Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ .4 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ 13 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 29 2.1 Một số nét thị trường thẻ việt nam 29 2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch .35 2.2.1 Vài nét Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 35 2.2.2 Mơ hình hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 12012’’ 36 2.2.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch .37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu từ phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 40 2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ 50 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 61 2.4.1 Những kết đạt .61 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 71 3.1 Định hướng dịch vụ thẻ việt nam thời gian tới .71 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 73 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh sở giao dịch .75 3.3.1 Giải pháp công nghệ kỹ thuật 76 3.3.2 Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 77 3.3.3 Giải pháp hoạt động Marketing 79 3.3.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu .88 3.3.5 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ .89 3.4 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 91 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 91 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Hội sở 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM : (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động POS : (Point of Sale) Thiết chấp nhận toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTT : Trung tâm thẻ PIN : (Personal Identification Number) mã số cá nhân VCB : Ngân hàngThương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Banknet : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Chi nhánh Sở Giao Dịch 36 BẢNG Bảng 2.1: Số lượng máy ATM POS toàn thị trường Việt Nam 2009 – 2011 31 Bảng 2.2: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 58 BIỂU Biểu 2.1: Số lượng thẻ phát hành thị trường thẻ Việt Nam 2009 – 2011 30 Biểu 2.2: Thị phần thẻ nội địa năm 2011 32 Biểu 2.3: Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 32 Biểu 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn huy động Chi nhánh Sở giao dịch 37 Biểu 2.5: Kết kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch 2009 - 2011 39 Biểu 2.6: Thị phần thẻ nội địa Chi nhánh Sở giao dịch BIDV 52 Biểu 2.7: Số lượng thẻ nội địa phát hành Chi nhánh Sở giao dịch1 53 Biểu 2.8: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Chi nhánh Sở giao dịch 54 Biểu 2.9: Số lượng POS qua năm Chi nhánh Sở giao dịch 55 Biểu 2.10: Doanh số toán POS Chi nhánh Sở giao dịch 56 Biểu 2.11: Tỷ trọng thu dịch vụ 2011 Chi nhánh Sở giao dịch 59 Biểu 2.12: Chênh lệch thu chi từ hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch 60 LỜI NĨI ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, thẻ toán biết đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biết giới, đặc biệt khách hàng cá nhân Thẻ toán đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá phát triển gắn liền với công nghệ tin học ứng dụng lĩnh vực ngân hàng Đến nay, thẻ tốn khơng dừng lại phương thức tốn thay tiền mặt mà ngày phát triển với nhiều chủng loại, nhiều tính dại, ưu việt, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ thẻ cung ứng vào thị trường Việt Nam năm 1990 theo đánh giá ngân hàng nước ngoài, thị trường thẻ Việt Nam thị trường tiềm Việt Nam nước có đơng dân số, cấu dân số trẻ (60% dân số độ tuổi lao động), tốc độ thị hố cao, người dân Việt Nam dần có thói quen mở tài khoản sử dụng thẻ, chi tiêu cho tiêu dùng ngày nhiều điều kiện thuận lợi để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ tốn Bên cạnh đó, q trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế diễn mạnh mẽ với tham gia, cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước tác động không nhỏ đến phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ thẻ, đòi hỏi ngân hàng thương mại nước cần phải có nỗ lực việc tăng sức cạnh tranh Phát triển dịch vụ thẻ tốn khơng hạn chế bất lợi toán dùng tiền mặt như: rủi ro cao, chi phí phát hành bảo quản cao… mà yêu cầu tồn phát triển ngân hàng thương mại điều kiện phát triển trở thành ngân hàng điện tử, đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Chính vậy, u cầu đặt Ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng phải quan tâm tới việc thúc đẩy, nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ mẻ đầy tiền Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm đề tài luận văn thạc sỹ MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Luận văn hướng đến mục đích: - Hệ thống lí luận dịch vụ thẻ - Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch - Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI - Đối tượng: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch giai đoạn từ năm 2009 - năm 2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê kinh tế, khảo sát, điều tra, phân tích, so sánh đối chiếu, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh để phân tích, chứng minh đề xuất giải pháp ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Thứ nhất: Hệ thống hoá lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch - Thứ ba: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch (Giai đoạn từ năm 2009 – năm 2011) - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sở Giao Dịch CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ Kinh tế ngày phát triển, hàng hóa sản xuất lưu thông quốc gia giới lớn tốn tiền mặt bộc lộ mặt trái nó: Chi phí cao, khó khăn quản lý Trước tình hình đó, u cầu đặt cần có phương thức tốn khắc phục nhược điểm toán tiền mặt, đáp ứng nhu cầu tốn nhanh chóng xác, đảm bảo an toàn, tiết kiệm cho nhà sản xuất kinh doanh hỗ trợ tốt cho quan chức công tác quản lý, dự báo cho kinh tế Chính vậy, dịch vụ thẻ tốn (phương thức tốn khơng dùng tiền mặt) đời Để có sản phẩm đa dạng nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Thẻ toán đời từ đầu kỷ XX, Mỹ Thẻ tốn hình thành từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ sở uy tín khách cửa hàng Nhưng vốn chủ tiệm thường không đủ lớn, họ nhận thấy khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả tiền sau liên tục Điều góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Với lực tài chính, khả quay vịng vốn kinh nghiệm kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, tổ chức ngân hàng tài có đủ khả cung cấp cho khách hàng khoản vay miễn lãi thời gian định