Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thanh hóa

Chuyên đề thực tập khoa QUảN TRị KINH DOANH  CHUYÊN Đề THựC TậP đề TàI: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khóa Mã sinh viên : : : : : ts đỗ thị đông Lê thị hà Quản trị chất lượng 50 cq500639 Hà NộI, tháng 05/2012 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Chi nhánh 1.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 1.1.4 Đặc điểm vốn Chi nhánh 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ 1.1.6 Đặc điểm khách hàng, thị trường 10 1.2 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh số năm gần 13 1.2.1 Tình hình huy động vốn 13 1.2.2 Hoạt động tín dụng 15 1.2.3 Hoạt động dịch vụ - Marketing 18 1.2.4 Những kết khác 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21 2.1 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 21 2.1.1 Yếu tố bên ngân hàng 21 2.1.2 Yếu tố bên ngân hàng 24 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng .26 2.2.1 Phân loại sản phẩm thẻ 26 2.2.2 Doanh thu thu từ dịch vụ thẻ 29 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ .31 2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 31 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 34 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng 42 2.3.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh MB Thanh Hóa thực thời gian qua 43 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 45 2.4.1 Những kết đạt 45 2.4.2 Hạn chế 47 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập 2.4.3 Nguyên nhân 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 53 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh MB Thanh Hóa thời gian tới 53 3.1.1 Định hướng hoạt động chung 53 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 56 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 56 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 58 3.2.3 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 59 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 61 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70 3.3.3 Kiến nghị với Hội ngân hàng toán thẻ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC Lê Thị Hà QTCL 50 Chun đề thực tập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Chi nhánh MB Thanh Hóa Hình 1.2: Thị phần MB Thanh Hóa địa bàn tỉnh 11 Hình 1.3: Quy mơ khách hàng Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011 12 Hình 1.4: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm 13 Hình 2.1: Doanh thu từ hoạt động thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 - 2011 29 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 32 Hình 2.3: Các yếu tố thành phần hữu hình 34 Hình 2.4: Các yếu tố thành phần tin cậy 36 Hình 2.5: Các yếu tố thành phần khả đáp ứng 38 Hình 2.6: Cơ cấu trình độ nhân viên MB Thanh Hóa tính đến năm 2011 38 Hình 2.7: Các yếu tố thành phần lực phục vụ 39 Hình 2.8: Các yếu tố thành phần cảm thông 40 Hình 2.9: Tổng số lượng thẻ phát hành năm 47 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn MB Thanh Hóa qua năm Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế Chi nhánh MB Thanh Hóa 14 Bảng 1.3: Tình hình dư nợ MB Thanh Hóa qua năm 16 Bảng 2.5: Doanh thu tài khoản thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 - 2011 30 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM/POS Chi nhánh MB Thanh Hóa quản lý giai đoạn 2009 - 2011 35 Bảng 2.7: Đánh giá chung nhóm chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.8: Đánh giá hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản năm 46 Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVT: Chuyên viên thẻ CBNV: Cán nhân viên CMND: Chứng minh nhân dân ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ GDV: Giao dịch viên HCTH: Hành tổng hợp HO: Hội sở KT&DVKH: Kế toán dịch vụ khách hàng MB: Ngân hàng Quân đội NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn “Thế giới trở nên phẳng”, với thẻ nhựa nhỏ, người ta tốn nơi giới, thời điểm Thẻ ngân hàng – “chiếc ví điện tử” dịch vụ ngân hàng phát triển dựa phát triển khoa học công nghệ, "công cụ tốn văn minh” Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại, dịch vụ thẻ bước thu hút quan tâm người dân Điều tạo khoản lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại tham gia phát hành toán thẻ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, chiếm tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Quân đội triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, Ngân hàng TMCP Quân đội có sở thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hố, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hoà nhập Việt Nam vào cộng đồng quốc tế Nhận thức tính cấp thiết vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường với thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Hóa, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa” cho chuyên đề thực tập Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Ngoài lời mở đầu, nội dung chuyên đề thực tập kết cấu theo phần sau: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh, anh chị nhân viên Chi nhánh MB Thanh Hóa giáo hướng dẫn – TS Đỗ Thị Đơng giúp đỡ em hồn thành chuyên đề Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cấp ngày 08/04/2008, Ngân hàng TMCP Quân đội mở rộng tỉnh Thanh Hóa với tên gọi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An – Phịng giao dịch Thanh Hóa Do bối cảnh kinh tế phát triển nhanh chóng PGD mang lại doanh thu lớn cho Ngân hàng, góp phần đáng kể cho việc tạo vị thương trường Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi nhánh Nghệ An NHNN cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thanh Hóa theo định số 594/QĐ – NHQĐ – HĐQT ngày 15/12/2009 Các thông tin Chi nhánh Tên đầy đủ Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Tên viết tắt đầy đủ Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Tên đầy đủ Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank Tên viết tắt: MB Thanh Hóa Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa – Thanh Hóa Khi thành lập, năm 2008, MB Thanh Hóa có 18 người bao gồm có phịng ban: Ban Giám đốc, phận KT&DVKH, phận QHKH Tuy với số lượng phòng ban số lượng CBNV ngân hàng cịn ít, song hoạt động Chi nhánh diễn cách có hiệu Tính đến 31/12/2008 tổng số vốn mà Ngân hàng đạt 45.015 triệu VND với lượng khách hàng 890 khách tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi nhánh Nghệ An Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín hiệu vừa gia nhập thị trường Thanh Hóa, CBNV PGD dốc tìm kiếm nguồn khách hàng cố mang lại chất lượng dịch vụ tốt đem lại tin tưởng cho khách hàng Mặc dù nhiều khó khăn trở ngại, song MB Thanh Hóa kiên thực đổi cách nghĩ, cách làm, đặc biệt đạo điều hành, từ Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cấp ngày 08/04/2008, Ngân hàng TMCP Quân đội mở rộng tỉnh Thanh Hóa với tên gọi Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nghệ An – Phòng giao dịch Thanh Hóa Do bối cảnh kinh tế phát triển nhanh chóng PGD mang lại doanh thu lớn cho Ngân hàng, góp phần đáng kể cho việc tạo vị thương trường Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi nhánh Nghệ An NHNN cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thanh Hóa theo định số 594/QĐ – NHQĐ – HĐQT ngày 15/12/2009 Các thông tin Chi nhánh Tên đầy đủ Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Tên viết tắt đầy đủ Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Tên đầy đủ Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank Tên viết tắt: MB Thanh Hóa Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa – Thanh Hóa Khi thành lập, năm 2008, MB Thanh Hóa có 18 người bao gồm có phịng ban: Ban Giám đốc, phận KT&DVKH, phận QHKH Tuy với số lượng phòng ban số lượng CBNV ngân hàng cịn ít, song hoạt động Chi nhánh diễn cách có hiệu Tính đến 31/12/2008 tổng số vốn mà Ngân hàng đạt 45.015 triệu VND với lượng khách hàng 890 khách tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa trực thuộc Chi nhánh Nghệ An Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín hiệu vừa gia nhập thị trường Thanh Hóa, CBNV PGD dốc tìm kiếm nguồn khách hàng cố mang lại chất lượng dịch vụ tốt đem lại tin tưởng cho khách hàng Mặc dù cịn nhiều khó khăn trở ngại, song MB Thanh Hóa kiên thực đổi cách nghĩ, cách làm, đặc biệt đạo điều hành, từ Lê Thị Hà QTCL 50 68 Chuyên đề thực tập triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem cơng cụ tất yếu khơng thể thiếu để thói quen tốn, giao dịch thẻ trở nên phổ biến Đặc biệt, vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng bắt đầu xuất Việt Nam – hệ tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Hơn nữa, Chính phủ cần xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Cơng việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Cơng an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sơ sở hạ tầng, trang thiết bị để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng Lê Thị Hà QTCL 50 68 Chuyên đề thực tập triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem công cụ tất yếu thiếu để thói quen tốn, giao dịch thẻ trở nên phổ biến Đặc biệt, vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng bắt đầu xuất Việt Nam – hệ tội phạm mới, tinh vi khôn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Hơn nữa, Chính phủ cần xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Công việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sơ sở hạ tầng, trang thiết bị để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác Cơng nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng Lê Thị Hà QTCL 50 68 Chuyên đề thực tập triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem cơng cụ tất yếu khơng thể thiếu để thói quen toán, giao dịch thẻ trở nên phổ biến Đặc biệt, vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng bắt đầu xuất Việt Nam – hệ tội phạm mới, tinh vi khơn khéo đời Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… Hơn nữa, Chính phủ cần xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý điều hành hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội Cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ, làm cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác Cơng việc phịng chống loại tội phạm không công việc ngân hàng hay quan chức như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nước mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sơ sở hạ tầng, trang thiết bị để đại hố cơng nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác Công nghệ thẻ cơng nghệ hồn tồn Việt Nam, máy móc loại đại mà nước ta chưa thể tự sản xuất linh kiện thay phải nhập nước Việc giao nhận sửa chữa thiết bị chưa tạo điều kiện thực nhanh chóng buộc ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị dự phịng tốn Chính vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng Lê Thị Hà QTCL 50 69 Chuyên đề thực tập nghệ thẻ Việt Nam hay tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập máy móc 3.3.1.3 Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trong mặt đời sống kinh tế - xã hội quốc gia nào, không ngoại trừ quốc gia phát triển, tiền mặt phương tiện tốn khơng thể thiếu Tuy nhiên, tùy theo mức độ phát triển công nghệ, thị trường mà nhu cầu mức độ sử dụng tiền mặt tốn quốc gia lại có khác Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thương mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại dịch vụ loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dường khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình Nhà nước nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, mức chấp nhận 5% Như tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Việt Nam Bên cạnh đó, chế áp dụng cho ĐVCNT quan trọng khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt người dân Ngồi ra, Nhà nước khuyến khích người dân nước mở tài khoản cá nhân ngân hàng Nhà nước thực việc chi trả lương cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân ngân hàng Điều vừa giúp cho Ngân hàng quản lý mức thu nhập cán vừa có tác động việc đẩy mạnh toán thẻ 3.3.1.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế Lê Thị Hà QTCL 50 72 Chuyên đề thực tập Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” Lê Thị Hà QTCL 50 72 Chuyên đề thực tập Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” Lê Thị Hà QTCL 50 72 Chuyên đề thực tập Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” Lê Thị Hà QTCL 50 73 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Đối với Chi nhánh MB Thanh Hóa, hoạt động kinh doanh thẻ triển khai vịng vài năm gần Chính vậy, với kinh nghiệm non trẻ, thời gian qua, Chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía HO, Chi nhánh đạt kết đáng kể, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành tốn thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa, chun đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân nên tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hồn chỉnh chun đề Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn TS Đỗ Thị Đơng tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa quan tâm nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập tìm hiểu đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch (có chỗ để xe thuận lợi, gần với đường trung tâm, …)      Chuyên viên thẻ có trang phục gọn gàng, cẩn thận           Khi thẻ bị lỗi hay bị giao dịch thẻ không thành công, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải  vấn đề     Thực giao dịch thẻ thành công từ lần      Ngân hàng in trả thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa      Chun viên thẻ ln nhanh chóng cơng tác phục  vụ dịch vụ thẻ cho Anh/Chị     Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị                Sự tin cậy Ngân hàng thơng báo xác cho Anh/Chị biết thực giao dịch thẻ Anh/Chị Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Hành vi chuyên viên thẻ giao dịch khiến Anh/Chị tin tưởng Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch (có chỗ để xe thuận lợi, gần với đường trung tâm, …)      Chuyên viên thẻ có trang phục gọn gàng, cẩn thận           Khi thẻ bị lỗi hay bị giao dịch thẻ không thành công, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải  vấn đề     Thực giao dịch thẻ thành công từ lần      Ngân hàng in trả thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa      Chuyên viên thẻ nhanh chóng cơng tác phục  vụ dịch vụ thẻ cho Anh/Chị     Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị                Sự tin cậy Ngân hàng ln thơng báo xác cho Anh/Chị biết thực giao dịch thẻ Anh/Chị Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Hành vi chuyên viên thẻ giao dịch khiến Anh/Chị tin tưởng Anh/Chị cảm thấy an tồn thực giao dịch với ngân hàng Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho việc giao dịch (có chỗ để xe thuận lợi, gần với đường trung tâm, …)      Chuyên viên thẻ có trang phục gọn gàng, cẩn thận           Khi thẻ bị lỗi hay bị giao dịch thẻ không thành công, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải  vấn đề     Thực giao dịch thẻ thành công từ lần      Ngân hàng in trả thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa      Chuyên viên thẻ ln nhanh chóng cơng tác phục  vụ dịch vụ thẻ cho Anh/Chị     Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị                Sự tin cậy Ngân hàng ln thơng báo xác cho Anh/Chị biết thực giao dịch thẻ Anh/Chị Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Hành vi chuyên viên thẻ giao dịch khiến Anh/Chị tin tưởng Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập Nhân viên ngân hàng niềm nở, lịch nhã nhặn với Anh/Chị                Chuyên viên thẻ hiểu rõ nhu cầu thẻ Anh/Chị      Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu      Chuyên viên thẻ có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Anh/Chị dịch vụ thẻ Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Q2 Đánh giá mức độ hài lịng chung Mức độ hài lịng Tiêu chí đánh giá Rất Khơng khơng hài lịng hài lịng Bình thường Hài lịng Anh/Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ thẻ mà MB cung cấp Anh/Chị tiếp tục giao dịch với MB thời gian tới Lê Thị Hà QTCL 50 Rất hài lòng Chuyên đề thực tập Q3 Để dịch vụ thẻ đáp ứng mong đợi Anh/Chị tốt Xin anh chị vui lòng cho biết anh chị mong đợi điều từ phía nữa? Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Q4 Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: (1)18-24 (2) 25-30 (3) 31-38 (4) 39-45 (5) >45 Q5 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị (1) < triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu (4) >10 triệu Q6 Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: (1) Nam (2) Nữ Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành phiếu điều tra này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc sống! Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lê Thị Hà QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lê Thị Hà QTCL 50 ... theo phần sau: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp nâng cao. .. trường với thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Hóa, em chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa? ?? cho chuyên đề thực tập... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA 21 2.1 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh MB Thanh Hóa 21