PHẦN MỞ ĐẦU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXCUTIVE MBA NGUYỄN VĂN PHÚC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXCUTIVE MBA NGUYỄN VĂN PHÚC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội - 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXCUTIVE MBA NGUYỄN VĂN PHÚC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ THÀNH HƯNG Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Phúc LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy giáo - PGS.TS Vũ Thành Hưng tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình hết lịng tạo điền kiện, hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Văn Phúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ bảng biểu Tóm tắt luận văn PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Đánh giá kết thực công việc 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Vai trị cơng tác đánh giá kết thực công việc Quản trị Nhân 1.1.3 Mối quan hệ công tác đánh giá kết thực công việc với chức Quản trị Nhân 1.2 Các yêu cầu hệ thống đánh giá .8 1.3 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 1.3.1 Phương pháp thang đo đánh giá 1.3.2 Phương pháp so sánh 10 1.3.3 Phương pháp ghi chép kiện quan trọng (phương pháp mô tả) 11 1.3.4 Phương pháp đánh giá theo kết (phương pháp đánh giá quản trị mục tiêu) 12 1.3.5 Phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất làm việc KPIs kết hợp với phương pháp quản trị mục tiêu MBO 13 1.3.6 Phương pháp đánh giá 360o .14 1.3.7 Bộ lực 15 1.4 Tổ chức công tác đánh giá kết thực công việc .15 1.4.1 Cơng tác chuẩn bị chương trình đánh giá .15 1.4.2 Phỏng vấn đánh giá .16 1.4.3 Sau vấn đánh giá 17 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình đánh giá 17 1.5.1 Tổ chức: 17 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá .18 1.6 Một số sai lỗi thường gặp đánh giá 18 1.7 Đặc thù ngành ngân hàng làm ảnh hưởng đến đánh giá kết thực công việc 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CN HÀ NỘI 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội 21 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: .21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh ABBANK - Hà Nội từ năm 2010 – 2012 .24 2.2 Công tác đánh giá thực công việc ABBANK – Chi Nhánh Hà Nội .29 2.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 29 2.2.2 Thực trạng công tác đánh giá thực công việc ABBANK 32 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI ABBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 56 3.1 Phương hướng phát triển ABBANK - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 56 3.2 Sự cần thiết công tác đánh giá thực công việc ABBANK – Chi nhánh Hà Nội .57 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 58 3.3.1 Phát huy điểm mạnh mơ hình đánh giá .58 3.3.2 Khắc phục điểm yếu KPIs lực .60 3.2.3 Một số đề xuất khác nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thực công việc chi nhánh 62 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung ATM : Ngân hàng điện tử tự động ABBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình CNTT : Cơng nghệ thơng tin CN : Chi nhánh DN : Doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần 10 TGĐ : Tổng giám đốc 11 TB : Trung bình 12 PGD : Phịng giao dịch 13 QHKH : Quan hệ khách hàng 14 QTNS : Quản trị nhân 15 VNĐ : Đồng Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kỳ vọng đơn giản hóa .6 Sơ đồ 1.2: Quy trình đánh giá theo phương pháp quản trị mục tiêu (MBO) 12 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ khối quản trị nhân lực ABBANK 30 Sơ đồ 2.3: Quy trình đánh giá phản hồi đánh giá nhân viên ABBANK 31 Bảng 1.1: Mẫu bảng theo phương pháp thang đo đánh giá Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 đến năm 2012 24 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay qua năm ABBank Hà Nội 26 Bảng 2.3: Kết tài từ năm 2010 đến năm 2012 chi nhánh .28 Bảng 2.4: Số lượng lao động ABBANK – CN Hà Nội .32 Bảng 2.5: Thâm niên mức độ thuyên chuyển chỗ làm nhân viên ABBanK – Hà Nội 34 Bảng 2.6 Đánh giá mức độ, nguyên nhân nhân viên nghỉ việc năm 2010 - 2012 35 Bảng 2.7 Chất lượng công việc nhân viên qua phiếu khảo sát khách hàng 36 Bảng 2.8: tiêu kế hoạch thực công việc 38 Bảng 2.9 Bảng định hướng phát triển nhân viên .39 Bảng 2.10 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên 39 Bảng 2.11 Bảng đánh giá kết chung 41 Bảng 2.12 Bảng tổng quát đánh giá kết thực công việc 42 Bảng 2.13 Bảng kết thực công việc từ năm 2010 - 2012 43 Bảng 2.14: Xây dựng số đo lường hiệu suất (KPIs) chi nhánh Hà Nội 47 Bảng 2.15: Một số số KPIs sử dụng Chi nhánh Hà Nội 2012 49 Bảng 2.16 Bảng khảo sát triển khai hệ thống đánh giá KPIs 51 Bảng 2.17: Mơ hình phân bổ lực cần có vị trí ABBANK – Chi nhánh Hà Nội 54 Biểu đồ 2.1: Dư nợ cho vay qua năm ABBank Hà Nội 26 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu/ tổng dư nợ từ năm 2010 đến năm 2012 Chi nhánh .27 Biểu đồ 2.3: Trình độ nhân viên ABBANK – CN Hà Nội 33 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế nay, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đứng vững cung cấp dịch vụ vượt trội so với đối thủ Điều thể rõ ràng lĩnh vực Tài – Ngân hàng - nơi mà chất lượng dịch vụ thường xuyên đề cập đến Một yếu tố thiếu có tính chất định đến chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đội ngũ nhân Để đánh giá chất lượng, thành tích nhân hầu hết ngân hàng áp dụng phần mềm đo tiêu, nhiên điều cho phận kinh doanh có số liệu rõ ràng, cịn phận khác lại khó đánh giá Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội với lịch sử năm thành lập, non trẻ thị trường miền Bắc, song để có vị có đóng góp khơng nhỏ đội ngũ nhân viên Trong thời gian tới (giai đoạn từ năm 2013 – 2018) với yêu cầu phát triển cao, nằm Top 10 ngân hàng lớn với uy tín chất lượng dịch vụ hàng đầu nhu cầu giữ phát triển nhân giỏi trở nên cấp thiết Tuy nhiên, số Ngân hàng khác địa bàn, Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội gặp phải vấn đề liên quan đến việc nhân khơng gắn bó lâu dài, đặc biệt cán chuyên môn giàu kinh nghiệm làm việc Thực tế cho thấy hàng năm có đến 16% cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội xin nghỉ việc Qua khảo sát đơn vấn thơi việc ngun nhân (68%) dẫn đến điều mà tơi nhận thấy sách phát triển nhân sự, đặc biệt công tác đánh giá kết thực công việc cịn mang nặng tính cào bằng, cảm tính, đánh giá dựa tiêu chí chưa phù hợp với vị trí làm việc cụ thể người Do đó, tơi chọn đề tài “Hồn thiện công tác đánh giá kết thực công việc nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” cho Luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hồn thành cơng việc hay cịn gọi đánh giá thành tích cơng tác (Performance appraisal) hệ thống thức duyệt xét đánh giá hồn thành cơng tác cá nhân theo định kỳ ” Nguyễn Hữu Thân, 2008, Quản trị nhân ii Đánh giá thực công việc hoạt động quản lý nguồn nhân lực quan trọng luôn tồn tổ chức Việc đánh giá giúp khẳng định lực khả nhân việc sở giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu đào tạo phát triển nhân viên, đánh giá lực tiềm tàng khả thăng chức hay xuống cấp, thuyên chuyển * Một số phương pháp đánh chi nhánh áp dụng: Phương pháp thang đo đánh giá phương pháp dựa tiêu liên quan đến kết thực công việc mức độ hợp tác công việc, khả trao đổi, diễn đạt thông tin, tính sáng tạo, tính kỷ luật giấc, nội quy làm việc, kỹ làm việc, số đặc điểm khác tuỳ thuộc vào yêu cầu điều kiện cụ thể DN Nói chung, chất mức độ đặc điểm cần đánh giá người thiết kế thang điểm nhu cầu đánh giá DN quy định Phương pháp sử dụng số đo lường hiệu suất làm việc KPIs kết hợp với phương pháp quản trị mục tiêu MBO KPIs (Key Performance Indicator) có nghĩa số đánh giá thực công việc, công cụ đo lường, đánh giá hiệu công việc thể qua số liệu, tỉ lệ, tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu hoạt động tổ chức phận chức hay cá nhân Bộ số đánh giá đòi hỏi sở làm tảng áp dụng Đó phương pháp quản trị mục tiêu MBO nêu trên, dựa vào mục tiêu ðã hoạch định kỳ tiêu kế hoạch sử dụng kết đầu vào số KPIs từ đưa đánh giá cụ thể tỉ mỉ Phương pháp đánh giá 360o Đây phương pháp đánh giá dựa ý kiến phản hồi từ nhiều hướng khác nhau, từ nhân viên thuộc nhóm khác, cấp trực tiếp, nhân viên thuộc cấp, thành viên ban giám đốc đến khách hàng nhà cung cấp… Doanh nghiệp khơng cần phải có phần mềm tinh vi có kết xác Nhiều doanh nghiệp nhỏ tự phát triển chương trình “low-tech” (cơng nghệ thấp), dựa giấy chủ yếu, đạt nhiều kết tốt việc đánh giá Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội thành lập tháng năm 2006, hoạt động theo mơ hình chi nhánh Phòng giao dịch (PGD) địa bàn Hà Nội, từ đầu với PGD, đến mở rộng mạng lưới với 23 PGD Quỹ tiết ... 2: Thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP An Bình. .. hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP An. .. THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXCUTIVE MBA NGUYỄN VĂN PHÚC HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN