Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

r ■ LV.001528 N G Ã ^ |À N t ^ M ^ Ư ( Ì C VIỆT NAM ■ ■ ■ ỈH H B ộ GIÁO DỤC VÀ BÀO TẠO h ọ c v iệ n n g â n h n g LV.001528 NGUYỄN THANH HƯƠNG NẰNG CAO CHẤT LƯỢNG D ỊCH v ụ TH Ẻ TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠ ĩ C ổ PHẦN ĐẨU T & PMÁT TRỈÉN V IỆT NAM NHẢNH SỞ GIAO HIGH I LUẬN VĂN THẠC s ĩ KỈ NH TF Hà Nôi- năm 2013 :: NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HOC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN ĐẦU T & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN TẠO ị HỌ C V IỆ N N G Â N H À N G I TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN ó l ỵ i = M H N ộ i- n ă m LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n b ả n lu ậ n v ă n c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u k h o a h ọ c độc lậ p c ủ a t ô i C c s ố l iệ u , k ế t q u ả n ê u t r o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v c ó n g u n g ố c rõ ràn g NGUYÊN THANH HƯƠNG MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC Sơ ĐỒ, BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TÓNG QUAN VÈ DỊCH v ụ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỐNG QUAN VỀ DỊCH v ụ THẺ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ 1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ 11 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ 14 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢ TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch 28 2.1.2 Mơ hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch 29 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Sở Giao Dịch 30 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Ngân Hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Sở Giao dịch 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - CN Sở Giao Dịch .44 2.3 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 56 2.3.1 Ket đạt 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN SỞ GIAO DỊCH 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 67 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 67 3.1.2 Định hướng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 68 3 Đ ị n h h n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ẻ tạ i N g â n h n g T C M P Đ ầ u tư v P h t t r iể n V i ệ t N a m - C N S G ia o D ị c h 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CÓ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 73 3.2.1 Tiếp tục đầu tư đổi c ô n g ngh ệ đại ch o cô n g tác phát triển dịch vụ th ẻ 73 3.2.2 Phát hiển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại 75 3.2.3 Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ BIDV Sở giao dịch 77 3.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu để tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ thẻ78 3.2.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ thẻ Chi nhánh 80 3.2.6 Có sách giá hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 82 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi phái sinh để tạo thành gói sản phẩm hồn thiện .83 3.2.8 Có biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh .84 3.2.9 Có sách hậu khách hàng sử dụng thẻ BIDV 86 3.2.10Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động .88 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị TMCP Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội S C h ín h KẾT LUẬN 91 96 DANH MỤC CHỮ VEẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động Banknet : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán thẻ PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân POS : (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận toán thẻ SGD1 : Sở giao dịch TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ DANH MỤC Sơ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ Đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Chi nhánh Sở giao dịch .31 BẢNG Bảng 2.1: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 52 Bảng 2.2 : Doanh số toán thẻ BIDV SGD từ 2010-2012 53 BIỂU Biểu 2.1 : Tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ Chi nhánh SGD 32 Biểu 2.2: Kết kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch 2010 - 2012 34 Biểu 2.3: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh Sở giao dịch 47 Biếu 2.4: Số lượng thẻ visa phát hành Chi nhánh Sở giao dịch 49 Biều 2.5 : Số lượng POS qua năm Chi Nhánh Sở giao dịch 50 Biểu 2.6: Tỷ trọng thu dịch vụ 2012 Chi nhánh Sở Giao Dịch 54 Biêu 2.7 Chênh lệch thu chi từ hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh SGD1 56 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐÈ TÀI Ngày nay, thẻ toán biết đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biết thể giới, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ toán đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá phát triển gắn liền với công nghệ tin học ứng dụng lĩnh vực ngân hàng Đen nay, thẻ tốn khơng dừng lại phương thức toán thay tiền mặt mà ngày phát triển với nhiều chủng loại, nhiều tính đại, ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ thẻ cung ứng vào thị trường Việt Nam năm 1990 theo đánh giá ngân hàng nước ngoài, thị trường thẻ Việt Nam thị trường tiềm Việt Nam nước có đông dân sổ, cấu dân số trẻ (60% dân số độ tuổi lao động), tốc độ đô thị hố cao, người dân Việt Nam dần có thói quen mở tài khoản sử dụng thẻ, chi tiêu cho tiêu dùng ngày nhiều điều kiện thuận lợi để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ tốn Bên cạnh đó, q trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ với tham gia, cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước tác động không nhỏ đến phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng thương mại nước cần phải có nỗ lực để tăng sức cạnh tranh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam bắt đầu triển khai từ năm 1995, dịch vụ thẻ BIDV nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng có bước phát triển đáng kể, tổng thu từ dịch vụ thẻ bước đầu chiếm tỷ lệ định hoạt động kinh doanh hàng năm Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch bộc lộ bất cập đặc biệt chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Chính vậy, u cầu đặt cần thiết cấp bách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch phải quan tâm tới việc thúc đẩy, nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ đầy tiềm Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề t i: “N ă n g ca o chất lư ợ n g dịch vụ th ẻ tạ i N g ă n h n g T M C P Đ ầ u tư P h t triển Việt N a m C h i n h ản h S G iao D ịch ” làm đề tài luận văn thạc sỹ MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u CỦA ĐÈ TÀI - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch - Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐÈ TÀI - Đối tượng: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Sở Giao Dịch giai đoạn từ năm 2009 đến tháng đầu năm 2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u CỦA ĐÊ TÀI Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê kinh tế, khảo sát, điều tra, phân tích, so sánh đối chiếu, kết họp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh để phân tích, chứng minh 84 có thẻ BIDV Từ đó, khách hàng dễ dàng hiểu chọn lựa loại thẻ phù hợp với nhu cầu mình, sử dụng thẻ cách có hiệu với tất lợi ích cung cấp Để làm điều này, Giao dịch viên BIDV cần phải hiểu rõ sản phẩm thẻ ngân hàng tư vấn chi tiết cho khách hàng kèm theo hướng dẫn cụ thể loại thẻ với tiện ích bật Ngồi Chi nhánh phải thường xuyên cập nhật thông tin vê tính tiện ích thẻ thơng báo đến khách hàng qua email gửi thư đê chủ thẻ năm băt Trên thư phải nêu rõ số điện thoại liên hệ trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu thêm Thực trạng chung hầu hết ngân hàng trọng đến việc đa dạng hóa loại thẻ quảng bá rầm rộ đến khách hàng nhằm khuyếch trương vị thế, nhiên thực tế khách hàng không hiểu rõ sản phẩm thẻ đó, việc sử dụng nào, tiện ích mà thẻ đem lại có phù hợp với nhu cầu khách hàng sử dụng hết hay chưa chưa quan tâm mức Điều gây lãng phí thiếu hiệu việc triển khai phát triển sản phẩm Ngân hàng làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp Vì Chi nhánh Sở giao dịch cần phải trọng vào việc phát huy lợi ích thẻ đến khách hàng đề cập 3.2.8 Có biện pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Cũng loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cân xây dựng chiên lược quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an tồn cho hoạt động - Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, toán thẻ BIDV Hiệp hội thẻ: cách đưa hình thức xử phạt cụ thể trường hợp vi 85 phạm để hạn chế rủi ro tránh xảy tranh chấp đáng tiếc - Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiêm sốt nội đơi với nghiệp vụ phát hành thẻ: thường xuyên kiểm tra, giám sát đê phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ, có chưcmg trình kiểm tra định kì đột xuất tất khâu trình toán thẻ - Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán BIDV Sở giao dịch - Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an tồn cho khách hàng - Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: + Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trường họp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán + Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV) + Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân -thủ quy định ban hành + Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng -Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, lừa đảo - Tăng tính an tồn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa 86 đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cường áp dụng biện pháp bảo mật như: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chip (công nghệ áp dụng thẻ tín dụng VISA), mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm - Đơi với thẻ toán: Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triên, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trường hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại Tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch Mua hàng website người bán hàng có uy tín Nên cài đặt chương trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thơng tin cá nhân 3.2.9 Có sách hậu đối vói khách hàng sử dụng thẻ BIDV Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phâm thẻ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì cần có sách chăm sóc khách hàng tốt để khơng đảm bảo chi phí họp lý mà giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển dịch vụ tốn thẻ Đê có sách khách hàng phù họp, cần phải thực phân loại khách hàng hệ thống để xác định tiêu chí phù hợp, từ xây dựng sách chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng Cụ thể có thê chia khách hàng theo nhóm: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, sở sách khách hàng áp dụng 03 nhóm sau: 87 • Nhóm khách hàng quan trọng: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi tiên vay lớn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần đặc biệt trọng công tác chăm sóc khách hàng có sách đối xử tạo khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phârn, sách giá cách thức phục vụ riêng’ Xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp có chất lượng cao, ưu đãi lớn Ap dụng sách lãi suất thoả thuận họp lý theo đề nghị khách hàng đảm bảo theo quy định nhà nước Bố trí cán phục vụ chuyên biệt, đào tạo bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu có khả tư vân cho khách hàng có kỹ Marketing, giao tiếp tốt với khách hàng BỐ trí khu vực giao dịch nhóm khách hàng riêng biệt, trí sang trọng, chuyên nghiệp Khách hàng sử dụng hệ thống nhận diện khách hàng riêng biệt (Ví dụ: thẻ VIP) - Thường xuyên giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hoạt động: cập nhật thông tin khách hàng để thực cơng tác chăm sóc (tặng quà vào ngày lễ lớn, dịp sinh nhật); quản lý khoản tiền gửi khách hàng để thực sách khuyến khích, động viên khách hàng trì tiền gửi BIDV (tặng quà, tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp) - Chính sách Marketing: Thực hoạt động Marketing trực tiếp •Nhóm khách hàng thân thiết: Là nhóm khách hàng có số dư tiền gửi, tiên vay tương đối lớn, sử dụng sản phẩm dịch vụ thời gian dài Đối với nhóm khách hàng này, cần trọng triển khai sách sau để trì va phat tnen họ trơ thành khách hàng quan trọng tương lai' - Nhưng khách hàng quan hệ lâu năm Ngân hàng xem xét cho hương mọt so ưu tien ưu tiên phục vụ - Sản phâm tiêp thị tới khách hàng bên cạnh dịch vụ thẻ tốn 88 sản phâm mang tính chất đầu tư: Sản phẩm tiền gửi cấu, Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn - Các hoạt động Marketing tiến hành đa kênh diện rộng Các kênh marketing trực tiếp áp dụng để gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm, khuyến thông qua kênh điện tử thư điện tử, tin nhắn • Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng cịn lại Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuẩn địa điểm giao dịch định hướng sử dụng dịch vụ tự phục vụ ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking để giảm tải luồng công việc cho phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Đối với nhóm khách hàng này, cần tiếp thị sản phẩm bản: Tiền gửi tốn, Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm kỳ hạn lãi suất bậc thang, sản phẩm tích lũy bảo an cho khách hàng có nhu cầu tích lũy, thu nhập ổn định - Các hoạt động Marketing cho nhóm khách hàng cần thực qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt kênh truyền thông địa bàn chi nhánh - Áp dụng mức giá chung thống giai đoạn định Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng phương pháp phân tích khách hàng sở thực chấm điểm khách hàng để xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tạo trung thành thành khách hàng với ngân hàng 3.2.10 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động - Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn Chi nhánh định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng 89 - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao - Chủ động tiếp nhận, tổ chức triển khai thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, định hướng tiệm cận với thơng lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh xuống đơn vị phòng ban liên quan Xác định rõ trách nhiệm phịng/bộ phận/đơn vị quy trình cung cấp sản phẩm vê dịch vụ thẻ Bơ sung, hồn thiện mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ, 3.3 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.3.1.1 Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ - Tiếp tục hồn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ Chính sách quản lý ngoại hối cần có quy định cụ thể thẻ tín dụng tốn như: Hạn mức tín dụng, hạn mức toán nhăm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ đảm bảo tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, hình thức tín dụng cần phải có quy định riêng nhằm kiểm sốt hoạt động, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ - Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh 90 châp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ trích dự phịng rủi ro hoạt động thẻ - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NH xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Có chế, khung pháp lý cụ thể khuyến khích Ngân hàng, tổ chức phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, vào đơn vị chấp nhận thẻ nội địa tạo sở cho việc phát triện tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi chiến lược hạn chế tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh ngân hàng nội địa Nâng cao vai trò Hiệp hội thẻ việc ban hành giám sát thực thi quy định, sách chung Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng nhằm nắm bắt khó khăn đưa giả pháp giải hiệu - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Xây dựng hệ thống thông tin nghiệp vụ thẻ, để Ngân hàng thu thập chia sẻ thơng tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng 3.3.1.2 Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Tạo điều kiện cho tổ chức phát hành thẻ thực thu phí giao dịch rút tiền nhằm bù đắp, mở rộng chi phí đầu tư phần hạn chế rút, toán tiền mặt kinh tế - Hỗ trợ ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, có sách ưu đãi để 91 tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế 3.3.1.3 Đây mạnh hoạt động trung tâm chuyên mạch tài quốc gia Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước khẩn trương hoàn thành đề án xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thơng nhât hạt nhân Hệ thống chuyển mạch Banknetvn Điều giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước, tạo kết nối liên thông hệ thống toán thẻ tất ngân hàng nước, mang lại tính thống cho tồn hệ thống ATM tạo mạng lưới toán thẻ rộng khắp Việt Nam Banknetvn Ngân hàng nhà nước cử làm đầu mối đại diện cho Việt Nam Mạng toán Châu Á (Asian Payment Network —APN) thực kết nối hệ thống chuyển mạch Việt Nam với Hệ thống Chuyển mạch quốc gia giới nhằm thúc đẩy hoạt động giao dịch toán thẻ xuyên biên giới 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Hội Sở Chính 3.3.2.1 Triên khai thực tiêp thị quảng cáo đồng Tăng hoạt động Marketing cách thống toàn hệ thống Với thói quen dùng tiền mặt Việt Nam vẫn phổ biến, mặt khác, người dân chưa thực hiểu biết hết tiện ích lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại chưa thu hút nhiều quan tâm Tránh tình trạng hệ thống BIDV, chi nhánh có sách phát triển dịch vụ 92 khác nhau, thiếu tính thống chi nhánh với gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Nâng cao vai trị đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lóp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm Tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng ( báo chí, truyền thanh, truyền hình ) panô quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn đường phố nơi công cộng BIDV chưa trọng đến công tác tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng ngân hàng khác Agribank, Oceanbank, Để tăng tính hiệu quả, BIDV kết hợp tài trợ cho chương tình thu hút nhiều khán giả thẻ lồng vào giới thiệu tính lợi ích thẻ Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí, tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ BIDV website để khách hàng nắm bắt nhanh chóng 33.2.2 Hoàn thiện cấu tỏ chức - Cần xác định rõ nhiệm vụ đơn vị liên quan quản lý, triển khai nghiệp vụ thẻ chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Xác định đơn vị đầu mối Trung tâm thẻ với nhiệm vụ đề sách chiến lược phát triển kinh doanh hệ thống phổ biến đến chi nhánh, thực chủ yếu yêu cầu phát hành, toán xử lý khiếu nại hoạt động thẻ Trung tâm thẻ đầu mối triển khai sản phẩm đáp ứng kịp thời hoàn hảo cho nhu cầu dịch vụ thẻ khách hàng, đồng thời nơi tìm kiếm đối tác doanh nghiệp, tổ chức để thực chương trình liên kết, khuyến mại cho chủ thẻ BIDV - Xúc tiến thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng ( Call Centre) sở phòng Chăm sóc hồ trợ khách hàng Trung tâm thẻ để ghi nhận giải chuyên nghiệp thắc mắc liên quan đến hoạt động dịch vụ 93 BIDV nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, nâng cao hình ảnh chất lượng sản phẩm BIDV khách hàng - Đào tạo đội ngũ chuyên viên vững vàng hoạt động thẻ để xử lý tình đưa sáng kiến phát triển sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng BIDV cần nhân rộng mơ hình thành lập Tơ/ phịng nghiệp vụ Thẻ chuyên sâu, không kiêm nhiệm, động, nhiệt tình với lĩnh vực thẻ kinh doanh thẻ Nên tìm kiếm có sách đãi ngộ khơng kinh tế mà nên tạo môi trường làm việc động, sáng tạo .để thu hút chuyên gia hàng đầu giới hay Việt nam dịch vụ thẻ làm việc cho BIDV 3.3.2.3 Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phản tích, dự bảo thị trường Phải xây dựng đội ngũ chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phưcmg đáp ứng liên tục hiệu công tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Thơng qua đó, thơng tin vê khách hàng, biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế, trị, tiêu dùng, đầu tư kịp thời phản ánh làm phân tích đưa dự báo xu hướng thị trường ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 3.3.2.4 Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ như: nhanh chóng đưa thẻ Master vào triên khai thức đại trà cho khách hàng ngồi, nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ tín dụng ghi nợ, thẻ trả trước phát hành theo mệnh giá, đưa loại thẻ tích họp thẻ thành viên, thẻ liên kết - Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán: Hiện tại, POS BIDV chấp nhận thẻ tín dụng thương hiệu Visa thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Banknet, thị trường lưu hành nhiều loại thẻ 94 khác như: Master, JCB, American Express, Diners Club, China UnionPay, Chất lượng dịch vụ POS chưa thực ổn định, thường xuyên gặp lỗi hệ thống như: Không thể kết nối với máy chủ, giao dịch toán chậm, (Mặc dù ngân hàng khác gặp vấn đề tương tự bị khách hàng phản ánh BIDV), dẫn đến việc phát triển POS Chi nhánh gặp khó khăn, đặc biệt việc tiếp thị Đơn vị chấp nhận thẻ hiệu -Tập trung khắc phục hạn chế mang tính trọng yếu hệ thống chấp nhận thẻ BIDV nhằm phát triển đơn vị chấp nhận thẻ: Cải thiện hệ thống đường truyền (lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín với điều khoản bảo trì, bảo hành tốt), nâng cao chất lượng máy, tăng số lượng, chủng loại thẻ chấp nhận -Tăng cường tơ chức khóa đào tạo, đạo tạo lại cho đội ngũ nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao kiến thức, kỳ sử dụng ý thức việc hướng khách hàng đến việc dụng dịch vụ toán thẻ - Quảng bá mở rộng cung cấp nâng cao chất lượng kênh toán thẻ toán thẻ qua internet, qua điện thoại di động - Tham gia liên minh thẻ: Bênh cạnh Banknet BIDV thành viên sáng lập, va Smartlink hệ thống toán thẻ NHTM, Việt nam cịn có mạng lưới tốn thẻ Paynet hữu hiệu việc toán giao dịch bán lẻ trả phí điện thoại, mua hàng hóa H ệ thống Paynet kêt nối với hệt thống toán BIDV giúp khách hàng thuận lợi việc mua bán hàng hóa, dịch vụ 95 K ÉT LUẬN CH Ư Ơ N G Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập chương chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV- Sở giao dịch nói riêng, chương luận văn đề xuất 10 giải pháp bản, cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh SGD1 Một số giải pháp mang tính đột phá phù hợp với thực tế chi nhánh Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần nâng cao chất lượn dịch vụ thẻ BIDV- Sở giao dịch lđể chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam 96 K Ế T LUẬN Dịch vụ thẻ ngày giữ vị trí quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Trải qua hon 10 năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước nước ngoài, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch cân có chiên lược phát triển thẻ sâu, rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước qc tế Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1, khoá luận với đề tài: “ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ẻ t h a n h to n t i N g â n h n g Đ ầ u t v P h t t r iể n V iệ t N a m - C h i n h n h Sở G ia o D ịc h 1“ đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch Thứ hai, đề tài sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch Đồng thời đề tài ghi nhận kêt đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch Qua luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng Ngân hàng Đâu tư Phát triên Việt Nam nói chung Rất mong đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cảo hoạt động thẻ năm 2010 phương hướng hoạt động năm 2011, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2011), Bảo cáo hoạt động thẻ năm 2011, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), Bảo cáo hoạt động thẻ năm 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2010) , Báo cáo kết kinh doanh năm 2010, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam —Chi nhánh Sở giao dịch (2011) , Báo cáo kết kinh doanh năm 2011, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam —Chi nhánh Sở giao dịch (2012) , Báo cáo kết kinh doanh năm 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Kế hoạch kinh doanh thẻ năm 2010-2011, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Kế hoạch kinh doanh thẻ 2011 -2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Quyết định ban hành quy chế nghiệp vụ thẻ (775/QĐ-HĐQT), Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Quyết định ban hành quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán ĐVCNT, (9601/QĐ-TTT), Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, ( 1092/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 14 PGS.TS Lê Văn Tư (2002), Thẻ toán quổc tế việc ứng dụng ■ thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà nội