Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương (Vietinbank Hùng Vương) Tác giả luận văn Nguyễn Thị Lan Anh Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Nội dung thực Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .11 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 11 1.1.1 Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng .11 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 13 1.1.3 Đặc điểm phân loại thẻ ngân hàng .14 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .16 1.1.5 Lợi ích rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: 19 1.2.2 Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Lượng hóa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .21 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.3.1 Nhân tố bên 25 1.3.2 Nhân tố bên 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK HÙNG VƯƠNG 32 2.1 Tổng quan Vietinbank Hùng Vương 32 2.1.1 Khái quát tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Phú Thọ 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Hùng Vương 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Vietinbank Hùng Vương 34 2.1.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 35 Trang 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hùng Vương 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương 38 2.2.1 Chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 38 2.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 38 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương 44 2.2.4 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương .48 2.2.5 Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ 63 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 65 2.3.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 66 2.3.2 Kết điều tra .69 2.4 Những hạn chế nguyên nhân .77 2.4.1 Những hạn chế 77 2.4.2 Nguyên nhân 79 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK HÙNG VƯƠNG 83 3.1 Cơ hội thách thức phát triển thẻ toán Vietinbank Hùng Vương 83 3.1.1 Cơ hội 83 3.1.2 Thách thức .86 3.2 Định hướng phát triển thẻ toán Vietinbank .87 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Hùng Vương 88 3.2.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động marketing; đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 89 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 100 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại 104 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 KẾT LUẬN .113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 116 Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Hùng Vương chi nhánh Hùng Vương Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy giao dịch tự động TDQT Tín dụng quốc tế POS Máy/Thiết bị tốn thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHTM ngân hàng thương mại 12 NHNN ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP ngân hàng thương mại cổ phần 14 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 15 DV dịch vụ 16 NHPT Ngân hàng phát hành 17 NHTT Ngân hàng toán Trang DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank Hùng Vương .34 Bảng 2.1: Kết huy động vốn năm 2009- 2011 36 Bảng 2.2: Tăng trưởng tín dụng qua năm 2009-2011 .36 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng năm 2009-2011 37 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng năm 2009 – 2011 37 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức hoạt động thẻ Vietinbank 44 Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ Vietinbank .45 Hình 2.4: Sơ đồ quy trình tốn thẻ .47 Bảng 2.5: Kết phát hành thẻ ghi nợ Vietinbank Hùng Vương 48 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ .50 Bảng 2.7: Kết phát hành thẻ TDQT Vietinbank Hùng Vương 51 Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Thọ 52 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM địa bàn thành phố Việt Trì tính đến 31/12/2011 54 Bảng 2.10: Số lượng ĐVCNT thị trường tỉnh Phú Thọ tính đến T12/2011 56 Bảng 2.11: Kết tốn qua thẻ Vietinbank Hùng Vương năm 2009-2011 58 Bảng 2.12: Thống kê GD thực hệ thống ATM 59 Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ thẻ năm 2011 63 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ lỗi giao dịch 64 Bảng 2.14: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng 66 Bảng 2.15: Các tiêu chí chấm điểm 68 Hình 2.6: Sơ đồ kết đánh giá khách hàng biến số (từ biến số 1-5) 69 Hình 2.7: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin cậy DV thẻ 70 Hình 2.8: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng lực đáp ứng DV thẻ 71 Hình 2.9: Biểu đồ kết đánh giá khách hàng lực phục vụ DV thẻ 72 Trang Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá khách hàng thấu cảm dịch vụ thẻ 73 Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ thẻ 75 Hình 2.12: Biểu đồ đánh giá khách hàng hình ảnh dịch vụ thẻ 75 Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV thẻ .76 Trang PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng nhu cầu ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Thẻ ngân hàng đời với nhiều ưu tiện ích việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, độ an tồn cao, sử dụng rộng rãi giới, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian Chính mà dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành dịch vụ quan trọng góp phần khơng nhỏ vào kết kinh doanh ngân hàng thương mại Tuy nhiên, thực tế trình cung cấp sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bộc lộ nhiều điểm hạn chế khiến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng suy giảm như: kéo dài thời gian phát hành thẻ, lỗi thẻ, trừ tiền giao dịch không thành công… Điều cản trở phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, thoả mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng yêu cầu cấp thiết cho ngân hàng thương mại nhằm đạt mục tiêu phát triển gia tăng thu nhập từ dịch vụ Vietinbank Hùng Vương chi nhánh Vietinbank kinh doanh địa bàn tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn Do đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng cịn có hạn chế định Doanh số phát hành, doanh số giao dịch thẻ hàng năm đạt thấp; thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh; thị phần chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ có dấu Trang hiệu giảm sút Do vậy, để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, phát triển mở rộng khách hàng, gia tăng thu nhập, trước hết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Muốn vậy, cần đánh giá nghiêm túc chất lượng dịch vụ thẻ, xác định mặt hạn chế nguyên nhân để từ đề giải pháp đồng bộ, hiệu Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh, giúp Vietinbank vươn lên giữ vị trí thứ hai thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Nội dung thực Để đạt mục tiêu trên, luận văn thực nội dung sau: - Hệ thống hoá vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM - Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương; Phân tích hạn chế, tồn cần khắc phục xác định nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo Trang sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp lý luận tình hình thực tế hoạt động ngân hàng Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu thuộc liệu sơ cấp số liệu thuộc liệu thứ cấp Số liệu thuộc liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ việc vấn lấy ý kiến cá nhân thông qua bảng điều tra thực trực tiếp gián tiếp (qua thư điện tử; điện thoại) Số liệu thuộc nhóm liệu thứ cấp thu thập từ nguồn cung cấp thích hợp khai thác từ báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề từ kho liệu Vietinbank, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử địa phương, Ngân hàng Nhà nước tỉnh từ ngân hàng thương mại cần nghiên cứu Ngồi luận văn cịn khai thác thông tin, liệu từ Internet nguồn tài liệu khác Tùy vào loại liệu giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích liệu thích hợp Trong chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn đồ thị… Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Trong đề tài này, dịch vụ thẻ ngân hàng trình cung ứng sử dụng thẻ ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá khách hàng tính ưu việt mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ ngân hàng nhu cầu mong muốn họ Phạm vi nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương cung cấp với số liệu nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương: Chương 1: Những nội dung thẻ ngân hàng Trang Để thực điều hệ thống phải đạt chuẩn quốc tế nhiều mặt, cụ thể mã ngân hàng gồm số BIN; cấu trúc số thẻ gồm 16 số; có trang bị hệ thống Switch sẵn sàng kết nối thẻ với ngân hàng khác thời gian sớm Ngoài với tạo ra sản phẩm “3 1” để nâng cao tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí đầu tư Thay thẻ ATM rút tiền máy rút tiền tự động tốn ĐVCNT; thẻ tín dụng CashCard rút tiền ATM; khách hàng không cần đến ngân hàng để nạp tiền vào thẻ tín dụng tốn kê hàng tháng mà cần đến ATM để thực chuyển khoản cách nhanh gọn an toàn hệ thống tự động trích TK ATM/CA để tốn khách hàng đăng ký dịch vụ Chính lợi ích thiết thực tạo động lực mạnh mẽ để khách hàng từ bỏ việc sử dụng tiền mặt để đến với phương tiện tóan đại thẻ ngân hàng 3.2.3.4 Dự tốn chi phí - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy ATM: 3.900 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt 30 máy POS: 120 triệu đồng - Đầu tư mua sắm lắp đặt máy Camera: 20 triệu đồng - Chi phí phát sinh nâng cấp dự phòng đường truyền 25 triệu đồng Tổng dự tốn chi phí 4.065 triệu đồng 3.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp - Vietinbank Hùng Vương phải chấp thuận Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam kế hoạch đầu tư mua sắm, lắp đặt máy móc, thiết bị - Quan tâm, tạo điều kiện quan có chức địa bàn việc giải mặt địa điểm lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đường truyền, đường điện, công tác bảo vệ - Mỗi cán Chi nhánh cần hiểu rõ trang thiết bị mới, công nghệ đại mà ngân hàng triển khai; thân cán Chi nhánh giao nhiệm vụ Trang 107 đầu mối triển khai phát triển dịch vụ cần nghiên cứu, học hỏi từ chi nhánh hệ thống ngân hàng khác hệ thống triển khai ứng dụng dịch vụ - Tăng cường công tác giám sát an ninh bảo mật công nghệ sở vật chất, trang bị Camera đại có báo động phối hợp với Công an địa bàn tăng cường tuần tra, bảo vệ thường xuyên sở hạ tầng ngân hàng - Chỉ đạo sát sao, thống từ Ban lãnh đạo đến Phòng, cá nhân Ngân hàng việc tổ chức triển khai thực 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp - Với số lượng máy ATM, POS lắp đặt bao phủ diện rộng đường truyền nâng cấp giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng, xác, kịp thời; tiết kiệm thời gian, chi phí lại; an toàn tài sản khách hàng; hạn chế thấp tượng nghẽn mạng giao dịch Thời gian giao dịch máy ATM đạt 23/24h - Tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ có như: Dịch vụ rút tiền, chuyển khoản hệ thống, dịch vụ VN Topup, tốn hóa đơn phát triển thêm dịch vụ mới: Thu hộ thuế, lệ phí cho ngân sách Nhà nước, tiền điện, tiền nước cho đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty , cổ phần cấp thoát nước Phú Thọ qua tài khoản; PhoneBanking, InternetBanking, HomeBanking , nâng cao lực cạnh tranh, đem lại niềm tin, thuận tiện thu hút thêm cho khách hàng Từ đó, tăng thêm số lượng thẻ ATM, thẻ TDQT cà giao dịch qua thẻ, dẫn đến tăng thêm nguồn vốn nhàn rỗi phí dịch vụ từ hoạt động sử dụng, tốn thẻ - Góp phần kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xẩy Mục tiêu: Giảm lỗi giao dịch từ 1888 lỗi xuống 1000 lỗi/ năm Tuyệt đối tránh tình trạng bị kẻ trộm cắt máy ATM lấy tiền hành động gian lận khách hàng rút tiền khiếu Trang 108 nại ngân hàng chưa rút tiền, máy ATM trả tiền khách hàng không rút để khách hàng vào sau lấy tiền Từ khẳng định vị thế, uy tín thương hiệu thẻ Vietinbank địa bàn 3.4 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để hoạt động kinh doanh thẻ ATM phát triển mạnh, Ngân hàng Vietinbank nỗ lực thân cần đến hỗ trợ Chính phủ, ngân hàng nhà nước Việt Nam Hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu, tác giả nêu số kiến nghị quan quản lý trực tiếp NHNN Bên cạnh giải pháp đứng góc độ riêng Vietinbank đề cập trên, để đảm bảo cho thẻ toán Vietinbank thực thắng sân nhà, Ngân hàng Nhà nước cần thiết phải thực giải pháp đứng góc độ vĩ mơ sau: • Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung • Hồn thiện văn pháp quy thẻ Hiện ngân hàng trước thực thẻ toán phải xin ý kiến từ Ngân hàng Nhà nước Đòi hỏi Ngân hàng Nhà nước phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức ngân hàng thương mại • Thực tốt sách tiền tệ Để phát triển dịch vụ thẻ trước hết cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng Như phát triển đa dạng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt Trang 109 đơi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp dân chúng sử dụng cơng cụ Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác (Ví dụ quy định giao dịch có giá trị lớn tới mức phải tốn qua ngân hàng khơng tốn tiền mặt trực tiếp tất chủ thể tham gia tốn) Do với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt sách tiền tệ vai trị quản lý điều tiết vĩ mơ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên đẩy mạnh hình thức tốn liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thương mại văn hướng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bước tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lưới thẻ với Đây mục tiêu quan trọng trước mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên • Kiến nghị khác: - Tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác - Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chương trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi (bản thân Ngân hàng thương mại cần chủ động việc tăng cường khả hợp tác lẫn nhau) Có thể khẳng định rằng, khơng tạo khối đồn kết, trí ngân hàng nước, bên cạnh việc không đảm bảo khả cạnh tranh hội nhập, Ngân hàng thương mại nước bị thơn tính lệ thuộc vào ngân hàng nước Trang 110 - Trong điều kiện nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế vốn việc đầu tư trang thiết bị tin học giải pháp phần mềm, thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh thẻ trước sức ép thị trường, uy tín ngân hàng, việc sớm cho đời sản phẩm ngân hàng đại nói chung đặc biệt sản phẩm thẻ nói riêng trở thành nhu cầu cấp thiết nhiều Ngân hàng Việt Nam Khơng phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính vậy, giải pháp kết nối tồn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trị trung tâm toán bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: + Một là, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng, sở chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng Các chi phí đầu vào vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lượng thẻ ngân hàng giao dịch máy + Hai là, hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề lại ngân hàng cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành nhiều thẻ ngân hàng khác + Ba là, có hệ thống tốn thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thông Như vậy, NHNN, với vai trị trung tâm tốn, chắn NHTM hợp tác phát triển thị trường, đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh toán Việt Nam Trang 111 - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại quốc doanh với tư cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi toàn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài Kết luận Chương Nội dung Chương đưa ba giải pháp mà Vietinbank Hùng Vương thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp theo định hướng Vietinbank Ngoài ra, Chương 3, luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nhằm đạt kết cao thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Trang 112 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng nay, môi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ thẻ ngân hàng Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Vietinbank, Vietinbank Hùng Vương có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng khách hàng, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phần đưa hoạt động kinh doanh đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác Vietinbank Hùng Vương, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Từ thấy cần thiết việc nâng cao chất lượng thẻ ngân hàng - Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Trang 113 - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank Hùng Vương nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Cao Tô Linh - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, cán Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp Vietinbank Hùng Vương tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Trang 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2011), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2010, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2005), Giáo trình Kế toán ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội ISO (2005), ISO9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương (2009, 2010, 2011 ), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 Phú Thọ 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, Phú Thọ 12 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1998), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Trang 115 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK HÙNG VƯƠNG Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ STT Biến RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 Phát biểu Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Tổng cộng (Bình quân) Điểm bình quân 3.9 3.4 4.2 4.1 3.7 Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT Biến RSP01 RSP02 RSP03 RSP04 10 RSP05 Diễn giải Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ Trang 116 Điểm bình quân 3.8 3.4 3.6 3.2 Tổng cộng (Bình quân) 3.6 Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ Biến 11 ASS01 12 ASS02 13 ASS03 14 ASS04 Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? 3.2 ASS05 Ngân hàng cố gắng, kịp thời thơng báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ 4.0 15 Diễn giải Điểm bình STT Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Tổng cộng (Bình quân) quân 3.5 4.0 3.4 3.62 Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng STT 16 17 Biến Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải EMP01 thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, EMP02 khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 18 EMP03 19 EMP04 20 Diễn giải Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi EMP05 Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp Trang 117 Điểm bình quân 3.6 3.8 4.1 3.8 3.3 với nhu cầu anh/chị? Tổng cộng (Bình quân) 3.72 Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình STT Biến 21 TNG01 22 TNG02 23 24 25 Diễn giải Điểm bình quân Anh/chị đánh giá hình thức thẻ Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch TNG03 Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thông tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) TNG04 Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) TNG05 Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố 4.3 4.1 4.1 Tổng cộng (Bình quân) Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ Vietinbank STT Biến Diễn giải Điểm bình quân IMG01 Dịch vụ thẻ Vietinbank dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng 24 IMG02 Dịch vụ thẻ Vietinbank kênh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại 25 IMG03 Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank đẹp, chuyên nghiệp 23 Trang 118 3.1 Tổng cộng (Bình quân) 3.4 Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng STT Biến Diễn giải Điểm bình qn 26 SAT01 Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng 27 SAT02 Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước dịch vụ thẻ 3.2 28 SAT03 Anh/chị hoàn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ 3.9 Tổng cộng (Bình quân) 3.7 Trang 119 Phụ lục 2: Hạn mức tín dụng hạng thẻ tín dụng CREMIUM Hạn mức tín dụng Loại thẻ Thẻ xanh Thẻ chuẩn Thẻ vàng Thẻ Platinum VietinBank Master EMV Cremium Dưới 10 triệu đồng 10 triệu đến 49 triệu đồng Trên 50 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ đồng VietinBank Cremium MasterCard Dưới 10 triệu đồng 10 triệu đến 49 triệu đồng Trên 50 triệu đồng N/A VietinBank Cremium – JCB Từ 10 triệu đến 49 triệu đồng Từ 10 triệu đến 49 triệu đồng N/A N/A VietinBank Cremium Visa Dưới 10 triệu đồng 10 triệu đến 49 triệu đồng Trên 50 triệu đồng N/A VietinBank Visa EMV Cremium Dưới 10 triệu đồng 10 triệu đến 49 triệu đồng Trên 50 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ đồng (Nguồn: Cẩm nang sử dụng thẻ tín dụng Vietinbank) Trang 120 Phụ lục 3: Hạn mức giao dịch loại thẻ ghi nợ E-PARTNER Hạn mức giao dịch Tổng số tiền rút ATM tối đa /ngày Số lần rút tiền tối đa ATM/ngày Số tiền rút tối thiểu ATM/lần Số tiền rút tối đa ATM/ lần Số tiền rút tối đa quầy ngày Chuyển khoản miễn phí tối đa/ngày Chuyển khoản tối đa/ngày Số lần chuyển khoản/ngày (Triệu đồng) (Lần) (Đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Lần) S-Card 10 10.000 10.000 100 Không hạn chế C-Card 20 10 10.000 10.000 100 Không hạn chế G-Card 45 15 10.000 10.000 100 Không hạn chế Pink Card 30 10 10.000 10.000 100 Không hạn chế 12 Con Giáp 20 10 10.000 10.000 100 Không hạn chế Loại thẻ Vietinbank E-Partner (Nguồn: http://card.vietinbank.vn/) Trang 121 ... nội dung thẻ ngân hàng Trang Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Trang... đến dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Hùng Vương Trong đề tài này, dịch vụ thẻ ngân hàng trình cung ứng sử dụng thẻ ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá khách hàng tính ưu việt. .. kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ: 19 1.2.2 Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ