Mô hình h i quy b i đ c phân tích b ng ph ng pháp Enter, ngh a là t t c các bi n đ c đ a vào cùng m t l t. K t qu h i quy đ c th hi n trong Ph l c 13.
Th c đo s phù h p c a mô hình tuy n tính là h s xác đ nh R square đ i v i mô hình tuy n tính đ n và R square hi u ch nh đ i v i mô hình tuy n tính b i. Mô hình h i quy càng phù h p thì R square (hay R square hi u ch nh) càng g n 1.
Mô hình có R square = 0,682 và R square hi u ch nh = 0,679 (<0,682), do đó dùng R square hi u ch nh đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. Nh v y, 67,9% bi n thiên c a s hài lòng đ c gi i thích b i 3 bi n đ c l p trong mô hình.
Ki m đ nh t t ng quan cho th y giá tr Durbin- Watson d = 1.886 là khá g n v i 2 nên mô hình có th ch p nh n là không x y ra hi n t ng t t ng quan (Wilson & Keating, 2002).
Ki m đnh đ phù h p c a mô hình
Ki m đ nh F xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi n đ c l p hay không. Gi thi t H0: 1 = 2 = 3 = 0. N u gi thi t H0 b bác b thì có th k t lu n là k t h p c a các bi n hi n có trong mô hình có th gi i thích đ c thay đ i c a bi n ph thu c, đi u này c ng có ngh a là mô hình xây d ng phù h p v i t p d li u.
Ta th y tr th ng kê F đ c tính t giá tr R square c a mô hình đ y đ , giá tr sig. = 0,000 cho th y ta s an toàn khi bác b gi thi t H0 cho r ng t t c các h s h i quy b ng 0 (ngo i tr h ng s ), mô hình h i quy tuy n tính b i là phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
Ý ngh a các h s h i quy riêng ph n trong mô hình và xem xét hi n
t ng đa c ng tuy n
Ki m đ nh 3 gi thi t H1, H2, H3 đã nêu trên, ta th y các h s 1, 2, 3 có ý ngh a th ng kê v i giá tr sig = 0,000 < 5% nên c ba gi thi t này đ c ch p nh n. V y c ba nhân t đ c l p (Kh n ng ph c v , Ph ng ti n h u hình và S tin c y) đ u có nh h ng tr c ti p đ n bi n ph thu c (S hài lòng c a KH).
Giá tr VIF đo l ng đ c theo các h s 1, 2, 3 đ u b ng 1 (< 10) nên có th k t lu n mô hình h i quy không có hi n t ng đa c ng tuy n nên mô hình là đáng tin c y.
Các h s 1, 2, 3 c l ng t mô hình h i quy đ u có giá tr d ng ch ng t m i quan h cùng chi u gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c c a mô hình, ngh a là khi Kh n ng ph c v , Ph ng ti n h u hình và S tin c y đ c nâng cao thì s gia t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th t i VCB – Khu v c TPHCM.
Trong các thu c tính tác đ ng vào s hài lòng c a khách hàng, thu c tính quan tr ng nh t là kh n ng ph c v ( 1 = 0,595), ti p theo là thu c tính v ph ng ti n h u hình ( 2 = 0,482) và s tin c y là có tác đ ng kém nh t ( 3 = 0,310).