c. Phân tích nh h ng ca các bi nđ nh tính đn mô hình
4.2.3.3. Phát tri nh th ng Call Center thành ContactCenter
Xu h ng c nh tranh gay g t v ch t l ng, d ch v trên th tr ng tài chính ngày càng thôi thúc các ngân hàng ph i xây d ng đ u t nhi u h n cho quá trình ch m sóc khách hàng. VCB c ng nh m t vài ngân hàng khác t lâu đã xây d ng và đ u t vào h th ng ch m sóc khách hàng qua đi n tho i (Call Center). N u nh Call Center là hình th c giao ti p qua đi n tho i là ch y u, thì Contact Center là s k t h p th ng nh t các ph ng th c t ng tác v i khách hàng, t đi n tho i, e-mail, website cho đ n hình th c chat (đ i tho i tr c ti p) hay g i tin nh n t c th i (instant messaging). ây
đ c coi là m t đi m nh n quan tr ng v v n hoá ng x và v n hóa ch m sóc khách hàng trong b i c nh toàn c u hóa. Nó là m t b c phát tri n cao h n, hoàn thi n h n c ng nh cung c p d ch v t i u h n cho khách hàng. Contact Center t lâu đã đ c chú tr ng các n c phát tri n. Vi t Nam đã có m t vài doanh nghi p l n trong l nh v c tài chính và vi n thông b t đ u xem xét đ n vi c xây d ng h th ng Contact Center thay cho b ph n Call Center đ ph c v khách hàng t t h n.
VCB hi n đang cung c p các s n ph m ti n ích liên quan đ n th thông qua h u h t các ph ng ti n truy n thông bao g m internet (Internet banking), đi n tho i di
đ ng (SMS Banking và Mobile Banking), đi n tho i c đ nh (Phone Banking) và m t d ch v ch m sóc khách hàng 24/7 thông qua đ u s 1900545413. Vi c phát tri n ContactCenter cho phép ki m soát t ng tác gi a khách hàng v i ngân hàng m t cách toàn di n h n. Công ngh t i m t Contact Center giúp ki m soát quá trình khách hàng truy c p website, tìm ki m thông tin, t đó có nh ng gi i pháp c i thi n, nâng cao ch t l ng c a trang web ph c v khách hàng; ngoài ra, các cu c g i, e-mail, các phiên chat
t i trung tâm c ng đ c qu n lý ch t ch và đ c đi u ph i tr l i k p th i. i u này không ch làm đa d ng hóa hình th c giao ti p v i khách hàng mà còn làm t ng ch t l ng d ch v .
xây d ng m t trung tâm Contact Center hi n đ i và an toàn, c n chú tr ng các y u t sau:
- M t h th ng Contact Center chuyên nghi p ph i h i t nh ng gi i pháp công ngh cao nh t đ m b o tính b o m t, kh n ng ph c v s l ng đông khách hàng và ki m soát dòng ch c a khách hàng m c đ t i u nh t,
đ m b o đ n đ nh và kh n ng ph c h i nhanh.
- H th ng c n đ m b o kh n ng h tr đa ph ng ti n: Tho i, Email, SMS, t ng tác Web, Video, OnlineChat... đ s n sàng đáp ng đ c các d ch v , s n sàng cho quá trình tích h p h th ng.
- Nh ng giao d ch viên t i trung tâm Contact Center đ c đào t o bài b n và chuyên nghi p, h t s c v ng vàng và tinh thông các lo i s n ph m ngân hàng cung c p.
- m b o kh n ng đáp ng nhanh, chính xác các yêu c u t phía khách hàng, ki m soát đ c dòng ch c a khách hàng, đáp ng kh n ng ph c v m t s l ng l n khách hàng trong cùng m t th i đi m.
- Th c hi n báo cáo: H th ng c n h tr kh n ng cung c p báo cáo, đ a ra thông tin có tính ch t th i gian th c và th ng kê m t cách c th v s ho t
đ ng c a t ng giao d ch viên c ng nh c a h th ng. Ví d : S l ng cu c g i đ n t i m t th i đi m, s l ng cu c g i x p hàng ch , kh n ng ti p nh n x lý c a t ng giao d ch viên t i Contact Center.
Vai trò qu n lý c a các c quan Nhà n c có ý ngh a r t quan tr ng trong vi c góp ph n giúp cho th tr ng th phát tri n m nh m song song v i vi c c nh tranh lành m nh gi a các ngân hàng.
4.3.1. Hoàn thi n hành lang pháp lý, ban hành các v n b n lu t cho th tr ng
th
Th i gian qua, hành lang pháp lý trong l nh v c thanh toán th đã c i thi n nhi u, song v n ch a đ y đ và đ ng b , đ c bi t là các v n đ liên quan đ n ngân hàng đi n t . H th ng v n b n pháp lý liên quan đ n l nh v c thanh toán th v n còn nhi u đi m c n ph i ti p t c đ c ch nh s a, thay th đ có th phù h p v i thông l qu c t và nhu c u c a ng i s d ng.
C th h n, c quan qu n lý Nhà n c và NHNN c n hoàn thi n khuôn kh cho vi c qu n lý và giám sát các s n ph m th và d ch v liên quan hi n hành, đ nh h ng cho s n ph m m i, xây d ng chính sách phí h p lý v i nh ng giao d ch phát sinh qua th ,…
V ngân hàng đi n t là m t m ng nghi p v có th phát sinh nhi u r i ro nên c n s m đ a ra các quy ch qu n lý th ng nh t các ho t đ ng ngân hàng đi n t nh quy đ nh v công ngh , b o m t, an toàn d li u, quy đ nh rõ trách nhi m c a các bên liên quan trong tr ng h p x y ra r i ro…
4.3.2. Hoàn thi n c s h t ng công ngh ph c v thanh toán th
Cu i n m 2012, NHNN đã d ki n sáp nh p hai liên minh th l n nh t Vi t Nam là Công ty c ph n Chuy n m ch Tài chính Qu c gia Vi t Nam (Banknetvn) và Công ty c ph n d ch v th Smartlink (Smartlink) thành Trung tâm chuy n m ch th Qu c gia nh ng đ n nay v n ch a th y k t qu rõ ràng. Do đó, trong th i gian t i, NHNN c n thúc đ y vi c sáp nh p này đ s m xây d ng trung tâm chuy n m ch th th ng nh t.
Khi Trung tâm chuy n m ch th Qu c gia chính th c hình thành, NHNN c n ban hành rõ ch c n ng và nhi m v c a nó đ i v i th tr ng th Vi t Nam, t p trung gi i quy t các v n đ sau đây:
C ng c và phát tri n c s h t ng k thu t c a các bên, t o đi u ki n cho vi c s p x p l i và h p lý hóa h th ng ATM và POS trong ph m vi toàn qu c.
M r ng k t n i h th ng thanh toán th c a Vi t Nam v i các t ch c th qu c t .
Phát tri n và đa d ng hóa d ch v giá tr gia t ng trên n n h th ng chuy n m ch th ng nh t, ti n t i xây d ng trung tâm thanh toán bù tr t đ ng giao d ch bán l .
4.3.3. H n ch t i đa vi c s d ng ti n m t trong thanh toán
Ti n m t là m t công c đ c a chu ng trong thanh toán và t lâu đã tr thành thói quen khó thay đ i c a ng i tiêu dùng. Tuy Th t ng Chính ph đã ký quy t
đ nh ban hành Ngh đ nh 101/2012/N /CP ngày 22/11/2012 quy đ nh v thanh toán không dùng ti n m t, nh ng th tr ng Vi t Nam c n nhi u h n th đ chuy n t thanh toán b ng ti n m t sang giao d ch thông qua ngân hàng.
Thi t ngh , các c quan qu n lý nh Chính Ph , NHNN, B Tài chính c n ban hành chính sách nh m t o m t b c đ t phá đ i v i d ch v thanh toán th nh : quy
đ nh các lo i hình kinh doanh b t bu c ph i thanh toán qua th , gi m thu /hoàn thu cho các giao d ch thanh toán b ng th , mi n/gi m thu nh p kh u đ i v i thi t b thanh toán th POS… Có nh v y, m i t o đ c đ ng l c nh m khuy n khích khách hàng thanh toán b ng th cho các hàng hóa, d ch v trong n c, t đó góp ph n đ y m nh hình th c thanh toán không dùng ti n m t.
K T LU N CH NG 4
D a trên k t qu nghiên c u c a ch ng 3, ch ng 4 đã đ ra nh ng gi i pháp c th cho các y u t c u thành s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th là Kh n ng ph c v , Ph ng ti n h u hình và S tin c y.
Bên c nh đó, đ th tr ng th ngày càng phát tri n thì r t c n s đi u hành, giám sát t c quan qu n lý nhà n c đ hoàn thi n hành lang pháp lý, c s h t ng công ngh ph c v thanh toán th và chuy n d n vi c thanh toán b ng ti n m t sang giao d ch thông qua ngân hàng.
VCB – Khu v c TP.HCM ph i không ng ng c g ng đ hoàn thi n mình, t đó t o s hài lòng cho khách hàng s d ng d ch v th theo đúng thông đi p “Chung ni m tin v ng t ng lai”.
K T LU N
Trong môi tr ng c nh tranh gay g t hi n nay thì s hài lòng c a khách hàng là y u t then ch t và t t y u mà các ngân hàng đang theo đu i đ nâng cao n ng l c c nh tranh c a mình trong th tr ng th Vi t Nam. Khi ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng v ch t l ng d ch v th thì không nh ng h s tr thành khách hàng trung thành mà h c còn gi i thi u s n ph m ngân hàng cho b n bè, ng i thân c a mình. Nh v y, ngân hàng s gia t ng đ c th ph n, doanh s và v th c a mình trên th tr ng.
Thông qua các s li u ph n ánh k t qu ho t đ ng kinh doanh c a VCB trong giai đo n 2008 – 2012 đ th y rõ v trí c a VCB trên th tr ng tài chính nói chung và th tr ng th nói riêng, đ tài c ng đã nghiên c u thành ph n và m c đ c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th t i VCB – Khu v c TP.HCM. Trong các thu c tính tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng, thu c tính quan tr ng nh t là kh n ng ph c v ( 1 = 0,595), ti p theo là thu c tính v ph ng ti n h u hình ( 2 = 0,482) và s tin c y là có tác đ ng kém nh t ( 3 = 0,310). K t qu nghiên c u này đã v ch ra đ c các gi i pháp c th trong th i gian t i cho VCB, hy v ng VCB s chi m l nh l i v trí s m t trên th tr ng th Vi t Nam và làm khách hàng luôn c m th y hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v th c a mình.
Tuy nhiên, do th i gian và ngu n l c có h n nên đ tài ch t p trung vào nhóm khách hàng s d ng th c a VCB t i khu v c TP.HCM. Trên c s k t qu nghiên c u, các đ tài sau có th ti n hành kh o sát v i s l ng m u l n h n và ph m vi nghiên c u r ng h n cho toàn h th ng VCB.
Ti ng Vi t
1. Bùi V n Tr nh và L u Ng c Mai Anh, 2012. L ng hóa các nhân t tác d ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v thông tin th ng kê trên đ a bàn t nh H u Giang.K y u Khoa h c 2012, trang 214–227. Tr ng i h c C n Th .
2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên
c u v i SPSS T p 1 và T p 2. TPHCM: Nhà xu t b nH ng c.
3. H Th Thu H ng, 2012. S hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v
ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, Lu n v n th c s .
Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
4. Lê Thanh Trà, 2012. S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p qua ch t
l ng d ch v t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam –Chi nhánh TP.H
Chí Minh, Lu n v n th c s . Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
5. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh
doanh. TPHCM: Nhà xu t b n Laođ ng Xã h i.
6. Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007. Nghiên c u th tr ng. TPHCM: Nhà xu t b n i h c qu c gia TPHCM.
7. Nguy n Th Thùy Trang, 2012. Ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng
c a khách hàng t i Ngân hàng Agribank trên đ a bàn TPHCM, Lu n v n th c s .
Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
8. Tr m Th Xuân H ng và c ng s , 2011. Giáo trình Nghi p v ngân hàng
th ng m i. TPHCM: Nhà xu t b n Kinh t TPHCM.
9. V V n ông, 2012. Kh o sát các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a du khách khi đ n du l ch Bà R a –V ng Tàu. T p chí phát tri n và h i nh p, s 6, trang 16.
11.Ataur Rahman, 2011. Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics, vol.1, no.1, pp.01-11.
12.Bachelet, 1995. Measuring Satisfaction. Chicago: NTC Publishing.
13.Parasuraman et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
14.Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, vol.64, no.1.
15.Ravichandran Krishnamurthy, 2010. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model. European Journal of Social Sciences, vol.16, no.2.
16.Zeithaml and Bitner, 2000. Services Marketing: Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Journal of Marketing, vol.58, no.1.
17. Các website: - http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu/tkttnh/tpttt/t ienguitaitctd?_adf.ctrl- state=165p5b583x_4&_afrLoop=15212717274200 - http://www.vietcombank.com.vn/Investors/AnnualReports.aspx - http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-thuong- nien.aspx - http://investor.vietinbank.vn/FinancialReports.aspx - http://www.eximbank.com.vn/vn/baocaothuongnien.aspx
1. Ph l c 1: Phi u thu th p ý ki n khách hàng
2. Ph l c 2: Phi u thu th p ý ki n khách hàng (Ti ng Anh) 3. Ph l c 3: Các th ng hi u th c a m t s ngân hàng Vi t Nam
4. Ph l c 4: C c u t ch c c a VCB
5. Ph l c 5: M ng l i ho t đ ng c a VCB – Khu v c TPHCM 6. Ph l c 6: B ng mã hóa các thang đo
7. Ph l c 7: c đi m m u nghiên c u
8. Ph l c 8: T ng h p đ tu i, thu nh p trung bình và ngành ngh làm vi c c a m u nghiên c u
9. Ph l c 9: K t qu phân tích h s Cronbach's Alpha c a các thành ph n nghiên c u 10.Ph l c 10: B ng Ma tr n nhân t đã xoay đ i v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v th trong k t qu EFA l n 1 11.Ph l c 11: B ng Ma tr n nhân t đã xoay đ i v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v th trong k t qu EFA l n 2 12.Ph l c 12: B ng Ma tr n t ng quan gi a các bi n 13.Ph l c 13: K t qu h i quy
Xin kính chào Quý khách. L i đ u tiên, xin trân tr ng c m n Quý khách đã s d ng d ch v th c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam (VCB) trong su t th i
gian qua.
Nh m tìm hi u m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th t i VCB, r t mong Quý khách dành chút th i gian quý báu đ trao đ i m t s c m nh n c a
Quý khách v d ch v th c a VCB. Câu tr l i c a Quý khách s góp ph n giúp VCB đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao h n n a s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th . Nh ng ý ki n c a Quý khách ch s d ng cho m c đích nghiên c u