Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN NGỌC TÚ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN TH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN NGỌC TÚ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC TRẦN NGỌC TÚ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Thanh Giang THANH HÓA, NĂM 2023 Danh sách Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ (Theo Quyết định số 2580/QĐ - ĐHHĐ ngày 4 tháng 11 năm 2022 của Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Cơ quan công tác Chức danh họ và tên trong Hội đồng PGS.TS Bùi Văn Dũng Trường ĐH Hồng Đức Chủ tịch HĐ PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Phản biện 1 TS Đào Thị Trà Trường ĐH Hồng Đức Phản biện 2 PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Uỷ viên TS Trần Thị Thu Hường Trường ĐH Hồng Đức Thư ký Xác nhận của Người hướng dẫn Học viên đã chỉnh sửa theo ý kiến của Hội đồng Ngày tháng năm 2023 TS Phạm Thị Thanh Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn này đảm bảo chính xác, tin cậy và trung thực Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và t.hực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Trường Đại học Hồng Đức Vậy tôi viết lời cam đoan này kính đề nghị Trường Đại học Hồng Đức xem xét cho tôi được bảo vệ Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn./ Người cam đoan Trần Ngọc Tú i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của TS Phạm Thị Thanh Giang sự tạo điều kiện của các thầy cô trong bộ môn; sự tạo điều kiện của ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại Học Hồng Đức và sự động viên khuyến khích của gia đình, anh em bạn bè động nghiệp Từ đáy lòng mình tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc Chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự đóng góp của những nhà khoa học, các thầy giáo, cô giáo và những người quan tâm Người cảm ơn Trần Ngọc Tú ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Nội dung nghiên cứu 3 5 Phương pháp nghiên cứu 3 6 Dự kiến kết quả đạt được 4 7 Cấu trúc nội dung luận văn 4 Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BHNT 6 1.1.Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 6 1.1.1.Khái niệm 6 1.1.2.Vai trò của bảo hiểm nhân thọ 8 1.1.3 Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ 11 1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 15 1.2.1.Khái niệm khách hàng bảo hiểm 15 1.2.2.Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 15 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty bảo hiểm nhân thọ 19 iii 1.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhân thọ 19 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 21 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT 24 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh BHNT 27 Chương 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN BẢO HIẺM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HOÁ 32 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá 32 2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam 32 2.1.2 Khái quát về Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Thanh Hoá 34 2.1.3 Tình hình tài chính của công ty 35 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH BHNT Prudential chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2019 – 2021 36 2.1.5 Đối tượng khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudentia chi nhánh Thanh Hóa 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 38 2.2.1 Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 38 iv 2.2.2 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 50 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 53 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Prudential Việt Nam, chi nhánh Thanh Hoá 68 2.3.1 Những mặt đạt được 68 2.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIẺM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HOÁ 72 3.1 Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 72 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT Prudential Chi nhánh Thanh Hóa 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên 73 3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ BMBH Bên mua bảo hiểm ĐLBH Đại lý bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH hợp đồng bảo hiểm NĐBH Người được bảo hiểm STBH Số tiền bảo hiểm TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi