Mô hình mi thành p hn

Một phần của tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - khu vực TPHCM (Trang 41)

Mô hình n m kho ng cách đã khái quát v ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, đ đo l ng đ c ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng thì Parasuraman & ctg

đã xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v bao g m m i thành ph n, đó là:

1. Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên.

2. áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.

3. N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn c a nhân viên

4. Ti p c n (Access): là vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v c a nhà cung c p.

5. L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng.

6. Thông tin (Communication): là vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe, gi i đáp nh ng th c m c, khi u n i c a khách hàng.

7. Tín nhi m (Credibility): là kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty.

8. An toàn (Security): nói lên kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng. 9. Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer): là kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng nhu c u c a khách hàng, quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng và nh n bi t khách hàng th ng xuyên.

10.Ph ng ti n h u hình (Tangibles): là các trang thi t b ph c v cho d ch v và ngo i hình, trang ph c c a nhân viên.

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên g n nh bao quát h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên vì nó quá ph c t p trong vi c đo l ng và mang tính lý thuy t nên vào n m 1998, Parasuraman & ctg đã ki m đnh l i mô hình Servqual và k t lu n ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c b n sau:

1. Tin c y: th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên.

2. áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.

3. N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn c a nhân viên và cung cách ph c v v i khách hàng.

4. ng c m: th hi n s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng.

5. Ph ng ti n h u hình: là các trang thi t b ph c v cho d ch v và ngo i hình, trang ph c c a nhân viên.

Một phần của tài liệu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - khu vực TPHCM (Trang 41)