kể, tốc độ tăng năm sau cao hơn năm trước Cụ thể là năm 2017 tăng 508.647 triệu đồng so với năm 2016, năm 2018 tăng 860.808 triệu đồng so với năm 2017 Trong những năm qua, công tác cho vay được ngân hàng MB – Chi nhánh Huế được triển khai một cách khoa học, hợp lý, thủ tục cho vay cắt giảm, nhanh gọn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nên lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày một nhiều hơn.

Có được kết quả này là do MB Huế đã thực hiện tốt các chỉ tiêu cho vay của Hội sở giao Đồng thời phải kể đến sự nỗ lực không ngừng của các cán bộ tín dụng ngân hàng đã tích cực tìm kiếm khách hàng, mở rộng cho vay đối với cả KHCN cũng như KHDN.

Doanh số thu nợ của Ngân hàng trong 3 năm qua cũng có sự gia tăng đáng kể. Đặc biệt là giai đoạn 2017 – 2018, năm 2018 doanh số thu nợ tăng hơn 866 tỷ đồng (tăng 29,83%) so với năm 2017 Đây là tín hiệu đáng mừng của Chi nhánh trong mục tiêu mở rộng tín dụng an toàn, có được kết quả trên là nhờ đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có trách nhiệm, tận tâm với nghề thường xuyên kiểm tra, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn và đầy đủ, kiểm soát việc thu nợ một cách hiệu quả.

(2) Tình hình dư nợ tại MB – Chi nhánh Huế

Nhìn chung, tình hình hoạt động tín dụng của MB Huế phát triển tốt, ngày càng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng Để đánh giá một cách chính xác hơn tình hình tín dụng, thay vì phân tích doanh số cho vay tôi sẽ tập trung phân tích các chỉ tiêu về dư nợ ở nhiều khía cạnh khác nhau.

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn ở MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu Đồng

2 Cho vay trung dài hạn 217.505 233.380 251.218 15.775 7,25 17.838 7,63

(Nguồn Phòng hành chính tổng hợp MB – Chi nhánh Huế)

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

2.2.1 Quy định chung về cho vay tín chấp KHCN của Ngân hàng TMCP Quân đội

* Quy định về đối tượng cho vay:

Quy định các đối tượng không được cấp tín dụng tín chấp cá nhân bao gồm:

- Các cá nhân bên ngoài hệ thống NH TMCP Quân đội – chi nhánh Huế: Kiểm toán viên đang kiểm toán tại NH TMCP Quân đội; Thanh tra viên đang thanh tra tại NH TMCP Quân đội; Cổ đông lớn, cổ đông sáng lập của Ngân hàng TMCP Quân đội.

- Các đối tượng vay vốn đang làm việc tại MB: Kế toán trưởng, Các thành viên Ủy ban quản lý rủi ro, Giám đốc Ban/Phó Giám đốc Ban Quan hệ khách đốc chi nhánh phụ trách quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro; Trưởng/Phó Trưởng các phòng (bộ phận) quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro (tín dụng)/quản trị tín dụng; Giám đốc Phòng giao dịch, Phó Giám đốc Phòng giao dịch phụ trách quan hệ khách hàng/quản trị tín dụng; Cán bộ quan hệ khách hàng/quản lý rủi ro/ quản trị tín dụng.

* Quy định về hạn mức cho vay tín chấp tối đa đối với một KHCN: Đối với cho vay tín chấp, hạn mức cho vay phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nơi ở khách hàng, tình hình đơn vị làm việc, mức thu nhập, hình thức nhận thu nhập của khách hàng, Một bộ hồ sơ vay tốt có thể được MB cấp tín dụng lên đến 15 lần thu nhập, tuy nhiên hạn mức này không vượt quá 500 triệu đồng (trừ một số đối tượng khách hàng cá nhân đặc biệt).

2.2.2 Nội dung và quy trình cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế

Trong các hoạt động của ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận và là một nguồn thu quan trọng trong việc phát triển chi nhánh.

Vì vậy chiến lược phát triển mở rộng tín dụng luôn được ngân hàng quan tâm, song phải đảm bảo tín dụng lành mạnh, an toàn và mang lại hiệu quả cho chi nhánh. Trong những năm qua MB - chi nhánh Huế đã thực hiện đúng những quy định chung của Ngân hàng nhà nước về cho vay, quy định riêng của NH TMCP Quân đội và từng bước mở rộng tín dụng đối với khách hàng trên địa bàn. Đối với hoạt động tín chấp KHCN, MB- chi nhánh Huế tập trung vào 4 loại sản phẩm: Cho vay tín chấp CBCNVC NN, cho vay tín chấp Viettel, cho vay tín chấp DN, đơn vị đổ lương, cấp tín chấp tự động cho quân nhân Ngân hàng đã có những nội dung, quy định cụ thể cho mỗi sản phẩm tín chấp để nâng cao hiệu quả hoạt động, đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng.

Khách hàng là các cá nhân có nhu cầu về vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, có nguồn trả nợ thường xuyên và ổn định từ lương và các khoản thu nhập có tính chất lương như phụ cấp, thưởng, Đặc biệt, với mục đích đảm bảo an toàn tín dụng,

MB – chi nhánh Huế chỉ cấp tín dụng cho KHCN có lương trả qua tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.

- KH đáp ứng các điều kiện cho vay sau:

Khách hàng có độ tuổi trong thời gian vay vốn từ 18 đến 55 tuổi đối với nữ, và từ 18 đến 60 tuổi đối với nam.

Thời gian công tác tối thiểu 12 tháng liền trước thời điểm vay vốn tại cơ quan hiện tại và đã ký hợp đồng lao động có thời hạn từ 12 tháng trở lên Riêng đối với sản phẩm cho vay tín chấp CBCNVC NN, yêu cầu thời gian công tác của cán bộ quản lý cấp cao chỉ cần 6 tháng.

Nơi cư trú hoặc công tác: KH sinh sống hoặc làm việc thường xuyên tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Thu nhập bình quân tháng: tối thiểu 5 triệu đồng.

Xếp hạng tín dụng hạng A trở lên, không có nợ nhóm 2 trở lên tại MB và các TCTD khác trong 12 tháng gần nhất.

Ngân hàng chỉ phục vụ cấp tín dụng cho KH có mục đích vay để tiêu dùng phù hợp với pháp luật Mục đích vay được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng, KH cam kết và chịu trách nhiệm pháp lý về việc sử dụng tiền vay đúng mục đích.

- Phương thức và thời hạn cho vay:

Cho vay theo món: Áp dụng với khách hàng lần đầu có quan hệ tín dụng với

MB hoặc khách hàng đã có quan hệ tín dụng trước đó nhưng có nhu cầu giải ngân theo món Thời hạn cho vay tối đa là 60 tháng, đảm bảo thời hạn cho vay lớn hơn thời gian công tác còn lại Riêng đối với nhóm khách hàng đặc thù của ngân hàng là quân nhân, thời hạn cho vay tín chấp lên đến tối đa 4 năm.

Cho vay thấu chi qua tài khoản tiền gửi của KH tại MB – chi nhánh Huế,thời hạn cho vay tối đa 12 tháng.

- Hạn mức cho vay tối đa: Ngân hàng xem xét điều kiện của khách hàng và quyết định hạn mức cho vay phù hợp, đảm bảo số tiền gốc, lãi, các khoản phí khác phải thanh toán cho MB hàng tháng không vượt quá 70% lương thực nhận hàng tháng của KH.

Bảng 2.7: Hạn mức cho vay đối với CBCNVC NN

Khách hàng Hạn mức tối đa

Cán bộ quản lý cấp cao 500 triệu đồng

Cán bộ quản lý 150 triệu đồng

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân – MB chi nhánh Huế)

Bảng 2.8: Hạn mức cho vay đối với CBNV Viettel Đơn vị tính: Triệu đồng

Khách hàng Thu nhập trung bình/tháng

HM tối đa trả lương tại MB

HM tối đa trả lương tại NH khác

Cán bộ quản lý cấp cao 60 1,500 1,500

Cán bộ quản lý kế cận 30 800 850

Cán bộ quản lý trung cấp 25 500 400

Cán bộ quản lý sơ cấp 20 400 300

CBNV có HĐLĐ không thời hạn 10 250 200

Bảng 2.9: Hạn mức cho vay đối với quân nhân Đơn vị tính: Triệu đồng

Cấp bậc HM tối đa CBNV HM tối đa CBQL ,

CNVC Quốc phòng, thiếu úy, trung úy 100 150

Ngoài hình thức cho vay tín chấp qua lương, những năm gần đây MB đẩy mạnh triển khai hình thức cho vay tín chấp thông qua phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng Đây được coi là một hình thức cấp tín dụng thuận tiện cho mục đích tiêu dùng, theo đó ngân hàng cho phép khách hàng được sử dụng vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Hiện nay MB – chi nhánh Huế đã triển khai và đang chú trọng đẩy mạnh cho vay tín chấp qua phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa Và JCB bởi sự tiện lợi cho KH khi dùng thẻ và mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng.

Bảng 2.10: Các loại thẻ cho vay tín chấp

Tên thẻ Hạng thẻ Hạn mức

MB JCB Sakura Classic 5 triệu – 50 triệu

MB JCB Sakura Gold 51 triệu – 100 triệu

MB JCB Sakura Platinum 101 triệu – không giới hạn

Bảng 2.11: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong dư nợ CVTC KHCN Đơn vị tính: Triệu đồng

CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Dư nợ tín chấp qua thẻ TD 4.120 5.570 7.748

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng sản phẩm thẻ tín dụng trong tổng dư nợ CVTC KHCN

Về sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tín chấp chỉ được áp dụng cho các khách hàng rất uy tín, có tiềm lực tài chính ổn định nên hiện tại MB – chi nhánh Huế chủ yếu cấp thẻ tín dụng cho các khách hàng đang công tác tại MB – chi nhánh Huế, các khách hàng ngoài hệ thống ngân hàng chỉ cấp cho những lao động tại đơn vị đổ lương qua MB Số lượng khách hàng này không nhiều và chỉ tập trung chủ yếu vào đối tượng là cán bộ quản lý, lãnh đạo các đơn vị này Phần lớn thẻ tín dụng phát hành là thẻ hạng chuẩn, số lượng phát hành ra chưa nhiều và điều kiện kinh tế tại địa bàn chưa thực sự phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nên dư nợ tín chấp qua thẻ tín dụng là không nhiều.

Quy trình cho vay tín chấp KHCN tại MB – chi nhánh Huế:

Bất kỳ một Ngân hàng nào cũng đều muốn tổ chức của mình hoạt động một cách có hiệu quả nhất Do đó, các NH luôn đưa ra các quy trình cho vay và các bước thực hiện sao cho hồ sơ được giải quyết một cách nhánh chóng nhưng vẫn đảm bảo chính xác, đánh giá đúng năng lực tài chính, uy tín của khách hàng nhưng không để khách hàng phải tốn thời gian với các thủ tục rườm rà phức tạp Tương tự

Tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay

Hoàn tất các thủ tục đảm bảo tiền vay và ký HĐTD

Kiểm tra sau cho vay, theo dõi, thu nợ

Thanh lý hồ sơ như quy trình chung hoạt động cho vay của các NHTM khác, quy trình cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế cũng đầy đủ các bước để đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. chốiTừ

Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Huế

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB – Chi nhánh Huế)

2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tín chấp KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động cho vay tín chấp qua các năm 2016, của các năm Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh số tiền mà ngân hàng giải ngân cho khách hàng vay trong một thời gian nhất định Nguồn vốn cho vay càng cao thì nguồn thu dự kiến từ lãi sẽ cao.

Bảng 2.12: Tình hình hoạt động cho vay tín chấp MB – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân MB chi nhánh Huế)

PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH THÔNG QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Trên cơ sở các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng hoạt động tín chấp cá nhân của ngân hàng, tôi tiến hành lập phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế (phụ lục 1)

2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế, tôi đã tiến hành điều tra 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân của MB Huế Số phiếu hợp lệ thu về là 145 phiếu đạt tỷ lệ là 96,67%. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn (Phụ lục 2), có thể khái quát một số nét sau:

• Về giới tính: Trong số 145 khách được phỏng vấn thì khách hàng là nữ giới chiếm 51,7%, còn lại 48,3% là nam giới Điều này hoàn toàn hợp lý vì mức độ tiêu dùng ngày nay của cả hai giới gần như bằng nhau.

• Về độ tuổi: Tỷ lệ khách thuộc độ tuổi từ 25 - 45 tuổi là cao nhất, chiếm tỷ trọng 56,6% lớn nhất trong số 145 người được hỏi Đây là nhóm khách có nhu cầu về tín dụng cao, vì ở độ tuổi này thường thì khách hàng đã có việc làm ổn định, thu nhập tương đối và đã lập gia đình, nhu cầu phát sinh về tiêu dùng lớn để bắt đầu ổn định cuộc sống Tiếp theo đó là những khách hàng thuộc độ tuổi dưới 25 chiếm26,2%, một tỷ lệ không cao lắm Với độ tuổi nay phần lớn khách hàng là những người mới bắt đầu đi làm, chưa có mức thu nhập ổn định, còn được gia đình chu cấp đầy đủ nên nhu cầu về tín dụng vẫn chưa cao Những người ở độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ ít hơn, 17,2% tương đương với 25 người Vì ở lứa tuổi này, cuộc sống của họ cũng đã khá ổn định nên nhu cầu phát sinh vay vốn tiêu dùng thấp.

• Về thu nhập: Dù mức thu nhập như thế nào thì hầu như ai cũng có nhu cầu về tín dụng khi có công việc cần thiết Ở đây, nhóm khách có thu nhập 3 - 5 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất (39,3%), tiếp đó là nhóm có thu nhập 5 - 8 triệu đồng, chiếm 33,8% Và nhóm có thu nhập dưới 3 triệu thì chỉ chiếm 18,6% Trong khi đó, hầu như nhóm khách có thu nhập trên 8 triệu đồng với tỷ lệ 8,3% lại ít có nhu cầu về tín dụng, chủ yếu nhóm khách này chỉ vay khi có nhu cầu xây dựng, sửa chữa nhà ở.

2.3.2 Kết quả phân tích, đánh giá qua khảo sát của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế

Số liệu khảo sát ý kiến khách hàng được tổng hợp với kết quả sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ chế chính sách và sản phẩm cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay tín chấp

KHCN tại MB - chi nhánh Huế

Mức độ đánh giá (%) GTTB

Cơ chế chính sách cho vay tín chấp

1 Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng 0,00 0,00 20,83 67,71 11,46 3,91 Đồng ý

2 Thông tin về lãi suất rõ ràng 0,00 0,00 30,21 40,63 29,16 3,99 Đồng ý

3 Thủ tục vay đơn giản, thuận lợi 0,00 2,08 30,21 34,38 33,33 3,99 Đồng ý

4 Lãi suất cho vay cạnh tranh 0,00 36,46 35,42 22,92 5,20 2,97 Không đồng ý

Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm

5 Sản phẩm tín chấp đa dạng 0,00 3,13 37,50 31,25 28,12 3,84 Bình thường

6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm vay tín chấp

7 Địa điểm giao dịch thuận lợi 0,00 0,00 28,13 23,96 47,91 3,21 Hoàn toànđồng ý

8 Mạng lưới giao dịch rộng rãi 32,29 25,00 19,79 20,83 2,09 2,35

Nhìn vào bảng 2.15 trên, chúng ta thấy rằng khách hàng cá nhân hài lòng nhất ở chính sách cho vay của ngân hàng mà cụ thể là xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng Đây cũng chính là điểm mạnh của Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế, do có nhiều đổi mới trong cơ chế, chính sách cho vay tín chấp nên thời gian triển khai giao dịch ngày càng được nâng cao về chất lượng, đây cũng là yếu tố mà khách hàng đi vay mong muốn và hài lòng nhất Tuy nhiên, điều khiến nhân viên ngân hàng cũng như khách hàng chưa hài lòng ở đây chính là lãi suất cho vay tín chấp còn cao, khó cạnh tranh được với những ngân hàng khác trên địa bàn, làm hạn chế khả năng vay của khách hàng Bên cạnh đó khách hàng đánh giá các sản phẩm tín chấp của MB – chi nhánh Huế còn ít, chưa đa dạng hóa để phục vụ nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Yếu tố về mạng lưới giao dịch là một trong những yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp Do mạng lưới MB trên địa bàn còn ít nên việc thực hiện các thủ tục vay, các giao dịch hay giải quyết những phát sinh sau cho vay còn gặp nhiều khó khăn cho khách hàng.

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố đội ngũ cán bộ của MB – chi nhánh Huế

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)

Mức độ đánhgiá nhiều nhất

1 Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 0,00 0,00 16,67 23,96 59,37 4,43 Hoàn toàn đồng ý

2 Khả năng tư vấn sản phẩm tốt 0,00 0,00 23,96 56,25 19,79 3,96 Đồng ý

3 Trình độ chuyên môn vững chắc 0,00 1,04 14,58 23,96 60,42 4,44 Hoàn toàn đồng ý

4 Có đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm tốt 0,00 0,00 0,00 69,79 30,21 4,30 Đồng ý

Bảng 2.16 thể hiện sự đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên của MB – chi nhánh Huế Nhìn chung, khách hàng có đánh giá tốt và hài lòng về đội ngũ nhân viên, cụ thể là thái độ tích cực với khách hàng và trình độ chuyên môn vững chắc Với nhiều phong trào thi đua trong hoạt động tín dụng được ngân hàng đề ra đã tạo động lực phấn đấu cho đội ngũ cán bộ nhân viên nói chung và cán bộ tín dụng nói riêng Trên đà phát triển với những thành công đạt được trong năm

2017 và đầu năm 2018 về tăng trưởng lợi nhuận, đạt được những giải thưởng vinh dự trong lĩnh vực ngân hàng, MB nói chung và MB – chi nhánh Huế nói riêng đang từng bước mở rộng thị trường của mình, nâng cao chất lượng tín dụng từ những bước đi nền tảng bắt đầu từ đội ngũ nhân viên.

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố chính sách

Marketing và dịch vụ hỗ trợ của MB – chi nhánh Huế

Mức độ đánh giá nhiều nhất

Ngân hàng có các chương trình khuyến khích khách hàng cá nhân vay tín chấp

Ngân hàng có các chương trình xúc tiến

(tặng quà, giảm chi phí giao dịch, ưu đãi về lãi suất ) thường xuyên cho khách hàng

Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc riêng đối với những khách hàng cá nhân có nhu cầu vay tín chấp vào các dịp lễ tết, sinh nhật

Ngân hàng có chính sách xúc tiến, quảng cáo đa dạng trên các phương tiện truyền thông như báo, đài, truyền hình, tờ rơi, băng rôn, pano để thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tín chấp

Dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng

Khi bạn có thắc mắc hay khiều nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

Nhân viên tín dụng luôn giúp đỡ khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ đầy đủ

Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra)

Về chính sách Marketing của MB – chi nhánh Huế, khách hàng đa số đánh giá ở mức bình thường mặc dù ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc đẩy mạnh thu hút khách hàng vay tín chấp Chỉ có yếu tố quảng cáo trên các kênh thông tin, phát tờ rơi, pano được đánh giá cao hơn với 41,67% khách hàng đồng ý và 32,29% khách hàng đánh giá hoàn toàn đồng ý Điều này thể hiện chính sách Marketing của

MB – chi nhánh Huế chưa mang lại nhiều hiệu quả.

Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng được đánh giá nhiều ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý, hơn 80% khách hàng đều có đánh giá tốt về chỉ tiêu này.

MB – chi nhánh Huế với đội ngũ nhân viên hỗ trợ cho vay làm việc rất tốt và làm hài lòng nhiều khách hàng, không chỉ trong những bước đầu tư vấn vay, chuẩn bị hồ sơ vay mà còn hỗ trợ giải quyết nhiều thắc mắc sau khi cho vay Từ đó ngân hàng tạo niềm tin và điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn những lần kế tiếp.

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất và uy tín, thương hiệu của MB – chi nhánh Huế

Mức độ đánh giá nhiều nhất

Cơ sở vật chất của ngân hàng

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 0,00 0,00 70,83 16,67 12,50 3,42 Bình thường

2 Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái 15,63 22,92 46,88 10,42 4,15 2,65 Bình thường

3 Nơi để xe thuận tiện 15,63 6,25 18,75 55,21 4,16 3,26 Đồng ý

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

4 Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng tốt 0,00 0,00 0,00 67,71 32,29 4,32 Đồng ý

5 Thương hiệu của ngân hàng mạnh 2,08 6,25 36,46 35,42 19,79 3,65 Bình thường Điều kiện cơ sở vật chất tuy về lý thuyết không phải là yếu tố quá quan trọng đối với sự lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhưng trên thực tế, nó lại có tác động lớn đến việc chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ tín dụng Qua quá trình điều tra thực tế cho thấy, nhiều khách hàng khi thấy hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng của ngân hàng nào đó (vì gần nhà, gần nơi công tác, thuận tiện cho việc đi lại, hay thoải mái khi vào giao dịch) thì sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó lâu dài Ở đây, ta sẽ phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng thông qua ba yếu tiêu chí như: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại; Không gian giao dịch rộng rãi, thoải mái; Nơi để xe thuận tiện.

Qua bảng trên ta thấy các yếu tố về cơ sở vật chất đều được đánh giá không cao Ngoài cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đa số được đánh giá bình thường thì hai yếu tố còn lại là không gian giao dịch và nơi để xe thuận tiện có nhiều ý kiến đánh giá không hài lòng Đây là một trong những hạn chế mà MB – chi nhánh Huế có thể khắc phục được trong thời gian ngắn để nâng cao hình ảnh và làm hài lòng hơn khách hàng của mình.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP TẠI NGÂN HÀNG

Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế đã đề ra kế hoạch và một số nhóm giải pháp kinh doanh trọng tâm trên cơ sở nâng cao chất lượng các lĩnh vực hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo kết hợp hài hoà hai mục tiêu: kinh doanh hiệu quả và phát triển an toàn bền vững.

Trong thời gian tới, hoạt động tín chấp cá nhân sẽ được ngân hàng chú trọng phát triển, nâng mức dư nợ cho vay tín chấp cá nhân lên 5% tổng dư nợ cho vay của toàn ngân hàng Hoạt động này sẽ mang lại một phần lơi nhuận chính, quan trọng trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.

Chất lượng và an toàn hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là mục tiêu ưu tiên hàng đầu, gắn tăng trưởng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân với công tác kiểm soát chặt chẽ chất lượng và hiệu quả tăng trưởng Tiếp tục đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng nói chung và cho vay tín chấp cá nhân nới riêng, thủ tục cấp tín dụng được cải thiện theo hướng đơn giản, thuận tiện Ngăn chặn và hạn chế mọi tiêu cực trong hoạt động tín dụng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ

Cơ sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tín chấp cá nhân là căn cứ vào những đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng, kết quả phân tích từ ý kiến đánh giá của khách hàng và những mặt mạnh cũng như những điểm tồn tại, chưa hoàn thiện của hoạt động Vì thế, các đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động CVTC KHCN phải chú trọng đến việc cũng cố, phát huy các

3.2.1 Hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tín chấp KHCN của Ngân hàng

Qua kết quả cuộc khảo sát điều tra và những thông tin thực tế tham khảo, thì loại hình cho vay tín chấp của MB – chi nhánh Huế hiện tại chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của một số bộ phận CBCNVC và Quân nhân Chính hạn chế này làm giảm khả năng cạnh tranh của MB – chi nhánh Huế Vì vậy để đa dạng hóa sản phẩm cho vay tín chấp cá nhân thì NH phải đưa ra nhiều gói sản phẩm, nhiều hình thức cho vay tín chấp cá nhân khác nhau nhằm thu hút thêm khách hàng.

Các sản phẩm tài khoản phối hợp, hỗ trợ: liên kết với các khu mua sắm, siêu thị điện thoại ở Huế Tại đó mở điểm giao dịch khách hàng đăng ký vay vốn từ MB – chi nhánh Huế với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng.

Ngoài ra Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế cần phải: áp dụng và mở rộng các sản phẩm thanh toán thấu chi qua tài khoản, phát triển các sản phẩm mới vượt trội tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu, … để tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của sản phẩm dich vụ này.

3.2.2 Về quy trình thủ tục, hồ sơ cho vay Để tạo thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hoá thủ tục cho vay Tuy nhiên, nói một cách khách quan là quy trình tín dụng hiện nay của mọi NH đều phải quân thủ theo một quy chuẩn chung, cho nên việc thay đổi hay đơn giản hoá những thủ tục này là việc hết sức khó khăn.

Bên cạnh đó, những giấy tờ, thủ tục mà hiện nay Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế yêu cầu khách hàng phải nộp được các chuyên gia đánh giá là đơn giản,vừa mang đến sự tiện lợi cho khách hàng mà vẫn đảm bảo được sự cần thiết để làm căn cứ xét duyệt: khách hàng có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho ngân hàng hay không? Nên việc đề xuất giải pháp cho tiêu chí này chỉ nhằm để cho khách hàng hiểu hơn những yếu tố hầu như rất khó để điều chỉnh này bằng cách giải thích tường tận cho khách hàng hiểu, chẳng hạn như: Khi khách hàng đến giao dịch và có nhu cầu vay vốn thì CBTD nên giới thiệu thủ tục vay vốn là bao gồm những giấy tờ gì? cũng như giải thích kỹ sự cần thiết của những giấy tờ đó thay thế cho việc thế chấp tài sản như thế nào? Và nó ảnh hưởng như thế nào trong việc xét duyệt và giải ngân vốn Nếu như khách hàng hoàn tất đầy đủ những thủ tục quy định thì khách hàng sẽ sớm nhận được vốn vay hơn Làm cho khách hàng hiểu được mối quan hệ giữa sự cần thiết phải hoàn tất thủ tục hồ sơ với quyền lợi mà họ thu được thì khách hàng sẽ cảm thấy thoãi mái và hài lòng hơn.

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing Ngân hàng Đẩy mạnh công tác truyền thông đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của chi nhánh bằng cách phát tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo,…

Tăng cường hoạt động PR để cũng cố và phát triển thương hiệu của ngân hàng Như thông qua việc tài trợ các chương trình lớn, đặc sắc như Festival Huế, hoặc tổ chức những hoạt động từ thiện định kỳ hàng năm như ủng hộ bão lụt, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn… Đa dạng hoá các bản tin về quy trình hình thành, các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp cùng với các thành tích, giải thưởng mà Ngân hàng TMCP Quân Đội đạt được hàng năm qua hình thức phát sóng tại các phòng giao dịch để khách hàng có thể theo dõi trong khi chờ đợi giao dịch, cách thức này rất hiệu quả Nó sẽ mang đến sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi cũng như có tác dụng tạo nên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong mỗi khách hàng.

3.2.4 Không ngừng nâng cao công tác quản lý, chất lượng nguồn nhân lực Đội ngũ nhân lực là một trong những tài sản quý báu của Ngân hàng TMCPQuân Đội Huế Nhân viên ở đây được khách hàng đánh giá là nhiệt tình, tận tâm với công việc, bên cạnh đó là khả năng làm việc và chuyên môn nghiệp vụ cũng được đánh giá cao Đây là điều đáng mừng đối với ngân hàng, đồng thời cũng nhắc nhở rằng Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế cần phải có chính sách phù hợp để giữ chân nhân viên cũng như củng cố và phát triển khả năng làm việc của họ.

Cần có chính sách đối xử với nhân viên tướng xứng với những gì chính NH mong muốn được đón nhận từ họ Lẽ tất nhiên, những nhân viên trung thành cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếu NH không thể có những nhân viên trung thành, thì cũng không thể có được những khách hàng trung thành.

Cụ thể: NH xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng và kỹ luật dựa trên chất lượng tín dụng và hiệu quả công việc mà nhân viên đó đã thực hiện Các quy định về khen thưởng và kỹ luật phải được sự thống nhất chung của toàn thể ngân hàng và phải được thực hiện một cách triệt để.

Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo, thực hiện đào tạo định kỳ và thường xuyên để nâng cao trình độ kiến thức cũng như khả năng vận dụng những kinh nghiệm, kỹ thuật mới trong thẩm định tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng Áp dụng nhiều phương pháp đào tạo thích hợp như: liên kết với trung tâm đào tạo, mời các chuyên gia về giảng dạy, Hội sở hỗ trợ trực tiếp, nhân viên cũ đào tạo nhân viên mới, tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng.

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hướng tới khách hàng Nhân viên phải biết lắng nghe để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng Từ đó tạo nên phong cách giao tiếp với khách hàng thân thiện, niềm nở, thấu hiểu được những khó khăn, những mong muốn của khách hàng về những thông tin về sản phẩm,lựa chọn phương án vay vốn hiệu quả cũng như chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm khi giao dịch với ngân hàng, qua đó tư vấn cho họ Đây là yếu tố quan trọng để thu hút, giữ chân khách hàng, lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Khuyến khích nhân viên tăng cường tự học thêm về chuyên môn, ngoại ngữ cũng như yêu cầu từng cán bộ phải nỗ lực vì mục tiêu chung.

Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên dựa trên tài năng và phẩm chất thật sự qua việc tổ chức thi cử về năng lực, trình độ của nhân viên thể hiện sự bình đẳng và công tâm giữa các nhân viên với nhau.

Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, từ đó vừa có thể nâng cao sự trung thành của họ đối với NH, giúp họ có sự thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm sự gắn bó hòa đồng trong NH.

3.2.5 Hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng

Ngân hàng cần không ngừng cải thiện cơ sở vật chất để luôn làm khách hàng cảm thấy hài lòng thật sự như:

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	379,48 KB