Chuyên đề thực tập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống thông tin fpt

Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2Phương pháp phân tích số liệu .3 Kết cấu luận văn Chương TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .4 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin 1.1.1 Một số luận văn 1.1.2 Các báo, hội thảo nghiên cứu khác .6 1.2 Đánh giá chung cơng trình đạt 1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu giải Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .9 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin .9 2.1.1 Khái niệm .9 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin .13 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin 16 2.2.2.1 Tiêu chí chất lượng kỹ thuật 16 2.2.2.2 Tiêu chí chất lượng phục vụ 19 2.2.3 Một số yếu tố liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ 21 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22 2.3.1 Nhân tố khách quan 22 2.3.2 Nhân tố chủ quan 24 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT 26 3.1 Giới thiệu công ty hệ thống thông tin FPT(FPT IS) 26 3.1.1 Những nét khái quát chung 26 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 3.1.1.2 Chiến lược phát triển .26 3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức .28 3.1.2 Các kết đạt 30 3.1.2.1 Nhân lực 30 3.1.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 30 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty FPT IS 32 3.2.1 Đánh giá tổng quan thị trường chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam 32 3.2.2 Thực trạng tổ chức công ty FPT IS nhằm triển khai cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin 36 3.2.2.1 Các dịch vụ công nghệ thông tin công ty 36 3.2.2.2 Tổ chức FPT IS nhằm triển khai, cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin .47 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin FPT IS 49 3.2.3.1 Đánh giá chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn công ty 49 3.2.3.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin theo đánh giá khách hàng 60 3.2.3.4 Thực trạng quy trình phản hồi khiếu nại khách hàng .65 3.2.4 Một số hạn chế việc cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin công ty .72 3.2.5 Nguyên nhân tồn hạn chế 74 3.2.5.1 Nguyên nhân khách quan .74 3.2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 75 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY FPT IS 77 4.1 Quan điểm chiến lược phát triển dịch vụ công nghệ thông tin công ty FPT IS 77 4.1.1 Định hướng phát triển công ty FPT IS giai đoạn 2010-2015 77 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 78 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 79 4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin 79 4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 79 4.2.1.2 Nội dung giải pháp 80 4.2.1.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 82 4.2.2 Giải pháp 2: Giải pháp tăng cường hợp tác nội phát triển dịch vụ công nghệ thông tin 82 4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82 4.2.2.2 Nội dung giải pháp 83 4.2.2.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 85 4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phát triển dịch vụ công nghệ thông tin 85 4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 85 4.2.3.2 Nội dung giải pháp 86 4.2.3.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 87 4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng 88 4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 88 4.2.4.2 Nội dung giải pháp 89 4.2.4.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 90 4.2.5 Giải pháp 5: Hoàn thiện q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng90 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 90 4.2.5.2 Nội dung giải pháp 91 4.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 92 4.2.6 Giải pháp 6: Nâng cao khả nghiên cứu phát triển dịch vụ tại, dịch vụ 92 4.2.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 4.2.6.2 Nội dung giải pháp 93 4.2.6.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 94 4.2.7 Giải pháp 7: Hoàn thiện phát triển văn hóa doanh nghiệp 95 4.2.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 95 4.2.7.2 Nội dung giải pháp 95 4.2.7.3 Điều kiện thực giải pháp, kết 96 4.3 Đề xuất kiến nghị .97 4.3.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông 97 4.3.2 Kiến nghị với tập đoàn FPT 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ FPT IS : FPT Information – Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT ISO: International Organization for Standardization – Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn QA: Quality assurance: Quản lý chất lượng PM: Project Manager: Quản trị dự án DC: Data Center: Trung tâm liệu KH: Khách hàng CRM: Customer relationship management: Quản lý quan hệ khách hàng POS: Point of Sale: Điểm toán R&D: Research and Development: Nghiên cứu phát triển ITSM: IT System Management: Hệ thống quản trị hệ thống công nghệ thông tin ITO: IT Outsourcing: Cho thuê nhân lực công nghệ thông tin Server: máy chủ Storage: thiết bị lưu trữ Networking: Hệ thống mạng Security: Hệ thống bảo mật Database: Hệ thống sở liệu Application: Hệ thống ứng dụng CCIE: Cisco Certified Internetwork Expert ERP: Enterprise resource planning: Phần mềm hoạch định tài nguyên doanh nghiệp BI: Business intelligence:Giải pháp kinh doanh thông minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thông tin tài FPT IS 2009-2011 31 Bảng 3.2 Đơn vị phụ trách, nhân thực dịch vụ công nghệ thông tin 48 Bảng 3.3 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo hành, bảo trì năm 2011 50 Bảng 3.4 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ quản trị hệ thống .51 Bảng 3.5 Hiện trạng chất lượng hạ tầng dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 53 Bảng 3.6 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 .54 Bảng 3.7 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 55 Bảng 3.8 Hiện trạng chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 56 Bảng 3.9 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm 2011 57 Bảng 3.10 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ quản trị hệ thống, năm 2011 58 Bảng 3.11 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 59 Bảng 3.12 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 60 Bảng 3.13 Hiện trạng chất lượng phục vụ dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 .61 Bảng 3.14 Bảng đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ, năm 2011 61 Bảng 3.15 Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ CNTT, năm 2011 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.2 Phân nhóm dịch vụ cơng nghệ thơng tin 13 Hình 2.3 Các tiêu chí kỹ thuật dịch vụ cơng nghệ thơng tin 16 Hình 2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 19 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty FPT IS 29 Hình 3.2 Biểu đồ phát triển nhân FPT-IS 30 Hình 3.4 Biểu đồ thị phần DN cung cấp dịch vụ CNTT 34 Hình 3.5 Doanh số dịch vụ công nghệ thông tin 37 Hình 3.6 Doanh số dịch vụ bảo hành, bảo trì 38 Hình 3.7 Doanh số dịch vụ quản trị hệ thống 39 Hình 3.8 Doanh số dịch vụ trung tâm liệu 42 Hình 3.9 Doanh số dịch vụ bảo mật hệ thống 45 Hình 3.10 Doanh số dịch vụ điện toán đám mây 47 Hình 3.11 Sơ đồ tổ chức đơn vị cung cấp dịch vụ 48 Hình 3.12 Biểu đồ nhân lực lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin 49 Hình 3.13 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo trì, năm 2011 62 Hình 3.14 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ quản trị hệ thống, năm 2011 62 Hình 3.15 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm liệu, năm 2011 63 Hình 3.16 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bảo mật hệ thống, năm 2011 64 Hình 3.17 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ điện toán đám mây, năm 2011 64 Hình 3.18 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 65 Hình 3.19 Một số hạn chế FPT IS 72 Hình 4.1 Một số tiêu FPT IS đến năm 2015 .78 Hình 4.2 Hệ thống IT Service Desk .81 Hình 4.3 FPT IS cạnh tranh nội 83 Hình 4.4 Mơ hình hợp tác nội đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin 84 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói chung dịch vụ cơng nghệ thơng tin nói riêng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp coi quan trọng mang tính chất sống cịn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng, giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng có nhiều khách hàng trung thành Công ty TNHH Hệ Thống Thông Tin FPT(FPT IS) công ty thành viên tập đoàn FPT, FPT IS năm phát triển trở thành doanh nghiệp phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin số Việt Nam Để công nghệ thông tin áp dụng cách hiệu quả, ngồi sách phát triển, nguồn vốn đầu tư, cơng nghệ yếu tố quan trọng dịch vụ công nghệ thông tin kèm Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin mà doanh nghiệp tổ chức sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ cao lợi ích mà doanh nghiệp, tổ chức thu lớn Tại FPT IS cung cấp dịch vụ mức độ chưa phức tạp, giá trị doanh số lợi nhuận cịn thấp Bên cạnh với u cầu ngày cao khách hàng, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Việt Nam nước ngồi lĩnh vực dịch vụ cơng nghệ thơng tin, địi hỏi FPT IS phải có bước thay đổi mạnh mẽ để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin đem lại hiệu cao cho khách hàng FPT IS Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 90 Xây dựng sở liệu chung khách hàng giúp công ty lưu trữ đầy đủ thông tin mang tính kế thừa tạo thuận lợi việc quản lý khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm khác Do việc nâng cao chất lượng công tác quản lý khách hàng công ty việc làm cần thiết đặc biệt điều kiện cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước nước Hiện FPT IS triển khai đưa vào thử nghiệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM, việc ứng dụng CRM cách hiệu giúp công ty giảm bớt chi phí nhân lực việc đảm bảo q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng, giảm thời gian tìm kiếm số liệu kinh doanh cần thiết 4.2.4.2 Nội dung giải pháp - Xác định lựa chọn đối tượng khách hàng Ngoài khách hàng truyền thống, đối tác lâu năm, công ty cần cập nhật đầy đủ thơng tin nhóm khách hàng mới, khách hàng khơng thường xun, theo dõi q trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng chặt chẽ Giúp cơng ty mở rộng đối tượng khách hàng thân thiết tương lai Khách hàng phân loại theo nhóm lĩnh vực hoạt động: khối ngân hàng, tài chính, giáo dục, y tế, dịch vụ cơng, phủ Việc phân loại giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm nào, dịch vụ mà cung cấp cung cấp cho nhóm khách hàng Phân loại khách hàng theo ngân sách đầu tư cho công nghệ thơng tin hàng năm , trọng chăm sóc khách hàng lớn, tập trung tiếp cận khách hàng tiềm - Phân tích thơng tin Hệ thống CRM đưa vào sử dụng cho phép cơng ty phân tích xác thơng tin khách hàng cơng ty: dịch vụ, sản phẩm khách hàng sử dụng, hợp đồng, ngân sách cho công nghệ thông tin, thơng tin liên lạc, từ đưa báo cáo phân tích chi tiết khách hàng Các báo cáo thực định kỳ, tùy biến khoảng thời gian Các phận sử dụng hệ thống CRM gồm có: 91 * Ban tổng giám đốc *Cán kinh doanh công ty thành viên * Ban quan hệ đối tác * Ban đảm bảo chất lượng * Bộ phận chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật Mỗi người dùng hệ thống CRM phân quyền hợp lý giúp đảm bảo an tồn thơng tin, tránh rủi ro sử dụng hệ thống - Sử dụng hiệu hệ thống CRM Hệ thống CRM công ty phải sử dụng hiệu xác định mục tiêu cụ thể: * Quản lý thơng tin khách hàng q trình thực dự án * Các thông tin hợp đồng với khách hàng * Các đặc tính khách hàng * Quản lý thông tin cố phản hồi khách hàng * Thông tin nhân viên thực dự án cho khách hàng * Các tài liệu liên quan: hệ thống biên cần thiết 4.2.4.3 Điều kiện thực giải pháp, kết Điều kiện quan trọng để thực giải pháp công ty phải sử dụng hệ thống CRM cách hiệu quả, cơng ty cần có đội ngũ kỹ thuật, phần mềm, cán kinh doanh hiểu biết biết rõ hệ thống CRM thực xây dựng quy trình sử dụng, đào tạo, hỗ trợ cho cán khác trình sử dụng Kết quả: Hệ thống CRM vào sử dụng hiệu giúp cơng ty có hệ thống sở liệu khách hàng, dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin cần thiết Hỗ trợ công ty cơng việc phân tích thơng tin khách hàng, tư vấn, đấu thầu, vv 4.2.5 Giải pháp 5: Hoàn thiện q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng 4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Hoạt động kiểm soát, đảm bảo chất lượng FPT IS bị coi nhẹ, quy trình kiểm soát đảm bảo chất lượng đầy đủ Nguyên 92 nhân quy trình kiểm sốt đầy đủ khó thực hiện, thực q nhiều thời gian Quy trình kiểm sốt tiến độ q trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin chưa sát với thực tế Quy định an toàn bảo mật thông tin, sử dụng thương hiệu chưa tuân thủ Q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng chưa tiến hành song song với trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin mà thường thực chậm dẫn đến yêu cầu kiểm soát, đảm bảo chất lượng khó thực Lãnh đạo cấp chưa trọng đến công tác này, chế xử phạt chưa rõ ràng không thực thường xun dẫn tới tình trạng cán khơng tn theo quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng Bên cạnh cơng ty chưa xây dựng hệ thống kiểm soát, đảm bảo chất lượng cách đầy đủ, tổng thể, đánh giá, theo dõi, kiểm soát thực hệ thống riêng lẻ qua đánh giá cán quản lý chất lượng dẫn tới thiếu xác, mang tính chất cảm tính 4.2.5.2 Nội dung giải pháp - Đơn giản hóa quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng Các cán đảm bảo chất lượng cần trọng vào nội dung chính, thực quan trọng, giám bớt bước trung gian không cần thiết Hỗ trợ cán triển khai, cán hỗ trợ dịch vụ công nghệ thông tin việc đảm bảo yêu cầu chất lượng đề Q trình kiểm sốt đảm bảo chất lượng thực song song với trình cung cấp dịch vụ, giúp kịp thời điều chỉnh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Nâng cao ý thức đội ngũ lãnh đạo Để hoạt động kiểm soát đảm bảo chất lượng thực cách nghiêm túc, sát dự án cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin trước hết cần thái độ nghiêm túc lãnh đạo cấp, siết chặt quy trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng - Sử dụng hệ thống Whizible để theo dõi kiểm soát, đảm bảo chất lượng Whizible giải pháp hỗ trợ tổ chức chuyên kinh doanh dịch vụ, quản lý điều hành doanh nghiệp môi trường kinh doanh cơng nghệ thơng tin Whizible có chức quản lý dự án công việc, đưa 93 báo cáo thông số đo đạc được, quản lý vấn đề, quản lý lỗi, quản lý chất lượng, theo dõi thời gian tiêu Triển khai đưa vào sử dụng phần mềm Whizible giúp công ty hạn chế yếu tố người tác động đến q trình đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, tiêu chất lượng, đề phát sinh, tiến độ dự án cung cấp dịch vụ, đánh giá xác bước trình cung cấp dịch vụ từ có điều chỉnh kịp thời cần thiết để chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đáp ứng với cam kết khách hàng - Xây dựng chế xử phạt vi phạm Xây dựng quy chế xử lý vi phạm tử cảnh cáo, phạt trừ trực tiếp vào tiền thưởng, đến cho nghỉ việc vi phạm nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dự án, uy tín cơng ty 4.2.5.3 Điều kiện thực giải pháp, kết Để thực giải pháp hồn thiện q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng quan trọng ý thức, thái độ cấp lãnh đạo cơng việc kiểm sốt, đảm bảo chất lượng Đội ngũ lãnh đạo cần thực gương mẫu quy định kiểm soát, đảm bảo chất lượng, xử lý trường hợp nhân viên vi phạm Đầu tư nhân lực tài xây dựng giải pháp Whizible giúp cơng việc kiểm sốt, đảm bảo chất lượng dễ dàng thuận tiện Ban đảm bảo chất lượng cần tích cực chủ động đào tạo, hướng dẫn, phổ biến quy định q trình kiểm sốt, đảm bảo chất lượng tới nhân viên Kết quả: Các yêu cầu kiểm soát, đảm bảo chất lượng mang tính chất thực tiễn cao, dễ dàng áp dụng cho trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin công ty Kịp thời xử lý vấn đề phát sinh chất lượng, đạt mục tiêu chất lượng mà công ty đề 4.2.6 Giải pháp 6: Nâng cao khả nghiên cứu phát triển dịch vụ tại, dịch vụ 4.2.6.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Các dịch vụ công nghệ thông tin mà FPT IS cung cấp chức bản, chức cao cấp chưa triển khai hoàn thiện 94 FPT IS đối tác hãng công nghệ lớn giới IBM, HP, Mircosoft, VMWare, Cisco, KDDI, ITX, vv Việc nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ tại, phát triển dịch vụ nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh FPT IS, đem lại hài lòng cho khách hàng, theo kịp xu hướng công nghệ giới FPT IS thành lập quỹ phát triển khoa học cơng nghệ, nguồn vốn quỹ trích khơng vượt 10% lợi nhuận trước thuế công ty Quỹ phát triển khoa học công nghệ hoạt động nhằm mục đích nghiên cứu hướng kinh doanh dịch vụ mới, nghiên cứu công nghệ mới, sản phẩm Xu hướng giới tập trung vào số dịch vụ tiên tiến tương lai: dịch vụ di động(Mobility), điện toán đám mây(Cloud computing), liệu lớn(big data) hướng dịch vụ cho bùng nổ 5-10 năm tới Định hướng phát triển đến năm 2015 đòi hỏi FPT IS phải đẩy mạnh trình nghiên cứu phát triển cải tiến dịch vụ phát triển dịch vụ mới, nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng chiếm lĩnh thị trường 4.2.6.2 Nội dung giải pháp - Sử dụng quỹ nghiên cứu phát triển cách hiệu Quỹ nghiên cứu phát triển sử dụng hiệu vào cơng việc đầu tư trang thiết bị, phịng thí nghiệm, đào tạo cán nghiên cứu Để nâng cao chất lượng nghiên cứu FPT IS cần đầu tư phóng thí nghiệm có đủ trang thiết bị đại đáp ứng yêu cầu nghiên cứu cán bộ, giúp rút ngắn thời gian nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm Với dự án nghiên cứu đòi hỏi thời gian nghiên cứu dài, tốn ngồi nguồn vốn cấp từ cơng ty cần thực xã hội hóa huy động từ đối tác, hãng, khách hàng - Tăng cường hợp tác với đối tác Tăng cường hợp tác với đối tác tạo nhiều lợi ích cho FPT IS, khách hàng đối tác, giúp FPT IS phát triển thị trường bền vững, khai thác thêm thị trường tiểm 95 Các đối tác IBM, Microsoft, VMWare giúp FPT IS mặt công nghệ, thiết bị, phần mềm để phát triển dịch vụ tiềm liệu lớn(big data), dịch vụ di động(Mobility), điện toán đám mây(Cloud computing) FPT IS thực trung gian giúp hãng công nghệ tiếp cận khách hàng thị trường ngược lại FPT IS giúp đàm phán để hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hỗ trợ cho khách hàng Phối hợp với đối tác, khách hàng tổ chức hội thảo, chương trình đào tạo giúp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, chuyên sâu sản phẩm, dịch vụ - Có chế độ đãi ngộ hợp lý với cán làm công việc nghiên cứu, phát triển FPT IS xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ nhân trình làm nghiên cứu, có sản phẩm áp dụng vào thực tiễn Các cán nghiên cứu nhân phần lợi nhuận thu từ việc cung cấp dịch vụ mà họ nghiên cứu phát triển 4.2.6.3 Điều kiện thực giải pháp, kết Để đối tác hợp tác phát triển dịch vụ tại, dịch vụ đòi hỏi FPT IS phải xây dựng thỏa thuận hợp tác với hãng công nghệ khác nhau, thỏa thuận rõ quyền lợi nghĩa vụ bên Khi dịch vụ triển khai cho khách hàng đối tác cung cấp phần cứng, phần mềm, FPT IS triển khai dịch vụ liên quan Các thỏa thuận mang lại lợi ích cho hai phía FPT IS đối tác Công ty cần sử dụng hiệu quỹ nghiên cứu phát triển cho trình nghiên cứu dịch vụ mới, huy động nguồn lực khác để trình nghiên cứu diễn nhanh Kết quả: Rút ngắn thời gian nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại, sớm cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường FPT IS, mang lại lợi ích cho FPT IS đối tác 96 4.2.7 Giải pháp 7: Hồn thiện phát triển văn hóa doanh nghiệp 4.2.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Văn hóa doanh nghiệp ăn tinh thần, chất keo đồn kết, giúp thành viên doanh nghiệp gắn kết với nhau, đoàn kết làm việc hướng đến mục tiêu chung doanh nghiệp, trở thành niềm tự hào nhân viên Văn hóa hóa doanh nghiệp tài sản vơ hình doanh nghiệp Ngày việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp hầu hết doanh nghiệp trọng quan tâm để tạo thương hiệu mạnh nâng cao sức cạnh tranh với doanh nghiệp giới FPT nói chung, FPT IS nói riêng doanh nghiệp sớm xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp nước ta, với phát triển quy mơ, tổ chức văn hóa doanh nghiệp FPT IS cần bước thay đổi phát triển để phù hợp với phát triển Nhân viên cơng ty có nhu cầu khẳng định ngồi lĩnh vực chun mơn Mức độ gắn kết nhân viên FPT IS thấp mức 56%-60% qua khảo sát năm Tỷ lệ nghỉ việc hàng năm trung bình khoảng 10-12% Văn hóa ứng xử cấp với cấp nhiều tồn tại, công ty thực điều chưa tốt, có nhiều điểm chưa rõ ràng mạch lạc nhiều mang tính hình thức, chưa tạo động lực cho cấp Số lượng nhân viên cao với 2400 nhân viên, mục tiêu đến năm 2015 6000 nhân viên địi hỏi cơng ty cần có hoạt động phù hợp giúp thành viên công ty gắn bó với nhau, hướng tới mục tiêu chung phát triển công ty 4.2.7.2 Nội dung giải pháp - Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, cởi mở Xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững khác biệt qua việc xây dựng văn phòng làm việc mở, thân thiện thoải mái, giúp nhân viên có khơng gian làm việc, thoải mải, sáng tạo, nghỉ ngơi cần thiết Điều 97 thực thành công doanh nghiệp công nghệ lớn giới google, facebook, yahoo, vv - Hồn thiện văn hóa ứng xử cấp cấp Các lãnh đạo đơn vị quản lý phận cần nâng cao lực quản lý điều hành, tránh độc đoán, chuyên quyền, ghét đố kỵ kìm hãm phát triển - Nâng cao tính tích cực, chủ động cách ứng xử cấp với cấp Đảm bảo tôn trọng mực Nhân viên cần nêu cao tinh thần cố gắng phát huy tối đa lực, làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm để hồn thành tốt cơng việc giao, tích cực chủ động đóng góp ý kiến xây dựng phát triển cơng ty - Nêu cao tinh thần tuân thủ nguyên tắc ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp, tuân thủ nội quy lao động, an toàn lao động, xử lý trường hợp vi phạm Xây dựng hệ thống biểu dương, đánh giá xếp hạng, nghi nhận đóng góp kịp thời nhân viên, phấn đấu tốt trình hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ - Chủ động tuyên truyền, nhân rộng cải tiến tốt hữu ích trình hoạt động kinh doanh - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia hoạt động xã hội, từ thiện có ích cho xã hội 4.2.7.3 Điều kiện thực giải pháp, kết Để thực giải pháp ban lãnh đạo cơng ty cần có phân công trực tiếp nhiệm vụ, công việc phát triển văn hóa doanh nghiệp cho ban nhân sự, ban truyền thơng, tổ chức cơng đồn Thực khảo sát ý kiến nhân viên 06 tháng lần phát triển văn hóa doanh nghiệp để tự hồn thiện công việc thực Tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện để phát huy hết khả mình, thăng tiến cơng việc nghiệp Kết quả: Nhân viên gắn bó với cơng ty, làm việc phấn đấu mục tiêu phát triển cá nhân phát triển doanh nghiệp Tạo phát triển bền vững cho doanh nghiệp 98 4.3 Đề xuất kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với thông tin truyền thông Thời gian qua tại Viê ̣t Nam, lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin phát triển nhanh đa dạng hình thức loại dịch vụ, từ nhà cung cấp nước đến nhà cung cấp nước ngoài, từ cung cấp dịch vụ chỗ đến cung cấp dịch vụ xuyên biên giới Đa phần tự phát, thiếu chuyên nghiệp, các quy định quản lý Nhà nước chưa đầy đủ, quy định điều kiện kinh doanh chưa rõ ràng, thiếu thống quản lý viễn thông, công nghệ thông tin nội dung thông tin điện tử Rất nhiều loại dịch vụ công nghệ thông tin xuất chưa phân loại, pháp lý hóa, thiếu quy định danh mục tổng thể dịch vụ công nghệ thông tin Chính vì vâ ̣y đã xảy tình trạng phát triển cạnh tranh không lành mạnh, nhà cung cấp dịch vụ vi phạm quyền riêng tư, sở hữu trí luật, thị trường lộn xộn, nhà đầu tư lớn e ngại, cơng cụ kiểm sốt quản lý nhà nước thiếu yếu Do vâ ̣y để quản lý chă ̣t chẽ hơn và tạo môi trường công bằng cho các doanh nghiê ̣p phát triển lên Bô ̣ Thông tin & Truyền thông cần sớm hoàn thiê ̣n nghị định quy định về dịch vụ công nghệ thông tin Nghị định ban hành giúp xác định rõ nội dung: Phạm vi danh mục dịch vụ tổng thể các dịch vụ có liên quan của lĩnh vực công nghệ thông tin Xác định các dịch vụ thích hợp ở mức đô ̣ cần cấp phép, đăng ký hoă ̣c là không Chính sách ưu đãi dịch vụ Chính sách đối với viê ̣c cung cấp dịch vụ “xuyên biên giới” Viê ̣c cung cấp dịch vụ cho các quan của nhà nước Tác dụng của mã số quản lý sản phẩm Hướng dẫn giúp doanh nghiệp nắm rõ điều luật công nghệ thông tin dịch vụ công nghệ thông tin Giúp doanh nghiệp hoạt động phù hợp với khuôn khổ luật pháp Bộ Thơng tin & Truyền thơng cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp nước để phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin mang thương hiệu Việt Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp tạo hội hợp tác đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh 99 Có sách phù hợp để hỗ trợ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin dịch vụ công nghệ thơng tin 4.3.2 Kiến nghị với tập đồn FPT FPT cần có sách phân bổ ngân sách hợp lý cho hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) sản phẩm FPT IS giúp doanh nghiệp thu hút nhân lực nâng cao chất lượng nghiên cứu phát triển dịch vụ Từ hợp tác FPT với đối tác doanh nghiệp khác giới, FPT thúc đẩy giúp FPT IS tìm kiếm khách hàng quốc tế, phát triển hợp tác dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 100 KẾT LUẬN Công nghệ thông tin ngày giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc gia nào, công nghệ thông tin hạ tầng hạ tầng tất nghành kinh tế, yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, quốc gia Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin phản ánh lợi ích mà doanh nghiệp tổ chức nhận áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào trình tổ chức, sản xuất, kinh doanh Qua trình nghiên cứu sở lý luận, thu thập liệu thực tế phân tích trạng chiến lược phát triển thời gian tới công ty TNHH hệ thống thông tin FPT, trực thuộc tập đoàn FPT, luận văn đưa hệ thống hóa lại số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin kết hợp tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ, sách nhà nước Việc tận dụng tốt sách ưn đãi nhà nước, nâng cao chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp Hiện doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin nước nước trú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhăm tăng lợi cạnh tranh, thực tế đặt thách thức cho FPT IS Xuất phát từ thực trạng kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin FPT IS, luận văn nêu tồn yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ tới khách hàng Các ngun nhân vừa mang tính khách quan bên ngồi, vừa mang tính chủ quan nội bên doanh nghiệp Trên sở thực tiễn định hướng chiến lược kinh doanh thời gian tới, luận văn trình bày giải pháp cần thiết mang tính khả thi cao công ty FPT IS việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Các giải pháp xuất phát từ việc khắc phục hạn chế nội quán lý, sở vật chất, công tác quản lý khách hàng, nguồn nhân lực, hệ thống 101 đảm bảo chất lượng, kiểm soát, hướng tới chất lượng dịch vụ tốt cho tất khách hàng FPT IS Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, trình độ có hạn tác giả, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp thầy, cơ, đồng nghiệp cá nhân quan tâm để luận văn hoàn thiện Chân thành cảm ơn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1) Dương Ngọc Cường(2001), Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động công ty dịch vụ viễn thông, (luận văn thạc sỹ), Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2) Nguyễn Thị Hải Yến(2002), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bưu điện thành phố Hà Nội, (luận văn thạc sỹ), Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 3) Vũ Thị Tú Anh(2008), Nâng cao chất lượng cho thuê kênh riêng EVNTelecom, (luận văn thạc sỹ), Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 4) Bộ thông tin & truyền thông: Thuyết minh dự thảo tiêu chuẩn quốc gia quản lý dịch vụ công nghệ thơng tin 5) Nguyễn Đình Phan, (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động- Xã hội 6) Phan Thắng,(2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất thống kê 7) Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 1: Các yêu cầu 8) Công nghệ thông tin quản lý dịch vụ, 2: Quy tắc thực hành 9) Bộ thông tin & truyền thông: Sách trắng công nghệ thông tin 2010, 2011 TIẾNG ANH 1) ITIL V3 2) ISO/IEC 20000 Information Technology Service Management Part 3) ISO/IEC 20000 Information Technology Service Management Part TRANG WEB 1) Website công ty FPT: www.fpt.com.vn 2) Website công ty FPT IS: www.fis.com.vn 3) Website Thông Tin Truyền Thông: www.mic.org.vn 4) Tổ chức ITIL : www.itil-officialsite.com 5) Tổ chức ISO: www.iso.org 103 PHỤ LỤC Phiếu Đánh Giá Chất Lượng Công Việc, Dịch vụ: - Bảo hành, bảo trì - Trung tâm liệu - Dịch vụ bảo mật hệ thống - Quản trị hệ thống - Điện tốn đám mây Kính gửi: Đại diện Quý Khách hàng: Chức vụ: Trong thời gian qua Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT hân hạnh phục vụ Quý Khách hàng với tinh thần luôn lắng nghe liên tục cải tiến để mang lại cho Quý Khách hàng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng yêu cầu Quý Khách hàng Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp tới Quý Khách hàng, hy vọng Quý Khách hàng cho biết đánh giá việc thực yêu cầu Quý Khách hàng năm 2011 theo tiêu chí bên Xin trân trọng cảm ơn! Đánh giá Quý khách hàng Câu hỏi Chất lượng dịch vụ chúng tôi? Thời gian đáp ứng chúng tơi? Thời gian hồn thành cơng việc chúng tơi? Trình độ chun mơn chúng tơi? Kỹ giao tiếp chúng tôi? Tác phong làm việc chúng tôi? Thái độ phục vụ chúng tôi? Tốt Khá Trung bình Kém Quá 104 Xin cho biết lý điểm Kém Quá kém: Ý kiến đóng góp Quý Khách hàng: Q Khách hàng vui lịng cho chúng tơi biết Ý kiến đánh giá phía cần bảo mật với mức độ nào? Không phổ biến tới thành viên Đội dự án Được phổ biến tới thành viên đội Dự án mà không cần ẩn danh Người đánh giá Được phổ biến tới thành viên đội Dự án ẩn danh Người đánh giá Chỉ phổ biến tới thành viên sau đội Dự án (ví dụ: Giám đốc Dự án; Quản trị Dự án, cán chất lượng Dự án, ): Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT Ngày … tháng ….năm…… Trưởng ban Đảm bảo chất lượng Đại diện khách hàng