(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail banking) tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo  ad ju y th yi pl n ua al VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG n va ll fu oi m NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG at nh CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH z CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z vb jm ht BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP k CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n  lo ad ju y th VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z vb Mã số: 60340102 k jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu ey t re TS ĐINH CÔNG KHẢI n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC th TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng hài lòng w n lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) lo ad Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam” tơi nghiên cứu thực ju y th Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khơng chép yi pl cơng trình nghiên cứu trƣớc al n ua Tôi xin hoàn toàn chịu trách nghiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn va n TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 fu ll Ngƣời thực luận văn oi m at nh VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục viết tắt ju y th Tóm tắt đề tài PHẦN MỞ ĐẦU yi pl CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT al ua 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ va n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ fu ll 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 m oi 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 at nh 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách z hàng 16 z vb 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 16 jm ht 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 k 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 gm 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 l.c 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 om 1.2.6 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 25 an Lu 1.2.7 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 26 khách hàng 26 th Tóm tắt chƣơng 30 ey 1.3 Mơ hình nghiên cứu 28 t re 1.2.9 Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 28 n va 1.2.8 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành t to ng hi CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ep TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 31 w n 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tính tất yếu định hƣớng phát triển hoạt lo ad động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 32 ju y th 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng ngân hàng bán lẻ Vietinbank 35 2.3.1 Về huy động vốn 35 yi pl 2.3.2 Về hoạt động tín dụng 37 al ua 2.3.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ 39 n 2.3.4 Về kinh doanh ngân hàng điện tử 41 va n 2.3.5 Về thu phí dịch vụ 41 fu ll 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công m oi Thƣơng Việt Nam 44 at nh 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 z 2.4.1.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 44 z vb 2.4.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 44 jm ht 2.4.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 45 k 2.4.1.4 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng điện tử 45 gm 2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành dịch vụ l.c NHBL Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam theo đánh giá khách hàng 45 om 2.4.2.1 Quy trình nghiên cứu 46 an Lu 2.4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 46 2.4.2.4 Phân tích thống kê mơ tả 48 ey th 2.4.2.6 Phân tích nhân tố 52 t re 2.4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 51 n va 2.4.2.3 Thu thập liệu 47 t to ng hi 2.4.2.7 Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài ep lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank 53 2.4.2.8 Phân tích mối quan hệ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ w n lòng trung thành khách hàng 54 lo ad 2.4.3 Nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ NHBL 55 ju y th 2.4.3.1 Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 56 2.4.3.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 57 yi pl 2.4.3.3 Về yếu tố sản phẩm đa dạng 58 al ua 2.4.3.4 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái n cho khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 59 va n Tóm tắt chƣơng 60 fu ll CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM m oi TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH at nh HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP z CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 z vb 3.1 Giải pháp cải thiện nhân tố tính đáp ứng 61 jm ht 3.1.1.Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 61 k 3.1.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 65 gm 3.1.3 Về yếu tố sản phẩm dịch vụ đa dạng 67 l.c 3.2 Giải pháp cải thiện nhân tố phƣơng tiện hữu hình 70 om 3.2.1 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho an Lu khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 70 hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 72 th 3.3.3 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 74 ey 3.3.2 Về công tác đào tạo, phát triển nhân viên, đánh giá cán 73 t re 3.3.1 Về kênh phân phối 72 n va 3.3 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách t to ng hi Tóm tắt chƣơng 77 ep KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo w n Phụ lục lo ad Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận định tính ju y th Phụ lục 2: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Mã hóa biến yi pl Phu lục 4: Phân tích thống kê mơ tả al ua Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha n Phụ lục 6: Phân tích nhân tố va n Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài fu ll lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ m oi Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính đơn mối quan hệ hài lòng dịch vụ at nh ngân hàng bán lẻ đến lòng trung thành khách hàng z Phụ lục 9: Phiếu điều tra nội nguyên nhân gây chậm trễ xử lý giao dịch z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep Trang Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 35 w n Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 lo ad Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 ju y th Bảng 2.4 Phân loại mẫu khảo sát 48 Bảng 2.5 Giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 49 yi pl Bảng 2.6 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 50 al n ua Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VẼ ep Trang Hình 2.1:So sánh tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ số lƣợng chi nhánh số w n ngân hàng lớn Việt Nam 31 lo ad Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 36 ju y th Hình 2.3:Cơ cấu số dƣ vốn huy động phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 37 Hình 2.4 Biểu đồ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 yi pl Hình 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 38 al ua Hình 2.6 Tăng trƣởng thẻ ghi nợ Vietinbank thị trƣờng qua năm 39 n Hình 2.7 Tăng trƣởng thẻ tín dụng Vietinbank thị trƣờng qua năm 40 va n Hình 2.8 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 fu ll Hình 2.9 So sánh cấu thu nhập ngân hàng năm 2014 43 m oi Hình 2.10 Tỷ trọng chi phí đồng thu nhập dich vụ ngân hàng 43 at nh Hình 2.11 Quy trình nghiên cứu 46 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC VIẾT TẮT ep Chữ viết tắt Tiếng Anh ACB w n AgriBank lo ad Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Vietnam Bank for Agriculture and Ngân hàng Nông Nghiệp phát Rural Development triển Nông Thôn Máy rút tiền tự động y th ATM Tiếng Việt ju Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Development of Vietnam triển Việt Nam yi BID/BIDV Automated Teller Machine pl al n va UFJS Vietnam Export Import Bank FSQ Functional Service Quality Ngân hàng TMCP Xuất Nhập n EIB fu Giá trị dịch vụ chức ll m Giá trị trung bình oi GTTB nh International Finance Corporation at IFC Ngân hàng Tokyo Mitsubishi UFJ The Bank of Tokyo-Mitsubishi ua BTMU Khách hàng doanh nghiệp z KHDN Tổ chức tài quốc tế z Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc POS Point-of-Sale MBB Military Bank Máy quẹt thẻ (chấp nhận toán thẻ) Ngân hàng TMCP Quân Đội k jm ht vb KPI Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch Public relations va ROE Quan hệ công chúng an Lu PR om l.c gm NHBL Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu Tối ƣu hóa cơng cụ tìm kiếm Tín th Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng ey STB Search engine optimization t re S.E.O n Return On Equity t to ng hi ep PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN Tên biến STT w n I- SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực hứa với Quý khách hàng Khi Quý khách hàng gặp trở ngại, Ngân hàng thể quan tâm thực muốn giải trở ngại Thƣơng hiệu Vietinbank ln làm Q khách hàng cảm thấy tin cậy Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch Quý khách hàng Vietinbank cung cấp dịch vụ nhƣ tiêu chuẩn thời gian cam kết với Quý khách hàng Ngân hàng thực giao dịch Quý khách hàng cách xác, khơng xảy sai sót lo TC1 TC2 ad Mã hóa ju y th TC3 TC4 TC5 yi pl TC6 n va n ua al ll fu m DU1 oi II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank ln xử lý, hồn thành giao dịch Q khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên Vietinbank khơng tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng Sản phẩm dịch vụ có Vietinbank đa dạng, phong phú phù hợp Nhân viên Vietinbank phục vụ công với tất khách hàng Mẫu biểu quy định Vietinbank rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch Vietinbank đơn giản, dễ dàng at nh DU2 z z vb DU3 jm ht DU4 DU5 DU6 k om l.c gm NL5 th NL4 ey NL3 t re NL2 n NL1 va III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cƣ xử nhân viên Vietinbank gây niềm tin cho Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank thể tác phong chuyên nghiệp tự tin giao tiếp với Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank thể lực, trình độ chuyên môn tốt giải đáp thắc mắc Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank cƣ xử niềm nở, lịch với Quý khách an Lu t to ng hi hàng ep w DC1 DC2 lo DC3 ad y th DC4 DC5 ju yi n IV- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên Vietinbank quan tâm tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank ln lắng nghe ý kiến đóng góp Q khách hàng Nhân viên Vietinbank ln sẵn lòng giúp đỡ Quý khách hàng Quý khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng, thoải mái đến giao dịch Vietinbank pl al ua PT1 PT2 PT3 n n va ll fu V- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vietinbank có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Vietinbank có trang thiết bị đại, dễ sử dụng Hệ thống điểm giao dịch (bao gồm Chi nhánh, phòng giao dịch, quầy ATM, điểm giao dịch tự động) Vietinbank có thiết kế rộng rãi, lơi cuốn, thoải mái Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng Các điểm giao dịch Vietinbank có posters, tờ bƣớm, sách quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn oi m PT4 PT5 at nh z z om HL4 an Lu n ey t re th VII- LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TT1 Vietinbank tƣơng lai Vietinbank lựa chọn Quý khách hàng có phát sinh TT2 nhu cầu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Quý khách hàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng sản TT3 phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank va HL3 l.c gm HL2 k jm HL1 ht VI- SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung, Quý khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank tốt Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank đáp ứng đƣợc kỳ vọng Quý khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank xứng đáng với chi phí mà Quý khách hàng chi trả Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank vb t to ng hi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ep w Thành phần tin cậy Mean Tin cậy 3.741 n Variance 026 N of Items lo ad ju y th yi pl n ua al Std Deviation Statistic 559 756 556 517 711 640 va Mean Statistic Std Error 3.66 035 3.71 048 3.82 035 3.99 033 3.51 045 3.75 040 n TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 252 ll fu N of Items at nh Variance 042 oi Đáp ứng Mean 3.529 m Thành phần đáp ứng z z Mean Statistic Std Error 3.34 046 3.60 035 3.45 056 3.52 035 3.90 033 3.37 039 k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phần lực phục vụ Mean Variance N of Items Năng lực phục vụ 3.847 004 Std Deviation Statistic 732 551 894 561 526 621 vb DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 252 th t to ng hi N Statistic 252 252 252 252 252 252 ep w NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) n lo ad Mean Statistic Std Error 3.79 026 3.78 035 3.85 029 3.88 020 3.93 021 Std Deviation Statistic 408 563 462 324 333 ju y th yi Thành phần đồng cảm Mean Variance Đồng cảm 3.713 0.012 pl N of Items n ua al n va N Statistic 252 252 252 252 252 252 Std Deviation Statistic 448 508 531 532 589 ll fu oi m at nh z DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Valid N (listwise) Mean Statistic Std Error 3.88 028 3.59 032 3.70 033 3.65 033 3.73 037 z 3.546 042 N of Items gm Variance k Mean jm ht Phƣơng tiện hữu hình vb Thành phần phƣơng tiện hữu hình n va ey t re Std Deviation Statistic 530 524 559 675 611 an Lu Mean Statistic Std Error 3.88 033 3.50 033 3.34 035 3.44 042 3.57 039 om l.c th PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 t to ng hi Đo lƣờng hài lòng khách hàng ep Mean 3.698 w Sự hài lòng khách hàng Variance N of Items 002 n lo ad y th ju HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) yi pl Std Deviation Statistic 470 493 465 544 n ua al N Mean Statistic Statistic Std Error 252 3.69 030 252 3.68 031 252 3.76 029 252 3.66 034 252 n va Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng Mean Variance N of Items 3.728 0.002 N Mean Std Deviation Statistic Statistic Std Error Statistic 252 3.75 027 436 252 3.75 041 652 252 3.68 048 769 252 ll fu oi m Lòng trung thành at nh z z k jm ht vb TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy w n lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 ad ju y th yi pl Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 18.78 5.869 TC2 18.73 4.461 TC3 18.63 5.573 TC4 18.46 5.843 TC5 18.94 4.801 TC6 18.69 5.250 n ua al n va ll fu oi m Corrected ItemTotal Correlation 434 728 561 499 657 578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 745 787 799 763 782 at nh z Thang đo tính đáp ứng z l.c gm Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 760 735 757 740 762 om an Lu n va ey t re Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.181 545 5.887 501 4.409 619 5.827 513 5.731 606 5.703 487 k jm ht Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 17.84 DU2 17.57 DU3 17.72 DU4 17.66 DU5 17.28 DU6 17.81 vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 th t to ng hi Thang đo lực phục vụ ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation NL1 15.44 1.826 488 NL2 15.46 1.436 576 NL3 15.38 1.472 754 NL4 15.35 1.895 594 NL5 15.30 1.877 595 n lo ad ju y th yi pl n ua al Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 780 699 765 763 n va ll fu Thang đo cảm oi m at nh z Cronbach's Alpha 824 Reliability Statistics N of Items z Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 805 762 798 768 k om l.c gm an Lu n va Thang đo phƣơng tiện hữu hình Corrected ItemTotal Correlation 555 562 709 587 690 jm Scale Variance if Item Deleted 2.967 2.808 2.542 2.713 2.413 ht vb Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 14.68 DC2 14.97 DC3 14.86 DC4 14.91 DC5 14.83 ey t re th Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 t to ng hi ep w Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PT1 13.85 2.941 436 PT2 14.23 2.959 433 PT3 14.39 2.646 581 PT4 14.29 2.436 534 PT5 14.16 2.758 434 n lo ad ju y th yi pl Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 693 636 654 694 ua al n Thang đo hài lòng va n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 ll fu oi m Corrected ItemTotal Correlation 601 584 558 460 z z Cronbach's Alpha if Item Deleted 665 673 689 749 k jm ht vb Scale Variance if Item Deleted 1.357 1.329 1.405 1.357 at HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted 11.10 11.12 11.04 11.13 nh Item-Total Statistics gm om l.c Thang đo lòng trung thành an Lu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 va Item-Total Statistics n Cronbach's Alpha if Item Deleted 742 616 739 th Corrected ItemTotal Correlation 639 693 624 ey Scale Variance if Item Deleted 1.617 1.130 976 t re TT1 TT2 TT3 Scale Mean if Item Deleted 7.44 7.43 7.50 t to ng hi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ep Phân tích nhân tố với biến độc lập đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ w KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig n lo ad 765 ju y th 3364.686 351 000 yi pl al Total Variance Explained ua Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings n Extraction Sums of Squared va % of Cumulative Variance % n Total Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ll fu % of 23.998 23.998 3.587 13.284 13.284 3.423 12.677 36.675 3.315 12.276 25.560 9.146 45.821 2.964 10.978 36.538 1.828 at 6.771 52.592 52.592 2.958 10.955 47.493 1.500 5.555 58.148 1.500 5.555 58.148 2.877 10.655 58.148 1.042 3.859 62.007 991 3.670 65.677 851 3.152 68.829 843 3.122 71.951 10 790 2.926 74.878 11 737 2.729 77.607 12 704 2.609 80.215 13 655 2.425 82.640 14 565 2.091 84.732 15 532 1.971 86.702 16 509 1.884 88.587 17 462 1.712 90.299 18 426 1.577 91.876 19 411 1.522 93.399 20 367 1.358 94.757 21 309 1.146 95.902 nh 6.771 th 1.828 ey t re 2.469 n 45.821 va 9.146 an Lu 2.469 om l.c 36.675 gm 12.677 k 3.423 jm ht 6.479 vb 23.998 z 23.998 z 6.479 oi m t to ng hi ep 287 1.062 96.964 23 267 991 97.955 24 210 776 98.731 25 156 578 99.309 26 113 419 99.728 073 272 100.000 w 22 n lo 27 ad Extraction Method: Principal Component Analysis ju y th Rotated Component Matrixa Component TC1 -.042 610 053 054 184 TC2 492 681 055 306 064 TC3 269 664 052 -.107 147 TC4 027 646 152 092 125 TC5 244 786 084 -.232 -.046 TC6 441 535 091 241 -.025 DU1 016 105 020 252 673 DU2 250 111 006 -.310 725 DU3 373 147 -.058 452 583 DU4 056 133 -.015 305 577 DU5 322 433 095 184 537 DU6 088 032 036 012 690 NL1 620 092 134 -.090 175 NL2 601 329 164 -.026 171 NL3 733 440 078 -.168 184 NL4 758 052 070 -.077 116 NL5 775 066 055 043 -.007 DC1 -.059 192 704 023 043 DC2 180 022 696 -.118 082 DC3 131 066 820 016 044 DC4 -.028 -.017 779 -.014 -.111 DC5 323 196 754 082 017 PT1 -.025 -.091 037 627 080 PT2 110 -.002 -.105 661 -.282 PT3 -.172 063 -.061 677 344 PT4 -.201 232 009 732 189 PT5 021 -.015 036 590 110 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Normalization a Rotation converged in iterations ep w Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 232.077 Df Sig .000 n lo ad ju y th yi pl n ua al Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon Cumulative % of Cumulative ent Total % of Variance % Total Variance % 2.317 57.932 57.932 2.317 57.932 57.932 681 17.014 74.946 541 13.513 88.459 462 11.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m at nh z z k jm om l.c gm an Lu Component HL1 803 HL2 793 HL3 768 HL4 673 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ht vb Component Matrixa ey t re 701 th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n va Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng t to ng hi Bartlett's Test of Sphericity ep Approx Chi-Square df Sig 251.260 000 w n Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 2.168 72.276 72.276 2.168 72.276 72.276 484 16.145 88.422 347 11.578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lo ad ju y th yi pl n ua al n va Component Matrixa Component TT1 844 TT2 880 TT3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ w n lo ad Model Summary Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 704a 496 486 71721200 Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Tin cay, Nang luc phuc vu ju y th yi pl n ua al va n ANOVAa ll fu Df 246 251 Mean Square F 24.892 48.391 514 oi m Sig .000b at nh Sum of Model Squares Regression 124.459 Residual 126.541 Total 251.000 z z k jm ht vb Dependent Variable: Hai long Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Tin cay, Nang luc phuc vu l.c gm Coefficients Standardized (Constant) Std Error 261 045 Tin cay 343 Dong cam Tolerance VIF 000 1.000 261 5.766 000 1.000 1.000 045 343 7.568 000 1.000 1.000 313 045 313 6.912 000 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh 214 045 214 4.735 000 1.000 1.000 Dap ung 408 045 408 9.012 000 1.000 1.000 ey th Dependent Variable: Hai long t re Nang luc phuc vu Sig n 045 t va 1.002E-013 Beta Collinearity Statistics an Lu B Coefficients om Unstandardized Coefficients t to ng hi ep PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Model Summary w n lo Adjusted R Square 438 ad Model R R Square a 664 440 a Predictors: (Constant), HL ju y th Std Error of the Estimate 74962125 yi pl ANOVAa Mean Square 110.517 562 ua al Sum of Model Squares Regression 110.517 Residual 140.483 Total 251.000 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL df n n va 250 251 F 196.673 Sig .000b ll fu oi m at nh Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Toleranc e VIF z Unstandardized Coefficients z Beta t Sig k jm ht vb 1.000 14.024 000 l.c 664 000 gm (Constan t) Hai long B Std Error 1.000E.047 013 664 047 14.024 093 570 757 1.000 1.000 th a Dependent Variable: TT 664 -.093 ey 047 000 Sig 1.00 000 t re 664 t Collinearity Statistics Tolera nce VIF n 047 Beta 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound va 2.269E-17 Standardiz ed Coefficien ts an Lu Model (Consta nt) HL Unstandardized Coefficients Std B Error 1.000 om Dependent Variable: Trung 1.000 t to ng hi PHỤ LỤC 9: PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ ep Mục đích điều tra: Tìm hiểu ngun nhân gây chậm trễ xử lý giao dịch đối w với khách hàng n lo Đối tƣợng khảo sát: Lãnh đạo/nhân viên phòng khách hàng bán lẻ, phòng hỗ trợ tín ad dụng phịng kế tốn chi nhánh TPHCM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng y th Việt Nam ju yi Xin anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến câu hỏi sau pl al 1) Anh chị có thƣờng xuyên gặp phải tình trạng chậm trễ, ách tắc việc xử lý Khơng va  Có n ua giao dịch khách hàng không? n 2) Theo anh/chị, đâu nguyên nhân gây chậm trễ việc xử lý fu ll giao dịch khách hàng giao dịch chi nhánh m oi ……………………………………………………………………………………… nh at ……………………………………………………………………………………… z ……………………………………………………………………………………… z k jm …………………… ht vb ……………………………………………………………………………………… gm om trễ việc xử lý giao dịch chi nhánh l.c 3) Anh chị vui lòng cho biết ý kiến việc cải thiện tình trạng chậm ……………………………………………………………………………………… an Lu ……………………………………………………………………………………… ey …………………… t re ……………………………………………………………………………………… n va ……………………………………………………………………………………… th