Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam techcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK NGUYỄN THU HUYỀN HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK NGUYỄN THU HUYỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất công trình khác trước Tác giả LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin trân thành cảm ơn thầy/cô giáo Viện Đại học Mở nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn, bảo suốt trình học viên theo học Viện trình hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơnđến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tạo điều kiện cho học viên tiếp xúc liệu để thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viện, chia sẻ, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Lựa chọn xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 38 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 38 2.2.2 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ 50 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 52 2.3.1 Mô tả mẫu 52 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 2.3.3 Phân tích thành phần độ tin cậy 59 2.3.4 Phân tích thành phần khả đáp ứng 64 2.3.5 Phân tích thành phần lực phục vụ 70 2.3.6 Phân tích thành phần đồng cảm 74 2.3.7 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 77 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 81 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 81 2.4.1 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 83 KẾT LUÂN CHƯƠNG 88 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 89 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA TECHCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 89 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 91 3.2.1 Hoàn thiện chế, sách kinh doanh dịch vụ thẻ 91 3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 98 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 105 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 107 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 108 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế VAMC : Công ty quản lý tài sản WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG: Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 20122014 36 Bảng 2.2 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2014 51 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi .53 Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo giới tính .53 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 54 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập .54 Bảng 2.7 Bảng đo độ tin cậy thang đo 55 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Barlett’s 57 Bảng 2.9 Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 58 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 2.11 Đánh giá thành phần độ tin cậy 60 Bảng 2.12 Đánh giá thành phần khả đáp ứng .65 Bảng 2.13 Biểu phí dịch vụ thẻ dịch vụ toán thẻ thẻ toán nội địa Techcombank 68 Bảng 2.14 Đánh giá thành phần khả đáp ứng .71 Bảng 2.15 Đánh giá thành phần đồng cảm .75 Bảng 2.16 Đánh giá thành phần đồng cảm .78 Bảng 2.17 Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM Techcombank .81 HÌNH VẼ: Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL 20 Hình 1.2 Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) .24 Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank .34 Hình 2.2 Doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế Techcombank giai đoạn 2011-2014 39 Hình 2.3 Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế Techcombank 40 Hình 2.4 Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Techcombank 43 Hình 2.5 Các loại hình thẻ toán quốc tế đồng thương hiệu Techcombank 47 Hình 2.6 Quy trình phát hành thẻ Techcombank 67 Hình 2.7 Hình ảnh thương hiệu Techcombank 72 Hình 2.8 Mạng lưới chi nhánh Techcombank tính đến hết năm 2014 79 hơn, phòng ban có mối liên hệ chặt chẽ tương hỗ giúp đỡ lẫn Theo đó, Techcombank cần ý số điểm làm công tác Marketing nội bộ: - Khi tuyển người phải lựa chọn khách quan người có lực yêu nghề, có đạo đức - Nếu nhân viên có nhiều thành tích tốt khen thưởng, tạo hội cho họ thăng tiến - Thường xuyên cử nhân viên học cáclớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên ngành Marketing - Ban lãnh đạo nên tổ chức cho nhân viên buổi giao lưu nghề nghiệp, tích cực tham gia phong trào văn nghệ, thi nghiệp vụ ngành Ngân hàng tổ chức - Xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm quy tắc nghề nghiệp khuyến khích góp ý công việc, phòng ban ngân hàng có mối liên hệ chắt chẽ, trợ giúp cho 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, toán quy định có liên quan đến việc quản lý chất lượng Trong hệ thống Techcombank cần thực nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thống từ Trung tâm thẻ xuống đến chi nhánh, đến phòng, phận thẻ chi nhánh để đảm bảo an toàn nghiệp vụ phát hành toán thẻ, đơn vị chấm nhận thẻ, tiếp quỹ ATM, giải khiếu nại, tra soát khách hàng ngân hàng toán khác Bên cạnh đó, Ngân hàng cần có thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn Khâu thẩm định khách hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng cần tuân thủ quy trình để phòng ngừa giả mạo phát sinh từ trứng nước Thẩm định khách hàng đơn vị chậm nhận thẻ trước ký kết hợp đồng toán thẻ, đặc biệt tư cách đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động kinh doanh khả tài đơn vị chấp nhận thẻ, để phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm lắp thiết bị ăn trộm thông tin chủ thẻ, làm thẻ giả đơn vị chấp 105 nhận thẻ tạo giao dịch giả mạo gây thiệt hại cho khách hàng ngân hàng , phòng ngừa đơn vị chấp nhận thẻ khả toán bị phá sản cố tình không cung cấp hàng hoá, dịch vụ thoả thuận với chủ thẻ Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho đơn vị chấp nhận thẻ quy trình toán thẻ, quy trình giải tra soát khiếu nại Các đợt tập huấn phải tổ chức thường xuyên để đảm bảo nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nắm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức toán thẻ cập nhật kịp thời thông tin giả mạo thẻ, hình thức giả mạo, thông tin liên quan đến phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo, Cập nhật thường xuyên thông tin nghiệp vụ, quy định, khuyến cáo tổ chức thẻ quốc tế phổ biến cho tất bên liên quan phát hành toán chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, cán ngân hàng, ngân hàng đại lý để phòng ngừa rủi ro Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế, quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ ngân hàng bạn để cập nhật thông tin quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho trường hợp lừa đảo có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro Theo dõi chặt chẽ khoản tín dụng thẻ phát sinh, ý có biện pháp theo bước chủ thẻ trì hoãn không toán kê để thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ, tuỳ theo hành vi chủ thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ, trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Hạn chế rủi ro nội bộ: Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy tính để đảm bảo tính liên tục ổn định Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật hệ thống, hệ thống ngừng hoạt động phát sai sót, phải thực biện pháp sửa chữa xử lý kịp thời áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo 106 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội - Tạo hành lang pháp lý đầy đủ thống cho hoại động ngân hàng:Cùng với mục tiêu tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể như: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ mà ngân hàng thực công nghệ vi tính, quy định rõ ràng pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước quản lý với mẫu biểu thống + Đối với hoạt động thẻ hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả - Ban hành sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho quảng đại dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc 107 - Hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật-công nghệ để tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bên cạnh, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin thực cần thiết cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Về chế, sách: Là ngân hàng ngân hàng, NHNN Việt Nam đóng vai trò quan trọng định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Theo luật tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại Việt Nam thực nhiều dịch vụ ngân hàng Để đa dạng hóa nghiệp vụ thẻ, đề nghị NHNN bổ sung hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phải trước mở đường cho đời phát triển dịch vụ - Hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vấn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ NHTM Trong lĩnh vực này, Cục công nghệ tin học NHNN có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ 108 - NHNN cần phát huy vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình điều hành số sách nhằm ổn định phát triển kinh tế để hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch không dùng tiền mặt cho toàn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà phải có sách tổng thể NHNN Vì vậy, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, tránh tình trạng “mạnh làm” đảm bảo mục dích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp không NHTM mà đến người dân cập nhật thông tin tài nhanh nhất, xác ngân hàng chất lượng dịch vụ để đến định lựa chọn cuối sản phẩm/dịch vụ thẻ - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống toán khu vực công nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạch tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt - Tăng cường phối hợp Ngân hàng Nhà nước Bộ, ngành việc đạo, điều hành, quản lý hoạt động toán tổ chức, nhân phạm vi toàn quốc Nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước quản lý Nhà nước lĩnh vực toán Khuyến khích Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hiệu sử dụng Cho phép Ngân hàng thu phí từ giao dịch - Phối hợp với Bộ, ngành tuyên truyền sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng, đem lại an toàn gon nhẹ cho tài sản người 109 dân mà đem lại lợi ích cho Ngân hàng thương mại, đặc biệt kiềm chế lạm phát qua dịch vụ thẻ Ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Bộ cần nghiên cứu xem xét đầu tư vào sở hạ tầng ngành công nghệ thông tin Công nghệ thông tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ thẻ chậm trễ Do đó, dịch vụ thẻ chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới công nghệ thông tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi, điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ thẻ Vì vậy, Bộ Thông tin Truyền thôngvới tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hoá công nghệ thông tin nói chung công nghệ ngân hàng nói riêng 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ thẻ dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Tại Việt Nam, để dịch vụ thẻ biết đến sử dụng rộng rãi Techcombank cần có chiến lược marketing với sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ đến tầng lớp dân cư thông qua kênh thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình báo chí (báo điện tử, website), ấn phẩm báo, tạp chí, marketing trực tiếp qua điện thoại, thư…các quảng cáo trời Techcombank nên thực hoạt động tài trợ để qua truyền bá sản phẩm dịch vụ,tập trung vào việc hoàn thiện kế hoạch hành động để làm bàn đạp vững cho hoạt động kinh doanh động sáng tạo, thúc đẩy suất làm việc mức độ hài lòng nhân viên toàn hệ thống Bên cạnh việc đầu tư hệ thống công nghệ tiên tiến, liên tục áp dụng tiêu chuẩn quốc tế vào quy trình hoạt động chất lượng lẫn số lượng hoat động nhằm tạo nên móng vững để phát triển 111 KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, thị trường thẻ Việt Nam phát triển ngày sôi động hấp dẫn với xuất đa dạng loại hình thẻ mang lại cho người sư dụng nhiều tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng dân cư khác nhau, thẻ trở nên phổ biến đóng vai trò công cụ toán quan trọng kinh tế Có thể nói Ngân hàng Techcombank ngân hàng phát triển mạnh việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Điều không tạo dựng thương hiệu lợi cạnh tranh ngân hàng mà đóng góp phần đáng kể vào lợi nhuận ngân hàng năm qua Đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank” vào nghiên cứu thực trạng nhằm đưa giải pháp tổng thể nhằm phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: Một là, dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói riêng toàn kinh tế nói chung Hai là, với tảng công nghệ nhau, dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có môi trường kinh tế, xã hội, sở hạ tầng, công nghê, pháp lý phát triển tương ứng để dịch vụ triển khai quản lý có hiệu mặt chất lượng Ba là, đầu việc cung cấp nhiều tiện ích thẻ kênh phân phối, Techcombank đến chưa thực quản lý tốt chất lượng dịch vụ Bên cạnh nguyên nhân khách quan, tồn xuất phát từ thân ngân hàng với hạn chế vê lực tài chính, tình độ nhân lực, quản lý sở hạ tầng công nghệ Bốn là, để đạt hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ, giải pháp đặt cần thực thi cách đồng hiệu 112 Tóm lại, thị trường thẻ Việt Nam nói chung dịch vụ thẻ Techcombank nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan tâm NHNN quan quản lý nhà nước có liên quan nỗ lực, động Hiệp hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần đẩy nhanh tốc độ tiến tới kinh tế không dùng tiền mặt lưu thông, đại hóa kinh tế xã hội Việt Nam Mặc dù cố gắng lựa chọn phân tích vấn đề cách tỉ mỉ hạn chế khả nghiên cứu nên sai sót tránh khỏi Chính vậy, học viên mong nhận góp ý thầy, cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Trân trọng ! 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguvễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Tài Thái Văn Đại (2007),Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ Bùi Thanh Huân, (2010),“Chuyên đề Marketing dịch vụ”, Đại học Đà Nẵng Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số (19)2007, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều (2009), Bài tập giải nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, Nxb Văn Hóa Thông Tin Võ Thị Quỳnh Nga (2010), Marketing ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh phục vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Hồ Hữu Tiến (2012), Quản trị hoạt động ngân hàng I, Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007),“Nghiên cứu khoa học marketing” , NXB Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Đình Phan (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ (tài ỉiệu dùng cho lớp cao học quản trị kinh doanh), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nxb Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Quang Toản (1999), ISO 9000 TQM - Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội 114 15 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê 16 Đào Minh Tuấn (2005), Dịch vụ ngân hàng đại: điều kiện khảnăng phát triển ứng dụng Việt Nam, Tạp chí Banking Vietnam 17 Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ lè Ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội 18 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank năm 2012; 2013; 2014 19 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank năm 2012; 2013; 2014 20 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định Thống đổc Ngân hàng Nhà nước Việt nam 21 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 22 David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb quốc gia, Hà Nội 23 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 115 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Kính chào quý ông/bà, Tôi Nguyễn Thu Huyền, học viên cao học Viện Đại học mở Hà Nội, nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank Vậy kính mong quý ông/bà dành thời gian cho ý kiến việc trả lời bảng câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai, câu trả lời ông/bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân ông/bà giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân): Đơn vị công tác: Giới tính: Nam Tuổi: 50 II Xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank, trả lời cách khoanh tròn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Sau bảng câu hỏi: TT I Các phát biểu Mức độ đồng ý 5 5 5 5 Độ tin cậy Techcombank cung cấp tiện ích thẻ có cam kết từ phía ngân hàng không Techcombank có xử lý giao dịch thẻ xác không Khả tương thích loại thẻ Techcombank với máy giao dịch, cách thức giao dịch, chuyển khoản, mua bán nước II Thông tin tài khoản, mã PIN, số dư tài khoản có bảo mật không Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác không Khả đáp ứng Các loại thẻ Techcombank có đảm bảo tính đa dạng không Khả liên kết Techcombank với tổ chức tài nước để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 117 Thủ tục mở thẻ, sử dụng thẻ có đơn giản, thuận tiện không Chi phí giao dịch thẻ Techcombank có hợp lý so với ngân hàng khác không Techcombank có chương trình khuyến phù hợp, tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ không 5 5 5 5 5 5 III Năng lực phục vụ Thương hiệu Techcombank có tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ không Khách hàng có cảm thấy an toàn sử dụng loại thẻ Techcombank không Nhân viên Techcombank có chuyên nghiệp, việc xử lý nghiệp vụ mở thẻ, giao dịch, thắc mắc, khiếu nại có nhanh chóng, xác không Techcombank có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không IV Sự đồng cảm V Nhân viên Techcombank có thân thiện, cởi mở không Nhân viên Techcombank có hiểu nhu cầu khách hàng không Nhân viên Techcombank quan tâm đến cá nhân khách hàng không Techcombank có lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu hoạt động kinh doanh họ không Phương tiện hữu hình Các chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank có thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu phải đến ngân hàng làm việc không 118 Mẫu mã thẻ Techcombank có đa dạng, đẹp, bắt mắt không Ngoại hình, trang phục, tác phong, thái độ làm việc nhân viên Techcombank có tốt không Hệ thống máy ATM, POS Techcombank có tổ chức cách hợp lý, thuận tiện không Khả phục vụ máy ATM, POS, website Techcombank có tốt không Xin chân thành cảm ơn! 119 5 5 [...]... luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương. .. luận về dịch vụ thẻ NHTM và chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank; chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 4 Đối tượng và phạm... tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank tiếp cận theo những thành phần của mô hình SERVQUAL + Về không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank + Về thời gian: Số liệu được thu thập,... rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM: - Chất lượng dịch vụ tốt: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng vượt quá sự mong đợi của họ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng phù hợp với sự mong đợi của họ - Chất lượng dịch vụ tồi: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng. .. Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 - Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành”củatác giả Hoàng Việt Nga, bảo vệ tại Học Viện Ngân Hàng năm 2011 - Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương - Chi nhánh Huế”của tác... khoảng thời gian dài Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM có sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ thẻ tại NHTM, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình NHTM cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ thẻ mà NHTM với... nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ. .. rằng, việc phát triển dịch vụ thẻ là hoạt động có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong hiện tại và tương lai Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là việc làm cần thiết để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các NHTM 1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Hiện nay, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, người ta... người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính 11 b) Đặc điểm về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch vụ thẻ ngân hàng - Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng: + Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, cũng như nâng cao chất lượng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán... doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài dịch vụ thẻ và chất lượng dịch