NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH HÓA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ nh tê ́H VŨ ANH HOÀNG uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ̣c NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG ại ho VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Số : 60340102 Tr ươ ̀ng Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA HUẾ, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn.Các số liệu thông tin trích dẫn nêu luận văn ghi rõ tháng năm 2017 tê ́H Huế, ngày uê ́ nguồn gốc nh Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Vũ Anh Hoàng ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt uê ́ trình thực nghiên cứu luận văn tê ́H Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu nh Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán phòng ban trực thuộc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác Ki cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, ho ̣c bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn ại chế Kính mong quý Thầy, Cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, Đ đóng góp để luận văn hoàn thiện ̀ng Xin chân thành cảm ơn! Tr ươ Vũ Anh Hoàng iii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên: VŨ ANH HOÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH uê ́ THANH HÓA tê ́H Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện toán dựa tảng công nghệ tin nh học đại thẻ coi bước đột phá Nhằm giúp ngân hàng có sách đầu tư vào công nghệ, người, đa dạng hóa sản Ki phẩm từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, lựa chọn nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – ho ̣c Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu ại Để đạt mục đích đề tài, trình nghiên cứu, sử dụng Đ phương pháp sau: điều tra, thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm SPSS Từ đây, tiến hành phân tích kiểm định giả ̀ng thiết nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ươ VCB Thanh Hóa Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Tr Đề tài sâu phân tích, làm rõ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Cũng khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kaiser-Mayer-Olkin Measure of Sampling Adequacy TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ KMO v MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 uê ́ Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn tê ́H PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .7 nh 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ki 1.1.1 Lý luận ngân hàng thương mại cổ phần ̣c 1.1.2 Lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng 10 ho 1.1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .15 1.2 Mô hình nghiên cứu thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ại thương mại cổ phần .21 Đ 1.2.1 Mô hình lý thuyết khoảng cách Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 21 ̀ng 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 1.2.3 Mô hình lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 26 ươ 1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Thanh Hóa 26 Tr 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giới Việt Nam .29 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ giới 29 1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam .30 1.3.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ toán không tiền mặt .32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA .33 vi 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 40 2.2 Những thành công hạn chế trình triển khai dịch vụ thẻ Ngân uê ́ hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .56 2.2.1 Những kết đạt 56 tê ́H 2.2.2 Những hạn chế, tồn .57 2.2.3.Nguyên nhân .60 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại nh thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa 61 Ki 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .68 ho ̣c 2.3.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa .72 ại 2.3.5 Kiểm định One way ANOVA khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 79 Đ 2.3.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân ̀ng hàng VCB Thanh Hóa 84 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ươ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI Tr NHÁNH THANH HÓA 91 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 91 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới .91 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP ngoại thương VN – CN Thanh Hóa 92 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa .94 vii 3.2.1 Giải pháp yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng” 94 3.2.2 Giải pháp yếu tố liên quan đến “phương tiện hữu hình” 95 3.2.3 Giải pháp yếu tố liên quan đến “độ tin cậy” 96 3.2.4 Giải pháp yếu tố liên quan đến “năng lực phục vụ” .96 3.2.5 Giải pháp yếu tố liên quan đến “sự đồng cảm” 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 uê ́ Kết luận 100 Kiến nghị 100 tê ́H 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 100 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 101 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC 104 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ .16 Bảng 1.2: Mã hóa biến quan sát mô hình nghiên cứu 28 Bảng 1.3 Số liệu thống kê tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng qua năm 2014 2016 Việt Nam 31 Bảng 2.1: Số lượng cấu lao động VCB Thanh Hóa qua năm 2014-2016 uê ́ 36 Chỉ tiêu kinh doanh 39 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành VCB Thanh Hóa .51 Bảng 2.4 DS toán sử dụng thẻ VCB Thanh Hóa .54 Bảng 2.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .68 Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test .71 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát .72 Bảng 2.8: Tóm tắt mô hình 85 Bảng 2.9: Kiểm định độ phù hợp mô hình 86 Bảng 2.10: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 87 ho ̣c Ki nh tê ́H Bảng 2.2: Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy đa biến .88 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Kết hồi quy tương quan 89 Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Sơ đồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .25 Sơ đồ 1.3 Môhình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức VCB Thanh Hóa 34 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 42 Sơ đồ 2.3: Quy trình toán thẻ Tín dụng quốc tế .48 Biểu đồ2.1: Số lượng thẻ VCB Thanh Hóa 52 Biểu đồ 2.2: DS toán sử dụng thẻ VCB Thanh Hóa 54 Biểu đồ 2.3: Số lượng máy ATM POS VCB Thanh Hóa 55 Biểu đồ 2.4: Thị phần Thẻ địa bàn Thanh Hóa 56 Biểu đồ 2.5: Mẫu điều tra theo giới tính 62 Biểu đồ 2.6: Mẫu điều tra theo độ tuổi 62 Biểu đồ 2.7: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .63 Biểu đồ 2.8: Mẫu điều tra theo thu nhập .63 Biểu đồ 2.9: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 64 Biểu đồ 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian sử dụng .64 Biểu đồ 2.11: Mẫu điều tra theo loại thẻ sử dụng 65 ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Hình 2.1 Mẫu điều tra theo mục đích sử dụng .66 Biểu đồ 2.13: Mẫu điều tra theo nguồn thông tin 67 Tr ươ Biểu đồ 2.12: x Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.5071 6.281 795 819 DC2 10.4000 6.414 732 838 DC3 10.5000 6.410 768 827 DC4 10.5929 6.416 773 825 Reliability Statistics N of Items tê ́H 730 uê ́ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted nh Scale Mean if 7.2071 4.007 690 671 DGC2 7.1143 3.972 633 719 DGC3 7.3071 4.344 651 704 ho ̣c Ki DGC1 2.2.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch ại vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Đ One-Sample Statistics N TC2 Std Error Mean 3.8929 84561 07147 140 3.7143 88379 07469 140 3.4143 89752 07585 TC4 140 3.1071 76522 06467 TC5 140 3.7000 90323 07634 DU1 140 3.6071 94979 08027 DU2 140 3.9000 93146 07872 DU3 140 3.7000 99423 08403 DU4 140 3.3071 88875 07511 DU5 140 3.5929 93606 07911 PTHH1 140 3.7071 94828 08014 PTHH2 140 3.5000 86914 07346 PTHH3 140 3.3000 83709 07075 PTHH4 140 3.4071 88875 07511 PTHH5 140 3.4071 89681 07579 Tr ươ TC3 Std Deviation 140 ̀ng TC1 Mean 118 3.6071 91113 07700 NLPV1 140 3.7000 96485 08154 NLPV2 140 3.8071 92834 07846 NLPV3 140 3.5929 96631 08167 NLPV4 140 3.8000 93839 07931 NLPV5 140 3.6000 91195 07707 DC1 140 3.4929 90161 07620 DC2 140 3.6000 91981 07774 DC3 140 3.5000 89362 07552 DC4 140 3.4071 88875 07511 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference uê ́ 140 tê ́H PTHH6 95% Confidence Interval of the 136 TC2 -3.825 139 000 TC3 -7.722 139 000 TC4 -13.806 139 000 TC5 -3.930 139 DU1 -4.894 139 DU2 -1.270 139 DU3 -3.570 139 DU4 -9.224 DU5 -5.146 PTHH1 -3.654 PTHH2 -6.807 Upper -.10714 -.2484 0342 -.28571 -.4334 -.1380 -.58571 -.7357 -.4357 -.89286 -1.0207 -.7650 -.30000 -.4509 -.1491 000 -.39286 -.5516 -.2341 206 -.10000 -.2556 0556 000 -.30000 -.4661 -.1339 139 000 -.69286 -.8414 -.5443 139 000 -.40714 -.5636 -.2507 139 000 -.29286 -.4513 -.1344 139 000 -.50000 -.6452 -.3548 -9.894 139 000 -.70000 -.8399 -.5601 -7.893 139 000 -.59286 -.7414 -.4443 PTHH5 -7.822 139 000 -.59286 -.7427 -.4430 PTHH6 -5.102 139 000 -.39286 -.5451 -.2406 NLPV1 -3.679 139 000 -.30000 -.4612 -.1388 NLPV2 -2.458 139 015 -.19286 -.3480 -.0377 NLPV3 -4.985 139 000 -.40714 -.5686 -.2457 NLPV4 -2.522 139 013 -.20000 -.3568 -.0432 NLPV5 -5.190 139 000 -.40000 -.5524 -.2476 DC1 -6.655 139 000 -.50714 -.6578 -.3565 DC2 -5.146 139 000 -.40000 -.5537 -.2463 DC3 -6.620 139 000 -.50000 -.6493 -.3507 DC4 -7.893 139 000 -.59286 -.7414 -.4443 ươ PTHH4 ho 000 ại Đ ̀ng PTHH3 Ki 139 ̣c -1.499 Lower Tr TC1 nh Difference 119 2.2.5 Kiểm định One way ANOVA khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 2.2.5.1 Khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa Descriptives Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean 4.7120 3.00 5.00 - nam 38 3.8947 60580 09827 3.6956 4.0939 2.00 5.00 - nam 63 3.8413 1.11016 13987 3.5617 4.1209 1.00 5.00 tren nam 30 3.9333 36515 06667 3.7970 4.0697 3.00 5.00 140 3.8929 84561 07147 3.7516 4.0342 1.00 5.00 3.3333 86603 28868 2.6676 3.9990 2.00 4.00 - nam 38 3.5789 72154 11705 3.3418 3.8161 2.00 5.00 - nam 63 3.8413 1.09554 13802 3.5654 4.1172 1.00 5.00 tren nam 30 3.7333 44978 3.5654 3.9013 3.00 4.00 140 3.7143 3.2222 - nam 38 - nam tren nam Total duoi nam Ki ̣c 3.5666 3.8620 1.00 5.00 66667 22222 2.7098 3.7347 2.00 4.00 3.0263 49248 07989 2.8644 3.1882 2.00 4.00 63 3.7937 1.12391 14160 3.5106 4.0767 1.00 5.00 30 3.1667 37905 06920 3.0251 3.3082 3.00 4.00 3.4143 89752 07585 3.2643 3.5643 1.00 5.00 140 3.1111 78174 26058 2.5102 3.7120 2.00 4.00 3.0263 49248 07989 2.8644 3.1882 2.00 4.00 63 3.2698 97064 12229 3.0254 3.5143 1.00 5.00 30 2.8667 43417 07927 2.7045 3.0288 2.00 4.00 140 3.1071 76522 06467 2.9793 3.2350 1.00 5.00 3.6667 1.11803 37268 2.8073 4.5261 2.00 5.00 - nam 38 3.6842 77478 12569 3.4295 3.9389 2.00 5.00 - nam 63 3.7778 1.08426 13660 3.5047 4.0508 1.00 5.00 ươ - nam tren nam Total Tr duoi nam tren nam 30 3.5667 50401 09202 3.3785 3.7549 3.00 4.00 140 3.7000 90323 07634 3.5491 3.8509 1.00 5.00 3.2222 66667 22222 2.7098 3.7347 2.00 4.00 - nam 38 3.5000 79695 12928 3.2380 3.7620 2.00 5.00 - nam 63 3.6667 1.10716 13949 3.3878 3.9455 1.00 5.00 tren nam 30 3.7333 82768 15111 3.4243 4.0424 2.00 5.00 140 3.6071 94979 08027 3.4484 3.7659 1.00 5.00 Total duoi nam DU1 07469 38 - nam TC5 ho duoi nam 08212 88379 ại Total TC4 tê ́H 3.5102 nh 26058 duoi nam TC3 Bound 78174 Total TC2 Bound 4.1111 ̀ng TC1 Upper Maximum Đ duoi nam Lower Minimum uê ́ N Total 120 .92796 30932 3.3978 4.8244 2.00 5.00 - nam 38 4.1579 63783 10347 3.9482 4.3675 2.00 5.00 - nam 63 3.6508 1.10947 13978 3.3714 3.9302 1.00 5.00 tren nam 30 4.0333 71840 13116 3.7651 4.3016 2.00 5.00 140 3.9000 93146 07872 3.7444 4.0556 1.00 5.00 3.8889 78174 26058 3.2880 4.4898 2.00 5.00 - nam 38 3.6842 80891 13122 3.4183 3.9501 2.00 5.00 - nam 63 3.6349 1.16815 14717 3.3407 3.9291 1.00 5.00 tren nam 30 3.8000 88668 16189 3.4689 4.1311 2.00 5.00 140 3.7000 99423 08403 3.5339 3.8661 1.00 5.00 3.4444 88192 29397 2.7665 4.1223 2.00 5.00 - nam 38 3.2895 69391 11257 3.0614 3.5176 2.00 5.00 - nam 63 3.2222 1.02303 12889 2.9646 3.4799 1.00 5.00 tren nam 30 3.4667 81931 14958 3.1607 3.7726 2.00 5.00 140 3.3071 88875 07511 3.1586 3.4557 1.00 5.00 3.8889 78174 26058 3.2880 4.4898 2.00 5.00 - nam 38 3.8421 67888 11013 3.6190 4.0652 2.00 5.00 - nam 63 3.5556 1.11843 14091 3.2739 3.8372 1.00 5.00 tren nam 30 3.2667 73968 140 3.5929 93606 duoi nam DU3 Total duoi nam DU4 Total duoi nam DU5 13505 2.9905 3.5429 2.00 5.00 07911 3.4364 3.7493 1.00 5.00 ho ̣c Total tê ́H Total uê ́ 4.1111 nh DU2 Ki duoi nam Test of Homogeneity of Variances 6.657 TC2 TC3 000 2.373 136 073 9.792 136 000 10.290 136 000 1.926 136 128 DU1 1.576 136 198 DU2 5.363 136 002 DU3 3.271 136 023 DU4 1.211 136 308 DU5 6.002 136 001 Tr ươ TC5 Sig 136 ̀ng TC4 df2 Đ TC1 df1 ại Levene Statistic ANOVA Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 646 215 98.747 136 726 TC1 Within Groups 121 F Sig .296 828 3.029 1.010 Within Groups 105.543 136 776 Total 108.571 139 Between Groups 16.958 5.653 Within Groups 95.013 136 699 111.971 139 3.651 1.217 Within Groups 77.742 136 572 Total 81.393 139 934 Within Groups 112.466 136 Total 113.400 139 Between Groups TC3 Total Between Groups TC4 Between Groups TC5 Between Groups DU1 2.471 Within Groups 122.922 Total 125.393 Within Groups 113.226 ho DU2 7.374 Total 904 2.458 136 833 299 136.503 136 1.004 137.400 139 1.399 466 Within Groups 108.394 136 797 Total 109.793 139 6.429 2.143 115.364 136 848 121.793 139 ại Within Groups ươ ̀ng Between Groups Between Groups Within Groups Tr DU5 136 897 Total DU4 824 139 Đ DU3 Total 8.091 000 2.129 099 376 770 911 043 2.953 035 298 827 585 626 2.526 060 827 120.600 Between Groups 027 139 ̣c Between Groups 311 Ki TC2 1.301 uê ́ 139 tê ́H 99.393 nh Total 122 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) c1 su dung the (J) c1 su dung Mean VCB hoa bao the VCB Differenc Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower lau hoa bao e (I-J) Bound Upper Bound lau 31588 903 -.6053 1.0380 - nam 26984 30365 811 -.5200 1.0596 tren nam 17778 32385 947 -.6646 1.0201 duoi nam -.21637 31588 903 -1.0380 6053 - nam 05347 17502 990 -.4018 5087 tren nam -.03860 20811 998 -.5799 5027 duoi nam -.26984 30365 811 -1.0596 5200 - nam -.05347 17502 990 -.5087 4018 tren nam -.09206 18902 962 -.5837 3996 duoi nam -.17778 32385 947 -1.0201 6646 03860 20811 998 -.5027 5799 09206 18902 962 -.3996 5837 -.24561 - nam - nam Ki tren nam - nam 32657 876 -1.0951 6038 -.50794 31392 372 -1.3245 3086 33481 631 -1.2709 4709 ho -.40000 24561 32657 876 -.6038 1.0951 - nam -.26232 18094 471 -.7330 2083 ại - nam ̣c - nam duoi nam nh TC1 tren nam -.15439 21515 890 -.7140 4052 duoi nam 50794 31392 372 -.3086 1.3245 - nam 26232 18094 471 -.2083 7330 tren nam 10794 19541 946 -.4004 6162 duoi nam 40000 33481 631 -.4709 1.2709 - nam 15439 21515 890 -.4052 7140 - nam -.10794 19541 946 -.6162 4004 - nam 19591 30986 921 -.6101 1.0019 - nam -.57143 29785 225 -1.3462 2033 tren nam 05556 31767 998 -.7707 8818 duoi nam -.19591 30986 921 -1.0019 6101 * 17168 000 -1.2139 -.3208 -.14035 20414 902 -.6713 3906 tren nam duoi nam - nam Đ TC2 ̀ng - nam ươ tren nam Tr duoi nam - nam -.76734 duoi nam - nam tren nam TC4 - nam tren nam TC3 duoi nam uê ́ - nam 21637 tê ́H duoi nam - nam 57143 29785 225 -.2033 1.3462 76734* 17168 000 3208 1.2139 tren nam 62698 * 18541 005 1447 1.1093 duoi nam - nam -.05556 31767 998 -.8818 7707 - nam 14035 20414 902 -.3906 6713 - nam * 18541 005 -1.1093 -.1447 08480 28028 990 -.6442 8138 -.62698 - nam 123 tren nam duoi nam 26942 935 -.8595 5421 24444 28735 830 -.5030 9919 duoi nam -.08480 28028 990 -.8138 6442 - nam -.24353 15529 400 -.6475 1604 tren nam 15965 18465 823 -.3207 6400 duoi nam 15873 26942 935 -.5421 8595 - nam 24353 15529 400 -.1604 6475 tren nam 40317 16771 081 -.0331 8394 duoi nam -.24444 28735 830 -.9919 5030 - nam -.15965 18465 823 -.6400 3207 - nam -.40317 16771 081 -.8394 0331 - nam -.01754 33711 1.000 -.8944 8593 - nam -.11111 32405 uê ́ - nam -.15873 tren nam 986 -.9540 7318 tren nam 10000 34561 992 -.7990 9990 33711 1.000 -.8593 8944 18678 959 -.5794 3923 duoi nam TC5 -.09357 tren nam 11754 22210 952 -.4601 6952 duoi nam 11111 32405 986 -.7318 9540 - nam 09357 18678 959 -.3923 5794 tren nam 20172 722 -.3136 7358 34561 992 -.9990 7990 -.11754 22210 952 -.6952 4601 -.21111 20172 722 -.7358 3136 -.27778 35244 860 -1.1945 6389 - nam -.44444 33878 557 -1.3256 4368 tren nam -.51111 36132 492 -1.4509 4287 duoi nam 27778 35244 860 -.6389 1.1945 - nam -.16667 19527 829 -.6746 3413 tren nam -.23333 23219 747 -.8373 3706 duoi nam 44444 33878 557 -.4368 1.3256 - nam 16667 19527 829 -.3413 6746 tren nam -.06667 21089 989 -.6152 4819 duoi nam 51111 36132 492 -.4287 1.4509 tren nam - nam 23333 23219 747 -.3706 8373 - nam 06667 21089 989 -.4819 6152 - nam -.04678 33825 999 -.9266 8330 - nam 46032 32515 492 -.3854 1.3060 tren nam 07778 34678 996 -.8242 9798 duoi nam 04678 33825 999 -.8330 9266 * 18741 038 0196 9946 tren nam 12456 22285 944 -.4551 7042 duoi nam -.46032 32515 492 -1.3060 3854 * 18741 038 -.9946 -.0196 tren nam -.38254 20240 237 -.9090 1439 duoi nam -.07778 34678 996 -.9798 8242 - nam -.12456 22285 944 -.7042 4551 duoi nam - nam - nam ho - nam Đ ại duoi nam - nam DU1 Tr ươ - nam duoi nam - nam DU2 - nam tren nam ̣c tren nam Ki 21111 -.10000 ̀ng - nam 01754 - nam nh - nam tê ́H - nam - nam - nam - nam 50710 -.50710 124 duoi nam - nam DU4 ươ Tr - nam tren nam 25397 35701 892 -.6746 1.1826 tren nam 08889 38076 995 -.9015 1.0793 duoi nam -.20468 37140 946 -1.1707 7614 - nam 04929 20578 995 -.4860 5845 tren nam -.11579 24468 965 -.7522 5206 duoi nam -.25397 35701 892 -1.1826 6746 - nam -.04929 20578 995 -.5845 4860 tren nam -.16508 22223 880 -.7431 4130 duoi nam -.08889 38076 995 -1.0793 9015 - nam 11579 24468 965 -.5206 7522 - nam 16508 22223 880 -.4130 7431 - nam 15497 33095 966 -.7059 1.0158 31813 897 -.6053 1.0497 33930 1.000 -.9048 8603 - nam 22222 tren nam -.02222 duoi nam -.15497 33095 966 -1.0158 7059 - nam 06725 18337 983 -.4097 5442 tren nam -.17719 21804 848 -.7443 3899 duoi nam -.22222 31813 897 -1.0497 6053 -.06725 18337 983 -.5442 4097 tren nam -.24444 19804 606 -.7596 2707 duoi nam 02222 33930 1.000 -.8603 9048 - nam 17719 21804 848 -.3899 7443 - nam 24444 19804 606 -.2707 7596 - nam 04678 34143 999 -.8413 9349 - nam 33333 32820 741 -.5203 1.1870 tren nam 62222 35004 289 -.2883 1.5327 duoi nam -.04678 34143 999 -.9349 8413 - nam 28655 18918 432 -.2055 7786 tren nam 57544 22494 056 -.0096 1.1605 duoi nam -.33333 32820 741 -1.1870 5203 - nam -.28655 18918 432 -.7786 2055 tren nam 28889 20430 493 -.2425 8203 duoi nam -.62222 35004 289 -1.5327 2883 - nam -.57544 22494 056 -1.1605 0096 - nam -.28889 20430 493 -.8203 2425 ại Đ ̀ng - nam DU5 - nam - nam tren nam duoi nam 1.1707 ̣c - nam 9090 -.7614 uê ́ tren nam -.1439 946 tê ́H - nam 237 37140 nh DU3 20240 20468 Ki - nam 38254 - nam ho duoi nam - nam * The mean difference is significant at the 0.05 level 125 2.2.5.2 Khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác độ tuổi Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean 11111 3.8549 4.3673 4.00 5.00 23 - 35 56 3.8036 77271 10326 3.5966 4.0105 2.00 5.00 36 - 55 43 3.6047 1.32987 20280 3.1954 4.0139 1.00 5.00 Tren 55 32 3.5313 76134 13459 3.2568 3.8057 5.00 140 3.7000 96485 08154 3.5388 3.8612 1.00 5.00 Duoi 22 4.1111 60093 20031 3.6492 4.5730 3.00 5.00 23 - 35 56 3.9107 69483 09285 tê ́H 2.00 3.7246 4.0968 2.00 5.00 36 - 55 43 3.5349 1.29741 19785 3.1356 1.00 5.00 12181 3.6578 4.1547 2.00 5.00 07846 3.6520 3.9623 1.00 5.00 32 3.9063 68906 140 3.8071 92834 nh Duoi 22 3.5556 72648 24216 2.9971 4.1140 3.00 5.00 23 - 35 56 3.7500 85812 11467 3.5202 3.9798 2.00 5.00 36 - 55 43 3.5349 1.31564 20063 3.1300 3.9398 1.00 5.00 Tren 55 32 3.4063 55992 3.2044 3.6081 2.00 4.00 140 3.5929 96631 08167 3.4314 3.7543 1.00 5.00 Duoi 22 4.0000 ho 09898 50000 16667 3.6157 4.3843 3.00 5.00 23 - 35 56 3.9464 10006 3.7459 4.1470 2.00 5.00 43 ại 74881 36 - 55 3.5581 1.31479 20050 3.1535 3.9628 1.00 5.00 Tren 55 32 3.8125 64446 11392 3.5801 4.0449 2.00 5.00 140 3.8000 93839 07931 3.6432 3.9568 1.00 5.00 Duoi 22 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 23 - 35 56 3.8750 68920 09210 3.6904 4.0596 2.00 5.00 36 - 55 43 3.4884 1.29784 19792 3.0890 3.8878 1.00 5.00 Tren 55 32 3.1563 44789 07918 2.9948 3.3177 2.00 4.00 140 3.6000 91195 07707 3.4476 3.7524 1.00 5.00 Duoi 22 3.1111 33333 11111 2.8549 3.3673 3.00 4.00 23 - 35 56 3.3750 70227 09384 3.1869 3.5631 2.00 5.00 36 - 55 43 3.5581 1.27806 19490 3.1648 3.9515 1.00 5.00 Tren 55 32 3.7188 63421 11211 3.4901 3.9474 2.00 5.00 140 3.4929 90161 07620 3.3422 3.6435 1.00 5.00 Duoi 22 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 23 - 35 56 3.6786 76532 10227 3.4736 3.8835 2.00 5.00 36 - 55 43 3.4651 1.27893 19503 3.0715 3.8587 1.00 5.00 Tren 55 32 3.5313 67127 11867 3.2892 3.7733 2.00 5.00 ̀ng ươ Total Tr Total DC1 Total DC2 ̣c Ki 3.9342 Total NLPV5 uê ́ 33333 Total NLPV4 Bound 4.1111 Tren 55 NLPV3 Bound Total NLPV2 Upper Duoi 22 Đ NLPV1 Lower 126 3.6000 91981 07774 3.4463 3.7537 1.00 5.00 Duoi 22 3.3333 50000 16667 2.9490 3.7177 3.00 4.00 23 - 35 56 3.3929 67900 09073 3.2110 3.5747 2.00 5.00 36 - 55 43 3.4884 1.27936 19510 3.0946 3.8821 1.00 5.00 Tren 55 32 3.7500 62217 10999 3.5257 3.9743 2.00 5.00 140 3.5000 89362 07552 3.3507 3.6493 1.00 5.00 Duoi 22 3.1111 33333 11111 2.8549 3.3673 3.00 4.00 23 - 35 56 3.2143 56292 07522 3.0635 3.3650 2.00 4.00 36 - 55 43 3.3953 1.29357 19727 2.9972 3.7934 1.00 5.00 Tren 55 32 3.8438 62782 11098 3.6174 4.0701 2.00 5.00 140 3.4071 88875 07511 3.2586 3.5557 1.00 5.00 Total DC4 Total Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 11.072 136 NLPV2 12.075 136 NLPV3 9.118 NLPV4 12.565 NLPV5 20.107 DC1 11.642 DC2 14.930 DC3 12.347 DC4 18.892 000 000 Ki NLPV1 nh Levene Statistic uê ́ DC3 140 tê ́H Total 000 136 000 136 128 ̣c 136 000 136 208 136 000 136 398 ại ho 136 ươ ̀ng Đ Between Groups 125.976 136 926 129.400 139 4.934 1.645 Within Groups 114.859 136 845 Total 119.793 139 2.654 885 Within Groups 127.139 136 935 Total 129.793 139 4.081 Within Groups Between Groups NLPV4 Mean Square 1.141 Between Groups NLPV3 df Total NLPV2 Sum of Squares 3.424 Tr NLPV1 ANOVA Between Groups 127 1.360 F Sig 1.232 301 1.947 125 946 420 1.564 201 118.319 136 Total 122.400 139 12.512 4.171 Within Groups 103.088 136 758 Total 115.600 139 3.906 1.302 Within Groups 109.087 136 802 Total 112.993 139 2.719 906 Within Groups 114.881 136 Total 117.600 139 2.899 Within Groups 108.101 136 Total 111.000 DC1 Between Groups DC2 Between Groups DC3 Between Groups 100.815 Total 109.793 1.623 187 1.073 036 845 966 1.216 307 4.037 009 795 139 8.978 Within Groups 001 136 2.993 741 139 ho ̣c DC4 5.502 tê ́H Between Groups Ki NLPV5 nh Between Groups 870 uê ́ Within Groups Post Hoc Tests ại Multiple Comparisons Đ Tukey HSD (I) tt2 tuoi (J) tt2 tuoi Mean Std Error Sig Difference (I-J) ươ Tr Duoi 22 23 - 35 NLPV1 36 - 55 95% Confidence Interval ̀ng Dependent Variable Lower Upper Bound Bound 23 - 35 30754 34563 810 -.5915 1.2066 36 - 55 50646 35279 479 -.4112 1.4241 Tren 55 57986 36314 384 -.3647 1.5244 Duoi 22 -.30754 34563 810 -1.2066 5915 36 - 55 19892 19515 738 -.3087 7065 Tren 55 27232 21328 579 -.2824 8271 Duoi 22 -.50646 35279 479 -1.4241 4112 23 - 35 -.19892 19515 738 -.7065 3087 Tren 55 07340 22470 988 -.5111 6579 Duoi 22 -.57986 36314 384 -1.5244 3647 23 - 35 -.27232 21328 579 -.8271 2824 Tren 55 128 Tren 55 Duoi 22 -.6579 5111 23 - 35 20040 33003 930 -.6580 1.0588 36 - 55 57623 33687 322 -.3000 1.4524 Tren 55 20486 34674 935 -.6970 1.1068 Duoi 22 -.20040 33003 930 -1.0588 6580 36 - 55 37583 18634 187 -.1089 8605 Tren 55 00446 20365 1.000 -.5252 5342 Duoi 22 -.57623 33687 322 -1.4524 3000 23 - 35 -.37583 18634 187 -.8605 1089 Tren 55 -.37137 21455 312 -.9294 1867 Duoi 22 -.20486 34674 935 -1.1068 6970 23 - 35 -.00446 20365 1.000 -.5342 5252 36 - 55 37137 21455 312 -.1867 9294 23 - 35 -.19444 34722 944 -1.0976 7087 36 - 55 02067 35442 1.000 -.9012 9425 Tren 55 14931 36481 977 -.7996 1.0982 19444 34722 944 -.7087 1.0976 21512 19605 692 -.2948 7250 34375 21426 380 -.2136 9011 -.02067 35442 1.000 -.9425 9012 23 - 35 -.21512 19605 692 -.7250 2948 Tren 55 12863 22573 941 -.4585 7158 Duoi 22 -.14931 36481 977 -1.0982 7996 23 - 35 -.34375 21426 380 -.9011 2136 36 - 55 -.12863 22573 941 -.7158 4585 23 - 35 05357 33496 999 -.8177 9248 36 - 55 44186 34190 569 -.4475 1.3312 Tren 55 18750 35193 951 -.7279 1.1029 Duoi 22 -.05357 33496 999 -.9248 8177 36 - 55 38829 18912 174 -.1036 8802 Tren 55 13393 20670 916 -.4037 6716 Duoi 22 -.44186 34190 569 -1.3312 4475 23 - 35 -.38829 18912 174 -.8802 1036 Tren 55 -.25436 21776 648 -.8208 3121 Duoi 22 -.18750 35193 951 -1.1029 7279 23 - 35 -.13393 20670 916 -.6716 4037 36 - 55 25436 21776 648 -.3121 8208 23 - 35 12500 31266 978 -.6883 9383 36 - 55 51163 31914 380 -.3185 1.3417 Tren 55 84375 32850 054 -.0107 1.6982 Duoi 22 -.12500 31266 978 -.9383 6883 36 - 55 38663 17653 131 -.0725 8458 * 19293 002 2169 1.2206 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 NLPV3 Đ ho ại Tren 55 ̣c Duoi 22 36 - 55 23 - 35 36 - 55 Tr NLPV4 ươ ̀ng Duoi 22 Tren 55 Duoi 22 NLPV5 23 - 35 uê ́ 36 - 55 988 tê ́H NLPV2 22470 nh 23 - 35 -.07340 Ki Duoi 22 36 - 55 Tren 55 71875 129 23 - 35 DC1 36 - 55 Tren 55 380 -1.3417 3185 23 - 35 -.38663 17653 131 -.8458 0725 Tren 55 33212 20326 363 -.1966 8608 Duoi 22 -.84375 32850 054 -1.6982 0107 * 19293 002 -1.2206 -.2169 36 - 55 -.33212 20326 363 -.8608 1966 23 - 35 -.26389 32163 845 -1.1005 5727 36 - 55 -.44703 32829 526 -1.3009 4069 Tren 55 -.60764 33792 279 -1.4866 2713 Duoi 22 26389 32163 845 -.5727 1.1005 36 - 55 -.18314 18160 745 -.6555 2892 Tren 55 -.34375 19847 311 Duoi 22 44703 23 - 35 18314 Tren 55 -.16061 Duoi 22 60764 23 - 35 -.71875 -.8600 1725 32829 526 -.4069 1.3009 18160 745 -.2892 6555 20909 869 -.7045 3833 33792 279 -.2713 1.4866 34375 19847 311 -.1725 8600 16061 20909 869 -.3833 7045 32143 33006 765 -.5371 1.1799 53488 33690 389 -.3414 1.4112 46875 34678 532 -.4332 1.3707 -.32143 33006 765 -1.1799 5371 36 - 55 21346 18636 662 -.2713 6982 Tren 55 14732 20367 888 -.3824 6771 Duoi 22 -.53488 33690 389 -1.4112 3414 23 - 35 -.21346 18636 662 -.6982 2713 Tren 55 -.06613 21457 990 -.6243 4920 Duoi 22 -.46875 34678 532 -1.3707 4332 23 - 35 -.14732 20367 888 -.6771 3824 36 - 55 06613 21457 990 -.4920 6243 23 - 35 -.05952 32018 998 -.8923 7733 36 - 55 -.15504 32681 965 -1.0051 6950 Tren 55 -.41667 33639 603 -1.2916 4583 Duoi 22 05952 32018 998 -.7733 8923 36 - 55 -.09551 18077 952 -.5657 3747 Tren 55 -.35714 19757 274 -.8710 1567 Duoi 22 15504 32681 965 -.6950 1.0051 23 - 35 09551 18077 952 -.3747 5657 Tren 55 -.26163 20815 592 -.8030 2798 Duoi 22 41667 33639 603 -.4583 1.2916 23 - 35 35714 19757 274 -.1567 8710 36 - 55 26163 20815 592 -.2798 8030 23 - 35 -.10317 30920 987 -.9074 7011 23 - 35 23 - 35 36 - 55 ̣c Tren 55 Ki 36 - 55 Duoi 22 ại DC2 ho Duoi 22 23 - 35 Tr ươ ̀ng Đ 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 DC3 36 - 55 Tren 55 DC4 Duoi 22 uê ́ Duoi 22 31914 tê ́H Tren 55 -.51163 nh 36 - 55 Duoi 22 130 .31560 805 -1.1051 5367 Tren 55 -.73264 32485 114 -1.5776 1123 Duoi 22 10317 30920 987 -.7011 9074 36 - 55 -.18106 17458 728 -.6351 2730 * 19079 007 -1.1257 -.1332 Duoi 22 28424 31560 805 -.5367 1.1051 23 - 35 18106 17458 728 -.2730 6351 Tren 55 -.44840 20101 120 -.9712 0744 Duoi 22 73264 32485 114 -.1123 1.5776 * 19079 007 1332 1.1257 44840 20101 120 -.0744 9712 Tren 55 36 - 55 Tren 55 -.62946 23 - 35 62946 36 - 55 * The mean difference is significant at the 0.05 level uê ́ -.28424 tê ́H 23 - 35 36 - 55 2.2.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ nh ngân hàng VCB Thanh Hóa Ki GET FILE='C:\Users\SONY\Desktop\Vu Anh Hoang - Du lieu SPSS.sav' ̣c DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT ho COMPUTE TC=(TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + TC5) / EXECUTE COMPUTE DU=(DU1 + DU2 + DU3 + DU4 + DU5) / ại EXECUTE Đ COMPUTE PTHH=(PTHH1 + PTHH2 + PTHH3 + PTHH4 + PTHH5 + PTHH6) / EXECUTE EXECUTE ̀ng COMPUTE NLPV=(NLPV1 + NLPV2 + NLPV3 + NLPV4 + NLPV5) / ươ COMPUTE DC=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4) / EXECUTE COMPUTE DGC=(DGC1 + DGC2 + DGC3) / Tr EXECUTE Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 717 a 514 496 a Predictors: (Constant), DC, NLPV, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: DGC 131 70749 1.852 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.836 14.167 Residual 67.072 134 501 137.908 139 Total F Sig .000b 28.304 a Dependent Variable: DGC uê ́ b Predictors: (Constant), DC, NLPV, PTHH, DU, TC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B 321 TC 361 130 DU 258 PTHH 95.0% Confidence Interval Collinearity for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 141 888 -.680 589 348 6.470 000 -.196 318 346 2.886 113 212 3.607 011 -.042 407 401 2.494 399 112 364 6.696 000 081 525 442 2.264 NLPV 310 100 281 4.389 002 -.059 335 497 2.014 DC 314 107 4.420 002 131 556 448 2.231 Ki 045 Beta ̣c (Constant) Sig ho Std Error t nh Model tê ́H Coefficientsa 288 Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: DGC 132 ... doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nh − Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ki TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nay, nghiên cứu hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. TMCP Ngoại ại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Đ Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Tr ươ ̀ng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa PHẦN