NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA ...91 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ ANH HOÀNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đượccảm ơn.Các số liệu và thông tin trích dẫn được nêu trong luận văn này đã được ghi rõnguồn gốc

Huế, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Vũ Anh Hoàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành và sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những tổchức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng nhưnghiên cứu đề tài

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguy ễn Thị Minh Hòa đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt

quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, TrườngĐại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ tôi trongsuốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ các phòng ban trực thuộc ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác

và cung cấp những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Cám ơn sự hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạnchế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ,đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Vũ Anh Hoàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên: VŨ ANH HOÀNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

THANH HÓA.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngânhàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tinhọc hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá Nhằm giúp ngân hàng cónhững chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản

phẩm từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tôi lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích của đề tài, trong quá trình nghiên cứu, tôi đã sử dụng cácphương pháp sau: điều tra, thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; tổng hợp và xử lý số liệuđược tiến hành trên phần mềm SPSS Từ đây, tiến hành phân tích và kiểm định các giảthiết nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàngVCB Thanh Hóa

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đề tài đi sâu phân tích, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nói riêng Phân tích, đánh giá thựctrạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Thanh Hóa Cũng như khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KMO Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling AdequacyTMCP Thương mại cổ phần

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 6

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 7

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 7

1.1.1 Lý luận về ngân hàng thương mại cổ phần 7

1.1.2 Lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng 10

1.1.3 Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại 15

1.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần 21

1.2.1 Mô hình lý thuyết 5 khoảng cách của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 21

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 24

1.2.3 Mô hình lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos 26

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa 26

1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam 29

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới 29

1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam 30

1.3.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán không bằng tiền mặt 32

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA .33

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 33

2.1.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa 33

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 40

2.2 Những thành công và hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .56

2.2.1 Những kết quả đạt được .56

2.2.2 Những hạn chế, tồn tại 57

2.2.3.Nguyên nhân 60

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 61

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 68

2.3.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 72

2.3.5 Kiểm định One way ANOVA sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau 79

2.3.6 Hồi quy tương quan các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa 84

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA 91

3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 91

3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới .91

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương VN – CN Thanh Hóa .92

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 94 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng” 94

3.2.2 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “phương tiện hữu hình” 95

3.2.3 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “độ tin cậy” 96

3.2.4 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “năng lực phục vụ” 96

3.2.5 Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “sự đồng cảm” 99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100

1 Kết luận 100

2 Kiến nghị 100

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 100

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 104

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 16

Bảng 1.2: Mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 28

Bảng 1.3 Số liệu thống kê tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng qua các năm 2014 -2016 tại Việt Nam 31

Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu lao động VCB Thanh Hóa qua các năm 2014-2016 .36

Bảng 2.2: Chỉ tiêu kinh doanh chính 39

Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành tại VCB Thanh Hóa 51

Bảng 2.4 DS thanh toán và sử dụng thẻ tại VCB Thanh Hóa 54

Bảng 2.5 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 68

Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 71

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát 72

Bảng 2.8: Tóm tắt mô hình 85

Bảng 2.9: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 86

Bảng 2.10: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 87

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 88

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Kết quả hồi quy tương quan 89

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25

Sơ đồ 1.3 Môhình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VCB Thanh Hóa 34

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 42

Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ Tín dụng quốc tế 48

Biểu đồ2.1: Số lượng thẻ tại VCB Thanh Hóa 52

Biểu đồ 2.2: DS thanh toán và sử dụng thẻ tại VCB Thanh Hóa 54

Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM và POS tại VCB Thanh Hóa 55

Biểu đồ 2.4: Thị phần Thẻ tại địa bàn Thanh Hóa 56

Biểu đồ 2.5: Mẫu điều tra theo giới tính 62

Biểu đồ 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 62

Biểu đồ 2.7: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 63

Biểu đồ 2.8: Mẫu điều tra theo thu nhập 63

Biểu đồ 2.9: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 64

Biểu đồ 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng 64

Biểu đồ 2.11: Mẫu điều tra theo loại thẻ sử dụng 65

Biểu đồ 2.12: Mẫu điều tra theo mục đích sử dụng 66

Biểu đồ 2.13: Mẫu điều tra theo nguồn thông tin 67

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống ngânhàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ tinhọc hiện đại trong đó thẻ được coi là một bước đột phá Thẻ có thể được sử dụng đểrút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, hoặc để thanh toán hàng hóa dịch vụ…

Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng phát triển đã mang đến cho cácngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới Ngoài sự khẳng định sự tiên tiến vềcông nghệ, triển khai dịch vụ thẻ cũng xây dựng được hình ảnh thân thiện với từngkhách hàng, tăng các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là nhữngsản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập Chính vì vậydịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnhtranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ

Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại chongân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) nói riêng

và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa(VCB Thanh Hóa) nói chung trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằmthâm nhập thị trường này VCB Thanh Hóa đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻnhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích chokhách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động kinhdoanh thẻ của VCB Thanh Hóa vẫn còn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề này cầnphải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành mộtlợi thế cạnh tranh của VCB Thanh Hóa – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng

Nhằm giúp ngân hàng có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, conngười, đa dạng hóa các sản phẩm từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm khôngnhững thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn gópphần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ tiếp cận và sử dụng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

– Chi nhánh Thanh Hóa” để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ của kháchhàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ThanhHóa hiện nay, nghiên cứu hướng đến việc đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàngVCB Thanh Hóa

Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngânhàng VCB hiện đang giao dịch tại chi nhánh Thanh Hóa

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ thẻ đối với các loại thẻ đang được triển khai tại ngân hàng VCB Thanh Hóa (gồmthẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ)

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại các điểm giao dịchcủa ngân hàng VCB Thanh Hóa

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2014 đến hếtnăm 2016 Số liệu điều tra được thu thập từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Kế toán, …); các sách báo, giáo trình, internet, tài liệu tham khảo các nghiên cứu ởtrong và ngoài nước

4.1.2 D ữ liệu sơ cấp

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa trên phương pháp phỏng vấn có sử dụngbảng hỏi, thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Nhằm mục đích xây dựng nên thang đo một cách khách quan và hiệu quả nhất,nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các chuyên gia là các cán bộ lãnh đạo, cán bộ lâu nămtham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa

Thông qua bước phỏng vấn chuyên gia (nghiên cứu định tính) nhằm điều chỉnh,

bổ sung các khái niệm, các tiêu chí đánh giá, cũng như các nhóm yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Thanh Hóa Từ đó,xây dựng nên thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu

Bước 2: Nghiên cứu định lượng

Bước nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên việc phát phiếu điều trakhảo sát trực tiếp đối với các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phầnNgoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương pháp tính cỡ mẫu

Sau khi hoàn thiện nội dung của bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn khách hàng đến

sử dụng dịch vụ thẻ tại các phòng giao dịch thuộc chi nhánh VCB Thanh Hóa thôngqua bảng hỏi chi tiết để lấy số liệu chính thức phục vụ nghiên cứu đề tài Mẫu được lấytheo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân

tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không được < 100 Với đặcthù nghiên cứu sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCBThanh Hóa với 28 tiêu chí đánh giá Vậy nên cỡ mẫu được nghiên cứu xác định là: 28

× 5 = 140 mẫu Nhằm đảm bảo số bảng hỏi thu về đủ số mẫu dự kiến, nghiên cứu đãtiến hành phát ra 150 bảng hỏi khảo sát

Phương pháp xác định mẫu

Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống Tức cứ k khách hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ tại các phòng giao dịch thuộc chinhánh VCB Thanh Hóa thì phỏng vấn 1 người, cho đến khi phỏng vấn hết khách hàng.Thời gian điều tra dự kiến là 7 ngày

k = Tổng số khách hàng / Tổng mẫu dự kiến

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Công cụ chủ yếu là sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20.0 Sau khi thu thậpxong dữ liệu từ nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh mô hình, bảng hỏi cho phù hợp.Sau đó tiến hành điều tra bảng hỏi theo đúng kế hoạch đề ra Sau khi thu thập bảng hỏi

từ khách hàng, tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu

Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng:

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những

đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như:giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫunghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏcác dữ liệu Điều kiện phân tích nhân tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Điều kiện 1: KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố.

+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett's Test) < 0,05 (Hair ctg, 2006) → các biến quan sát

có tương quan với nhau trên tổng thể

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân

tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai tríchphải lớn hơn 50%

- Đánh giá độ tin cậy thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nóicách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫunhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nộitại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quanbiến tổng (item-total correclation)

Hệ số Cronbach Alpha

Theo nghiên cứu của các kinh tế học cho rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lênđến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhànghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trongtrường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bốicảnh nghiên cứu (theo Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, đối vớinghiên cứu đề tài này thì áp dụng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được,nhỏ hơn 0.3 bị loại

- Các ki ểm định các giả thuyết của mô hình

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Thanh Hóa được đánh giá thông quagiá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T-test được sửdụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể và kiểm định OneWay Anova về sự khác nhau của mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập, độ tuổi…trong tổng thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Kiểm định giả thiết: H0: không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình tổngthể (tức khác biệt giữa 2 trung bình bằng 0) H1: có sự khác nhau về 2 giá trị trung bìnhtổng thể Mức ý nghĩa α = 0,05 Nếu:

Sig (2-tailed) =< 0,05: bác bỏ giả thiết H0.

Sig (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

- Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìmcác vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như: Kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) Và hệ số R2 đã được điềuchỉnh( Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mứcnào Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngânhàng thương mại cổ phần

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Lý luận về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái ni ệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nó kinhdoanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”.Theo Luật của các tổ chức tín dụng Việt Namngày 12/12/1997: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạtđộng Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng làhoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi,

sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”[2]

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt độngNgân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận gópphần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước

Như vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại một phần nào đó tương tự nhưmột doanh nghiệp kinh doanh bình thường khác Tuy nhiên, ngân hàng thương mạikhông trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triểnnền kinh tế xã hội thông qua việc cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện cácchức năng trung gian tài chính và các dịch vụ ngân hàng Đối tượng kinh doanh củangân hàng thương mại là “quyền sử dụng vốn tiền tệ” thông qua các nghiệp vụ tíndụng và thanh toán của ngân hàng thương mại Việc ngân hàng thương mại cấp pháttín dụng vào nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của ngân hàng thương mại dựa trên

cơ sở thu hút tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế xã hội trong nền kinh tế vàcác tổ chức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế

Việt Nam, với việc chuyển sang nền kinh tế thị trường, thực hiện nhất quánchính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi ngườiđược tự do kinh doanh, bình đẳng trước pháp luật.Theo điều 20 Luật các tổ chức tíndụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH10: Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệpTrường Đại học Kinh tế Huế

được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạtđộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụngtiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

1.1.1.2 Ch ức năng hoạt động của ngân hàng thương mại

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăngcường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao

Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong

ba nhóm sau [4]:

o Hoạt động huy động tiền gửi

o Hoạt động tín dụng

o Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Hoạt động tiền gửi

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân.Bêncạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàngthương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chứctài chính trên thị trường tài chính

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giaodịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liênquan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Những khoản chi phí này đòi hỏi ngânhàng phải sử dụng nguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoảnchi phí và đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng

Hoạt động tín dụng

 Cho vay

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu các ngân hàng đã chiết khấu thươngphiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoảnphải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấuthương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ cóvốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực chovay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập củangười tiêu dùng và cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùngnhư một khách hàng tiềm năng Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thànhloại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.

+ Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngânhàng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợtrong các ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất độngsản.Tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổngtài sản của ngân hàng Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại,trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của ngân hàng khi những nhucầu rút tiền gửi của ngân hàng không được đáp ứng Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản

lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà ngân hàngphải giải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhằm có được những khoản vay an toàn vàhiệu quả Chính vì thế, giai đoạn xem xét trước khi vay, xem xét người vay tiền và việc sửdụng tiền vay mà người ta gọi là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định

1.1.2 Lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.2.1 L ịch sử phát triển của thẻ ngân hàng

Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhậnvào năm 1914 Khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụthanh toán theo yêu cầu của khách hàng, công ty phát hành một tấm thẻ bằng kim loạivới một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận dạngkhách hàng, lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại

Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đótập trung vào các lĩnh vực giải trí và du lịch, một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanhchóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới

Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericardcủa mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầugiai đoạn tăng tốc trong phát triển Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành chonhững người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thôngdụng Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặctrưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Tới năm 1977, thẻ của Bank ofAmerica thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻVISA ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng

Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyếtđịnh hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank CardAssociation (ICA) Sau này tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard Sau đó ICAliên kết với một số ngân hàng ở ngoài nước Năm 1979, ICA trở thành tổ chức thẻquốc tế lớn khác với thẻ Master Card[4]

Thẻ ngày nay được sử dụng rộng rãi, các công ty và các ngân hàng liên kết vớinhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần được xem nhưmột phương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao dịch mua bán Bên cạnh các loạithẻ Master Card, Visa, thẻ Amex ra đời năm 1958, JCB xuất phát từ Nhật Bản cũngvươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh nhân loại, thẻ ngânhàng ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước, kể cả nhữngnước đang phát triển[4]

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.2 Khái ni ệm thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻcấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứnghàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máyrút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặchạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thôngqua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản,thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ

ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán màcòn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn cầu hoá[2]

1.1.2.3 Phân lo ại thẻ

Thẻ được phân chia thành các loại sau[2]:

Phân loại theo công nghệ sản xuất, gồm 3 loại:

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻđầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứathông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được,thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹthuật mã hoá, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ

có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, gồm 3 loại[4]:

- Th ẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người

chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá,dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà khôngphải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm trên mà người

ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Th ẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông quanhững thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trêntài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoảnchủ thẻ sau đó vài ngày

- Th ẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt rađối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủthẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành

Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được

sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàngphát hành thẻ

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, gồm 2 loại:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồngtiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng cácngoại tệ mạnh để thanh toán

Phân loại theo chủ thể phát hành, gồm 2 loại:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hànhgiúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của cáctập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hànhnhư Diner's Club, Amex

1.1.2.4 Các ch ủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàngphát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản

lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ chocác chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, làmột ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặcphát hành thẻ[2]

Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán

Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với cácđiểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai tròthanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch

vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanhtoán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèmtheo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vậnhành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản

lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này

Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch

vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giaodịch có thể sử dụng thẻ tại đây[2]

Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia pháthành và thanh toán thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạtđộng phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếngkhắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master,công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club…

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công tythành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công tythành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanhtoán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.

Chủ thẻ

Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hànghoá, dịch vụ Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Mỗi khi thanh toán chocác cơ sở chấp nhận thẻ về hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ đểnơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán

Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấpphát thẻ để sử dụng

Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùngchung một tài khoản với chủ thẻ chính

Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngânhàng phát hành khi đăng ký làm thẻ Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toánmọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻphụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch Dùdùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tíndụng được ngân hàng đồng ý

Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kếtvới ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Cácđơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá,dịch vụ, trả thay cho tiền mặt Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó,đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh [2]

1.1.2.5 Các nghi ệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ

Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một phần đều liênquan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổTrường Đại học Kinh tế Huế

chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành,

sử dụng thẻ và thu nợ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ

Nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng bao gồm việc tất toán các khoản vaycủa khách hàng,

1.1.2.6 T ầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng

Thẻ ngân hàng đến nay đã được biết đến như một công cụ hữu hiệu để hỗ trợviệc thanh toán lương qua tài khoản, là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng,trở thành một công cụ thanh toán hữu ích không thể thiếu trong quá trình thực hiện Đề

án “Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015” đãđược Thủ tướng chính phủ đã ký duyệt theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg

1.1.3 Lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái ni ệm về chất lượng

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợicủa khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng đểbiết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu nhữngmong đợi của họ

1.1.3.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng

Để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thươngmại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau [5]:

Số lượng thẻ phát hành

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giáhoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không Số lượng thẻ ngày càng gia tăng cónghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả

Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng đượcthể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sựgia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM.Trường Đại học Kinh tế Huế

Doanh số thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ củacác ngân hàng Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩymạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Lợi nhuận

Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phíthường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanhtoán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch

vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo

Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra

Bảng 1.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ

3.Phôi thẻ 8.Phí thanh toán, phát hành trả

TCTQT4.Chi phí thuê ngoài

5.Lương cán bộ

Nguồn: Nguyễn Văn Tiến ,Giáo trình Tài chính tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê (2009).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuậngiữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể là hoạt độngkinh doanh đã có hiệu quả hơn.

1.1.3.3 Nhân t ố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ

- Các nhân tố khách quan [6]

Sự ổn định của môi trường kinh tế

Sự ổn định môi trường kinh tế trong nước, trong khu vực và trên thế giới tạo rathông thương buôn bán thuận lợi Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhucầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao Việc dùng các sản phẩm thanhtoán hiện đại của ngân hàng cũng theo đó tăng lên

Thói quen của người dân

Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển củathẻ Nếu như người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì sẽ không có điềukiện tốt để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ

Trình độ dân trí

Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trường với trình độ dân tríchưa cao sẽ giảm hiệu quả và ngược lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định,nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳngân hàng nào đầu tư vào đây

Người dân Việt Nam vẫn còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và các dịch

vụ do ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ Các kiến thức cần thiết về sử dụng,thanh toán và bảo mật thẻ còn mới mẻ với họ Nhiều người dân không thu được nhữngkiến thức này một cách chính thức mà qua những nguồn thông tin không chính xác,chưa hiểu biết về loại công cụ thanh toán mới này, thậm chí còn hoang mang khôngdám sử dụng Chính những điều này làm cho thẻ chậm phát triển, chưa đến được vớinhiều khách hàng tiềm năng

Môi trường pháp lý

Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ Mộtmôi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyềnlợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ Chỉ khi đó ngânhàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ.Trường Đại học Kinh tế Huế

Các nhân tố chủ quan[6]

Chiến lược phát triển sản phẩm

Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mụcđích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường

đó Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàngtrong hoạt động đầu tư Đặc biệt với thị trường thẻ - thị trường còn tương đối mới, việcđặt ra cho mình kế hoạch ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trongkhai thác thị trường này Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt độngmarketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ Ngânhàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần,tăng doanh thu

Vì vậy, đã thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triểnkhai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới

Chất lượng thẻ

Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng chưa cao Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiệnứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựachọn sản phẩm của khách hàng Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triểnnhư Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ Tình trạng thẻ giả, lỗi thanhTrường Đại học Kinh tế Huế

toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai…khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làmgiảm lượng phát hành.

Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗiloại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lượcmarketing phù hợp

Phát triển sản phẩm mới

Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thuhút sự quan tâm của khách hàng Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới vớitiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằmnâng cao hiệu quả của hoạt động này

Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiềudịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấythẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn

Nguồn nhân lực

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao Để kinh doanhthẻ có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, tinh thầnlàm việc tốt đảm bảo phát huy cao nhất hiệu quả trong mỗi nghiệp vụ

Hoạt động quản lý rủi ro

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại, nhìnchung có thể khái quát thành bốn loại sau:

+ Rủi ro do giả mạo

Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hànhđến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻTrường Đại học Kinh tế Huế

giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả hoàntoàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanhtoán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax…).

Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thôngtin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trongquá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng…

+ Rủi ro tín dụng

Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanhtoán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi ngânhàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam kết cho chủ thẻđược vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy

đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn

Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩnthận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện phápbảo đảm cần thiết…

+ Rủi ro về kỹ thuật

Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽnmạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật… Đây là loại rủi ro rất cần được quantâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh hưởng đến một kháchhàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ

Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng cóthể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cậpnhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệthống đánh cắp dữ liệu, thông tin…

+ Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng

Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

Đó là hành vi cán bộ lợi dụng ví trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ,quy trình nghiệp vụ không chặt chẽ… để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gâytổn thất cho ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tácsoạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúngchuẩn mực[6].

1.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân

hàng thương mại cổ phần

1.2.1 Mô hình lý thuyết 5 khoảng cách của Parasuraman (thang đo SERVQUAL)

Trong đó có các khoảng cách như sau[3]:

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấpdịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụmình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thực được sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Trong nhiều trường hợp,nhà cung cấp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải nhàcung cấp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chấtlượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính củachất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúccầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trựctiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng.Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theotiêu chí đã đề ra

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thểTrường Đại học Kinh tế Huế

làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kháchhàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Một khi khách hàng nhận thấy không

có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêudùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo[3]

Sơ đồ 1.1:Môhình năm khoảng cách chất lượngdịchvụ

Chuyển đổi cảm nhận của nhà cung cấp thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượngdịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991)được điều chỉnh còn 21 biến

Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và phần khác cócùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Qđược tính cho từng biến quan sát (Q=P-E)

Mô hình 5 khoảng cách đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuynhiên, để có thể đánh giá chất dịch vụ một cách cụ thể dựa trên sự cảm nhận của kháchhàng, Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ(SERVQUAL), đó là:

Sự tin cậy (reliability):

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng

Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổchức, những kỳ vọng thông thường và các lời hứa cá nhân

Cam kết của tổ chức:

- Thông qua quảng cáo và marketing, trong thư tín được công bố rộng rãi, thểhiện trong các công ty giới thiệu về mình

- Chuẩn mực trong kinh doanh

Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng cơ bảntrước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ

Hiệu quả phục vụ (Sự sẵn sàng đáp ứng - responsiveness)

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đốivới những gì mà khách hàng mong muốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ,ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói một cách tổng quát tất cả những gì

mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tácđộng đến yếu tố này

Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo - assurance)

Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ

có hiệu quả với khách hàng

Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ nhận sự hài lòng của khách hàng

và đưa khách hàng quay lại hết lần này đến lần khác

Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:

- Hiểu biết về sản phẩm - Kỹ năng lắng nghe

- Hiểu biết về công ty - Kỹ năng giải quyết vấn đề

Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ đó, kháchhàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm củangân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng[3]

1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đãcải tiến và xây dựng mô hình SERVPEF, một biến thể của SERVQUAL Theo môhình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Là một biến thể của SERVQUAL nêncác thành phần và biến quan sát của SERVPEF vẫn giống như của SERVQUAL[3]

Theo Cronin và Taylor (1992) thì CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượngcảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy điểm khác biệt giữa SERVQUAL vàSERVPERF là mô hình SERVPERF có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàmchán cho người được phỏng vấn Mô hình SERVQUAL đo lường cảm nhận chất lượngdịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Tuynhiên, thang đo SERVQUAL lại rất khó đo lường được sự kỳ vọng của khách hàng.

Một điều quan trọng khác, đó là có khá nhiều các tác giả đã sử dụng mô hìnhSERVPERF để nghiên cứu và họ đều cho rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánhgiá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ sẽ cho kết quả tốt hơn so với việc sử dụng

mô hình SERVQUAL

Từ các lý do trên, tác giả nhận thấy rằng mô hình SERVPERF rất phù hợp với

đề tài nghiên cứu của tác giả Do vậy, tác giả sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF trongviệc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATMtại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa Theo đó, mô hình mà tácgiả sử dụng để nghiên cứu đề xuất là[3]:

Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)

1.2.3 Mô hình lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm địnhrộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tếnhư đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993)(trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000)[3]

Chất lượng kỹ thuật: Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng

được phục vụ Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc vớidoanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Có một số tiêu chí đểđánh giá nhân tố này, cụ thể:

• Khả năng giải quyết vấn đề • Kỹ năng chuyên môn

• Trình độ tác nghiệp • Trang thiết bị hiện đại

• Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh

nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kểtrên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7tiêu chí sau:

• Sự thuận tiện trong giao dịch • Hành vi ứng xử

• Thái độ phục vụ •Công tác tổ chức doanh nghiệp

• Tiếp xúc khách hàng • Phong thái phục vụ

• Tinh thần tất cả vì khách hàng

1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa

Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa

Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàngthương mại, cũng như tham khảo nội dung các nghiên cứu có liên quan, đồng thời kếthợp với thực tiễn thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCBThanh Hóa,cũng như điều tra định tính phỏng vấn chuyên gia là cán bộ lãnh đạo, cán

bộ lâu năm tham gia vào các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng NghiênTrường Đại học Kinh tế Huế

cứu quyết định sử dụng mô hình thang đo SERVPERF để áp dụng cho đề tài này, gồm

Sơ đồ 1.3.Môhình nghiên cứu đề xuất

Với các giả thuyết:

H 1 Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

H 2 Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

H 3 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

H 4 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

H 5 Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

- Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa

Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứuSERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB ThanhHóa Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia(gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanh dịch vụ thẻ lâu năm tại ngân hàng VCBThanh Hóa) và bước điều tra thử (gồm 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngânhàng VCB Thanh Hóa có tính đại diện cao) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo Từ

đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu

hình

Sự đồng cảm

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát đolường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu Cụ thể để đo lường các nhân tố trong môhình, tác giả sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm tương đương 1 = Hoàn toànkhông đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập (trung bình), 4 = Đồng ý, 5 = Hoàntoàn đồng ý.

Bảng 1.2: Mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

thông suốt, liên tụcTC5 An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo

Năng lực

phục vụ

NLPV1 Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết,

chính xác cho quý kháchNLPV2 Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốtNLPV3 Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác các sự cố phát

sinh trong quá trình sử dụng thẻNLPV4 Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ…) luôn được giải

quyết nhanh chóngNLPV5 Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt độngTrường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố Mã hóa Phát biểu

(bị nuốt thẻ, không rút tiền được )

Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa cho ngườithân, bạn bè của mình

1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin thì các phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt trong đó có sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng phát triểnnhanh chóng Các tổ chức thẻ quốc tế liên tục ứng dụng các công nghệ mới vào hệthống và đưa ra nhiều sản phẩm mới tiên tiến hơn, an toàn hơn, tiện ích hơn

Năm 1828, hãng Farringtan Manufacturing Co tại Boston bắt đầu sản xuất loạithẻ có tên Charge Plate – 1 tấm kim loại Sơ đồ chữ nhật có kích thước 63mm x35mm Trên thẻ được sẵn tên chủ sỡ hữu, tên thành phố, bang và một số thông tinkhác, nhưng lại không có địa chỉ Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấpcho các khách hàng quen biết của mình khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng épthẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái & con số trên thẻ được in lên hóa đơn tínhtiền để sau đó gửi tới ngân hàng khấu trừ trong tài khoản

Năm 1949, Thẻ Diner Club ra đời Thẻ DinerClub là loại thẻ du lịch và giải trí

do tổ chức thẻ tự phát hành tại Mỹ Vào năm 1960, DinerClub có khoảng 1,5 triệu thẻtrên thế giới với doanh số 7,9 tỉ USD

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năm 1960, Bank of America giới thiệu thẻ Ngân hàng riêng của mình, thẻ BankAmerica phát triển mạng lưới rộng khắp Năm 1966, bảng quyền sản xuất thẻ BankAmericard được quyền chuyển giao cho một loạt các Ngân hàng khác.

Năm 1977, Bank America trở thành Visa international, có thể nói thẻ Visa làloại thẻ có qui mô lớn nhất thế giới.Hiện nay có 22000 thành viên tại 200 nước đã pháthành hơn 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 320 000 máy rút tiềnmặt, doanh số giao dịch hàng năm là 88 tỉ USD

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Master Card.Đây là loại thẻ thanh toánsắp thứ hai thế giới sau tổ chức ViSa.Hiện nay có hơn 22000 thành viên tại hơn 200nước, phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200000 máy rúttiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm là khoảng 460 tỉ USD

Cho đến nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã phát triển 1 cách nhanh chóng.Hiệnnay có khoảng hơn 1,5 triệu máy ATM hoạt động trên toàn cầu.Cứ mỗi 7 phút sẽ 1máy ATM mới được lắp đặt ở 1 nơi nào đó trên hành tinh.Số lượng máy ATM trên 1triệu dân ở Mỹ là 1250, ở Úc :800… [7]

Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên MasterCard và Visa có thời gianhoạt động đạt mức trung bình 99,8% và thời gian xử lý giao dịch 0,37 giây Các tổchức thẻ quốc tế cũng đưa ra các chuẩn công nghệ mới để các thành viên ứng dụngcông nghệ mới để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm mới nhưchuẩn về thẻ chip(EVM) Việc ứng dụng công nghệ mới vào hoạt động thanh toánbằng thẻ đã đem lại những bước phát triển nhanh chóng cho các sản phẩm thẻ trên thếgiới Thống kê của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard thì hiện nay trên thế giới có khoảnghơn 4 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 32 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụchấp nhận thanh toán bằng thẻ và hơn 1,5 triệu máy giao dịch Hiện nay trên thế giới

có rất nhiều thương hiệu thẻ nổi tiếng như: Amercan Express, Diners Club, MasterCard, Visa Card…Các loại thẻ này phổ biến trên toàn cầu và hàng năm lợi nhuận thuđược từ các loại thẻ là rất cao[7]

1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam

Với sự hỗ trợ định hướng của chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và với sự đầu tư

và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng ở Việt Nam trongTrường Đại học Kinh tế Huế