CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Quá trình phát triển sản xuất và trao đổi hàng hóa đã dẫn đến sự xuất hiện của các vật ngang giá, từ đó hình thành tiền tệ Mặc dù có vẻ như đây là một quá trình ngẫu nhiên, nhưng thực chất tiền tệ chính là sản phẩm của nền sản xuất hàng hóa.
Tiền tệ không chỉ có chức năng định giá và dự trữ giá trị, mà còn đóng vai trò quan trọng như phương tiện trao đổi Chức năng này giúp quá trình trao đổi trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc trao đổi hàng hóa trực tiếp hoặc sử dụng các kim loại quý như bạc và vàng.
Kể từ khi tiền tệ ra đời, tiền mặt đã trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng gia tăng, dẫn đến sự giảm sút trong doanh số thanh toán bằng tiền mặt.
Khi nền kinh tế thị trường phát triển, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ gia tăng, dẫn đến những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt như cồng kềnh, bất tiện và thiếu an toàn Thanh toán bằng tiền mặt không chỉ tốn thời gian để kiểm đếm mà còn tạo điều kiện cho các hành vi gian lận và trốn thuế Do đó, việc khuyến khích người dân sử dụng phương thức thanh toán qua ngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, nhằm đảm bảo an toàn, tiện lợi và dễ dàng trong giao dịch.
Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và các ứng dụng thực tiễn của nó đã có tác động sâu sắc đến cuộc sống nhân loại, biến những ước mơ thành hiện thực.
Vào năm 1949, ông Frank McNamara, một doanh nhân người Mỹ, đã phát minh ra thẻ "Diners Club" sau khi gặp bất tiện khi không có tiền mặt để thanh toán bữa tối tại nhà hàng Sự tiện lợi của thẻ này nhanh chóng được công chúng đón nhận, mở ra một kỷ nguyên mới cho các tập đoàn kinh tế - tài chính trên toàn cầu trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.
Thanh toán thẻ là kết quả của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh toán, cho phép dịch vụ này phát triển mạnh mẽ với mạng lưới kết nối toàn cầu Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng, đáp ứng nhu cầu về thời gian, tính tiện lợi và sự chính xác trong thanh toán Do đó, thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến.
Thẻ đã trở thành một công cụ văn minh và tiện lợi trong giao dịch mua bán, với sự liên kết giữa các công ty và ngân hàng để khai thác lợi nhuận từ lĩnh vực này Các loại thẻ như Master, Visa, Diners Club, JCB và American Express (Amex) được sử dụng phổ biến trên toàn cầu, mỗi loại thẻ chiếm lĩnh những thị trường rộng lớn khác nhau.
Năm 1990, hợp đồng đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và Ngân hàng Ngoại thương VN đã đánh dấu sự du nhập của thẻ thanh toán vào Việt Nam, nhằm phục vụ cho lượng khách du lịch quốc tế ngày càng tăng Đây là bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã hợp tác với trung tâm thanh toán thẻ Visa để trở thành đại lý thanh toán, phản ánh chính sách mở cửa kinh tế của Việt Nam Sự phát triển này đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài, không chỉ về số lượng mà còn về quy mô Các định chế tài chính lớn đang chú ý đến thị trường Việt Nam, kéo theo sự phát triển của các dịch vụ tài chính, trong đó thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở nên phổ biến toàn cầu với nhiều hình thức và loại khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MASTER, cùng với sự xuất hiện của nhiều tổ chức khác như JCB, American Express, Airplus, Maestro và Eurocard, đã khẳng định xu thế tất yếu trong ngành thẻ Các ngân hàng và công ty tài chính không ngừng cải tiến để thẻ ngày càng dễ sử dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán tiện lợi Người sử dụng thẻ hiện nay có thể thanh toán ở hầu hết các quốc gia mà không cần lo lắng về việc chuyển đổi tiền tệ khi đi du lịch.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng và tiền điện tử là những phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay, phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng Phát hành (NHPH) cung cấp, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Các cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt yêu cầu chủ thẻ thanh toán qua Ngân hàng Thương mại (NHTTT) và Ngân hàng Phát hành Thẻ (NHPHT).
Kể từ khi ra đời, thẻ đã trải qua nhiều thay đổi lớn để nâng cao độ an toàn và tính tiện dụng cho người dùng Hiện nay, nhờ vào những tiến bộ trong công nghệ vi điện tử, nhiều loại thẻ được trang bị chip điện tử, giúp cải thiện khả năng lưu trữ thông tin và bảo mật.
Hầu hết thẻ tín dụng quốc tế hiện nay được làm từ nhựa cứng, có kích thước 84mm x 54mm x 0,76mm với các góc tròn và hai mặt.
Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và hiện nay rất phổ biến trong đời sống hàng ngày cũng như trong các tài liệu Đây là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được hiểu theo nhiều quan niệm khác nhau, mỗi quan niệm đều dựa trên cơ sở khoa học nhằm đáp ứng các mục tiêu cụ thể Tùy thuộc vào góc độ và nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể định nghĩa chất lượng từ nhiều khía cạnh, bao gồm quan điểm của người sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng, đặc tính của sản phẩm, hoặc yêu cầu từ thị trường.
Chất lượng dịch vụ khó xác định và cải tiến hơn so với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ là vô hình, không thể lưu giữ hay tái sản xuất, và phụ thuộc vào từng cá nhân Nó mang tính tự phát, không đảo ngược và bao hàm yếu tố cảm xúc Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ hai về "chất lượng dịch vụ" nhấn mạnh rằng sự thoả mãn của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Chất lượng mong đợi là kỳ vọng của khách hàng, được hình thành từ bốn nguồn thông tin chính: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, và quảng cáo cùng khuyếch trương Trong số các nguồn thông tin này, quảng cáo và khuyếch trương là yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) như "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" (Parasuraman & ctg, 1988, trang 17) Định nghĩa này nhấn mạnh vai trò của sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh sự hài lòng và thoả mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nó được đánh giá thông qua các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thẻ, từ đó xác định hiệu quả và chất lượng tổng thể của dịch vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Độ tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện đúng hẹn và đầy đủ như đã cam kết, kèm theo phong cách phục vụ hoàn hảo Việc không giữ lời hứa là nguyên nhân gây bực bội cho khách hàng, và nếu tình trạng này xảy ra thường xuyên, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng mất đi khách hàng.
Tính trách nhiệm phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất và an toàn nhất Điều này bao gồm khả năng khắc phục nhanh chóng và an toàn khi xảy ra rủi ro Nhân viên cần nắm rõ sản phẩm và dịch vụ của đơn vị, đồng thời có khả năng truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu cho khách hàng Họ cũng nên sẵn sàng nỗ lực thêm để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Sự đảm bảo thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và tin tưởng của nhân viên phục vụ đối với khách hàng, do đó cần phải được chú trọng đầy đủ Việc luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và thể hiện thái độ lịch sự là rất quan trọng Khách hàng sẽ cảm nhận được sự đánh giá cao từ bạn đối với công việc của họ.
Sự đồng cảm với khách hàng là khả năng hiểu biết sâu sắc về họ, chia sẻ những niềm vui và nỗi buồn, đồng thời mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Tính hữu hình của dịch vụ được thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí và vị trí của cơ sở Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và phản ánh mức độ phục vụ mà họ nhận được.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
- Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số (DS) là tổng số tiền mà một đơn vị thu được từ hoạt động kinh doanh, bao gồm DS mua vào từ các khoản chi có hóa đơn và xuất ngân quỹ, cùng với DS thu vào (doanh thu) từ việc bán hàng và dịch vụ trong một thời kỳ nhất định Đối với tổ chức tài chính như ngân hàng, doanh số phản ánh số tiền lệ phí và hoa hồng đã thu, trong khi đối với công ty chấp hữu, nó bao gồm các khoản thu về tài chính từ cổ phiếu và lãi suất cho vay Doanh số có thể tính cả thuế hoặc trừ thuế, nhưng thường là trừ thuế Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô kinh doanh, xác định doanh lợi của xí nghiệp và là căn cứ để tính thuế cho đơn vị.
Doanh số thanh toán thẻ là toàn bộ số tiền phát sinh trên tài khoản của khách hàng khi thực hiện thanh toán qua ngân hàng
Phí thanh toán thẻ bao gồm tất cả các khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ Khi thanh toán qua internet, máy POS, hoặc qua thư và điện thoại, chủ thẻ không phải trả phí nào, theo quy định của Ngân hàng Tuy nhiên, các đơn vị chấp nhận thẻ phải trả phí từ 2-5% trên mỗi giao dịch Để thu hút khách hàng và nâng cao hình ảnh, nhiều doanh nghiệp chấp nhận mức phí này Mặc dù vậy, tại Việt Nam, do việc sử dụng thẻ thanh toán chưa phổ biến, một số đơn vị chấp nhận thẻ đã thu phí từ khách hàng để duy trì hiệu quả kinh doanh.
Hiện tượng thu phí khi thanh toán bằng thẻ tại một số đơn vị chấp nhận thẻ POS đang diễn ra do ngân hàng chưa quản lý triệt để Tuy nhiên, khi thanh toán trực tuyến, khách hàng hoàn toàn không phải lo lắng về việc bị thu thêm phí, vì họ chỉ cần thanh toán theo giá sản phẩm đã niêm yết.
Khi người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng việc sử dụng thẻ thanh toán, các doanh nghiệp cũng sẵn sàng chấp nhận mức phí liên quan Hình thức thanh toán trực tuyến không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hoạt động mà còn giảm thiểu chi phí đầu tư và mang lại nhiều lợi ích khác.
- Mạng lưới thanh toán thẻ
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ trong tương lai
1.3.1.2 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ Điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…
1.3.1.3 Chiến lược phát triển của ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao
1.3.2 Các nhân tố khách quan
1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân
Trong xã hội có trình độ dân trí cao, các phát minh và ứng dụng công nghệ sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng qua thẻ là hình thức hiện đại, phát triển mạnh mẽ hơn ở các cộng đồng có dân trí cao Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ; khi người dân quen thanh toán bằng tiền mặt, nhu cầu sử dụng thẻ sẽ giảm.
1.3.2.2 Thu nhập của người dùng thẻ
Khi thu nhập của con người tăng lên, nhu cầu về phương thức thanh toán cũng ngày càng cao, đòi hỏi sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Việc sử dụng thẻ thanh toán đã đáp ứng tốt những yêu cầu này Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thẻ cho những người có thu nhập hợp lý, trong khi những người có thu nhập thấp thường không đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ này.
Kinh doanh dịch vụ thẻ tại mỗi quốc gia phải tuân thủ một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế và quy định liên quan đến thẻ có thể tác động tích cực đến việc khuyến khích kinh doanh và sử dụng thẻ nếu được xây dựng hợp lý Tuy nhiên, nếu quy định quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo, chúng có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đối với việc phát hành và thanh toán thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Các ngân hàng ở quốc gia có công nghệ phát triển có khả năng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng và an toàn hơn Do đó, việc đầu tư nâng cấp công nghệ và nghiên cứu khoa học là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo mật trong hoạt động ngân hàng.
1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ
1.3.2.6 Mạng lưới thương mại bán lẻ
Việt Nam hiện xếp thứ 8 trong 30 thị trường bán lẻ phát triển nhanh nhất toàn cầu, thu hút sự chú ý từ các tập đoàn nước ngoài như Big C và Metro Cash & Carry Mặc dù nhiều tập đoàn quốc tế đang chuẩn bị thâm nhập vào thị trường, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tận dụng được cơ hội này Điều này dẫn đến việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ chưa đạt được tiềm năng tối ưu.
Dịch vụ thẻ là nguồn thu quan trọng của ngân hàng, đóng vai trò chiến lược trong việc hiện đại hóa và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hiện còn ở giai đoạn sơ khai, với dung lượng lớn, tạo cơ hội cho các ngân hàng tiên phong và có giải pháp kinh doanh hợp lý Do đó, mục tiêu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, là phát triển dịch vụ thẻ để tận dụng cơ hội này.
Để cung cấp dịch vụ thẻ tốt nhất, cần dựa trên lý luận chung về dịch vụ thẻ Chương I của luận văn đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thẻ tại BIDV Hà Thành.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà Thành
Chi nhánh BIDV Hà Thành, thành lập ngày 16/09/2003, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được hình thành từ việc tách một phòng và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao dịch I Trong giai đoạn đầu, chi nhánh gặp nhiều khó khăn với tổng tài sản hạn chế và đội ngũ cán bộ ít ỏi, đặc biệt khi đặt trụ sở tại Quận Hoàn Kiếm, nơi có nhiều tổ chức tín dụng cạnh tranh Tuy nhiên, chi nhánh đã nỗ lực phát triển theo hướng mới, tập trung vào phục vụ các đơn vị vừa và nhỏ, cá nhân và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các tầng lớp dân cư Đồng thời, chi nhánh chủ động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường, tham gia đầu tư vào các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa trong lĩnh vực kinh tế trọng yếu, và đa dạng hóa các sản phẩm phục vụ thị trường chứng khoán.
Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội đã phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính, góp phần vào sự phát triển vượt bậc của Chi nhánh Hà Thành Chi nhánh này đã mở rộng quy mô, tốc độ và thị phần, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và hiệu quả kinh doanh Tính đến năm 2011, Chi nhánh đã có 22 Phòng, 09 Phòng giao dịch và Điểm giao dịch với hơn 200 cán bộ Hoạt động của BIDV Hà Thành luôn bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng – tăng trưởng bền vững – an toàn – hiệu quả".
Mô hình tổ chức của BIDV Hà Thành
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của chi nhánh BIDV Hà Thành
Khối quan hệ khách hàng
Khối quản lý rủi ro
Phòng QLRR Phòng quản trị tín dụng
Khối quản lý nội bộ
Phòng Giao dịch Điểm giao dịch
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Thành trong giai đoạn 2008 - 2010
Chi nhánh Hà Thành đã nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Ban lãnh đạo BIDV Việt Nam, chủ động lường trước khó khăn trong quá trình triển khai nhiệm vụ Đơn vị này đã áp dụng các giải pháp đúng đắn, tập trung vào việc huy động vốn từ đầu năm và kiểm soát tăng trưởng tín dụng, nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.
Thứ nhất, tổng tài sản, tổng nguồn vốn tăng trưởng với tốc độ cao và ổn định qua các năm
Tính đến cuối tháng 12/2010, tổng tài sản của Chi nhánh đạt 9,128 tỷ đồng, tăng hơn 20 lần so với thời điểm thành lập, trong đó dư huy động vốn đạt 8,724.32 tỷ VND, tăng hơn 21 lần Hoạt động huy động vốn không chỉ đáp ứng nhu cầu tại Chi nhánh mà còn cân đối vốn cho toàn hệ thống với tỷ lệ dư nợ/HĐV luôn ở mức 0.3 Kể từ đầu năm 2010, Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại hoạt động theo hướng tăng trưởng bền vững và hiệu quả, đạt mức tăng trưởng huy động vốn gần 60%, tương đương gần 3.600 tỷ đồng, cao hơn 4 lần so với tốc độ tăng trưởng của toàn ngành Chi nhánh tiếp tục đứng trong top 5 đơn vị dẫn đầu về quy mô huy động vốn trong toàn hệ thống.
Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang phát triển theo đúng định hướng của Ban lãnh đạo, tập trung vào tăng trưởng bền vững và đảm bảo chất lượng tín dụng.
Đến hết ngày 31/12/2010, dư nợ tín dụng đạt 3.135,65 tỷ VND, tăng gần 50 lần so với thời điểm thành lập Năm 2010, Chi nhánh đã tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng ngắn hạn, duy trì dư nợ bình quân sát với giới hạn tín dụng Đồng thời, hoạt động cho vay được gắn liền với huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng.
Tăng trưởng tín dụng cần phải đi đôi với việc kiểm soát và đảm bảo chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ xấu đang giảm dần, tiến gần đến tiêu chuẩn quốc tế, trong khi tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp dưới 10%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình của hệ thống và khu vực.
Tín dụng phát triển theo định hướng phục vụ doanh nghiệp quốc doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh luôn duy trì trên 90% tổng dư nợ.
Hiện tại, chi nhánh đã thu hút hơn 100 khách hàng có quan hệ tín dụng thường xuyên, bao gồm nhiều tập đoàn và doanh nghiệp ngoài quốc doanh lớn, uy tín tại Việt Nam, như Công ty CP.
FPT, Tập đoàn Hòa Phát…
Thứ ba, hoạt động dịch vụ được đa dạng hoá nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, góp phần tăng thu dịch vụ với tốc độ cao
Chi nhánh Hà Thành của BIDV không chỉ tập trung vào dịch vụ truyền thống mà còn tiên phong trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master), Homebanking, Direct Banking, Smart@ccount, Western Union, và POS Nhờ những nỗ lực này, thu dịch vụ ròng của Chi nhánh luôn đạt mức tăng trưởng cao, trung bình từ 60-70% mỗi năm, và tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng thu nhập duy trì ở mức 30-35%.
Chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh luôn được khách hàng và đồng nghiệp đánh giá cao nhờ phong cách chuyên nghiệp và bài bản Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhanh chóng xử lý nghiệp vụ một cách chính xác và an toàn, tạo nên hình ảnh của một ngân hàng hiện đại.
Sau 07 năm hoạt động và phát triển, với chất lượng dịch vụ cung cấp của mình, Chi nhánh đã có một nền khách hàng bền vững với trên 60.000 khách hàng Số lượng khách hàng tìm đến với Chi nhánh ngày một đông đảo hơn Chi nhánh tự hào đã từng bước khẳng định được thương hiệu, vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô, nơi tập trung hơn 300 Chi nhánh các Ngân hàng trong và ngoài nước, nơi sức ép cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ Đặc biệt, là đơn vị được Ban lãnh đạo BIDV giao nhiệm vụ triển khai hoạt động Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh Hà Thành đã tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các sản phẩm hiện có, triển khai tốt các sản phẩm mới nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Trong 6 tháng đầu năm 2010 vừa qua, Chi nhánh đã chuyển dịch cơ bản về nhân sự, mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ, định hướng những sản phẩm bán lẻ mũi nhọn để tập trung phát triển cũng như thay đổi căn bản nhận thức của cán bộ QHKH cá nhân… Sau một thời gian triển khai, các SP dịch vụ bán lẻ bước đầu đã đạt được những kết quả khả quan, từng bước đóng góp một phần vào sự phát triển ổn định của toàn Chi nhánh Có thể kể đến 2 dịch vụ hiện đang là thế mạnh của Chi nhánh, đó là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và dịch vụ POS Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, kể từ khi bắt đầu triển khai vào tháng 3/2009, Chi nhánh luôn giữ vị trí đứng đầu toàn ngành về doanh số thanh toán cũng như phí dịch vụ thu được Về dịch vụ POS, Chi nhánh đã đổi mới trong phương thức phục vụ khách hàng, bố trí một bộ phận chuyên sâu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và đã có kết quả rõ rệt với tổng số máy POS quản lý lên tới 105 máy, dẫn đầu toàn hệ thống
Thứ tư, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống
Hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân 45-50%/năm, đảm bảo thu nhập người lao động luôn cao hơn năm trước Đặc biệt, trong năm thứ 7, với những giải pháp quyết liệt và tập trung vào công tác HĐV, hiệu quả kinh doanh đã tăng hơn 3 lần so với cùng kỳ năm trước, trong đó hoạt động HĐV đóng góp tới 70% Bên cạnh đó, chênh lệch thu chi cũng có chuyển biến tích cực, với thu từ dịch vụ chiếm trên 30% chênh lệch này, theo thông lệ quốc tế.
Thứ năm, các dịch vụ, hoạt động phục vụ thị trường chứng khoán
Chi nhánh không chỉ thực hiện các chức năng của một Ngân hàng thương mại mà còn được NHĐT&PT Việt Nam giao nhiệm vụ Ngân hàng chỉ định thanh toán cho thị trường chứng khoán phía Bắc, bắt đầu từ khi Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội đi vào hoạt động vào ngày 08/03/2005.
Trong 5 năm qua, Chi nhánh đã đồng hành cùng Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, thực hiện vai trò ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán hiệu quả Doanh số thanh toán bù trừ chứng khoán đạt trên 1.100.000 tỷ VND, đồng thời thực hiện thu – chi tiền đặt cọc và thanh toán cho 116 đợt đấu giá với tổng giá trị lên tới 19.574 tỷ VND Những hoạt động này đã góp phần quan trọng vào việc đảm bảo sự an toàn và thông suốt cho thị trường chứng khoán.
Thực trang chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ của BIDV Đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang cung cấp 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa và 2 thương hiệu thẻ tín dụng bao gồm: thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Moving và thẻ BIDV Harmony , thẻ tín dụng BIDV Precious và BIDV Flexy
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa
Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ của BIDV
BIDV đã tiến hành phân loại khách hàng sử dụng thẻ và đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm phục vụ từng đối tượng khách hàng cụ thể
Thẻ BIDV Etrans là sản phẩm thẻ thanh toán đầu tiên của BIDV, phục vụ cho cá nhân, cán bộ công nhân viên và người có thu nhập trung bình Với số dư tài khoản tối thiểu chỉ 50.000đ, thẻ này được chia thành hai hạng: hạng vàng dành cho khách hàng phổ thông và hạng bạc dành cho khách hàng nhận lương.
Thẻ BIDV Moving, thẻ vạn dạm: Phục vụ chủ yếu cho giới sinh viên, số dư tài khoản tối thiểu 50.000đ
Hình 2.4: Thẻ BIDV Moving, thẻ vạn dạm
Thẻ Harmony được thiết kế đặc biệt cho các thương nhân, đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn trong xã hội Khách hàng có thể lựa chọn từ 5 loại thẻ Harmony: kim, mộc, thủy, hỏa, và thổ.
BIDV đã tiến hành nghiên cứu và triển khai sản phẩm thẻ liên kết, kết hợp giữa thẻ ngân hàng và thẻ sinh viên, nhằm phục vụ nhu cầu của các trường học.
Tính năng tiện ích của thẻ ghi nợ:
- Tại quầy giao dịch BIDV
- Đại lý phát hành thẻ
- ATM của các ngân hàng kết nối trong Banknetvn (VietInbank, Agribank, Smartlink, VNBC…)
Các ưu đãi, dịch vụ gia tăng:
- Miễn phí giao dịch trên ATM
Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và tiện ích trên ATM/SMS của BIDV-VnTopup bao gồm thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, thanh toán bảo hiểm và nạp tiền cho ví điện tử Vn-Mart.
- Dịch vụ ưu đãi khác: Thanh toán lương
Loại phí Moving eTrans Harmony
Hạng bạc Hạng bạc Hạng vàng Hạng bạch kim
2 Phí giao dịch Trên ATM:
+ Phí yêu cầu in sao kê TK: 5.000 + Phí yêu cầu phát hành sổ séc: 9.000 + Phí khác: Chưa thu
+ Thanh toán tiền hàng (Sale): Không thu
+ Rút tiền (Cash withdrawal): 0-1% số tiền rút, tối thiểu 5.000 (đã gồm VAT
3.1 Phí kích hoạt lại thẻ/Phí thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ
Ghi chú: Đơn vị: VND Mức phí chưa bao gồm VAT
Phí phát hành thẻ ghi nợ Phí phát hành thẻ tín dụng Phí thường niên thẻ ghi nợ Phí thanh toán thẻ
Hình 2.6: So sánh tỷ lệ các loại phí của thẻ
Thẻ tín dụng do Ngân hàng BIDV phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp Đây là hình thức tín dụng tiêu dùng với hạn mức tín dụng cố định mà chủ thẻ có thể vay toàn bộ hoặc một phần.
Thẻ tín dụng phù hợp cho khách hàng có thu nhập từ mức trung bình khá trở lên, cụ thể là 4 triệu đồng/tháng với thẻ Flexi và 10 triệu đồng/tháng với thẻ Precious Đối tượng sử dụng thẻ thường có thói quen mua sắm và thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc, cũng như thường xuyên đi công tác, du lịch hoặc du học nước ngoài Ngoài ra, khách hàng còn tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử như mua sắm, đặt vé máy bay và tour du lịch trực tuyến.
Với phong cách tiêu dùng hiện đại, thẻ tín dụng mang đến lợi ích chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín dụng hấp dẫn từ 20 đến 300 triệu VND Cụ thể, sản phẩm Flexi có hạn mức từ 20-60 triệu, trong khi sản phẩm Precious từ 50-300 triệu Đặc biệt, khách hàng còn được hưởng ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày cho các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, thể hiện rõ những ưu điểm vượt trội so với các sản phẩm thẻ khác.
Thẻ tín dụng công nghệ Chip mang lại mức độ an toàn và bảo mật cao, được chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hơn 30 triệu điểm trên 230 quốc gia thông qua ATM, POS, và website có biểu tượng VISA Việc sử dụng thẻ rất dễ dàng, giúp người dùng không cần mang tiền mặt và có thể giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào Thẻ cũng hỗ trợ quản lý chi tiêu hiệu quả với sao kê hàng tháng gửi qua thư hoặc email, cùng với tùy chọn thanh toán nợ tại quầy hoặc tự động Thủ tục phát hành thẻ linh hoạt, bao gồm tín chấp, tài sản đảm bảo, hoặc sự kết hợp của cả hai.
2.2.1.3 Các dịch vụ trên ATM
Các dịch vụ trên ATM của BIDV bao gồm các dịch vụ cơ bản như đổi PIN, rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê rút gọn và chuyển khoản trong hệ thống Ngoài ra, còn có các dịch vụ gia tăng như yêu cầu in sao kê, chuyển tiền sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, phát hành sổ séc, nạp tiền BIDV-Vntopup, thanh toán hóa đơn, thanh toán bảo hiểm qua ATM (dịch vụ mới), và nạp tiền vào ví điện tử vnmart (mới).
Chi tiết một số dịch vụ gia tăng trên ATM của BIDV
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn hiện đã triển khai: thanh toán vé máy bay và thanh toán bảo hiểm
Dịch vụ thanh toán máy bay Jetstar Pacific cho phép khách hàng thanh toán vé máy bay tại máy ATM, dành cho chủ thẻ ghi nợ BIDV Khách hàng có thể thanh toán cho bản thân hoặc người khác mà không cần đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thanh toán bảo hiểm qua ATM là dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ BIDV, cho phép họ mua sản phẩm bảo hiểm và thanh toán phí bảo hiểm nhanh chóng thông qua hệ thống ATM của ngân hàng Hiện tại, dịch vụ này hỗ trợ thanh toán bảo hiểm cho hai công ty: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC) và Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ AIA Vietnam (AIA).
- Nạp tiền ví điện tử VnMart: Dịch vụ cho phép khách hàng là chủ thẻ
BIDV cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử VnMart để thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến với các website liên kết Đối tượng áp dụng là những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV và đã đăng ký tài khoản ví điện tử trên trang web http://www.vnmart.vn.
Kênh nạp tiền vào ví điện tử VnMart bao gồm các phương thức như qua ATM, SMS, hoặc quầy giao dịch của BIDV Người dùng cũng có thể chuyển tiền từ ví VnMart sang tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV thông qua kênh SMS Mệnh giá nạp tiền linh hoạt với các mức 50.000, 100.000, 200.000, 300.000, 500.000, 1.000.000 và 2.000.000 VNĐ.
Nạp tiền BIDV-VnTopup là dịch vụ tiện lợi cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại di động qua ATM hoặc tin nhắn SMS, dành cho chủ thẻ ghi nợ BIDV mà không cần đăng ký Khách hàng có thể lựa chọn các mệnh giá nạp tiền cố định từ 10.000 đến 500.000 VNĐ Khi nạp tiền, số tiền trừ từ tài khoản sẽ là mệnh giá nạp tiền trừ đi các khoản chiết khấu khuyến mại (nếu có), trong khi số tiền cộng vào tài khoản điện thoại sẽ bao gồm mệnh giá nạp tiền cộng với các khoản khuyến mại Hạn mức giao dịch qua ATM hoặc SMS là 5.000.000 VNĐ/ngày và không giới hạn số lần giao dịch trong ngày.
2.2.1.4 Dịch vụ thanh toán thẻ trên POS
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay ổn định và đang phát triển, với hệ thống ngân hàng thương mại có những thay đổi đáng kể, đặc biệt trong công nghệ thanh toán Những phương thức thanh toán hiện đại đã tiếp cận thị trường Việt Nam, giúp ngân hàng Việt Nam tham gia vào thương trường quốc tế Bối cảnh kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ, một phương tiện thanh toán tiện lợi và được chấp nhận rộng rãi Công nghệ tin học đang phát triển và ứng dụng rộng rãi tại Việt Nam, tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời nâng cao nhận thức và kiến thức của xã hội về công nghệ.
Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, dịch vụ, siêu thị và cửa hàng tự chọn sẽ tạo ra những thay đổi tích cực trong môi trường thương mại, đồng thời thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và thúc đẩy việc áp dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện là yếu tố quan trọng cho việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới Nhà nước thực hiện chủ trương xây dựng nhà nước pháp quyền và hệ thống pháp luật, với các biện pháp nghiêm minh nhằm công khai hóa thu nhập và huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư Ngân hàng Nhà nước sẽ đưa ra các chủ trương nguyên tắc để khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư vào phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tăng tính cạnh tranh và hội nhập Trong bối cảnh này, các quy chế liên quan đến tín dụng, thanh toán, quản lý ngoại hối và kế toán sẽ được bổ sung và hoàn thiện để hỗ trợ việc phát hành và thanh toán thẻ.
Trong những năm tới, dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam dự kiến sẽ có những bước chuyển biến tích cực nhờ vào điều kiện thuận lợi và tốc độ tăng trưởng ổn định Thị trường thẻ tín dụng hứa hẹn tiềm năng lớn khi chất lượng dịch vụ thanh toán đã được cải thiện, giúp khôi phục lòng tin của khách hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ phát hành thẻ phù hợp hơn với nhu cầu đa dạng của người dân, với hạn mức tín dụng và thanh toán được điều chỉnh để khuyến khích chi tiêu nội địa Mạng lưới chấp nhận thẻ cũng sẽ mở rộng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử Dự báo, số lượng cơ sở chấp nhận thẻ sẽ tăng lên hàng trăm nghìn, và lượng giao dịch thanh toán thẻ tự động đạt khoảng 90%, đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro cho người dùng.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV
Dịch vụ thẻ tại BIDV hiện chưa phải là một nguồn thu lớn so với tổng thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên, trong chiến lược phát triển, BIDV vẫn xem trọng hoạt động này Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing để duy trì và phát triển các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ mới, đồng thời giữ vững chính sách khách hàng hiện tại Nghiên cứu tích hợp thanh toán thẻ với các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp sản phẩm đồng bộ và cạnh tranh hơn Đầu tư vào tự động hóa tại các điểm cung ứng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
Xác định và quán triệt tư tưởng về tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong hoạt động bán lẻ là cần thiết cho toàn thể cán bộ Các phòng như QHKHCN, GD, quỹ tiết kiệm cần rà soát khách hàng và đối tác để khai thác tối đa phân khúc khách hàng hiện có, đáp ứng nhu cầu một cách toàn diện Sự phối hợp chặt chẽ với phòng QHKHCN trong việc cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng Nhận thức đúng đắn và sự đồng lòng trong toàn Chi nhánh sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển hiệu quả và bền vững của sản phẩm.
- Cần xác định mục tiêu rõ ràng cho định hướng phát triển dịch vụ thẻ&POS:
+ Phát triển lấy tiêu chí hiệu quả làm thước đo chính yếu, tránh tràn lan gây lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng chất lượng dịch vụ;
Trong cơ cấu tổng thu từ dịch vụ thẻ và POS, thu phí từ hoạt động thẻ ATM đạt 450 triệu đồng (26%), thẻ tín dụng đạt 967 triệu đồng (57%), và POS đạt 272 triệu đồng (17%) Dịch vụ POS với 129 thiết bị tại chi nhánh có doanh số cao, chủ yếu từ khoảng 30 đơn vị có doanh thu 15 tỷ đồng, cho thấy hiệu quả rõ rệt Nhiều chi nhánh đã nhận thức được tiềm năng và tập trung khai thác dịch vụ này từ đầu năm 2011 Hiện tại, phát triển POS chủ yếu được thực hiện tại phòng QHKHCN, trong khi các phòng GD chưa đầu tư nhiều Phòng QHKHCN đã phối hợp với các văn phòng du lịch để khai thác khách sạn nhỏ và các cửa hàng tiện ích, bước đầu đạt kết quả khả quan.
Phát triển bền vững và tăng trưởng hiệu quả cần gắn liền với việc đảm bảo an toàn Do đó, việc thường xuyên rà soát và đánh giá lại khách hàng là rất quan trọng Các biện pháp cần thiết phải được thực hiện kịp thời khi phát hiện các trường hợp tiềm ẩn rủi ro.
Để phát triển dịch vụ thẻ và POS hiệu quả, cần xây dựng cơ chế thưởng cho từng cá nhân, đặc biệt là các ĐVCNT có giao dịch lớn Việc phân giao chỉ tiêu cụ thể cho các đơn vị là cần thiết, nhưng cũng cần có động lực khuyến khích cá nhân tham gia tích cực Nếu được Ban Giám đốc chấp thuận, Phòng QHKHCN sẽ chủ trì xây dựng cơ chế này để thúc đẩy sự phấn đấu và thực hiện của từng cá nhân.
Để xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả, cần thường xuyên rà soát nhu cầu khách hàng và đánh giá đối thủ cạnh tranh Việc này giúp xác định hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ thẻ đã triển khai và tìm ra các mảng sản phẩm mà Chi nhánh có thế mạnh, từ đó tập trung nguồn lực nhằm phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.
Mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng phát triển nền khách hàng cá nhân hiệu quả Việc phát triển chủ thẻ không chỉ huy động vốn giá rẻ và ổn định mà còn gia tăng nguồn thu đa dạng và bền vững cho ngân hàng.
Tận dụng tối đa nguồn khách hàng hiện tại, bao gồm khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay và hợp tác toàn diện, để phát triển nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng Điều này không chỉ giúp đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng mà còn hạn chế rủi ro liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Chúng tôi tập trung mở rộng mạng lưới POS bằng cách tiếp cận trực tiếp các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong khu vực Đồng thời, chúng tôi cam kết duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua việc áp dụng các chính sách chăm sóc sau bán hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số giao dịch cao.
- Có cơ chế hoa hồng cho các cá nhân, tổ chức đạt kết quả tốt trong việc phối hợp phát triển thẻ, ĐVCNT
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Thành Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh BIDV Hà Thành sẽ bám sát định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Trên cơ sở đó hình thành những định hướng riêng cho mình
Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng có dịch thẻ phát triển hàng đầu của BIDV trên địa bàn Hà Nội a Mục tiêu chung
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Thành
3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
Chi nhánh Hà Thành đang thực hiện đổi mới mạnh mẽ và sâu sắc, nhằm tạo sự đồng thuận và thống nhất trong định hướng phát triển Điều này bao gồm việc chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL và dịch vụ thanh toán thẻ một cách hiệu quả.
Xác định cơ cấu và giới hạn rõ ràng trong việc điều hành kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu phát triển bền vững và an toàn trong các hoạt động.
Chủ động tiếp nhận và tổ chức triển khai các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ từ Hội sở chính, nhằm tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu.
Xây dựng cơ chế khen thưởng và khuyến khích cho các phòng và cán bộ tại chi nhánh là cần thiết để phát triển dịch vụ thẻ Điều này không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên mà còn giúp tuyên dương những cán bộ có thành tích xuất sắc.
Xây dựng cơ chế quản lý sản phẩm dựa trên từng loại sản phẩm, khách hàng và nhóm khách hàng Cần thường xuyên cập nhật các thay đổi của sản phẩm theo xu hướng thị trường Đồng thời, thiết lập cơ chế gắn trách nhiệm của người quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm mà họ phụ trách.
3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL tại Chi nhánh
Củng cố vai trò điều hành và phát triển Chi nhánh thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp, trong đó phòng QHKH cá nhân hoạt động như bộ phận bán lẻ độc lập, chuyên trách Các PGD, Quỹ tiết kiệm và các đơn vị hỗ trợ như phòng Giao dịch khách hàng cá nhân sẽ được tổ chức theo định hướng rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bán lẻ.
Cần bổ sung và hoàn thiện các bản mô tả chức năng, nhiệm vụ cho từng vị trí công việc, nhằm phân định rõ ràng nhiệm vụ bán hàng và tư vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
+ Rà soát số lượng cán bộ và bổ sung cán bộ để đảm bảo đủ về số lượng và đáp ứng yêu cầu về chất lượng cán bộ QHKHCN
Tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ phòng QHKHCN nhằm đảm bảo rằng cán bộ hiểu rõ và cụ thể về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ thẻ, cần xác định rõ trách nhiệm của từng phòng, bộ phận và đơn vị trong việc phối hợp với phòng Quản lý Khoa học và Công nghệ (QHKHCN) Sự phân công trách nhiệm này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ.
+ Tổ chức phân giao kế hoạch kinh doanh thẻ năm/quý/tháng đến từng đơn vị, từng cán bộ
3.2.3 Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực
Chi nhánh tập trung vào việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp Điều này bao gồm nâng cao nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và tác phong giao dịch của nhân viên Mục tiêu là tạo ra một đội ngũ ổn định, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh.
Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bộ phát triển dịch thẻ dự kiến như sau:
Năm 2011, chúng tôi đã tiếp tục củng cố đội ngũ cán bộ QHKH (CSR, FA) tại phòng QHKH cá nhân bán lẻ, PGD và Quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng phổ thông hiệu quả hơn.
Trong những năm tới, chúng tôi sẽ từng bước phát triển đội ngũ cán bộ chuyên trách với chức năng tư vấn tài chính, nhằm phục vụ hiệu quả cho nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng.
Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ cụ thể như sau:
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
Công ty áp dụng các chính sách tuyển dụng và đào tạo hấp dẫn, cùng với những chương trình khuyến khích và khen thưởng kịp thời, nhằm ghi nhận và động viên những cán bộ có thành tích xuất sắc trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, và mở rộng cơ sở khách hàng.
3.2.4 Phát triển và phân đoạn khách hàng
Để phát triển một nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng, cần phân loại khách hàng một cách hiệu quả Việc xây dựng chính sách VIP sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của nhóm khách hàng này Đồng thời, tập trung vào việc quản lý khách hàng VIP thông qua phòng Quản lý Khách hàng Cá nhân (QHKHCN) sẽ đảm bảo sự chăm sóc tận tình và duy trì mối quan hệ lâu dài.