Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thông thông tin FPT

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỀN THỊ MINH THU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THĨNG THƠNG TIN FPT Chun ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VẲN THẠC sĩ KINH TẾ Người hướng dẫn khoe học: PGS,TS PHAN THỊ THU HỒI HÀ NỘI-2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận vãn với đề tài: “Hoàn thiện quán trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Hệ thống thơng tin FPT” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn trực tiếp PGS, TS Phan Thị Thu Hoài Các số liệu, tài liệu trích dẫn, tham kháo kết quà nêu luận vãn trung thực, có ngn gốc rõ ràng Tác giá luận vãn Nguyễn Thị Minh Thu LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lởi cảm ơn sâu sac đến Ban Giám hiệu nhà trưởng, thầy cô giáo khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện hướng dẫn, giúp đờ góp ý nhiệt tình q trình thực luận văn cao học Đặc biệt, xin chân thành càm ơn PGS,TS Phan Thị Thu Hoài đà dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn chi báo sửa chừa để tơi hồn thành luận văn Đông thời, xin cảm ơn cán nhân viên Công ty TNHH Hệ thông thông tin FPT đà úng hộ tạo điều kiện cho q trình thu thập thơng tin, dừ liệu Trong trình làm luận văn, thời gian trình độ có hạn nơn khơng thơ tránh khói nhừng sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp đe luận vãn cùa tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giă luận văn Nguyễn Thị Minh Thu DANH MỤC SO DÒ BẢNG BIÊU Sơ đồ 1.2: trình nghiên cứu thị trường 22 Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành giá trị khách hàng nhận 25 Hình 1.2: Mơ hình Customer Relationship Management 29 Hình 1.3: Sơ dồ tỹ lệ nhóm khách hàng dịch vụ khách hàng FIS 63 Ilình 1.4: Quy trình bào hành còng nghệ (áp dụng cho hệ thong bảo hành phần cứng) 75 Hình 1.5: Quy trình bào hành cơng nghộ 76 Hình 1.6: Mơ hình trình đánh giá hoạt động CRM 104 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv PHÀN MỞ ĐÀU .1 ỉ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ỉ Tỏng quan tình hình nghiên cứu đê tài Mục tiêu vâ nhiệm vụ nghiên cứu Dồi tượng phạm vi nghiên cừu đề tài Phương pháp nghiên cửu .4 Ỷ nghía đỏng góp cùa nghiên cứu .6 Két cấu luận vàn CHUÔNG MỘT Số VấN Đề LÝ LUậN QUảN TRỊ QUAN Hệ KHÁCH HÀNG CủA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng công ty’ kinh doanh ỉ 1.1 Các khái niệm bân .7 1.1.2 Các vân để bàn cùa quan trị quan hệ khách hàng .10 1.2 Nộ i dung quán trị quan hệ khách hàng công ty kỉnh doanh 17 1.2.1 Phân tích bối cành cùa quàn trị quan hệ khách hàng cùa công ty kinh doanh 17 1.2.2 Phán tích phân đoạn khách hàng giá trị khách hàng cùa công ty kinh doanh 21 1.2.3 Quan diêm mục tiêu quàn trị quan hệ khách hàng cùa công ty kinh doanh 26 ỉ.2.4 Các hoạt dộng marketing cung ứng giá trị cho khách hàng cùa công ty kinh doanh 30 1.2.5 Tỏ chức thực đánh giá hoạt động 1.3 CRM 39 Các yếu tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách CHƯONG THỤC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA hàng doanh2.nghiệp 40 CÔNG TY TNHH HỆ THỊNG THƠNG TIN FPT 46 2.1 Quá trình phát triển hoạt động kinh doanh cùa Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 46 2.2 Bối cảnh công ty Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 47 2.2.1 Tình hình yêu tỏ mỏi trường vĩ mỏ bên ngồi 47 2.2.2 Tình hình yếu tố môi trường ngành 52 2.2.3 Tĩn h hình yếu tố nội cua Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 55 2.3 Nội dung quân trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT phân doạn khách hàng 58 2.3.1 Mục tiêu cùa Công ty TNHH Hệ thong thông tin FPT với khách hàng bậc phát triển khác .59 2.3.2 Phán tích thực trạng quan điếm định hưởng quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT .62 2.3.3 Phân tích thực trạng phân đoạn giá trị khách hàng cùa Công ty TNHH Hệ thông thông tin FPT 64 2.3.4 Tình hình mục tiêu quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty TNHH Hệ thông thông tin FPT .66 2.3.5 Thực trạng hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng cùa công ty’ kinh doanh 67 2.3.6 Tình hình tỏ chức thực đánh giá hoạt động CRM cùa Công ty TNỈỈỈỈ Hệ thống thông tin FPT .77 2.4 Đánh giá chung 81 CHƯƠNG ĐÈ XUẤT GIÁI PHÁP HƠÀN THIỆN QUÁN TR| QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH HỆ THÔNG THÔNG TIN FPT 88 3.1 Dự háo nhùng thay đối điều kiện mơi trìig kinh doanh khách hàng Cơng ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 88 vi 3.2 Các định huứng mục tiêu phát triền Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT gian đoạn 2017-2020 90 3.3 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT giai đoạn 2017-2020 92 3.3 ỉ Hoàn thiện quan điêm cùa công ty quàn trị quan hệ khách hàng 92 3.3.2 Hoàn thiện phân đoạn khách hàng theo giá trị đặc điếm cung ứng giá trị cho khách hàng .94 3.3.3 Hoàn thiện mục tiêu quàn trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 98 3.3.4 Hoàn thiện hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng cùa Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT 100 3.3.5 Hồn thiện tơ chức thực đánh giá hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng cùa Công ty TNHH Hệ thắng thông tin FPT ỉ 03 3.4 Các kiến nghị 108 KÉT LUẬN 110 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ PHIÉU ĐIÊU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TT Câu hói Quý vị đâ sử dụng sàn phẩm/dịch cụ FIS Irong bao lâu? Tỳ lệ (%) Dưới năm 21.3 Từ 1-2 năm 22.2 Từ 3-4 năm 20.3 Từ 4-5 năm 23.7 Trên năm 12.5 Quý vị sử dụng sàn phẩm FIS? Sử dụng thiết bị phần cúng 62.3 Sử dụng phần mềm 67.7 Sừ dụng dịch vụ 52.9 Sử dụng phần cứng dịch vụ 37.2 Sừ dụng phần mềm dịch vụ 31.6 Mức độ hài lòng khách hàng cách giãi phàn nàn cùa khách hàng? Rất hài lịng 33 Hài lịng 37 Bình thường 22 Khơng hài lịng 6.5 Rất khơng hài lịng Q vị đánh phù hợp cùa thông tin 1.5 nhận so với nhu cầu cua bán thân? Rất phù hợp 12 Phù hợp 23 Binh thường 36 Không phù hợp 19 Rất không phù hợp 10 Đánh giá tổng thể quý vị cơng tác chăm sóc khách hàng FIS? Rất tốt 32.7 Tốt 33.6 Trung bình 22 Khơng tốt 10 Rất không tốt 1.7 Mức độ yên tâm cùa quý vị sừ dụng sàn phâm/ dịch vụ FIS? Hoàn toàn yên tâm 31.6 Khá yên tâm 42.7 Bình thường 20.7 Khơng n tâm 3.1 Rất khơng yên tâm 1.9 Mức độ hài lòng quý vị dịch vụ FIS? Rất hài lòng 58.9 Hài lịng 23.7 Bình thường 11.2 Khơng hài lịng 5.1 Rất khơng hài lịng 10 1.1 Q vị có sẵn sàng tìm đến F1S có nhu cầu khơng? Chắc chấn có 49.2 Có 35.9 Chưa rõ 11.1 Khơng 2.2 Chắc chan khơng 1.6 Q vị có muốn giới thiệu sàn phâm/dịch vụ FIS cho bạn bè, người thân khơng? Chắc chắn có 49.9 Có 35.5 Chưa rõ 9.1 Không 3.6 Chắc chán không 1.9 Đánh giá cùa quý vị giá tính sàn phẩm/dịch vụ FIS? Rất hài lịng 61.2 Hài lịng 33.7 Bình thường 5.1 Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 11 Đánh giá quý vị VC chất lượng sán phâm/dịch vụ FIS? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng PHỤ LỤC 3: GIỚI THIỆU VÈ CƠNG TY Tên : CỒNG TY TNHH HỆ THĨNG THÔNG TIN FPT Tên viết tát : FIS CORP Trụ sở chính: Tầng 22-Tịa Keangnam Landmark72-E6 Phạm Hùng-Hà Nội Tel : +84.4.3 562 6000 Fax : +84.4.3 562 4850 Website : www.fis.com.vn Công ty công ty trực thuộc Tập đoàn FPT, hoạt động lĩnh vực phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thơng tin tích hợp hệ thong FIS có 547 kỹ sư chuyên sâu lình vực phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ ERP, dịch vụ cơng nghệ thơng tin, tích hợp hệ thống, gia cơng quy trình doanh nghiệp dịch vụ điện tử Các mốc lịch sử: Chiến lược phát triến: Công ty Hệ thống thông tin FPT mong muốn trớ thành công ty toàn cầu, dần đầu ASEAN phát triển phần mềm ứng dụng, dịch vụ công nghệ thông tin tích họp hệ thống; nâng sàn phẩm phân mềm dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam lên lầm quốc tế; dỏng góp cho dất nước cộng địng Nâng cao đăng cấp: nhảy vọt quy mơ kinh doanh thông qua hợp đồng lớn, dài hạn Chiến lược Smart 600 Global 200 nhừng định hướng chiến lược cùa FIS cho giai đoạn 2015-2018 Theo đó, mục tiêu tới năm 2018 cua FIS lả đạt 600 triệu USD thị trường Việt Nam 200 triệu USD thị trường toàn cầu Chiến lược Smart 600 trọng phát triển giãi pháp thơng có ưu thị trường Việt Nam y tế thông minh, giao thông thông minh, thành phố thông minh, điện lưới thơng minh, phủ điện tử, cơng dân điện tử, hải quan điện tư an toàn, bão mật thơng tin quốc gia, tài cơng quốc gia Bên cạnh chiến lược phát triên thị trường nước, tồn cầu hóa hướng chủ lực cùa FIS cho giai đoạn 2015- 2018 Trong chiến lược này, FĨS đầu tư cho hai thị trường trọng điểm Singapore Myanmar, tru tiên nước phát triền, mạnh dịch vụ ERP, BPO Nhật, thúc hướng dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ quàn trị hệ thống, dịch vụ cài đặt quàn trị dòng máy chủ lớn xúc tiến hội Mỹ châu Au Dự kiến, đến năm 2018, 50% nhân viên FIS sè tham gia toàn câu hỏa nhiều cách khác - Quá trình phát triên: Năm 1994: thảnh lập Trung Hệ thống thông tin FPT thuộc Công ty FPT Năm 2003: trờ thành cơng ty chi nhánh cùa tập đồn FPT Năm 2004: năm thứ liên tiếp Tạp chí PCWorld Việt Nam bình chọn nhà tích hợp hệ thống số đồng thời nhà cung cấp giái pháp tốt Việt Nam Năm 2005: trớ thành công ty thành viên tập đoàn FPT - Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Nãm 2006-2007: hợp công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, công ty TNHH Giải pháp phần mem FPT Trung tâm dịch vụ ERP thành Công ty với ten gọi Công ty hệ thống thông tin FPT Năm 2008: thành lặp công ty thành viên, trung tâm trực thuộc phòng ban chức Năm 2009: chuyền dổi từ công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT thành công ty cồ phần Hệ thống thông tin FPT Doanh thu bán háng vá cung cãp dịck vy 4.924.214.331.81 Các khoAnglín trù Doanh tho Doanh thu thuln vỉ bin hàng vi cunj cáp didivv (10-0102) Gé vón tảng bàn dkh HI ong ơb 9.263.200.76 24 4.914.951.131.050 lí 25 4.077.678.567 5Ỗ3 LỢi tihuện góp vẽ bán háng va cung cáp dịch vy (20-10-11) Doarh thu hcyt đỏrg tì chỉnh 2 Chi ph tìi nính •ĩtngđứ: ơt'pé/l?/wy ỉ Chi phi Mr háng Oil pti quèn lý doaih nghén 10 Lựí nhuận thuãn tử hoạt dộng kính doanh (30^204(21-22)-(2S*26;) ll.ThinhậokM: l2.CkipNIMc 13 Lựlnhu|n khâc (40-31 32) 14 Tống IỢ1 nhuận kể toán tnrtc thui (50»33t40) 15 Chi ahi thus thu nhịp doanh r3-51-S2) nhtân nhuện MUt t rtaUM rirg CC tyđơng me ki'ủy Hern 62 61 39.611773.5 36 46 86.715.404.5 5/9M.9fi5.450 350 M7.746.740 223.339.056 449 243.036J38.628 2Ỉ.861.9Ỉ6.6Ỉ4 24.2W.919.392 864.315.274.827 208.166.520.190 5.266.010.78 75.703.329.10 3.719.249.261 435 34.250.693.57 4.583.574.536.262 837.272.563.387 13.696.246.5 53 4.597.270.782.615 5.998.195.551 16.575J2S.848 18.251.723.841 224.742.446.038 261.288.562 469 44.493.401.12 4S 534.017.453 (1.490.709.773] 216J73.684.696 180.249.044.912 217.245.254 789 971.570.093 ill 5w wtf LO PHỤ LỤC 5: PHÂN QƯYÈN BÁO CÁO Mã Role Tên Role Ohl chu ZFIS-MAN Ban giám đốc FIS l_a ban lãnh đao FIS bao gồm TGĐ Phổ TGĐ FIS ZFISX.MAN Ban giám dóc FISx Là ban lanh đao cổng ty FISx bao gồm tống giâm dóc vâ phổ tống qiđm dóc FISx ZFIS GDTT ZF IS—TNKD Giam dóc trung tam Giâm dóc trunq tâm cúa cac FISX Trưởng pnong - trướng nhổm kinh doanh ĩ rưóng pnong Kinh ơoann cũa cac cong ty FISx, va cân bô trưông nhổm kinh doanh trực thuộc phông kinh doanh trưc thuộc trung tâm cũa FISx ZFIS-AM AM AM can quán lý khách hồng vổ cổ mồi quan hệ ‘Là nhôn vién phu trốch' 'Lô nhân viên tham gia phù tràch ■ dồi VỚI khách hàng ZFIS BL BL-LEAD Trưởng nhốnVphổng iam hò sơ thảu ZFIS BL1 ZFIS BL2 BL-DATA BL-BID Cân lâm hồ 60 thàu ZFISX_QA FISX QA can QA cúa đon VI (Chí có qun kiẻm sốt mửc don VI minh) ZFIS_QA FIS QA can QA cáp FIS/Chi nhành (đưoc assign theo dôi vâ kiểm sođt cac hoat đông lién quan đén CRM thAu HD KH) ZFIS_QADA QA dự ánFIS Cán QA dư ân đưoc phân công theo HĐ (Chí đươc theo dỗi vó kióm sịát thổng tin cua HĐ minh đưoc phân cong) ZFISX-AD FISX AD can bô AD cảp đon VI đưoc phân cồng theo dOi vâ cap nhát HĐ he thổng ZFIS-AD FIS AD can bô AD cáp FIS/Chi nhành