Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu – chi nhánh huế

University of Economics, Hue University ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Tr ươ ̀n g Đ Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ TRẦN HƯNG THIỆN VINH Huế, tháng 05 năm 2018 University of Economics, Hue University ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ́ in h tê ́H uê - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ươ ̀n g Đ Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn Trần Hưng Thiện Vinh TS Phan Khoa Cương Tr Sinh viên thực Lớp: K48A Tài Khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 University of Economics, Hue University Lời Cám Ơn Q trình thực tập cuối khóa khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên trang bị cho kiến thức thực tế, kỹ nghề nghiệp để trường tự tin thích nghi với cơng việc tốt Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp ́ uê đỡ động viên Lời đầu tiên, xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường ́H toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người dạy tê dỗ truyền giảng kiến thức bổ ích, q báu cho tơi suốt năm h tháng học tập trường Tôi xin cảm ơn q thầy giáo Khoa Tài – Ngân ̣c K suốt q trình thực tập cuối khóa in hàng, đặc biệt Thầy Phan Khoa Cương người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, cô cán nhân viên ho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian thực tập, đóng góp ý kiến bổ ích cho Đ ại tơi hồn thành đợt thực tập với kết mong đợi Trong khóa luận thân cố gắng nỗ lực để giải g yêu cầu mục tiêu đặt ra, xong kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian ươ ̀n hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để khóa luận hoàn Tr thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2018 Tác giả Trần Hưng Thiện Vinh University of Economics, Hue University DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam – Chi nhánh Huế ATM : Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động POS : Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Nhân tố đồng cảm DU : Nhân tố khả đáp ứng HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KH : Khách hàng KHTN : Khách hàng thể nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân KKH : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NLPV : Nhân tố khả đảm bảo PTHH : Nhân tố phương tiện hữu hình ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam uê ACB : Nhân tố tin cậy TMCP : Thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam Đồng Tr TC i University of Economics, Hue University MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii ́ uê PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu .2 tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu in h 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu ̣c K 4.1.1 Thông tin thứ cấp .3 4.1.2 Thông tin sơ cấp .3 ho 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .4 Kết cấu đề tài ại PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ươ ̀n g .6 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Tr 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .6 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.5 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .12 ii University of Economics, Hue University 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.2 Giá đánh giá chất lượng 18 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .18 1.4.1 Lý lựa chọn mơ hình 18 1.4.2 Các giả thuyết, giả định mơ hình nghiên cứu 20 ́ uê 1.4.3 Các thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .21 ́H 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại tê học kinh nghiệm cho ACB Huế .22 1.5.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại in h nước 22 1.5.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng thương mại nước 22 ̣c K 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng thương mại nước 24 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .25 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN ại HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 26 Đ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 ươ ̀n g 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 27 2.1.3 Kết kinh doanh ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .30 2.1.3.1 Một số tiêu tài ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .30 Tr 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .31 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 33 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.2 Một số loại thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế phát hành 33 2.2.2.1 Thẻ tín dụng 33 2.2.2.2 Thẻ ghi nợ 34 iii University of Economics, Hue University 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ ACB Huế giai đoạn 2015-2017 36 2.2.4 Tình hình toán thẻ ACB Huế giai đoạn 2015-2017 37 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 38 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 38 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ACB Huế .40 ́ uê 2.3.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 40 ́H 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 tê 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ACB Huế 49 in h 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” .49 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 50 ̣c K 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đảm bảo” 52 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng cảm” 53 ho 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 53 ại 2.3.3.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng Đ chất lượng dịch vụ thẻ ACB Huế 54 2.3.4 Phân tích hồi quy 55 ươ ̀n g 2.3.4.1 Kiểm định mơ hình 55 2.3.4.2 Kết hồi quy 57 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi Tr nhánh Huế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ ACB Huế thời gian tới 62 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 63 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 63 iv University of Economics, Hue University 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 63 3.2.2.1 Nâng cao khả đảm bảo chi nhánh .63 3.2.2.2 Cải thiện phương tiện hữu hình .66 3.2.2.3 Tăng cường tính tin cậy .67 3.2.2.4 Gia tăng đồng cảm 68 3.2.2.5 Nâng cao khả đáp ứng .70 ́ uê 3.2.2.6 Một số giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng 71 ́H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 tê 3.1 Kết luận 73 in DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO h 3.2 Kiến nghị 74 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K PHỤ LỤC v University of Economics, Hue University DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức ACB Huế 29 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .40 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 40 ́ uê Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 41 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 41 vi University of Economics, Hue University DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu tài ACB Huế giai đoạn 2015-2017 30 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB Huế giai đoạn 2015-2017 32 Bảng 2.3: Số lượng thẻ lưu hành giai đoạn 2015-2017 36 Bảng 2.4: Tình hình tốn ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .38 ́ uê Bảng 2.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến quan sát 43 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett 46 ́H Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett 46 tê Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung h CLDV thẻ 48 in Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung CLDV thẻ 48 ̣c K Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” 49 ho Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” 50 ại Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Khả Đ đảm bảo” 52 g Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đồng ươ ̀n cảm” 53 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện Tr hữu hình” 53 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung CLDV thẻ 54 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy bội .57 vii University of Economics, Hue University Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 10.47 3.284 495 644 PTHH2 10.23 2.968 577 589 PTHH3 10.52 3.406 491 647 PTHH4 10.47 3.902 421 687 Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 942 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Corrected Variance if Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted HL1 6.26 2.274 838 947 HL2 6.52 2.198 913 890 HL3 6.66 2.105 889 908 ́ Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 University of Economics, Hue University ́ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varianc ive % e 4.314 16.591 16.591 3.064 11.784 28.376 3.034 11.669 40.045 2.201 8.465 48.510 1.546 5.945 54.454 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Comp % of onent % of Cumulat Cumulat Total Total Varianc Variance ive % ive % e 4.511 17.349 17.349 4.511 17.349 17.349 3.745 14.404 31.753 3.745 14.404 31.753 2.594 9.978 41.731 2.594 9.978 41.731 1.824 7.017 48.748 1.824 7.017 48.748 1.484 5.706 54.454 1.484 5.706 54.454 988 3.802 58.256 900 3.463 61.719 866 3.330 65.049 832 3.201 68.250 10 783 3.010 71.261 11 699 2.688 73.948 12 677 2.604 76.553 13 655 2.519 79.072 14 599 2.304 81.377 15 561 2.158 83.535 16 534 2.054 85.588 17 507 1.949 87.537 18 466 1.792 89.329 19 452 1.738 91.068 20 419 1.610 92.678 21 408 1.571 94.249 22 356 1.369 95.618 23 336 1.294 96.911 24 305 1.174 98.085 25 300 1.154 99.239 26 198 761 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uê PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng số 1: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 762 Adequacy Approx Chi-Square 1247.029 Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig .000 University of Economics, Hue University ươ ̀n ́ g Đ ại ho ̣c K in h tê DU3 DU9 DU2 DU1 DU5 DU7 DU6 DU4 DU8 NLPV3 NLPV2 NLPV6 NLPV5 NLPV1 NLPV4 TC5 TC3 TC1 TC4 TC2 PTHH2 PTHH1 PTHH3 PTHH4 DC1 820 DC2 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê ́H Rotated Component Matrixa Component 750 737 733 686 672 667 655 653 583 730 723 716 696 680 654 804 799 753 743 674 795 704 685 678 Tr Bảng số 2: Phân tích nhân tố thành phần đánh giá chung CLDV thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 749 Adequacy Approx Chi-Square 425.490 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 University of Economics, Hue University ́H ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Component Matrixa Component HL2 963 HL3 952 HL1 926 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uê Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.690 89.678 89.678 2.690 89.678 89.678 213 7.087 96.765 097 3.235 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis University of Economics, Hue University ́ uê PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng số 1: Kết hồi quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 859 738 729 380 1.984 a Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X1, X3 b Dependent Variable: Y Sig .000b ho ̣c K in h tê ́H Bảng số 2: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Mean Model df F Squares Square Regression 58.584 11.717 81.208 Residual 20.776 144 144 Total 79.360 149 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X1, X3 Đ ại Bảng số 3: Kết phân tích hồi quy bội Tr ươ ̀n g Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B Std Error Beta (Constant) -4.509 386 -11.685 X1 352 050 309 7.082 X2 568 052 476 10.904 X3 428 054 356 7.897 X4 438 055 351 7.926 X5 355 055 283 6.503 a Dependent Variable: Y Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 000 952 1.050 000 953 1.050 000 896 1.116 000 926 1.080 000 962 1.040 University of Economics, Hue University ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ Bảng số 1: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Sự tin cậy Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N Mean m m Deviation TC1 150 3.69 794 TC2 150 3.59 787 TC3 150 3.62 817 TC4 150 3.71 729 TC5 150 3.65 811 Valid N 150 (listwise) TC1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1 7 4.0 4.0 4.7 53 35.3 35.3 40.0 Valid 68 45.3 45.3 85.3 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TC2 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1 7 4.0 4.0 4.7 66 44.0 44.0 48.7 Valid 58 38.7 38.7 87.3 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TC3 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1 7 4.0 4.0 4.7 65 43.3 43.3 48.0 Valid 55 36.7 36.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 University of Economics, Hue University Frequency Percent ́H 1.3 2.0 42.0 39.3 15.3 100.0 ̣c K 63 59 23 150 Cumulative Percent 1.3 3.3 45.3 84.7 100.0 in Frequency Percent Valid Total Valid Percent 1.3 2.0 42.0 39.3 15.3 100.0 ́ 1.3 37.3 48.0 12.7 100.0 TC5 tê 56 72 19 150 Cumulative Percent 2.0 39.3 87.3 100.0 h Valid Total Valid Percent 1.3 37.3 48.0 12.7 100.0 uê TC4 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng số 2: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Khả đáp ứng Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N Mean m m Deviation DU1 150 3.82 1.056 DU2 150 3.68 877 DU3 150 3.75 950 DU4 150 3.65 819 DU5 150 3.74 979 DU6 150 3.73 858 DU7 150 3.83 947 DU8 150 3.87 854 DU9 150 3.79 1.046 Valid N 150 (listwise) DU1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 4.0 4.0 4.0 Valid 5.3 5.3 9.3 15 44 65 26 150 10.0 29.3 43.3 17.3 100.0 DU3 Frequency Percent Đ Frequency Percent 10 49 70 20 150 Tr ươ ̀n g Valid Total 6.7 32.7 46.7 13.3 100.0 Valid Cumulative Percent 12.0 34.7 78.0 100.0 Valid Percent 6.7 32.7 46.7 13.3 100.0 Cumulative Percent 7.3 40.0 86.7 100.0 Valid Percent 4.0 5.3 24.0 46.0 20.7 Cumulative Percent 4.0 9.3 33.3 79.3 100.0 DU5 Frequency Percent Valid Percent 11.3 22.7 43.3 22.0 100.0 ̣c K 11.3 22.7 43.3 22.0 100.0 DU4 Cumulative Percent 10.0 39.3 82.7 100.0 ho 17 34 65 33 150 ại Valid Total Valid Percent 10.0 29.3 43.3 17.3 100.0 36 69 31 4.0 5.3 24.0 46.0 20.7 ́ Valid Total 35.3 69.3 100.0 ́H Frequency Percent 26.0 34.0 30.7 100.0 tê 26.0 34.0 30.7 100.0 DU2 h 39 51 46 150 in Total uê University of Economics, Hue University University of Economics, Hue University Total 150 100.0 100.0 4.0 2.0 24.7 46.0 23.3 100.0 ̣c K 37 69 35 150 Cumulative Percent 4.0 6.0 30.7 76.7 100.0 ho Valid Total Valid Percent 4.0 2.0 24.7 46.0 23.3 100.0 in Frequency Percent DU8 Đ 44 60 39 150 Tr ươ ̀n g Valid Total ại Frequency Percent Valid Total 4.7 29.3 40.0 26.0 100.0 Valid Percent 4.7 29.3 40.0 26.0 100.0 Cumulative Percent 4.7 34.0 74.0 100.0 Valid Percent 4.7 6.7 19.3 44.0 25.3 100.0 Cumulative Percent 4.7 11.3 30.7 74.7 100.0 DU9 Frequency Percent 10 29 66 38 150 4.7 6.7 19.3 44.0 25.3 100.0 ́ 6.0 32.0 42.7 18.7 100.0 DU7 ́H 48 64 28 150 Cumulative Percent 6.7 38.7 81.3 100.0 tê Valid Total Valid Percent 6.0 32.0 42.7 18.7 100.0 h Frequency Percent uê DU6 University of Economics, Hue University ́ ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng số 3: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Khả đảm bảo Descriptive Statistics Minimu Maximu Std N Mean m m Deviation NLPV1 150 3.81 862 NLPV2 150 3.75 835 NLPV3 150 3.71 863 NLPV4 150 3.67 902 NLPV5 150 3.61 911 NLPV6 150 3.69 835 Valid N 150 (listwise) NLPV1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1 7 6.0 6.0 6.7 39 26.0 26.0 32.7 Valid 69 46.0 46.0 78.7 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại NLPV2 42 74 25 150 Tr ươ ̀n g Valid Total Đ Frequency Percent 1.3 4.7 28.0 49.3 16.7 100.0 Valid Percent 1.3 4.7 28.0 49.3 16.7 100.0 Cumulative Percent 1.3 6.0 34.0 83.3 100.0 University of Economics, Hue University NLPV3 11 45 67 26 150 7.3 30.0 44.7 17.3 100.0 Cumulative Percent 8.0 38.0 82.7 100.0 Valid Percent 2.7 4.0 34.7 41.3 17.3 100.0 Cumulative Percent 2.7 6.7 41.3 82.7 100.0 ́ Valid Total Valid Percent 7.3 30.0 44.7 17.3 100.0 uê Frequency Percent tê h 2.7 4.0 34.7 41.3 17.3 100.0 ̣c K 52 62 26 150 ho Valid Total in Frequency Percent ́H NLPV4 NLPV5 Đ 13 45 67 22 150 Tr ươ ̀n g Valid Total ại Frequency Percent 2.0 8.7 30.0 44.7 14.7 100.0 Valid Percent 2.0 8.7 30.0 44.7 14.7 100.0 NLPV6 Frequency Percent Valid Percent Valid Total Cumulative Percent 2.0 10.7 40.7 85.3 100.0 43 75 21 150 1.3 6.0 28.7 50.0 14.0 100.0 1.3 6.0 28.7 50.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 1.3 7.3 36.0 86.0 100.0 University of Economics, Hue University ́H tê 5.3 42.7 45.3 6.0 100.0 h 64 68 150 Cumulative Percent 6.0 48.7 94.0 100.0 ̣c K Valid Total Valid Percent 5.3 42.7 45.3 6.0 100.0 in Frequency Percent ́ DC1 uê Bảng số 4: Kết thống kê mức độ hài lịng theo nhân tố Sự cảm thơng Descriptive Statistics Minimu Maximu N Mean Std Deviation m m DC1 150 3.51 721 DC2 150 3.45 651 Valid N 150 (listwise) ho DC2 Frequency Percent 4.0 47.3 45.3 2.7 100.0 Đ ại 71 68 150 ươ ̀n g Valid Total Valid Percent 4.0 47.3 45.3 2.7 100.0 Cumulative Percent 4.7 52.0 97.3 100.0 Tr Bảng số 5: Kết thống kê mức độ hài lịng theo nhân tố Phương tiện hữu hình PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) N 150 150 150 150 150 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean 3.43 3.67 3.37 3.43 Std Deviation 838 880 799 679 University of Economics, Hue University Frequency Percent 13 69 51 15 150 1.3 8.7 46.0 34.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 1.3 10.0 56.0 90.0 100.0 Valid Percent 1.3 7.3 30.7 44.7 16.0 100.0 Cumulative Percent 1.3 8.7 39.3 84.0 100.0 ́ Valid Total Valid Percent 1.3 8.7 46.0 34.0 10.0 100.0 tê 1.3 7.3 30.7 44.7 16.0 100.0 h 11 46 67 24 150 ̣c K Valid Total in Frequency Percent ́H PTHH2 ho PTHH3 Đ 11 67 61 150 Tr ươ ̀n g Valid Total ại Frequency Percent Valid Total 2.7 7.3 44.7 40.7 4.7 100.0 72 64 150 Valid Percent 2.7 7.3 44.7 40.7 4.7 100.0 Cumulative Percent 2.7 10.0 54.7 95.3 100.0 Valid Percent 5.3 48.0 42.7 3.3 100.0 Cumulative Percent 6.0 54.0 96.7 100.0 PTHH4 Frequency Percent 5.3 48.0 42.7 3.3 100.0 uê PTHH1 University of Economics, Hue University Bảng 6: Kiểm định One Sample T-test yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung CLDV thẻ One-Sample Statistics X1 N Mean 150 3.76 Std Deviation 641 Std Error Mean 052 One-Sample Test N Mean X2 150 3.71 One-Sample Test Std Deviation 612 Std Error Mean 050 ́ ́H 761 tê 000 h X1 14.558 149 One-Sample Statistics 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 66 86 in df Mean Difference ̣c K t Sig (2tailed) uê Test Value = 14.161 149 ại df Sig (2tailed) Mean Difference 000 708 Std Deviation 606 Std Error Mean 049 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 61 81 g Đ X2 t ho Test Value = ươ ̀n One-Sample Statistics N Mean Tr X3 150 3.65 One-Sample Test X3 Test Value = t df Sig (2tailed) 13.173 149 000 Mean Difference 652 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 55 75 University of Economics, Hue University One-Sample Statistics N Mean X4 150 3.47 One-Sample Test Std Deviation 586 Std Error Mean 048 Test Value = N Mean X5 150 3.48 One-Sample Test 473 Std Deviation 582 Std Error Mean 048 ́ 000 uê X4 9.895 149 One-Sample Statistics 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 38 57 ́H df Mean Difference tê t Sig (2tailed) 10.104 149 000 ại Đ g ươ ̀n Tr 480 Mean Difference ̣c K df ho X5 t Sig (2tailed) in h Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 39 57