Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển song song với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại không chỉ có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế hàng hoá mà còn được thúc đẩy mạnh mẽ khi kinh tế hàng hoá chuyển sang giai đoạn cao hơn, tức là kinh tế thị trường Điều này dẫn đến việc ngân hàng thương mại ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế hiện đại.

Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được định nghĩa là những cơ sở nhận tiền từ công chúng dưới nhiều hình thức và sử dụng nguồn vốn đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường, giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi Qua đó, ngân hàng tạo ra nguồn vốn tín dụng lớn, hỗ trợ cho việc cho vay và phát triển kinh tế.

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng

1.1.2 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam:

- Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank): Là ngân hàng

Luận văn Quản lý kinh tế thương mại được thành lập hoàn toàn bằng vốn ngân sách nhà nước Để tăng cường nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính toàn cầu, các ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam hiện đang phát hành trái phiếu nhằm huy động vốn Đồng thời, họ cũng đang tiến hành cổ phần hóa để nâng cao khả năng cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện có.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development).

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Industrial and commercial Bank of Viet Nam – ICBV gọi tắt là Vietinbank).

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investement and Development of Viet Nam – BIDV).

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of Viet Nam – Vietcombank).

Ngân hàng thương mại cổ phần là loại hình ngân hàng được tổ chức dưới dạng công ty cổ phần, trong đó cá nhân hoặc pháp nhân chỉ được sở hữu một số lượng cổ phần nhất định theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Ngân hàng liên doanh là loại hình tổ chức tín dụng được hình thành từ sự hợp tác giữa một ngân hàng thương mại Việt Nam và một ngân hàng thương mại nước ngoài, với trụ sở hoạt động tại Việt Nam Ngân hàng này hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Chi nhánh ngân hàng nước ngoài là một tổ chức tài chính được thành lập theo quy định của pháp luật nước ngoài và có quyền mở chi nhánh tại Việt Nam Các chi nhánh này hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam, nhằm cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng cho khách hàng trong nước.

Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.2.1 Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) của Ngân hàng thương mại

Nghiệp vụ huy động nguồn vốn đóng vai trò quan trọng không chỉ cho ngân hàng mà còn cho toàn xã hội Ngân hàng thương mại có quyền thực hiện các hoạt động huy động vốn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.

Luận văn Quản lý kinh tế sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp nhằm huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, biến chúng thành vốn tín dụng để hỗ trợ cho vay trong nền kinh tế.

Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm:

- Vốn điều lệ (Statutory Capital)

- Các quỹ dự trữ (Reserve funds)

- Vốn huy động (Mobilized Capital)

- Vốn đi vay (Bonowed Capital)

- Vốn tiếp nhận (Trust capital)

1.2.1.1 Vốn điều lệ và các quỹ:

Vốn điều lệ và các quỹ của ngân hàng, được gọi là vốn tự có của ngân hàng (Bank’s Capital), là nguồn vốn khởi đầu và được bổ sung trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng.

Vốn điều lệ của ngân hàng chủ yếu được sử dụng để xây dựng cơ sở hạ tầng như nhà cửa và văn phòng làm việc, cũng như mua sắm tài sản và trang thiết bị cần thiết cho hoạt động của ngân hàng Phần vốn còn lại sẽ được đầu tư vào các dự án, liên doanh và cho vay trung và dài hạn.

Các quỹ dự trữ của ngân hàng là những quỹ bắt buộc được trích lập trong suốt quá trình hoạt động của ngân hàng Những quỹ này được hình thành theo tỷ lệ quy định dựa trên số lợi nhuận ròng của ngân hàng.

- Quỹ dự trữ: được trích từ lợi nhuận ròng hằng năm để bổ sung vốn điều lệ.

- Quỹ dự phòng tài chính: Quỹ này để dự phòng bù đắp rủi ro, thua lỗ trong hoạt động của ngân hàng.

- Quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ.

- Quỹ khen thưởng phúc lợi.

- Lợi nhuận để lại để phân bổ cho các quỹ Chênh lệch tỷ giá, đánh giá lại tài sản, nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản.

Vốn tự có của ngân hàng là yếu tố tài chính quan trọng, không chỉ phản ánh quy mô của ngân hàng mà còn cho thấy khả năng đảm bảo các khoản nợ đối với khách hàng.

Luận văn Quản lý kinh tế

1.2.1.2 Vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng phải có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu cầu Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm:

- Tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

Đối với các khoản tiền gửi cá nhân và tổ chức, lãi suất không phải là yếu tố duy nhất; nhu cầu về giao dịch nhanh chóng và an toàn cũng rất quan trọng để thu hút nguồn tiền Đặc biệt, trong trường hợp tiền gửi tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu, lãi suất trở thành yếu tố quyết định, với mục tiêu chính của người gửi là kiếm lời từ khoản đầu tư của họ.

Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại Thuộc loại này bao gồm:

Ngân hàng Trung ương cung cấp vốn cho ngân hàng thương mại thông qua các biện pháp chiết khấu và tái chiết khấu, với điều kiện hồ sơ tín dụng và chứng từ xin tái chiết khấu đạt chất lượng Nhờ đó, ngân hàng Trung ương đóng vai trò là chỗ dựa vững chắc và là người cho vay cuối cùng cho các ngân hàng thương mại.

Vay các ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng (Interbank Market)

- Vốn vay ngân hàng nước ngoài.

1.2.1.4 Vốn tiếp nhận: Đây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân sách nhà nước… để tài trợ theo các chương trình, dự án về phát triển kinh tế xã hội, cải tạo môi sinh… nguồn vốn này chỉ được sử dụng theo đúng đối tượng và mục tiêu đã được xác định.

1.2.1.5 Vốn khác: Đó là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng (đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…)

1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản Có – TÀI SẢN) (cấp tín dụng và đầu tư):

Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và hoạt động của ngân hàng thương mại Đây là những nghiệp vụ chính cấu thành tài sản Có của ngân hàng, đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra lợi nhuận và duy trì sự ổn định tài chính.

Cho vay (Loans) Đầu tư (Investment)

Tài sản Có khác (Other Assets)

Hoạt động tín dụng của ngân hàng không chỉ nhằm mục đích kiếm lời mà còn phải đảm bảo an toàn để duy trì lòng tin của khách hàng Để xây dựng sự tin cậy, ngân hàng cần đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải dành một phần nguồn vốn làm dự trữ, sẵn sàng cho việc thanh toán Ngân hàng Trung ương quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc theo từng thời kỳ, và việc trả lãi cho số tiền gửi dự trữ bắt buộc do chính phủ quy định Dự trữ này là yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.

- Dự trữ sơ cấp (Primary Reserves): bao gồm tiền mặt, tiền gửi tại ngân hàng Trung ương, tại các ngân hàng khác

Dự trữ thứ cấp (Secondary Reserves) là loại dự trữ không được lưu giữ dưới hình thức tiền mặt mà bằng chứng khoán, cụ thể là các chứng khoán ngắn hạn có thể dễ dàng bán để chuyển đổi thành tiền Các chứng khoán này thường bao gồm trái phiếu chính phủ, chứng khoán doanh nghiệp ngắn hạn và các công cụ tài chính khác có tính thanh khoản cao.

+ Hối phiếu đã chấp nhận

+ Các giấy nợ ngắn hạn khác

Gọi là dự trữ thứ cấp bởi nó chỉ được sử dụng khi các khoản mục dự trữ sơ cấp bị

Luận văn Quản lý kinh tế cạn kiệt Khi quản lý dự trữ bắt buộc, ngân hàng Trung ương có thể áp dụng 1 trong 3 phương pháp:

Phương pháp phong toả yêu cầu toàn bộ mức dự trữ bắt buộc phải được gửi vào tài khoản tại ngân hàng Trung ương và sẽ bị phong toả để đảm bảo tuân thủ đúng quy định Trong khi đó, phương pháp bán phong toả cho phép một phần của mức dự trữ bắt buộc được quản lý và phong toả tại một tài khoản riêng ở ngân hàng Trung ương.

Phương pháp không phong toả cho phép các ngân hàng thương mại tính toán và thực hiện dự trữ hàng ngày dựa trên số dư thực tế của tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn Toàn bộ mức dự trữ không bị phong toả và có thể tồn tại dưới dạng tiền mặt, tiền gửi tại ngân hàng Trung ương hoặc chứng khoán ngắn hạn, tùy thuộc vào từng ngân hàng Tuy nhiên, vào cuối mỗi tháng, ngân hàng Trung ương sẽ kiểm tra việc thực hiện dự trữ bắt buộc; nếu các ngân hàng thương mại không tuân thủ, họ sẽ phải chịu các hình thức xử phạt như cảnh cáo hoặc phạt tiền nếu vi phạm tái diễn.

Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển qua nhiều thập kỷ và trở thành một lĩnh vực kinh doanh quan trọng Mối quan hệ giữa khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng là charg-it, được sáng lập bởi John Biggins vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ địa phương với hình thức trả tiền sau Các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ nộp biên lai bán hàng vào ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho họ và thu hồi tiền từ khách hàng sử dụng charg-it.

Hệ thống mua bán chịu đã dẫn đến sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên do ngân hàng Franklin National Bank phát hành vào năm 1951 tại Long Island, New York Khách hàng nộp đơn xin vay và được đánh giá khả năng thanh toán; những ai đủ điều kiện sẽ nhận thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Khi giao dịch, đơn vị chấp nhận thẻ ghi thông tin khách hàng vào hóa đơn Tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ cần liên hệ với ngân hàng phát hành để yêu cầu chuẩn chi cho các giao dịch vượt quá mức quy định Sau đó, ngân hàng phát hành sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp chi phí cho khoản vay.

Vào năm 1960, Bank of America ra mắt thẻ BankAmericard, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm thẻ tín dụng Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank để trao đổi thông tin giao dịch thẻ Sau đó, 4 ngân hàng ở California đã đổi tên thành Western States Bank Card Association (WSBA) và mở rộng mạng lưới thành viên sang các tổ chức tài chính khác ở miền Tây Mỹ Thẻ của WSBA được gọi là MasterCharge, và tổ chức này cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng của MasterCharge.

Vào năm 1977, BankAmericard đã chuyển đổi thành VISA USA, mở đường cho sự hình thành tổ chức thẻ quốc tế VISA Đến năm 1979, MasterCharge cũng đã phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercard, cùng với sự gia tăng chất lượng và quy mô dịch vụ Hai tổ chức này, cùng với các thành viên của mình, bắt đầu đầu tư vào phần mềm và thiết bị phần cứng từ các công ty bên ngoài nhằm tiết kiệm chi phí và tạo điều kiện cho nhiều tổ chức tài chính ngân hàng tham gia vào hệ thống.

Hệ thống thẻ tín dụng ngày càng hoàn thiện nhờ vào việc tiếp thu và ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ tin học Hiện nay, hệ thống này không chỉ đơn thuần là mối quan hệ giữa người tiêu dùng và ngân hàng, mà còn bao gồm các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức tài chính, công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, cũng như các công ty viễn thông quốc tế Với mạng lưới thành viên và khách hàng ngày càng mở rộng, các tổ chức thẻ quốc tế đã phát triển hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu, bao gồm các hoạt động phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro.

Ngày nay, thẻ thanh toán đang dần thay thế séc trong lĩnh vực ngân hàng, với việc sử dụng ngày càng phổ biến trên toàn cầu Số lượng thẻ được phát hành và sử dụng đang gia tăng, góp phần vào sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ toàn cầu trong hai năm qua Hai loại thẻ phổ biến nhất là Visa và MasterCard, trong đó Visa chiếm 50% thị phần phát hành và 45% doanh số thanh toán, trong khi MasterCard chiếm 30% phát hành và 25% doanh số thanh toán.

1.3.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) hiện nay là phương tiện thanh toán tiên tiến nhất, xuất phát từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ Sự phát triển của thẻ ngân hàng gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, mang lại tiện ích và hiệu quả cho người sử dụng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát hành cung cấp cho khách hàng, cho phép họ thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung cấp dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu chủ thẻ thanh toán theo quy định.

Luận văn Quản lý kinh tế thông qua NHTT và NHPH.

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ.

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ.

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt).

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.

Thẻ có thể bao gồm tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán và các yếu tố khác theo quy định của Tổ Chức Thẻ Quốc Tế.

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Sự tự do hóa và toàn cầu hóa dịch vụ tài chính-ngân hàng đã thúc đẩy sự phát triển này, cùng với việc mở rộng mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết chặt chẽ giữa chúng thông qua một trung tâm thanh toán bù trừ thống nhất.

Hoạt động thẻ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn cho người sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích đó, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

Thẻ ngân hàng, cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking, đã góp phần đáng kể vào việc giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.

Chi phí đầu tư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ cao hơn nhiều so với các công cụ thanh toán khác, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.

Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ cao, kinh nghiệm dày dạn và kỹ năng nghiệp vụ vững chắc để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và liên tục, đồng thời đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng là một khái niệm phức tạp mà con người thường gặp trong các hoạt động hàng ngày Tùy thuộc vào góc độ quan sát, chất lượng được định nghĩa qua nhiều khái niệm khác nhau, nhưng đều hướng tới đặc tính sử dụng cao, tiện ích và giá cả hợp lý mà cả người sản xuất lẫn người tiêu dùng đều quan tâm Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng quan niệm về chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy theo mục tiêu nghiên cứu của các nhà khoa học, nhà thực hành sản xuất kinh doanh và doanh nghiệp Các quan điểm này có thể xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, sản phẩm hoặc yêu cầu của thị trường.

Chất lượng dịch vụ, theo quan điểm của Theo Svensson (2002), được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được Ngoài ra, Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thoả mãn của khách hàng, thông qua sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế Chất lượng mong đợi phản ánh kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải bởi nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm và cách thức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quản lý kinh tế, ảnh hưởng đến mọi trình độ sản xuất Đây là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm, không phân biệt cấp độ sản xuất Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm sẽ khác nhau tùy thuộc vào trình độ sản xuất cụ thể.

Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ mà các doanh nghiệp và ngân hàng cung cấp Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ đơn thuần là một yếu tố kỹ thuật mà còn liên quan đến cảm nhận và sự tương tác của khách hàng với dịch vụ.

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệp và ngân hàng thương mại Để nâng cao khả năng cạnh tranh, chất lượng dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng Dịch vụ không chỉ là chiến lược phát triển của các tập đoàn toàn cầu mà còn hình thành nên nền kinh tế dịch vụ tại các quốc gia phát triển So với khu vực chế tạo, dịch vụ yêu cầu đầu tư thấp hơn, thời gian phát triển nhanh và không cần phải chịu toàn bộ chi phí đã bỏ ra khi phát triển dịch vụ mới Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu vô hạn của con người.

Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động thiết yếu của các ngân hàng thương mại để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Một trong những thách thức lớn trong quản trị chất lượng là đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, điều này khó khăn hơn so với sản phẩm cụ thể Do dịch vụ là vô hình, việc xác định các thông số kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng trở nên phức tạp Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khiến cho việc kiểm tra chất lượng và loại bỏ dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi cung cấp trở nên không khả thi.

Luận văn Quản lý kinh tế cung cấp cho khách hàng các sản phẩm hữu hình, do đó, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện theo những phương pháp và góc độ khác biệt so với sản phẩm vật chất.

Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm dịch vụ và yêu cầu của người mua Để đo lường chất lượng dịch vụ, cần xem xét mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng Các nghiên cứu hiện nay về đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến đặc điểm và tiêu chí chất lượng Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cần sử dụng các chỉ tiêu phù hợp.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả sử dụng mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự Mô hình này giúp xác định các chỉ tiêu định tính quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

(1988), bao gồm các chỉ tiêu:

Độ tin cậy trong dịch vụ phản ánh khả năng thực hiện đúng hẹn và chính xác những gì đã cam kết, kèm theo phong cách phục vụ hoàn hảo Việc không giữ lời hứa là nguyên nhân chính gây ra sự thất vọng cho khách hàng, và nếu tình trạng này xảy ra thường xuyên, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đánh mất khách hàng.

Tính trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất và an toàn nhất Điều này bao gồm khả năng khắc phục nhanh chóng và an toàn khi xảy ra rủi ro Nhân viên cần nắm vững thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình, có khả năng truyền đạt rõ ràng các thông tin cần thiết và sẵn sàng nỗ lực thêm để đáp ứng mọi câu hỏi của khách hàng.

Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và niềm tin mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng Để tạo ấn tượng tốt, nhân viên cần luôn quan tâm và làm điều tốt nhất cho khách hàng Một thái độ lịch sự và sự quan tâm chân thành là yếu tố thiết yếu, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và đánh giá cao công việc của họ.

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng,

Luận văn Quản lý kinh tế chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

Tính hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí và vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và phản ánh mức độ phục vụ mà họ nhận được.

1.4.2.2 Một số chỉ tiêu định lượng

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán thẻ, gắn liền với các thiết bị công nghệ cao Sự cố hệ thống máy móc có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và uy tín của ngân hàng Do đó, việc áp dụng công nghệ mới và tiên tiến trong hoạt động kinh doanh thẻ là cần thiết Bên cạnh đó, việc duy tu, bảo dưỡng và duy trì hệ thống máy móc cũng cần được thực hiện thường xuyên để nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành thẻ.

Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược marketing sản phẩm thẻ thanh toán phù hợp để phát triển bền vững Việc định hướng phát triển rõ ràng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng hiệu quả.

Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng dựa trên việc điều tra và khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ và cạnh tranh, cùng với nguồn lực của ngân hàng Mỗi ngân hàng cần có một chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, vì nếu thiếu định hướng rõ ràng, việc đạt được hiệu quả cao trong thời gian ngắn sẽ trở nên khó khăn Sự phát triển của ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến chính nó mà còn tác động đến mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ.

Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ là yếu tố then chốt trong sự phát triển của dịch vụ thẻ Mặc dù công nghệ và tiện ích đóng vai trò quan trọng, nhưng con người vẫn là yếu tố quyết định Với tính chất mới mẻ và nhiều rủi ro của nghiệp vụ thẻ, đội ngũ cán bộ cần phải năng động và sáng tạo Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý sẽ có cơ hội lớn để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.

Hoạt động quản lý rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán quốc tế ngày càng trở nên quan trọng do sự gia tăng tội phạm và các hành vi giả mạo tinh vi Các tổ chức tội phạm đã sử dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu về thẻ và tài khoản khách hàng, gây ra thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng Quản lý rủi ro hiệu quả không chỉ giảm thiểu tổn thất tài chính mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

1.5.2 Các nhân tố khách quan:

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt trong thanh toán Một thị trường chủ yếu chi tiêu bằng tiền mặt sẽ không tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ Chỉ khi thanh toán chủ yếu thông qua hệ thống ngân hàng, các dịch vụ thẻ mới có thể phát huy hiệu quả tối đa.

Môi trường pháp lý trong kinh doanh dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng, quy định các hoạt động trong lĩnh vực này theo những quy chế cụ thể Các quy định về thẻ không chỉ tạo ra khung pháp lý chung mà còn điều chỉnh các nghiệp vụ phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng, đảm bảo tính minh bạch và an toàn cho người tiêu dùng.

Trình độ phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện tính bảo mật, từ đó thu hút nhiều người sử dụng thẻ hơn.

Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến sự mở rộng và thu hẹp thị phần của ngân hàng trong thị trường thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí dịch vụ có thể cao và quyền lợi của chủ thẻ không được đảm bảo Ngược lại, khi nhiều ngân hàng tham gia, sự cạnh tranh gia tăng sẽ thúc đẩy phát triển, đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học

1.6.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 và đã có hơn 25 năm kinh nghiệm tại thị trường này Trong thời gian hoạt động, ANZ đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín, nổi bật là 8 năm liên tiếp giành giải Rồng Vàng từ 2001 đến 2009.

Năm 2013, ANZ đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam từ tạp chí The Asian Banker Sự dẫn đầu liên tục của ANZ trong quản lý tài chính và đầu tư, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ cho vay thế chấp và thẻ tín dụng, đã khẳng định vị thế vượt trội của ngân hàng này trong ngành Những thành tựu xuất sắc của ANZ trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ thể hiện qua giải thưởng mà còn qua sự phát triển bền vững của các dịch vụ tài chính.

Trong thời gian qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp trong quản lý kinh tế dịch vụ thẻ tại Việt Nam Một trong những điểm nổi bật là chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán và rõ ràng mà họ kiên trì theo đuổi Điều này phản ánh đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, là bài học quý giá cho các ngân hàng trong nước, bao gồm cả Agribank.

Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để gia tăng đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận ngân hàng, đồng thời tận dụng cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu không ổn định Từ đầu năm 2011, ANZ đặt mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động ngoài Australia và New Zealand, đạt khoảng 25-30% vào năm 2017, tương ứng với mức tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này dựa trên sự kết hợp giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ và các thế mạnh riêng biệt của từng thị trường ANZ cũng chú trọng phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng, nhằm cung cấp trải nghiệm ngân hàng đồng nhất và mạnh mẽ trên tất cả các khu vực hoạt động.

ANZ, mặc dù hoạt động toàn cầu và phục vụ nhiều đối tượng khách hàng với danh mục sản phẩm đa dạng, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất cụ thể và rõ ràng.

Một trong những hạn chế lớn trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank và các ngân hàng nội địa là thiếu một chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể Việc chưa xác định được phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm chủ đạo đã dẫn đến sự tương đồng trong các dịch vụ thẻ, làm giảm tính hiệu quả Agribank và các ngân hàng trong nước cần học hỏi từ kinh nghiệm của ANZ trong việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng Để phát triển một chiến lược phù hợp, cần dựa vào đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, tận dụng thế mạnh của ngân hàng, cũng như nắm bắt xu thế và thị hiếu của khách hàng, nhằm hướng tới một phát triển bền vững và hiệu quả hơn.

1.6.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại nước này Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với vốn đầu tư, mạng lưới rộng lớn, đa dạng sản phẩm, cùng với số lượng nhân viên và khách hàng đông đảo, với vốn điều lệ ước tính gần 8.000 tỷ đồng.

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: HSBC đã 7 năm liền (2006-2012) và năm

Năm 2014, HSBC được vinh danh là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam bởi tạp chí FinanceAsia Ngân hàng này cũng nhiều lần nhận Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư trao tặng Đặc biệt, HSBC đã giành Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 từ Asiamoney nhờ vào giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ Việt Nam.

HSBC đã thành công nhờ vào việc cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, bao gồm các gói dịch vụ tiện lợi và chuyên nghiệp Ngân hàng này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc mà còn tối đa hóa tiện ích và ưu đãi cho họ Bên cạnh đó, HSBC cũng hợp tác với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng, ngân hàng và các đối tác.

Hoạt động của HSBC tập trung vào "Bán chéo sản phẩm", một khái niệm đang thu hút sự chú ý của các ngân hàng trong nước, bao gồm cả Agribank Tuy nhiên, việc bán chéo sản phẩm không chỉ đơn thuần là gia tăng doanh số, mà còn yêu cầu các ngân hàng chú trọng đến quyền lợi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu và hiểu rõ tính năng của từng sản phẩm.

Để thành công trong bán chéo sản phẩm, các ngân hàng cần chú trọng vào ba yếu tố chính: khách hàng, sản phẩm và người bán Việc xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm hiệu quả đòi hỏi ngân hàng phải xác định rõ khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm phù hợp và đóng gói sản phẩm một cách hợp lý Đồng thời, khâu đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cũng là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự thành công trong việc triển khai chiến lược này.

1.6.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank

Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam Ngân hàng đã nhận giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam” vào năm 2008 do độc giả tạp chí Trade Finance bình chọn Tại lễ vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, Vietcombank được trao tặng danh hiệu “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam” Ngân hàng cũng liên tục được các tổ chức uy tín quốc tế công nhận là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”.

Dựa trên kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ các ngân hàng quốc tế, Vietcombank đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ thẻ của mình.

Để phát triển dịch vụ thẻ, Vietcombank cần xây dựng một chiến lược dựa trên nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và đặt ra các mục tiêu phát triển rõ ràng.

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Ba là, công ty không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.

Sáu là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.

1.6.2 Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế mạnh

Luận văn Quản lý kinh tế về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như ANZ, HSBC hay Vietcombank, Agribank cần:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Giới thiệu vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, trước đây là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Ngân hàng này được hình thành từ việc tiếp nhận các chi nhánh của Ngân hàng Nhà nước tại các huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, và quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Đồng thời, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương cũng được thành lập dựa trên việc tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp của Ngân hàng Nhà nước cùng một số cán bộ từ các đơn vị khác như Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, và Vụ Kế toán.

Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, hiện nay là Thủ tướng Chính phủ, đã ký Quyết định số 400/CT để thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, thay thế cho Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.

Ngày 7/3/1994, theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam được chuyển đổi thành Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức rõ ràng, bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, và bộ máy giúp việc Cơ cấu này bao gồm bộ phận kiểm soát nội bộ và các đơn vị thành viên, được phân chia thành đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, và đơn vị sự nghiệp Điều này giúp phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, với việc Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm nhiệm chức vụ Tổng Giám đốc.

Vào ngày 15/11/1996, theo uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hay còn gọi là Agribank Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, tuân thủ Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp từ Ngân hàng Nhà nước.

Agribank, với vai trò mới, không chỉ là một ngân hàng thương mại mà còn đảm nhận nhiệm vụ quan trọng trong việc đầu tư phát triển khu vực nông thôn Ngân hàng sẽ mở rộng đầu tư vốn trung và dài hạn nhằm xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy hải sản Điều này góp phần vào thành công của sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn tại Việt Nam.

Sau hơn 30 năm hoạt động, Agribank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Đến cuối năm 2018, tổng tài sản của Agribank đạt 1,28 triệu tỷ đồng, với nguồn vốn gần 1,2 triệu tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2017 Quy mô tín dụng và đầu tư vượt 1,2 triệu tỷ đồng, tăng 14,6% so với năm trước, trong đó tín dụng cho “Tam nông” chiếm 70,5% tổng dư nợ Agribank dẫn đầu ngành ngân hàng với hơn 50% trong tổng số 1,7 triệu tỷ đồng đầu tư cho “Tam nông”, tiếp tục đóng góp quan trọng vào việc xây dựng nông thôn mới.

Nợ xấu theo Thông tư 02 hiện ở mức 1,51%, giảm so với năm 2017, trong khi Agribank đã thu hồi nợ sau xử lý đạt 11.936 tỷ đồng, vượt 104% mục tiêu đề ra Trích lập dự phòng rủi ro đạt 25.590 tỷ đồng, với tổng nguồn dự phòng còn lại gần 20.000 tỷ đồng, đủ khả năng xử lý nợ xấu phát sinh trong năm 2019 Agribank đã giảm lãi suất cho vay 0,5%/năm cho 5 lĩnh vực ưu tiên và triển khai 5 gói tín dụng ưu đãi với lãi suất thấp hơn từ 1%-1,5%/năm Dịch vụ của Agribank cũng ghi nhận doanh thu 5.400 tỷ đồng, tăng trưởng 21% so với năm 2017.

200 sản phẩm dịch vụ tiện ích, trong đó không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

2.1.2 Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Thẻ thanh toán hiện đại đã trở thành công cụ phổ biến toàn cầu nhờ vào ưu điểm về thời gian thanh toán nhanh chóng, tính an toàn cao và hiệu quả sử dụng Sự phát triển của nghiệp vụ thẻ là xu hướng tất yếu trong bối cảnh liên kết ngày càng gia tăng.

Luận văn về quản lý kinh tế toàn cầu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới Từ năm 1999, Agribank đã khởi động thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, đánh dấu bước đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đến năm 2003, với mục tiêu biến thẻ thành sản phẩm chủ chốt, Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nghiệp vụ thẻ, bao gồm cải tiến mô hình tổ chức, đào tạo nhân sự và nâng cấp cơ sở vật chất, phần mềm phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.

Vào tháng 7 năm 2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức được thành lập, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ Đến tháng 8 năm 2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank đã ban hành Quyết định chuyển đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức của Trung tâm Thẻ sang mô hình đơn vị sự nghiệp, bao gồm 7 phòng chuyên môn Trung tâm có chức năng tham mưu và hỗ trợ Hội đồng quản trị cùng Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank.

Agribank, mặc dù gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn, đã nhanh chóng khẳng định vị thế nhờ nỗ lực không ngừng Với gần 2,300 chi nhánh và khoảng 38,000 cán bộ ngân hàng, Agribank có mạng lưới rộng khắp, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Sự tham gia của Agribank vào Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) giúp kết nối hệ thống ngân hàng toàn quốc, từ đó cung cấp nhiều tiện ích và nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng.

Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Hiện tại, Agribank đang thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ như sau:

2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa

Tính năng và lợi ích

- Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc

- Gửi tiền hoặc Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến tiện lợi, linh hoạt tại ngay CDM.

- Chuyển khoản liên ngân hàng, gia hạn thẻ, rút tiền bằng mã (Cash by Code), thanh toán hóa đơn tại ATM Agribank.

- Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có giao dịch.

- Được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn trên số dư tài khoản thanh toán phát hành thẻ.

- Quản lý thẻ ngay trên điện thoại với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.

Khách hàng được phép thấu chi tài khoản với hạn mức tối đa lên đến 50 triệu đồng cho thẻ hạng Chuẩn và 100 triệu đồng cho thẻ hạng Vàng Thời gian thấu chi có thể kéo dài tới 12 tháng, tùy thuộc vào tình hình tài chính của từng Khách hàng.

- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân.

- Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.

Agribank cung cấp nhiều loại thẻ ghi nợ nội địa khác nhau, bao gồm Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ liên kết thương hiệu và Thẻ Lập nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.2.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard

Tính năng và tiện ích

Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard mang đến những tiện ích tương tự như thẻ ghi nợ nội địa Success, đồng thời còn sở hữu nhiều tính năng vượt trội khác.

Luận văn Quản lý kinh tế một số tiện ích khác như:

- Giao dịch tiện lợi, bảo mật tại 2500 máy ATM của Agribank và hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ ATM của Agribank trên toàn quốc.

- Tại máy ATM: Cho phép thực hiện rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.

- Tại EDC/POS: Rút/ứng tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản, in sao kê giao dịch, đổi mã PIN.

- Rút/ứng tiền tại các điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu Thực hiện giao dịch tại hàng triệu các máy ATM có biểu tượng Visa/MasterCard.

Khách hàng của Agribank được hưởng bảo hiểm tai nạn chủ thẻ miễn phí trên toàn cầu, với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng cho mỗi thẻ, khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của ngân hàng.

2.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB

Tính năng và tiện ích

Khách hàng có thể rút tiền mặt từ ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và nhiều địa điểm khác trên toàn cầu, với khả năng rút VND tại Việt Nam và ngoại tệ ở các quốc gia khác.

- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt vé máy bay, tour du lịch, v.v…

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến với tiêu chuẩn bảo mật toàn cầu 3D- Secured bằng bất kỳ loại tiền tệ nào.

- Tích hợp giữa công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV bảo mật tối ưu và công nghệ thẻ không tiếp xúc tiện lợi, ưu việt.

Khách hàng sử dụng thẻ hạng Chuẩn/Vàng của Agribank được miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ toàn cầu với mức bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng Đối với thẻ hạng Bạch kim, số tiền bảo hiểm lên đến 5000 USD, khi khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank.

Khách hàng sẽ nhận được lãi suất cho vay thẻ tín dụng hấp dẫn và được miễn lãi suất cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong vòng 45 ngày nếu thanh toán toàn bộ dư nợ đúng hạn.

Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày các loại thẻ của Agribank Đơn vị: triệu đồng

Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng

1 Tại ATM a) Gửi tiền Không hạn chế Không áp dụng b) Rút/ứng tiền mặt 25 50 25 50 15 50 100 c) Chuyển khoản 50 100 50 100 Không áp dụng

Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại

Tại POS quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút/ứng tiền mặt với hạn mức tối đa 50% hạn mức tín dụng mà không bị giới hạn số lần Đối với chuyển khoản, không có giới hạn nào được áp dụng Ngoài ra, việc nộp tiền vào tài khoản thanh toán cũng không bị hạn chế về số lần giao dịch.

4 Giao dịch Internet 20 30 Theo đề nghị của chủ thẻ và chi nhánh Theo đề nghị của chủ thẻ và chi nhánh

5 Giao dịch MOTO Không áp dụng

Hạn mức rút/ứng tiền mặt tại nước ngoài Áp dụng theo hạn mức rút/ứng tiền mặt/ngày nhưng không quá 30

(Nguồn: Trung tâm thẻ Agribank)

2.2.1.4 Hệ thống ATM, EDC/POS Để phục vụ cho việc sử dụng các dịch vụ thẻ, Agribank đã xây dựng hệ thống ATM, EDC/POS rộng khắp trên cả nước Bên cạnh hệ thống ATM được đặt tại các điểm giao dịch của Agribank và các máy ATM độc lập tại các khu công nghiệp, khu dân cư, Agribank còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và các cửa hàng bằng cách lắp đặt các máy EDC/POS Việc tham gia vào hệ thống chấp nhận thẻ của Agribank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như:

- Thu hút các khách hàng là chủ thẻ của Agribank cũng như khách hàng trong và ngoài nước khác.

- Đa dạng hoá phương thức thanh toán, tăng doanh số bán hàng.

- Được cung cấp miễn phí trang thiết bị và hoá đơn thanh toán thẻ.

- Thủ tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng.

- Chấp nhận nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế Visa, thẻ quốc tế MasterCard….

- Tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh nhất trên thị trường

- Đơn vị không phải lo lắng về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt.

- Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ.

2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.2.2.1 Doanh số dịch vụ thẻ

Năm 2019, nghiệp vụ thẻ Agribank tiếp tục phát triển mạnh mẽ, giữ vững vị trí Top 3 ngân hàng thương mại tại thị trường Các chỉ tiêu kinh doanh đều đạt và vượt kế hoạch, đóng góp đáng kể vào tổng thu dịch vụ và kết quả kinh doanh của toàn hệ thống Giai đoạn 2015-2019, dịch vụ thẻ phát triển mạnh về quy mô, số lượng và chất lượng dịch vụ.

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành (lũy kế) của Agribank từ 2015-2019

Theo Biểu đồ số lượng thẻ phát hành, Agribank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, vào năm 2015, tổng số thẻ phát hành đạt 17,312,515 thẻ, và đến năm 2019, con số này đã tăng lên 27,480,906 thẻ, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 10% mỗi năm.

2019 tiếp tục được các Tổ chức thẻ trong nước, quốc tế ghi nhận và đánh giá cao, trong đó

Tổ chức thẻ Visa/MasterCard đã trao giải thưởng cho doanh nghiệp có doanh số thanh toán POS cao nhất, trong khi Tổ chức thẻ quốc tế JCB vinh danh doanh nghiệp dẫn đầu về doanh số chi tiêu thẻ, cùng với nhiều giải thưởng khác.

Trong số các loại thẻ Agribank phát hành có thể thấy sự áp đảo của thẻ ghi nợ nội địa được thể hiện ở Biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2015-2019

Số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế tại Agribank chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số thẻ phát hành Cụ thể, tỷ trọng thẻ ghi nợ quốc tế dao động từ 1,0% đến 1,3% tổng số thẻ phát hành hàng năm, cho thấy sự hạn chế trong việc sử dụng các loại thẻ này.

Luận văn về quản lý kinh tế quốc tế cho thấy tỷ lệ thẻ phát hành vẫn còn thấp, chỉ dao động từ 0,2% đến 0,4% hàng năm Trong khi đó, thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm ưu thế vượt trội nhờ vào thói quen tiêu dùng và các tiện ích như rút tiền tại hơn 17.000 máy ATM của hệ thống NAPAS, cùng khả năng sử dụng thẻ để giao dịch tại mọi địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ trên toàn quốc, giúp người tiêu dùng tránh tình trạng chi tiêu quá mức.

Từ năm 2015, tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa đã đạt gần 99% Mặc dù từ năm 2016 đến nay, tỷ trọng này có giảm nhưng vẫn duy trì ở mức cao trong tổng số thẻ được phát hành.

Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2019

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank

2.3.1 Những kết quả đạt được

Từ năm 2008, Agribank đã xác định mục tiêu phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, nhằm đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và quảng bá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Hiện nay, Agribank sở hữu hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, bao gồm cả khu vực đô thị và nông thôn, với đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin và các hệ thống thiết bị kỹ thuật để phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng.

Agribank chú trọng nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, hộ nông dân, và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng phát triển các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng trong mô hình chuỗi liên kết sản xuất, ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp, cũng như chính sách tín dụng xanh Kết quả đạt được trong năm 2019 đã khẳng định vị thế của Agribank khi được xếp hạng 142/500 ngân hàng lớn nhất châu Á về quy mô tài sản (theo The Asian Banker) và nằm trong Top 10 ngân hàng Việt Nam.

Tạp chí The Asian Banker hàng năm tổ chức bình chọn các ngân hàng và tổ chức tài chính xuất sắc trong khu vực, với các giải thưởng như Khối ngân hàng giao dịch và ngân hàng bán lẻ Kể từ năm 2007, giải thưởng Ngân hàng mạnh nhất tại mỗi quốc gia được tổ chức nhằm vinh danh các ngân hàng có bảng cân đối tài chính mạnh Agribank, trong danh sách V1000 năm 2018, đứng thứ 4 trong số các ngân hàng nộp thuế TNDN lớn nhất Ngày 27/11/2019, Agribank nhận 2 giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2019 cho "Ngân hàng hỗ trợ đầu tư nông nghiệp công nghệ cao" và "Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng" Giải thưởng này, được tổ chức từ năm 2012, nhằm tôn vinh các ngân hàng có hoạt động xuất sắc và đóng góp thiết thực cho sự phát triển của ngành ngân hàng và xã hội.

2.3.1.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của Agribank

Khi ra mắt sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và độ an toàn khi sử dụng Agribank luôn chú trọng đến việc mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ thẻ, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho người dùng.

Agribank, một trong ba ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán qua thẻ, đã khẳng định được sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của mình Sự phát triển mạnh mẽ này không chỉ thể hiện qua doanh số sử dụng lớn mà còn nhấn mạnh vị thế vững chắc của Agribank trong hệ thống ngân hàng.

Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank không chỉ nâng cao dân trí và sức cạnh tranh của ngân hàng mà còn cải thiện khả năng hội nhập thông qua việc quảng bá hình ảnh ngân hàng Sự ra đời của dịch vụ thẻ đã làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng phương tiện thanh toán đa tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Bên cạnh đó, kinh doanh thẻ còn mở ra cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi kèm như đầu tư, bảo hiểm cho các sản phẩm liên quan, kinh doanh ngoại tệ và tiền gửi.

2.3.1.2 Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng Đi đôi với nâng cao năng lực cạnh tranh hệ thống mạng lưới chi nhánh, Agribank cũng chú trọng phát triển và đa dạng hóa các kênh phân phối điện tử tự động phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ trong môi trường công nghệ mới, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng Tính đến đầu năm 2020, Agribank đã trang bị hơn 2.900 máy ATM trên khắp toàn quốc và hơn 20.000 máy EDC/POS cung ứng sản phẩm thẻ của Agribank với tính năng tiện ích phong phú về chuyển tiền, thanh toán… đến hơn 11 triệu khách hàng, góp phần khẳng định vị thế hàng đầu của Agribank về thị phần số thẻ phát hành và số lượng máy ATM, đồng thời phát triển mạnh mẽ hơn các sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB Đây là bước đột phá của Agribank trong việc đầu tư phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

2.3.1.3 Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần

Doanh thu, lợi nhuận và thị phần của Agribank đã liên tục tăng trưởng, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với Agribank Trong những năm gần đây, Agribank luôn nỗ lực cải thiện và mở rộng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Luận văn Quản lý kinh tế chỉ ra rằng Agribank nằm trong top 3 ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất tại Việt Nam Sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng đã nhanh chóng phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng Sự gia tăng số lượng thẻ đã thu hút lượng lớn tiền gửi và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thị phần của Agribank Năm 2019, thu dịch vụ thẻ đạt hơn 1.400 tỷ đồng, trong khi nguồn tiền gửi không kỳ hạn qua thẻ vượt 35.000 tỷ đồng, đóng góp quan trọng vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù Trung tâm thẻ Agribank đã nỗ lực vượt qua khó khăn và đạt được một số kết quả tích cực, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của Agribank trên thị trường, nhưng chất lượng dịch vụ thẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, thể hiện qua một số vấn đề còn tồn tại.

Agribank hiện chỉ cung cấp thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard và JCB, trong khi Vietcombank cùng một số ngân hàng khác đã phát triển đa dạng hơn với các loại thẻ quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.

Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank đang gặp khó khăn, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế, khi mà tỷ lệ phát hành chỉ chiếm dưới 3% tổng số thẻ Điều này cho thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng chưa phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của Agribank Hơn nữa, các dịch vụ thẻ hiện tại chưa được mở rộng với các chức năng và tiện ích bổ sung, như chương trình tính điểm thưởng hay dịch vụ chuyển khoản tại máy ATM trung gian, làm giảm sức hấp dẫn đối với khách hàng.

Mặc dù hệ thống máy ATM hiện nay khá phổ biến, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề về phân bố không đồng đều và tính ổn định trong hoạt động Hệ thống ATM của Agribank chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn hoặc khu vực có chi nhánh, dẫn đến tình trạng giao dịch không thuận lợi Khách hàng thường gặp phải tình trạng nghẽn mạch, khiến việc thực hiện giao dịch trở nên kéo dài, hoặc máy ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động, gây khó khăn cho người dùng trong việc rút tiền.

Luận văn Quản lý kinh tế chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên Agribank chưa đạt yêu cầu, không cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại cổ phần Phong cách làm việc còn thiếu chuyên nghiệp, chưa tận tình và chu đáo với khách hàng, dẫn đến sự ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank.

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a Các nguyên nhân khách quan

- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam

Thẻ thanh toán vẫn là một khái niệm mới mẻ tại Việt Nam, nơi mà thói quen sử dụng tiền mặt chiếm ưu thế trong các giao dịch mua bán Mặc dù Chính phủ đã đặt mục tiêu đến năm 2020 tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt trên 30%, nhưng hiện nay, gần 90% giao dịch vẫn diễn ra bằng tiền mặt Sự thay đổi trong thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn vào các chính sách của nhà nước và các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán Nhiều người vẫn coi thẻ thanh toán là sản phẩm công nghệ cao dành cho người có thu nhập cao hoặc những ai có nhu cầu sử dụng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài Thói quen sử dụng tiền mặt không chỉ gây khó khăn cho người dùng thẻ mà còn cho cả những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, khi mà nhiều cửa hàng chỉ chấp nhận thẻ khi khách hàng không có tiền mặt.

- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ

Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ, nhiều

Phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thông qua các chỉ tiêu định tính

Để có cái nhìn khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, cần thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên gia từ Agribank và các ngân hàng khác dựa trên bảng câu hỏi khảo sát Việc tham vấn ý kiến chuyên gia giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng bảng khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã xác định được một số tiêu chí quan trọng.

- Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thẻ:

Bảng 2.2: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Theo khảo sát ý kiến các chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, với 100% chuyên gia đồng ý Tiếp theo, doanh số giao dịch qua thẻ cũng được đánh giá cao, với 90% chuyên gia cho rằng đây là chỉ số chính xác và rất chính xác Thị phần dịch vụ thẻ được các chuyên gia đánh giá phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, với 100% đồng ý Cuối cùng, yếu tố đầu tư công nghệ hiện đại chỉ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ thẻ, với 60% chuyên gia cho rằng đây là một yếu tố đáng kể.

Không phản ánh được Chính xác Rất chính xác Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 0% 0% 0% 100% 100%

Có doanh số phát hành cao 30% 60% 10% 0% 100%

Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao 0% 10% 60% 30% 100%

Có thị phần lớn 0% 0% 70% 30% 100% Đầu tư công nghệ hiện đại 0% 40% 60% 0% 100%

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý kinh tế, chất lượng dịch vụ thẻ không thể đánh giá chỉ qua doanh số phát hành, với 90% chuyên gia cho rằng chỉ số này không phản ánh chính xác thực trạng Dịch vụ thẻ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ Dù dịch vụ có hiện đại đến đâu, nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng, vẫn có thể tồn tại những vấn đề cần khắc phục Vì vậy, khi tiến hành khảo sát khách hàng, cần chú trọng vào yếu tố độ hài lòng với dịch vụ thẻ.

- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả đưa ra

9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.

Bảng 2.3: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng quan tâm

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đặc biệt quan tâm đến các yếu tố như tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ đi kèm với thẻ (40%).

Mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố

Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm

Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0% 30% 70% 100%

Các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ 10% 60% 30% 100%

Tính bảo mật của thẻ 20% 50% 30% 100%

Lãi suất thẻ tín dụng 0% 60% 40% 100%

Các dịch vụ trên thẻ 0% 60% 40% 100%

Chất lượng máy ATM/POS 20% 50% 30% 100%

Thái độ phục vụ của nhân viên 0% 50% 50% 100%

Trong lĩnh vực quản lý kinh tế hiện nay, nhóm mục tiêu liên quan đến lợi ích và thu nhập từ thẻ tín dụng được khách hàng đặc biệt chú trọng Khách hàng tìm kiếm những sản phẩm thẻ tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và phù hợp với mức thu nhập của họ Mặc dù các yếu tố như chất lượng thẻ, tính bảo mật và chất lượng máy ATM/POS cũng quan trọng và có tỷ lệ quan tâm cao, nhưng chúng không phải là ưu tiên hàng đầu trong quyết định sử dụng sản phẩm thẻ Do đó, khi tiến hành khảo sát khách hàng, cần tập trung vào việc đánh giá các yếu tố liên quan đến lợi ích và thu nhập từ thẻ.

Qua phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã thu thập được những cái nhìn phong phú về các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Kết hợp với các chỉ tiêu định tính lý thuyết từ Chương 2 và kết quả phỏng vấn, tác giả đã xây dựng bảng khảo sát khách hàng nhằm đánh giá các chỉ tiêu định tính thông qua những vấn đề cụ thể.

- Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank :

 Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu

 Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên

 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng

- Tính trách nhiệm của Agribank khi cung ứng dịch vụ thẻ:

 Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

 Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu

 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank với nhu cầu của khách hàng:

 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

 Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng

- Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank:

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng

 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

 Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ

- Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank:

 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp

 Chất lượng các loại thẻ Agribank tốt

 Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM

- Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank:

 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank

 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank

 Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi người sử dụng

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.5.1 Độ tin cậy trong dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Theo khảo sát khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank, 75% khách hàng cho rằng Agribank thực hiện dịch vụ đúng như giới thiệu, và gần 50% đồng ý rằng dịch vụ được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu Tuy nhiên, 52% khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ trong việc giải thích thắc mắc và xử lý khiếu nại, cho thấy rằng hệ thống hotline và tổng đài trực tuyến của Agribank cần được đầu tư và cải thiện để nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank

1 Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã giới thiệu

2 Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 8% 21% 23% 36% 12% 100%

3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng

2.5.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tổng hợp 132 mẫu khảo sát hợp lệ về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank đã cho kết quả như sau:

Bảng 2.5: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank

1 Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

2 Nhân viên Agribank luôn hướng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu

3 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Tính trách nhiệm trong phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự an toàn và hài lòng Tuy nhiên, có tới 46% khách hàng không hài lòng với tốc độ phục vụ của nhân viên Agribank, trong khi 49% cho rằng nhân viên chưa cung cấp hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu Sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao, với 45% khách hàng đồng ý rằng điều này là cần thiết.

Theo đánh giá của khách hàng, dịch vụ thẻ Agribank chỉ đạt mức trung bình do cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao trong cung cấp dịch vụ Sự chậm trễ và thiếu hiểu biết về các dịch vụ đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.

2.5.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank

1 Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

2 Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

3 Nhân viên Agribank luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

Mặc dù phong cách và tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ Agribank còn nhiều hạn chế, ngân hàng đã nỗ lực cải thiện những yếu điểm này Chất lượng phục vụ của Agribank chưa đạt đến mức của các ngân hàng quốc tế hay những ngân hàng mạnh về dịch vụ như Techcombank, ACB, nhưng đã có những chuyển biến tích cực Cụ thể, khách hàng ghi nhận tinh thần trách nhiệm của cán bộ Agribank, với 28% đồng ý và 14% rất đồng ý, điều này càng tạo ra sự tin tưởng với khách hàng, với 29% cảm thấy tin tưởng hơn.

Trong khảo sát về dịch vụ thẻ Agribank, có 18% khách hàng rất đồng ý về chất lượng dịch vụ, trong khi 35% không đồng ý và 42% đồng ý Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Agribank đang ở mức trung bình, với 23% khách hàng không có ý kiến.

2.5.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank

1 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng 7% 22% 54% 13% 4% 100%

2 Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 3% 16% 44% 28% 9% 100%

3 Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ 4% 26% 35% 24% 11% 100%

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thể hiện khả năng hiểu biết và chia sẻ của nhà cung cấp với khách hàng Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp, bao gồm Agribank, chưa thực sự chú trọng đến điều này, với chỉ 37% khách hàng cảm thấy Agribank quan tâm đến họ và 17% cho rằng nhân viên hiểu nhu cầu của họ Hơn nữa, khoảng 45% khách hàng không có ý kiến về mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank, cho thấy sự thiếu sót trong dịch vụ sau bán hàng và chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng này.

2.5.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Dịch vụ thẻ Agribank nổi bật với tính hữu hình thông qua chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị Điều này bao gồm chất lượng thẻ, hiệu suất của máy ATM, máy EDC/POS, cùng với vị trí lắp đặt máy, đảm bảo sự thuận tiện và an toàn cho người sử dụng.

Tác giả đã tiến hành khảo sát để đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank với 150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên, và kết quả thu được từ 132 mẫu hợp lệ.

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank

1 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 0% 17% 15% 41% 27% 100%

2 Chất lượng các loại thẻAgribank tốt 0% 2% 12% 64% 22% 100%

3 Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM 0% 13% 32% 38% 17% 100%

Khách hàng đánh giá cao dịch vụ thẻ của Agribank, với chỉ dưới 20% không đồng ý về tính hữu hình của dịch vụ Agribank dẫn đầu về mạng lưới ATM/POS, với 68% khách hàng cho rằng hệ thống này được phân bố rộng rãi Tuy nhiên, 13% khách hàng vẫn gặp phải một số bất tiện khi giao dịch tại ATM, như chờ đợi lâu, máy hỏng hoặc nuốt thẻ Nguyên nhân chính là do công tác bảo trì chưa thường xuyên, cùng với hệ thống xử lý quá tải vào giờ cao điểm và sự không ổn định của nhà mạng cung cấp dịch vụ.

Luận văn Quản lý kinh tế tình trạng bị lỗi không thực hiện được giao dịch hay giao dịch bị tạm ngưng do bị hỏng.

Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ của Agribank đã nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện Do đó, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển thẻ nhằm đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

2.5.6 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Để đánh giá dịch vụ thẻ của Agribank, tác giả đã khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với ba câu hỏi cụ thể Kết quả thu được từ 132 phiếu khảo sát hợp lệ trong tổng số 150 phiếu phát ra cho thấy sự quan tâm đáng kể từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.

Bảng 2.9: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

1 Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ

2 Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ

3 Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ

Agribank cho mọi người sử dụng 7% 24% 38% 19% 12% 100%

Trong khảo sát về dịch vụ thẻ Agribank, 53% khách hàng bày tỏ sự hài lòng hoàn toàn, trong khi 82% cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, chỉ có 31% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của Agribank cho người khác Đáng chú ý, 20% khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, 15% có ý định ngừng sử dụng và 31% từ chối giới thiệu dịch vụ Điều này cho thấy rằng, mặc dù dịch vụ thẻ Agribank đã được khách hàng chấp nhận, nhưng vẫn cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng và sự giới thiệu từ phía khách hàng.

Luận văn Quản lý kinh tế chỉ ra rằng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ Agribank mặc dù không hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do thói quen và sự tương đồng trong chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và sự chuyển đổi chiến lược từ số lượng sang chất lượng, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ Agribank cần thực hiện những thay đổi kịp thời để duy trì vị thế cạnh tranh của mình.

Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước tiến đáng kể, từ việc tăng trưởng doanh số thẻ, số lượng máy ATM và POS, đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ vẫn chưa phát triển mạnh mẽ do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và hạn chế trong đầu tư cho thiết bị, công nghệ và nhân lực Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Agribank về định hướng phát triển dịch vụ thẻ.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Các ngân hàng hiện đại đang giảm tỷ trọng nghiệp vụ truyền thống như tín dụng và tăng cường hoạt động dịch vụ Agribank, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ, đã chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ và quảng bá hình ảnh ngân hàng Chiến lược phát triển tương lai của Agribank tập trung vào tái bố trí nhân lực và đa dạng hóa nghiệp vụ tín dụng, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh doanh, vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cũng không nằm ngoài xu hướng này, với định hướng phát triển dịch vụ thẻ thông qua hai hướng chính: mở rộng quy mô dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:

Gia tăng số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng trong việc mở rộng thị trường Đồng thời, việc tăng doanh số sử dụng và thanh toán qua thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ tài chính.

+ Gia tăng số lượng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ EDC/POS;

+ Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường.

- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ:

+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;

+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lượng các sản phẩm thẻ;

+ Đầu tư công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của Agribank;

+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank;

+ Nâng cao uy tín của Agribank trong lịch vực dịch vụ thẻ ngân hàng.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ

3.2.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:

Agribank hiện đang cung cấp ba loại sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Việc nâng cao chất lượng và tính năng của các sản phẩm thẻ là rất quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng mới Sự khác biệt trong sản phẩm thẻ của Agribank so với đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những tiện ích vượt trội cho khách hàng Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa được xác định là sản phẩm chủ lực, cần được nghiên cứu và cải tiến thêm về chức năng và tiện ích để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ.

Cá nhân hóa thẻ ngân hàng là một chiến lược quan trọng để thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ những người có nhu cầu sử dụng ít đến những khách hàng thường xuyên giao dịch lớn Việc phát triển các loại thẻ dành riêng cho phụ nữ, doanh nhân hay nhóm khách hàng cụ thể sẽ giúp tăng cường sự kết nối và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Thêm vào đó, việc đổi tên sản phẩm thẻ và thay đổi thiết kế sẽ mang lại sức sống mới, thu hút sự quan tâm và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Thẻ ghi nợ quốc tế cũng là một phần không thể thiếu trong chiến lược này, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính toàn cầu.

Thẻ ghi nợ quốc tế là sản phẩm tiện ích, phù hợp với xu thế thanh toán toàn cầu, giúp khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu và thực hiện giao dịch trực tuyến Để thu hút khách hàng hơn, Agribank cần cải tiến và bổ sung thêm các chức năng cho sản phẩm này.

- Mở rộng thêm các thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, Diners Club, Discover và UnionPay

- Triển khai nhiều chương trình ưu đãi cũng như chăm sóc khách hàng. c Thẻ tín dụng quốc tế:

Sản phẩm thẻ tín dụng của Agribank mang đến tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau với ưu đãi miễn lãi suất lên đến 45 ngày, phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp sống hiện đại Thẻ hỗ trợ tín dụng tiêu dùng và thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm và du lịch nước ngoài Tuy nhiên, số lượng thẻ tín dụng phát hành của Agribank vẫn còn hạn chế, do đó, để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Agribank cần thực hiện một số thay đổi cần thiết.

Để tạo sự khác biệt về tiện ích lâu dài với thẻ tín dụng, Agribank cần chú trọng đến việc chăm sóc và hậu mãi cho khách hàng sau khi mở thẻ, thay vì chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng bằng các ưu đãi quà tặng Việc này sẽ giúp giảm tỷ lệ hủy thẻ và thay đổi thói quen sử dụng thẻ tín dụng của người dùng Agribank nên phân nhóm khách hàng để áp dụng chính sách chăm sóc phù hợp, nắm bắt tâm lý và sở thích của họ, đồng thời tổ chức các hội thảo và buổi giao lưu tri ân khách hàng nhằm tạo ra giá trị khác biệt và bền vững.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện tiện ích và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với cả ngân hàng nội và ngoại Việc sáng tạo dịch vụ và cung cấp giá trị cộng thêm, cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận thấy lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng Agribank cần hợp tác với các đối tác lớn và uy tín để triển khai các chương trình ưu đãi, từ đó tạo ra nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn cho nhân viên về những vấn đề mới trong ngành ngân hàng, giúp họ nắm bắt và hiểu rõ hơn về các xu hướng và kỹ năng cần thiết.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý kinh tế cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng về lãi suất, cách tính lãi, các loại phí và ưu đãi Điều này giúp khách hàng yên tâm sử dụng thẻ một cách hiệu quả, đồng thời phòng ngừa và hạn chế rủi ro.

Ngân hàng cần đẩy mạnh chính sách marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu, nhằm tiếp cận nhiều người dân hơn với thẻ tín dụng Việc tăng cường quảng cáo, khuyến mãi và tuyên truyền sẽ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng, thu hút khách hàng đến mở thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ này.

Agribank cần lựa chọn các đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng uy tín để bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro từ các công ty lừa đảo Khi rào cản sử dụng thẻ tín dụng được gỡ bỏ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng gia tăng, quyền lợi cho chủ thẻ sẽ được cải thiện đáng kể Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai Để đạt được điều này, cần nỗ lực phát triển hệ thống POS với nhiều đơn vị tham gia chấp nhận thẻ và mức lãi suất hợp lý, từ đó khuyến khích thói quen tiêu dùng bằng thẻ trong cộng đồng.

3.2.1.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới a Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng ưu tiên (VIP):

Khách hàng ưu tiên (VIP) đóng vai trò quan trọng nhất đối với ngân hàng, vì vậy việc thu hút và chăm sóc họ là mối quan tâm hàng đầu Agribank cần phát triển sản phẩm thẻ riêng biệt cho khách hàng VIP, đi kèm với những ưu đãi đặc biệt để nâng cao trải nghiệm và giữ chân họ.

- Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu đồng;

- Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;

- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá ưu đãi.

Đầu tư vào thiết kế sang trọng và ấn tượng cho thẻ khách hàng là điều cần thiết Đặc biệt, việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ rất quan trọng, vì đây là nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm tiêu dùng hàng ngày cao nhất Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm cũng ngày càng gia tăng.

Luận văn về quản lý kinh tế tại hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại và thương mại điện tử cho thấy sự tiện lợi ngày càng tăng cho nhu cầu mua sắm của phụ nữ Với thẻ thanh toán nhỏ gọn, họ có thể dễ dàng thanh toán và nhận ưu đãi hấp dẫn khi mua sắm Thẻ này có thể là thẻ liên kết với các thương hiệu lớn, mang lại nhiều lợi ích riêng biệt Thẻ trả trước, với mệnh giá in sẵn, có hai loại: có tài khoản ngân hàng và không có tài khoản Loại thẻ này không chỉ giúp người dùng nhận thẻ ngay mà không cần thủ tục phức tạp, mà còn rất hữu ích cho việc thanh toán lương cho nhân viên không có tài khoản ngân hàng Thẻ trả trước cũng là món quà tuyệt vời cho các dịp lễ, sinh nhật Với phí phát hành thấp và quy trình đơn giản, thẻ này ngày càng được ưa chuộng nhờ tính an toàn khi mua sắm quốc tế, và Agribank nên xem xét triển khai sản phẩm này để mang lại sự linh hoạt cho khách hàng.

Agribank nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế cho khách hàng, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và mang đến nhiều sự lựa chọn cùng ưu đãi hấp dẫn Các lĩnh vực có tiềm năng liên kết cao bao gồm siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông và xăng dầu, nơi có lượng khách hàng lớn và tiêu dùng thường xuyên Đồng thời, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực giải trí, du lịch và xã hội như ca nhạc, truyền hình và khám chữa bệnh sẽ tăng cường giá trị cho khách hàng Khi sử dụng thẻ liên kết, khách hàng không chỉ được hưởng ưu đãi từ ngân hàng về lãi suất mà còn từ các đối tác liên kết.

Luận văn Quản lý kinh tế về mức chi tiêu cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí và liên kết với các đơn vị có lượng khách hàng lớn Các đơn vị này áp dụng chính sách khuyến khích sử dụng thẻ như ưu đãi từ ngân hàng về phí và lãi suất, cùng với các chương trình khuyến mại từ đối tác liên kết Điều này mang lại lợi ích cho từng nhóm khách hàng, như khách hàng trẻ tuổi nhận ưu đãi khi sử dụng thẻ cho các hoạt động giải trí, trong khi khách hàng cao tuổi được tư vấn miễn phí khi dùng thẻ cho dịch vụ khám chữa bệnh.

3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM

Một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ thẻ

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần được hỗ trợ để phát triển dịch vụ thẻ, cho phép áp dụng ưu đãi nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Đồng thời, cần có chế tài nghiêm khắc đối với các vi phạm quy định trong hoạt động thẻ.

Đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút vốn đầu tư từ trong và ngoài nước, chúng tôi chuyên thẩm định các dự án đầu tư phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ.

Đề xuất Nhà nước xem xét giảm thuế cho dịch vụ thẻ mới mẻ nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại giảm giá thành sản phẩm thẻ Việc này sẽ khuyến khích người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ, từ đó thúc đẩy tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ.

Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về dịch vụ thẻ thanh toán cho các ngân hàng thương mại, nhằm nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên trong lĩnh vực này Đồng thời, các ngân hàng thương mại được phép thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro liên quan đến nghiệp vụ thẻ và thiết lập bộ phận quản lý rủi ro chung, nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước.

3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Xây dựng quy chế khoán kinh phí cho hoạt động Marketing, Quảng cáo cho chi nhánh.

Nhanh chóng phê duyệt và triển khai các dự án thẻ thanh toán là cần thiết để đáp ứng tình hình cạnh tranh hiện nay Đặc biệt, việc phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV sẽ giúp nâng cao hiệu quả và bảo mật trong giao dịch.

Nghiên cứu và điều chỉnh Quy chế Tổ chức, hoạt động của chi nhánh nhằm thành lập Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại các chi nhánh.

Agribank cần nâng cấp và cải thiện đội ngũ nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để giúp khách hàng dễ dàng kết nối hơn Đồng thời, ngân hàng cũng cần điều chỉnh chính sách tính phí và lãi suất cho dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế để đảm bảo tính cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu thị trường.

3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam

Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996, là tổ chức nghề nghiệp thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam Mục tiêu của Hội là đảm bảo lợi ích cho các ngân hàng và thúc đẩy một thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội đã nỗ lực giải quyết các vấn đề chung trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.

Luận văn về quản lý kinh tế trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng đã đề xuất mức phí thanh toán thẻ tối thiểu mà các ngân hàng có thể áp dụng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, Hội cần tăng cường hoạt động của mình, thiết lập các quy định nghiêm ngặt và đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam.

Phát triển thành ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước, yêu cầu đầu tư vào sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong xã hội hiện đại Dịch vụ thẻ ngân hàng, với chức năng mang lại phương thức chi tiêu và giao dịch tiện lợi, đang thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng mà còn thu hút sự quan tâm của cộng đồng, ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Agribank, một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đang nỗ lực nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, Agribank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, cải tiến sản phẩm và đào tạo nguồn nhân lực Những nỗ lực này đã mang lại nhiều kết quả tích cực, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Dịch vụ thẻ Agribank đang khẳng định vị thế dẫn đầu nhờ vào sự cố gắng không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên.

Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ một số vấn đề sau:

Bài viết tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế, xã hội, ngân hàng và người sử dụng thẻ Dựa trên thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank, đề tài trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng này, phân tích kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian tới, cần phân tích các nguyên nhân tồn tại và định hướng phát triển Từ đó, đưa ra những giải pháp cụ thể và kiến nghị đến các cơ quan chức năng cũng như Agribank, nhằm phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả hơn.

Tác giả hy vọng rằng các giải pháp trong luận văn sẽ được áp dụng không chỉ tại Agribank mà còn phù hợp cho các ngân hàng khác trong lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu Mặc dù các vấn đề được nêu ra có thể còn hạn chế và thiếu sót, nhưng chúng cần được nghiên cứu và hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của đất nước trong thời kỳ Công nghiệp hóa và Hiện đại hóa.

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2017 về thanh toán không dùng tiền mặt Nghị định 80/2016/NĐ-CP (NĐ 80) sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP.

2 Chính phủ, Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 về Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020;

3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –Báo cáo thường niên năm 2015 - 2019.

4 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn - TS Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị Ngân Hàng,Nhà xuất bản Kinh tế - Thành Phố Hồ Chí Minh.

5.PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngô Minh (2009),Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính,Nhà xuất bản tài chính.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
Tác giả	Nguyễn Nhật Minh
Người hướng dẫn	PGS. TS. Nguyễn Đăng Dờn
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Long An

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,18 MB