c. Phân tích nh h ng ca các bi nđ nh tính đn mô hình
4.2.1.2.ym nh công tác c hm sóc khách hàng
Chuyên nghi p hóa ho t đ ng ch m sóc khách hàng s giúp VCB – Khu v c TP.HCM duy trì và m r ng th ph n, tránh s lôi kéo c a các đ i th c nh tranh. Do
đó, vi c làm c p thi t hi n nay là VCB – Khu v c TP.HCM c n rà soát, xây d ng danh m c khách hàng t t/phân đo n khách hàng đ có chính sách khách hàng phù h p, t đó nâng cao tính chuyên nghi p trong ph c v khách hàng, nâng cao v n hóa ng x đ
M t là, xây d ng chi n l c ch m sóc khách hàng phù h p v i chi n l c kinh doanh c a VCB – Khu v c TP.HCM, phù h p v i đ c thù c a t ng đa bàn, tâm lý t p quán và v n hoá c a khách hàng t ng vùng, mi n v i m c tiêu là luôn h ng đ n khách hàng m i, khách hàng ti m n ng đ ng th i duy trì n đ nh khách hàng truy n th ng, khách hàng hi n h u. Trên c s chi n l c ch m sóc khách hàng, VCB – Khu v c TP.HCM lên k ho ch ch m sóc khách hàng th ng xuyên đ t o s thân thi n, n ng m, tin t ng c a khách hàng. Vào nh ng d p l , t t, sinh nh t,… c n có nh ng món quà phù h p v i gi i tính, s thích,…
Hai là, VCB – Khu v c TP.HCM c n có k ho ch v i t ng đ i t ng khách
hàng riêng bi t nh : khách hàng VIP, khách hàng l n, khách hàng truy n th ng, khách hàng ph thông… đ có ch đ ch m sóc phù h p. Ch ng h n nh đ i v i khách hàng VIP, khách hàng l n truy n th ng khi đ n giao d ch c n có ch đ ch m sóc đ c bi t nh phòng VIP, ch đ n giao d ch m t c a,… đ h c m th y mình có m t v th quan tr ng h n khách hàng ph thông.
Ba là, áp d ng các ph ng pháp ch m sóc khách hàng đa d ng, t tr c ti p đ n gián ti p nh m k p th i tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng đ khách hàng luôn c m th y hài lòng, c m nh n đ c s quan tâm chu đáo t phía ngân hàng.
ng d ng công ngh hi n đ i vào vi c ch m sóc khách hàng thông qua truy n hình, internet, email, fax, đi n tho i… Khi khách hàng có th d dàng ti p c n thông tin m i lúc m i n i thì s c thu hút s vô cùng l n và vi c ch m sóc khách hàng s r t hi u qu .
B n là, VCB – Khu v c TP.HCM nên xây d ng T ch m sóc khách hàng
chuyên nghi p và ban hành rõ ch c n ng, nhi m v , trách nhi m, quy trình, quy đ nh…
đ làm c s cho d ch v ch m sóc khách hàng đi đúng h ng và chu n m c, đ ng th i c ng là y u t đánh giá n ng su t làm vi c c a nhân viên t đó nâng cao tinh th n trách nhi m đ ho t đ ng ch m sóc khách hàng đ t hi u qu cao. Nhân viên ch m sóc
khách hàng ngoài ngo i hình, trình đ hi u bi t, ngo i ng … c n ph i có n ng khi u giao ti p, bi t l ng nghe, t o s thân thi n và n ng m trong giao ti p v i khách hàng tr c ti p hay gián ti p.