K t l un ch ng 2
3.2.1Gi i pháp gi at ng tin ích th và tin ích d ch v
Nh đã phân tích trong ph n th c tr ng thì Vietinbank đào sâu th tr ng b ng ti n ích, cung c p đa d ng các s n ph m d ch v ngân hàng theo chu n m c qu c t , VietinBank đã và đang h p tác v i r t nhi u nhà cung c p, đ i tác trong và ngoài n c đ mang t i cho khách hàng các d ch v thanh toán hi n đ i nh : thanh toán online, g i ti t ki m qua ATM, thanh toán vi n phí qua Kiosk Banking, thanh toán hoá đ n ti n đi n, vi n thông, n p thu , vé tàu, SMS banking, thanh toán c c taxi t đ ng; thanh toán h c phí online; thanh toán d ch v y t , s k t n i v i các siêu th , nh ng trung tâm đi n máy nh Pico, Media mart, Nguy n Kim, Big C, Fivimart, Citimart… Tuy
nhiên, h th ng máy ATM tuy phát tri n nhanh, nh ng phân b l i ch a đ u. S l ng máy t p trung ch y u khu v c thành th , n i phát tri n d ch v thanh toán, trong khi khu v c nông thôn, m c tín d ng ch a đa d ng cho t ng đ i t ng khách hàng,… t o nh ng u th c nh tranh trên th tr ng thì Vietinbank ph i gia t ng h n n a nh ng ti n ích nh :
Th nh t, có nhi u h n m c tín d ng khác nhau đáp ng nhu c u chi tiêu c a nhi u đ i t ng khách hàng, gia t ng h n m c rút ti n m t. i v i th tín d ng, tính đa d ng v h n m c là m t trong nh ng đ c đi m n i b t đem l i s hài lòng cho khách hàng. Nhi u lo i th tín d ng có h n m c r t cao dành cho khách hàng VIP có
thu nh p cao (th Dinner Clup chuyên dành cho ng i có thu nh p t i thi u 200.000 USD hàng n m) ho c có nh ng th dành cho ng i có thu nh p trung bình (th Master Card có h n m c t 60-90 triêu VND cho t chu n).
Th hai, ti p t c khuy n khích khách hàng s d ng th Vietinbank v i các ch ng trình c ng đi m tích l y đ i quà t ng hay h p tác v i các VCNT đ a ra nh ng chính sách u đãi khi mua s m hàng hóa d ch v thanh toán b ng th c a
tr gia t ng khác khi thanh toán b ng th tín d ng n i đ a t i các đi m cung c p hàng hoá, d ch v là thành viên liên k t phát hành th v i ngân hàng.
Cu i cùng, Vietinbank duy trì và phát huy h n n a đ t i đa hóa nh ng ti n ích
c a d ch v th trên c s ng d ng c a h th ng công ngh hi n đ i. C th nh : Th t c đ ng ký đ n gi n, d dàng và nhanh chóng,đ ng ký s d ng d ch v tr c tuy n, có
th s d ng k t h p nhi u d ch v khác c a ngân hàng thông qua th nh thanh toán hóa đ n tr c tuy n. ng th i, ti p t c m r ng m t m ng l i trên kh p các đ n v ch p nh n th . M r ng kênh phân ph i qua các đ i lý nh đ i lý chi tr ki u h i, đ i lý thu đ i ngo i t , đ i lý phát hành th ATM,… , l p đ t thêm các máy ATM/POS t i nh ng n i t p trung nhi u ho t đ ng giao d ch th ng m i d ch v nh các trung tâm mua s m, siêu th , nhà hàng, khách s n, các đ a đi m du l ch, v.v. Bên c nh vi c duy trì và m r ng kênh phân ph i truy n th ng, Vietinbank có th ng d ng kênh phân ph i hi n đ i thông qua d ch v ngân hàng đi n t , nh m t o đi u ki n thu n l i cho nh ng khách hàng xa đ a đi m giao d ch v n có th giao d ch t t.
3.2.2 Chú tr ng xây d ng chính sách khách hàng.
Theo ph n phân tích th c tr ng thì Vietinbank ngày càng quan tâm đ n vi c c i thi n ch t l ng d ch v nh : Nâng cao trình đ nghi p v , k n ng khai thác dch v
bán hàng, thái đ ph c v , t v n, hoàn thi n và phát tri n kênh d ch v ch m sóc
khách hàng Contact Center hi n đ i, t v n, cung c p thông tin chu n xác, th ng nh t, nhanh chóng, ch đ ng xây d ng c ch giám sát ch t l ng d ch v c a t ng đ n v. Theo ph n kh o sát, y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l ng d ch v th thì y u t “C m thông” có tr ng s tác đ ng l n nh t (Beta = 0,303) và y u t “Ph c v ” có Beta = 0. Nên đ nâng cao ch t l ng d ch v th thì Vietinbank c n tìm ra cách th c ch m sóc khách hàng chu đáo h n nh :
Th nh t, t ch c h i ngh khách hàng. B i đây là d p đ ngân hàng có th l ng nghe ý ki n ph n h i c a khách hàng v vi c s d ng các d ch v ngân hàng, tìm hi u, kh i thông nh ng nhu c u m i, bày t lòng c m n c a ngân hàng v i khách hàng,
tuyên d ng nh ng khách hàng l n b ng ph n th ng, quà t ng vì đã có doanh s s d ng d ch v cao. T đó có th t o ra ni m t hào c a nh ng khách hàng này tr c nh ng khách hàng khác. T o ra nh ng d p dùng b a thân m t gi a ngân hàng v i khách hàng ho c t ch c giao l u gi i trí th thao, v n ngh , b c th m may m n nhân d p gi i thi u các d ch v m i, công ngh m i. ng th i, Vietinbank th ng xuyên
duy trì m i liên h m t thi t v i nhóm đ i t ng này thông qua các hình th c: g i thi p, hoa ho c quà nhân ngày sinh nh t khách hàng; g i t ng l ch, bao lì xì ho c nh ng v t ph m l u ni m vào nh ng d p l , t t,… Chính sách quà t ng c n ph i đ c
xây d ng th ng nh t và có bi n pháp ki m soát công tác t ng quà, đ m b o tính hi u qu c a ch ng trình, nh m gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i đ n giao d ch t i Vietinbank.
Th hai, th c hi n khuy n mãi, t o ra các d ch v đi kèm. ây th c s là m t c a m cho s sáng t o trong phát tri n d ch v ngân hàng. N u t ch c th c hi n t t các d ch v đi kèm này, khuy n mãi, ngân hàng đã t o ra “h i th m i” cho phát tri n d ch v c a mình. Ngoài vi c t o ra các d ch v "chính" ph c v khách hàng, ngân
hàng có th t o ra các d ch v đi kèm có th ph c v t t h n yêu c u c a khách hàng, và t đó có th t ng giá tr t ng th d ch v c a ngân hàng.
Th ba, ti p nh n và ph n h i nhanh các góp ý/khi u n i c a khách hàng v ch t l ng s n ph m d ch v màVietinbank cung c p qua hòm th góp ý ho c mail đi n t c a Vietinbank. Nh ng thông tin đó s đ c ngân hàng b o m t. Trên c s rà soát nh ng thông tin góp ý c a khách hàng, ban lãnh đ o c a Vietinbank s đ ra nh ng bi n pháp c th nh m c i thi n vi c cung ng ch t l ng d ch v cho khách hàng. ng th i s có nh ng ph n th ng khích l cho nh ng khách hàng có ý ki n đóng góp t t, góp ph n xây d ng ch t l ng ngân hàng c a Vietinbank ngày càng hoàn thi n h n.
Th t , c n c i ti n đ th t c giao dch đ n gi n h n, th i gian giao d ch nhanh, phí giao d ch h p lý, đ an toàn và chính xác cao, thái đ và cung cách ph c v
l ch s , nhi t tình. Công khai niêm y t phí d ch v , in và cung c p cho khách hàng các b ng h ng d n s d ng th c a Vietinbank cung ng, ti p t c nghiên c u hoàn thi n s n ph m th , các v n b n h ng d n sao cho vi c s d ng th thu n l i, an toàn, ti t ki m nh t.
Th n m, trong quá trình giao d ch, nhân viên d ch v c n quan tâm đ n khách hàng b ng s ph c v t n tình, thái đ ph c v ni m n , x lí các giao d ch c a khách hàng m t cách chính xác và có k n ng đ gi i quy t các v n đ khách hàng g p ph i.
Cu i cùng, nhân viên d ch v c n chú ý đ n c m xúc khách hàng. N u th y khách hàng còn lo l ng hay ch a rõ v d ch v c a ngân hàng thì ph i gi i thích t n
tình cho khách, t v n cho khách hàng bi t. Làm nh v y khách hàng s c m th y yên tâm và hoàn toàn tho i mái khi s d ng d ch v th c a ngân hàng.
Cu i cùng, c n nâng cao hi u qu công tác t v n cho khách hàng. Vi c cung c p thông tin v các d ch v c a ngân hàng là y u t hàng đ u, trong đó công tác t v n là quan tr ng nh t. Khách hàng c n n m đ c thông tin v các hình th c d ch v m i không ch thông qua các giao d ch viên mà còn b ng nh ng hình th c ch đ ng khác nh t r i, m ng internet, các đ i tác thanh toán... ng th i, b ph n d ch v khách hàng cung c p cho khách hàng nh ng d ch v h tr v V n tin và thu nh n các Thông tin ph n h i:
M t là, thông tin s n ph m: Các thông tin v s n ph m ti n g i, nh là tài kho n
thanh toán, tài kho n ti t ki m và nh ng d ch v khác, thông tin v d ch v ATM và d ch v th .
Hai là, tài kho n: Thông tin v s d và giao d ch, thông tin v vi c m và duy trì tài kho n, các thông tin d ch v khác nh : Chuy n ti n, thay d i thông tin khách hàng, thanh toán đ nh kì, bi u phí c a ngân hàng.
Ba là, th ATM: Các thông tin v d ch v th ATM, bi u phí v d ch v th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.3 Nâng cao c s v t ch t k thu t.
Theo ph n phân tích th c tr ng thì Vietinbank đã th c hi n đ u t , nâng c p và
đ a vào s d ng các Module Treasury, qu n lý r i ro tín d ng, qu n lý r i ro tác nghi p, qu n lý tài chính, Contact Center, mua bán v n theo k h n, ti p t c nâng c p module Qu n tr nhân s . Còn theo ph n kh o sát thì y u t “H u hình” có tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng đ n ch t l ng d ch v th c a Vietinbank v i Beta = 0,158. Tuy nhiên, Vietinbank v n còn m t s h n ch thanh toán th n i đa qua POS
ch a nhi u, h th ng đ ng truy n đôi khi b t c ngh n, tình tr ng đ n v ch p nh n th thu ph phí c a khách hàng thanh toán b ng th ch a đ c kh c ph c tri t đ . Vì v y, đ có th phát tri n hoàn thành các m c tiêu c a thì Vietinbank c n th c hi n m t s gi i pháp sau:
Th nh t, ph i ng d ng công ngh tiên ti n công v i vi c h c h i kinh nghi m c a các ngân hàng tiên ti n n c ngoài nh m phát tri n và nâng cao ch t l ng d ch v th . Vi c đ i m i và hi n đ i hoá công ngh ngân hàng s giúp Vietinbank c p nh t thông tin, x lý công vi c h ng ngày nhanh, chính xác, tho mãn t t nh t nhu c u khách hàng. T đó thu hút khách hàng m tài kho n, giao d ch ngân hàng ngày càng nhi u h n. c bi t là l nh v c thanh toán, công tác thanh toán không dùng ti n m t c a Ngân hàng làm t t, s thu hút các thành ph n kinh t , các t ng l p dân c m tài kho n ti n g i và thanh toán qua Ngân hàng, m r ng thanh toán b ng séc cá nhân t
đó t ng qui mô ti n g i thanh toán qua Ngân hàng. y m nh công tác thanh toán qua Ngân hàng nh m thu hút đ c ngu n v n ngày càng nhi u v i lãi su t th p đ đáp ng nhu c u v n đ u t cho phát tri n c a Vietinbank.
Th hai, hoàn thi n h th ng vi n thông và b o m t đ c nâng c p đ có th ho t đ ng thông su t, liên t c, đ m b o giao d ch m i ngày. i t ng cung ng d ch v thanh toán c ng đ c m r ng. Hoàn thi n h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), đ u t thi t b ATM th h m i có kh n ng thu đ i ngo i t , máy đ m ti n nhi u m nh giá l n
l n,… ng th i, Vietinbank nên ki m soát n i b ch t ch nh m“l u d u v t” là m t trong nh ng bi n pháp ph i đ c th c hi n v i m i quá trình giao dch đi n t , vào m i th i đi m khách hàng ti n hành giao dch nh : th i đi m m , thay đ i, ho c đóng
tài kho n, m i giao d ch làm thay đ i k t qu tài chính, m i s chuy n đ i quy n hay h y b quy n truy c p h th ng.
Th ba, đ u t vào h th ng b o m t nh m đ m b o an toàn đ i v i s li u ngân
hàng c ng nh nâng cao hi u qu h th ng t ng l a, th ng xuyên quét virus h th ng, ng n ch n nh ng trang web l , nghiêm c m cài đ t các ch ng trình l trên máy tính cá nhân, xây d ng các gi i pháp k p th i khi h th ng b truy c p b t h p pháp. Vì v y, Vietinbank nên ti n hành tri n khai áp d ng PKI (c s h t ng khóa công c ng), PKI chính là b khung c a các chính sách, d ch v và ph n m m mã hóa, đáp ng nhu c u b o m t c a ng i s d ng khi g i đi nh ng thông tin quan tr ng. PKI b n ch t là m t h th ng công ngh v a mang tính tiêu chu n, v a mang tính ng d ng đ c s d ng đ kh i t o, l u tr và qu n lý các ch ng th c đi n t (digital certificate) c ng nh các mã khoá công c ng và cá nhân. Mã hoá là m t công c h u hi u đ m b o an toàn cho các giao dch đi n t . Nó cho phép ng i s d ng b o v đ c thông tin c a mình m t cách an toàn, đ m b o ngu n g c thông tin và tính toàn v n c a thông tin.
3.2.4 Xây d ng th ng hi u.
Marketing ngân hàng m c dù đã đ c đ c p t lâu nh ng mãi vào nh ng n m
60 marketing ngân hàng m i đ c ti p c n và ng d ng. Vi t Nam, vi c làm quen v i marketing ngân hàng còn di n ra mu n h n, kho ng nh ng n m cu i c a th p niên 80, và cho t i nay hi u qu c a vi c ng d ng marketing ngân hàng còn h n ch , ch y u t p trung vào các ho t đ ng b n i nh qu ng cáo, khu ch tr ng, còn các ho t
đ ng ch y u có ý ngh a quy t đnh thành công trong th c hành marketing nh : nghiên
c u khách hàng, đ nh v hình nh, nâng c p v ch t l ng d ch v ngân hàng còn r t m nh t và h n ch . Vì v y, đ đ a marketing th c s thâm nh p vào ngân hàng và phát huy tác d ng c a nó thì Vietinbank nên th c hi n các gi i pháp sau:
Th nh t, tìm ki m khách hàng: mu n đ y m nh phát tri n tín d ng tiêu dùng