Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC ĐÀO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG '! ■ ' 'II r ;-« 111 \ ĩ' '-0 O0- HỜ THỊ NH Ư NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC si KINH TÊ TẠO - — — NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC V IỆ T N AM — — B ộ G IÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —0O0— HÒ THỊ NH Ư NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẼ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS TRẦN NGUYỄN HỌP CHÂU HỌCVIỆNNGÂNHÀNG TRU N GTẦ MTHÔNGTIN-THƯV IỆN : D0M±t Số: HÀ N Ộ I-2018 ằ ' LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thưong mại c ổ phần Công thưong Việt Nam" cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Trần Nguyễn Hợp Châu Các số liệu, tư liệu sử dụng luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Cho đên thời điểm toàn nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu tưcmg tự Tác giả Hồ Thị Như Ngọc 11 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian theo học cao học Tài - Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng xin gửi lời cảm on tới Quý thầy cô Khoa sau đại học - Trường Học Viện Ngân Hàng trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thè Ngân hàng Thương Mại c ổ Phần Công Thương Việt Nam" Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.Trần Nguyễn Họp Châu, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài luận văn Chính nhờ nhiệt tình tận tâm giáo giúp tơi có thê hồn thành luận văn Một lần xin gửi lời cảm ơn đến tất người hết lịng hỗ trợ tơi thời gian theo học vừa qua Xin chân thành cảm ơn! H N ộ i N g y th n g n ă m Tác giả Hồ Thị Như Ngọc Ill M ỤC LỤC LÒI CAM Đ O A N i LỜI CẢM Ơ N .ii M ỤC LỤ C iii DANH M ỤC T Ừ V IÉT T Ẩ T V DANH M ỤC BẢNG BIẺU, s o Đ Ò vi M Ở Đ Ầ U CHƯ ƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN c o BẢN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Một số vấn đề thẻ naân hàna 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2 CÁC CHỈ TEÊƯ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG 18 1.2.1 Các tiêu định lượng 18 1.2.2 Các tiêu định tín h .21 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương m ại 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỜNG TỚI CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 24 1.3.1 Nhân tố khách q u a n .24 1.3.2 Nhân tố chủ q uan 25 KÉT LUẬN CHƯ ƠNG 27 CHƯ ƠNG 2: T H Ụ C TRẠNG CHẤ T LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠN G MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG V IỆT N A M 28 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TTV1CP CÔNG THƯƠNG VIỆT N A M 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Neân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt N am 29 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA VIETINBANK 35 IV 2.3 THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG V Ệ T NAM 39 2.3.1 Các tiêu định lượng 39 2.3.2 Các tiêu định tín h 49 2.4 NHỮNG MẬT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ 54 2.4.1 Những mặt đạt đ ợ c 54 2.4.2 Những mặt hạn c h ế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn ch ế 57 KÉT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 ĐINH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG V Ệ C PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THE 60 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT N A M 61 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ tiện ích dịch vụ 62 3.2.2 Chủ trọng xây dựng sách khách hàng 63 3.2.3 Xây dựng hệ thống sở vật chất hạ tầng đại đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 66 3.2.4 Giải pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực th ẻ : 67 3.2.5 Xây dựng thương hiệu 68 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐÉ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 69 3.3.1 Đổi với p h ủ 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị chủ th ẻ : 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KÉT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 V D A N H M Ụ C T Ừ V IẾ T T Ắ T TMCP : Thương mại cổ phần ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Máy toán thẻ hay gọi máy POS GTGT : Giá trị gia tăng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTTT : Ngân hàng toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTD : Tổ chức tín dụng TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tể TTTM : Trung tâm thương mại TTTT : Thanh toán trực tuyển VBCA : Hiệp hội thẻ Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VI DANH MỤC BẢNG BIẺU, s o ĐÒ Bảng 2.1 Các sản phẩm thẻ V ietinbank 30 Bảng 2.2 Các dịch vụ thẻ V ietinbank 34 Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ sử dụng Vietinbank giai đoạn 2014-2018 39 Biểu đồ 2.2: So sánh tăng trưởng sổ lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành Vietinbank giai đoạn 2014-2018 với cácngân hàng đối th ủ 40 Biểu đồ 2.3: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietinbank giai đoạn 2014-2018 với cácngân hàng đối th ủ 41 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trường sổ lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietinbank giai đoạn 2014-2018 41 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng sổ lượng khách hàng sử dụng thẻ Vietinbank giai đoạn 2014-2018 42 Biểu đồ 2.6: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi thẻ ATM Vietinbank giai đoạn 20142018 43 Biểu đồ 2.7: Sự tăng trưởng Doanh số toán Vietinbank giai đoạn 20142017 45 Biếu đồ 2.8: Sự tăng trưởng Doanh số sử dụng thẻ Vietinbank giai đoạn 20142017 46 Biểu đồ 2.9: Sự tăng trưởng máy ATM số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ Vietinbank giai đoạn 2014-2018 47 Biểu đồ 2.10: Sự tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2014-2018 49 Sơ đồ 1.1: Các chủ thể tham gia vào giao dịch toán th ẻ Sơ đồ 1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành th ẻ 12 Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền mặt qua máy A T M 13 Sơ đồ 1.4: Quy tình chấp nhận toán thẻ qua Đ V C N T 14 M Ở ĐẦU T ín h c ấ p t h iế t c ủ a đ ề tà i Sau gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tể đất nước Do vậy, ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tiện dụng Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia ngân hàng nước ngồi với thể mạnh vốn cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gất thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng với Vì vậy, ngân hàng ln khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ tích họp đại ngày nav Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng tiên phong lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Trong năm qua, với phương châm “Nâng cao giá tri sống”, hướng khách hàng đến với sống tiện nghi hài lịng nhất, Vietinbank khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Vietinbank tâm niệm mang đến sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng, dịch vụ thẻ không ngừng cải thiện gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị vừng thị trường thẻ Việt Nam lòng người tiêu dùng đại Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank nhiều hạn chế cần củng cố khắc phục Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm nghiên cứu 2 T ố n g q u a n n g h iê n c ứ u đ ề tà i Với xu hướng hội nhập quốc tế, dịch vụ thẻ ngày ngân hàng trọng phát triến không dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà thê thị phần ngân hàng thị trường thẻ Vì có khơng cơng trình nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam, là: - L u ận án: "Những giải pháp góp phần nhàm phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam'* nghiên cứu sinh Nguyễn Danh Lương, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà Nước trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội năm 2003 - L u ận án: “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam" nghiên cứu sinh Trần Bá Lộc, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước trường Đại học kinh tể TP Hồ Chí Minh năm 2004 - L uận án: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Nhà nước Việt nam" Nghiên cứu sinh Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước trường Đại học kinh tể quốc dân, Hà Nội năm 2008 Các luận án nói nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, số liệu thực trạng vào giai đoạn thị trường thẻ chưa phát triển, Việt Nam chưa gia nhập WTO Đây giai đoạn đầu thị trường thẻ nên cơng nghệ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận giải pháp hai luận án nêu chưa dự báo phát triển đa dạng sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh thị trường thẻ nay, công nghệ thẻ NHTM triển khai yêu cầu khách quan việc thống liên kết mạng toán thẻ Banknet ngân hàng nay; tham gia tổ chức ngành ngân hàng vào dịch vụ thẻ, đặc biệt ngành bưu viễn thơng, thuế Ngồi cịn có số luận văn thạc sỹ viết dịch vụ thẻ như: - L uận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” học viên Nguyễn Huyền Trang, bảo vệ hội đồng đánh giá trường Đại học Thăng Long năm 2014 63 cho đơn vị hành nghiệp, Thứ tư xây dựng chương trình bảo mật 3D Secure đổi với dòng thẻ Master, JCB với mã bảo mật gửi tin nhắn cho khách hàng trước thực giao dịch nhàm đảm bảo an toàn giao dịch, khắc phục hạn chế tính bảo mật thẻ Vietinbank đồns thời củng cố niềm tin khiến khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàna Cuối Vietinbank trì phát huv để tối đa hóa tiện ích dịch vụ thẻ sở ứne dụng hệ thôna công nghệ đại Cụ thê như: Thủ tục đăng ký’ đơn giản, dễ dàng nhanh chóng, đăng ký sừ dụng dịch vụ trực tuyển, dịch vụ bảo hiểm sứ dụng kết hợp nhiều dịch vụ khác ngân hàng thơng qua thẻ tốn hóa đơn trực tuyến Đồng thời, tiếp tục mở rộng mạng lưới khẳp đơn vị chấp nhận thẻ Mờ rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối đại lý thu đổi ngoại tệ, đại lý phát hành thẻ ATM, , lắp đặt thêm máy ATM/POS nơi tập trung nhiều hoạt động giao dịch thương mại dịch vụ trung tâm mua nhà hàng ăn uống, cửa hàng miễn thuế, Spa, sân golf, địa điểm du lịch v.v Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Vietinbank có thề ứng dụng kênh phản phổi đại thông qua dịch vụ ngân hàng điện từ trang giải trí Facebook instagram nhàm truvền thông rộng rãi đến khách hàng dịch vụ cùa Vietinbank 3.2.2 Chú trọng xây dựng sách khách hàng Theo phần phân tích thực trạng Vietinbank ngày quan tâm đen việc cải thiện chất lượng dịch vụ như: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ khai thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, hoàn thiện phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center đại, tư vấn, cung cấp thơng tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng, chủ động xây dựng chế giám sát chất lượng dịch vụ đơn vị Theo phần khảo sát, yếu tố thái độ phục vụ nhân viên, hệ thống đường truyền đơi bị tẳc nghẽn, tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí khách hàng toán thẻ chưa khắc phục triệt để ảnh hường nhiều đến mức độ hài lòng 64 khách hàng Ngoài Vietinbank trọng xây dựng sách khách hàng để thấu hiêu nhu cầu khách hàng, tri ân khách hàna hiểu nhu cầu mone muốn khách hàng từ làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank Để có thê hồn thành mục tiêu đề hướng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ, Vietinbank cần thực số sách sau: Thứ nhất, tổ chức hội nghị tri ân khách hàna Bởi dịp để ngân hàng có thê lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàna việc sử dụng dịch vụ nsân hàne tìm hiểu, khơi thơng nhu câu bày tỏ lịng cảm ơn cùa ngân hàne với khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, quà tặng có doanh sơ sừ dụng dịch vụ cao Từ có thẻ tạo niêm tự hào cua nhữne khách hàne trước khách hàng khác Tạo dịp dùng bừa thân mật ngàn hàng với khách hàng tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu dịch vụ công nghệ Đồng thời, Vietinbank thường xun trì mơi liên hệ mật thiết với nhóm đối tượng thơng qua hình thức: gửi thiệp, hoa quà nhân ngày sinh nhật khách hàng; gửi tặng lịch, bao lì xì vật phâm lưu niệm vào dịp lễ, tết Chính sách quà tặng cần phải xây dựng thống có biện pháp kiểm sốt cơng tác tặng q đảm bảo tính hiệu chương trình, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến giao dịch Vietinbank Thứ hai thực khuyến tạo dịch vụ kèm Đây thực cửa mở cho sáng tạo phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu tổ chức thực tốt dịch vụ kèm này, khuyến mãi, ngân hàng tạo “hơi thở mới” cho phát triển dịch vụ Ngồi việc tạo dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng có thê tạo dịch vụ kèm có thê phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, từ có thê tăng giá trị tơng thê dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực chương trình khuyển tốn thẻ chiết khấu, tốn online hàng hóa hồn tiền, tặng quà phát hành thẻ, quay số trúng thưởng doanh số sử dụng thẻ đạt đến mức định 65 Thứ ba, tiếp nhận phan hồi nhanh góp ý/khiếu nại cùa khách hàng chất lượne sản phâm dịch vụ mà Vietinbank cung cấp qua hịm thư góp ý mail điện từ cùa Vietinbank Những thơng tin ngân hàng bao mật Trên sờ rà sốt thơng tin góp ý khách hàng, ban lãnh đạo cua Vietinbank đề biện pháp cụ thê nhằm cải thiện việc cung ứng chất lượng dịch vụ cho khách hàng Đồng thời có phần thưởng khích lệ cho khách hàng có ý kiến đóng góp tốt, góp phần xây dựng chất lượng ngân hàng Vietinbank ngàv hoàn thiện Thứ tư cần cải tiến để thủ tục giao dịch đơn giản hơn, thời gian giao dịch nhanh, phí giao dịch hợp lý độ an tồn xác cao thái độ cung cách phục vụ lịch nhiệt tình Cơng khai niêm yết phí dịch vụ, in cung cẩp cho khách hàng bảng hướng dẫn sử dụng thẻ Vietinbank cung ứng, tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm thẻ, văn hướng dẫn cho việc sử dụng thẻ thuận lợi, an toàn, tiết kiệm Thứ năm, tăng cường sổ lượng giao dịch viên thẻ quầy, trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niêm nở, xử lí giao dịch khách hàng cách xác có kĩ để giải quvết vấn đề khách hàng gặp phải Thứ sáu nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Neu thấy khách hàng lo lẳng hav chưa rõ dịch vụ ngân hàng thi phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Cuối cùng, cần nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng Việc cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng yếu tố hàng đầu, cơng tác tư vấn quan trọng Khách hàng cần nắm thông tin hình thức dịch vụ khơng thơng qua giao dịch viên mà cịn hình thức chủ động khác tờ rơi, mạng internet, đối tác toán Đồns thời, phận dịch vụ khách hàng cune cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vấn tin thu nhận Thông 66 tin phản hồi: Một là, thông tin sản phâm: Các thông tin sản phẩm tiền gửi tài khoản toán, tài khoản tiết kiệm nhữne dịch vụ khác, thông tin dịch vụ ATM dịch vụ thẻ Hai tài khoản: Thông tin vê số dư giao dịch, thông tin việc mở trì tài khoản, thơng tin dịch vụ khác như: Chuyển tiền, thay dổi thông tin khách hàng, tốn định kì, biểu phí ngân hàng Ba thẻ ATM: Các thông tin dịch vụ thẻ ATM biểu phí dịch vụ thẻ ATM 3.2.3 Xây dựng hệ thông sở vật chất tầng đai đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mặc dù mạng lưới máy ATM POS Vietinbank rộng lớn nhiên phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ vếu khu vực thành thị, nên việc phát triển dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực nông thôn, miền núi cịn gặp nhiều trờ ngại Đường truyền tốn POS cịn nhiều trục trặc, tình trạng máy ATM hỏng hóc hết tiền xảy Tình trạng cán thẻ chi nhánh, phòng giao dịch chưa nấm vững kiến thức thẻ để tư vấn đầy đủ cho khách hàng diễn nhiều Để cải thiện chất lượng đạt mục tiêu đề ra, Vietinbank cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường cơng tác kiểm tra tình trạng hoạt động số dư hộp tiền ATM, cần có phận chuyên trách việc trì bảo dưỡng máy ATM để bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt Thứ hai, đâu tư đa dạng chủng loại POS để hạn chế tình trạng POS lỗi xảy Ngồi tăng cường đào tạo cán phụ trách mảng POS chi nhánh thu ngân Đon vị chấp nhận thẻ lỗi máy POS thường gặp để xử lý Thứ ba, định kỳ đào tạo cho cán phụ trách mảng thẻ chi nhánh, phòng giao dịch sản phẩm, dịch vụ thẻ, sách ưu đãi thẻ để cán nắm vững kiến thức thẻ để tư vấn đầy đủ xác cho khách hàng 67 Cuối cùng, định kỳ rà soát tần suất giao dịch máy ATM máy POS để có biện pháp gia tăng điều chuyển sane địa điểm có nhu cầu tần suất giao dịch nhiều 3.2.4 Giải pháp phòng ngừa xử [ý rủi ro lĩnh vực thẻ: Rủi ro phát sinh kinh doanh thẻ mane tính chất hệ thống, neồi thiệt hại chủ thẻ thiệt hại vật chất uy tín nên hàng khơng nhỏ Do việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro trình phát hành tốn thẻ đane mơi quan tâm ngân hàng Để giảm thiểu sai sót phịne neừa hạn chế bớt rủi ro có thê xảy trone hoạt động thẻ, Vietinbank cần có giải pháp sau: Một là, Hoàn thiện tổ chức hoạt độne quản lv rủi ro hệ thốne thẻ Vietinbank Bộ phận quản lý rủi ro cần tăng cường nehiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực phát hành tốn thẻ nhằm hạn chế tối đa tơn thất cho ngân hàng Hai là, để tránh rủi ro, ngân hàng kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp, khách hàng phát hành khôna tài sản bảo đảm cần tăng cường cơng tác thẩm định để bào đảm khách hàna có đủ khả trả nợ Phổi hợp với quan an ninh phòng chống tội phạm thê xem xét, thẩm định kỹ khách hàne, thẻ có hạn mức đặc biệt, đảm bảo neuyên tắc an toàn thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt Ba là, ĐVCNT tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thè thật sử dụng ĐVCNT để làm giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ cấp toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành giao dịch nhỏ hạn mức Cho nên trình phát triển mạng lưới ĐVCNT, ngân hàne cần quan tâm xem xét tư cách ĐVCNT lực loại hình kinh doanh khả tài họ để lựa chọn ĐVCNT uy tín Bốn là, tinh trạng gian lận, ăn cắp liệu thông tin chủ thẻ máy ATM xảy 68 neày nhiều, ngân hàng cần lắp camera ghi hình 100% máy ATM, ý vị trí tốt để nhận diện khách hàng lưu trữ hình ảnh xảy tranh chấp, khiếu nại phát đối tượng tình nghi có giải pháp kịp thời phòng chống tội phạm Cuối cùng, ngân hàng cần theo dõi báo cáo hoạt đông thẻ chương trình quản lý rủi ro tồn cầu tổ chức thẻ quốc tế để phát kịp thời giao dịch gian lận hệ thống thẻ ngân hàng có biện pháp ngăn chặn kịp thời Đồng thời phối hợp tích cực với ngân hàng kinh doanh thẻ nhận biết trường hợp rủi ro thẻ xảy ra, dự đốn xu hướng từ có biện pháp ứng biển với rủi ro 3.2.5 Xâv dựng thương hiệu Mặc dù ưong thời gian gần Vietinbank trọng hoạt động marketing truyền thông nhiên hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chù yếu tập trung vào hoạt động bề nôi quảng cáo, khuếch trương, hoạt động chủ yêu có ý nghĩa định thành cơng thực hành marketing như: nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng mờ nhạt hạn chế Vì vậy, để đưa marketing thực thâm nhập vào ngân hàng phát huv tác dụng Vietinbank nên thực giải pháp sau: Thứ nhất, tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đè yểu phải có khách hàng thu hút khách hàng Việc đòi hởi nhân viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng thành phần khách hàng có nhu cầu Từ cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn Thứ hai ngân hàng nên ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông qua quảng cáo hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng sách báo, tivi, đài phát thanh, mạng xã hội với phương châm ‘‘Ngân hàng người bạn thân thiết trung thành khách hàng” Ban lãnh đạo ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, tranh thủ thiện cảm tốt, nên tổ chức buổi tiếp tân với báo chí Việc báo chí đưa tin báo hình thức quảng cáo đặc sắc đăng quảng cáo giảm bớt chi phí quảng cáo 69 Thứ ba, xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống để lại ấn tượng tốt đẹp trona lòna khách hàng, thống từ tờ rơi, logo slogan, kiểu dáng chung trụ sờ, trang trí nội thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong aiao dịch, trang phục nhân viên mồi ngày, tuần toàn hệ thống Cuối cùng, cần mạnh trì chương trình quan hệ cơng chúng như: hô trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thơng qua việc qun góp tiền, kết hợp với dự án khác phục hậu thiên tai hỗ trợ vốn cho dự án này, hay chương trình từ thiện ùng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh gia đình khó khăn 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ ĐẺ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ THẺ TẠI • • • • • • NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Đối vói phủ Chính phủ cần có biện pháp nhằm tạo mơi trường kinh tế, trị ổn định hoàn thiện văn pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ, cụ thể sau Thứ cần tiếp tục bồ sung, hoàn chinh khuôn khổ pháp lý chể pháp lý chế sách đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động thuận lợi an toàn hiệu Cân nghiên cứu ban hành văn pháp luật quy định, hướng dẫn việc thực nghiệp vụ phái sinh phù họp với điều kiện đặc trưng Việt Nam, tạo nên hành lang pháp lý an toàn, vững đồng cho hoạt động ngân hàng, tránh để ngân hàng thực cách riêng lẻ theo hiểu biết ngân hàng, dẫn đến rủi ro có cố tiêu cực xảy Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động ngân hàng góp phần tạo mơi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp người dân phát triển sản xuất kinh doanh Thứ hai, cân có sách ưu đãi, khuyến khích hệ thống ngân hàng nước có đủ sức mạnh cạnh tranh với hệ thống ngân hàng nước ngồi tăng cường vai trị chủ đạo hệ thống ngân hàng nước kinh tế Việc đổi 70 đại hóa cơng nghệ ngân hàng phải thực đầy đu phát huy hiệu hoạt động, mặt khác phâi địi hỏi nhiều tiền vốn Do Nhà nước cần hỗ trợ giải pháp vốn hàn® việc nâng cấp đơi trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Thứ ba Chính phủ cần hồn thiện chế sách để đẩy nhanh trình đổi đặc biệt tiến độ cổ phần hóa phủ cần có hướng dẫn cụ thể cho đặc thù hoạt động NHTM cô phân Cuối Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, thuế, nước, điện, khoản thu ngân sách nhà nước đẻ thực toán chi phí điện nước, điện thoại qua tài khoản ngàn hàng Điêu có tác dụng lớn việc hạn chế sừ dụng tiền mặt tăng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Tiềm thị trường thẻ Việt Nam lớn Mục tiêu Chính phủ NHNN tiếp tục phát triển thị trường dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Ngân hàng nhà nước phải giữ chức điều phối hoạt động NHTM, đưa quy chế hướng dẫn chung dịch vụ tốn thẻ để từ NHTM xây dựng quy chế hoạt động riêng phù hợp với điều kiện ngân hàng Đe đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thị trường, NHNN cần có biện pháp cụ thể sau: Thứ Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau nàv: Ví dụ hoạt động lữ hành du lịch, khách sạn, giao dịch bất động sản ; NHNN cần hoàn chỉnh dự thảo sớm trình Chính phủ ban hành 71 nghị định vê tốn tiên mặt có chế tài văn pháp quy loại giao dịch phép sử dụng tiền mặt loại giao dịch khác phải toán phi tiên mặt qua ngân hàng Việc quy định hạn mức phép toán bầne tiền mặt gặp số phản ứng từ phận người dân/DN có lợi ích trực tiếp từ việc toán băng tiên mặt 1uy nhiên, vê tône thê lâu dài chắn có hiệu chung kinh tể phươne diện thu nên sách nhà nước Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan cỏ hình thức hỗ trợ đơn giản thù tục tốn hóa đơn thuế đổi với trườne hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn tốn thẻ bổ sung thêm số thơng tin phù hợp để dam bao hóa đcm tốn thẻ Điều nàv khuyển khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán bàng tiền mặt neười dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí hàne việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muôn minh bạch tránh thuê Do vậy, áp dụng sách khuyển khích phù họp áp dụng thuế GTGT tốn qua nên hàne thấp toan băng tiên mặt động viên khuvèn khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuê Tỷ lệ thu có thê eiâm nhưne tone mức thu thơne thường tăng lên có nhiều neười nộp thuế Thứ ba cân sớm chuân hóa hoạt độne tốn eiữa nên hàne với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chê xử lý ngân hàng song song với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS ), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Thứ tư, NHNN cân có chế tài xử lý mạnh trường họp Đơn vị châp nhận thẻ yêu câu khách hàng đóng phí tốn thẻ Điều hạn 72 chế khách hàng sử dụng thẻ chi tiêu, không đủng với định hướng gia tăng tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trưomg nhà nước phủ Thư nam NHNN co chê đơng thuận khun khích việc nân hàng phat hanh the quoc te thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thô Việt Nam cần xử lý qua công ty chuyển mạch Việt Nam (Banknet Smarthnk) nhăm giảm chi phí giao dịch phải trả cho tổ chức thè quốc tế, tăng nguồn thu cho ngân hàng nội địa đảm bảo lợi ích quốc gia Ngồi với tư cách quan quản lý nhà nước, NHNN xem xét có tác động giúp ngân hang Viẹt Nam việc yêu câu tô chức thẻ quốc tể giảm mức phí áp dụng thị trường Việt Nam áp dụng lộ trình đảm bảo tiêu chuẩn phù hợp với đieu kiẹn Việt Nam Ngoài ra, NHNN nên xem xét đẩy nhanh tiến trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quổc gia thống hệ thống bù trừ tự động quốc gia ACH (Automated Clearing House) để hồ trợ cho việc chuyển mạch kết liên thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM, Dịch vụ toán điện tử, toán thẻ nọi địa thuạn lợi tránh phụ thuộc tô chức thè quổc tế Thứ sáu, NHNN cần phối họp với Bộ Tài để có chế, sách khun khích ve thuê biện pháp tương tự đôi với doanh số bán hàng hóa dịch vụ tốn thẻ qua POS Việc khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực châp nhận tốn thẻ khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ Hiệu dùng thẻ tốn nằm hệ thống POS khơng phải ATM ATM máy thực số giao dịch ngân hàng, POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ dịch vụ Cuối cùng, ngành ngân hàng cần chủ động tăng cường phổi hợp với Bộ Cơng an việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động toan; thiet lạp kênh trao đôi thông tin đê kịp thời phối họp, xử lý nhiều vụ viẹc gian lạn, lừa đảo toán thẻ, toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro tốn, bảo vệ quyên, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan 73 3.3.3 Kiến nghị đối vói chủ thẻ: Chủ thẻ phải có ý thức tự bảo quản thẻ biện pháp để đảm bảo an toàn cho giao dịch Ngoài chủ thẻ cân trang bị cho kiên thức đê hạn chế đến mức tối đa rủi ro lộ thông tin cá nhận, thẻ cắp, thất lạc, đồng thời hỗ trợ ngân hàng có hành vi gian lận thẻ xảy Chủ thẻ nên đề đạt nguyện vọng, nhu cầu đổi với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp để ngân hàng có hướng điều chinh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng V kiến đóng góp chủ thẻ phải mang tính xây dựng góp phần giúp ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu người sử dụng thẻ KÉT LUẬN CHƯƠNG Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đưa kênh giao dịch đến với nhiều khách hàng tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt tương lai thi Vietinbank cần thực đồng giải pháp nhằm hoàn thiện sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh, bảo mật, phát triển ngn nhân lực Bên cạnh nồ lực từ phía ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày sâu rộng, cần có quan tâm mức từ phía Chính phủ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ cần sớm có sách định hướng, văn điều chỉnh cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ thẻ nói riêng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường cơng tác tun truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Internet 74 KÉT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại thẻ ngân hàng đời làm thay đoi cac thưc chi tiêu, giao dịch, tăng tỳ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tê Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại thỉ dịch vụ thẻ ngân hàng thu hút quan tâm người dân nềv khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Trải qua horn mười năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có bước phát triển vượt bậc ngân hàng hàng đầu Việt Nam lĩnh vực thê Việt Nam Qua mười năm dựng xây phát triển Vietinbank không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại nhiều thành lớn cho thị trường thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước xu hướng cạnh tranh giưa cac ngan hang nội đìa xâm nhập cạnh tranh ngân hàng nước Vietinbank cần có chiến lược phát triển thẻ sâu rộng, khơng phát triển mặt số lượng mà phát triển mặt chất lược dịch vụ thẻ để giữ vững nâng cao vị thê thị trường thẻ Việt Nam Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam" đạt số kết định: Thứ nhât, đê tài hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở cho việc đánh gía thực trạng dịch vụ thẻ tị đề giải pháp kiến nghị nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietinbank Thư hai, đê tài sâu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank, đồng thời đề tài ghi nhận kết đạt hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank hư ba, sở lý thuyêt chương một, phân tích thực trạng chương hai đe tai đê xuât sô giải pháp nhăm nân cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Qua luận văn này, em hy vọng giải pháp đưa phát huy tác 75 dụng, khắc phục mặt hạn chế dịch vụ thẻ Vietinbank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Công thươne Việt Nam 76 DANH M Ụ C TÀI LIỆU THA M KHẢO I Sách: Trần Thị Diễm Hương, (2014), luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Cổ Phần Công Thương Việt Nam ”, TP Hơ Chí Minh năm 2014 Nguyễn Naọc Thu Hương (2012) luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ”, Hà Nội Nguvễn Minh Kiều (2006) Nghiệp vụ ngân hàno thiĩơng mại Nhà xuất Thơng Kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Phillip Kotler giáo trình Marketing ban nhà xt thơng kê Nguyễn Huyền Trang, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngán hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ”, Hà Nội năm 2014 II Báo tạp chí Nguyễn Thị Hồng Hải (2006), “Những thách thức đổi với hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế ”, Tạp chí cơng nghiệp, trang 29 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (29/09/2017;: Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam xu hướng tất yếu Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 20ỉ 3-20ỉ Nghiên cứu trao đổi m Khác Hiệp hội thẻ Việt Nam: Báo cáo kết hoạt động thẻ từ năm 2014 đến thảng năm 2018 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2013 - 2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ (Lưu hành nội bộ) Quyết đ ịn h số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thông tin Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http://www.sbv.gov.vn Thông tin Website http://www.vietinbank.vn 77 Thông tin Website http://www.Giaoduc.net.vn Vén lợi nhuận từ ATM ngân hàng Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng