Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÚY NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÚY NGA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thúy Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PSG.TS Trần Thị Thanh Tú dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trung Tâm Thẻ ngân hàng VPBank, đồng nghiệp, khách hàng giúp đỡ tơi q trình thực làm luận văn Mặc dù thân có nhiều nỗ lực, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý giá từ thầy cô MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1.Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu đề tài 1.2 Sơ lược dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.4 Các loại dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2.5 Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .18 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 20 1.3.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM .23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Nội dung nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Hệ thống hóa phương pháp nghiên cứu 25 2.2.2 Lựa chọn tập đối tượng nghiên cứu 26 2.2.3 Thiết kế phương pháp thu thập số liệu 26 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu 29 2.3 Thiết kế quy trình viết luận văn 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 40 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .40 3.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 41 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 43 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 45 3.2.1 Các ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngồi 45 3.2.2 Các loại hình dịch vụ thẻ có VPBank 48 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VPBank 52 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 70 3.3.1 Thành tựu đạt 70 3.3.2 Hạn chế cần khắc phục 76 3.3.3 Đánh giá nguyên nhân nhược điểm 81 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 86 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 86 4.1.1 Dự báo tình hình tốn thẻ 86 4.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ thẻ 86 4.2 Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 87 4.2.1 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm thẻ 87 4.2.2 Tăng cường hồn thiện cơng cụ hỗ trợ vận hành dịch vụ thẻ 88 4.2.3 Mở rộng số lượng chi nhánh ATM 89 4.2.4 Rà sốt lại quy trình vận hành thủ tục phát hành thẻ 90 4.2.5 Phát triển hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 91 4.2.6 Đổi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ 92 4.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 93 4.2.8 Quản lý rủi ro thẻ 93 4.3 Kiến nghị với cấp 95 4.3.1 Kiến nghị Chính Phủ ngành 95 4.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 96 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CDM Máy nộp tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin GDV Gross Dollar Value/ Tổng lượng giao dịch Đô la KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 POS Máy quẹt thẻ tự động 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thương mại cổ phần 14 TTT Trung tâm thẻ 15 VIP Khách hàng ưu tiên (very important person) 16 VPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 17 VTM Máy giao dịch ngân hàng tự động 24/7 (Video Teller Machine) i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 37 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 44 Bảng 3.2 Phát triển số lượng khách hàng hoạt động 45 Bảng 3.3 Thông tin số loại thẻ tín dụng VPBank 49 Bảng 3.4 Đặc điểm tính loại thẻ tốn nội địa VPBank 51 Bảng 3.5 Mạng lưới giao dịch ngân hàng 53 Bảng 3.6 Số lượng thẻ phát hành Việt Nam 54 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ 58 Bảng 3.8 Lượng người dùng tỷ lệ giao dịch trực tuyến 59 10 Bảng 3.9 Số lượng thẻ VPBank phát hành năm qua 60 11 Bảng 3.10 Mức độ phát triển số lượng thẻ so với thị trường nước 60 12 Bảng 3.11 Tỉ trọng thẻ ghi nợ (Debit Card) thẻ tín dụng (Credit Card) 61 13 Bảng 3.12 Thị phần thẻ tín dụng VPBank 62 14 Bảng 3.13 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 64 15 Bảng 3.14 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố tin cậy 65 16 Bảng 3.15 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố lực phục vụ 65 17 Bảng 3.16 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố khả đáp ứng 63 18 Bảng 3.17 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố đồng cảm 63 19 Bảng 3.18 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình 63 20 Bảng 3.19 Kiểm định tin cậy thang đo cho nhân tố hài lòng 67 21 Bảng 3.20 Phân tích khám phá nhân tố cho biến độc lập 67 22 Bảng 3.21 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc hài lòng 68 23 Bảng 3.22 Ma trận hệ số tương quan 68 24 Bảng 3.23 Kết hồi quy 69 ii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 2.2 : Mơ hình tiêu chí đánh giá SERVPERF 35 Hình 2.3 Quy trình viết luận văn 37 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng VPBANK 41 Hình 3.2 Sơ đồ cấu máy quản lý VPBank 43 Hình 3.3 Tình hình mở rộng mạng lưới VPBank giai đoạn năm 2016-2019 57 Hình 3.4 Thu nhập phí theo sản phẩm 63 Hình 3.5 Các ngân hàng có lợi nhuận trước thuế cao 71 iii quốc chiếm tỷ lệ nhỏ thị trường Với mục tiêu nhắm vào thị phần bán lẻ, đặc biệt với dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân nhu cầu cấp thiết cần tăng cường diện thương hiệu VPBank khắp miền đất nước Việc mở rộng số lượng chi nhánh giúp hoạt động quảng bá, marketing tiếp cận trực tiếp tới khách hàng thay phải sử dụng kênh từ xa khác, tăng cường lòng tin cho khách hàng sử dụng Hoạt động gửi/rút tiền khách hàng thực chủ yếu thông qua máy ATM, thuận tiện dịch vụ thẻ phần nhiều thể việc khách hàng dàng tiếp cận với máy ATM có nhu cầu rút tiền hay không Số lượng máy ATM VPBank đạt số 650 nước Con số khiêm tốn, cần tăng cường lượng máy ATM nhiều 4.2.4 Rà sốt lại quy trình vận hành thủ tục phát hành thẻ Để trình vận hành dịch vụ hoạt động hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng hoàn thiện quy trình, quy định để tạo máy vận hành cơng việc trơi chảy, hạn chế sai sót rủi ro Dưới góc độ dịch vụ thẻ, để nâng cao chất lượng dịch vụ khâu q trình vận hành, xử lý cơng việc nhằm giảm thiểu lỗi dịch vụ, giảm thiểu thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng cần cải thiện, hồn chỉnh Các quy trình cần rà sốt lại bao gồm: - Quy trình Tiếp nhận yêu cầu mở thẻ thủ tục phát hành thẻ: rà soát lại để cắt bớt yêu cầu gây phiền hà cho khác hàng phải xác nhận thu nhập thời gian dài, thay ngân hàng tham gia vào nhóm ngân hàng chấp nhận hình thức “thẻ đổi thẻ” vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khách hàng, vừa rút ngắn thời gian làm thủ tục mở thẻ cho khách hàng - Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng: rà soát để rút ngắn thời gian phản hồi, mức độ xử lý xác - Quy trình vận hành thẻ tín dụng: rà sốt để cung cấp thêm hướng dẫn, nhắc nhở khách hàng thực toán trước đến hạn Có tìm hiểu xử lý với khoản phí q hạn tốn hợp lý, hợp tình để tạo thiện cảm với khách hàng 90 Về phía nội đơn vị, cần thực rà soát lại quy trình hoạt động nội để cải thiện chất lượng công việc, nâng cao suất lao động cán nhân viên 4.2.5 Phát triển hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng Một hoạt động đánh giá chưa hiệu mảng hoạt động quản bá chăm sóc khách hàng VPBank Những kết phân tích khảo sát cho thấy cần phải cải tiến Hoạt động marketing cần đẩy mạnh hơn, chiến dịch marketing cụ thể, tập trung vào lớp đối tượng khách hàng thay dàn trải Hoạt động quảng bá tập trung chủ yếu thành phố lớn phân tích mật độ người dân lớn, nhiên có nhược điểm thành phố lớn, ngân hàng khác tích cực quảng bá, marketing nên cạnh tranh lớn Vì VPBank nên có chiến lược dịch chuyển, hướng từ thành phố vùng nông thôn khu vực ngoại ô Cùng với bùng nổ dân cư thành phố lớn, có xu hướng dịch chuyển cụm kinh tế từ trung tâm ngoại ơ, cần có chiến lược trước đón đầu, xây dựng sẵn chi nhánh, điểm giao dịch khu vực ngoại ô nông thôn để tiếp cận lớp đối tượng khách hàng Dựa kết khảo sát, đánh giá chất lượng nhóm chăm sóc khách hàng đánh giá khơng cao Hoạt động chăm sóc khách hàng VPBank nhiều đơn vị thực hiện, phân theo mức độ quan trọng hoạt động chăm sóc, phân theo lớp đối tượng khách hàng Hiện tại, công tác chăm sóc khách hàng chung thực Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Các khảo sát tác giả hướng tới lớp đối tượng khách hàng trung tâm thực chăm sóc Với kết khảo sát cho thấy cần có rà soát lại chất lượng tư vấn trung tâm, xem xét tỷ lệ tư vấn đạt yêu cầu khách hàng mặt thái độ, đủ tạo ân cần, tin tưởng cho khách hàng hay chưa Với hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu qua hình thức tổng đài chăm sóc, cần lựa chọn nhân viên có giọng nói truyền cảm, đồng thời thực xây dựng quy trình xử lý yêu cầu cách chi tiết, thực đào tạo nâng cao kiến thức tư vấn viên 91 4.2.6 Đổi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ Dựa theo đánh giá khách hàng, công nghệ kỹ thuật VPBank áp dụng đánh giá đại Tuy nhiên xem xét tổng thể phát triển chung cơng nghệ ngân hàng đối thủ thấy cải tiến, thay đổi VPBank chưa đủ Trong giai đoạn năm gần đây, hàng loạt ngân hàng thực đầu tư cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống “core” dịch vụ vệ tinh Mục đích để đáp ứng tăng trưởng nhanh lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ toán thẻ, đồng thời để theo kịp cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu khắt khe khách hàng Theo đánh giá tác giả, hệ thống “core” ngân hàng sử dụng hệ thống “T24”, hệ thống lõi phát triển cho ngành ngân hàng cách gần 20 năm Dù hoạt động ổn định, cho thấy nhược điểm khó khắc phục số lượng khách hàng tăng trưởng nhanh Ngoài ra, việc phát triển ngân hàng số nhiều ngân hàng đối thủ đón đầu, tạo nên sóng công nghệ vượt trội ấn tượng Các trung tâm Digital Banking (ngân hàng số) ngân hàng mọc lên nấm Vì vậy, để khơng sau thị trường, Vpbank cần tích cực đẩy mạnh phát triển mảng ngân hàng số, dùng sức mạnh công nghệ để tạo bước đột phá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng tiện ích mới, chất lượng đại Có thể kể đến số chiến lược VPBank cần tập trung đẩy mạnh triển khai thực như: - Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) triển khai dịch vụ khách hàng, cụ thể chatbot robot cho phép người dùng thực hđ ngân hàng 24/7 Giúp giảm sai sót, gian lận giảm chi phí nhân lực, hoạt động Ứng dụng nhận dạng sinh trắc học xác thực khách hàng eKYC kênh số: Internetbanking Hotline 92 - Nâng cấp phát triển hệ thống corebanking lõi quản lý thẻ T24, way4 nhằm đảm bảo an ninh mạng cho ngân hàng lưu trữ liệu giao dịch lớn phục vụ cho việc phân tích quản lý số liệu NH - Ứng dụng cơng nghệ nhận diện giọng nói, khn mặt, vân tay: giải pháp giúp KH tiếp cận đến Dvu Nh nhanh chóng hiệu (ví dụ gd truy vấn tài khoản, tư vấn tài chính, ) - Xây dựng Trung tâm Quản lý khai thác liệu tập trung Ngân hàng Vì Data nguồn tài ngun q giá nên Ngân hàng cần biết cách tổ chức để quản lý khai thác cho hiệu tiết kiệm 4.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực chất lượng cao vấn đề quan trọng vận hành hệ thống Dịch vụ thẻ vậy, cán thực dịch vụ, cán hỗ trợ cung cấp dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng Trong mơi trường cạnh tranh nay, nhân chất lượng cao ngày cần nhiều, khó tuyển dụng Vì để chủ động lộ trình phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng nên có chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ nội bộ, từ nguồn nhân lực trẻ tham gia vào thị trường Nhờ tạo nguồn cung nhân ổn định, đồng thời nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lớp cán nhân viên tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ 4.2.8 Quản lý rủi ro thẻ VPBank cần thực QLRR đảm bảo yêu cầu: (i) QLRR trọng yếu, (ii) Nhận dạng đầy đủ, đo lường xác, theo dõi thường xuyên để kịp thời phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro trọng yếu, (iii) Kiểm soát trạng thái rủi ro đảm bảo tuân thủ hạn mức rủi ro, (iv) Các định có rủi ro phải minh bạch, rõ ràng phù hợp với sách quản lý rủi ro, hạn mức rủi ro Về sách QLRR, VPBank cần triển khai nội dung sau đây:  Chính sách QLRR bao gồm Chính sách khung QLRR Chính sách quản lý 93 rủi ro trọng yếu;  Hạn mức rủi ro rủi ro trọng yếu;  Nhận dạng, đo lường, theo dõi kiểm soát rủi ro loại rủi ro trọng yếu;  Kiểm tra sức chịu đựng;  Cơ chế báo cáo nội QLRR;  QLRR sản phẩm mới, hoạt động thị trường mới; Về hạn mức rủi ro VPBank, cần đảm bảo:  Tuân thủ quy định hạn chế để bảo đảm an toàn hoạt động;  Có HMRR rủi ro trọng yếu;  Tuân thủ vị rủi ro, chiến lược QLRR tổng tài sản có rủi ro phân bổ cho rủi ro đó;  Đầy đủ cụ thể để kiểm soát rủi ro;  Được định kỳ/đột xuất rà soát đánh giá lại;  Phổ biến cho cá nhân, phận có liên quan Về nhận dạng, đo lường, theo dõi kiểm soát rủi ro VPBank  Nhận Dạng: VPBank cần đảm bảo nhận dạng rủi ro trọng yếu tương tác rủi ro, nguy gây rủi ro xác định nguyên nhân rủi ro  Đo Lường: VPBank cần đo lường rủi ro sở xác định tác động ngắn hạn, dài hạn rủi ro lên thu nhập, tỷ lệ an tồn vốn mục tiêu kinh doanh thơng qua phương pháp mơ hình việc đo lường ln đảm bảo kịp thời, xác để theo dõi kiểm soát rủi ro  Theo Dõi: VPBank ln phải trì theo dõi trạng thái rủi ro, đánh giá kịp thời, cảnh báo sớm khả vi phạm HMRR kịp thời báo cáo đến cá nhân, phận có liên quan 94  Kiểm Sốt: VPBank cần thực kiểm soát trạng thái rủi ro, giao dịch, hoạt động theo HMRR tương ứng có biện pháp phịng ngừa, giảm thiểu xử lý kịp thời rủi ro Về công tác triển khai biện pháp quản trị rủi ro: QTRR cần triển khai 03 tuyến bảo vệ VPBank, cụ thể:  Tại Tuyến bảo vệ thứ (“Tuyến 1”) gồm Đơn Vị Kinh Doanh Đơn Vị Vận Hành – Hỗ Trợ: Đây đơn vị sở hữu rủi ro chịu trách nhiệm công tác quản trị rủi ro hoạt động với chức nhận dạng, kiểm soát, giảm thiểu rủi ro báo cáo đầy đủ cho Tuyến  Tại Tuyến bảo vệ thứ hai (“Tuyến 2”) gồm Khối Quản trị rủi ro Khối Pháp chế Kiểm sốt tn thủ, có trách nhiệm xây dựng sách, quy định nội QTRR, giám sát, kiểm tra độc lập để đảm bảo tuân thủ hoạt động Đơn vị thuộc Tuyến đưa yêu cầu bổ sung biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro hoạt động Tuyến  Tại Tuyến bảo vệ thứ (“Tuyến 3”): Khối Kiểm toán Nội thực hỗ trợ Ban Kiểm soát đánh giá công tác QTRR, kiểm tra, đánh giá độc lập công tác QTRR Tuyến Tuyến 2, đưa khuyến nghị QTRR 4.3 Kiến nghị với cấp 4.3.1 Kiến nghị Chính Phủ ngành - Kiến nghị 1: Với tốc độ phát triển vũ bão Cách mạng cơng nghệ, mơ hình sản phẩm Ngân hàng số đời đa dạng mẻ văn pháp luật hành khơng phù hợp tương thích Do đó, tác giả kiến nghị phủ ngành cần ban hành quy định chế thử nghiệm Sandbox - khung thể chế thí điểm, cho phép doanh nghiệp thử nghiệm cơng nghệ mới, mơ hình kinh doanh mơi trường thực tiễn có phạm vi thời gian xác định, giám sát nhà quản lý có phương án dự phòng rủi ro 95 phù hợp Cơ chế triển khai thành công nhiều nước giới Góp phần thúc đẩy nhanh q trình xây dựng phát triển hệ thống Cơ sở liệu quốc gia định danh cá nhân Cơ chế chia sẻ thông tin Cho phép chia sẻ, kết nối mở với ngành dịch vụ ngân hàng, viễn thơng, bảo hiểm Kiến nghị 2: Chính phủ cần có sách hỗ trợ, giảm thuế với ngành then chốt, lĩnh vực công nghệ cao, nhằm thúc đẩy việc đổi nâng cao công nghệ doanh nghiệp Việc nâng cao công nghệ, dây truyền hoạt động doanh nghiệp khiến suất lao động tăng cao, chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao Nhờ tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ nước so với nước ngồi tăng lên đáng kể Kiến nghị 3: Chính phủ nên có định hướng đầu tư mạnh mẽ để dịch chuyển kinh tế từ giao dịch tiền giấy sang kinh tế không dùng tiền mặt Điều vừa xu chung giới, vừa tạo điều kiện cho phát huy giao thương nước, đồng thời dễ dàng trình kiểm sốt luồng tiền thị trường Đồng thời giúp tạo thị trường minh bạch tài chính, tạo hấp dẫn đầu tư tham gia từ cơng ty nước ngồi 4.3.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Kiến nghị 1: Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ, trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với 96 mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Kiến nghị 2: Thanh tra giám sát chặt chẽ hoạt động nhằm tạo minh bạch thị trường dịch vụ thẻ Với vai trò điều hành giám sát thị trường ngân hàng, NHNN cần thực việc giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng thị trường toán Kiểm tra giám sát đơn vị ngân hàng tham gia vào thị trường nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, đơn vị tham gia vào hoạt động toán cổng toán, ví tốn…nhằm đảm bảo đơn vị thực quy định đề ra, đảm bảo minh bạch hạn chế tối đa rủi ro cho thị trường thẻ Kiến nghị 3: Xây dựng sách, quy định chung loại hình sản phẩm thẻ Hiện thị trường thẻ phát triển đa dạng phức tạp Lý chưa có quy định, chuẩn hóa loại hình sản phẩm thẻ, nên ngân hàng đua đưa sản phẩm thẻ khác với ưu đãi lớn nhằm lơi kéo khách hàng Đứng góc độ quản lý, việc thả lỏng dẫn tới số lượng sản phẩm thẻ lớn, chất lượng khơng đảm bảo Do cần rà sốt siết chặt lại quy định phát hành sản phẩm thẻ, quy định hoạt động thẻ, loại bỏ loại thẻ trùng lặp, sai lệch so với quy định, nhằm làm sạch, rõ nét thị trường thẻ Việt Nam 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Kiến nghị 1: Xây dựng sách liên kết ngân hàng để tạo mạng lưới giao dịch, gia tăng thuận tiện cho người sử dụng Thống kê cho thấy, số lượng mạng lưới điểm giao dịch, ngân hàng toàn quốc 97 lớn Hiện máy ATM ngân hàng liên thông với nên khách hàng dễ dàng sử dụng ATM ngân hàng khác Đối với điểm giao dịch, có liên thơng tạo thuận lợi lớn cho khách hàng, đồng thời tận dụng tối đa sở hạ tầng Kiến nghị 2: Đưa chế thống việc tránh lôi kéo khách hàng đối thủ biện pháp xấu Do mức độ cạnh tranh ngân hàng khốc liệt, tượng ngân hàng thực sách khuyến mãi, ưu đãi lớn để câu kéo khách hàng mở thẻ, lôi kéo khách hàng từ đối thủ xảy thường xun Vì với vai trị đơn vị trung gian ngân hàng, hiệp hội cần đưa sách để hạn chế việc tập trung vào phát triển thẻ biện pháp xấu, thay vào khuyến khích ngân hàng tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành Có hạn chế tình trạng mở thẻ liên tục, sử dụng hết khuyến mại đóng thẻ tràn lan Kiến nghị 3: Đưa thống nhất, quy ước cụ thể cơng với đơn vị ngồi ngân hàng tham gia vào dịch vụ toán Theo xu phát triển cơng nghệ phát triển quy trình tốn online, có nhiều đơn vị ngồi ngân hàng tham gia vào làm trung gian tốn Hình thức phổ biến đơn vị đóng vai trị ví tốn, cổng tốn Khi tham gia vào thị trường thẻ toán, cần phải tuân thủ theo quy ước mà hiệp hội đưa Hiệp hội cần có sách rõ ràng để đảm bảo thơng suốt quy trình tốn, đảm bảo quyền lợi bên 98 KẾT LUẬN Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ mảng quan trọng, đại diện hình ảnh ngân hàng “cánh tay đắc lực” để gắn kết khách hàng tiếp cận với nhiều dịch vụ khác ngân hàng Đặc biệt trước phát triển mạnh mẽ ngành thương mại điện tử, yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày gia tăng, cạnh tranh ngân hàng khốc liệt Nhận thức điều này, ngân hàng VPBank có định hướng chiến lược vài năm gần đây, đạt thành tích đáng khích lệ Tuy nhiên cần thiết phải xem xét, đánh giá đưa chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng, tạo sức mạnh cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ Trong khuôn khổ luận văn này, thời gian hạn chế điều kiện nghiên cứu có hạn nên tác giả tập trung vào giải số vấn đề sau: 1- Tìm hiểu hệ thống lại sở lý luận ngành dịch vụ, có dịch vụ thẻ Lựa chọn phương pháp khoa học để thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 2- Dựa hệ thống lý luận phương pháp khoa học, xây dựng tiêu chí đánh giá phù hợp, thực thu thập khảo sát khách hàng, áp dụng phương pháp xử lý để đưa bảng kết đánh giá ngắn gọn, xúc tích đủ thơng tin 3- Phân tích,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VPBank để điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu, từ đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank, đồng thời có số đề xuất cải tiến sách vĩ mô để tạo điều kiện thuận lợi cho trình hoạt động lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Trong điều kiện giới hạn, nghiên cứu có thiếu sót Tác giả hi vọng nhận đóng góp q thầy để nghiên cứu thêm hồn thiện Tác giả mong nghiên cứu đóng góp phần nhỏ vào q trình 99 cải thiện dịch vụ thẻ VPBank, giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần vào trình phát triển ngân hàng thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Huỳnh Nguyễn Châu Anh, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Phát triển Nhà đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An Nguyễn Thanh Bình, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chính phủ, 2011 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Dwighi S.Ritter, 2002 Giao dịch Ngân hàng đại, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Thu Hiền, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng Nguyễn Đình Phan, 2005 Quản lý chất lượng, Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Hữu Tài, 2002 Lý thuyết Tài - Tiền tệ, Hà Nội: NXB Thống kê 10 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 11 Báo cáo tài VPBank từ năm 2015 – 2019 Website: 12 Tìm hiểu dịch vụ thẻ VPBank trang web: http://www.vpbank.com.vn 100 13 Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: http://www.vnba.org.vn 14 Website thức VPBank: http://vpbank.com.vn; 15 http://vietcombank.com.vn; 16 http://bidv.com.vn; 17 https://tpb.vn/ 18 Tạp chí tài : http://tapchitaichinh.vn 19 Website thức NHNNVN: https://www.sbv.gov.vn 20 Tạp chí tổng hợp thơng tin tài chính: http://cafef.vn 101 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: Bảng câu hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi quý khách hàng, VPBank xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, xin quý khách hàng vui lịng dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng khảo sát VPBank trân trọng cảm ơn quý khách I Thông tin cá nhân Anh/chị khoanh trịn vào thơng tin phù hợp với cá nhân anh/chị đây: Giới tính: Nam ; Nữ Độ tuổi: < 35 tuổi; 36 – 45 tuổi; 3.> 45 tuổi Học vấn: PTTH; Đại học Trên đại học II Bảng thông tin khảo sát Quý khách hàng vui lòng cho điểm từ đến ứng với đánh giá STT I Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi Sự tin cậy Ngân hàng thực giới TC1 thiệu với khách hàng dịch vụ thẻ Mức độ đồng ý TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch dịch vụ thẻ khách hàng TC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm hứa TC4 Ngân hàng thực giao dịch dịch vụ thẻ xác, an tồn TC5 Các khiếu nại (nếu có) giải cách thỏa đáng dịch vụ thẻ 5 STT Mã câu hỏi Nhân viên ngân hàng tỏ thành thật tư vấn dịch vụ thẻ Mức độ đồng ý 5 DU2 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách tận tình dịch vụ thẻ DU3 Nhân viên ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng về dịch vụ thẻ 10 DU4 11 DU5 5 II III 13 TC6 Nội dung câu hỏi Khả đáp ứng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu DU1 khách hàng dịch vụ thẻ Các thủ tục giao dịch thuận tiện, đơn giản Mức giá sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp cạnh tranh Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng NL1 cách chuyên nghiệp 14 NL2 Thời gian giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng 15 NL3 Nhân viên tín dụng dụng có thái độ lịch thiệp, quan tâm thân thiện với khách hàng NL4 Nhân viên tín dụng ln xác nghiệp vụ 17 NL5 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng đòi hỏi Khách hàng 18 NL6 Các quy định liên quan đến tín dụng rõ ràng, minh bạch 19 Sự đồng cảm Ngân hàng có hoạt động thể quan DC1 tâm đến khách hàng 20 DC2 Nhân viên ngân hàng ý tới nhu cầu riêng biệt khách hàng 21 DC3 Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sẵn sàng giúp đõ họ cho dù họ chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng 22 DC4 Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp từ 16 IV STT Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi phía khách hàng Ngân hàng ln hỗ trợ Khách hàng gặp khó khăn 23 DC5 V 24 Phương tiện hữu hình HH1 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, đại Địa điểm giao dịch thuận lợi với Khách hàng HH2 (ATM) 25 26 HH3 Cách xếp quầy giao dịch (bảng hiệu, tài liệu, vv) thuận lợi cho khách hàng 27 HH4 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) trình bày bắt mắt VI 29 30 31 Hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ HL1 ngân hàng Mức độ đồng ý 5 5 5 HL2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác HL3 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng cho lần Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ... tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 41 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 43 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 45... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 40 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .40 3.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 1.2 Sơ lƣợc dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ Lịch sử đời phát triển dịch vụ thẻ gắn