Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH -------------- TR N TH DI M H NÂNG CAO CH T L NGÂN HÀNG TH TH NG NG D CH V TH T I NG M I C PH N CÔNG NG VI T NAM LU N V N TH C S KINH T TP. H Chí Minh – N m 2014 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH --------------- TR N TH DI M H NÂNG CAO CH T L NGÂN HÀNG TH TH NG NG D CH V TH T I NG M I C PH N CÔNG NG VI T NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGSTS. Tr ng Quang Thông TP. H Chí Minh – N m 2014 L I CAM OAN Tôi xin cam đoan t t c n i dung c a lu n v n “Nâng cao ch t l v th t i Ngân hàng Th nghiên c u c a riêng tôi, d ng m i C ph n Công th is h c công trình nghiên c u nào khác tr ng Vi t Nam” là công trình ng d n c a PGS.TS. Tr N i dung và k t qu nghiên c u c a lu n v n ch a đ ng d ch ng Quang Thông. c trình bày hay công b c đây. TP.HCM, ngày 12 tháng 09 n m 2014 Ng i th c hi n lu n v n Tr n Th Di m H ng b t M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T DANH M C HÌNH V DANH M C CÁC B NG, BI U L IM U…………………………………..……………………………………………..1 1. Lý do ch n đ tài………………………………….….………………………….1 2. M c tiêu nghiên c u………………………………….………………………….2 3. Ph 4. ng pháp nghiên c u…………………………………….………………….2 it ng và ph m vi nghiên c u……………………………...……………….2 5. K t c u c a đ tài……………………………………..………..……………….3 CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L HÌNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TH VÀ MÔ NG D CH V TH ………...………………….4 1.1 D ch v ………………………………………………………………………….4 1.1.1 Khái ni m d ch v …………………………………………………………….4 1.1.2 Khái ni m v ch t l 1.1.3 Khái ni m ch t l ng……………………………………...……………….4 ng d ch v ………………………………………………....4 1.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng……….6 1.2 Khái ni m th ngân hàng……………………………………...……………….7 1.2.1 Phân lo i th ………………………………………………………………….8 1.2.1.1 Theo công ngh s n xu t…………………………………………………….8 1.2.1.2 Theo tính ch t thanh toán c a th …………………………..……………….8 1.2.1.3 Phân lo i theo ph m vi lãnh th ……………………………….…………….9 1.2.1.4 Phân lo i theo ch th phát hành………………………………...………….9 1.2.2 Các ch th tham gia vào ho t đ ng kinh doanh th ………………………….9 1.2.3 T m quan tr ng c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng…………..….11 1.2.3.1 i v i ngân hàng………………………………………………………….11 1.2.3.2 i v i khách hàng…………………………………………………..…….12 1.2.3.3 i v i c s ch p nh n th ………………………………………….…….12 1.2.3.4 i v i n n kinh t ……………………………………………...………….13 1.3 Các y u t nh h ng t i ch t l ng ho t đ ng kinh doanh th …….…….14 1.3.1 Y u t khách quan……………………………………………….………….14 1.3.2 Y u t ch quan…………………………………………………………….15 1.4 Các mô hình ch t l ng d ch v ……………………………………….…….17 1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman…………..…….17 1.4.2 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos……….………………………….20 1.4.3 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gummesson……………….……………….20 1.4.4 Mô hình ch t l ng d ch v c a Sureshchandar…………………….……….21 1.5 Mô hình nghiên c u đ xu t………………………………………………….21 K t lu n ch ng 1…………………………………………………………..…….22 CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N CÔNG TH NG VI T NAM…………..24 2.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam……………………………………………………………………….24 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n……………………………………………...24 2.1.2 C c u t ch c c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam……………………………………………………………………………..….25 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh……………………………………………….27 2.2 Th c tr ng th tr 2.3 Th c tr ng ch t l ng th t i Vi t Nam…………………………………….28 ng d ch v th tín d ng t i Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam…………………………………………………………………………..33 2.4 Nh ng m t đ t đ c và h n ch ……………………………………….…….41 2.4.1 Nh ng m t đ t đ c………………………………………………………….42 2.4.2 M t s t n t i, h n ch ……………………………………………………….42 2.6 ánh giá s hài lòng c a khách v ch t l Th ng m i C ph n Công th ng d ch v th c a Ngân hàng ng Vi t Nam………………………………….44 2.6.1 Quy trình nghiên c u……………………………………………………..….44 2.6.2 K t qu kh o sát…………………………………………………….……….48 2.6.2.1 c đi m m u kh o sát…………………………………………………….48 2.6.2.2 ánh giá đ tin c y c a thang đo…………………………………………..49 2.6.2.3 Phân tích nhân t khám phá EFA…………………………………….…….50 2.6.2.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t………………………….53 K t lu n ch CH ng 2…………………………………………………………..…….59 NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C NG D CH V PH N CÔNG TH NG VI T NAM……………………………………………………………………………….60 3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam…………………………………………………………………….…….60 3.2 Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l m i C ph n Công th ng d ch v th t i Ngân hàng Th ng ng Vi t Nam…………………………………...……….61 3.2.1 Gi i pháp gia t ng ti n ích th và ti n ích d ch v …………………………...61 3.3.2 Chú tr ng xây d ng chính sách khách hàng……………………………...….62 3.2.3 Nâng cao c s v t ch t k thu t…………………………………………….65 3.2.4 Xây d ng th ng hi u…………………………………………………….….66 3.3 Nhóm gi i pháp h tr ……………………………………………….……….67 3.3.1 i v i chính ph …………………………………………………………….67 3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà n K t lu n ch ng 3…………………………………………………………..…….71 TÀI LI U THAM KH O PH L C c……………………………………………….68 DANH M C CÁC KÝ HI U, CH TTTM : Trung tâm th TTKDTM : Thanh toán không dùng ti n m t VCNT : ng m i n v ch p nh n th NHTM : Ngân hàng th ng m i PTTT : Ph DVNH T : D ch v ngân hàng đi n t ng ti n thanh toán VI T T T DANH M C B NG, BI U B ng 2.1: Th c tr ng l i nhu n t i Vietinbank giai đo n 2009 – 2013 B ng 2.1: Các s n ph m th c a Vietinbank B ng 2.2: Kh i l ng giao d ch qua th c a Vietinbank n m 2013 B ng 2.2a: Thang đo hi u ch nh B ng 2.3: Th ng kê nhân kh u h c B ng 2.7: K t qu Cronbach’s Alpha B ng 2.8: Phân tích EFA nhân t đ c l p B ng 2.9: Phân tích t ng quan Pearson B ng 2.10: Phân tích h i quy Bi u đ 2.1: T c đ t ng tr ng l i nhu n c a Vietinbank giai do n 2009 – 2013 Bi u đ 2.2: T c đ t ng tr ng th tr ng th T I Vi t Nam giai đo n 2009 – 2013 Bi u đ 2.3: S t ng tr ng s l ng máy ATM và máy POS t i Vi t Nam giai ng s l ng th phát hành c a Vietinbank giai đo n 2009 ng s l ng th qu c t & th n i đ a do Vietinbank phát đo n 2009 – 2013 Bi u đ 2.4: S t ng tr –2013 Bi u đ 2.5: S t ng tr hành giai đo n 2009 – 2013 Bi u đ 2.6: T c t ng tr ng máy POS và máy ATM Bi u đ 2.7: Bi u đ phân tán Scatterplot Bi u đ 2.8: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa Bi u đ 2.9: th Q-Q Plot c a ph n d DANH M C HÌNH V Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ xu t Hình 2.1: H th ng t ch c c a Vietinbank Hình 2.2: C c u t ch c c a Vietinbank Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 1 L IM U 1. Lý do ch n đ tài. S gia nh p t ch c th c h i và thách th c to l n. ng m i th gi i WTO n ng tr c ta đang đ ng tr c nh ng c s chuy n mình m nh m c a n n kinh t n c nhà, ngân hàng v i t cách là m t doanh nghi p đ c bi t, m t t ch c tài chính c ng chuy n mình theo gu ng quay m nh m c a n n kinh t đ t n c. Do v y, ngân hàng đã không ng ng đa d ng hóa các s n ph m d ch v b ng vi c cung c p các s n ph m d ch v ch t l ng và ti n d ng. Cùng v i ti n trình h i nh p là s c nh tranh ngày càng kh c li t trên th tr ngân hàng nói chung c ng nh th tr n ng ng th nói riêng. S tham gia c a các ngân hàng c ngoài v i th m nh v v n, công ngh và kinh nghi m trong l nh v c kinh doanh th , đòi h i m i ngân hàng trong n có th gi v ng đ c m ng th tr c ph i có n l c r t l n, chu n b hành trang m i ng hi n có và ti p t c phát tri n trong tuong lai. S c nh tranh gay g t th hi n trên r t nhi u m t nh phí s d ng d ch v , nh ng ti n ích gia t ng trên th , công tác ch m sóc khách hàng c a các ngân hàng v i nhau. Vì v y, các ngân hàng luôn không ng ng nâng cao ch t l ch t l ng d ch v và cung c p d ch v có ng t t nh t cho khách hàng trên n n t ng công ngh tích h p hi n đ i ngày nay. Vietinbank là m t trong nh ng ngân hàng đ u tiên đi tiên phong trong l nh v c kinh doanh th Vi t Nam. Vietinbank đã thu hút đ cm tl ng khách hàng không nh s d ng th thanh toán và góp ph n quan tr ng trong s phát tri n th tr Vi t Nam. Vietinbank luôn h ng th ng đ n s hoàn h o đ ph c v khách hàng t nh ng ngày đ u thành l p nên đã luôn n l c không ng ng đ gia t ng l i ích cho khách hàng s d ng th c a mình. tr ng th i, Vietinbank kh ng đ nh v th v ng ch c trên th ng th Vi t Nam và trong lòng ng i tiêu dùng hi n đ i. Xu t phát t nh ng yêu c u th c t khách quan, tác gi ch n đ tài: “Nâng cao ch t l hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam” làm lu n v n th c s . ng d ch v th t i Ngân 2 2. M c tiêu nghiên c u. Lu n v n th c hi n nh m hoàn thành các m c tiêu sau:  Th nh t, h th ng hóa lý lu n v d ch v ch t l đánh giá ch t l ng d ch v th .  Th hai, đánh giá th c tr ng ch t l C ph n Công th ng d ch v th và các mô hình ng d ch v th t i Ngân hàng Th ng Vi t Nam.  Th ba, đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l hàng Th 3. Ph ng m i ng m i C ph n Công th ng d ch v th t i Ngân ng Vi t Nam. ng pháp nghiên c u.  Th nh t, s d ng ph ng pháp th ng kê, mô t , phân tích, so sánh và suy lu n logic đ t ng h p d ki n, s li u và đánh giá th c tr ng ch t l t i Ngân hàng TMCP Công th  Th hai, s d ng ph h ng đ n ch t l ng Vi t Nam. ng pháp đ nh l ng dùng đ nghiên c u các nhân t ng d ch v th . Thông tin thu th p đ qua ph n m m SPSS. Thang đo sau khi đ tin c y Cronbach Anpha s đ ng d ch v th cs đ c đánh giá b ng ph nh c x lý thông ng pháp h s c phân tích nhân t , đ a ra mô hình h i quy tuy n tính đ có c s k t lu n m t cách h p lý. 4. it ng và ph m vi nghiên c u. it  l ng nghiên c u: ch t l ng d ch v th và các nhân t ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th nh h ng ch t ng Vi t Nam.  Ph m vi nghiên c u: Thu th p, t ng h p s li u k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th - 2013. ng Vi t Nam trong giai đo n 2008 ng th i, kh o sát các khách hàng đang s d ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – khu v c TP.HCM. 3 5. K t c u c a đ tài. Ngoài ph n m đ u, tài li u tham kh o, lu n v n bao g m 03 ch Ch ng 1: C s lý lu n v ch t l ng: ng d ch v th và các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v th . Ch ng 2: Th c tr ng cung ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam. Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l Công Th ng Vi t Nam. ng dich v th Ngân hàng TMCP 4 CH NG 1 C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V TH VÀ MÔ HÌNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TH 1.1 D ch v . 1.1.1 Khái ni m d ch v . Có nhi u cách đ nh ngh a v d ch v nh ng theo Valarie Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”. 1.1.2 Khái ni m v ch t l Ch t l ng. ng là s trông đ i c a khách hàng đ i v i s n ph m hay d ch v và nh ng gì mà h s n sàng và có th thanh toán cho m t m c đ ch t l Trong l nh v c ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng th kinh doanh th là ch t l ng m i, ch t l ng c a các d ch v th bao g m ch t l ng nào đó. ng ho t đ ng ng phát hành, ch t l ng thanh toán các lo i th . Ho t đ ng kinh doanh th có ch t l ng khi các lo i th đ c s d ng, ti n ích c a chúng có th th a mãn nhu c u c a khách hàng nh thanh toán, rút ti n, chuy n kho n… 1.1.3 Khái ni m ch t l Ch t l ng d ch v . ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t nghiên c u và môi tr ng nghiên c u. Gronroos (1984) cho r ng có hai thành ph n c a ch t l ng d ch v , đó là ch t l ch t l ng ch c n ng, di n gi i d ch v đ đ n ch t l ng ng k thu t, là nh ng gì mà khách hàng nh n đ c và c cung c p nh th nào.Tuy nhiên, khi nói ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman& ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) đ nh ngh a ch t l ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”. Các tác gi này đã kh i x ng và s 5 d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l ph n c a ch t l ng đ xây d ng và ki m đ nh thang đo các thành ng d ch v (g i là thang đo SERVQUAL). Tuy có nhi u đ nh ngh a khác nhau, nh ng xét m t cách t ng th , ch t l ng d ch v bao g m nh ng đ c đi m sau đây: Th nh t, tính v hi n đ c tính v t tr i: i v i khách hàng, d ch v có ch t l t tr i u vi t c a mình so v i nh ng s n ph m khác. Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v . C ng ph i nói thêm r ng s đánh giá v tính v v ch u nh h ng là d ch v th ng r t l n b i s c m nh n t phía ng này có ý ngh a r t l n đ i v i vi c đánh giá ch t l t tr i c a ch t l ng d ch i ti p nh n d ch v . Quan h ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng. Th hai, tính đ c tr ng c a s n ph m: Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v . Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l “đ c tr ng v ng cao s hàm ch a nhi u t tr i” h n so v i d ch v c p th p. S phân bi t này g n li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v . Chính nh nh ng đ c tr ng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t l ng d ch v c a doanh nghi p khác v i các đ i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ và chính xác.Vì v y, các đ c tr ng này không có giá tr tuy t đ i mà ch mang tính t l ng d ch v trong tr Th ng h p c th đ ba, tính cung ng: Ch t l ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t c d dàng h n thôi. ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n/chuy n giao d ch v đ n khách hàng. Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , và cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u. ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v . Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n 6 y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng. Th t , tính th a mãn nhu c u:Xét trên ph ng di n “ph c v khách hàng”, “tính th a mãn nhu c u” đã bao hàm c ýngh a c a “tính cung ng”. S d nh v y vì tuy ch t l ng d ch v b t đ u t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi ti n hành tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u. Th n m, tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ ra nh m ph c v khách hàng. D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì đ nh là không có ch t l ct o c xem ng. Doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ i t ti p nh n nh ng giá tr đó. Vì v y vi c xem xét ch t l ng ng d ch v hay c th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng ch không ph i c a doanh nghi p. Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ 1.1.4 M i quan h gi a ch t l c. ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. Hình 1.1: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng (Ngu n: Spreng & Mackoy, 1996) 7 Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t l c a h thì doanh nghi p đó đã b ng th a mãn nhu c u c đ u làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l v . Nói cách khác, ch t l ng d ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái đ c t o ra tr ng c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng và Mackoy (1996) c ng ch ra r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng khách hàng. 1.2 Khái ni m th ngân hàng. Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t trong ph m vi s d ti n g i c a mình ho c h n m c tín d ng đ c c p. ây là m t d ng tín d ng tu n hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có th s d ng cho m i lo i giao d ch m t cách linh ho t. Vi c tr n c a khách hàng có th đ c th c hi n m t hay nhi u l n theo m t th i h n nh t đ nh và theo m t h n m c đ c quy đ nh b i ngân hàng phát hành th . Theo “quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng“ ban hành kèm theo quy t đ nh s 371/1999 Q -NHNN ngày 19/10/1999 thì th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th cung c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng ký k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th . 8 1.2.1 Phân lo i th . 1.2.1.1 Theo công ngh s n xu t: Có 3 lo i: Th nh t, th kh c ch n i (EmbossingCard: Là lo i th mà trên b m t th đ c kh c n i các thông tin c n thi t. Hi n nay ng i ta không s d ng lo i th này n a vì k thu t quá thô s và d b gi m o. Th hai, th b ng t (Magnetic Stripe): D a trên k thu t th tín v i hai b ng t ch a thông tin đ ng sau m t th . Th này đã đ nh ng đã b c l m t s nh c s d ng ph bi n trong 20 n m qua c đi m: do thông tin trên m t th không t mã hoá đ th chi mang thông tin c đ nh, không gian ch a d li u ít, không áp d ng đ c, ck thu t mã hoá, b o m t thông tin… Th ba, th thông minh (Smart Card): ây là th h m i nh t c a th thanh toán, có đ c tính b o m t và an toàn r t cao d a trên k thu t vi x lý tin h c nh g n vào th m t chip đi n t có c u trúc gi ng nh m t máy vi tính. 1.2.1.2 Theo tính ch t thanh toán c a th . Th nh t, th tín d ng (Credit card): nh t, theo đó ng i ch th đ ây là lo i th đ c s d ng ph bi n c phép s d ng m t h n m c tín d ng không ph i tr lãi đ mua s m hàng hoá, d ch v t i nh ng c s kinh doanh, khách s n, sân bay… ch p nh n lo i th này. Th hai, th ghi n (Debit Card): ây là lo i th có quan h tr c ti p và g n li n v i tài kho n ti n g i. Lo i th này khi đ tr nh ng giao d ch s đ c s d ng đ mua hàng hoá hay d ch v , giá c kh u tr tr c ti p vào tài kho n c a ch th thông qua nh ng thi t b đ t t i c a hàng, khách s n… đ ng th i chuy n ngay vào tài kho n c a c a hàng, khách s n … Th ghi n còn đ c s d ng đ rút ti n m t t i máy rút ti n t đ ng. Th ba, th rút ti n m t (Cash Card): Là lo i th rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ho c ngân hàng, yêu c u đ t ra đ i v i lo i th này là ch th ph i ký qu 9 ti n g i vào tài kho n ngân hàng ho c ch th đ c c p tín d ng th u chi m i đ cs d ng. Th rút ti n m t có 2 lo i: Lo i 1: Ch rút ti n t i nh ng máy t đ ng c a ngân hàng phát hành. Lo i 2: đ rút ti n c s d ng không ch ngân hàng phát hành mà còn đ c s d ng các ngân hàng cùng tham gia t ch c thanh toán v i ngân hàng phát hành th . 1.2.1.3. Phân lo i theo ph m vi lãnh th . Th nh t, th trong n do v y đ ng ti n đ c: Là lo i th đ c gi i h n trong ph m vi m t qu c gia, c giao d ch là đ ng b n t c a n Th hai, th qu c t : Là lo i th đ c đó. c ch p nh n trên toàn th gi i, s d ng các lo i ngo i t m nh đ thanh toán. 1.2.1.4. Phân lo i theo ch th phát hành. Th nh t, th do ngân hàng phát hành (Bank Card): là lo i th do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng s d ng m t s ti n do ngân hàng c p tín d ng. Th hai, th do t ch c phi ngân hàng phát hành: Là lo i th du l ch và gi i trí do các t p đoàn kinh doanh l n ho c các công ty x ng d u l n, các c a hi u l n phát hành nh Diners club, Amex… 1.2.2 Các ch th tham gia vào ho t đ ng kinh doanh th . Ho t đ ng phát hành và thanh toán th ngân hàng khi m i ra đ i có 4 ch th chính đó là: ch th , ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và c s ch p nh n th . Tuy nhiên, khi vi c phát hành và thanh toán th đ tham gia ngoài 4 ch th trên còn có: ng c qu c t hoá thì có t i 7 bên i ch u trách nhi m thanh toán, ngân hàng đ i lý thanh toán và t ch c th tín d ng qu c t .  Ch th (Card Holder): Là cá nhân hay ng iđ c u quy n đ c ngân hàng phát hành cung c p th và cho phép s d ng th theo h n m c tín d ng đ c c p. Ch th s d ng th c a mình đ thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ n v ch p nh n th , các đi m ng ti n m t ho c s d ng th đ th c hi n giao d ch 10 t i các máy rút ti n t đ ng. Ch th ph i ký h p đ ng s d ng th tín d ng v i ngân hàng phát hành và ph i thông báo v i ngân hàng phát hành khi ch m d t h p đ ng.  Ngân hàng phát hành (Issuer): Là đ n v cung ng hàng hóa, d ch v có ký k t h p đ ng ch p nh n thanh toán th tín d ng qu c t v i ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đ i lý thanh toán. Ngân hàng phát hành ch u trách nhi m ti p nh n h s xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th , đ ng th i th c hi n vi c thanh toán cu i cùng v i ch th .  Ngân hàng thanh toán (Acquirer): Là ngân hàng ch p nh n th nh m t ph ng ti n thanh toán thông qua vi c ký k t h p đ ng ch p nh n th v i các đi m cung ng hàng hoá, d ch v , đ ng th i đáp ng rút ti n m t c a ch th . Ngân hàng thanh toán th s thu t các đ n v ch p nh n th m t m c phí chi t kh u cho vi c ch p nh n thanh toán th c a đ n v .Ngày nay, có r t nhi u ngân hàng v a là ngân hàng phát hành v a là ngân hàng thanh toán th . V i t cách là ngân hàng phát hành, khách hàng c a h là ch th còn v i t cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đ n v cung ng hàng hoá d ch v có ký k t h p đ ng ch p nh n th .  Ngân hàng đ i lý thanh toán: Là ngân hàng th c hi n các d ch v thanh toán nh : nh thu, ng ti n cho ch th … thông qua h p đ ng đ i lý ký k t v i ngân hàng thanh toán.  Ng i ch u trách nhi m thanh toán: Là ng i có trách nhi m ph i thanh toán trên s d trên sao kê khi đ n h n.  C s ch p nh n th (Merchant): Là các thành ph n kinh doanh hàng hóa, d ch v có ký k t v i ngân hàng thanh toán v vi c ch p nh n thanh toán th nh : nhà hàng, khách s n, c a hàn… Các đ n v này ph i trang b máy móc, k thu t đ ti p nh n th thanh toán ti n mua hàng hóa, d ch v , tr n thay cho ti n m t. 11  T ch c th tín d ng qu c t : Là đ n v đ ng đ u qu n lý m i ho t đ ng và thanh toán th trong m ng l tín d ng l n có m ng l th i c a mình. ây là hi p h i các t ch c tài chính, i ho t đ ng r ng kh p và đ t đ c s n i ti ng v i ng hi u và s n ph m đa d ng… T ch c th qu c t đ a ra nh ng quy đ nh c b n v ho t đ ng phát hành, s d ng và thanh toán th , đóng vai trò trung gian gi a các t ch c và các công ty thành viên trong vi c đi u ch nh và cân đ i l ng ti n thanh toán gi a các công ty thành viên. 1.2.3 T m quan tr ng c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng. 1.2.3.1. i v i ngân hàng. S phát tri n c a th ngân hàng đã mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng đ ng th i c ng tác đ ng đ n nhi u ho t đ ng quan tr ng khác c a ngân hàng, nh vi c tri n khai các ho t đ ng thanh toán hàng hóa, d ch v b ng th nh tr phí b o hi m, ti n đi n, n c, tr c c đi n tho i c đ nh, đi n tho i di đ ng… Hi n nay, khách hàng ch y u s d ng th ngân hàng nh m m c đích là rút ti n m t, chi m 60% trên t ng các giao d ch. Do v y, các kho n giao d ch rút ti n m t đem l i m t ngu n thu không nh cho ngân hàng. Các ngân hàng hi n nay c ng đang tính toán chi phí đ u t vào máy ATM, máy POS (máy qu t th ), đ u t vào trang thi t b , công ngh thông tin đ t ng b d ng hóa các s n ph m th t o cho khách hàng nhi u c h i đ c đa c s d ng các lo i th v i nhi u ti n ích khác nhau, t đó thúc đ y ho t đ ng thanh toán b ng th t ng b c thay th vi c s d ng ti n m t trong l u thông. Bên c nh đó, th ngân hàng còn có t m quan tr ng đ i v i ho t đ ng c a ngân hàng đó là t o ra nh ng m i quan h h p tác làm n lâu dài. M i quan h gi a ngân hàng phát hành v i ngân hàng thanh toán, v i các đ n v ch p nh n th , v i các đ n v ho t đ ng kinh doanh mua bán hàng hóa, d ch v và v i các t ch c thanh toán trên toàn th gi i… 12 1.2.3.2. i v i khách hàng. Th ngân hàng v i t cách là m t ph ng ti n thanh toán dùng thay th cho vi c s d ng ti n m t, th ngân hàng cho phép ch th có th mua hàng hóa, d ch v t i b t c m t c s nào ch p nh n thanh toán th . Ngoài ra thì ch th có th rút ti n m t t i các máy rút ti n t đ ng ho c tai qu y giao d ch c a ngân hàng. Vi c s d ng th ngân hàng có th giúp ch th tránh đ c r i ro liên quan đ n giao d ch th . B ng vi c ng d ng công ngh cao trong quá trình in th , phát hành th , đã t o ni m tin cho khách hàng khi s d ng th vì s r t khó đ có th làm gi m o các thông tin liên quan c a th . Hi n nay có r t nhi u lo i th đang đ phù h p đ i v i m i lo i đ i t c l u hành và mang l i s tho i mái và ng v i m c đích s d ng th khác nhau. Có th k t i nh th tín d ng (Credit card), th thanh toán (Debit card), th rút ti n ATM, th liên k t, th t , th chip…Ngoài ra m t thu n ti n n a khi s d ng th đó là ch th có th bi t chính xác s ti n còn l i trong tài kho n th , t đó giúp cho ch th có th có ph ng án chi tiêu h p lý, tính toán đ c các kho n phí c ng nh các kho n lãi ph i ch u. 1.2.3.3. i v i c s ch p nh n th . Vi c ch p nh n th mang l i l i ích cho các c s ch p nh n th nh m t bi n pháp đ m r ng th tr ng và t ng doanh s . i u này đ c bi t rõ khi xét đ n tác đ ng c a th tín d ng nh là m t cách th c m r ng kh n ng tài chính c a ch th . Chính vì v y, nh ng ng i cung ng hàng hóa, d ch v là ng iđ ch ng l i ch không ph i ai khác. Vi c ch p nh n thanh toán b ng th c ng đ giúp các c s ch p nh n th đ ch c xem là m t bi n pháp tích c c ng l i ích t chính sách khách hàng c a ngân hàng. Ngoài vi c cung c p đ y đ các máy móc, thi t b c n thi t cho vi c thanh toán th (máy EDC cà tay ho c k t n i m ng), hi n nhi u ngân hàng g n các u đãi v tín d ng, v d ch v thanh toán v i “H p đ ng ch p nh n thanh toán th ” nh m t chính 13 sách khép kín. Các c s ch p nh n th , nói cách khác là các c s kinh doanh đ cl i không ít t chính sách này. Khi thanh toán b ng th , các c s ch p nh n th có th tránh đ khách hàng s d ng ti n gi . c ac s s đ c hi n t ng ng th i c ng đ đ m b o an toàn cho c s vì ti n thu c h ch toán chuy n kho n t tài kho n c a ch th sang tài kho n c a c s ch p nh n th . i v i n n kinh t . 1.2.3.4. n c ta, thói quen s d ng ti n m t đã t n t i lâu đ i và gây nh h nh t i n n kinh t đ t n ng không c. Chính vì v y, vi c s d ng th ngân hàng trong thanh toán chính là bi n pháp t t nh t đ làm gi m kh i l ng ti n trong l u thông, gi m áp l c c a ti n trong n n kinh t d n t i kích thích n n kinh t phát tri n. Nhanh, chính xác, an toàn và v n minh là nh ng ti n ích c a vi c s d ng th mang l i. M t n n kinh t phát tri n hi n đ i luôn s d ng r t ít ti n m t, do v y vi c s d ng th là m t bi n pháp giúp Nhà n c gi m nhi u nhi u chi phí liên quan t i vi c in n, b o qu n, v n chuy n, tính đ m ti n m t. Nh t là hi n nay, n n kinh t c a Vi t Nam đang d n h i nh p v i n n kinh t th gi i, không gian kinh t ngày càng m r ng cùng v i quá trình toàn c u hóa, đòi h i các ph ng ti n thanh toán ph i đáp ng đ c v i yêu c u m i đó là nhanh chóng, an toàn và hi u qu trong khi đó thì ti n m t không đáp ng đ c nh ng yêu c u này, trái l i vi c s d ng quá nhi u ti n m t có th d n t i tình tr ng l m phát. Do v y, vi c phát tri n r ng rãi th tr ng th Vi t Nam là m t y u t khách quan. Vi c s d ng th ngân hàng chính là s th hi n s ti n b c a xã h i. N u nh vi c s d ng th không đ c quan tâm phát tri n thì s kéo theo nh ng m t tiêu c c c a xã h i nh gian l n, thu th ng m i, tham nh ng có c h i phát tri n… 14 1.3 Các y u t nh h ng t i ch t l ng ho t đ ng kinh doanh th . 1.3.1 Y u t khách quan. Có 4 nhân t khách quan chính nh h ng tr c ti p và l n t i ch t l ng ho t đ ng kinh doanh th đó là: Th nh t, s c nh tranh v ch t l ng d ch v th c a các Ngân hàng th ng m i trong th i gian g n đây di n ra m nh m . V i nhi u cách th c, tính ch t ti p th ngày càng tinh vi h n, quy t li t h n, bi u hi n rõ nét là chính sách khách hàng s d ng d ch v đ c chú tr ng, m ng l i chi nhánh đ c m r ng kh p n i, nh t là khu v c t p trung dân c có thu nh p cao. S c nh tranh nhi u khi đ n đ gay g t, ph c t p, làm nh h ng t i tâm lý, kh n ng ch m sóc, ti p th c a m t ngân hàng. Th hai, do chính sách, c ch thay đ i. Do chính sách c a Chính ph , c a b ngành ch qu n ho c do chính sách c a chính b n thân các ngân hàng nh chính sách đ u t phát tri n, chính sách c c u v n… t đó có th làm cho ho t đ ng kinh doanh ph thu c vào s khách quan gây ra tình tr ng b đ ng trong vi c phát tri n d ch v này. Th ba, các đ n v ch p nh n th . Vi t Nam, các đ n v ch p nh n th t p trung ch y u t i các ngành hàng, d ch v ph c v cho ng in c ngoài nh hàng th công m ngh , nhà hàng, khách s n, du l ch, các đ i lý bán vé máy bay. Các đ n v ch p nh n th thông qua đó thu hút đ c m t kh i l ng khách hàng l n, bán đ c nhi u hàng h n qua đó góp ph n nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh c ng nh l i nhu n c a đ n v . Thông qua các đ n v ch p nh n th , các ngân hàng có th nâng cao hi u qu kinh doanh, t o ra l i th c nh tranh. B i vì tr c khi l a ch n đ n v ch p nh n th các ngân hàng ph i th m đ nh, đánh giá đ xem xét xem đ n v đó có th a mãn v i yêu c u c a ngân hàng hay không. Ch có nh ng đ n v có hi u qu kinh doanh cao, có kh n ng thu hút đ có th thu h i đ c nhi u giao d ch thanh toán th thì ngân hàng m i c v n đ u t cho các đ n v đó và có lãi. 15 Th t , ch th . m ts n c đang phát tri n và đ c bi t là 90% các kho n chi tiêu và tiêu dùng cá nhân v n đ Vi t Nam thì c thanh toán b ng ti n m t. Chính thói quen này là m t nguyên nhân quan tr ng khi n cho thanh toán th v n ch a phát tri n nh mong đ i. chúng thì tr h n ch và thay đ i thói quen chi tiêu b ng ti n m t trong dân c h t là ph i nâng cao ch t l khi s d ng th c m th y đ ng và ti n ích c a th , t o cho ng c s ti n l i c a th mang l i m i n i, m i lúc. Chính vì v y, nâng cao ti n ích cho ch th chính là vi c nâng cao ch t l doanh th c a các Ngân hàng th i dân ng ho t đ ng kinh ng m i Vi t Nam ngày nay. 1.3.2 Y u t ch quan.  Công ngh : M t trong nh ng y u t quy t đ nh thành công c a vi c kinh doanh th là công ngh . Nh ng c i ti n v công ngh có tác đ ng m nh m t i ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, nó đó mang đ n nh ng thay đ i quan tr ng c a nghi p v kinh doanh ngân hàng nh chuy n ti n nhanh, máy g i – rút ti n t đ ng ATM, card đi n t , phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Hi n nay, vi c ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh th c a các ngân hàng ngày càng đ hàng luôn luôn quan tâm đ n t ng c c nâng cao, các ngân ng đ i m i và áp d ng các thi t b , công ngh ngân hàng hi n đ i, t i tân nh m đáp ng yêu c u đòi h i c a ho t đ ng ngân hàng hi n đ i c ng nh l ng d ng công ngh tiên ti n đ nâng cao ch t ng ho t đ ng kinh doanh th , đ m b o yêu c u ph c v đa d ng các lo i hình đ i t ng khách hàng là doanh nghi p và cá nhân b ng các s n ph m và d ch v phong phú thích h p v i t ng lo i đ i t ng.  Ngu n v n: Y u t đóng vai trò h t s c quan tr ng, nh h ng t i ch t l ng ho t đ ng c a ngân hàng nói chung và ho t đ ng kinh doanh th nói riêng đó là ngu n v n. M t ngân hàng có kh i l s đ m b o đáp ng đ ng v n l n, t ng tr ng không ng ng thì c các nhu c u c a b n thân ngân hàng c ng nh nhu c u c a khách hàng. Trong ho t đ ng kinh doanh th , ngu n v n l n đ m b o 16 cho ngân hàng có th phát tri n các d ch v th , c nh tranh đ trên th tr c v i các đ i th ng thông qua vi c đ u t các thi t b máy móc hi n đ i, đ u t đ ng d ng các thành t u công ngh hi n đ i, nghiên c u tri n khai xây d ng các h t ng công ngh , công tác nghiên c u th tr ng, m r ng m ng l i liên k t các c s ch p nh n th , các đi m đ t máy ATM... Ngày nay, ho t đ ng kinh doanh th đang là m t nhi m v tr ng tâm c a các ngân hàng, vì v y đ đ m b o ch t l ng d ch v th c ng nh v trí c a mình trên th tr ng th đòi h i các ngân hàng ph i có m t ngu n v n đ l n đ đáp ng đ c yêu c u c a chính các ngân hàng đó đ ra.  Ngu n nhân l c: th c hi n t t ho t đ ng kinh doanh th , thì các ngân hàng ph i quan tâm t i y u t con ng th i đó là các cán b th , h là nh ng ng i ng xuyên và tr c ti p ti p xúc hàng ngày v i khách hàng, v i toàn b ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng. Ki n th c chuyên môn v th ngân hàng và ý th c c a đ i ng cán b th là y u t ph n ánh tr c ti p ch t l ng d ch v mà ngân hàng cung c p và h chính là nhân t quy t đ nh đ n s thành b i c a ngân hàng trong th i bu i c nh tranh gay g t ngu n nhân l c ngày nay.  M r ng m ng l i ngân hàng: Th tr ng th Vi t Nam hi n nay h t s c sôi đ ng, vì v y các ngân hàng c n cùng liên k t l i đ phát tri n m t th tr r ng l n h n, hi u qu kinh doanh đ ng th c phát huy t t h n. Ngoài ra, vi c k t n i các ngân hàng v i các đ n v cung ng hàng hóa, dich v trên h th ng đa kênh, đa ph ng ti n v i tiêu chu n k thu t chính là nh m đ a ra nh ng s n ph m ch t l ng và hi n đ i đáp ng nhu c u tiêu dùng c a khách hàng hi n nay.  Uy tín c a các ngân hàng: N u m t ngân hàng làm n kinh doanh có uy tín thì s làm cho khách hàng c m th y hài lòng và thích thú khi đ n v i ngân hàng. Vi c nâng cao uy tín, hình nh c a ngân hàng c n đ c đ y m nh v i m c đích là đ t o ra s thay đ i v chi u r ng c ng nh chi u sâu trong m i quan h v i 17 khách hàng và các đ i tác khác trong th tr ng trong n ngân hàng ti n g n h n n a v i các đ i tác trên th tr 1.4 Các mô hình ch t l 1.4.1 Mô hình ch t l Ch t l c, t ng b cđ a ng qu c t . ng d ch v . ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman. ng d ch v đ c đo l ng b i nhi u y u t và vi c nh n đ nh chính xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr ng nghiên c u. Có nhi u tác gi đã nghiên c u v n đ này nh ng ph bi n nh t và bi t đ n nhi u nh t là các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman. N m 1985, Parasuraman đã đ a ra m i nhân t quy t đ nh ch t l ng d ch v nh sau: 1. Tin c y (reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên 2. áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng 3. N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n d ch v . Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng. 4. Ti p c n (access): liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng. 5. L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên. 6. Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c. 18 7. Tin nhi m (Credibility): nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, c ng nh b o m t thông tin. 9. Hi u bi t khách hàng (Understanding customer): th hi n qua kh n ng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ 10. Ph c khách hàng th ng xuyên. ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v . Mô hình m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a m t d ch v . Tuy nhiên mô hình này có nh t p trong vi c đo l c đi m là ph c ng. H n n a, mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v này không đ t giá tr phân bi t. Chính vì v y ông cùng c ng s đã nhi u l n ki m đ nh mô hình và quy t đ nh rút g n thành mô hình đ n gi n h n. N m 1988, ông đã khái quát hóa mô hình g m 5 nhân t c th nh sau: 1. Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên 2. áp ng (resposiveness): th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng 3. N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng ng c m (empathy): th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân, khách 4. hàng 5. Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v 19 Mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v và thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a m t d ch v . Parasuraman và c ng s (1991, 1993) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y , có th đ c ng d ng cho nhi u lo i hình d ch v khác nhau. Chính Parasuraman và c ng s (1988) đã cho r ng m t trong nh ng h n ch c a vi c phát tri n thang đo là do m c tiêu mu n có m t thang đo chính xác mà trong đó các bi n quan sát đ u có ý ngh a đ i v i t t c s đa d ng c a công ty d ch v . Trong quá trình thi t k thang đo, các tác gi ch gi l i nh ng câu đo l ng ph bi n và thích h p v i t t c các công ty d ch v trong nghiên c u (ngân hàng, công ty phát hành th tín d ng, công ty s a ch a và b o trì…). Vì v y, m t s bi n quan sát t t phù h p v i m t s nh ng không ph i v i t t c công ty d ch v thì b lo i b . Qua ý ki n trên, tác gi nh n th y r ng, khi ng d ng mô hình n m thành ph n ch t l ng d ch v c a Parasuraman vào nghiên c u ch t l ng d ch v th t i Vietinbank, thì c n b sung thêm nh ng bi n quan sát đ làm rõ ngh a h n cho n m thành ph n này. 1.4.4 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos. N m 1990, Gronroos đ a ra sáu tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v . Ông ch y u t p trung vào nh ng v n đ v ch c n ng h n là nh ng v n đ v k thu t, và đ a ra nh ng tiêu chí g n v i nh ng tiêu chí phát tri n trong mô hình SERVQUAL: Chuyên môn và các k n ng, Thái đ và cách hàng x , Ti p c n và linh ho t, Tin c y và tin t ng, Kh n ng ph c h i, Danh ti ng và s tín nhi m. 1.4.5 Mô hình ch t l ng d ch v c a Gummesson. N m 1992, Gummesson xem xét l i mô hình SERVQUAL qua vi c công nh n nh ng khía c nh h u hình c a d ch v . Ông đ a ra ba tiêu chí đ n gi n đ đánh giá m t d ch v nh sau: • Y u t d ch v 20 • Y u t h u hình • Y u t ph n m m hay thông tin k thu t Sau đó, ông đ a ra m t danh sách các tiêu chí đ khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v . Các tiêu chí này liên quan đ n y u t d ch v và r t g n v i nh ng tiêu chí c a mô hình SERVQUAL. i m đ c bi t trong nghiên c u c a Gummesson là t m quan tr ng c a y u t h u hình. Có th đánh giá chúng b ng ba khía c nh: s n ph m (s tin c y, cách th hi n, nhân t , hình dáng, kh n ng ph c v và m h c), tâm lý (hình dáng, kh n ng chi tr , c ng th ng, qu n lý khách hàng), và môi tr ng (nh ng y u t xung quanh, ch c n ng, m h c, nhân s d ch v , nh ng khách hàng khác, nh ng ng i khác). Cu i cùng là y u t ph n m m, nh ng tiêu chí này t p trung vào vi c đánh giá cách th c công ngh thông tin h tr khách hàng (s tin c y, s bao ph và thân thi n v i ng i s d ng). Ông đ a ra ví d v m t chuy n bay c a m t hãng hàng không. Khách hàng đánh giá ch t l ng d ch v qua nh ng d ch v do các thành viên trong chuy n bay cung c p (d ch v ), máy bay (h u hình) và công ngh thông tin (ph n m m). Quan đi m c a Gummesson đã đ c các tác gi khác công nh n. H c ng tin vào t m quan tr ng c a nh ng khía c nh h u hình c a d ch v . Chúng th t s nh h ng đ n cách ng x c a khách hàng c ng nh cách nhìn c a h v t ch c. 1.4.6 Mô hình ch t l ng d ch v c a Sureshchandar. n n m 2001, Sureshchandar đã đ a ra 5 nhân t v , bao g m: Y u t d ch v c t lõi, Y u t con ng nh h ng đ n ch t l ng d ch i, Y u t k thu t, Y u t h u hình, Y u t c ng đ ng. Nh v y có th th y, các nhân t dùng đ đo l ng và tác đ ng đ n ch t l ng d ch v r t đa d ng, tùy theo t ng ngành ngh nghiên c u mà ta có s l a ch n các nhân t cho phù h p v i tính ch t c a s n ph m. Vì v y, các tài li u nghiên c u đ c nêu ra trên đây là c s tham kh o cho vi c xác đ nh c th các nhân t dùng đ xây 21 d ng thang đo ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng trong l nh v c b o hành máy tính. 1.5 Mô hình nghiên c u đ xu t: C n c trên c s lý thuy t và các mô hình ch t l ng d ch v đã nêu, tác gi nh n th y mô hình SERVQUAL c a Parasuraman là phù h p và d hàng Th ng d ng nh t vào tình hu ng đo l ng m i C ph n Công Th ng ch t l ng d ch v th t i Ngân ng Vi t Nam. Do đó, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u g m 5 thành ph n chính là: (1) s tin c y, (2) hi u qu ph c v , (3) s h u hình, (4) s đ m b o, (5) s c m thông. S tin c y H1 Hi u qu ph c v H2 S h u hình H3 S đ mb o H4 S c m thông H5 Ch t l S hài lòng ng d ch v Hình 1.2: Mô hình nghiên c u đ xu t Các gi thuy t nghiên c u: H1: S tin c y có tác đ ng d ng (+) lên s hài lòng H2: Hi u qu ph c v có tác đ ng d H3: S h u hình có tác đ ng d H4: S đ m b o tác đ ng d ng (+) lên s hài lòng ng (+) lên s hài lòng ng (+) lên s hài lòng H5: S c m thông có tác đ ng d ng (+) lên s hài lòng 22 K t lu n ch dung v ch t l ng 1: Trong ch ng d ch v ng 1, tác gi đã đ c p đ n m t s và th ngân hàng nh khái ni m v ch t l n i ng d ch v , m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng d ch v , th ngân hàng, t m quan tr ng c a th và các v n đ liên quan. ng th i, tác gi c ng đã tóm l hình ch t l c k t qu chính c a các bài nghiên c u trên th gi i: Mô ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman, mô hình ch t l d ch v c a Johnston và Silvestro, mô hình ch t l mô hình ch t l ng ng d ch v c a Gronroos, ng d ch v c a Sureshchandar. Trên c s đó, tác gi s ti n hành phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v th t i Ngân hàng Th C ph n Công Th ch ng Vi t Nam ng 2. ng m i 23 CH NG 2 TH C TR NG CH T L NGÂN HÀNG TH NG D CH V TH T I NG M I C PH N CÔNG TH NG VI T NAM 2.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam. 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n. Ngân hàng Công th ng Vi t Nam đ s tách ra t Ngân hàng Nhà n đ ng B tr c thành l p vào ngày 26/3/1988, trên c c Vi t Nam theo Ngh đ nh s 53/H BT c a H i ng, là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i l n, gi vai trò quan tr ng c a ngành ngân hàng Vi t Nam. T khi thành l p đ n nay Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (tên vi t t t là Vietinbank) đã tr i qua các m c l ch s quan tr ng: Ngày 26/03/1988: Thành l p các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Ngh đ nh s 53/H BT c a H i đ ng B tr ng). Ngày 14/11/1990: Chuy n Ngân hàng chuyên doanh Công th thành Ngân hàng Công th B tr ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s 402/CT c a H i đ ng ng). Ngày 27/03/1993: Thành l p Doanh nghi p Nhà n th ng Vi t Nam c có tên Ngân hàng Công ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s 67/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam). Ngày 21/09/1996: Thành l p l i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s 285/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam). Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công th sang th ng đ i tên th ng hi u t IncomBank ng hi u m i VietinBank. Ngày 08/07/2009: công b quy t đ nh đ i tên Ngân hàng Công th thành Ngân hàng Th ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam, theo gi y phép thành l p và ho t đ ng c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c p ngày 03/07/2009. ng Vi t Nam c Vi t Nam s 142/GP-NHNN 24 Cho đ n nay, Vietinbank đã có h th ng m ng l i tr i r ng toàn qu c v i 01 S giao d ch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao d ch/ Qu ti t ki m , có 7 Công ty h ch toán đ c l p là Công ty Cho thuê Tài chính , Công ty Ch ng khoán Công th Công ty TNHH MTV Qu n lý N và Khai thác Tài s n hi m, Công ty TNHH MTV Qu n lý Qu ng , , Công ty TNHH MTV B o , Công ty TNHH MTV Vàng b c đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đ n v s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th , Tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c. Vietinbank là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA, có quan h đ i lý v i trên 900 ngân hàng , đ nh ch tài chính t i h n 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn th gi i, và là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t . N m 2011, Vietinbank tr thành ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam m chi nhánh t i Châu Âu, đánh d ub c phát tri n v t b c c a n n tài chính Vi t Nam trên th tr ng khu v c và th gi i. 2.1.2 C c u t ch c c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam. Hình 2.1: H th ng t ch c c a Vietinbank (Ngu n: website c a Vietinbank: http://www.vietinbank.vn) H th ng t ch c c a Vietinbank bao g m Tr s chính; d i Tr s chính là S giao d ch, các chi nhánh c p 1, v n phòng đ i di n, đ n v s nghi p và các công ty 25 tr c thu c. Ti p đó là các phòng giao d ch, qu ti t ki m tr c thu c chi nhánh c p 1, các chi nhánh c p 2 và các chi nhánh ph thu c. Cu i cùng là các phòng giao d ch và qu ti t ki m tr c thu c chi nhánh c p 2. V c c u t ch c, i h i đ ng c đông là c quan cao nh t, b u ra H i đ ng qu n tr và Ban đi u hành. Là c quan qu n tr c a Vietinbank, H i đ ng qu n tr có nhi m k là 5 n m, toàn quy n nhân danh VietinBank đ quy t đ nh, th c hi n các quy n, ngh a v liên quan đ n m c đích, quy n l i c a ngân hàng, tr nh ng v n đ thu c th m quy n c a i h i đ ng c đông. H i đ ng qu n tr thành l p và duy trì ho t đ ng c a các Ban, y ban. Các Ban và y ban trong H i đ ng qu n tr có nhi m v tham m u, đ xu t giúp H i đ ng qu n tr trong vi c th c hi n các ch c n ng, quy n h n c a mình và th c hi n m t s nhi m v do H i đ ng qu n tr phân công. Hình 2.2: C c u t ch c c a Vietinbank (Ngu n: Báo cáo th Ban ki m soát do ng niên c a Vietinbank n m 2012) i h i đ ng c đông b u ra, ho t đ ng đ m b o nguyên t c c b n: Ban Ki m soát là c quan có th m quy n ho t đ ng đ c l p v i H i đ ng qu n tr 26 và Ban đi u hành, thay m t i h i đ ng c đông giám sát ho t đ ng và vi c tuân th quy đ nh pháp lu t, đi u l c a H i đ ng qu n tr , T ng Giám đ c trong vi c qu n lý và đi u hành ho t đ ng VietinBank. Ban ki m soát ch u trách nhi m tr tr c i h i đ ng c đông trong vi c th c hi n quy n và nhi m v đ c pháp lu t, c giao. Ban đi u hành bao g m T ng Giám đ c, các Phó T ng Giám đ c và K toán tr ng có nhi m v ch đ o, đi u hành ho t đ ng c a t t c các kh i, phòng ban chuyên môn nghi p v , ch u trách nhi m tr c H i đ ng qu n tr và đông trong vi c th c hi n quy n và nhi m v đ i h i đ ng c c giao. Vietinbank có 8 kh i nghi p v bao g m: Kh i Khách hàng, Kh i Kinh doanh v n và th tr ng, Kh i Tài chính, Kh i Qu n lý r i ro, Kh i Ki m soát và phê duy t Tín d ng, Kh i d ch v , Kh i H tr và tác nghi p, Kh i Công ngh thông tin. Tr c thu c các Kh i là các phòng, ban, trung tâm, v n phòng ho t đ ng theo ch c n ng, nhi m v đ c phân công. 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh. B ng 2.1: Th c tr ng l i nhu n t i Vietinbank giai đo n 2009 – 2013 n v : T đ ng Ch tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 T ng thu nh p 9679 14858 22373 21961 21783 T ng chi phí 5414 7195 9077 9435 9909 Chi phí d phòng 507 3024 4904 4357 4123 L i nhu n tr c thu 3373 4638 8392 8168 7751 Thu thu nh p doanh nghi p 883 1194 2132 1998 1943 L i nhu n sau thu 2583 3444 6259 6169 5808 (Ngu n: Báo cáo tài chính c a Vietinbank giai đo n 2009 -2013) Giai đo n 2008 - 2013 n n kinh t nói chung và h th ng NHTM Vi t Nam nói riêng do ch u tác đ ng l n b i nh ng di n bi n ph c t p trên th gi i và trong n nh h c ng t i ho t đ ng kinh doanh. Tính đ n cu i n m 2013, t ng tài s n c a VietinBank đ t 576.384 t đ ng, t ng 14,5% và v n ch s h u đ t 54.076 t đ ng 27 t ng 60,58% so v i cu i n m 2012, và ti p t c là ngân hàng có quy mô t ng tài s n và v n đi u l l n nh t trong kh i ngân hàng TMCP. V l i nhu n: Trong 3 n m g n đây, do ch u nh h ng t cu c kh ng ho ng tài chính toàn c u và kh ng ho ng n công Châu Âu, VietinBank c ng ch u nh h ng c a nh ng tác đ ng này khi n cho l i nhu n và t ng thu nh p c a ngân hàng trong 3 n m g n đây có xu h ng gi m. L i nhu n sau thu gi m t 6.259 t đ ng n m 2011 xu ng còn 5.810 t đ ng n m 2013. T ng thu nh p c ng gi m t 22.374 t đ ng n m 2011 xu ng còn 21.781 t đ ng n m 2013. Tuy nhiên, so v i các ngân hàng trong cùng h th ng, m c gi m l i nhu n và thu nh p c a VietinBank v n m c th p và v n là ngân hàng d n đ u v l i nhu n. n v tính: t đ ng 6259 7000 6169 5808 6000 5000 3444 4000 3000 l i nhu n sau thu 2583 2000 1000 0 2009 2010 Bi u đ 2.1: T c đ t ng tr (Ngu n: Báo cáo th 2.2 Th c tr ng th tr 2011 2012 2013 ng l i nhu n c a Vietinbank giai đo n 2009 – 2013 ng niên c a Vietinbank giai đo n 2009 – 2013) ng th t i Vi t Nam. Ngành ngân hàng Vi t Nam c ng nh các n k kh ng ho ng n ng n do nh h c ông Nam Á v a tr i qua th i ng c a kh ng ho ng kinh t th gi i. Tuy nhiên, trong nh ng khó kh n đó, các ngân hàng đã tìm ra cho mình h ng phát tri n m i sau kh ng ho ng, đó là phát tri n ngân hàng tài chính cá nhân. D i áp l c c nh tranh v 28 cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, n m 2010 đ c đánh giá là n m “bùng n ” v d ch v ngân hàng bán l . Theo k t qu nghiên c u c a công ty nghiên c u th tr Vi t Nam đ tr c đánh giá là m t th tr ng M Research & Markets, th tr ng th ng n ng đ ng hàng đ u th gi i, v i m c t ng ng kho ng 18,5%. Th nh t, t c đ phát tri n th tr coi là kh i đ u vào n m 2003, khi th tr ATM (máy rút ti n t ng th t i Vi t Nam: Nhìn l i th i đi m đ c ng xu t hi n 2 lo i th n i đ a dùng trên máy đ ng) là Connect 24 c a Vietcombank và F@asAcess c a Techcombank, thì t ng s l ng th phát hành (g m c th n i đ a và th qu c t ) m i đ t 234.000 th . Nh ng đ n nay, t c đ t ng tr ng c a th tr ng th đã r t cao, có nh ng n m đ t trên 300%. n v tính: tri u th 66.2 70 60 54.2 50 36.53 40 31.7 T c đ t ng tr 30 ng 22 20 10 0 2009 2010 2011 Bi u đ 2.2: T c đ t ng tr 2012 ng th tr 2013 ng th t i Vi t Nam giai đo n 2009 – 2013 (Ngu n: Báo cáo c a trung tâm th Vietinbank giai đo n 2009 – 2013) Theo s li u c a Ngân hàng Nhà n đã có 52 ngân hàng th c (NHNN), tính đ n cu i tháng 12/2013, ng m i (NHTM) trong n c và ngân hàng có v n n c ngoài 29 đ ng ký phát hành th , v i trên 66.2 tri u th các lo i đã đ c phát hành, t ng 22.1% so v i cu i n m 2012. Phân lo i theo ph m vi, s th n i đ a chi m 59,87 tri u th , t ng 19,1% và th qu c t là 6,34 tri u th , t ng 57,3%. Còn n u phân lo i theo ngu n tài chính thì cu i 2013 c n c có 61,11 tri u th ghi n , t ng 10,22 tri u th t c 20% so v i n m 2012; s th tín d ng t ng 50% lên 2,43 tri u th và s th tr tr t ng g p r c c ng i lên 2,67 tri u th . n v tính: tri u 131000 140000 120000 104427 100000 77487 80000 Máy ATM 53952 60000 Máy POS 36620 40000 20000 9723 11696 13581 14442 15450 2010 2011 2012 2013 0 2009 Bi u đ 2.3: S t ng tr ng s l ng máy ATM và máy POS t i Vi t Nam giai đo n 2009 – 2013 (Ngu n: Ngân hàng nhà n c Vi t Nam) C ng theo s li u c a NHNN, đ n cu i tháng 12/2013, có 46 NHTM đã trang b máy ATM và POS (máy thanh toán th ), v i s l ng trên 14.300 ATM và h n 104.400 POS. Các công ty chuy n m ch, các ngân hàng phát hành th đã k t n i liên thông h th ng ATM trên ph m vi toàn qu c, qua đó th c a m t ngân hàng đã có th s d ng t i h u h t ATM c a các ngân hàng khác. n nay, v c b n hoàn thành k t n i v i h n 76.000 POS c a trên 720 chi nhánh NHTM; 20.600 đ n v ch p nh n th 30 đã đ c k t n i liên thông, ch y u là các nhà hàng, khách s n, siêu th , đ i lý vé máy bay, công ty du l ch… S l ng và giá tr thanh toán qua POS ngày càng t ng. Bên c nh đó, nh n th c v thanh toán b ng th qua POS đã có s chuy n bi n tích c c c a c ch th và đ n v ch p nh n thanh toán.Vì v y, trong báo cáo 2014 thì h th ng ngân hàng v n ti p t c tri n khai th c hi n k t n i liên thông ATM/POS và đ y nhanh quá trình xây d ng Trung tâm chuy n m ch th th ng nh t c ng nh t ng b c áp d ng công ngh hi n đ i phát tri n thanh toán th . Ngoài các d ch v truy n th ng nh rút ti n m t, chuy n kho n, sao kê, các ngân hàng th ng m i đã tích h p thêm nhi u tính n ng vào th ngân hàng đ s d ng thanh toán hóa đ n hàng hóa, d ch v , đ ng th i ngày càng quan tâm đ n vi c c i thi n ch t l ng d ch v th ; chú tr ng ho t đ ng qu n lý r i ro th trong trao đ i thông tin, đào t o và ph i h p v i ngành công an phòng ch ng t i ph m th . Th hai, c s pháp lý cho phát tri n th tr ng th . M t là, hành lang pháp lý đ kích thích vi c s d ng th c ng không ng ng đ c hoàn thi n. Th t 27/12/2011 phê duy t ng Chính ph đã ký Quy t đ nh s 2453/Q -TTg, ngày án giai đo n 2011-2015. Theo đó, y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam án ch rõ m c tiêu c n ph i đ t đ 2015 là t l ti n m t trong t ng ph ng ti n thanh toán d c đ n cu i n m i 11%; nâng t l ng i dân có tài kho n ngân hàng lên 35-40%; tri n khai 250.000 đi m giao d ch v i s l ng trên 200 tri u giao d ch/n m. Ti p đó là Ngh đ nh 101/2012/N -CP, ngày 22/11/2012 v thanh toán không dùng ti n m t. ng th i, NHNN c ng đã ban hành Thông t s 35/2012/TT-NHNN quy đ nh v phí d ch v th ghi n n i đ a, trong đó quy đ nh nguyên t c thu phí, bi u khung phí theo l trình, t ch c phát hành th không đ c thu thêm phí ngoài bi u khung phí d ch v th đã ban hành, đ n v ch p nh n th không đ c thu phí giao d ch POS đ i v i ch th , nh m đ m b o hài hòa l i ích c a các ch th liên quan. Th c hi n song hành đ ng b v i Thông t 35 là Thông t s 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012 quy đ nh v trang b , qu n lý, v n hành và đ m 31 b o an toàn ho t đ ng c a máy ATM, qua đó t ng c b o ch t l ng ngh a v và trách nhi m đ m ng, hi u qu s d ng ATM. Hai là, n m 2014, Hi p h i th và các ngân hàng thành viên s tri n khai th c hi n m t s chính sách nh : Xây d ng khung phí giao d ch liên m ng, áp d ng chu n công ngh th n i đ a th ng nh t, th c hi n các bi n pháp ti p t c t ng c ng qu n lý r i ro, tích c c thông tin tuyên truy n, trao đ i chia s kinh nghi m và đào t o đ cùng thúc đ y phát tri n thanh toán th qua POS theo đúng ch tr Ngân hàng Nhà n 2015 ng c a Chính ph và c v phát tri n thanh toán không dùng ti n m t giai đo n 2014- Vi t Nam. H n ch : M c dù các c quan ch c n ng, c ng nh các NHTM đã có nhi u n l c đ thúc đ y vi c s d ng th thanh toán, tuy nhiên v n còn nhi u t n t i do c y u t khách quan và ch quan. M t là, tr c tiên ph i k đ n, do thói quen s d ng ti n m t c a ng Nam v n còn n ng n , đ c bi t là khu v c nông thôn. Ng i dân th i Vi t ng thích chi tiêu b ng ti n m t h n là s d ng m t công c b cho là “cao siêu” khó dùng. Hai là, h th ng máy ATM tuy phát tri n nhanh, nh ng phân b l i ch a đ u. S l ng máy t p trung ch y u trong khi ng khu v c thành th , n i phát tri n d ch v thanh toán, khu v c nông thôn, mi n núi còn h n ch . M t ph n nguyên nhân c ng do i dân khu v c này ch y u có thu nh p th p, nên h thích l u tr ti n m t h n là s d ng các d ch v ngân hàng. S phân b ch a đ u còn ch , có n i nhu c u l n, thì ch đ t m t máy, có n i nhu c u ít h n, l i đ t 2 hay nhi u máy h n t i cùng m t v trí (ch y u thành ph l n). i u này đã gây nhi u b t ti n cho ng trong th i k cao đi m, nh : th i đi m tr l Ba là, ch t l ng, mua s m T t… ng các máy ATM c ng còn nhi u v n đ ph i bàn. Tình tr ng các máy ATM "ch t" không có ti n, treo máy, h th ng đ nu t th ... gây phi n ph c, khi n ng nhi u. i s d ng, nh t là ng truy n hay b t c ngh n, b i s d ng quay l ng v i d ch v th ngày càng 32 B n là, Vi t Nam hi n c ng ch a có quy đ nh nào b t bu c các c s kinh doanh ph i trang b máy POS. Nhi u đi m ch p nh n th hi n nay v n ch a m n mà l m v i vi c khuy n khích khách hàng thanh toán b ng th , vì ph i tr m t kho n phí cho ngân hàng. Do v y, có tình tr ng đ n v ch p nh n th thu ph phí c a khách hàng thanh toán b ng th , khi n ng i s d ng mu n chuy n sang thanh toán b ng ti n m t. N m là,các giao d ch th hi n ch y u là rút ti n m t trên ATM, các lo i d ch v khác và thanh toán qua POS còn ch a phát tri n; h t ng c s k thu t ph c v cho ho t đ ng thanh toán th phát tri n ch a đ ng đ u; công tác thông tin – tuyên truy n v ho t đ ng thanh toán th còn h n ch … 2.3 Th c tr ng ch t l Nam. ng d ch v th tín d ng t i Ngân hàng Công Th V i nh ng c i ti n v ch t l đ ng Vi t ng s n ph m, d ch v và công ngh , VietinBank c bi t đ n là ngân hàng có s đ t phá trong vi c cung c p nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i và ti n ích u vi t nh t cho ng i s d ng, đ c bi t là ch th VietinBank. S n ph m th ghi n ATM E-Partner không ch là dòng s n ph m thanh toán thông th ng mà còn là s n ph m u vi t v i nhi u tính n ng v t tr i nh : thanh toán online, g i ti t ki m, n p ti n t đ ng t i ATM; thanh toán vi n phí qua Kiosk Banking, thanh toán hoá đ n ti n đi n, vi n thông, n p thu , vé tàu, SMS banking, thanh toán c c taxi t đ ng; thanh toán h c phí online; thanh toán d ch v y t … 33 B ng 2.1: Các s n ph m th c a Vietinbank Ph m vi Lo i th TH EPARTNER CCARD TH EPARTNER GCARD TH N I A TH EPARTNER Pink Card c đi m th Là th ghi n n i đ a do Vietinbank phát hành, thích h p cho các cán b nhân viên làm vi c t i các c quan nhà n c, các doanh nghi p s d ng hình th c chi l ng qua tài kho n th . Là th ghi n n i đ a do Vietinbank phát hành, thích h p cho các cán b nhân viên làm vi c t i các c quan nhà n c, các doanh nghi p s d ng hình th c chi l ng qua tài kho n th nh ng có nhi u ti n ích h n CCARD Là th ghi n n i đ a do Vietinbank phát hành dành riêng cho Khách hàng là phái n Là th ghi n n i đ a do Vietinbank phát hành v i phí d ch v đ c bi t u đãi phù h p v i nhu c u s d ng c a nhi u đ i t ng khách hàng, đ c bi t là các b n h c sinh - sinh viên - gi i tr .. Th E – partner liên k t là th E – partner do TH EVietinbank h p tác v i các tr ng đ i h c (th Liên k t PARTNER S) hay các công ty, doanh nghi p (th liên k t C) phát LIÊN K T hành E-Partner 12 Con giáp là Th E-Partner đ c thi t k v i 12 màu s c sinh đ ng, cùng v i cách vi t th pháp s đ t đ c s phá cách trong trí t ng t ng c a m i TH Eng i. Do Vietinbank phát hành, thích h p cho các cán PARTNER 12 b nhân viên làm vi c t i các c quan nhà n c, các CON GIÁP doanh nghi p s d ng hình th c chi l ng qua tài kho n th nh ng có nhi u ti n ích Là th ghi n qu c t do Vietinbank phát hành, có các tính n ng ti n ích t ng t nh th ghi n n i đ a (ETH QU C T Partner) hi n hành và đ c s d ng trên ph m vi n i VISA DEBIT TH đ a và qu c t QU C T TH TÍN D NG Là th TDQT mang th ng hi u Visa ho c MasterCard do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng v i QU C T H NG CHU N h n m c tín d ng t 10 tri u đ n d i 50 tri u đ ng TH EPARTNER SCARD 34 Là th TDQT mang th ng hi u Visa ho c MasterCard TH TÍN D NG do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng v i H NG XANH h n m c tín d ng d i 10 tri u đ ng Là th TDQT mang th ng hi u Visa ho c MasterCard TH TÍN D NG do Vietinbank phát hành dành cho các khách hàng v i h n m c tín d ng cao t 50 tri u đ n d i 300 tri u H NG VÀNG đ ng Th TDQT cao c p do Vietinbank phát hành dành cho TH TDQT các khách hàng VIP v i h n m c tín d ng t 300 tri u H NG đ n 1 t đ ng PLATINUM (Ngu n: Trung tâm th Ngân hàng Th ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam giai đo n 2009 - 2013) n v tính: tri u 12.6 14 11 12 10 7.1 8 6 4 5.3 3.2 2 0 2009 2010 Bi u đ 2.4: S t ng tr 2011 ng s l 2012 2013 ng th phát hành c a Vietinbank giai đo n 2009 – 2013 (Ngu n: Báo cáo t ng k t c a trung tâm th Ngân hàng Th Công th Tr tr ng m i C ph n ng Vi t Nam giai đo n 2009 - 2013) c v i s gia t ng nh ng thách th c trong ho t đ ng c nh tranh đ i v i th ng d ch v ngân hàng trong đi u ki n h i nh p qu c t , các ngân hàng đ u chú tr ng t p trung đ u t phát tri n d ch v th và tung ra th tr ng nhi u s n ph m th phong phú, đa d ng. S đa d ng v thành ph n s h u và các s n ph m d ch v th c a các ngân hàng đã làm cho ho t đ ng th tr nên r t sôi đ ng, c nh tranh di n ra gay g t 35 trên c hai l nh v c phát hành và thanh toán th . Vietinbank có s l liên t c t ng v i t c đ t ng tr phát hành đ t m c t ng tr ng th phát hành ng h n 30% trong giai đo n 2009 - 2013. N m 2012 ng cao nh t: 11 tri u th , t ng 55% so v i n m 2011. Tính đ n nay, ho t đ ng kinh doanh th c a VietinBank d n đ u th tr th ATM và 35% th ph n th tr ng v i 23% th ph n ng th tín d ng toàn ngành, 32% th ph n th ph n đ n v ch p nh n thanh toán th v i t c đ t ng tr ng v d ch v th hàng n m đ t trên 150%/n m. n v tính: tri u 11.63 12.00 10.60 10.00 8.00 6.89 Th n i đ a 5.18 6.00 Th qu c t 4.00 3.18 2.00 0.21 0.12 0.02 0.97 0.40 0.00 2009 2010 Bi u đ 2.5: S t ng tr 2011 ng s l 2012 2013 ng th qu c t & th n i đ a do Vietinbank phát hành giai đo n 2009 – 2013 (Ngu n: Báo cáo t ng k t c a trung tâm th Ngân hàng Th Công th V trí d n đ u th tr ng m i C ph n ng Vi t Nam giai đo n 2009 - 2013) ng th t i Vi t Nam, không ch mà còn d n đ u th qu c t . Thành qu d ng v ch ng lo i v i các ti n ích v nt ng này đ th ph n th ghi n n i đ a c hi n th c hóa t n l c đa t tr i trong các s n ph m d ch v th c a VietinBank mang l i cho khách hàng s hài lòng, góp ph n tích c c kh ng đ nh v th c a VietinBank trên th tr ng bán l t i Vi t Nam. Tuy nhiên, vi c phát hành và s 36 d ng th qu c t còn r t khiêm t n (chi m nh h n 8% t ng s th phát hành) cho th y r ng Vietinbank c n có h ng chi n l c đ y m nh s t ng tr ng c a th qu c t trong quá trình h i nh p nh m gi v ng th ph n hi n t i. Bên c nh vi c phát tri n s l c i thi n ch t l ng th thì Vietinbank ngày càng quan tâm đ n vi c ng d ch v nh : Nâng cao trình đ nghi p v , k n ng khai thác d ch v bán hàng, thái đ ph c v , t v n, ch m sóc khách hàng đ i v i đ i ng cán b bán hàng tr c ti p.Ti p t c tri n khai Quy ch N i quy Lao đ ng và Quy ch v n hóa doanh nghi p đ thi t l p các chu n m c v giao ti p và thái đ ph c v khách hàng đ i v i các cán b VietinBank, nghiên c u phát tri n đ a ra nhi u s n ph m d ch v m i, chu n hóa quy trình c ng nh m i ho t đ ng cung c p s n ph m, d ch v c a VietinBank đ i v i khách hàng, Vietinbank xây d ng b ch s đo l l p b ph n giám sát ch t ch ch t l ng và thành ng ph c v khách hàng trong toàn h th ng; s m tri n khai h th ng qu n lý quan h khách hàng (CRM), hoàn thi n và phát tri n kênh d ch v ch m sóc khách hàng Contact Center hi n đ i, t v n, cung c p thông tin chu n xác, th ng nh t, nhanh chóng đ nâng cao ch t l ng d ch v , qu ng bá th ng hi u và uy tín c a VietinBank. Chú tr ng công tác đào t o/đào t o l i, s p x p cán b , đ m b o các cán b n m v ng và hi u rõ v s n ph m/d ch v c a VietinBank và nhu c u c a khách hàng đ nâng cao hi u qu công tác t v n và ph c v khách hàng, b trí cán b chuyên trách theo dõi tình hình quan h giao d ch c a các khách hàng l n đ có bi n pháp ch m sóc và x lý k p th i khi có bi n đ ng phát sinh, ch đ ng xây d ng c ch giám sát ch t l ng d ch v c a t ng đ n v . Ngoài ra, Vietinbank còn nâng cao ch t l ng d ch v b ng vi c t ng kh n ng thanh toán cho ch th thông qua phát hành th thanh toán đ ng th d ng có liên k t v i các t ch c khác, nh tr ng hi u và đa ng ng h c, hãng taxi, hãng hàng không…; chú tr ng t ng đ an toàn, b o m t c a th thanh toán nh ng d ng công ngh Chip trong ho t đ ng phát hành và thanh toán th , nh phát hành và ch p nh n thanh toán th chip chu n EMV. 37 ng th i, Vietinbank đào sâu th tr ng b ng ti n ích, nh ng n m qua VietinBank luôn tiên phong trong l nh v c ngân hàng bán l , cung c p đa d ng các s n ph m d ch v ngân hàng theo chu n m c qu c t . ây là đ n v duy nh t c a Vi t Nam 2 n m li n đ ng trong danh sách Top 2.000 DN l n nh t th gi i do T p chí uy tín Forbes (M ) bình ch n và là 1 trong 10 DN có trên th gi i có giá tr th ng hi u t ng nhanh nh t trong 3 n m v a qua. Nh ng con s v i các ti n ích v nt ng này đ c hi n th c hóa t n l c đa d ng v ch ng lo i t tr i trong các s n ph m d ch v th c a VietinBank mang l i cho khách hàng s hài lòng, góp ph n tích c c kh ng đ nh v th c a VietinBank trên th tr ng bán l t i Vi t Nam. ng th i, VietinBank đã và đang h p tác v i r t nhi u nhà cung c p, đ i tác trong và ngoài n c đ mang t i cho khách hàng các d ch v thanh toán hi n đ i nh : thanh toán online, g i ti t ki m qua ATM, thanh toán vi n phí qua Kiosk Banking, thanh toán hoá đ n ti n đi n, vi n thông, n p thu , vé tàu, SMS banking, thanh toán c t … Nh ng ph c taxi t đ ng; thanh toán h c phí online; thanh toán d ch v y ng th c ti p c n thanh toán hi n đ i không ch gi m thi u l m t mà còn gia t ng đ an toàn cho ng ng ti n i s d ng do không ph i mang theo ti n m t. S k t n i v i các siêu th , nh ng trung tâm đi n máy nh Tr n Anh, Pico, Media mart, Nguy n Kim, Big C, Fivimart, Citimart… đã đ a s n ph m th ngày càng g n g i và thân thu c v i ng 20% có trong các ch th i tiêu dùng m i t ng l p. Nh ng kho n ti t gi m chi phí 5ng trình khuy n m i c a th VietinBank t i các trung tâm ng m i siêu th đã giúp nh ng ng i dân t thu nh p th p có th ti t gi m chi phí th p nh t trong tiêu dùng trong khi gi hàng l i t ng lên trong cùng m t đ nh m c chi tiêu trong b i c nh khó kh n hi n nay. 38 n v tính: cái 131000 140000 120000 104427 100000 77487 80000 T ng s máy ATM 53952 60000 T ng s máy POS 36620 40000 20000 9723 11696 13581 14442 15450 2010 2011 2012 2013 0 2009 Bi u đ 2.6: T c t ng tr ng máy POS và máy ATM (Ngu n: Báo cáo t ng k t c a trung tâm th Ngân hàng Th Công th ng m i C ph n ng Vi t Nam giai đo n 2009 - 2013) VietinBank ti p t c tích c c tri n khai giai đo n 2 c a D án hi n đ i hoá ngân hàng nh m t o s đ t phá v công ngh và s n ph m, đ m b o đ kh n ng c nh tranh v i các ngân hàng trong và ngoài n c. C th , th c hi n đ u t , nâng c p và đ a vào s d ng các Module Treasury, Qu n lý r i ro tín d ng, Qu n lý r i ro tác nghi p, Qu n lý tài chính, Internet Banking, Contact Center, mua bán v n theo k h n, ti p t c nâng c p module Qu n tr nhân s ... Xây d ng chi n l n m 2015 đ m b o ti p c n đ c phát tri n công ngh thông tin đ n c các tiêu chu n tiên ti n trên th gi i, c i ti n nâng c p h th ng Corebanking và các module nghi p v hi n t i đ h tr tích c c, có hi u qu cho các ho t đ ng nghi p v x lý giao d ch c a VietinBank.V i n l c m r ng m ng l i, doanh s thanh toán th c a Vietinbank đã không ng ng gia t ng qua các n m. N m 2013, doanh s thanh toán th qu c t c a toàn th tr tri u USD, cao g p 40 l n n m 2009. ng đ t g n 1.500 i v i ho t đ ng thanh toán th n i đ a, Vietinbank đã chú tr ng đ u t và tích c c m r ng m ng l i n i đ a, trong đó chú 39 tr ng trong các l nh v c kinh doanh nhà hàng, khách s n, TTTM, siêu th , các s n ph m th i trang và m t s d ch v ti n ích hàng ngày khác nh m t o c s thu n l i và d dàng cho khách hàng s d ng th ghi n n i đ a đ thanh toán hàng hóa, d ch v .N m 2013, doanh s thanh toán th n i đ a c a ngân hàng đã đ t h n 2.000 t đ ng và th qu c t đ t g n 1.370 tri u USD, t ng 250% so v i n m 2009. Cùng v i vi c tích c c k t n i m ng l i POS n i đ a và s hi u bi t, thói quen dùng th ngày càng t ng trong đ i b ph n dân c , doanh s này ch c ch n s gia t ng m nh h n r t nhi u trong th i gian t i. B ng 2.2: Kh i l ng giao d ch qua th c a Vietinbank n m 2013 N m 2013 Ch tiêu T ng s l ng th (tích l y) 12.6 tri u th Doanh s thanh toán th qu c t 1.368 tri u USD Doanh s thanh toán th n i đ a 103 tri u USD Doanh s s d ng th các lo i 29.111 tri u USD Doanh s rút ti n m t t i ATM 21.474 tri u USD (Ngu n: Báo cáo t ng k t c a trung tâm th Ngân hàng Th Công th ng m i C ph n ng Vi t Nam giai đo n 2009 - 2013) M c dù th i gian qua, Vietinbank đã tri n khai m t s ch đ nh h ng th tr ng trình mang tính ng nh m m c tiêu thúc đ y phát tri n m ng l Tuy nhiên, vi c m r ng m ng l i POS th n i đ a. i ch p nh n th n i đ a v n g p r t nhi u khó kh n, tr ng i. Do ph n l n khách hàng s d ng th n i đ a là ng i VN, v n quá quen v i vi c s d ng ti n m t và l i luôn có s n ti n m t c ng nh d dàng ti p c n v i ngu n ti n m t có t i các ATM, nên vi c s d ng các ph ng ti n TTKDTM còn r t h n ch . Vì v y, d ch v th c a Vietinbank m i có s gia t ng v s l chuy n bi n th c s v ch t l ng nh ng ch a có s ng; m c tiêu cu i cùng là s d ng th đ thanh toán hàng hóa, d ch v thay vì dùng ti n m t nh ng th c t là 83% giao d ch th c hi n t i h th ng ATM là đ rút ti n m t, vi c chuy n kho n ch y u đ c th c hi n trong n i b 40 t ng ngân hàng; d ch v đi kèm ATM đã có nh ng ch a nhi u. H th ng POS ch a phát tri n r ng, thanh toán qua POS còn h n ch ; s l ng giao d ch qua POS còn ít (ch đ t ch a đ n 5% doanh s bán hàng). Cùng s n l c phát tri n không ng ng s n ph m th VietinBank đã mang l i nh ng gi i th ng, ghi nh n c a khách hàng, c a Hi p h i Th c ng nh c a các t ch c th qu c t nh :”Ngân hàng xu t s c trong ho t đ ng kinh doanh th ”; gi i th ng: “Ngân hàng đi đ u trong vi c phát tri n đ n v ch p nh n th ; Ngân hàng d n đ u v phát tri n d ch v thanh toán th n m 2011, 2012” do t ch c th qu c t Visa trao t ng; gi i th ng TOP 3 ngân hàng d n đ u v doanh s thanh toán th MasterCard. 2.4 Nh ng m t đ t đ 2.4.1 Nh ng m t đ t đ c và h n ch . c. Th nh t, VietinBank đã và đang h p tác v i r t nhi u nhà cung c p, đ i tác trong và ngoài n c đ mang t i cho khách hàng các d ch v thanh toán hi n đ i nh : thanh toán online, g i ti t ki m qua ATM, thanh toán vi n phí qua Kiosk Banking, thanh toán hoá đ n ti n đi n, vi n thông, n p thu , vé tàu, SMS banking, thanh toán c c taxi t đ ng; thanh toán h c phí online; thanh toán d ch v y t … Ho c s k t n i v i các siêu th , nh ng trung tâm đi n máy nh Tr n Anh, Pico, Media mart, Nguy n Kim, Big C, Fivimart, Citimart… Th hai, Vietinbank ngày càng quan tâm đ n vi c c i thi n ch t l ng d ch v nh : Nâng cao trình đ nghi p v , k n ng khai thác d ch v bán hàng, thái đ ph c v , t v n, ch m sóc khách hàng đ i v i đ i ng cán b bán hàng tr c ti p, nghiên c u phát tri n đ a ra nhi u s n ph m d ch v m i, chu n hóa quy trình c ng nh m i ho t đ ng cung c p s n ph m, d ch v c a VietinBank đ i v i khách hàng, Vietinbank xây d ng b ch s đo l l ng và thành l p b ph n giám sát ch t ch ch t ng ph c v khách hàng trong toàn h th ng. 41 Th ba, đ i v i d ch v ATM, Vietinbank th nh t ng c ng xuyên ch đ o, đôn đ c, nh c ng ki m tra, giám sát ho t đ ng, rà soát, b sung các quy trình, quy đ nh c n thi t trong l p đ t, s d ng ATM; phát hi n, x lý k p th i nh ng s c phát sinh. Vì v y, d ch v ATM đã đáp ng khá t t nhu c u giao d ch c a khách hàng, v n đ ch t l ng d ch v , an ninh, an toàn cho ng i s d ng c ng đã đ thi n, s v phá ho i ATM gi m m nh; h th ng đ c chú tr ng c i c v n hành khá thông su t và hi u qu . 2.4.2 M t s t n t i, h n ch . Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c k trên, ho t đ ng thanh toán th th i gian qua v n còn t n t i m t s h n ch nh : Th nh t, c s h t ng thanh toán phân b ch a đ u, t p trung ch y u khu v c thành th , nên phát tri n d ch v thanh toán, nh t là thanh toán th qua POS khu v c nông thôn, mi n núi còn g p nhi u tr ng i. Th hai, thanh toán th n i đ a qua POS ch a nhi u; h th ng đ khi b t c ngh n; doanh nghi p, ng ng truy n đôi i dân còn ch a m n mà v i thanh toán qua POS, tình tr ng đ n v ch p nh n th thu ph phí c a khách hàng thanh toán b ng th ch a đ c kh c ph c tri t đ ; Th ba, m c dù s l ng tài kho n th đã t ng lên đáng k , nh ng vi c s d ng th đ thanh toán cho hàng hoá và d ch v ch a t ng t ng x ng, do đó tác d ng gi m s d ng ti n m t trong thanh toán ch a nhi u, m t khác làm t ng áp l c đ i v i vi c duy trì ho t đ ng và ti p qu ti n m t cho ATM. Th t , phí ch a th a đáng vì các đ n v kinh doanh không mu n ch p nh n th m t ph n do ph i tr phí ngân hàng, m t ph i là ph i công khai doanh thu. Vì th , m t s VCNT dù đã ký h p đ ng ch p nh n th v i ngân hàng nh ng v n tìm nhi u cách h n ch các giao d ch b ng th c a khách hàng nh đ máy cà th vào n i khu t, u tiên khách hàng tr ti n m t,… 42 Th n m, h t ng c s k thu t ph c v cho ho t đ ng thanh toán phát tri n ch a đ ng b , b i đòi h i m t l ng v n đ u t l n nên th ng ch có các NHTM có ti m l c v tài chính m i có kh n ng đ u t các trang thi t b ph c v ho t đ ng thanh toán, m r ng các PTTT m i. M c dù s l ng ATM, POS đ c l p đ t t ng đ u qua các n m nh ng th c t là t tr ng so v i s dân v n còn th p, ch a phân b đ u (ch y u t p trung t o các đô th l n, khu công nghi p). Ho t đ ng c a h th ng ph c v thanh toán ch a đ m b o, còn ti m n nguy c v b o m t; s h p tác gi a các nhà cung c p d ch v v i các ngân hàng g p tr ng i do s khác bi t v h th ng qu n lý, c s d li u… 43 2.6 ánh giá s hài lòng c a khách v ch t l Th ng m i C ph n Công th ng d ch v th c a Ngân hàng ng Vi t Nam. 2.6.1. Quy trình nghiên c u. M c tiêu nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v th t i Vietinbank” Thang đo s b C s lý thuy t Th o lu n nhóm Thang đo hi u ch nh Nghiên c u đ nh l ng (n=300) Th ng kê mô t ánh giá & ki m đ nh thang đo và H i quy K t lu n và đ xu t gi i pháp Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 44 C n c trên thang đo s b , nhóm th o lu n đã ti n hành hi u ch nh và th ng nh t ý ki n đ hoàn thành thang đo hi u ch nh. Thang đo g m 25 bi n quan sát thu c 5 bi n đ c l p; và 5 bi n quan sát thu c 1 bi n ph thu c. B ng 2.2a: Thang đo hi u ch nh Ký hi u TINCAY Bi n quan sát S tin c y TINCAY.1 Ngân hàng b o m t t t thông tin và giao d ch c a khách hàng TINCAY.2 Giao d ch qua th đ TINCAY.3 Các quy đ nh, h TINCAY.4 H th ng ho t đ ng có tính n đ nh và tin c y TINCAY.5 Tin t PHUCVU PHUCVU.1 c th c hi n m t cách chính xác ng d n v vi c s d ng th thì rõ ràng, ch t ch ng vào nh ng cam k t c a Vietinbank Hi u qu ph c v Thái đ ph c v c a nhân viên (t ic i, ni m n , chào đón khách hàng, ch m chú l ng nghe…) PHUCVU.2 Ch t l ng nghi p v c a nhân viên (chính xác, kh n ng hi u/ n m b t các yêu c u, gi i đáp r các th c m c…) PHUCVU.3 Hành vi c a nhân viên ngân hàng t o s tin t ng đ i v i khách hàng PHUCVU.4 Nhân viên ngân hàng luôn t v n gi i pháp t t nh t và gi i quy t th a đáng khi u n i c a khách hàng PHUCVU.5 HUUHINH Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24. S h u hình HUUHINH.1 Không gian ph c v khách hàng s ch đ p, đ ti n nghi HUUHINH.2 Trang thi t b ph c v công vi c hi n đ i HUUHINH.3 Nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s 45 Ký hi u Bi n quan sát HUUHINH.4 Ngân hàng có th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng HUUHINH.5 Có h th ng các đ n v ch p nh n th , máy ATM đ cl pđ t r ng rãi DAMBAO DAMBAO.1 S đ mb o Nhân viên ph c v khách hàng nhi t tình DAMBAO.2 Ngân hàng luôn quan tâm đ n mong mu n c a khách hàng DAMBAO.3 Ngân hàng ch đ ng quan tâm đ n nh ng khó kh n c a khách hàng DAMBAO.4 S c th đ c gi i quy t nhanh chóng, đúng h n. DAMBAO.5 Các s c đ c gi i quy t theo đúng quy đ nh. HANH Hình nh ngân hàng HANH1 Vietinbank không ng ng c i thi n ch t l HANH2 Vietinbank có th HANH3 Vietinbank có uy tín trong cung ng d ch v Internet Banking HANH4 Vietinbank luôn đ u bi t t o d ng hình nh chuyên nghi p, g n g i đ i v i khách hàng HANH5 Vietinbank là ngân hàng t t nh t CAMTHONG ng d ch v ng hi u t t so v i các ngân hàng khác S c m thông CAMTHONG.1 Quan tâm l ng nghe các v n đ c a khách hàng. CAMTHONG.2 Ghi nh n c n th n các s c v th . CAMTHONG.3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, đ i x ân c n v i t ng khách hàng. CAMTHONG.4 a ra nh ng l a ch n h p lý đ h tr khách hàng kh c ph c s c . CAMTHONG.5 Luôn n l c giúp khách hàng gi i quy t s c trong th i gian 46 Ký hi u Bi n quan sát ng n nh t. HAILONG S hài lòng HAILONG.1 Tôi hài lòng v thái đ ph c v c a nhân viên t i Vietinbank. HAILONG.2 Tôi s gi i thi u d ch v th c a Viettinbank đ n b n bè và ng i thân cùng s d ng HAILONG.3 Tôi hài lòng v th i gian gi i quy t khi có s c v th x y ra. HAILONG.4 Tôi hài lòng v đ an toàn c a h th ng thanh toán th c a Vietinbank HAILONG.5 Tôi hài lòng v s c m thông c a nhân viên  Thi t k m u.  N i dung kh o sát: Theo b ng câu h i ph l c s 1  Cách th c thu th p s li u theo ph ng pháp xác su t.  Kích c m u:Theo Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho bi t kích c m u dùng trong phân tích nhân t ph i t i thi u n m l n t ng bi n quan sát. Trong nghiên c u này, có t t c 30 bi n quan sát nên c m u t i thi u c n đ t là 30*5=150 m u. Theo Theo Tabachnick & Fidell (1996), c m u t i thi u dùng trong h i quy đa bi n đ c tính theo công th c n >= 50+8*m (n là c m u, m là s bi n đ c l p c a mô hình). Trong nghiên c u này có 5 bi n đ c l p thì c m u t i thi u là 50+8*5=90 m u. K t lu n: Kích c m u kh o sát t i thi u là 150 m u. Trong nghiên c u này, tác gi s kh o sát 300 m u là khách hàng t i VietinBank. 47  Thu th p và x lý d li u. Vi c kh o sát đ c ti n hành b ng ph ng pháp ph ng v n tr c tuy n thông qua b ng câu h i trên Google Docs. S m u thu v t kh o sát là 300, sau khi x lý thì nh n đ c 275 m u hoàn ch nh đ c dùng vào các b c phân tích ti p theo. 2.6.2. K t qu kh o sát 2.6.2.1. c đi m m u kh o sát. Sau khi lo i b nh ng b ng kh o sát không đi n đ thông tin, tác gi nh n đ c 275 b ng kh o sát h p l . Th ng kê mô t d li u cho th y: V gi i tính: Có 182 ng i là nam (chi m 66,2%), 93 ng i là n (chi m 33,8%). V tu i tác: Có 27 ng (chi m 49,8%), 69 ng i tu i t 18-24 (chi m 9,8%), 137 ng i tu i t 35-44 (chi m 25,1%), 42 ng i tu i t 25-34 i tu i trên 45 (chi m 15,3%). Nhóm tu i ph bi n là 25-44 tu i (chi m 74,9%). V h c v n: Có 6 ng i trình đ trung h c ph thông (chi m 2,2%), 12 ng i trình đ trung c p (chi m 4,4%), 13 ng i trình đ cao đ ng (chi m 4,7%), 175 ng trình đ đ i h c (chi m 63,6%), 69 ng i trình đ sau đ i h c (chi m 25,1%). Nhóm i có trình đ ph bi n nh t là t đ i h c tr lên (chi m 88,7%). V ngh nghi p: Có 84 ng v n phòng (chi m 44,7%), 12 ng buôn bán (chi m 4,4%), 44 ng i là qu n lý (chi m 30,5%), 123 ng i là nhân viên i là h c sinh sinh viên (chi m 4,4%), 12 ng i làm i làm các ngành ngh khác (chi m 16%). Nhóm ngh nghi p ph bi n là nhân viên v n phòng và qu n lý (chi m 75,2%). V thu nh p: Có 14 ng i thu nh p d i 3 tri u/tháng (chi m 5,1%), 41 ng có thu nh p 3 - 5 tri u/ tháng (chi m 14,9%), 108 ng (chi m 39,3%), 112 ng i i có thu nh p 5 - 10 tri u/tháng i có thu nh p trên 10 tri u/tháng (chi m 40,7%). Nhóm thu nh p ph bi n là trên 5 tri u/tháng (chi m 80%). 48 Nh v y, ng i tham gia kh o sát ch y u là nam, trong đ tu i t 25 – 44, h c v n t đ i h c tr lên, ngh nghi p v n phòng, có thu nh p trên 5 tri u/tháng. B ng 2.3: Th ng kê nhân kh u h c Thông tin m u N Gi i tính Nam 18 - 24 25 - 34 Tu i 35 - 44 Trên 45 Trung h c ph thông H cv n Trung c p Cao đ ng ih c Sau đ i h c Ngh nghi p Nhà qu n lý Nhân viên v n phòng H c sinh – sinh viên Buôn bán Khác D i 3 tri u Thu nh p 3 – 5 tri u 5 – 10 tri u Trên 10 tri u T ns 93 182 27 137 69 42 6 12 13 175 69 84 123 12 12 44 14 T l % 33.8% 66.2% 9.8% 49.8% 25.1% 15.3% 2.2% 4.4% 4.7% 63.6% 25.1% 30.5% 44.7% 4.4% 4.4% 16.0% 5.1% 41 14.9% 108 112 39.3% 40.7% (Ngu n: Ph l c) 2.6.2.2. ánh giá đ tin c y c a thang đo. tài g m 6 thang đo cho 6 khái ni m nghiên c u. Các thang đo c a khái ni m s đ c đánh giá thông qua ph EFA v i d li u thu th p đ c. ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích 49 H s Cronbach’s Alpha đ bi n quan sát có h s t c s d ng tr c đ lo i các bi n rác. Theo đó, các ng quan bi n - t ng nh h n 0,3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên (Nunnally và Burnstein, 1994). B ng 2.7: K t qu Cronbach’s Alpha 1/ Thang đo s tin c y Alpha = 0.851 2/ Thang đo hi u qu ph c v Alpha = 0.837 3/ Thang đo s h u hình Alpha = 0.812 4/ Thang đo s đ m b o Alpha = 0.841 5/ Thang đo s c m thông Alpha = 0.799 6/ Thang đo s hài lòng Alpha = 0.900 (Ngu n: Ph l c) Nh v y, k t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha cho th y các thang đo đ u l n h n 0,6 nên đ t đ tin c y. i u này cho th y các bi n có m i liên h ch t ch v i nhau trong cùng khái ni m thành ph n. H s t ng quan bi n – t ng c a các bi n đ u đ t yêu c u > 0,3. Nh v y, t t c 30 bi n quan sát đ u đ c gi l i đ ti p t c phân tích nhân t khám phá EFA. 2.6.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA. Sau khi đ t đ tin c y, các bi n quan sát s đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA v i các tiêu chu n sau: H s KMO ph i có giá tr trong kho ng 0,5 đ n 1 thì phân tích nhân t m i thích h p. M c ý ngh a c a ki m đ nh Barlett là Sig. ph i nh h n ho c b ng 0,05 (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). H s t i nhân t ph i l n h n ho c b ng 0.5 (Hair và c ng s , 2008). Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích l n h n ho c b ng 50%. 50 Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhân t Principal Component, phép quay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue ≥ 1 đ i v i các bi n quan sát đo l ng (Gerbing và Anderson, 1988). 2.6.2.3.1. Phân tích EFA các nhân t đ c l p. Ph d ng ph ng pháp EFA đ c s d ng cho 25 bi n quan sát c a 5 nhân t đ c l p, s ng pháp Principal component analysis v i phép quay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. .886 3360.69 8 300 .000 51 B ng 2.8: Phân tích EFA nhân t đ c l p Thành ph n 1 DAMBAO5 .754 DAMBAO1 .682 DAMBAO2 .667 DAMBAO3 .656 DAMBAO4 .595 2 TINCAY5 .719 TINCAY4 .715 TINCAY1 .708 TINCAY3 .676 TINCAY2 .551 3 HUUHINH3 .777 HUUHINH2 .772 HUUHINH4 .715 HUUHINH5 .670 HUUHINH1 .663 4 CAMTHONG2 .817 CAMTHONG1 .794 CAMTHONG4 .673 CAMTHONG3 .671 CAMTHONG5 .594 5 PHUCVU2 .756 PHUCVU3 .721 PHUCVU4 .720 PHUCVU1 .709 PHUCVU5 .548 (Ngu n: ph l c) K t qu cho th y: Có 5 nhân t đ Ph c trích t i Eigenvalue là 1,168 (đ t yêu c u > 1). ng sai trích là 62,368% (đ t yêu c u ≥ 50%). H s KMO b ng 0,886 (đ t yêu c u ≥ 0,5) nên EFA phù h p v i d li u. 52 Th ng kê Chi-square c a ki m đ nh Barlett’s đ t giá tr 3360,698v i m c ý ngh a Sig. = 0,000(đ t yêu c u ≤ 0,05). Do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong ph m vi t ng th . Các thang đo sau khi phân tích v n gi nguyên các bi n quan sát. 2.6.2.3.2 Phân tích EFA nhân t ph thu c. Ph d ng ph ng pháp EFA đ c s d ng cho 5 bi n quan sát c a nhân t ph thu c, s ng pháp Principal component analysis v i phép quay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1. K t qu cho th y: Ph ng sai trích là 71,590% (đ t yêu c u ≥ 50%). H s KMO b ng 0,850 (đ t yêu c u ≥ 0,5) nên EFA phù h p v i d li u. Th ng kê Chi-square c a ki m đ nh Barlett’s đ t giá tr 876,925v i m c ý ngh a Sig. = 0,000 (đ t yêu c u ≤ 0,05). K t lu n: Nh v y, thang đo chính th c sau khi x lý EFA v n gi nguyên t t c bi n quan sát. Tác gi s dùng giá tr trung bình c a t ng thang đo (sau khi lo i bi n) đ phân tích t ng quan và phân tích h i quy trong b c k ti p. 2.6.2.4. Ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t. 2.6.2.4.1 Phân tích t Phân tích t ng quan. ng quan là tính đ m nh hay m c đ liên h tuy n tính gi a hai bi n đ xem xét có gây ra v n đ đa c ng tuy n hay không tr quy. Phân tích t ng quan s đ (HAILONG) v i 5 nhân t PHUCVU, CAMTHONG. c khi đ a vào phân tích h i c th c hi n gi a nhân t ph thu c là S hài lòng đ c l p g m: HUUHINH, DAMBAO, TINCAY, 53 B ng 29: Phân tích t ng quan Pearson HUUHINH DAMBAO TINCAY PHUCVU CAMTHONG HAILONG Pearson HUUHINH 1 Correlation Sig. (2-tailed) Pearson DAMBAO .376** Correlation Sig. (2-tailed) .266** .475** .000 .000 .000 .000 .000 1 .636** .557** .400** .589** .000 .000 .000 .000 1 .577** .334** .598** .000 .000 .000 1 .362** .564** .000 .000 1 .549** .636** .000 .000 .358** .557** .577** .000 .000 .000 .266** .400** .334** .362** .000 .000 .000 .000 .475** .589** .598** .564** .549** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 275 275 275 275 275 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson CAMTHONG Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation HAILONG .358** .533** Correlation Sig. (2-tailed) PHUCVU .533** .000 Pearson TINCAY .376** K t qu đã ch ra r ng các h s t nên t t c các bi n s đ 2.6.2.4.2 Phân tích h i quy b i. Y = 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + 4*X4 + 5*X5 Y: Hài lòng (HAILONG) X1: S tin c y (TINCAY) X2: Hi u qu ph c v (PHUCVU) X3: S h u hình (HUUHINH) 1 275 ng quan đ u có ý ngh a th ng kê (sig.[...]... Vi t Nam c có tên Ngân hàng Công ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s 67/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam) Ngày 21/09/1996: Thành l p l i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s 285/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam) Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công th sang th ng đ i tên th ng hi u t IncomBank ng hi u m i VietinBank Ngày 08/07/2009: công b quy t đ nh đ i tên Ngân hàng Công th thành Ngân hàng. .. ch v th t i Ngân hàng Th C ph n Công Th ch ng Vi t Nam ng 2 ng m i 23 CH NG 2 TH C TR NG CH T L NGÂN HÀNG TH NG D CH V TH T I NG M I C PH N CÔNG TH NG VI T NAM 2.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n Ngân hàng Công th ng Vi t Nam đ s tách ra t Ngân hàng Nhà n đ ng B tr c thành l p vào ngày 26/3/1988, trên c c Vi t Nam theo Ngh... ng ngân hàng th ng m i l n, gi vai trò quan tr ng c a ngành ngân hàng Vi t Nam T khi thành l p đ n nay Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (tên vi t t t là Vietinbank) đã tr i qua các m c l ch s quan tr ng: Ngày 26/03/1988: Thành l p các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Ngh đ nh s 53/H BT c a H i đ ng B tr ng) Ngày 14/11/1990: Chuy n Ngân hàng chuyên doanh Công th thành Ngân hàng Công th B tr ng Vi t Nam, ... th Ngân hàng thanh toán th s thu t các đ n v ch p nh n th m t m c phí chi t kh u cho vi c ch p nh n thanh toán th c a đ n v Ngày nay, có r t nhi u ngân hàng v a là ngân hàng phát hành v a là ngân hàng thanh toán th V i t cách là ngân hàng phát hành, khách hàng c a h là ch th còn v i t cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đ n v cung ng hàng hoá d ch v có ký k t h p đ ng ch p nh n th  Ngân. .. dùng c a khách hàng hi n nay  Uy tín c a các ngân hàng: N u m t ngân hàng làm n kinh doanh có uy tín thì s làm cho khách hàng c m th y hài lòng và thích thú khi đ n v i ngân hàng Vi c nâng cao uy tín, hình nh c a ngân hàng c n đ c đ y m nh v i m c đích là đ t o ra s thay đ i v chi u r ng c ng nh chi u sâu trong m i quan h v i 17 khách hàng và các đ i tác khác trong th tr ng trong n ngân hàng ti n g n... h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch c Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t N m 2011, Vietinbank tr thành ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam m chi nhánh t i Châu Âu, đánh d ub c phát tri n v t b c c a n n tài chính Vi t Nam trên th tr ng khu v c và th gi i 2.1.2 C c u t ch c c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Công. .. theo m t h n m c đ c quy đ nh b i ngân hàng phát hành th Theo “quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng ban hành kèm theo quy t đ nh s 371/1999 Q -NHNN ngày 19/10/1999 thì th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th cung c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng ký k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th 8 1.2.1 Phân lo i th 1.2.1.1 Theo công ngh s n xu t: Có 3 lo i: Th... l C ph n Công th ng d ch v th và các mô hình ng d ch v th t i Ngân hàng Th ng Vi t Nam  Th ba, đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l hàng Th 3 Ph ng m i ng m i C ph n Công th ng d ch v th t i Ngân ng Vi t Nam ng pháp nghiên c u  Th nh t, s d ng ph ng pháp th ng kê, mô t , phân tích, so sánh và suy lu n logic đ t ng h p d ki n, s li u và đánh giá th c tr ng ch t l t i Ngân hàng TMCP Công th ... và các công ty thành viên trong vi c đi u ch nh và cân đ i l ng ti n thanh toán gi a các công ty thành viên 1.2.3 T m quan tr ng c a th đ i v i ho t đ ng thanh toán qua ngân hàng 1.2.3.1 i v i ngân hàng S phát tri n c a th ngân hàng đã mang l i nhi u l i nhu n cho ngân hàng đ ng th i c ng tác đ ng đ n nhi u ho t đ ng quan tr ng khác c a ngân hàng, nh vi c tri n khai các ho t đ ng thanh toán hàng hóa,... c u: ch t l ng d ch v th và các nhân t ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th nh h ng ch t ng Vi t Nam  Ph m vi nghiên c u: Thu th p, t ng h p s li u k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th - 2013 ng Vi t Nam trong giai đo n 2008 ng th i, kh o sát các khách hàng đang s d ng d ch v th t i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam – khu v c TP.HCM 3 5 K t c u c a đ tài Ngoài ph n ... banking (ngân hàng internet) Hi n nay, vi c ng d ng công ngh ho t đ ng kinh doanh th c a ngân hàng ngày đ hàng luôn quan tâm đ n t ng c c nâng cao, ngân ng đ i m i áp d ng thi t b , công ngh ngân hàng. .. t cách ngân hàng phát hành, khách hàng c a h ch th v i t cách ngân hàng toán, khách hàng đ n v cung ng hàng hoá d ch v có ký k t h p đ ng ch p nh n th  Ngân hàng đ i lý toán: Là ngân hàng th... n  Uy tín c a ngân hàng: N u m t ngân hàng làm n kinh doanh có uy tín s làm cho khách hàng c m th y hài lòng thích thú đ n v i ngân hàng Vi c nâng cao uy tín, hình nh c a ngân hàng c n đ c đ