Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG VIỆT NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN LUYỆN Hà Nội, 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 13 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 1.3.2 Các nhân tố khách quan 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG I: 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Hà Thành 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hà Thành giai đoạn 2008 - 2010 32 2.2 Thực trang chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 37 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ BIDV 37 2.2.2 Quy trình tốn thẻ BIDV 46 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những mặt tồn 63 2.3.3 Những thuận lợi khó khăn triển khai dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành 64 2.3.4 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế, khó khăn hoạt động toán thẻ BIDV Hà Thành 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 72 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành 78 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 78 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Chi nhánh 78 3.2.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 79 3.2.4 Phát triển phân đoạn khách hàng 80 3.2.5 Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ Ngân hàng 81 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng bán lẻ 82 3.2.7 Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng đường truyền 83 3.2.8 Ban hành chế động lực khuyến khích cán 84 3.2.9 Giải pháp hạn chế rủi ro 84 3.2.10 Nâng cao tiện ích thẻ 85 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành 86 3.3.1 Đối với quan Nhà nước 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 87 3.3.3 Đối với Hội ngân hàng toán thẻ 90 3.3.4 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 90 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình toán thẻ 16 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức chi nhánh BIDV Hà Thành 31 Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ BIDV 38 Hình 2.3: Thẻ BIDV Etrans 38 Hình 2.4: Thẻ BIDV Moving, thẻ vạn dạm 39 Hình 2.5: Thẻ BIDV Harmony 39 Hình 2.6: So sánh tỷ lệ loại phí thẻ 41 Hình 2.7 Thẻ visa Precious 42 Hình 2.8 Thẻ visa Flexi 42 Hình 2.9: Sơ đồ quy trình tốn thẻ BIDV phát hành 46 Hình 2.10: Sơ đồ toán thẻ ngân hàng khác Banknetvn phát hành 47 Hình 2.11: Sơ đồ quy trình tốn thẻ ĐVCNT trường hợp NHTTT đồng thời NHPHT 48 Hình 2.12: Sơ đồ quy trình tốn thẻ ĐVCNT trường hợp NHTTT không đồng thời NHPHT 50 Hình 2.13: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại toán thẻ 52 Hình 2.14: Lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV 54 Hình 2.15: Doanh số toán thẻ BIDV Hà Thành 56 Hình 2.16: Phí tốn thẻ BIDV Hà Thành 58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chính sách phí 40 Bảng 2.2: So sánh dịch vụ POS BIDV so với ngân hàng khác 45 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV phát hành từ 2005-2010 53 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ BIDV Hà thành từ 2007-2010 55 Bảng 2.5 Phí tốn thẻ BIDV Hà Thành 57 Bảng 2.6: Kết kinh doanh thẻ 59 DANH MỤC VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Nội dung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV BIDV Hà Thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành NHTM Ngân hàng thương mại NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ TTT Thanh toán thẻ POS Các điểm chấp nhận tốn thẻ 10 QHKHCN Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân 11 Banknetvn Trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ghi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta khơng ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Xuất phát từ đó, q trình học tập nghiên cứu khoa đào tạo sau đại học- Học viện Ngân hàng, đồng thời người trực tiếp công tác Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” để tìm hiểu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Phương pháp nghiên cứu: Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng v vật lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Kết cấu luận văn: Luận văn gồm chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành từ năm 2008-2010 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyển nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước ngồi Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thông thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập 88 chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới * Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nước phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nước hoạt động tốn thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao, vơ hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao không hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên 89 - Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực 3.3.3 Đối với Hội ngân hàng toán thẻ Hội ngân hàng toán thẻ phải nòng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ tốt chặt chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thống mức phí toán tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với NHNN việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là” Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam” 3.3.4 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.4.1 Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng Thẻ phương tiện toán tương đối người dân Việt nam Hiện nay, dịch vụ biết đến phận nhỏ cộng đồng dân cư, chủ yếu cán số thành phố lớn, cơng chức số giới sinh viên Vì vậy, muốn cho thẻ thực phương 90 tiện toán phổ biến, thơng dụng ngân hàng nói chung BIDV nói riêng khơng thể bỏ qua cơng tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư Để công tác đạt hiệu cao, cần trọng vấn đề cụ thể sau: Trước hết phải xây dựng triển khai đồng chiến lược Marketing cho dịch vụ tốn thẻ tránh tình trạng manh mún, thực cơng tác marketing theo thời vụ BIDV kết hợp với ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu thẻ lợi ích thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ kèm theo Tăng cường đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình ) với panô quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn đường phố nơi công cộng :BIDV chưa trọng đến công tác tiếp thị phương tiện truyền thông đại chúng NHTM khác có nhiều chương trình quảng cáo, tiếp thị hấp dẫn Habubank, Oceanbank, Agribank hay tài trợ cho chương trình thu hút nhiều khán giả xem truyền Vpbank Để chương trình quảng cáo thực hấp dẫn, bên cạnh việc thuê chuyên gia thiết kế mỹ thuật, thiết kế chương trình, BIDV nên phát động thi nhằm khích lệ ý tưởng sáng tạo đội ngũ cán công nhân viên đơng đảo tồn quốc Đây nguồn ý tưởng phong phú hiệu Cập nhật kịp thời thơng tin tốn thẻ BIDV website để khách hàng nắm bắt nhanh chóng 3.3.4.2 Hoàn thiện cấu tổ chức Cần xác định rõ nhiệm vụ đơn vị liên quan quản lý triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ Xác định đơn vị đầu mối Trung 91 tâm thẻ với nhiệm vụ đề sách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng phổ biến đến chi nhánh, thực chủ yếu nhu cầu phát hành toán thẻ, phổ biến tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ đến đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nhân viên thực dịch vụ thẻ; Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) để ghi nhận giải thắc mắc liên quan đến hoạt động dịch vụ BIDV nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng, nâng cao hình ảnh, chất lượng sản phẩm BIDV khách hàng Đào tạo đội ngũ chuyên viên vững vàng hoạt động thẻ để xử lý tình đưa nhiều sáng kiến phát triển sản phẩm thẻ Công tác đào tạo không dừng lại dạng lý thuyết mà nên tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực hành ngân hàng nước ngồi có dịch vụ thẻ phát triển Từ thực tế thấy học vận dụng, phát triển trở nước Muốn kinh doanh thẻ đạt hiệu cao BIDV phải trọng đào tạo nguồn nhân lực Phân công cán nghiệp vụ thẻ chuyên sâu không kiêm nhiệm, động, nhiệt tình với dịch vụ thẻ Tạo điều kiện xây dựng đội ngũ cán chủ chốt, đội ngũ chuyên gia lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Nên tìm kiếm có sách đãi ngộ không kinh tế mà nên tạo môi trường làm việc động, sáng tạo, có ngun tắc khơng cứng nhắc để thu hút chuyên gia hàng đầu giới hay Việt Nam toán thẻ làm việc cho BIDV Để khuyến khích tinh thần lao động học hỏi cán bộ, hàng năm BIDV nên tổ chức thi lao động giỏi có phần thưởng xứng đáng cho cán đạt giải Để thu hút giữ chân cán có trình độ chun mơn cao, BIDV cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng, công 92 3.3.4.3 Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường phải thực cách thường xuyên, liên tục có hiệu Muốn vậy, BIDV phải có đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phương Thơng qua thực việc thu thập thông tin cách thường xuyên biến động thị trường Đó việc thu thập thông tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng trưởng kinh tế số quan trọng tiêu dùng đầu tư Trên sở đó, tiến hành cơng tác nghiên cứu đưa dự báo biến động tương lai ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam nước đơng dân nên có thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đại phận dân cư nước chưa hưởng dịch vụ ngân hàng Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại đơn giản nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, có dịch vụ thẻ chiến lược thị trường mà BIDV nên thực Trong thời gian tới, nên trọng vào việc phát triển dịch vụ cho khối đơn vị tư nhân, cán công nhân viên, đơn vị quốc doanh, người dân thành thị Sau dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng sinh sống nông thôn Việc đời phát triển Bản tin thẻ BIDV quan trọng hữu ích, nhiên cần đa dạng hóa thơng tin cung cấp ngồi việc cung cấp thông tin đối thủ cạnh tranh bao gồm sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại cần đưa dự báo xu hướng phát triển dịch vụ thẻ 93 giới thị trường Việt nam, tìm hiểu tâm lý khách hàng để có sản phẩm thẻ phù hợp 3.3.4.4 Áp dụng biện pháp hạn chế rủi ro Thanh toán thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro vấn đề kiểm sốt, đề phịng, hạn chế rủi ro phải đặt Để công tác đạt hiệu đưa đến an toàn cao cho hoạt động tốn thẻ, BIDV cần thực cơng việc sau: Chuẩn hố, hồn thiện ban hành văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ: Trên sở pháp luật Nhà nước, quy định Ngân hàng Nhà Nước, nghiên cứu quy trình ngâng hàng có uy tín giới, BIDV cần rà sốt Quy chế nghiệp vụ thẻ; Quy trình phát hành toán thẻ quốc tế, thẻ nội địa; Quy trình tốn thẻ qua điểm bán hàng POS, ĐVCNT; Quy trình gửi tiền máy gửi tiền (CDM), máy ATM; Quy trình quản lý tốn thẻ ĐVCNT Rà sốt chỉnh sửa quy trình liên quan đến nghiệp vụ toán thẻ: Định kỳ hàng năm BIDV nên có đợt rà sốt chỉnh sửa quy trình cách thu thập ý kiến cán trực tiếp thực nghiệp vụ toán thẻ Chi nhánh bất cập rủi ro quy trình, quy định ban hành từ chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tế đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn thẻ Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ: Thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ; Có chương trình kiểm tra định kỳ đột xuất tất khâu q trình tốn thẻ 3.3.4.5 Hiện đại hóa cơng nghệ sử dụng 94 Tiếp tục tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành tốn thẻ BIDV phải coi cơng nghệ khâu then chốt, làm tốt công tác tạo bước phát triển đột phá hoạt động kinh doanh thẻ Các chi nhánh ngân hàng nước giúp đỡ ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài cơng nghệ dồi dào, có nhiều lợi q trình cạnh tranh so với Ngân hàng Thương mại Việt Nam Tuy vậy, điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, BIDV lựa chọn cho giải pháp công nghệ đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng mình, góp phần tạo sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng bạn hàng ngồi nước Ban cơng nghệ, Trung tâm cơng nghệ thơng tin, trung tâm thẻ cần có phối hợp ăn ý, nhịp nhàng việc triển khai dự án công nghệ hoạt động thẻ Nhanh chóng triển khai dự án đầu tư ( dự án kết nối toán thẻ Master card, dự án giám sát ATM, camera, bảo mật ATM, dự án phát hành thẻ chip ) Các công nghệ lựa chọn ứng dụng dịch vụ thẻ dịch vụ khác cần phải tính đến yếu tổ tuổi thọ dự kiến sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng vừa triển khai lỗi thời, lạc hậu mặt công nghệ 3.3.4.6 Nâng cao tiện ích thẻ BIDV Thẻ BIDV phát hành phát triển gần 10 năm (tháng 6/2002) thực tế khách hàng chưa thực hưởng tất tiện ích sử dụng thẻ Dịch vụ thẻ cịn thiếu tính đa dạng cơng nghệ phát hành thẻ lỗi thời, lạc hậu không đảm bảo yêu cầu mặt thời gian, chất lượng, tính an tồn Cho nên để cạnh tranh thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng hưởng nhiều tiện ích thẻ 95 - Một là: Dần dần chuyển dịch sang hệ thống toán thẻ thông minh: Hiện BIDV NHTM nước phát hành thẻ từ nhiên vai trò thẻ từ đến ngưỡng định Khi yếu tố an tồn khơng cịn đảm bảo nữa, việc chuyển sang thẻ thông minh (thẻ chip) việc làm tất yếu, hợp xu Do đó, để tránh tình trạng chậm chân cơng nghệ thẻ, BIDV cần sớm xây dựng lộ trình kế hoạch triển khai phát hành thẻ chip - Hai là: Tăng thêm tiện ích cho thẻ BIDV: Càng ngày nhu cầu khách hàng toán thẻ trở nên đa dạng phong phú Vì thế, việc nghiên cứu tăng thêm tiện ích cho thẻ tốn điều cần thiết để tăng tính cạnh tranh hiệu toán thẻ BIDV Muốn vậy, BIDV cần có khảo sát thị trường; tìm hiểu sản phẩm NHTM nước nước ngoài; thăm dò ý kiến nhu cầu khách hàng thẻ tốn thơng qua việc phát phiếu thăm dị hay vấn trực tiếp để từ đưa dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: Hiện nay, đời sống người dân Việt Nam dần nâng cao cần mở rộng phát triển loại thẻ nội địa đáp ứng nhu cầu hàng ngày như: thẻ Taxi, thẻ câu lạc giải trí (Tennis, thể thao ) thẻ du lịch hay phát triển dịch vụ tốn hóa đơn, nộp học phí để tăng thêm tính tiện lợi hấp dẫn cho thẻ Nhu cầu, thị hiếu khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố văn hóa, mức thu nhập, trình độ dân trí vùng hay độ tuổi khách hàng Do đó, BIDV cần lập chương trình khảo sát nhu cầu thị hiếu khách hàng dịch vụ thẻ tỉnh thành, đánh giá khả phát triển loại thẻ khu vực để từ phân bổ kế hoạch phát triển hợp lý Khai thác tối ưu thị phần khách hàng lứa tuổi 96 - Ba là: Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng quốc tế BIDV – Visa; BIDV – Master thẻ tín dụng nội địa: Hiện BIDV bắt đầu cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế nhiên số lượng khách hàng biết sử dụng dịch vụ BIDV chưa nhiều Điều làm giảm sức cạnh tranh hiệu BIDV tốn thẻ Do đó, cần xúc tiến nhanh việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế thẻ tín dụng nội địa để thu hút khách hàng, củng cố thị phần Để phát triển loại thẻ cách có hiệu an toàn, cần: Thẩm định kỹ khách hàng có nhu cầu thấu chi tài khoản (sử dụng thẻ tín dụng) tình hình tài chính, đảm bảo khách hàng có nguồn thu nhập thường xuyên ổn định, có quan hệ vay trả tốt ngân hàng Đồng thời theo dõi tài khoản khách hàng chặt chẽ phối hợp tốt với quan chủ quản khách hàng việc quản lý khách hàng (về tình hình cơng việc, đạo đức, ) Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng với thủ tục đơn giản hơn, với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép vào nhu cầu khách hàng thu nhập hàng tháng họ nhận tài khoản mở ngân hàng, đặc biệt với khách hàng bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên đơn vị nhà nước, cơng ty nước ngồi, đơn vị liên doanh lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng lên nhiều so với lượng khách taị - Bốn là: Đưa sách phí cạnh tranh: Ngân hàng nên xem xét hạ thấp khoản phí cho khách hàng phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất cho vay sở ngân hàng có lãi Giám sát khuyến khích đại lý chấp hành nghiêm chỉnh việc tính thêm phí khách hàng tốn thẻ tín dụng Ngồi ra, nâng cao tiện ích thẻ khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ có 97 mà địi hỏi ngân hàng phải đa dạng hố sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng thẻ Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm sản phẩm thẻ đến khách hàng phát hành thêm sản phẩm thẻ bên cạnh sản phẩm thẻ mà ngân hàng phát hành 3.3.4.7 Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán Hiện nay, BIDV chấp nhận toán loại thẻ tín dụng quốc tế thẻ Visa loại thẻ tín dụng nội địa ngân hàng phát hành Như vậy, chủng loại thẻ chấp nhận toán ngân hàng ít, điều tạo nên điểm yếu cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận toán thẻ tăng doanh số toán thẻ BIDV ngân hàng khác Khiến cho đại lý tốn thẻ thực khơng hài lịng thực tế nhiều đại lý phàn nàn toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho họ khách hàng thường chi trả nhiều loại thẻ khác phổ biến Amex, JCB, Master Séc du lịch ngân hàng lại tốn thẻ Visa thẻ nội địa điều làm cho họ nhiều thời gian việc lại ngân hàng ngân hàng khác để tốn loại thẻ khác Vì vậy, trước mắt thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị điều kiện máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp đồng toán thẻ với tổ chức thẻ quốc tế Master, Amex JCB 3.3.4.8 Mở rộng kênh toán thẻ Hiện BIDV cung cấp cho khách hàng hai kênh toán qua ATM qua POS Với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, phát triển thương mại điện tử, BIDV cần sớm có giải pháp cơng nghệ để mở rộng kênh toán cho thẻ toán qua internet, qua điện thoại di động 98 3.3.4.9 Tham gia liên minh thẻ Tính đến thời điểm nay, Việt Nam có hệ thống thẻ ngân hàng thương mại có hai hệ thống thẻ lớn Hệ thống thẻ Smartlink chiếm 25% thị phần hệ thống Banknetvn gồm ngân hàng thương mại chiếm gần 70% thị phần Banknetvn Ngân hàng Nhà nước lựa chọn làm trung gian việc kết nối hệ thống chuyển mạch thống ngân hàng thương mại khai thác dịch vụ hạ tầng Banknetvn cung cấp Bên cạnh Smartlink Banknetvn hai hệ thống toán thẻ Ngân hàng thương mại, Việt Nam cịn có mạng lưới toán thẻ Paynet hữu hiệu việc chuyên toán giao dịch bán lẻ trả cước phí điện thoại, mua hàng hóa… Hệ thống Paynet kết nối với hệ thống toán Ngân hàng thương mại giúp khách hàng thuận lợi việc mua bán hàng hóa, dịch vụ Nếu khơng thực liên minh thẻ, NHTM phải đầu tư độc lập cho hệ thống ATM/POS tốn nhiều chi phí khơng riêng Ngân hàng thương mại mà cịn gây lãng phí cho tồn xã hội Để mở rộng mạng lưới toán thẻ cách có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giảm chi phí trang bị thêm máy móc, thiết bị chấp nhận tốn thẻ cách thức tốt tham gia liên minh thẻ Là thành viên sáng lập Banknetvn, BIDV khơng nên lợi ích cục bộ, sợ khách hàng dẫn đến chần chừ việc thực liên minh mà nên xác định xu hướng tất yếu đưa lộ trình cụ thể để thành viên lại đẩy nhanh tiến độ liên kết, liên minh với hệ thống toán thẻ khác Để việc tham gia liên minh không dẫn đến phải chia sẻ thị phần khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ đáp 99 ứng tốt nhu cầu khách hàng cần nâng cao hiệu chất lượng sản phẩm mà BIDV cung cấp để phát huy lợi so với Ngân hàng khác đồng thời nghiên cứu để đưa phát triển dịch vụ kèm với dịch vụ thẻ dịch vụ vấn tin địa điểm ATM qua điện thoại di động, vấn tin địa điểm chấp nhận thẻ nhằm tạo thuận lợi sử dụng dịch vụ thẻ cho khách hàng BIDV KẾT LUẬN CHƯƠNG Thanh toán qua thẻ phương thức toán chủ yếu tiện lợi hầu tiên tiến giới Với Việt Nam, bước dịch vụ ngân hàng đại nói chung hay dịch vụ tốn thẻ nói riêng cịn chậm chạp gặp nhiều trở ngại Tuy nhiên, với phát triển hội nhập đất nước vào kinh tế khu vực giới nhận thức dịch vụ thẻ cải thiện nhiều Trên sở lý luận chung dịch vụ thẻ chương I, kết hợp với phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành chương 2, xây dựng đưa giải pháp, đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thẻ BIDV Hà Thành chương 3, hy vọng góp phần giúp BIDV Hà Thành trở thành thương hiệu dịch vụ thẻ hàng đầu BIDV./ 100 KẾT LUẬN Trong điều kiện canh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, phát triển dịch vụ thẻ coi lựa chọn đắn nhiều ngân hàng nước Việt Nam lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ thẻ lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ thẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ thẻ Do đó, nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hà Thành“ tác giả cố gắng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song đối tượng nghiên cứu đề tài lĩnh vực cần nghiên cứu chuyên sâu đồng thời hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo, nên tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến góp ý Thầy đồng nghiệp./ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành, Báo cáo triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ năm 2008, 2009, 2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hướng đẫn tác nghiệp nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Hướng đẫn tác nghiệp nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định quản lý vận hành hệ thống POS BIDV GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội