Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Sinh viên thực : Lê Kiều Mỹ Linh Mã sinh viên : A20646 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Giáo viên hướng dẫn : Th.S Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực : Lê Kiều Mỹ Linh Mã sinh viên : A20646 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ NỘI - 2016 Thang Long University Libraty LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo, Thạc sỹ Ngô Khánh Huyền, người định hướng đắn, quan tâm giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình thực Khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, thầy cô khoa Kinh tế - Quản lý trường Đại học Thăng Long, tạo môi trường học tập phát triển toàn diện cho sinh viên chúng em Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới bác, cô, chú, anh, chị làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Sở Giao dịch Trung tâm thẻ - Khối khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em nhiều việc hoàn thành Khóa luận Tốt nghiệp Do thời gian thực tập với hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên Khóa luận em tránh thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để Khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Kiều Mỹ Linh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Lê Kiều Mỹ Linh Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ 1.1.3 Đặc điểm thẻ 1.1.4 Cấu tạo thẻ 1.1.5 Phân loại thẻ 1.2 Dịch vụ thẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.2.3 Lợi ích dịch vụ thẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tiêu chí đánh giá 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 14 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 24 2.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân Đội 25 2.1.3 Một số kết hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012 – 2014 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2012-2014 33 2.2.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam 33 2.2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân đội 34 2.2.3 Các sản phẩm thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội 35 2.2.4 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội 45 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012-2014 47 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 47 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 52 2.3.3 Những kết đạt 57 2.3.4 Những tồn hạn chế 59 2.3.5 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 64 3.2 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội 65 3.2.1 Điểm mạnh 65 3.2.2 Điểm yếu 65 3.2.3 Cơ hội 66 3.2.4 Thách thức 66 3.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội 66 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội 68 3.4.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 68 3.4.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 69 3.4.3 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ 70 3.4.4 Giải pháp hoạt động Marketing 71 3.4.5 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 74 3.4.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 75 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Libraty DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn CVT Chuyên viên thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch TK Tài khoản ATM Máy rút tiền tự động POS Các máy chấp nhận toán thẻ EFTPOS Điểm bán hàng chuyển tiền tự động VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2011 2014 26 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 45 Sơ đồ 2.3 Quy trình toán thẻ 46 Sơ đồ 2.4 Sự đa dạng thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội 47 Biểu đồ 2.1 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 51 Biểu đồ 2.2 Số lượng tỷ lệ tăng máy ATM giai đoạn 2012 - 2014 55 Bảng 2.1 Danh sách Công ty Ngân hàng TMCP Quân Đội ngày 31/12/2014 29 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 2.3 Các tiêu kinh doanh chủ yếu MB giai đoạn 2012 - 2014 31 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng thẻ nội địa 40 Bảng 2.5 Phân biệt sản phẩm thẻ quốc tế 44 Bảng 2.6 Phí phát hành phí thường niên thẻ MB 49 Bảng 2.7 Số thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012 - 2014 54 Bảng 2.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 - 2014 56 Bảng 2.9 Thống kê số lượng tài khoản giai đoạn 2012 - 2014 58 Thang Long University Libraty LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói, việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo cho NHTM Việt Nam thách thức Hoạt động NHTM Việt Nam bước đổi để đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng, kinh tế, tiến trình đổi hội nhập Để trụ vững môi trường cạnh tranh, NHTM lựa chọn sản phẩm, dịch vụ đại nhằm đáp ứng xu hướng phát triển vững dài lâu Ngoài dịch vụ truyền thống, NHTM Việt Nam không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại Trong đó, cung cấp cạnh tranh dịch vụ thẻ coi đột phá Thẻ nhanh chóng trở thành phương tiện toán hữu ích, tiện lợi phổ biến rộng rãi Nhận thấy nhu cầu khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Từ đó, Ngân hàng TMCP Quân đội có sở thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hoá, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hoà nhập Việt Nam vào cộng đồng quốc tế Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội nhiều bất cập Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội cách có sở khoa học vô cần thiết Do đó, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” cho Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa sở lý luận chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ NHTM  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội  Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012 - 2014 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp phân tích tổng hợp  Phương pháp thống kê Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu kết luận, khóa luận tốt nghiệp trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Thang Long University Libraty CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Một định hướng quan trọng Chính phủ việc phát triển phương thức toán không dùng tiền mặt việc triển khai giải pháp đồng giúp tạo sở pháp lý cho Việt Nam thời gian tới Với tiềm lớn điều kiện tự nhiên, xã hội, đặc điểm dân cư, phong tục tập quán điều kiện khác điều kiện thuận lợi cho phát triển toán không dùng tiền mặt Mục tiêu hướng đến việc nâng cao chất lượng toán không dùng tiền mặt nhằm đem lại hài lòng, đảm bảo an toàn, tiện lợi cho khách hàng Cùng với cạnh tranh minh bạch tổ chức kinh tế, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Trong năm tới đây, Việt Nam cần trọng đề số định hướng nhằm phát triển toán không dùng tiền mặt Thứ nhất, phát triển toán không dùng tiền mặt phải đặt mối quan hệ cân lợi ích chung cộng đồng, với lợi ích người sử dụng, tổ chức cung ứng dịch vụ toán Ngoài ra, biện pháp hỗ trợ Nhà nước góp phần tạo bước đột phá ban đầu cho phát triển toán không dùng tiền mặt, nhiên mang tính chất ngắn hạn Thứ hai, việc phát triển toán không dùng tiền mặt phải phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí, sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ hệ thống kênh toán Thứ ba, giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt hướng tới việc sử dụng biện pháp kinh tế chủ yếu, nhằm huy động nguồn lực khu vực tư nhân để đầu tư phát triển Nguồn lực từ phía Nhà nước sử dụng trường hợp: nguồn lực tư nhân không đủ lớn hay dành cho dự án mang tính chiến lược, có thời hạn lâu dài Từ hình thành nên sở tảng nhằm thúc đẩy phát triển chung toàn hoạt động toán kinh tế Trên sở mở rộng công tác phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng nên có định hướng riêng nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu toán nên kinh tế, nâng cao uy tín, cạnh tranh Các ngân hàng cần có định hướng cụ thể sau:  Tiếp tục củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ  Mở rộng địa bàn hoạt động có đủ điều kiện khoa học kỹ thuật, sở vật chất đội ngũ chuyên viên 64 Thang Long University Libraty  Thực tốt hoạt động Marketing dịch vụ thẻ; tích cực tìm kiếm hội khách hàng mới, tích cực kết hợp với chi nhánh khác, từ liên kết hợp tác, trì nâng cao uy tín  Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quản lý kho quỹ, quỹ tiết kiệm  Không ngừng đổi mới, nâng cao phong cách giao dịch tất phận nghiệp vụ, đào tạo đội ngũ cán nhân viên, kế toán giỏi nghiệp vụ nhạy bén xử lý 3.2 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Quân Đội 3.2.1 Điểm mạnh MB năm NHTM tốt Việt Nam, có vốn điều lệ lớn, mạng lưới rộng rãi với số lượng khách hàng dồi MB ngân hàng thuận tiện khách hàng trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, ngân hàng chuyên nghiệp, ngân hàng giao dịch, tảng: quản trị rủi ro hàng đầu văn hóa thực thi nhanh hướng tới khách hàng MB khẳng định tên tuổi, gây dựng vị trí thị trường thẻ Việt Nam, hình ảnh MB trở nên quen thuộc tạo lòng tin khách hàng Với nguồn vốn vững mạnh, MB phát triển sở hạ tầng đầy đủ, không ngừng đại hóa thiết bị công nghệ, đáp ứng yêu cầu phát triển sẩn phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; Ngoài ra, toàn hệ thống MB kết nối trực tuyến, cho phép ứng dụng phần mềm quản lý tiên tiến Đội ngũ cán bộ, công nhân viên đông đảo, hướng tới mục tiêu tạo hài lòng cho khách hàng, làm sở để phát triển kinh doanh quy mô lẫn chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2 Điểm yếu Chiến lược, kế hoạch tổng thể dịch vụ thẻ chưa rõ ràng, đồng thống Bên cạnh đó, sách dành cho khách hàng cán Trung tâm Thẻ chưa thật phù hợp, quyền lợi chi nhánh đầu mối chi nhánh thực chưa thỏa đáng Dịch vụ thẻ MB chưa bật so với dịch vụ thẻ NHTM khác thị trường thẻ Việt Nam Lượng nhân viên có trình độ trình độ chuyên môn cao nhiều hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, hội nhập, trình độ chưa cao, khả tư 65 vấn cho khách hàng hạn chế, khiến MB phải bỏ nhiều chi phí việc đào tạo Các thiết bị công nghệ thông tin, hệ thống kênh toán chưa đủ để đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại Ngoài ra, hệ thống ứng dụng chưa bắt kịp nhu cầu phát triển tiện ích mới, tính tự động hoá chưa cao đặc biệt chưa đủ khả đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động dịch vụ thẻ 3.2.3 Cơ hội MB có uy tín thị trường niềm tin nơi khách hàng Địa điểm đặt Hội sở chính, chi nhánh, PGD có nhiều thuận lợi gần nhiều quan, trường học, dân cư đông đúc Thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ đại, tiện ích dịch vụ thẻ tăng lên nhanh chóng 3.2.4 Thách thức Tại Việt Nam, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, sách chưa quán Thị trường quốc tế có nhiều biến động ảnh hưởng trực tiếp tới sách tiền tệ, gây khó khăn cho ngân hàng nước MB phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ tổ chức tài nước NHTM thị trường thẻ Các kênh đầu tư khác vàng, bất động sản, chứng khoán có xu hướng ngày tăng MB triển khai nhiều sách khuyến mại, sách khách hàng chưa đầu tư mức 3.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Trong chiến lược phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, ban lãnh đạo MB nhận định dịch vụ thẻ dịch vụ mẻ nhiều người, đời phát triển chậm Các ngân hàng khó đạt kết tốt từ đầu Tuy nhiên, đạt đến mức độ đó, dịch vụ thẻ có khả phát triển nhanh Trong thời gian tới, Việt Nam thị trường thẻ phát triển mạnh Hơn nữa, ngân hàng cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ, đặc biệt với ngân hàng nước Bên cạnh việc phát triển hoạt động, MB cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, định hướng MB thời gian tới cần phải: 66 Thang Long University Libraty  Nhận định rõ ràng kinh doanh thẻ hoạt động quan trọng ngân hàng, vừa tạo thu nhập, vừa xây dựng hình ảnh, uy tín Vì thế, MB cần tập trung việc quản lý, điều hành đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống  Xây dựng chiến lược phát triển thẻ 2012 – 2014; Thành lập ban đề án tập trung hoàn thiện chiến lược thẻ MB, trình lên Hội đồng quản trị thức phê duyệt Chiến lược thẻ phải phù hợp với chiến lược phát triển toàn ngân hàng  Xác định mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với mục tiêu hoạt động kinh doanh uy tín MB Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ:  Nhiệm vụ trọng tâm MB tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp phận thẻ với phòng ban khác Phòng Dịch vụ khách hàng, nhằm tạo nên nhịp nhàng, đồng thời nâng cao chất lượng số lượng hoạt động này; Thực nghiên cứu, khai thác thị trường theo hướng nâng cao chất lượng hiệu  Tiếp tục triển khai củng cố hệ thống kênh toán; Sắp xếp lắp đặt máy ATM thuận tiện, đông dân cư, có bảo vệ an toàn; Tăng cường, phát triển mở rộng máy POS, tập trung tăng toán không dùng tiền mặt  Bên cạnh việc củng cố sản phẩm có, việc đưa sản phẩm đóng vai trò quan trọng để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm  Tiếp tục triển khai chương trình khuyến mại, quảng cáo lớn nhằm giới thiệu rộng rãi sản phẩm thẻ MB; Phát triển dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ khách hàng; Tăng tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ MB cung cấp cho khách hàng, kèm với dịch vụ khác mà MB phục vụ  Tăng cường liên doanh, liên kết Đối với nghiệp vụ toán thẻ:  Song song với hoạt động phát hành thẻ, MB cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển hệ thống đại lý điểm chi trả Việc gớp phần tăng doanh số toán thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng  Đưa chiến lược Marketing phù hợp nhằm mở rộng thị trường sử dụng toán thẻ hình thức: nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ 67  Nghiên cứu việc kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác MB, mục tiêu đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh  Đảm bảo việc xử lý cấp phép phần mềm quản lý, toán hoạt động ổn định; Tăng cường phối hợp với bưu điện đối tác nước có liên quan nhằm khắc phục, hạn chế lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế, giảm chương trình giao diện để nâng cao tính an toàn ổn định  Đầu tư thêm trang thiết bị, máy móc đại kết hợp với nâng cấp hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc có, tập trung nhiều vào máy POS  Duy trì, phát triển ĐVCNT , đồng thời thúc đẩy việc tự động hóa nâng cao chất lượng phục vụ toán thẻ sở này; Hợp tác với ngân hàng chưa toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT; Giảm chi phí cho ĐVCNT có doanh số toán cao ổn định  Lên kế hoạch tập huấn, bổ túc trình độ chuyên môn nước cho đội ngũ cán nhân viên, để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao thay đổi công nghệ thẻ giới 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội 3.4.1 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực MB nên trọng việc đào tạo nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ cách bản, chuyên sâu Đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác giải đáp, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Đây tiêu chí đánh giá cao Mặc dù thẻ ngân hàng vật hữu hình dịch vụ mà mang lại sử dụng, khách hàng cảm nhận Từ mở tài khoản thẻ, khách hàng bắt đầu tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên ngân hàng để giải Chính thế, nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình, cởi mở nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn, MB nên trọng đến thái độ phục vụ nhân viên Sự nhiệt tình, ân cần giúp đỡ khách hàng lúc hình thành phần từ tính cách, môi trường làm việc, tính chất công việc, phần chế độ đãi ngộ ngân hàng nhân viên Một ngân hàng có sách lương, thưởng tốt, quan tâm đến nhân viên, có phần thưởng xứng đáng cho 68 Thang Long University Libraty nhừng nhân viên làm việc tốt… khuyến khích, thúc đẩy khả làm việc củng cố thái độ phục vụ khách hàng Vì thế, MB nên có chương trình khen thưởng, tăng lương, tổ chức ngày đặc biệt cho cán công nhân viên đạt thành tích tốt, tổ chức du lịch… Để đánh giá xác thái độ phục vụ nhân viên, MB sử dụng “khách hàng bí mật” (thực chất cán ngân hàng) đến giao dịch đánh giá thời điểm Bên cạnh đó, MB nên có hòm thư điện tử nhận ý kiến đóng góp để hiểu rõ mong muốn khách hàng Một yếu tố không phần quan trọng, việc nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên ĐVCNT, nhằm đảm bảo an toàn phòng chống rủi ro, đầu mối quan trọng toàn quy trình toán Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thường xuyên thay đổi Do đó, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính thế, MB nên thường xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi trình toán thẻ Ban lãnh đạo MB cần tạo điều kiện cho CVT tháng tham dự buổi học, buổi tập huấn nghiệp vụ thẻ Trung tâm thẻ, cử người có lực, nắm rõ kiến thức nghiệp vụ tới chi nhánh vùng xa để giảng dạy Việc góp phần nâng cao trình độ chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm, giải vấn đề vấp phải trình làm việc Ngoài ra, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo, kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ, có lực phẩm chất tốt Những chuyên viên chất lượng thẻ đào tạo chuyên sâu phối hợp chặt chẽ với phòng quản lý chất lượng Hội sở chính, đưa đánh giá quy trình, tháo gỡ khó khăn khúc mắc mà CVT chi nhánh PGD gặp phải 3.4.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Toàn hệ thống MB cần phải gia tăng mạng lưới ĐVCNT chủ thể quan trọng quy trình toán thẻ Số lượng ĐVCNT yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ MB Hiện nay, việc sử dụng thẻ Việt Nam chưa thật phổ biến nên ĐVCNT chưa thấy lợi ích nhận từ việc toán thẻ Các máy đọc thẻ lắp đặt miễn phí ĐVCNT phí mà ngân hàng phải bỏ cao đầu tư mở rộng mạng lưới ĐVCNT Tuy nhiên, ĐVCNT lại chưa có ý thức bảo quản máy Vì vậy, MB nên có ưu đãi dành cho sở 69 hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán… Khi thấy lợi ích hiệu thiết thực mà ưu đãi đem lại cho ĐVCNT, sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới Đối với ĐVCNT mới, MB tiếp tục tiến hành trang bị máy đọc thẻ không miễn phí Thay vào đó, MB nên yêu cầu sở đóng góp phần kinh phí định cho họ sử dụng miễn phí khoảng thời gian định, sau cho họ thuê mua lại Khi phải bỏ tiền để đầu tư hình thức này, ĐVCNT có ý thức việc giữ gìn bảo quản máy móc thúc đẩy tăng doanh số để bù đắp khoản vốn bỏ Tuy vậy, ĐVCNT mua lại máy đọc thẻ, định kỳ, MB nên cử nhân viên xuống sở để kiểm tra, bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời hỏng hóc để tăng tuổi thọ tạo điều kiện cho việc toán sở trôi chảy thuận tiện Mặt khác, sống, người có mối quan hệ kinh tế khác đồng thời tiêu cho vô số nhu cầu thiết yếu như: điện, nước, xăng, dầu, điện thoại… Nếu chi phí trả cho dịch vụ trả thẻ thông qua hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ số lượng thẻ phát hành doanh số thẻ MB tăng thêm nhiều MB thỏa thuận với doanh nghiệp, tổ chức để liên kết phát hành loại thẻ dành cho nhân viên họ để trả lương hay toán khoản chi tiêu cho nhu cầu hàng ngày mà không công sức chi phí lại Ngoài ra, để tăng tiện lợi cho người sử dụng, MB cần tăng cường liên kết hệ thống toán thẻ với ngân hàng khác nhằm tạo lợi kinh tế theo quy mô Câu nói ngày xưa: “Một làm chẳng nên non, ba chụm lại nên núi cao” trường hợp Việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần đạo đắn từ phía Ban lãnh đạo MB việc lựa chọn ĐVCNT phù hợp với điều kiện chiến lược mà Hội sở đưa 3.4.3 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại với trợ giúp công nghệ tiên tiến Chính thế, việc đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ mang ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đây chiến lược đem lại hiệu cao Trình độ công nghệ yếu tố định chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố quan trọng việc cạnh tranh với NHTM khác Do đó, MB cần lựa chọn công nghệ đại, ứng dụng rộng rãi giới phù hợp để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng 70 Thang Long University Libraty số lượng hoạt động toán thẻ, đồng thời phát ngăn chặn tình trạng thẻ giả mạo Bên cạnh đó, việc tải mạng, đường truyền trục trặc xảy thường xuyên gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng Giải pháp nhằm hạn chế cố đầu tư nâng cấp hệ thống xử lý mới, để tăng tốc độ cho phù hợp Do chất lượng giao dịch ATM phụ thuộc nhiều vào đường truyền nên việc nâng cao chất lượng đường truyền cần cải thiện MB cần tăng cường tính cho thẻ Thẻ ATM có nhiều tính thu hút nhiều đối tượng sử dụng Hiện nay, máy ATM hệ cải tiến mẫu mã lẫn tính Nếu dòng máy ATM trước có tính rút tiền, chuyển khoản, có thêm tiện ích (nhạc, tiếng động), hình màu sắc sinh động… Ngoài ra, sở vật chất thiếu thốn phục vụ khách hàng cách tốt nhanh chóng Vì vậy, MB cần trọng đầu tư đầy đủ trang thiết bị chuyên dùng cho cán nhân viên để hỗ trợ cho công việc Trong dài hạn, MB cần đề kế hoạch tiếp tục đại hóa sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ toàn hệ thống mạng lưới trang bị thiết bị để cạnh tranh với NHTM nước, hòa nhập với khu vực quốc tế MB cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra thường xuyên, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay cho ngân hàng thông qua máy ATM 3.4.4 Giải pháp hoạt động Marketing Sự tiến khoa học công nghệ khiến cho thị trường thẻ không ngừng phát triển Do đó, chiến lược Marketing MB lĩnh vực cần có thay đổi để nâng cao chất lượng nhằm thúc đẩy phát triển 3.4.4.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong hoạt động kinh doanh, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò quan trọng Khi xác định khách hàng mục tiêu, ngân hàng đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt yêu cầu nhóm khách hàng chọn song song với việc nâng cao hiệu kinh doanh Công tác phát hành toán thẻ MB loại hình ngân hàng Do đó, việc lựa chọn thị trường mục tiêu đóng vai trò quan trọng Hiện nay, với xu hướng đẩy mạnh phát triển công ty liên doanh, liên kết nước ngoài, phận dân chúng làm việc mong muốn làm việc công ty có vốn đầu tư nước ngày gia tăng Lượng công nhân viên làm ngành có thu nhập cao ổn định như: dầu khí, ngân hàng, bưu viễn thông, hàng không… chủ doanh nghiệp tư nhân dần chiếm số lượng 71 lớn trước Có thể nói, người có thu nhập ổn định, có nhu cầu có điều kiện để thường xuyên đến trung tâm thương mại, nghỉ lại khách sạn, du lịch… Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng mà MB cần phải tập trung khai thác Một nhóm đối tượng khác có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo, người nước bao gồm người cư trú người đầu tư nước vào Việt Nam, người không cư trú bao gồm Việt kiều thăm Tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước đến làm việc ngắn ngày… Số lượng nhóm đối tượng lên tới triệu người/năm Tuy rằng, nhóm thường sử dụng thẻ nước phát hành, song đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị gây dựng uy tín trở thành mục tiêu mà MB cần quan tâm 3.4.4.2 Đa dạng hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam Cho đến thời điểm tại, MB phát hành 04 loại thẻ quốc tế là: thẻ MB Visa Credit, thẻ MB Visa Debit, thẻ BankPlus MasterCard, thẻ MB JCB Sakura, đồng thời nhận toán cho tất loại thẻ hàng đầu giới Tấm thẻ ghi nợ nội địa số chiếm đa phần tổng lượng thẻ phát hành MB tổ chức tín dụng khác Hiện nay, có 03 giải pháp khác để phát hành thẻ nội địa:  Thứ nhất, Hiệp hội thẻ Việt Nam đứng yêu cầu ngân hàng thành viên phát hành thẻ nội địa dùng chung cho ngân hàng Mọi giao dịch toán thẻ sử dụng đồng Việt Nam toán tập trung thông qua Hiệp hội thẻ Các giao dịch không tốn chi phí cho việc truyền, nhận liệu ngân hàng nước với tổ chức thẻ quốc tế  Thứ hai, số ngân hàng thành viên Hiệp hội thẻ Việt Nam thỏa thuận, phát hành loại thẻ nội địa dùng chung cho ngân hàng dùng lãnh thổ Việt Nam Loại thẻ nội địa giống loại thẻ trên, thẻ tất ngân hàng thành viên mà nhóm ngân hàng thỏa thuận với Quá trình toán không thông qua Hiệp hội thẻ Việt Nam mà trực tiếp liên lạc toán bù trừ với  Thứ ba, thẻ tín dụng nội địa ngân hàng thành viên phát hành, sử dụng Việt Nam Đây loại thẻ có tính tương tự thẻ tín dụng quốc tế sử dụng ĐVCNT, chi nhánh ngân hàng phát hành Song song với việc tập trung phát hành thẻ nội địa, MB cần cải tiến phương thức phát hành thẻ quốc tế Hiện nay, nguyên tắc cấp, phát loại thẻ tín dụng quốc tế khó khăn Chỉ có đối tượng đủ tiêu chuẩn cấp tín dụng ký quỹ 72 Thang Long University Libraty ngân hàng cấp thẻ rủi ro loại thẻ cao Mặt khác, hạn mức tín dụng loại phí dịch vụ có liên quan đến thẻ cao so với mặt thu nhập chung người dân Việt Nam nên thẻ tín dụng quốc tế trở thành mặt hàng xa xỉ Tại Việt Nam, mức thu nhập bình quân cán công nhân viên nằm khoảng khoảng từ - triệu đồng/ người/ tháng người dân thường chi tiêu phần số đó, phần lại để tiết kiệm Trong đó, hạn mức tín dụng cho thẻ 10 triệu đồng Điều dường vượt xa nhu cầu chi tiêu hàng ngày người dân Bên cạnh đó, với hạn mức tín dụng cao, khách hàng phải đáp ứng nhiều tiêu chuẩn ngặt nghèo cấp thẻ, ví dụ như: khách hàng buộc phải ký quỹ khoản tiền tài sản có giá trị lớn 125% hạn mức tín dụng cấp Như vậy, khoản tiền ký quỹ ngân hàng không nhỏ chút Cùng với việc thẩm định hồ sơ cách cẩn thận tốn nhiều thời gian khách hàng, việc phát hành thẻ làm chậm tiến độ gây khó khăn cho khách hàng Biện pháp tốt lúc MB nên hạ thấp mức tối thiểu khoảng - triệu đồng Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao vừa thành phố tham gia sử dụng thẻ Đồng thời, thủ tục cấp, phát thẻ nên nới lỏng Điều kiện đưa khách hàng cần có nghề nghiệp, chứng minh thu nhập ổn định, có hộ thường trú địa phương, có lý lịch tốt có bảo lãnh người thân Việc góp phần làm tăng số lượng người sử dụng thẻ hạn chế rủi ro cho ngân hàng Năm 2015, MB cho mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế MB Visa Debit với nhiều tính tiện ích Trong năm tới, MB cần tiếp tục củng cố gia tăng tiện ích cho loại thẻ Ngoài ra, MB nên phát hành loại thẻ liên kết Hiện nay, MB có 02 loại hình thẻ liên kết Đó thẻ Bankplus - thẻ ghi nợ nội địa liên kết Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel MB, thẻ New Plus (Thẻ Tân Cảng) thẻ trả trước đồng thương hiệu phát hành theo thỏa thuận MB Công ty Tân Cảng Sài Gòn Song song với việc tiếp tục phát triển 02 loại thẻ có, MB cần tăng cường việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn như: bưu điện, hàng không, taxi, trung tâm thương mại… Việc phát hành loại thẻ đem lại nhiều lợi ích cho bên liên quan Cụ thể phía khách hàng, họ nhận ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Về phía doanh nghiệp liên kết MB có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác MB góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngược lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ MB 73 3.4.4.3 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ Để giúp cho khách hàng hiểu rõ khái niệm thẻ, MB cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế tiện lợi dùng thẻ thông qua phương thức khác Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết Việc tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ Tuy nhiên, chi phí cho quảng cáo nhỏ, nên MB quảng cáo chung với ĐVCNT Với cách làm này, MB vừa quảng cáo cho dịch vụ thẻ vừa giới thiệu ĐVCNT, giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Hơn nữa, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng có tác dụng lớn việc kích thích tìm hiểu khách hàng, đặc biệt, lại quảng cáo ấn tượng Bên cạnh đó, MB cần tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, tổ chức, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, đồng thời, có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng Ngoài ra, MB nên đào tạo đội ngũ nhân viên có khả thuyết phục cao trình độ chuyên môn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng, giới thiệu thẻ hay buổi tư vấn thẻ 3.4.4.4 Đẩy mạnh công tác phân phối khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Hiện nay, MB có mạng lưới hoạt động tốt Tuy nhiên, số huyện, tỉnh chưa có PGD Vì vậy, MB cần thiết lập mạng lưới chi nhánh, PGD tạo nhiều kênh phân phối để sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện, hợp lý hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Một điều kiện tiên để thực việc sử dụng thẻ việc mở tài khoản ngân hàng Do đó, MB cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân như: Khách hàng nộp lệ phí thực nghiệp vụ toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng; Khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn cho khoản dư nợ tài khoản, ngân hàng có hình thức khuyến mại cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình quân tài khoản tiền gửi ổn định vào ngày lễ, Tết; Bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoảng thời gian định 3.4.5 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng ngày nâng cao thay đổi nhanh chóng Để phù hợp với xu hướng phát triển, sản phẩm thẻ MB cần có thay đổi, bổ sung làm liên tục 74 Thang Long University Libraty Thay đổi thứ tự ưu tiên phát triển loại thẻ MB nên ưu tiên phát triển theo thứ tự: thẻ ghi nợ nội địa  thẻ tín dụng quốc tế  thẻ ghi nợ quốc tế Trong ngắn hạn, tập trung vào phát triển chất lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng quốc tế hai loại thẻ có tiềm thị trường Việt Nam Còn thẻ ghi nợ quốc tế, xác định chiến lược kinh doanh dài hạn MB cần xác định phát triển thẻ ghi nợ quốc tế mang lại khoản thu lớn, an toàn hiệu so với hình thức cho vay tiền mặt đơn Các phận thẻ cần phối hợp với Trung tâm thẻ - khối khách hàng cá nhân để đưa cách thức thích hợp cho việc phát triển sản phẩm; Nghiên cứu thị trường đặc điểm khách hàng nơi đặt chi nhánh, PGD để đưa sản phẩm, dịch vụ tài phù hợp với thị hiếu khách hàng vùng Từ đưa chiến lược phát triển sản phẩm mang lại hiệu kinh doanh cao Việc phát triển sản phẩm hay hoàn thiện sản phẩm công việc vất mang cho ngân hàng nguồn lợi khổng lồ biết đầu tư cách vào công việc Do vậy, công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm phải MB quan tâm trọng đến Để có sản phẩm thị trường, thu hút nguồn khách hàng mang lại lợi nhuận khổng lồ chi phí cho hoạt động vấn đề nan giải, cần quan tâm mức để đạt hiệu cao 3.4.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ Hiện nay, rủi ro toán thẻ MB thấp Tuy nhiên, với trình độ công nghệ chưa cao nguy xảy rủi ro hoạt động ngân hàng nhỏ Vì vậy, MB cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro nghiệp vụ, đảm bảo an toàn cho hoạt động này, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, Trung tâm thẻ MB nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ Điều tạo thuận lợi cho ĐVCNT việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, MB nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với nhân viên ngân hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ Vì quyền lợi khách hàng, MB phải hạn chế đến mức thấp khả xảy gián đoạn, hết tiền,… giao dịch Gián đoạn giao dịch ATM gây hậu lớn nhiều so với nghẽn mạch điện thoại di động Nó ảnh hưởng đến sức mua thị trường, đặc biệt ngày lễ, Tết hay cuối tuần Và để bảo vệ quyền lợi người sử dụng cần có can thiệp Nhà nước 75 Không Việt Nam, mà ngân hàng giới có cung cấp dịch vụ thẻ phải xử lý trường hợp tiền tài khoản khách hàng theo nguyên tắc “Khách hàng đúng” Nếu khách hàng cố tình gian lận pháp luật xử lý Nhưng ngân hàng phải tin khách hàng Muốn vậy, tất ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm rủi ro trường hợp khách hàng bị tiền Điều đáng nói, Việt Nam có liên minh toán thẻ, nhiên thành viên chưa có phối hợp tốt với việc chia sẻ thông tin, nhằm đảm bảo an ninh giao dịch, bảo đảm quyền lợi cho người sử dụng Để thực giải pháp cách hiệu quả, từ phía Hội sở MB phải đề cách thức nhằm hạn chế thấp rủi ro hoạt động toán thẻ Thu thập trường hợp rủi ro mà MB ngân hàng khác lãnh thổ Việt Nam giới gặp phải, từ đưa giải pháp cho trường hợp đồng thời đưa biện pháp ngăn chặn rủi ro KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung, phân tích SWOT định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ MB nói riêng năm tới đây, đồng thời đề số giải pháp nhằm hạn chế khó khăn tồn MB Tất định hướng giải pháp nêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ MB thời gian tới 76 Thang Long University Libraty KẾT LUẬN Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, NHTM thực chủ trương đại hóa công nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành toán thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội, hoạt động kinh doanh thẻ gặp phải khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực, MB đạt kết đáng kể, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Thông qua phân tích, đánh giá thực trạng, Khóa luận đưa số giải pháp đóng góp phần để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Tuy nhiên, hạn chế lực kinh nghiệm thân, nên Khóa luận tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cô! Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long, nhà xuất Tài chính, Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội, Báo cáo thường niên 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Quân Đội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2012, 2013, 2014 Website Ngân hàng TMCP Quân Đội: www.mbbank.com.vn Trang tin tức MB: https://mbbank.com.vn/tintuc/default.aspx Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Website Tạp chí Tài chính: www.tapchitaichinh.vn http://s.cafef.vn/hose/MBB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-quan-doi.chn Thang Long University Libraty