Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN NHẬT MINH ận Lu vă n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n uả Q lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, tháng 10 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN NHẬT MINH ận Lu vă n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n uả Q lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Long An, tháng 10 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ận Lu Nguyễn Nhật Minh n vă n uả Q lý nh ki tế ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q Thầy cơ, Khoa chun mơn, Phịng Sau Đại học - Quan hệ quốc tế trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tạo điều kiện thuận lợi trình học tập nghiên cứu trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Đăng Dờn dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát Lu triển Nông thôn Việt Nam” ận Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc, tập thể vă phòng nghiệp vụ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Q luận văn tốt nghiệp n tỉnh Long An tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập thực uả Cuối cùng, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè người n động viên, hỗ trợ tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành lý luận văn nh ki Học viên tế Nguyễn Nhật Minh iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao uy tín, sức cạnh tranh gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ năm tới ngày phát Lu triển mạnh mẽ Để đón đầu xu hướng này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát ận triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng ưu n dịch vụ thẻ vă ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng thị phần thị trường Q Trong năm gần đây, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển uả Nông thôn Việt Nam đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top n ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lý lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ki nh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ tế ngân hàng thương mại khác Trước thực trạng trên, tác giả nghiên cứu, đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Với nghiên cứu luận văn này, tác giả hy vọng mang đến nhìn khách quan chất lượng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày phát triển iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, banking industry and our society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particularly, the banks’ card services and non-credit services in now playing an important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banking industry According to the economic experts, in the coming years with the socio-economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and strongly growth further Foreseeing this trend, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Lu Development needs to improve their card services quality as well as take advantage of the ận bank which has the largest branches network of Vietnam to increase its share of the market vă In recent years, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development's card n services has achieved many positive results: always in the top banks which has the Q largest number of card issued and card sales transactions, growth stabilized card services uả through out the years However, the bank’s services is now facing many restrictions such n as the product's features and technologies applied has to deal with the strong competitive lý pressures of the other commercial banks also ki nh Based on these factors, the author has boldly assess the drawbacks, research the causes and proposing recommendations to improve the quality of card services at Vietnam tế Bank for Agriculture and Rural Development Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the service’s quality and contribute some practical solutions for the growing of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: Lu 1.2 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .6 ận 1.2.1 Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) Ngân hàng thương mại6 vă 1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản Có – TÀI SẢN) (cấp tín dụng đầu tư): 1.3 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 n Q 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 12 uả 1.3.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 n 1.3.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 15 lý 1.3.4 Phân loại thẻ ngân hàng 18 ki 1.3.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 20 nh 1.3.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 24 tế 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 24 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: 25 1.4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 27 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 28 1.5.1 Các nhân tố chủ quan: 28 1.5.2 Các nhân tố khách quan: 29 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 30 1.6.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng: 30 vi 1.6.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 36 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .37 Lu 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 39 ận 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 39 vă 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .42 n 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 48 Q 2.3.1 Những kết đạt .48 uả 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 n lý 2.4 Phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thông qua tiêu định tính .56 nh ki 2.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 59 tế 2.5.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 59 2.5.2 Tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 60 2.5.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 61 2.5.4 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 62 2.5.5 Tính hữu hình dịch vụ thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 63 2.5.6 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 64 vii KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ .67 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 72 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 74 Lu 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 ận 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 77 vă 3.3 Một số kiến nghị chất lượng dịch vụ thẻ 77 n 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 Q uả 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 78 n 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 78 lý KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 nh ki DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC tế PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh Ký hiệu Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Bank for Foreign Trade of Viet Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Ngoại thương Việt Nam Industrial and commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần of Viet Nam Công Thương Việt Nam Bank for Investement and Ngân hàng Đầu tư Phát triển Development of Viet Nam Việt Nam Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử PIN Personal Identification Number Mã số cá nhân NAPAS National Payment Services Vietcombank Vietinbank BIDV ận ATM Lu Vietnam Bank for Agriculture Agribank n vă uả Q Cơng ty cổ phần Thanh tốn Quốc n Ngân hàng phát hành ki NHTT lý NHPH gia Ngân hàng toán nh tế