Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HỒI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày… tháng… năm … Tác giả luận văn Lê Thị Hoài i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Nhân xin bày tỏ lịng cảm ơn Tơi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn đến PGS-TS Trần Hữu Cường tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện, thầy giáo Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, Viện sau đại học giúp đỡ q trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh nhiệt tình cung cấp thơng tin cho đề tài Trong q trình học tập thực luận văn tơi nhận động viên quan, bạn bè gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm q báu Tơi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày… tháng… năm … Tác giả luận văn Lê Thị Hoài ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 23 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng giới .23 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng nước 24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 26 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 28 iii 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 32 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 33 3.1.5 Các loại thẻ phát hành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 3.2.2 Phương pháp phân tích thông tin .39 3.2.3 Hệ thống tiêu phân tích .40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .41 4.1.1 Sự tin cậy dịch vụ thẻ 41 4.1.2 Sự đáp ứng dịch vụ thẻ .45 4.1.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ 54 4.1.4 Sự cảm thông 57 4.1.5 Phương tiện hữu hình 60 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 65 4.2.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 65 4.2.2 Nhóm nhân tố thuộc phía khách hàng 67 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .70 iv Phần Kết luận kiến nghị .80 5.1 Kết luận .80 5.2 Kiến nghị .81 5.2.1 Đối với Nhà nước .81 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 81 Tài liệu tham khảo .83 Phụ lục 85 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phá triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Số lượng mẫu nghiên cứu khách hàng 39 Bảng 4.1 Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh 42 Bảng 4.2 Mức độ hài lòng khách hàng tin cậy chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 44 Bảng 4.3 Phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng năm 2018 50 Bảng 4.4 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 51 Bảng 4.5 Doanh số sử dụng toán thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh 52 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng khách hàng khả đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 53 Bảng 4.7 Trình độ cán nhân viên Chi nhánh Bắc Ninh 55 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 57 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng khách hàng cảm thông dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 59 Bảng 4.10 Mạng lưới NHTM tỉnh Bắc Ninh năm 2018 61 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh 63 Bảng 4.12 Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng đánh giá 64 Bảng 4.13 Mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc phía ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 65 Bảng 4.14 Báo cáo kết Bộ phận thẻ nhân tố người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 66 Bảng 4.15 Mức độ ảnh hưởng nhân tố thuộc phía khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ 68 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank - CN Bắc Ninh 30 Hình 4.1 Thị phân thẻ ngân hàng địa bàn Bắc Ninh 42 Hình 4.2 Kết khảo sát khách hàng nhận biết thương hiệu 45 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hoài Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm: tình hình kinh tế xã hội địa bàn Bắc Ninh, tình hình hoạt động Chi nhánh; số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số máy ATM, POS Số liệu thu thập từ tài liệu, báo cáo tổng kết, niên giám thống kê tỉnh, báo cáo Chi nhánh Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp khảo sát đối tượng 100 khách hàng Chi nhánh bao gồm: 01 khách sử dụng thẻ đồng thương liệu thẻ trả trước; 96 khách sử dụng thẻ nội địa; 03 khách sử dụng thẻ quốc tế - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh khách hàng tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng; dịch vụ thẻ đảm bảo; Chi nhánh quan tâm đến mong muốn khách hàng hệ thống trang thiết bị đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh cịn bộc lộ khơng hạn chế Cụ thể: Một phận nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chưa nhận thức tầm quan trọng dịch vụ; chưa có phân loại để có dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt; chương trình chăm sóc khách hàng chưa có khác biệt so với ngân hàng khác ix + Thực chương trình chăm sóc khách hàng định hướng + Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ cho khách hàng mở tài khoản, mở thẻ vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ + Đới với nhóm khách hàng tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, quan + Mở rộng tiêu chí xếp loại, đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình nhằm hưởng sách hậu + Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng Những phàn nàn, góp ý, khiếu nại khách hàng giúp Chi nhánh có nhìn khách quan hoạt động Giải nhanh chóng triệt để khiếu nại, thắc mắc giúp Chi nhánh tạo niềm tin cho khách hàng, giữ vững tăng cường uy tín mắt khách hàng Điều kiện để thực giải pháp - Ban giám đốc phải đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định Và định vấn đề rồi, ban giám đốc cần ủng hộ, tạo cho nhân viên lòng tự tin thực công việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt - Thường xuyên mở lớp tập huấn kỹ cho cán nhân viên chi nhánh Kết dự kiến - Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng gặp khó khăn - Nhân viên nhớ tới khách hàng, nhớ tới dịch vụ mà khách hàng thương giao dịch, thể quan tâm với khách hàng có đầy đủ thơng tin khách hàng - Nâng cao hiệu chương trình thăm hỏi tặng quà phù hợp cho đối tượng 4.3.2.2 Tiếp tục đầu tƣ vào phƣơng tiện hữu hình Căn giải pháp - Căn vào kết khảo sát nhân viên Chi nhánh, Phương tiện hữu hình có vị trí quan trọng xếp thứ hai năm nhân tố 73 - Căn vào kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh - Căn vào nguyên nhân kết khảo sát trên: chi phí đầu tư xây dựng cải tạo Chi nhánh cịn ít; chưa có quy chuẩn xây dựng bố trí khơng gian Chi nhánh Mục tiêu giải pháp - Xây dựng không gian làm việc giao dịch với khách hàng mang đặc điểm riêng biệt Vietinbank - Khách hàng cảm thấy thoải mái bước chân vào trụ sở phòng giao dịch Chi nhánh Nội dung giải pháp Để tạo ấn tượng ghi nhớ tâm trí khách hàng hình ảnh Vietinbank Bắc Ninh, trước hết Chi nhánh phải làm đẹp hình ảnh hữu hình, thiết kế điểm giao dịch đồng kiểu mẫu, mầu sắc, đồng phục giao dịch viên để đến điểm giao dịch khách hàng nhận biết Vietinbank Bắc Ninh Để tạo ấn tượng đó, điểm giao dịch cần phải đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Về vị trí: Hiện điểm giao dịch Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh đặt vị trí giao thơng thuận tiện nên Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh cần thiết kế xếp biển quảng cáo, biển báo, lô gô, ap phích để khách hàng dễ nhận biết Về thiết kế điểm giao dịch: mẫu thiết kế cần thống tất điểm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo việc bố trí nơi đặt tờ rơi, poster quảng cáo - Về mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên: đồng phục nhân viên hải thống tất điểm giao dịch Hiện Vietinbank hội sở đă quy định mẫu đồng phục cho đối tượng nhân viên có giao dịch viên nên Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh vào để áp dụng cho Để nhân viên thực nghiêm túc việc mặc đồng phục đeo thẻ cần phải kiểm tra thường xuyên có biện pháp xử lư nhân viên không thực nghiêm túc việc mặc đồng phục - Về bảng công bố cam kết phục vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: cần đặt vị trí phù hợp, dễ nhận biết để khách hàng cảm nhận rơ tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, với cam kết đă công bố 74 Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh hữu hình, hình ảnh vơ hình tạo tin cậy ghi nhớ lâu dài khách hàng Hình ảnh vơ hình trình độ giao dịch viên, mức độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng với trang thiết bị đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời…Bởi Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh bên cạnh việc trú trọng nâng cao trń h đ ộ đội ngũ giao dịch viên, ngân hàng phải tăng cường trang thiết bị hỗ trợ việc phục vụ khách hàng ngày đại tạo điều kiện cho giao dịch viên phục vụ khách hàng cách tốt Điều kiện thực giải pháp - Cần có kinh phí, quy định thống toàn hệ thống từ Hội sở không gian Chi nhánh phòng giao dịch - Cán nhân viên cần nhận thức góp phần việc tạo hình ảnh chi nhánh Kết dự kiến thực giải pháp - Bố trí lại trụ sở Chi nhánh phòng giao dịch phù hợp - Tạo khơng gian thống mát, rộng rãi; khách hàng dễ dàng tiếp cận với Chi nhánh 4.3.2.3 Đẩy mạnh mức độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ thẻ Căn xây dựng giải pháp Đối với Ngân hàng uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải xây dựng thời gian dài Để xây dựng giải pháp này, tác giả vào kết điều tra khảo sát hai đối tượng khách hàng nhân viên chi nhánh: - Căn vào mức độ quan trọng tin cậy chất lượng dịch vụ the cán nhân viên xếp hạng (đứng thứ nhân tố) - Căn vào ảnh hưởng nhân tố “sự tin cậy” khách hàng đánh giá Vẫn tồn – 8% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng cam kết chất lượng dịch vụ thẻ; chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng khả bảo mật thông tin tạo nên tin cậy - Căn vào nguyên nhân gây hạn chế như: chưa có khác biệt so với ngân hàng khác Mục tiêu giải pháp 75 - Tăng độ nhận diện thương hiệu - Cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng Nội dung giải pháp - Tăng cường diện thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh địa bàn Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh hoạt động, từ tiếp tục giữ vững vị trí đơn vị hàng đầu địa bàn Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Với tăng cường diện thương hiệu này, Chi nhánh có nhiều thuận lợi hoạt động, thu hút quan tâm phổ biến hình ảnh rộng rãi tới nhiều tầng lớp dân cư Từ đó, mang lại lợi cho hoạt động kinh doanh, mà mảng dịch vụ thẻ số Để làm điều này, cần phải thực hiện: + Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu + Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ Chi nhánh với đơn vị truyền thông, quan trị - đồn thể, trường đại học, cao đẳng địa bàn, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Tăng cường tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ thi học thuật đơn vị đào tạo địa bàn, ủng hộ khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc Doanh nghiệp trẻ + Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh sản phẩm, dịch vụ VietinBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu - Tiến hành đổi công nghệ Công nghệ đại giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ 76 đại, công nghệ thơng tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an tồn cho khách hàng Đi đơi với đổi công nghệ tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thường xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất phòng giao dịch đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới, nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ Điều kiện thực giải pháp - Cần có phối kết hợp phòng ban Chi nhánh nhằm thực cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Kinh phí thực Kết dự kiến giải pháp - Có vượt trội thương hiệu địa bàn so với ngân hàng khác - Không xảy trường hợp thông tin, tiền khách hàng không rõ nguyên nhân 4.3.2.4 Nâng cao khả đáp ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh Căn xây dựng giải pháp Khả đáp ứng cho ta thấy khả nâng chuẩn bị ngân hàng cho việc phục vụ khách hàng, từ giúp cho phận chăm sóc khách hàng đạt hiệu Thông qua việc hẹn, công bằng, chu đáo khách hàng cảm nhận có tơn trọng khơng, Ngân hàng có chun nghiệp hay khơng - Căn vào mức độ quan trọng khả đáp ứng Chi nhánh cán nhân viên xếp hạng (đứng thứ nhân tố - 3,83 điểm) - Căn vào ảnh hưởng nhân tố “sự đáp ứng” khách hàng đánh giá Vẫn tồn – 9% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng hài lòng đáp ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh; nguyên nhân xuất phát từ việc thông tin hai chiều từ khách hàng ngân hàng chưa khai thác hiệu 77 Mục tiêu giải pháp Tổ chức lại hệ thống nhập liệu quản trị khách hàng hệ thống hỗ trợ thông tin cho khách hàng nhằm cải thiện tiêu mức độ dáp ứng dịch vụ Chi nhánh Phân tích xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng đồng thời kiểm soát việc thực hiện, tuân thủ tiêu chuẩn, quản lý hệ thống ý kiến phản hồi khách hàng Xây dựng kịch trả lời thắc mắc khiếu nại khách hàng Nội dung giải pháp Chi nhánh, phòng giao dịch cần có phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để tư vấn, giải đáp thắc mắc ghi nhận đóng góp khách hàng Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp phàn nàn phản ánh khiếu nại khách hàng trình giao dịch, ý kiến phàn nàn khách hàng dù nhỏ nhân viên ghi nhận cách đầy đủ làm sở đầu vào cho trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh Giải đáp thắc mắc, câu hỏi khách hàng cách nhanh để tạo niềm tin nơi khách hàng quan tâm với ý kiến Thường xuyên trao đổi thơng tin với khách hàng Có hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thơng tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo; khuyech trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng, giúp Ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Phải coi khiếu nại khách tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Theo báo cáo phận chăm sóc khách hàng, 78 thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lịng niềm tin khách hàng nâng cao Áp dụng Spacesoft Call Center – Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng Đây giải pháp tổng thể tổng đài điện thoại phục vụ cho nhiều mục đích khách như: làm tổng đài điện thoại nội doanh nghiệp, làm hệ thống tổng đài thoại hay tổng đài liên lạc để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài chuyên phục vụ khách hàng Điểm bật tổng đài xây dựng phát triển dựa hệ thống mã nguồn mở tiêu chuẩn quốc tế sử dụng rộng rãi toàn giới, với ưu điểm chạy giao thức IP, chi phí thấp, độc lập nhà cung cấp Hệ thống có tính tổng đài tự đồng chuyển tiếp đến tổng đài viên Có hệ thống kết hợp với phần mềm Core sunshine phần mềm office giúp Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh tra cứu thông tin khách hàng, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Điều kiện thực giải pháp - Chi phí đầu tư hệ thổng tổng đài điện thoại, hệ thống máy tính, chi phí phần mềm khác - Kiện tồn lại phận chăm sóc khách hàng, xếp lại lực lượng nhân theo hướng tinh gọn, hiệu Kết dự kiến giải pháp - Đảm bảo giải trả lời đầy đủ, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng - Tăng cường khả kết nối, chăm sóc khách hàng thơng qua sử dụng phần mềm quản trị khách hàng đảm bảo dù thời điểm cao điểm giải đáp khách hàng cách hiệu - Sau năm thực tỷ lệ khách hàng đánh giá ngân hàng nhanh chóng hẹ, cơng bằng, chu đáo có mức độ hài lịng 100% 79 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Nắm bắt xu này, năm qua VietinBank Việt Nam có nhiều nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng thơng qua việc bước đa dạng hố sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ trọng cơng tác xúc tiến nhưchăm sóc khách hàng Thương hiệu thẻ VietinBank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán đại khách hàng kinh tế thị trường Để đứng vững tồn tại, khẳng định vị bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng thương mại cần phải tập trung nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ, vấn đề sống ngân hàng Vì vậy, luận văn đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank CN Bắc Ninh đề xuất giải pháp phù hợp việc xác định chiến lược yếu tố quan trọng để phát triển, nâng cao chất lượng giai đoạn Luận văn ứng dụng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng Vietinbank - CN Bắc Ninh dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nghiên cứu từ cơng trình trước, điều chỉnh để phù hợp với Vietinbank - CN Bắc Ninh Kết nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh đo lường nhân tố : Sự tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; cảm thơng phương tiện hữu hình Dựa kết này, luận văn thực đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ góc độ chi nhánh góc độ khách hàng Vietinbank - CN Bắc Ninh Trên sở đưa giải pháp thực cho Vietinbank - CN Bắc Ninh số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Vietinbank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực hiện, luận văn thực nghiên cứu loại hình dịch vụ thẻ Vietinbank - CN Bắc Ninh, chi nhánh cịn nhiều loại hình khác cho vay, huy động vốn, tốn, đầu tư tài Chính vậy, cần có hướng nghiên cứu thực nghiên cứu tương tự lặp lại nhiều thị trường khác 80 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Nhà nƣớc Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách khơng dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại thuế vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị cơng nghệ thẻ, máy ATM Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phổi hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 5.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng VietinBank Việt Nam cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khấn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng VietinBank Việt Nam cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ đế nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Ngồi ra, cơng tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng VietinBank Việt Nam, Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng 81 Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cổ hoạt động máy ATM phải thông báo hình cho khách hàng biết Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo bảo trì thường xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thường xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng thay miễn phí cho đối tượng tổ chức, hưởng lương ngân sách, trả lương qua tài khoản 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Tin học ngân hàng, (4) Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng (7) Lê Quốc Hải (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Năng Ngơ Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng thương (2015) Báo cáo thường niên năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương (2016) Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng TMCP Công thương (2017) Báo cáo thường niên năm 2017 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 10 Quốc hội (2005) Luật giao dịch điện tử 11 Cao Thị Thủy (2016) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đại học Quốc Gia 12 Ngô Thị Long Tiên (2015),Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, Học viện Tài 13 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Thời báo ngân hàng số 208 ngày 28/12/2018 15 Thời báo ngân hàng số ngày 11/01/2019 16 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 83 II Tài liệu tiếng Anh: 17 Andras Bethlendi (2007) Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” 18 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R (ed), Emosar 19 Consuelo G S., Jesus A.O, Twila G.P., Bella, P.R, and G.U Gabriel, 2007 Reasearch methods Rex Printing Company, Inc 20 Gronroos, C., (1984) A service quality model and its marketing implication European Journal of Marketing 21 Lehtinen, U&J.R Lektinnen (1982) Service Quality: A study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland 22 Parasuraman Et al, (1985), A conceptual of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, Vol 49 23 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) Servqual: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perceptiong of Service quality Journal of Retailing, Vol 64 24 Phillip Kotler (1991) Marketing management Prentice Hall 25 Valeria Arina Balaceanu (2011) Promoting banking services and products Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” 26 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY III Website: 27 https://www.vietinbank.vn 28 https://lic.vnu.edu.vn 84 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Viettinbank Rất mong giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Họ tên khách hàng: Ngày tháng năm sinh: Giới tính: Nam  Nữ  Nghề nghiệp liên quan: Kinh doanh tự Cơng sở Khác Trình độ học vấn: Khác Cao đẳng, đại học Trên đại học Thu nhập: Dưới 10 triệu/ tháng Từ 10 đến 20 triệu/ tháng Từ 20 đến 30 triệu/tháng Trên 30 triệu/tháng Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ: Qua bạn bè Qua người thân Qua thân tự tìm hiểu Qua tư vấn nhân viên ngân hàng Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Viettinbank Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm 85 Số lần giao dịch tháng 3 lần/ tháng 3 – lần/tháng 5 – 15 lần/ tháng trên 15 lần/tháng Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ Các nhân tố Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Bình thƣờng Khơng ảnh hƣởng Rất khơng ảnh hƣởng Vui lịng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank Ipay theo nội dung sau: (5 điểm: Rất hài lịng; điểm: Hài lịng; điểm: Trung bình; 2điểm: Khơng hài lịng; 1điểm: Rất khơng hài lịng) Mức độ đánh giá TT Các nhân tố Độ tin cậy 1.1 Ngân hàng thực nội dung cam kết 1.2 Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 1.3 Uy tín ngân hàng Sự đáp ứng 2.1 Tính liên kết ngân hàng với ngân hàng khác ĐVCNT Rất khơng hài lịng 86 Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng 2.2 Tiện ích dịch vụ 2.3 Thủ tục, hồ sơ đăng ký dịch vụ 2.4 Mức phí dịch vụ thẻ 2.5 Hoạt động hệ thống ATM/POS Sự đảm bảo 3.1 Trình độ nhân viên 3.2 Tác phong làm việc nhân viên 3.3 Khả giải khiếu nại, phàn nàn Sự cảm thông 4.1 Sự trao đổi Chi nhánh với khách hàng dịch vụ thẻ 4.2 Dễ dàng liên hệ gặp cố 4.3 Sự hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhân viên 4.4 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng Phương tiện hữu hỉnh 5.1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 5.2 Hệ thống máy ATM/POS 5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 5.4 Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch 87 ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .69 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh. .. TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Do vậy, tất loại thẻ mà ngân hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh khách hàng