Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam chi nhánh thanh hóa

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN NGỌC TÚ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN TH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

THANH HÓA, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Thanh Giang

THANH HÓA, NĂM 2023

Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ

(Theo Quyết định số 2580/QĐ - ĐHHĐ ngày 4 tháng 11 năm 2022

của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức)

Học hàm, học vị

họ và tên Cơ quan công tác

Chức danh trong Hội đồng

PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Phản biện 1

PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Uỷ viên

TS Trần Thị Thu Hường Trường ĐH Hồng Đức Thư ký

Xác nhận của Người hướng dẫn

Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng

Ngày tháng năm 2023

TS Phạm Thị Thanh Giang

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này đảm bảo chính xác, tin cậy

và trung thực Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và t.hực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Trường Đại học Hồng Đức

Vậy tôi viết lời cam đoan này kính đề nghị Trường Đại học Hồng Đức xem xét cho tôi được bảo vệ Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn./

Người cam đoan

Trần Ngọc Tú

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng

dẫn tận tình của TS Phạm Thị Thanh Giang sự tạo điều kiện của các thầy

cô trong bộ môn; sự tạo điều kiện của ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại Học Hồng Đức và sự động viên khuyến khích của gia đình, anh

em bạn bè động nghiệp Từ đáy lòng mình tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc

Chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự đóng góp của những nhà khoa học, các thầy giáo, cô giáo và những người quan tâm

Người cảm ơn

Trần Ngọc Tú

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Dự kiến kết quả đạt được 4

7 Cấu trúc nội dung luận văn 4

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BHNT 6

1.1.Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 6

1.1.1.Khái niệm 6

1.1.2.Vai trò của bảo hiểm nhân thọ 8

1.1.3 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ 11

1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 15

1.2.1.Khái niệm khách hàng bảo hiểm 15

1.2.2.Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 15 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty bảo hiểm nhân thọ 19

iv

1.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ 19 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 21 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT 24 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT 27

Chương 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIẺM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HOÁ 32

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá 32 2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 32 2.1.2 Khái quát về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Thanh Hoá 34 2.1.3 Tình hình tài chính của công ty 35 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2019 – 2021 36 2.1.5 Đối tượng khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudentia chi nhánh Thanh Hóa 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 38 2.2.1 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 38

v

2.2.2 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 50

2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 53

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá 68

2.3.1 Những mặt đạt được 68

2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIẺM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HOÁ 72

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 72

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 73

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên 73

3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ 80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC P1

vii

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Thanh Hóa 34 Bảng 2.1: Tình hình tài chính của công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa năm 2019 – 2021 35 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2019 – 2021 36 Bảng 2.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện thường xuyên của Prudential Chi nhánh Thanh Hóa (2019 - 2021) 43 Bảng 2.4 Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 45 Bảng 2.5: Số lượng hợp đồng khai thác mới tại công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 54 Bảng 2.6: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 56 Bảng 2.7 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 57

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Nguồn thông tin của KH về Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 60 Biểu đồ 2.2 Các chương trình Prudential Chi nhánh Thanh Hóa thực hiện thường xuyên 61 Biểu đồ 2.3 Đánh giá tác phong/thái độ của nhân viên với khách hàng 64 Biểu đồ 2.4 Đánh giá sự thân thiện, lắng nghe của nhân viên với khách hàng 65 Biểu đồ 2.5 Đánh giá sự tôn trọng thời gian và thực hiện yêu cầu đúng hẹn của nhân viên với khách hàng 66 Biểu đồ 2.6 Đánh giá các hình thức thanh toán và nhu cầu dịch vụ với KH 67 Biểu đồ 2.7 Đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh 68

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong giai đoạn hiện nay, với sự hội nhập kinh tế ngày một phát triển

và nhanh chóng đã làm thay đổi môi trường kinh doanh mạnh mẽ trong nước

mà còn liên quan đến cả thế giới, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ (BHNT), với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt, các công ty kinh doanh bảo hiểm cần có sự đổi mới nhanh chóng và vươn lên từ chính nội lực của mình để có thể tồn tại và phát triển trong chính nghiệp vụ của bảo hiểm, trong đó, chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nghiệp vụ góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh BHNT, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai nhưng thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mô, chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần của thị trường có tiềm năng phát triển này từ các đối thủ khác

Đặc thù sản phẩm dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm vô hình vì vậy nên lý

do khách hàng chọn tham gia bảo hiểm của một công ty bảo hiểm nhân thọ ngoài sự phù hợp của nhu cầu khách hàng với sản phẩm đó thì phần lớn nằm

ở những yếu tố gia tăng của sản phẩm: uy tín của công ty bảo hiểm; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; thời gian khiếu nại, bồi thường khi khách hàng gặp sự cố; sản phẩm hỗ trợ kèm theo,

Là doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nước ngoài đầu tiên triển khai nghiệp vụ BHNT trên thị trường bảo hiểm ở Việt Nam, sau hơn 20 năm hoạt

2

động, công ty BHNT Prudential đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ:

số đại lý ngày càng đông, tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng dần qua các năm, ngày càng được các khách hàng tín nhiệm Có được thành công đó là nhờ vào sự nỗ lực của toàn bộ lãnh đạo và nhân viên Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam nói chung và chi nhánh Thanh Hoá nói riêng Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hóa thời gian qua vẫn còn một số bất cập như: chỉ số hoạt động thấp, thị phần giảm, số hợp đồng mới tăng chậm và gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ những công ty bảo hiểm trong và ngoài tỉnh khác, điều này được phản ánh rõ trong kết quả kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hóa trong những năm gần đây

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential

Chi nhánh Thanh Hóa cao học viên đã chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá, từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT

- Số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu giai đoạn 2019-2021

- Số liệu sơ cấp: Thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa trong năm

2022

* Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa

4 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý số liệu

* Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua sách, báo, báo cáo tổng kết

và kết quả các công trình nghiên cứu có liên quan đến BHNT và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BHNT, các báo cáo của Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá và Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam

* Thông tin sơ cấp

- Trên cơ sở mục tiêu, nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích và địa điểm nghiên cứu đã xác định, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi liên

5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Phương pháp phân tổ thống kê: Căn cứ vào một hoặc một số tiêu thức

để phân tổ theo nhóm đối tượng khảo sát, phân tổ theo nhóm các tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa

- Thống kê mô tả: Thống kê mô tả nhằm để xử lý, tổng hợp các dữ

liệu, thông tin đã thu thập được Thực hiện phản ánh theo các nội dung, tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam chi nhánh Thanh Hoá

- Phương pháp so sánh: Dựa trên cơ sở các chỉ tiêu của thống kê mô tả,

phương pháp so sánh dùng để so sánh về các chỉ tiêu ở các năm và đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, chi nhánh Hoá với các đơn vị khác cùng kinh doanh sản phẩm BHNT

6 Kết quả đạt được

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH BHNT Prudential Thanh Hoá được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa, các công ty khác thuộc cùng lĩnh vực, có thể là tài liệu cho các nhà nghiên cứu quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực BHNT

- Hoàn thành báo cáo khoa học (luận văn)

7 Cấu trúc nội dung luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được chia thành 03 chương:

5

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong hoạt động kinh doanh BHNT

Chương 2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá

Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm

2000 quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường

hợp người được bảo hiểm sống hay chết” [26]

BHNT là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm chi trả số tiền bảo hiểm (STBH) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước còn người tham gia bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm đầy đủ

và đúng thời hạn [27]

BHNT là loại hình bảo hiểm xuất hiện sớm trong lịch sử kinh doanh bảo hiểm Căn cứ vào sự kiện làm phát sinh trách nhiệm trả tiền bảo hiểm của DNBH, BHNT gồm có hai loại cơ bản: 1) Loại BHNT mà trách nhiệm trả tiền bảo hiểm của DNBH phát sinh khi có sự kiện chết của người được bảo hiểm trong thời hạn xác định trước (bảo hiểm tử kì); 2) Loại BHNT mà trách nhiệm trả tiền bảo hiểm của DNBH phát sinh khi người được bảo hiểm sống đến thời hạn xác định trước (bảo hiểm sinh kì) DNBH và người mua bảo hiểm có thể thỏa thuận kết hợp cả hai loại bảo hiểm trên (gọi là bảo hiểm hỗn hợp) Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 của Việt Nam quy định, các hình thức BHNT gồm: bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm sinh kì, bảo hiểm tử kì, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trả tiền định kì Ngoài ra, Luật này còn cho phép Chính phủ quy định các hình thức BHNT khác [26]

Theo phương diện pháp lý, BHNT là hợp đồng cam kết chi trả tiền bảo hiểm của công ty BHNT khi người được bảo hiểm không may xảy ra rủi ro

Người được bảo hiểm là tổ chức, cá nhân có tài sản, trách nhiệm dân

sự, tính mạng được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm Người được bảo hiểm

có thể đồng thời là người thụ hưởng

Người thụ hưởng là tổ chức, cá nhân được bên mua bảo hiểm chỉ định

để nhận tiền bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm con người

Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm là số tiền được doanh nghiệp bảo hiểm chấp thuận và được ghi trên hợp đồng bảo hiểm nhằm xác định các quyền lợi bảo hiểm theo quy định hợp đồng

Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm

Thời hạn hợp đồng là khoảng thời gian được xác định để các bên thực hiện các quyền và nghĩa vụ đã thỏa thuận trong hợp đồng Khoảng thời gian này được tính từ thời điểm hợp đồng phát sinh hiệu lực cho tới thời điểm xuất hiện các căn cứ dẫn đến chấm dứt hợp đồng

Một hợp đồng bảo hiểm có hai phần: phần BHNT chính và phần bảo hiểm bổ trợ mua kèm sản phẩm chính Theo đó, phụ thuộc vào từng gói bảo hiểm mà khách hàng tham gia, BHNT sẽ bảo hiểm cho những rủi ro tai nạn,

8

thương tật, bệnh hiểm nghèo, tử vong và ốm đau nằm viện, phẫu thuật, nha khoa, thai sản…

Tóm lại, có thể hiểu: BHNT là sản phẩm của công ty bảo hiểm nhân

thọ nhằm bảo vệ tài chính cho người được bảo hiểm trước các rủi ro liên quan sức khỏe, thân thể và tính mạng

1.1.2.Vai trò của bảo hiểm nhân thọ

BHNT có ý nghĩa và vai trò rất quan trọng đối với mỗi chúng ta Trong thực tế, BHNT không chỉ có vai trò bảo vệ tài chính, tạo dựng quỹ tiết kiệm hay góp phần phát triển kinh tế đất nước mà còn có ý nghĩa to lớn cả về mặt vật chất lẫn tinh thần đối với mỗi gia đình Mục đích chính của BHNT đó là nhằm để có thể bảo vệ con người trước những rủi ro bất ngờ, nhưng bên cạnh

đó BHNT còn kết hợp yếu tố tiết kiệm và đầu tư [10]

Vai trò của BHNT đối với bản thân và gia đình:

- BHNT có vai trò bảo vệ tài chính của gia đình: Các chủ thể khi tham gia BHNT là cách tốt nhất để dự phòng tài chính của gia đình các chủ thể trước những rủi ro có thể xảy đến Các chi phí khắc phục các rủi ro là một con

số không hề nhỏ, đặc biệt các rủi ro liên quan đến bệnh tật, tại nạn thì đều sẽ phải nằm viện điều trị dài ngày Khi đó, BHNT sẽ phát huy vai trò của mình, chi trả số tiền bảo hiểm kịp thời giúp các chủ thể là những người không may mắn và gia đình bù đắp tổn thất và nhanh chóng vượt qua được khó khăn

- BHNT có vai trò giúp tạo dựng quỹ tiết kiệm cho tương lai: Nếu các chủ thể là những khách hàng may mắn không gặp bất cứ rủi ro nào trong thời hạn hợp đồng, sẽ nhận lại quyền lợi đáo hạn

- BHNT có vai trò giúp chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: Sau những tháng ngày lao động vất vả của tuổi trẻ, khi đã lớn tuổi bất cứ ai cũng mong muốn có những phút giây thư giãn đúng nghĩa bên con cháu mà không vướng bận về các chi phí hàng ngày BHNT ra đời sẽ giúp các chủ thể có những ngày áp nghỉ dưỡng an nhàn thông qua việc chi trả một khoản tiền bảo hiểm vào mỗi tháng

9

Vai trò của BHNT đối với xã hội:

- BHNT có vai trò huy động nguồn vốn nhàn rỗi: BHNT ra đời và đã phát huy khả năng huy động một nguồn vốn nhàn rỗi lớn của chủ thể là những người tham gia để từ đó sẽ có thể đầu tư dài hạn góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế

- BHNT có vai trò góp phần kiểm soát rủi ro, hạn chế tổn thất và đảm bảo an toàn cho nền kinh tế: Tham gia BHNT chính là quyền lợi của mọi công dân, BHNT ra đời và cũng đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch Khi các chủ thể tham gia BHNT chúng ta

sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm bảo nhất định của công ty bảo hiểm

- BHNT có vai trò tạo công ăn việc làm cho lao động: Vấn đề thất nghiệp hiện nay vẫn luôn được quan tâm bởi Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động Tỷ lệ thất nghiệp trong giai đoạn hiện nay đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội cụ thể như sau: Tình hình phát triển kinh tế, sự ổn định chính trị, tệ nạn xã hội… Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp luôn được xác định

là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của toàn thể nhân dân lao động

Sự phát triển của các công ty BHNT cũng đã góp phần tạo công việc cho rất nhiều lao động khi liên tục tuyển dụng các đại lý bảo hiểm, nhân viên tư vấn tài chính nhằm mục đích để có thể phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất Hiện nay, đa số các công ty BHNT đều có các chi nhánh phân bố khắp các tỉnh thành trên cả nước, tạo cơ hội việc làm cho rất nhiều người lao động

Ý nghĩa của BHNT:

Bản chất của BHNT là sự sẻ chia, bảo vệ con người trước những rủi ro bất ngờ, nhưng bên cạnh đó BHNT còn kết hợp yếu tố tiết kiệm và đầu tư, do

đó, cần hiểu đúng và đầy đủ ý nghĩa của bảo BHNT trong cuộc sống để hiểu

hơn về sản phẩm này và có quyết định tham gia phù hợp nhất Một số ý nghĩa

của BHNT:

ra, BHNT sẽ luôn đồng hành bên bạn để khắc phục những rủi ro đó

- BHNT có ý nghĩa giúp các chủ thể có trách nhiệm với chính mình: Trong cuộc sống, rủi ro luôn được đánh giá là một điều không thể tránh khỏi thì điều các chủ thể cần nhất vẫn là trụ cột tài chính nhằm mục đích để từ

đó sẽ có thể vượt qua những khó khăn, thử thách để chủ động đối phó với các tình huống xấu và bước tiếp trên con đường mình đã chọn Khi các chủ thể tham gia BHNT chính là cách đang thể hiện trách nhiệm với chính thân thể, sinh mạng của mình Khi đã có một khoản tiền dự phòng các chủ thể thông thường sẽ cảm thấy tâm lý thoải mái, yên tâm thực hiện các dự định, vươn tới ước mơ của mình [8]

- BHNT có ý nghĩa giúp các chủ thể sống có trách nhiệm với người thân trong gia đình:

Nếu một người biết cách tự chăm sóc bản thân cũng như lo cho tương lai sau này của mình thì thực tế thì người đó cũng sẽ làm tốt trách nhiệm của mình với các chủ thể là những người thân trong gia đình Điều này trên thực

tế cũng đã được thể hiện rất rõ khi tham gia BHNT cho người trụ cột, nếu chẳng may rủi ro xảy ra, các công ty bảo hiểm cũng sẽ thay mặt chủ thể là người trụ cột làm tốt trách nhiệm với gia đình để từ đó các thành viên còn lại sớm ổn định cuộc sống

- BHNT có ý nghĩa giúp các chủ thể giảm bớt chi tiêu lãng phí và tạo nếp sống tiết kiệm cho tương lai:

Việc đóng phí định kỳ cũng sẽ giúp các chủ thể hình thành thói quen chi tiêu tiết kiệm Vì không đóng phí đúng hạn, hợp đồng bảo hiểm sẽ bị

11

chấm dứt, điều đó đồng nghĩa với việc mọi quyền lợi bảo hiểm cũng không được duy trì Nhận thức được điều đó, các chủ thể sẽ có trách nhiệm hơn với việc đóng phí đúng thời hạn cũng như tiết kiệm cho tương lai Hơn nữa, nếu gắn việc tham gia BHNT với một kế hoạch tài chính dài hạn, quan trọng cụ thể như cho con đi du học, mua nhà, mua xe, chuẩn bị cho cuộc sống sau khi

về hưu… các chủ thể sẽ có thêm động lực để nhằm mục đích từ đó sẽ có thể duy trì thói quen tiết kiệm

- BHNT có ý nghĩa chung tay chia sẻ rủi ro trong cộng đồng:

Tham gia BHNT sẽ là các chủ thể đang đóng góp vào quỹ dự phòng tài chính của công ty bảo hiểm Bằng việc đóng phí bảo hiểm đều đặn là các chủ thể hiện đang góp phần vào việc bù đắp sự mất mát cho những người không may trong cuộc sống Đây là ý nghĩ vô cùng nhân văn mà bảo hiểm mang đến cho xã hội Để nhằm mục đích có thể duy trì hoạt động cũng như có những khoản tiền lớn để chi trả bồi thường cho các khách hàng, các công ty bảo hiểm đã sử dụng một phần trong tổng số phí bảo hiểm thu được từ các hợp đồng bảo hiểm để đầu tư sinh lời và chi trả cho các khách hàng không may mắn Chính vậy, việc tham gia BHNT rát có ý nghĩa khi vừa bảo vệ chính bản thân, bên cạnh đó bảo hiểm sẽ đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế của đất nước

Như vậy, BHNT có vai trò và ý nghĩa rất lớn với bản thân người tham gia, với gia đình và xã hội Việc các chủ thể có thể hiểu được những giá trị mà BHNT mang đến sẽ giúp các chủ thể có cái nhìn tích cực hơn và đưa ra những quyết định phù hợp với mình

1.1.3 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ

- BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa bảo hiểm nhân thọ với bảo hiểm phi nhân thọ Mỗi người mua bảo hiểm nhân thọ sẽ định kỳ nộp một khoản tiền nhỏ (gọi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm, ngược lại, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một số tiền lớn (gọi là số tiền

12

bảo hiểm) cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra Số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định và được ấn định trong hợp đồng [9]

Về tính tiết kiệm

Tính chất tiết kiệm thể hiện ngay trong mỗi cá nhân, mỗi gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch và có kỷ luật Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm đảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay người thân của họ một số tiền rất lớn ngay cả khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ Mặt khác, khi tiền gửi tiết kiệm chỉ có tính chất tích lũy đơn thuần thì bảo hiểm nhân thọ mang lại một kế hoạch tích lũy có kỉ luật, được hưởng lãi, vừa đáp ứng các nhu cầu bảo vệ trước những rủi ro trong cuộc sống như: chăm sóc sức khỏe, bảo vệ sinh mạng, dự phòng rủi ro…Khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, nếu chúng ta khỏe mạnh và không gặp rủi ro về tính mạng thì khi đáo hạn hợp đồng sẽ tích lũy được một số tiền tương đối lớn Với số tiền tích lũy này sẽ là nguồn hỗ trợ tài chính, đảm bảo một cuộc sống ổn định trong tương lai

Về tính rủi ro

Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ trong trường hợp người được bảo hiểm không may qua đời, theo đó, khi người được bảo hiểm tử vong (chết) do các rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm đã ký kết trong hợp đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ thực hiện chi trả số tiền bảo hiểm (đúng theo hợp đồng) cho người thụ hưởng hoặc bên mua bảo hiểm Số tiền chi trả cho quyền lợi tử vong sẽ tùy vào sản phẩm mà khách hàng tham gia, đã được quy định rõ trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng và công ty bảo hiểm đã ký kết Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng [8]

Mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng loại hợp đồng Hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm khi họ bị tử vong Số tiền này đáp ứng được rất nhiều mục đích của người quá cố như: trang trải nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng bố mẹ già…Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc bảo hiểm nhân thọ tín dụng thường được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi, đồ dùng gia đình hoặc dùng cho các mục đích cá nhân khác…[9]

- Các loại hợp đồng trong bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp

Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thể hiện ở ngay các sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau Mỗi hợp đồng với mỗi thời hạn khác nhau, lại

có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia

-Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố

Để đưa được sản phẩm BHNT đến với người tiêu dùng, người BH đã phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo ra sản phẩm bao gồm: chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng… Tuy nhiên những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên phí BHNT, còn phần chủ yếu là phụ thuộc vào:

+Độ tuổi của người tham gia bảo hiểm

14

+Tuổi thọ bình quân của con người

+Số tiền bảo hiểm

+Thời hạn tham gia bảo hiểm

+Phương thức thanh toán

+Lãi suất đầu tư

+Tỉ lệ lạm phát, thiểu phát của đồng tiền

Đối với sản phẩm BHNT, để định giá phí BHNT thì phải dựa trên từng vùng địa lý, từng quốc gia, từng chế độ xã hội, tình hình kinh tế chính trị của mỗi nước khác nhau là khác nhau Hơn nữa còn phải nắm vững đặc trưng cơ bản của từng loại sản phẩm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích chiều hướng phát triển chung của mỗi loại sản phẩm trên thị trường

- BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định

Trên thế giới, BHNT đã ra đời hàng trăm năm nay nhưng cũng có những quốc gia chưa triển khai được BHNT mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Nguyên nhân của hiện tượng này được các nhà kinh tế giải thích rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là phải có những điều kiện kinh tế xã hội nhất định:

Những điều kiện về kinh tế bao gồm:

+ Tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) phải đạt đến một mức độ nhất định, thể hiện sự phát triển của nền kinh tế đất nước

+Tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân đầu người phải đạt mức trung bình trở lên

+Mức thu nhập của dân cư phải phát triển đến một mức độ nhất định để không những đảm bảo nhu cầu tối thiểu của con người mà còn đáp ứng được những nhu cầu cao hơn

+Tỷ lệ lạm phát của đồng tiền phải tương đối ổn định

+Tỷ giá hối đoái phải ổn định ở mức hợp lý thì người dân mới tin tưởng mà đầu tư vào BHNT

15

Những điều kiện xã hội bao gồm: Tình hình xã hội tương đối ổn định, không xảy ra nội chiến, bạo động Một xã hội phát triển ổn định thì người dân mới tin tưởng đầu tư cho những kế hoạch trung và dài hạn Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT Khi tình hình đất nước ngày càng phát triển thì luật pháp cũng được sửa đổi sao cho phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi phát triển ngành bảo hiểm

1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.2.1.Khái niệm khách hàng bảo hiểm

Theo Điều 4, Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022, bên mua bảo hiểm (khách hàng bảo hiểm) là tổ chức, cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô và đóng phí bảo hiểm [27]

Nếu khách hàng bảo hiểm là một tổ chức thì phải được thành lập và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

Trường hợp khách hàng bảo hiểm là cá nhân mua BHNT thì bắt buộc phải đủ 18 tuổi trở lên, đang sinh sống tại Việt Nam và có năng lực hành vi dân sự Đồng thời, cá nhân là người có yêu cầu bảo hiểm, chịu trách nhiệm đóng phí bảo hiểm, cũng như thực hiện đầy đủ nghĩa vụ được quy định trong hợp đồng

1.2.2.Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng- Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình đang có [15]

16

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người có nhiều đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu [17]

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được lắng nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại theo một quy trình chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên Trong kinh doanh BHNT, nội dung chăm sóc khách hàng trong ngành kinh doanh bảo hiểm được thực hiện theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau, bao gồm [15]:

17

- Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng: Các dịch vụ này là giống nhau

giữa các doanh nghiệp, bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định

kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch

vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty

- Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng: Dịch vụ khách hàng ngoài hợp

đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua

đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp trọng đại, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do công

ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí Những dịch vụ bổ sung này

có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, quyết định có muốn gắn bó với

18

công ty hay không…Những dịch vụ này không những mang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi Quá trình này gắn liền với quy trình nghiệp vụ là [15]:

(1) Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần

thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua Internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này

là giới thiệu về đặc điểm, giá của dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên hệ mua sản phẩm, dịch vụ

(2) Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn khách

hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn

có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các cách thức hỗ trợ đặt mua sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng

(3) Giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một khách hàng nào sau khi

mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp

và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu có khúc mắc trong lúc sử dụng dịch vụ, gửi lời cám ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

vụ chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm với chất lượng tốt nhất mà còn phải chăm sóc khách hàng, đưa ra những giải đáp phù hợp, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Bảo hiểm Từ đó có thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin, những nhu cầu cần thiết của khách hàng [15]

Như vậy, toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng, đều được cập nhật, theo dõi tiến độ khắc phục lỗi được thực hiện trong thời gian nhanh nhất Cũng từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà quản lý có các thông tin đưa ra quyết định kế hoạch hành động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm vào thị trường, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả cao nhất

1.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ

+ Nâng cao mức độ hài lòng đối với các dịch vụ đã ghi trong hợp đồng

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm… Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch

20

vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản

lý nghiệp vụ của Tổng Công ty [26]

+ Nâng cao mức độ hài lòng đối với các dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng (các dịch vụ không ghi trong hợp đồng)

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty

Các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau ở một số điểm nào đó Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm… Các dịch

vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng

và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí

Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không

Tiếp thu những ý kiến phản hồi của khách hàng và phân tích nguyên nhân Khâu tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng là khâu vô cùng quan trọng, bởi lẽ “ Khách hàng là người trả lương cho nhân viên” Chính vì vậy về phía cán bộ ngân hàng phải tập hợp những phản ánh một cách khách quan của khách hàng để từ đó rút ra những kinh nghiệm, khắc phục, chỉnh sửa những mặt chưa được, đồng thời phát huy những mặt đã đặt được Qua những

ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp thu báo cáo tới ban giám đốc để có những phương hướng, lộ trình

cụ thể đưa ra các biện pháp để chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ngày được tốt hơn

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: “Dịch vụ là kết

quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

[23, tr.18] Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa hàng hoá và dịch vụ Theo từ điển

22

Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [25, tr.256]

Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá thì “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô

hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ [25]

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Từ

những tiếp cận trên, có thể hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm toàn

bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt sau khi sử dụng dịch vụ Từ định nghĩa trên có thể thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:

- Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo

cách mà họ mong muốn được phục vụ

- Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện

có, tạo ra khách hàng trung thành Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại

Trong hoạt động kinh doanh BHNT, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà công ty BHNT và các nhân viên của mình tiến hành nhằm thỏa mãn khách hàng, sao cho những khách hàng này tiếp tục giao dịch với với công ty đồng thời giới thiệu một cách tích cực về công ty đối với khách hàng tiềm năng khác Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan

23

đến việc tìm hiểu xem khách hàng muốn gì và thực hiện những bước hợp lý

để thỏa mãn mong muốn, dịch vụ đó

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh lành mạnh mà còn là cách thức để thực hiện những cam kết trong HĐBH Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết HĐBH và nó được thực hiện thông qua những lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn để phòng và hạn chế tổn thất …Mặc dù rất đơn giản, song lại có vai trò rất lớn góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH gần gũi, gắn bó và thân thiết hơn Sự hài lòng của họ chắc chắn sẽ làm tăng thêm

uy tín cho DNBH, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới Thậm chí, họ mạnh dạn và cởi mở hơn trong việc góp ý với DNBH về những mặt còn hạn chế của các loại sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, về ĐLBH

1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu của Taylor (2001) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường trong toàn bộ quá trình từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm; trong khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm và chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đạt được sự hài lòng, trung thành của khách hàng, là cơ bản cho sự sống còn của các công ty bảo hiểm [29] Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm bảo hiểm đặc biệt quan trọng hơn,

có thể dẫn đến sự trung thành của khách hàng, sự truyền miệng tích cực của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của công ty, bán sản phẩm ở những lần sau

Theo Wells & Stafford (1995) có chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm bao gồm các yếu tố: việc thiết kế và phân phối dịch vụ bảo hiểm; sự hiểu biết rõ về nhu cầu khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng; sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; tỷ lệ khiếu nại; mức độ ứng dụng công nghệ vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

24

Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhau của các học giả trên Thế giới khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm Tổng hợp từ các định nghĩa trên, có thể hiểu: chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu

dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.,

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng Đặc thù sản phẩm của BHNT là vô hình, khi tham gia bảo hiểmkhách hàng sẽ nhận lại sự cam kết của Công ty bảo hiểm với thời hạn nhất định và đặt niềm tin nơi cam kết đó Nếu không có sự chăm sóc và liên lạc thường xuyên, khách hàng sẽ dần cảm thấy mình bị lãng quên và dẫn đến mất sự tin tưởng về lâu dài

1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp BHNT

1.3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu định lượng:

+Tốc độ tăng (giảm) số lượng hợp đồng khai thác mới: Hợp đồng bảo

hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và DNBH, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, DNBH phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, các doanh nghiệp BHNT liên tục đầu tư để phát triển các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của mình, vừa để giữ chân khách hàng hiện hữu vừa thu hút khách hàng mới tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp đồng khai thác mới hàng năm

25

Công thức tính:

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp BHNT Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (-10%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được

+ Tốc độ tăng (giảm) doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới

Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là nơi gửi gắm tham gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp Số lượng khách hàng càng lớn, doanh thu phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh nghiệp có vị thế và được tin cậy Đây là một nhân tố góp phần chứng minh chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Công thức tính:

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của doanh nghiệp BHNT Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được

+Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở góc độ duy trì các hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực, phần nào phản ánh chất lượng dịch

vụ khách hàng của doanh nghiệp Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện

bù đắp những chi phí đã bỏ ra Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó không còn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công ty bảo hiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua đó cho thấy khách hàng tin tưởng vào hoạt động của doanh nghiệp BHNT và hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ Thông thường đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 thì tỷ lệ yêu cầu trên 60%, đối với hợp đồng bảo hiểm năm thứ 3 thì tỷ lệ yêu cầu trên 70%, từ năm thứ tư trở đi tỷ lệ yêu cầu >85%

+Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua khi đáo hạn hợp đồng cũ Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, DNBH có thể khai thác ngay chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia tăng số lượng hợp đồng Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNBH, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao

Công thức tính:

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng sau khi hợp đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn) Tỷ lệ này càng cao, chứng

27

tỏ chất lượng phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín nhiệm

để tiếp tục gửi gắm sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,100%) là có thể chấp nhận được

+ Tốc độ tăng (giảm) số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng

Công thức tính:

Chỉ tiêu này đánh giá chính sách tuyển dụng, phát triển đại lý của doanh nghiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ có thu hút được đội ngũ đại lý hay không Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (- 20%%,20%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới

5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (-20%,100%) là có thể chấp nhận được

1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT

1.3.3.1 Yếu tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của Bảo hiểm, mà Bảo hiểm có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiện của Công ty Bảo hiểm như: Nhân sự, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của Bảo hiểm

Nhân lực: Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, nhân tố con người

luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động Nó được phản ánh thông qua: nhận thức, ý thức trách nhiệm, kỹ năng làm việc ứng xử của nhân viên Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc đầu tư

28

phát triển và bồi dưỡng cho các cán bộ nhân viên và tư vấn viên cần phải được coi trọng

Cơ sở vật chất: Với sự canh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty

BHNT, dẫn đến việc ngoài cạnh tranh về khách ra, các công ty BHNT còn cạnh tranh nhau về cơ sở vật chất Trong giai đoạn hiện nay các nhà quản lý của các công ty BHNT đã có cái nhìn rất đúng đắn về cơ sở vật chất của công

ty mình Nó là một yếu tố vô cùng quan trọng của công ty, bởi lẽ với cơ sở vật chất tốt thì việc nâng cao thương hiệu, hình ảnh, quy mô của công ty sẽ trở lên thuận tiện, khi đến công ty giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều, ngay cả đến nhân viên, cán bộ công ty cũng có độ tin tưởng khi mời khách hàng đến trụ sở giao dịch, sẽ làm đẹp bộ mặt của công ty lên rất nhiều

Mỗi Công ty Bảo hiểm phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp Đối với máy móc, công nghệ mà Công ty sử dụng luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các sản phẩm của Bảo hiểm, trình độ chuyên môn cao, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm

Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc,

Quy chế quản lý điều hành: Đối với các Công ty Bảo hiểm, các yếu tố

kinh doanh như trang thiết bị, nhân sự dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất Không những thế, nhiều khi nó còn gây ra lãng phí…Tuy nhiên, để vận hành mô hình và phương pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có