H Th Thu H ng (2012) đã ng d ng mô hình Servqual vào nghiên c u S hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t
Nh p Kh u Vi t Nam. K t qu cho th y tin c y và S h u hình có ý ngh a quan
tr ng nh t và nhì t o nên M c đ hài lòng c a khách hàng, k đó là S đ m b o, Hi u qu ph c v và S c m thông.
Nguy n Th Thùy Trang (2012) đã ng d ng mô hình Servqual vào nghiên c u
Ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng Agribank
trên đ a bàn TPHCM. K t qu cho th y c n m y u t : tin c y, Kh n ng đáp ng,
c a khách hàng. Trong đó, thành ph n Ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá là hài lòng nh t, ti p theo là thành ph n tin c y, ba thành ph n còn l i là Kh n ng
đáp ng, ng c m và N ng l c ph c v v n ch a đ c khách hàng đánh giá là hài lòng.
Lê Thanh Trà (2012) đã ng d ng mô hình Servqual vào nghiên c u S hài lòng
c a khách hàng doanh nghi p qua ch t l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP u t và
Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh TP.H Chí Minh. K t qu cho th y y u t N ng l c
ph c v và Kh n ng đáp ng c a BIDV HCM không nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, mà ch có ba y u t tác đ ng là M c đ tin c y, M c đ đ ng c m và Ph ng ti n h u hình, trong đó M c đ đ ng c m là thành ph n tác đ ng nhi u nh t
đ n m c đ hài lòng c a khách hàng doanh nghi p t i BIDV HCM.
1.5. Lý thuy t mô hình nghiên c u và thang đo ch t l ng d ch v th và s hài
lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Ngo i
Th ng Vi t Nam – Khu v c TP.H Chí Minh
Parasuraman là ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v (1985). Thành công c a nghiên c u t o ph ng ti n đ t phá giúp các nhà kinh doanh có đ c k t qu ch t l ng d ch v c a h thông qua vi c nghiên c u đánh giá c a khách hàng - ng i s d ng d ch v . Mô hình Servqual đ c ghép t 2 t Service và Quality, đ c nhi u nhà nghiên c u đánh giá là khá toàn di n. Sau đó, Mô hình Servqual ti p t c hoàn thi n thông qua vi c t p trung vào khái ni m v “S c m nh n ch t l ng” c a ng i tiêu dùng. S c m nh n ch t l ng c a khách hàng là vi c đánh giá có tính khách quan nh t v ch t l ng c a d ch v .
Ngày nay, mô hình ch t l ng d ch v Servqual là đ c ng d ng r ng rãi và ph bi n nh t khi nghiên c u ch t l ng d ch v nhi u l nh v c trong đó có ngân hàng, do đó bài nghiên c u này c ng áp d ng mô hình Servqual.
1.5.1. Mô hình ch t l ng d ch v Servqual 1.5.1.1. Mô hình n m kho ng cách
Nghiên c u c a Parasuraman & ctg (1985) cho r ng Ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c t v d ch v mà h h ng th . Mô hình nêu ra kho ng cách trong ch t l ng d ch v đ làm c s cho vi c tiêu chu n hóa d ch v và ánh giá ch t l ng d ch v . Mô hình v i n m kho ng cách ch t l ng đ c th hi n trong s đ sau:
B ng 1.2: Mô hình n m kho ng cách c a Parasuraman & ctg
Kho ng cách th nh t: xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng này c a D ch v k v ng D ch v đ c c m nh n Khách hàng Kho ng cách 3 Kho ng cách 1 Kho ng cách 4 Kho ng cách 5 Kho ng cách 2 Th c hi n d ch v Thông tin đ n khách hàng Chuy n đ i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Nhà cung c p
khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t
đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v c a mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ thõa mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách th hai: xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính ch t l ng c a d ch v . Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i nh ng k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng. Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u c a c u v d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng k p.
Kho ng cách th ba: xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh. Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c nhân viên đ u có th hoàn thành nhi m v theo các tiêu chí đã đ ra.
Kho ng cách th t : xu t hi n khi có s khác gi a c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nh ng h a h n mà các ph ng ti n truy n thông mang l i. Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng đ n k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo đúng nh ng gì đã h a h n.
Kho ng cách th n m: xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c. Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a
ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó, ngh a là các kho ng cách m t, hai, ba và b n. Vì th , đ rút ng n kho ng cách th n m, hay làm t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
Mô hình ch t l ng d ch v , theo các nhà nghiên c u này, có th đ c bi u di n nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CLDV = F{(KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV là ch t l ng d ch v .
KC_1,2,3,4,5 l n l t là các kho ng cách 1,2,3,4 và 5.
1.5.1.2. Mô hình m i thành ph n
Mô hình n m kho ng cách đã khái quát v ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, đ đo l ng đ c ch t l ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng thì Parasuraman & ctg
đã xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v bao g m m i thành ph n, đó là:
1. Tin c y (Reliability): nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
2. áp ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
3. N ng l c ph c v (Competence): nói lên trình đ chuyên môn c a nhân viên
4. Ti p c n (Access): là vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v c a nhà cung c p.
5. L ch s (Courtesy): nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng.
6. Thông tin (Communication): là vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe, gi i đáp nh ng th c m c, khi u n i c a khách hàng.
7. Tín nhi m (Credibility): là kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty.
8. An toàn (Security): nói lên kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng. 9. Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer): là kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng nhu c u c a khách hàng, quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng và nh n bi t khách hàng th ng xuyên.
10.Ph ng ti n h u hình (Tangibles): là các trang thi t b ph c v cho d ch v và ngo i hình, trang ph c c a nhân viên.
Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên g n nh bao quát h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên vì nó quá ph c t p trong vi c đo l ng và mang tính lý thuy t nên vào n m 1998, Parasuraman & ctg đã ki m đnh l i mô hình Servqual và k t lu n ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c b n sau:
1. Tin c y: th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên.
2. áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
3. N ng l c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn c a nhân viên và cung cách ph c v v i khách hàng.
4. ng c m: th hi n s quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng.
5. Ph ng ti n h u hình: là các trang thi t b ph c v cho d ch v và ngo i hình, trang ph c c a nhân viên.
1.5.2. Thang đo ch t l ng d ch v th và s hài lòng c a khách hàng đ i v i
ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam – Khu v c
TP.H Chí Minh
tài s d ng thang đo Servqual đ đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng
đ i v i ch t l ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam – Khu v c TP.H Chí Minh (VCB – Khu v c TP.HCM) v i thang đo Likert theo c p đ 1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng.
1.5.2.1. Thang đo ch t l ng d ch v th VCB – Khu v c TP.HCM
Thang đo ch t l ng d ch v th mô ph ng theo mô hình Servqual g m có 29 bi n quan sát đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v , bao g m: 1. Thành ph n tin c y: g m 6 bi n quan sát. 2. Thành ph n đáp ng: g m 6 bi n quan sát. 3. Thành ph n n ng l c ph c v : g m 5 bi n quan sát. 4. Thành ph n đ ng c m: g m 6 bi n quan sát. 5. Thành ph n ph ng ti n h u hình: g m 6 bi n quan sát.
Thành ph n Tiêu chí
Thành ph n tin c y
1.VCB cung c p các d ch v liên quan đ n th đúng nh cam k t 2.VCB cung c p các d ch v đúng th i đi m nh ngân hàng đã h n 3.VCB th c hi n d ch v cho khách hàng đúng ngay t l n đ u tiên 4.Thông tin v khách hàng đ c VCB gi bí m t tuy t đ i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.VCB th c hi n chính xác các giao d ch, không đ x y ra sai sót 6.VCB gi i quy t th a đáng các th c m c/khi u n i c a khách hàng
Thành ph n
đáp ng
7.Nhân viên VCB th c hi n giao d ch m t cách nhanh chóng
8.VCB cung c p nhi u lo i th ph c v nhu c u đa d ng c a khách hàng 9.Nhân viên VCB luôn s n sàng giúp đ khách hàng
10. Khách hàng d dàng ti p c n d ch v h tr khách hàng 24/24 trong tr ng h p kh n c p (báo m t th , giao d ch thanh toán b l i t i các
VCNT,…)
11. Qui trình giao d ch c a ngân hàng đ n gi n, thu n ti n cho khách hàng 12. H th ng máy ATM c a VCB đ c b trí h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t
Thành ph n n ng l c
ph c v
13. Nhân viên VCB v ng v chuyên môn nghi p v , luôn gi i đáp th a đáng th c m c c a khách hàng
14. Thái đ ph c v c a nhân viên VCB thân thi n, chu đáo và t n tình v i khách hàng
15. Nhân viên VCB có s linh ho t trong quá trình x lý v n đ , không c ng nh c
16. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng
17. Nhân viên VCB x lý giao d ch chuyên nghi p, có trách nhi m v i công vi c
Thành ph n
đ ng c m
18. Nhân viên VCB hi u rõ nhu c u c a khách hàng
19. Chính sách lãi su t, phí c nh tranh so v i các ngân hàng khác 20. Th i gian ph c v c a VCB phù h p v i nhu c u c a khách hàng 21. Khách hàng không ph i x p hàng lâu đ đ c ph c v
Thành ph n Tiêu chí
23. VCB th ng xuyên có các ch ng trình u đãi dành cho ch th khi mua s m b ng th mang th ng hi u VCB
Thành ph n ph ng ti n
h u hình
24. Các đi m giao d ch c a VCB khang trang
25. H th ng máy ATM hi n đ i, an toàn và ho t đ ng t t 26. H th ng các đ n v ch p nh n th r ng kh p
27. ng ph c nhân viên ngân hàng g n gàng, d nh n bi t
28. Qu y giao d ch đ c b trí h p lý, thu n ti n trong quá trình giao d ch 29. M u mã th hi n đ i, d dàng nh n bi t th ng hi u VCB
1.5.2.2. Thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th
c a VCB – Khu v c TP.H Chí Minh
Thang đo s hài lòng c a khách hàng g m có 6 bi n quan sát là: 1. Khách hàng tin c y khi s d ng d ch v th c a VCB. 2. Khách hàng hài lòng v kh n ng đáp ng c a VCB. 3. Khách hàng hài lòng v n ng l c ph c v c a VCB. 4. VCB luôn đ ng c m cùng khách hàng 5. Khách hàng hài lòng v ph ng ti n h u hình c a VCB 6. Khách hàng hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v th c a VCB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 đã trình bày c s lý thuy t v d ch v th và s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng. Qua tham kh o và k th a các nghiên c u v s hài lòng v các s n ph m, d ch v ngân hàng c a th gi i c ng nh t i Vi t Nam cho th y
đa s các nghiên c u đ u s d ng mô hình ch t l ng d ch v Servqual v i n m thành ph n chính, đó là thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n n ng l c ph c