Đại học Kinh tế quốc dân 31 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hệ thống Bán lẻ X[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Hoàn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Bán lẻ XNK Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Họ tên : Nguyễn Thu Hiền Mã sinh viên : 19135014 Lớp : ONE39 Ngành : Quản trị Kinh doanh Hệ đào tạo : Từ xa Giảng viên hướng dẫn : Th.s Phạm Hương Thảo Hà Nội – Tháng 6/2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NN 1TV TM&XNK VIETTEL 1.1 Quá trình đời phát triển Công ty TNNN NN 1TV TM&XNK Viettel 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.1.1 Thông tin Công ty 1.1.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty 1.1.2 Sự thay đổi Công ty .3 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNNN NN 1TV TM&XNK Viettel 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn thành viên Ban GĐ phòng chức 1.3 Đánh giá kết hoạt động Công ty TNNN NN 1TV TM&XNK Viettel 1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty 1.3.2 Đánh giá kết hoạt động khác 10 1.3.2.1 Đánh giá phong trào thi đua công ty .10 1.3.2.2 Đánh giá hoạt động văn hóa, thể thao công ty .11 1.4 Các đặc điểm Kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TM&XNK Viettel .12 1.4.1 Nhu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh .13 1.4.3 Năng lực tài Cơng ty 14 1.4.4 Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng 15 1.4.5 Năng lực đội ngũ lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng 16 1.4.6 Uy tín, thương hiệu Công ty 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG BÁN LẺ XNK TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 18 2.1 Đánh giá tổng quan cơng tác Chăm sóc khách hàng hệ thống Bán lẻ XNK Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel .18 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Bán lẻ XNK Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel 19 2.2.1 Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng 19 2.2.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu Công ty 20 2.2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 20 2.2.1.3 Tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng .21 2.2.1.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng (Chính sách chăm sóc khách hàng, Hỗ trợ khách hàng, quan hệ ứng xử với khách hàng…) 22 2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23 2.2.3 Năng lực đội ngũ nhân viên (phân loại theo công việc) 25 2.2.4 Kiểm tra, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 2.2.5 Khả xây dựng uy tín Cơng ty 26 2.3 Đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Bán lẻ XNK Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel 27 2.3.1 Ưu điểm .27 2.3.2 Hạn chế 27 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 29 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG BÁN LẺ XNK TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL .30 3.1 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng hệ thống Bán lẻ XNK Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel 30 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 30 3.2.1 Củng cố kỹ dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên .30 3.2.2 Rà soát lại khâu chăm sóc khách hàng .31 3.2.3 Cải thiện tương tác khách hàng .32 3.2.4 Củng cố chiến lược Dịch vụ khách hàng 32 3.2.5 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng .32 3.2.6 Nhóm giải pháp hệ thống quy trình, quy định chế tài 33 3.2.7 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 463 DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ST CTY CNTT TT XNK TCT CBCNV SXKD CSKH KH Siêu thị Công ty Công nghệ thông tin Trung tâm Xuất nhập Tổng công ty Cán cơng nhân viên Sản xuất kinh doanh Chăm sóc khách hàng Khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Mơ hình tổ chức CTY TM XNK Viettel Bảng 1.2 CÁC KẾT QUẢ CHỈ TIÊU KINH DOANH Bảng 2.2 TỈ TRỌNG CHI PHÍ BÁN HÀNG VÀ CHI PHÍ QUẢN LÝ DOANH Bảng BẢNG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bảng 1.4 BẢNG TỔNG SỐ VỐN CHỦ SỞ HỮU CỦA CÔNG TY………… 15 Bảng 2.2 BẢNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL 26 LỜI MỞ ĐẦU Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Quý thầy giảng dạy chương trình đào tạo từ xa theo phương thức E-learning Chuyên nghành Quản Trị KD Tổng hợp - Lớp ONE39, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo/Th.s Phạm Hương Thảo, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn thành Báo cáo Xin kính gửi lời cảm ơn tới tập thể CBCNV TT bán lẻ - CTY TNHH NN 1TV Thương mại Xuất nhập Viettel trực thuộc TĐ Viễn Thông Quân Đội Viettel giúp đỡ em trình thực tập hỗ trợ cung cấp thông tin trình em làm việc Căn vào kế hoạch học tập Hệ Đào tạo học theo hình thức Giáo dục từ xa, Chương trình đào tạo từ xa theo phương thức E-learning, dựa kết học tập nghiên cứu, thu thập thông tin đơn vị thực tập, với đạo hướng dẫn cô giáo/Thạc sĩ Phạm Hương Thảo giúp em làm nên Báo Cáo CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NN 1TV TM&XNK VIETTEL 1.1 Q trình đời phát triển Cơng ty TNNN NN 1TV TM&XNK Viettel 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.1.1 Thông tin Công ty - Tên đẩy đủ: Công Ty TNHH Nhà nước thành viên Thương mại XNK Viettel - Tên viết tắt: Công ty TM XNK Viettel - Tên tiếng anh: Viettel Import - Export Limited Company - Tên giao dịch tắt : VIETTELIMEX - Địa chỉ: Tòa nhà Viettel (Mapple Tower), số 11, ngõ 11 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội - SDT: 04 62661399 - Website: www.Hệ thống bán lẻ Viettel XNK.vn - Giám đốc: Đại tá Trần Thanh Tịnh Ngành nghề Kinh Doanh sản phẩm, dịch vụ: - Dịch vụ bán lẻ thiết bị di động, CNTT, thiết bị chăm sóc sức khỏe, dịch vụ thương mại điện tử - Dịch vụ viễn thông CNTT - Dịch vụ XNK XNK ủy thác, thương mại quốc tế - Dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị CNTT, phần mềm quyền, PC máy tính, laptop, mobile - Dịch vụ in ấn - Hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam với 311 ST toàn quốc - Hệ thống kênh phân phối sâu rộng, phủ rộng tồn quốc - Nhà phân phối thương hiệu hàng đầu: Lenovo, Oppo, HP, Apple, Samsung… - Cung cấp sản phẩm vỏ hộp, tem nhãn cao cấp, thẻ cào bảo mật với nhà máy in đặt Hà Nội Hồ Chí Minh - Hệ thống máy in hàng đầu Việt Nam, đại, đồng bộ, khép kín - Có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, logistics, XNK, phân phối, in ấn, OEM, CNTT 1.1.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty - Tháng 06/1997, Bộ Tư lệnh Binh chủng định thành lập Phòng XNK trực thuộc CTY Điện tử Viễn thơng Qn đội Phịng XNK có nhiệm vụ quan hệ với đối tác nước làm thủ tục mua bán, nhập thiết bị phục vụ dự án CTY, Bộ Quốc phòng tham gia thực đấu thầu dự án CNTT, Viễn thơng, đo lường, điều khiển tự động hóa ngồi qn đội - Năm 1999, Phịng XNK tổ chức lại thành TT XNK thực chế độ hạch toán phụ thuộc TT XNK đơn vị Bộ Tư lệnh Thông tin Liên lạc, CTY Viễn thông Quân đội tin tưởng giao nhiệm vụ nhập vật tư, thiết bị phục vụ lắp đặt tuyến cáp quang Quân 1B vật tư, thiết bị phục vụ công tác triển khai lắp đặt hệ thống VoIP, hệ thống trạm BTS mạng di động Viettel Mobile - Tháng 04/2005, TT XNK chuyển đổi thành Cty TM&XNK Viettel thuộc Tổng CTY Viễn thông Quân đội Tháng 01/2006 thức tách thực chế độ hạch tốn độc lập, có tên giao dịch CTY TM & XNK Viettel 1.1.2 Sự thay đổi Công ty - Ngày 10 tháng năm 1997, Tư lệnh Binh chủng Thông tin Liên lạc Hồ Tri Liêm phê duyệt kế hoạch tổ chức lực lượng năm 1997 CTY Điện tử Viễn thông Quân đội Quyết định số 101g3/QĐ thành lập Phòng XNK (tiền thân CTY Thương mại XNK Viettel) trực thuộc CTY Điện tử Viễn thông Quân đội - Ngày 30 tháng năm 1999, Tư lệnh Binh chủng Thông tin Liên lạc Quyết định số 232/QĐ-TLTT phê duyệt định thành lập TT XNK (trên sở Phòng XNK tổ chức năm 1997); - Ngày 12 tháng năm 2006, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Quyết định số 11/2006/QĐ-BQP thành lập CTY Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước thành viên Thương mại XNK Viettel (viết tắt Viettelimex) thuộc Tổng CTY Viễn thông Quân đội - Ngày tháng năm 2006, CTY xây dựng tổ chức khai trương ST điện thoại TT Thương mại VKO - Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội, thức tham gia Thị trường Bán lẻ Điện thoại Di động CNTT… - Tháng năm 2009, Tổng Giám đốc định chuyển phận dịch vụ ST từ chi nhánh viễn thông tỉnh/thành phố thuộc CTY Viễn thông Viettel CTY Thương mại XNK điều hành, quản lý - Ngày tháng năm 2010, CTY thành lập TT Phân phối, thức tham gia vào lĩnh vực phân phối bán buôn với mặt hàng chủ yếu Laptop phụ kiện - Ngày 22 tháng năm 2011, Giám đốc Quyết định số 237/QĐ-XNKPTCLĐ thành lập Ban KD sản phẩm thuộc CTY Thương mại XNK Viettel - Ngày 23 tháng 11 năm 2012, Tổng Giám đốc TĐ Quyết định số 2219/QĐ- VTQĐ-TCNL việc điều chuyển nguyên trạng CTY Phát triển Dịch vụ Viettel CTY TM&XNK Viettel - Ngày 03 tháng năm 2014, Tổng Giám đốc TĐ Quyết định số 1253/QĐ- VTQĐ-TCNL việc điều chuyển nguyên trạng TT KD in 02 Nhà máy in thuộc Ban quản lý điều hành dự án sang CTY TM&XNK Viettel - Từ năm 2014 đến nay: CTY hoạt động với TT Phòng ban 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNNN NN 1TV TM&XNK Viettel 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Bộ máy tổ chức CTY bao gồm: phòng ban Trung tâm TT Bán lẻ: bán lẻ điện thoại di động, máy tính xách tay, máy tính để bàn loại phụ kiện điện thoại máy tính Hệ thống bán lẻ lên tới 300 ST trải rộng toàn quốc, xuống tận huyện, thị xã; TT Phân phối: bán bn máy tính xách tay (Acer, Lenovo, HP), máy tính để bàn loại phần mềm;