(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tphcm

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ep w n lo ad ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ep w n lo ad ju y th ĐÀO THỊ HUÂN QUYÊN yi pl n ua al NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Tài ngân hàng z jm ht vb Mã số: 60340201 k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tơi Tất thơng tin, số liệu trích dẫn trung thực v có nguồn gốc đáng tin cậy w Tác giả n lo Đào Thị Huân Quyên ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju y th yi LỜI MỞ ĐẦU pl al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI n ua DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.5 Sự cảm nhận giá 15 n va 1.1 ll fu oi m at nh z KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 z vb CHƯƠNG2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 2.1 jm ht TPHCM 18 Giới thiệu NHCT CN1 TPHCM 18 k Giới thiệu NH TMCP Công Th ương Việt Nam 18 2.1.2 Giới thiệu NHCT CN1 TPHCM 19 l.c Dịch vụ thẻ NHTMCP Công Th ương VN CN HCM 21 om 2.2 gm 2.1.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 21 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 22 2.2.3 Doanh số toán thẻ .24 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM 25 2.2.5 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT 25 2.2.6 Các dịch vụ tiện ích kèm thẻ NHCT 26 2.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách h àng sử dụng dịch vụ thẻ NHCT 26 an Lu 2.2.1 n va ey t re th t to ng 2.2.8 So sánh dịch vụ thẻ NHCT với ngân hàng khác 27 hi ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 w Mơ hình nghiên cứu đề tài 30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề tài 31 n 3.1 lo 3.2.2 Giả thuyết đáp ứng v hài lòng khách hàng 32 3.2.3 Giả thuyết đảm bảo v hài lòng khách hàng 32 ju Giả thuyết tin cậy v hài lòng khách hàng 31 y th ad 3.2.1 yi pl Giả thuyết cảm thông v hài lòng khách hàng 32 3.2.5 Giả thuyết hữu hình hài lịng khách hàng 33 3.2.6 Giả thuyết cảm nhận giá v hài lòng khách hàng 33 n ua va Phương pháp nghiên cứu 33 n 3.3 al 3.2.4 fu Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.2 Xây dựng thang đo 36 oi m nh 3.4 ll 3.3.1 Phân tích thang đo 38 at Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 38 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA 41 z vb Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 jm ht 3.5 z 3.4.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 47 3.5.2 Phân tích hồi quy 49 k 3.5.1 gm Phân tích mức độ tác động nh ân tố lên hài lòng 51 3.7 Kiểm định đánh giá khách h àng nhân tố 52 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 53 om l.c 3.6 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 Yếu tố chất lượng hệ thống máy ATM v máy POS 60 4.3 Yếu tố cảm nhận giá sử dụng dịch vụ thẻ 62 th 4.2 ey Yếu tố đáp ứng dịch vụ thẻ ngân h àng khách hàng 56 t re 4.1 n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM 56 va CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG t to ng hi ep 4.4 Yếu tố cảm thông 63 4.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 4.6 Hạn chế đề tài 65 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 n lo KẾT LUẬN 67 ad TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 y th ju Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP 70 yi Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH H ÀNG 72 pl al Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 75 n ua Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố thang đo 80 va Phụ lục 5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach al pha sau phân tích nhân t ố khám n phá 83 fu ll Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy 87 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep CLDV: chất lượng dịch vụ KC: khoảng cách w POS: point of sale n lo NHTM: ngân hàng thương m ại ad NHTMCP: ngân hàng thương m ại cổ phần y th ju NHCT : NHTMCP Công Thương Vi ệt Nam yi CN: chi nhánh pl al ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ n ua PGD: phịng giao dịch n va 10 TDQT: tín dụng quốc tế ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep w Danh mục bảng biểu Trang Bảng 1.1: Bảng so sánh mơ h ình chất lượng dịch vụ gốc mơ hình rút gọn 11 Bảng 2.1: Số lượng phát hành thẻ NHCT CN1 TPHCM 22 Bảng 2.2: Doanh số toán thẻ NHCT CN1 TPHCM 24 Bảng 2.3: Số lượng máy POS NHCT chi nhánh TPHCM lên hài 25 lòng khách hàng Bảng 2.4: Bảng so sánh số liệu thẻ NHCT- Ngân hàng ngoại thương 27 Bảng 2.5: Bảng so sánh loại thẻ NHCT- Ngân hàng ngoại thương 28 Bảng 3.1: Bảng lựa chọn kích th ước mẫu theo phương pháp phân tầng 35 Bảng 3.2: Bảng mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 37 Bảng 3.3: Bảng mã hóa thành phần thang đo cảm nhận giá 38 Bảng 3.4: Bảng mã hóa thành phần thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 3.5: Kết Cronbach Alpha biến quan sát 40 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất l ượng dịch 42 vụ thẻ cảm nhận giá Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo h ài lịng 43 Bảng 3.8: Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA v Cronbach alpha 44 Bảng 3.9: Bảng điều chỉnh biến quan sát sau phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 3.10: Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson biến 48 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 3.12: Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.13: Kết kiểm định giá trị trung b ình nhân tố 52 Bảng 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố đáp ứng 56 Bảng 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố chất lượng máy ATM 60 POS Bảng 4.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố cảm nhận giá 62 Bảng 4.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố cảm thơng 64 Bảng 4.5: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố ph ương tiện hữu hình 64 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep w Trang 19 n Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NHCT CN1TPHCM Hình 2.2: Biểu đồ thể số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.3: Biểu đồ thể số lượng phát hành thẻ ATM Hình 2.4: Biểu đồ thể doanh số tốn thẻ TDQT Hình 2.5: Biểu đồ thể doanh số tốn thẻ ATM Hình 3.1: Mơ hình nghiên c ứu đề nghị tác động chất l ượng dịch vụ thẻ lên hài lòng khách hàng Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố EFA lo 23 23 24 25 ad ju y th yi 31 pl n ua al 46 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI MỞ ĐẦU hi ep Lý chọn đề tài w Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt hướng tới đối n tượng khách hàng cá nhân Thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến l ược phát lo ad triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Hiện thẻ ngân ju y th hàng Việt Nam biết đến cơng cụ hữu hiệu hỗ trợ việc tốn lương qua tài khoản, cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở yi pl thành cơng cụ tốn khơn g dùng tiền mặt tiện ích quen thuộc al ua phận người dân Việt Nam n Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngân h àng thương mại Việt Nam va n nhằm giành thị phần thẻ, ngân hàng ln tìm cách nâng cao ch ất lượng dịch vụ ll fu thẻ, miễn giảm phí dịch vụ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Vi ệt Nam Chi oi m nhánh TPHCM chưa có nghiên cứu thức, nghiêm túc khoa học nh việc đánh giá yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, mức độ hài lòng at khách hàng dịch vụ thẻ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thống z z kê mô tả qua bảng khảo sát, lấy ý kiến khác h hàng vào cuối năm vb Việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ nhằm giúp ngân h àng nhận ht jm yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho k khách hàng Vì đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ gm l.c Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM” có ý nghĩa quan trọng giúp tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách h àng đối om với chất lượng dịch vụ thẻ ngân h àng, giải thích hài lịng khách hàng đối an Lu với dịch vụ thẻ để từ đ ưa giải pháp hướng phát triển nhằm Mục tiêu nghiên cứu ngân hàng Để làm điều mục tiêu nghiên cứu đề sau: th khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ ey việc nâng cao uy tín vị ngân hàng, từ ngân hàng giữ chân t re Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân h àng góp phần vào n va nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ NHCT CN1 TPHCM