Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam techcombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK NGUYỄN THU HUYỀN HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK NGUYỄN THU HUYỀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố kỳ bất cơng trình khác trước Tác giả LỜI CẢM ƠN Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin trân thành cảm ơn thầy/cô giáo Viện Đại học Mở nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn, bảo suốt trình học viên theo học Viện q trình hồn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơnđến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tạo điều kiện cho học viên tiếp xúc liệu để thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viện, chia sẻ, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Trân trọng! Tác giả MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Lựa chọn xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 38 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 38 2.2.2 Thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ 50 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 52 2.3.1 Mô tả mẫu 52 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.3.3 Phân tích thành phần độ tin cậy 60 2.3.4 Phân tích thành phần khả đáp ứng 65 2.3.5 Phân tích thành phần lực phục vụ 70 2.3.6 Phân tích thành phần đồng cảm 74 2.3.7 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 77 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 81 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 81 2.4.1 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 83 KẾT LUÂN CHƯƠNG 88 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 89 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA TECHCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 89 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 91 3.2.1 Hoàn thiện chế, sách kinh doanh dịch vụ thẻ 91 3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 98 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 107 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 108 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG 111 KẾT LUẬN 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế VAMC : Công ty quản lý tài sản WTO : Tổ chức thương mại giới 105 DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 20122014 36 Bảng 2.2 Tình hình sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ Techcombank giai đoạn 2011-2014 51 Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo độ tuổi 53 Bảng 2.4 Mơ tả mẫu theo giới tính 53 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 54 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thu nhập 54 Bảng 2.7 Bảng đo độ tin cậy thang đo 55 Bảng 2.8 Kiểm định KMO Barlett’s 57 Bảng 2.9 Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue) 57 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 2.11 Đánh giá thành phần độ tin cậy 59 Bảng 2.12 Đánh giá thành phần khả đáp ứng 64 Bảng 2.13 Biểu phí dịch vụ thẻ dịch vụ tốn thẻ thẻ toán nội địa Techcombank 68 Bảng 2.14 Đánh giá thành phần khả đáp ứng 70 Bảng 2.15 Đánh giá thành phần đồng cảm 74 Bảng 2.16 Đánh giá thành phần đồng cảm 76 Bảng 2.17 Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM Techcombank 80 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 1.2 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 24 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank 34 Hình 2.2 Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế Techcombank giai đoạn 2011-2014 39 Hình 2.3 Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế Techcombank 40 Hình 2.4 Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Techcombank 43 Hình 2.5 Các loại hình thẻ tốn quốc tế đồng thương hiệu Techcombank 47 Hình 2.6 Quy trình phát hành thẻ Techcombank 67 Hình 2.7 Hình ảnh thương hiệu Techcombank 72 Hình 2.8 Mạng lưới chi nhánh Techcombank tính đến hết năm 2014 79 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn phi tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Hiện nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn Việt Nam Hầu hết tất Ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ toán với sản phẩm ngày phong phú, đa dạng nhiều tiện ích cho người sử dụng Đặc biệt kể từ Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, kinh tế ngày hội nhập mở rộng với giới tạo tiền đề thuận lợi cho dịch vụ thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ chiếm thêm nhiều lợi ưu điểm cho việc toán tiền nhanh gọn thuận tiện cho khách hàng người dùng Ngân hàng Trong năm qua, Techcombank trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ việc liên tục nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích cao gắn liền với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn dịch vụ cho ngân hàng Đi đôi với việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, Techcombank không ngừng nâng cao công tác quản lý chất lượng hoạt động nhằm giữ vững vị ngân hàng có ưu điểm mạnh dịch vụ thẻ, bước tiến tới Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt hạn chế, tồn địi hỏi Techcombank cần có chiến lược định hướng đắn, phương thúc quản lý phù hợp dịch vụ thẻ nhằm góp phần tăng hiệu kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt khó khăn Chính lý đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ