Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - khu vực TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo HUNH TH NGC HÀ NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ậ KHU VC TP.H CHệ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM oOo HUNH TH NGC HÀ NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ậ KHU VC TP.H CHệ MINH Chuyên ngành : Tài Chính ậ Ngân hàng Mƣ S : 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS ậ TS TRN HUY HOÀNG TP. H Chí Minh ậ Nm 2013 i LI CM N Trc ht, tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh T TP. H Chí Minh đã trang b cho tôi kin thc, phng pháp hc tp, nghiên cu trong sut quá trình hc chng trình cao hc. Tôi xin chân thành cm n PGS. TS Trn Huy Hoàng đã tn tình hng dn tôi trong sut quá trình làm lun vn. Cui cùng, tôi xin gi li cm n ti gia đình, bn bè và đng nghip đã đng viên và h tr tôi hoàn thành chng trình hc và lun vn này. ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi vi s giúp đ ca Thy hng dn. Các s liu thng kê là trung thc, ni dung và kt qu nghiên cu ca lun vn này cha tng đc công b trong bt c công trình nào cho ti thi đim hin nay. Tác gi đ tài Hunh Th Ngc Hà Hc viên Cao hc khóa 20 – i hc Kinh t TP.HCM iii MC LC Trang Li cm n i Li cam đoan ii Mc lc iii Danh mc các t vit tt ix Danh mc các bng, biu x Danh mc các hình v, đ th xi LI M U xiii CHNG 1: DCH V TH NGỂN HÀNG THNG MI VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 1 1.1. Khái nim v ngơn hƠng thng mi vƠ dch v th ca ngơn hƠng thng mi 1 1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi 1 1.1.2. Dch v th ca NHTM 2 1.1.2.1. Khái nim th ngân hàng 2 1.1.2.2. Phân loi 4 1.1.2.3. i tng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bng th 5 1.1.2.4. Quy trình thanh toán th 7 1.1.2.5. Dch v th ca NHTM 9 iv 1.2. Cht lng dch v và s hƠi lòng ca khách hƠng 10 1.2.1. Khái nim v cht lng dch v 10 1.2.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.3. Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3.1. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3.2 Giá c và s hài lòng ca khách hàng 14 1.2.4. Ý ngha vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng đn hot đng kinh doanh th ca NHTM 15 1.3. Ri ro trong hot đng kinh doanh vƠ s dng dch v th ngân hàng 17 1.3.1. Khái nim ri ro 17 1.3.2. Các loi ri ro trong hot đng kinh doanh và s dng dch v th ngân hàng 17 1.3.2.1. Ri ro v phía ngân hàng 17 1.3.2.2. Ri ro v phía ch th 18 1.3.2.3. Ri ro v phía đn v chp nhn th 18 1.4. Tóm tt mt s nghiên cu v s hƠi lòng đi vi dch v ca ngơn hƠng 19 1.4.1. Các nghiên cu nc ngoài 19 1.4.2. Các nghiên cu ca Vit Nam 20 1.5. LỦ thuyt mô hình nghiên cu vƠ thang đo cht lng dch v th vƠ s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v th ca Ngơn hƠng TMCP Ngoi Thng Vit Nam ậ Khu vc TP.H Chí Minh 21 1.5.1. Mô hình cht lng dch v Servqual 22 v 1.5.1.1. Mô hình nm khong cách 22 1.5.1.2. Mô hình mi thành phn 24 1.5.2. Thang đo cht lng dch v th và s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí Minh 26 1.5.2.1. Thang đo cht lng dch v th VCB – Khu vc TP.HCM 26 1.5.2.2. Thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ca VCB – Khu vc TP.H Chí Minh 28 KT LUN CHNG 1 29 CHNG 2: THC TRNG DCH V TH CA NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 30 2.1. Tng quan v Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam (VCB) 30 2.1.1. Nhng nét s lc v h thng VCB 30 2.1.2. Lch s hình thành và c cu t chc ca VCB 31 2.1.2.1. Lch s hình thành ca VCB 31 2.1.2.2. C cu t chc ca VCB 33 2.1.3. Các sn phm, dch v ca VCB 34 2.2. Thc trng hot đng th ca các NHTM ti Vit Nam 34 2.2.1. Hot đng phát hành th ca các NHTM ti Vit Nam 34 2.2.2. C s h tng phc v cho th 38 2.2.3. Th phn ca VCB trên th trng th Vit Nam 39 2.3. Thc trng hot đng kinh doanh ca VCB 41 vi 2.3.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca VCB giai đon 2008-2012 41 2.3.2. Thc trng hot đng kinh doanh th ca VCB 45 2.3.2.1. Mng li ATM và VCNT 45 2.3.2.2. S lng th phát hành 47 2.3.2.3. Doanh s s dng th do VCB phát hành 49 2.4. Hot đng kinh doanh th ti VCB ậ Khu vc TPHCM 50 2.4.1. Các sn phm th ca VCB 52 2.4.2. Mng li ATM và VCNT 53 2.4.3. S lng th phát hành 53 2.4.4. S lng th b hy hàng nm 55 2.4.5. Nhng tn ti, khó khn trong hot đng kinh doanh th ti VCB – Khu vc TPHCM 56 KT LUN CHNG 2 58 CHNG 3: KHO SÁT S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TH TI NHTMCP NGOI THNG VN ậ KHU VC TPHCM 59 3.1. Thit k nghiên cu 59 3.1.1. Nghiên cu s b 60 3.1.2. Nghiên cu chính thc 61 3.1.2.1. Chn mu 61 3.1.2.2. X lý và phân tích d liu 61 vii 3.2. Kt qu nghiên cu 64 3.2.1. Thng kê mu nghiên cu 64 3.2.2. o lng đ tin cy bng h s Cronbach’s alpha 66 3.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 67 3.2.3.1. Phân tích nhân t khám phá đi vi các thành phn ca cht lng dch v th 67 3.2.3.2. Phân tích nhân t khám phá v s hài lòng ca khách hàng 68 3.2.4. Phân tích hi quy bi 69 3.2.4.1. Mô hình và gi thit nghiên cu 69 3.2.4.2. Phân tích hi quy tuyn tính bi 71 a. H s tng quan Pearson 71 b. Mô hình hi quy tuyn tính bi 71 c. Phân tích nh hng ca các bin đnh tính đn mô hình 73 3.2.5. Kt lun chung v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ti VCB – Khu vc TPHCM 74 KT LUN CHNG 3 76 CHNG 4:  XUT GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG DCH V TH TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ậ KHU VC TPHCM 77 4.1. nh hng phát trin ca VCB đn nm 2020 77 4.2. Các gii pháp nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi cht lng dch v th ti VCB ậ Khu vc TPHCM 79 viii 4.2.1. Các gii pháp nâng cao Kh nng phc v 79 4.2.1.1. Qun tr và phát trin ngun nhân lc 79 4.2.1.2. y mnh công tác chm sóc khách hàng 80 4.2.1.3. Áp dng chính sách phí linh hot và mc lãi sut cnh tranh 82 4.2.2. Các gii pháp nâng cao Phng tin hu hình 84 4.2.2.1. Phát trin, nâng cp mng li máy ATM và VCNT 84 4.2.2.2. a dng hóa sn phm th phc v nhu cu khách hàng 87 4.2.2.3. Gi gìn và phát trin thng hiu 89 4.2.3. Các gii pháp nâng cao S tin cy 89 4.2.3.1. Nâng cao cht lng dch v, ci tin quy trình giao dch to s thun tin cho khách hàng 90 4.2.3.2. Bo mt thông tin, tôn trng li ích khách hàng 92 4.2.3.3. Phát trin h thng Call Center thành Contact Center 94 4.3. Kin ngh đi vi c quan qun lỦ NhƠ nc 95 4.3.1. Hoàn thin hành lang pháp lý, ban hành các vn bn lut cho th trng th 96 4.3.2. Hoàn thin c s h tng công ngh phc v thanh toán th 96 4.3.3. Hn ch ti đa vic s dng tin mt trong thanh toán 97 KT LUN CHNG 4 98 KT LUN 99 TÀI LIU THAM KHO PH LC [...]... các ngân hàng khác Hình 2.14 2008 2012 Hình 2.15 giai 2012 Hình 2.16 Hình 3.1 Hình 4.1 a VCB 2012 xiii 1 giúp VCB và thì xiv khách hàng khách hàng Nam TP Ngân TP TP Minh 3 Ngân hàng K TP 2012 TP Minh xv 5 Khu TP 1 CH TH NG 1: D CH V TH NGÂN HÀNG NG M I VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m v ngân hàng th ng m i và d ch v th c a ngân hàng th ng m i 1.1.1 Khái ni m v ngân hàng th Ngân hàng. .. t o ra lòng trung thành c a khách hàng 1.2.3 Các nhân t 1.2.3.1 Ch t l Ch t l nh h ng n s hài lòng c a khách hàng ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng d ch v là nguyên nhân hay ngu n g c t o nên s hài lòng khách hàng Hài lòng khách hàng xem nh là k t qu , ch t l nhân; hài lòng có tính ch t d báo mong Ch t l khi ch t l i, ch t l ng d ch v là m t chu n lý t ng ng d ch v và hài lòng khách hàng là... vi c th c hi n các ng d ch v ngân hàng nh m thõa mãn h n n a s hài lòng c a khách hàng 1.2.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Có nhi u quan i m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng c xem nh s so sánh mong i tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v (Oliver, 1997) Hay, s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng sau khi h tr i nghi m m... t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 1.2.4 Ý ngh a vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng n ho t ng kinh ng c nh tranh hi n nay, khách hàng là nhân t quy t nh s t n doanh th c a NHTM Trong môi tr t i c a ngân hàng Ngân hàng nào dành c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng, ngân hàng ó s th ng l i và phát tri n Chi n l n khách hàng ang tr thành chi n l Làm th nào em c quan tr ng hàng c kinh doanh... ng ch ng trình marketing hài lòng là s khác bi t gi a k t qu nh n Theo ó, s hài lòng c a khách hàng có ba c p c và k v ng : n u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng, n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng, n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là hài lòng ho c thích thú 13 Th nh ng k v ng c a khách hàng chóng thay i Chúng c... k t qu th c t th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t t ng x ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao h n k v ng thì khách hàng r t hài lòng K v ng c a khách hàng nghi m mua s m, t b n bè, th c nh tranh kho ng c hình thành t kinh ng nghi p và t nh ng thông tin c a ng i bán và i nâng cao s th a mãn c a khách hàng, ngân hàng c n có nh ng u t thêm mà chí... nhu c u c a khách hàng v i m c tiêu th a mãn t i u nhu c u và mong mu n c a h Khi ngân hàng áp ng c nhu c u c a nh ng khách hàng hi n h u, chính các khách hàng này s em l i ngu n khách hàng ti m n ng, thông qua vi c gi i thi u các s n ph m d ch v n ng bè Vì v y, các ngân hàng c n ph i th u hi u ch t l ng d ch v c a ngân hàng, nh n di n lòng c a h và nh l ng c nó, t ó cm c hài lòng c a khách hàng v c... khách hàng v s n ph m, d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t l mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v ng cao nh t em l i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng n ch t l ng d ch v nh ng s tác ng n s hài lòng c a khách hàng Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. .. phù h p Cu i cùng thì t t c các n l c trên mãn nh c u c a khách hàng, giúp khách hàng i thân và b n ng n s hài ng d ch v cho u vì m t m c ích duy nh t là làm th a t n s hài lòng cao nh t, nh m t o c s trung thành c a khách hàng Tóm l i, i v i d ch v ngân hàng tài chính, hàng Vi t Nam ã và ang c ng c , nâng cao ch t l c bi t là d ch v th , các ngân ng d ch v , s d ng ch t l ng 17 d ch v nh m t công c... ngân hàng phát hành thanh toán Ngân hàng thanh toán g i hóa n, ch ng t yêu c u ngân hàng phát hành thanh toán toàn b s ti n mà ngân hàng thanh toán ã tr cho B n v ch p nh n th c 7: Thanh toán ti n cho ngân hàng thanh toán 9 Ngân hàng phát hành th c hi n vi c chuy n ti n thanh toán l i cho ngân hàng thanh toán B c 8: Thanh toán c a ch th i v i ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành ghi n và báo n . 1.2.3.1. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3.2 Giá c và s hài lòng ca khách hàng 14 1.2.4. Ý ngha vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng đn hot đng kinh doanh th. v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí Minh.  xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi. t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v th ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam – Khu vc TP.H Chí Minh. ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi cht