Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP đông nam á

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu công ty 1.3.1 Sản phẩm thị trường 1.3.2 Cơ cấu tổ chức 1.3.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị 10 1.3.4 Đặc điểm vốn 10 1.3.5 Các hoạt động quản trị 11 1.4 Kết hoạt động ngân hàng TMCP Đông Nam Á 15 1.4.1 Kết kinh doanh 15 1.4.2 Những kết khác 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 23 2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ SeABank 23 2.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ SeABank 23 2.1.2 Mạng lưới điểm giao dịch 23 2.1.3 Các tính tiện ích bật 24 2.1.4 Các loại thẻ phát hành 25 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 26 2.2.1 Các yếu tố chủ quan 26 2.2.2 Yếu tố khách quan 29 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Nam Á 33 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á 40 2.4.1 Những kết đạt 40 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM 49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á 49 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 49 Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Nam Á 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Nam Á 51 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu 51 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 52 3.2.3 Phát triển tăng cường quản lý, phối hợp với ĐVCNT 53 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệ 54 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 54 3.2.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 55 3.2.7 Tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới ATM 57 3.3 Một số kiến nghị 57 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 57 3.3.1.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 57 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 58 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội NH phát hành toán thẻ Việt Nam 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 68 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 69 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM 70 Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm thẻ Hình 1.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ tổng tài sản 2009 - 2011 11 Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng khách hàng 2009 - 2011 17 Hình 1.4: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng năm 2008 - 2010 19 Hình 1.5: Biểu đồ tăng trưởng số lượng GD toán nước 2008 - 2010 21 Hình 2.1: Tình hình phát hành thẻ tín dụng (2009 - 2011) 43 Hình 2.2: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa (2009 - 2011) 43 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Vốn điều lệ tổng tài sản năm 2009 - 2011 10 Bảng 1.2: Các tiêu tăng trưởng năm 2010 15 Bảng 1.3: Số lượng khách hàng 2009 - 2011 16 Bảng 1.4: Chỉ tiêu tín dụng 2008 - 2010 19 Bảng 1.5: Số lượng giao dịch (GD) toán nước 2008 - 2010 20 Bảng 2.1: Trích từ phiếu điều tra 33 Bảng 2.2: Trích từ phiếu điều tra 35 Bảng 2.3: Trích từ phiếu điều tra 36 Bảng 2.4: Trích từ phiếu điều tra 38 Bảng 2.5: Trích từ phiếu điều tra 39 Bảng 2.6: Số lượng thẻ SeABank phát hành 2009 - 2011 42 Bảng 2.7: Tình hình tốn thẻ tín dụng SeABank 44 Bảng 2.8: Tình hình toán thẻ ghi nợ nội địa SeABank (2009 - 2011) 44 Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM CBNV ĐVCNT GSCL – QL NH NHTM SCL – QL TMCP (Automatic Teller Machine) Máy giao dịch tự động Cán nhân viên Đơn vị chấp nhận thẻ Giám sát chất lượng - quản lý Ngân hàng Ngân hàng thương mại Giám sát chất lượng - quản lý Thương mại cổ phần PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập LỜI NÓI ĐẦU Trên thị trường tài Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ Để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng không trọng tới dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo khác biệt thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích gia tăng nhận quan tâm ngày lớn đối tượng khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cho đến nay, SeABank chứng tỏ ngân hàng đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam công nghệ chất lượng Tuy nhiên, ngân hàng khác trọng khai thác thị trường này, thị trường thẻ SeABank ngày bị san sẻ nhiều Trong thời gian thực tập SeABank, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đơng Nam Á” với mục đích tìm hiểu sâu thực trạng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Bài chuyên đề em gồm chương: Chương 1: Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Em mong nhận ý kiến đóng góp phê bình giảng viên hướng dẫn quý ngân hàng để nghiên cứu em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Hương Lan Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 1.1 Giới thiệu đơn vị thực tập Tên tiếng việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Tên tiếng anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: SeABank Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Giấy phép hoạt động số 0051/NH-GP Thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 25/03/1994 Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0103006488 Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 14/01/2005, đăng ký thay đổi lần thứ 19 ngày 31/12/2009 Điện thoại: +84439448688 Fax: +84439448689 Website: www.seabank.com.vn Email: contact@seabank.com.vn Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank thành lập từ năm 1994, ngân hàng TMCP thành lập sớm nằm top 10 ngân hàng TMCP lớn Việt Nam Năm 2010, SeABank có vốn điều lệ gần 5335 tỷ đồng, đối tác chiến lược nước Société Générale sở hữu 20% cổ phần, tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất, xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn Việt Nam 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009 Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, SeABank tập trung đặc biệt vào đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, phát triển số doanh nghiệp lớn để tăng cường bán Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập chéo sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ SeABank thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu lực tài đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ toàn quốc, bao gồm tiết kiệm, tín dụng, dịch vụ ngân hàng, thẻ ATM Chiến lược phát triển Xây dựng phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam chiến lược phát triển cốt lõi SeABank thời gian tới Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu thị trường đại chúng thị trường trung lưu, sau tiến tới thị trường cao cấp), phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ số doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ SeABank thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu lực tài đối tượng phân khúc khách hàng khác Sứ mệnh SeABank phấn đấu trở thành Tập đồn tài ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam với giá trị bật uy tín thương hiệu chất lượng sản phẩm dịch vụ Chúng cam kết mang đến cho khách hàng tập hợp sản phẩm - dịch vụ có tính chun nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng khách hàng, tối ưu hóa giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đơng phát triển bền vững tập đồn, đóng góp vào phát triển chung cộng đồng xã hội Tầm nhìn Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc ngân hàng bán lẻ, bước tạo lập mơ hình ngân hàng đầu tư chun doanh phát triển đầy đủ theo mơ hình tập đồn ngân hàng - tài đa năng, đại, có giá trị bật chất lượng sản phẩm dịch vụ uy tín thương hiệu Phương châm hoạt động Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu bền vững 1.2 Quá trình hình thành phát triển Tháng 03/1994, ngân hàng TMCP Đông Nam Á thành lập Hải Phòng lấy tên ngân hàng TMCP Hải Phòng Đến tháng năm 2002 đổi Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập tên thành ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank Và tháng năm 2005 thức chuyển hội sở từ Hải Phòng 16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho việc phát triển mạnh mẽ quy mô mạng lưới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, hoạt động ngân hàng khác 12/2006: ứng dụng thành công phần mềm quản trị ngân hàng T24 Temenos đại bậc giới vòng 01 năm triển khai Đây sở quan trọng để SeABank ban hành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, đại chuyên nghiệp 8/2007: Mobifone trở thành cổ đông chiến lược nước SeABank 11/2007: Ký kết hợp đồng chuyển giao giải pháp công nghệ thẻ Way4 với hạng one way (B1), ngân hàng Việt Nam tích hợp thành cơng Way4 với T24 Temenos, mở đầu cho việc đời hàng loạt sản phẩm thẻ có thẻ sử dụng cơng nghệ thẻ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao mà Việt Nam nói riêng khu vực châu Á nói chung, chưa có ngân hàng áp dụng 12/2007: Tăng vốn điều lệ lên 3,000 tỷ đồng, trở thành bốn ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam 3/2008: Tháng thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa S24+ 8/2008: Société Générale (Pháp) - tập đồn tài ngân hàng hàng đầu châu Âu trở thành cổ đông chiến lược nước SeABank Hiện tại, Société Générale sở hữu 20% cổ phần ngân hàng 12/2008: Tăng vốn điều lệ lên 4,068 tỷ đồng, trở thành năm ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam 6/2009: Chính thức triển khai theo mơ hình ngân hàng bán lẻ 12/2009: Trở thành thành viên thức hai tổ chức thẻ quốc tế lớn giới Mastercard Visa Card Và thời điểm này, ngân hàng TMCP Đông Nam Á chuyển hội sở 25 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội, phát hành thêm thẻ ghi nợ S24++, Family Card tăng vốn điều lệ lên 5,068 tỷ đồng, trở thành tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam 1/2010: Chính thức cơng bố nhận diện thương hiệu Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập 8/2010: SeABank thủ tướng phủ trao tặng khen “đã có nhiều thành tích cơng tác từ năm 2007 đến năm 2009, góp phần vào nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội bảo vệ tổ quốc”, ngân hàng TMCP nhận khen thủ tướng phủ Đây năm SeABank xếp hạng 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn Việt Nam giai đoạn 2007- 2009 10/2010: SeABank ngân hàng Việt Nam khu vực Đông Nam Á trao tặng giải thưởng doanh nghiệp Asean - ABA 2010 tiêu chí đổi 10/2010: Tăng vốn điều lệ lên gần 5,335 tỷ đồng, trở thành tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn Việt Nam 12/2010: Chính thức phát hành thẻ quốc tế SeABank Mastercard sử dụng cơng nghệ chip EMV có độ an toàn bảo mật cao 12/2010: SeABank xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn Việt Nam 85/500 doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam 1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu công ty 1.3.1 Sản phẩm thị trường Khách hàng cá nhân có sản phẩm: ❖ Ngân hàng cung cấp dịch vụ hàng ngày NH trực tuyến - SeANet, SMS & Email Banking, chuyển tiền nước, ngân hàng qua điện thoại 24/7 - SeACall, mở tài khoản, nhận tiền chuyển đến, ngân hàng di động SeAMobile, dịch vụ chuyển tiền định kỳ, dịch vụ đầu tư tự động ❖ Cung cấp loại thẻ: thẻ quốc tế SeABank Visa Card, Thẻ quốc tế SeABank MasterCard thẻ ghi nợ nội địa ❖ Tiết kiệm sinh lời có tiết kiệm bậc thang - SeASave Elevator, tiết kiệm rút gốc linh hoạt - SeASave Flexible, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ - SeASave Term, tài khoản tiết kiệm thông minh - SeASave Smart, tiết kiệm lãi suất thả -SeASave Floating, dịch vụ tiết kiệm online - SeASave Online ❖ Cung cấp chương trình cho người cần vay vốn: Cho vay mua ôtô SeACar, cho vay khuyến học - SeAStudy, cho vay mua, sửa chữa nhà Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập SeAHome, cho vay tiêu dùng - SeABuy, cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/chưa niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn, cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm - SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân - SeAFast, cho vay chấp nhà - SeAHome Plus ❖ Cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Dịch vụ Western Union, chuyển tiền quốc tế (đến đi) Khách hàng doanh nghiệp có sản phẩm: ❖ Dịch vụ NH hàng ngày: trả lương qua tài khoản, chuyển tiền nước, SMS & Email Banking, tài khoản tiền gửi toán, chuyển tiền đến nước, NH qua điện thoại SeACall, NH trực tuyến SeANet ❖ Tài trợ đầu tư có cho vay đầu tư tài sản trung hạn, cho vay đầu tư tài sản dài hạn, cho vay nhanh mua ôtô doanh nghiệp - SeACar Business, tài trợ ngắn hạn, chiết khấu chứng từ, tài trợ LC nhập khẩu, tài trợ LC xuất (trước giao hàng), sản phẩm bảo lãnh, hạn mức tín dụng, cho vay bổ sung vốn lưu động theo ngắn hạn ❖ Tiết kiệm đầu tư có loại hợp đồng tiền gửi Các sản phẩm dịch vụ SeABank hướng tới đông đảo đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, loại hình doanh nghiệp tư nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc khu vực kinh tế tư nhân quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đối tượng khách hàng đó, nhóm khách hàng mục tiêu SeABank bao gồm: ❖ Khách hàng cá nhân cá thể tập trung khu thị lớn có nhu cầu giao dịch ngân hàng gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng kinh doanh, đặc biệt trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp trung thượng lưu, hộ gia đình, sở sản xuất - kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân quy mơ nhỏ có tính chất cá nhân (Small - Business Banking) ❖ Khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng truyền thống doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs), thành phần kinh tế hoạt động lĩnh vực kinh doanh động & hiệu sản xuất công nghiệp, dịch vụ phục vụ cá nhân & cộng đồng, dịch vụ giải trí ngồi đối tượng khách hàng trên, SeABank mở rộng thêm nhiều khách hàng lớn tổng công ty, tập đoàn lớn Việt Nam (Corporation/Holdings) Phạm Hương Lan QTCL 50 Chuyên đề thực tập ❖ Thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo, đặc biệt với đơn vị trực tuyến ❖ Hướng dẫn, đào tạo ĐVCNT tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với SeABank Thông báo cho họ rủi ro lớn họ không tuân thủ quy định NH ❖ Theo dõi chặt chẽ hoạt động ĐVCNT nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị ❖ Thực kiểm tra định kỳ/đột xuất tình hình hoạt động đơn vị Kiểm tra tình trạng máy EDC nhằm phát trường hợp can thiệp cài đặt thiết bị lạ ❖ Yêu cầu ĐVCNT nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo quy định đề ❖ Lưu ý biểu bất thường cố tình gian lận, vi phạm hợp đồng chấp nhận thẻ ❖ Rà sốt, kiểm tra có biện pháp thích hợp với đơn vị khơng có doanh số tốn doanh số thấp Trong hoạt động quản lý ATM ❖ Thường xuyên kiểm tra máy ATM thực tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Kiểm tra máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắn thêm thiết bị lạ vào máy ATM, đặc biệt với ATM khu vực xa trung tâm Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, khu vực lân cận Sau kiểm tra ATM lập biên ❖ Kiểm tra dỡ bỏ thông báo NH dán vào máy ATM Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo cho NH gặp dấu hiệu nghi ngờ ❖ Trang bị camera cho máy ATM Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau Phạm Hương Lan 56 QTCL 50 Chuyên đề thực tập ❖ Lắp đặt hệ thống báo động máy ATM đề phịng trường hợp máy ATM bị cơng, phá phách 3.2.7 Tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới ATM Dịch vụ toán thẻ NH phát triển dừng mức mạng lưới ATM cịn Mạng lưới hẹp dẫn đến giao dịch, toán thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian tính tiện ích vốn có việc sử dụng thẻ tốn Hiện nay, Việt Nam nói chung SeABank nói riêng số lượng máy rút tiền ĐVCNT tăng phương diện tổng thể, cịn khía cạnh khác cịn khiêm tốn Việc nâng cao lực hạ tầng toàn hệ thống ATM cần thiết Từ mở hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ toán SeABank Hiện số lượng thẻ ghi nợ nội địa SeABank đạt mức cao tồn thị trường thẻ Do để thuận tiện cho chủ thẻ việc sử dụng thẻ tốn cần phải tăng số lượng máy rút tiền tự động phải bố trí máy rải rác khắp khu vực thành phố, tránh tình trạng tải khu dân cư, khu làm việc 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 3.3.1.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành tốn thẻ NHTM cịn nhiều điểm chưa hợp lý, chưa đồng Vì vậy, sở đáp ứng thực tiễn phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội để ban hành quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý cố xảy 3.3.1.2 Đưa định hướng phát triển công nghệ thẻ Nhằm tránh việc đầu tư không hiệu quả, lãng phí, khơng đồng NHTM cơng nghệ thẻ đặc biệt tiến trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, ngân hàng Nhà nước với vai trò điều phối tầm vĩ mô Phạm Hương Lan 57 QTCL 50 Chuyên đề thực tập cần đưa định hướng đầu tư công nghệ thẻ Trên sở đó, NHTM xây dựng định hướng phát triển Ngân hàng nhà nước cịn có nhiệm vụ tạo dựng mơi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM nói chung Cụ thể cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định đồng Bên cạnh ngân hàng Nhà nước cần xử lý vi phạm NH có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh NH khác 3.3.1.3 Có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trước hết, ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò chủ đạo việc xây dựng đề án, phương án, tính tốn hiệu kinh tế số vốn cần có sở huy động nguồn vốn ngồi nước đầu tư cho lĩnh vực thẻ Thứ hai, ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM nước để đề phương án trợ giúp NHTM Việt Nam việc khai thác phát triển thị trường thẻ nước, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng khu vực giới Ngân hàng Nhà nước cần phải hỗ trợ hướng dẫn NH việc xây dựng chế độ báo cáo phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu ngân hàng Nhà nước Thứ ba, cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho NH nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, cho phép NHTM Việt Nam áp dụng cách linh hoạt số khuyến mãi, ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ NH Việt Nam phát hành so với loại thẻ NH nước hay chi nhánh NH nước phát hành 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Việc phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, ngồi nỗ lực NHTM khơng thể thiếu vai trò trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển cách an toàn hiệu Phạm Hương Lan 58 QTCL 50 Chuyên đề thực tập 3.3.2.1 Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ nên đưa quy định bắt buộc khoản tốn Chính phủ, doanh nghiệp khơng dùng tiền mặt mà phải thơng qua hình thức tốn điện tử, cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ nên có chủ trương sách đắn kịp thời để khuyến khích chấp nhận tốn thẻ điểm bán hàng hay tốn hóa đơn điện, nước, thuế thẻ Việc sớm ban hành văn bản, chế, sách quản lý ngoại hối, cơng nghệ thơng thống phù hợp với thơng lệ quốc tế nhằm hạn chế tốn dùng tiền mặt Khơng cịn tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển cách hướng Tuy nhiên, điều kiện quan trọng để khuyến khích dịch vụ thẻ phát triển cần phải có môi trường kinh tế, xã hội phát triển ổn định Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng quan tâm đầu tư Điều làm cho đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ văn minh tiện ích thẻ tốn 3.3.2.2 Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng sử dụng thẻ với mục đích ăn cắp thơng tin khách hàng tạo thẻ giả mạo để lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh hình phạt thích đáng Bộ luật hình loại tội phạm thẻ Mặt khác Chính phủ cần nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử 3.3.2.3 Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật nhằm đại hóa công nghệ NH nằm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội chung nước không dành riêng cho ngành NH Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước phải cần có sách khuyến khích NH đầu tư trang bị nâng cấp thiết bị máy móc phục vụ tốn, phát hành thẻ Tuy vậy, có NH chưa đủ Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, địi hỏi cơng nghệ (máy móc thiết bị chương trình phần mềm để vận hành) cần đại, nhập từ nước ngồi với chi phí cao Phạm Hương Lan 59 QTCL 50 Chuyên đề thực tập Quá trình nhập máy móc thiết bị thay thứ lạc hậu cịn nhiều khó khăn Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị năm tới Ngồi ra, Nhà nước cần có sách ưu đãi lãi suất cho vay khoản vay NH ngân hàng Nhà nước Mục đích để phục vụ việc đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ mua máy móc thiết bị vận hành mạng phát hành - toán thẻ hệ thống NH Thời gian tới, việc tiếp tục nhập máy móc thiết bị thay thế, phụ trợ tạo số hạn chế việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, lâu dài, Nhà nước cần có sách hỗ trợ khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất trang thiết bị, máy móc liên quan đến lĩnh vực thẻ Đồng thời phải phát triển công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo chủ động cho NH việc cung cấp dịch vụ thẻ hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ Điều gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội NH phát hành toán thẻ Việt Nam Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NH kinh doanh thẻ, quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động toán thẻ tín dụng, tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ NH Bên cạnh đó, hội thẻ cần tổ chức nhiều hội thảo cơng nghệ thẻ Nó giúp NHTM có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ NH Để làm tốt vai trị mình, hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế độ tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh doanh thẻ Hiệp hội nên phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế việc hỗ trợ NH hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản lý rủi ro thẻ ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới Phạm Hương Lan 60 QTCL 50 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán ngày trở nên phổ biến, dần thay phương thức toán tiền mặt Với kinh tế ngày phát triển hội nhập kinh tế quốc tế việc phát triển hình thức tốn thẻ tất yếu Cũng nước phát triển khác, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ thấp tỷ lệ ngày tăng lên cách đáng kể Chính vậy, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mục tiêu chiến lược phát triển kinh tế định hướng đại hóa hệ thống tốn Việt Nam năm gần Qua thời gian nghiên cứu thực tập ngân hàng TMCP Đông Nam Á giúp em nhiều việc làm sáng tỏ lý luận trang bị trường Cùng với kiến thức chuyên ngành sở thực tiễn thông qua việc quan sát, điều tra khảo sát, em thấy vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ, kết đạt được, tồn nguyên nhân, để từ em đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Do thời gian có hạn kiến thức chưa rộng nên làm em nhiều thiếu sót Điểm chưa việc điều tra khảo sát số lượng nhỏ (30 người) Điều làm ảnh hưởng tới việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ SeABank Nó dẫn tới việc chưa nhận biết nguyên xác bất cập tồn để đưa biện pháp hữu hiệu cụ thể Nhưng em hy vọng đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Cuối em xin gửi lời cảm ơn tới TS Đỗ Thị Đơng tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị ngân hàng TMCP Đông Nam Á tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Phạm Hương Lan 61 QTCL 50 Chuyên đề thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đức Tuấn (02/2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực NH, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html `TS.Nguyễn Hữu Hiểu (25/11/2011), Đáp ứng kỳ vọng khách hàng, http://www.vnbaorg.info/?option=com_content&view=article&id=1591&catid=43&Ite mid=90 Nguyễn Văn Đức (23/04/2011 11:13), SeABank triển khai thành công máy ATM đạt chuẩn EMV, http://hanoimoi.com.vn/newsdetail/Kinh- te/491798/seabank-trien-khai-thanh-cong-may-atm-dat-chuan-emv.htm H.Thọ (17/01/2006), SeABank sử dụng phần mềm quản trị ngân hàng đại, http://vietbao.vn/Kinh-te/SeABank-su-dung-phan-mem-quan-tri-ngan-hanghien-dai/65041883/91/ Báo cáo thường niên năm 2008 NH SeABank (18/09/2009), http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id= 107&Itemid=985 Báo cáo thường niên năm 2009 NH SeABank (01/07/2010), http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=751&Ite mid=985 Báo cáo thường niên năm 2010 NH SeABank (05/08/2011), http://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=1407&It emid=985 Nguyễn Văn Hân (2008), Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Tạp chí khoa học cơng nghệ, số GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội Phạm Hương Lan 62 QTCL 50 Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị! Tôi sinh viên năm cuối khoa Quản trị kinh doanh Trường đại học kinh tế quốc dân Đây điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Kết từ điều tra sở để thực chuyên đề tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đơng Nam Á” Vì vậy, cần giúp đỡ Anh/Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/chị thật có giá trị ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! A Thông tin người trả lời vấn A1 Thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: A2 Giới tính  Nam  Nữ A3 Độ tuổi:  Từ 18 -30  Từ 31 - 40  Từ 41 - 50  Từ 51- 60 A4 Trình độ học vấn  Phổ thơng trung học Phạm Hương Lan  Đại học 63 QTCL 50 Chuyên đề thực tập  Trung cấp, Cao đẳng  Sau đại học A5 Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Từ < 10 triệu Trên 20 triệu B Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Anh/chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Lưu ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số Ngân hàng thực dịch vụ thẻ giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng khách hàng tín nhiệm Phạm Hương Lan 64 QTCL 50 Chuyên đề thực tập Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ vào thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng thực dịch vụ thẻ từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 11 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng u cầu khách hàng 12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng Phạm Hương Lan 65 QTCL 50 Chun đề thực tập 17 Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19 Danh mục dịch vụ thẻ phong phú 20 Thẻ ATM sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 21 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 25 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp 28 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Phạm Hương Lan 66 QTCL 50 Chuyên đề thực tập 29 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 30 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phạm Hương Lan 67 QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Phạm Hương Lan 68 QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Phạm Hương Lan 69 QTCL 50 Chuyên đề thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM Phạm Hương Lan 70 QTCL 50 ... Tổng quan ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á Em mong... lớn đối tượng khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cho đến nay,... Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Nam Á 50 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đông Nam Á 51 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính