(Luận văn) nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại tổng công ty thuốc lá việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju LÊ THANH HẢI yi pl n ua al va n NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ll fu oi m CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ nh at TẠI TỔNG CÔNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n LÊ THANH HẢI lo ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ n TẠI TỔNG CƠNG TY THUỐC LÁ VIỆT NAM n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) at : 60340102 nh Mã số z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om PGS TS BÙI THANH TRÁNG l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va ey t re Tp HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN t to ng Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm hi ep sóc khách hàng đại lý Tổng công ty Thuốc Việt Nam” kết làm việc cá nhân tơi hồn tồn thực q trình nghiên cứu trung thực w n hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Thanh Tráng Đây đề tài luận văn thạc lo ad sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp), hướng ju y th nghề nghiệp yi Luận văn chưa cơng bố hình thức tất pl tài liệu tham khảo trích dần nguồn đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm al n ua tính trung thực luận văn n va ll fu TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 m oi Tác giả at nh z z jm ht vb k Lê Thanh Hải om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC HÌNH VẼ ju yi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU pl 1.1 Lý thực đề tài nghiên cứu al n ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến luận văn m oi 1.6 Kết cấu luận văn nh at CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC z KHÁCH HÀNG z ht vb 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ jm 2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ .9 k 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ .10 gm l.c 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 om 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 a Lu 2.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 n 2.2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 12 y 2.2.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian .16 te re 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức .15 n 2.2.2.3 Mơ hình SERVQUAL - thành phần chất lượng dịch vụ 14 va 2.2.2.2 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng .12 2.2.2.6 Mơ hình 5P’s chất lượng dịch vụ 16 t to 2.3 Dịch vụ khách hàng 17 ng 2.3.1 Khái niệm khách hàng .17 hi ep 2.3.2 Phân loại khách hàng 18 2.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 19 w n 2.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 19 lo ad 2.4.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 19 ju y th 2.5 Chăm sóc khách hàng 20 yi 2.5.1 Chăm sóc khách hàng 20 pl 2.5.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 al n ua 2.5.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .21 va 2.5.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng .22 n 2.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 fu ll 2.6.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 m oi 2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng 25 nh at 2.7 Các nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng 26 z 2.8 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 z ht vb CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 jm 3.1 Qui trình nghiên cứu 31 k 3.2 Nghiên cứu định tính 32 gm l.c 3.2.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định tính 32 om 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 33 a Lu 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 n 3.4 Thang đo điều chỉnh 34 n va CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN 4.1.1 Tổng quan tình hình sản xuất tiêu thụ sản phẩm thuốc giới 37 y 4.1 Giới thiệu sơ lược sản xuất tiêu thụ thuốc giới 37 te re TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1.2 Xu hướng thay đổi sản phẩm thuốc giới .38 t to 4.2 Giới thiệu Tổng công ty Thuốc Việt Nam 40 ng 4.2.1 Quá trình hình thành phát triển TCT Thuốc Việt Nam 40 hi ep 4.2.2 Sự thay đổi Tổng công ty .41 4.2.3 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Thuốc Việt Nam 41 w n 4.3 Đánh giá kết hoạt động Tổng công ty Thuốc Việt Nam 44 lo ad 4.3.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 44 ju y th 4.3.2 Đánh giá kết hoạt động khác 45 yi 4.4 Hệ thống đại lý phân phối thuốc điếu Tổng công ty 46 pl 4.4.1 Tổng quan hệ thống đại lý kinh doanh thuốc điếu 46 al n ua 4.4.2 Về hệ thống đại lý phân phối công ty thuốc Tổng công ty 46 va 4.4.3 Mơ hình đại lý phân phối sản phẩm 48 n 4.4.4 Về tổ chức lực lượng bán hàng 49 fu ll 4.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 50 m oi 4.6 Cơ cấu sản phẩm 51 nh at 4.7 Kết khảo sát khách hàng đại lý 53 z 4.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .53 z vb 4.7.2 Kết khảo sát thống kê mô tả .55 ht jm 4.7.2.1 Phân tích nhân tố tính hữu hình 56 k 4.7.2.2 Phân tích nhân tố tin cậy 57 gm l.c 4.7.2.3 Phân tích nhân tố lực quản lý .58 om 4.7.2.4 Phân tích nhân tố nguồn lực 59 a Lu 4.7.2.5 Phân tích nhân tố sách .60 n 4.7.2.6 Tóm tắt kết thống kê mô tả nhân tố 61 n va 4.7.3 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .61 5.1 Kết luận 66 y CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 66 te re 4.7.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 5.1.1 Kết luận thực trạng .66 t to 5.1.2 Kết luận kết phân tích 67 ng 5.2 Giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 67 hi ep 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO w n PHỤ LỤC lo ad PHỤ LỤC PHỤ LỤC pl n ua al PHỤ LỤC yi PHỤ LỤC ju y th PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep WTO : Tổ chức Y tế Thế giới Vinataba : Vietnam Nation Tobacco Corporation : Tổng công ty w TCT : Thuốc Việt Nam n TLVN lo : Tổng công ty Thuốc Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ ad TCT TLVN ju y th : Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng CB-CNV : Cán công nhân viên yi CLDV-CSKH pl al : Cán công nhân viên, người lao động 10 SXCN : Sản xuất công nghiệp 11 TMTL : Công ty Thương mại Thuốc 12 TMMN : Công ty Thương mại Miền Nam n ua CBCNV-LĐ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 4.1: Sản lượng thuốc điếu toàn cầu giai đoạn 2013-2015 (đvt: tỷ điếu) 37 ep Bảng 4.2: Các tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015 44 w Bảng 4.3: Hệ thống đại lý phân phối cho đơn vị TCT toàn quốc 47 n lo Bảng 4.4: Chương trình đầu tư phát triển thị trường công ty thuốc 50 ad Bảng 4.5: Cơ cấu sản phẩm thuốc điếu (đvt: %) 51 y th Bảng 4.6: Một số sản phẩm có thị phần lớn phân khúc 52 ju yi Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 54 pl Bảng 4.8: Kết thống kê mơ tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tính hữu hình 56 al n ua Bảng 4.9: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố tin cậy 57 va Bảng 4.10: Kết TKMT CLDV-CSKHĐL qua nhân tố lực quản lý 58 n Bảng 4.11: Kết thống kê mô tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố nguồn lực 59 fu ll Bảng 4.12: Kết thống kê mơ tả CLDV-CSKHĐL qua nhân tố sách 60 oi m Bảng 4.13: Kết thống kê mơ tả giá trị trung bình nhân tố 62 nh at Bảng 4.14: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 64 z Bảng 4.15: Bảng ma trận xoay nhân tố 64 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng hi Hình 2.1: Các đặc tính dịch vụ 11 ep Hình 2.2: Mơ hình chất lượng Gronroos 12 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 w n Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL 14 lo ad Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 15 ju y th Hình 2.6: Mơ hình tiền đề trung gian 16 yi Hình 2.7: Mơ hình 5P’s chất lượng dịch vụ 17 pl Hình 2.8: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 28 al ua Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 31 n Hình 4.1: Biểu đồ thị phần toàn cầu 38 va n Hình 4.2: Mơ hình phân phối cty sản xuất thuốc điếu Việt Nam 49 fu ll Hình 4.3: Tổng sản lượng thuốc điếu nội tiêu năm 2014 - 2015 50 m oi Hình 4.4: Mẫu nghiên cứu đại lý theo khu vực 54 nh Hình 4.5: Mẫu nghiên cứu đại lý theo cấp 55 at z Hình 4.6: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 55 z ht vb Hình 4.7: Giá trị trung bình nhân tố nghiên cứu 61 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re HH2: Uy tín Vinataba thị trường tin tưởng t to HH3: Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ ng hi ep HH4: Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng HH5: Chất lượng sản phẩm đánh giá cao w HH6: Sản phẩm công ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường n lo HH7: Cửa hàng thiết kế đẹp mắt ad + Sự tin cậy ju y th HH8: Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng theo màu chủ đạo yi pl TC1: Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị công nghệ đại ua al n TC2: Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng n va TC3: Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận ll fu TC4: Vận chuyển, giao nhận hàng theo qui định at nh + Năng lực quản lý oi m TC5: Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa NQ1: Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp z z NQ2: Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng vb ht NQ3: Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng k jm gm NQ4: Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý bán hàng tốt y NL3: Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm te re NL2: Cơng ty có tài ổn định n NL1: Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt va + Nguồn lực n NQ8: Trình độ quản lý lực sản xuất dẫn đầu a Lu NQ7: Kiến thức trình độ, kỹ quản lý, điều hành cao om NQ6: Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt l.c NQ5: Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng NL4: Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng t to NL5: Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng ng NL6: Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng hi ep + Chính sách CS1: Cơng ty ln ứng xử trách nhiệm với xã hội w n CS2: Luôn quan tâm đến sách an sinh xã hội lo ad CS3: Có sách đào tạo xây dựng văn hóa ju y th CS4: Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp đồng kinh tế yi pl CS5: Chính sách công ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp n ua al CS6: Công ty tuân thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện n va ll fu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị oi m at nh Danh sách chuyên gia tham gia vấn z Chức vụ Công ty Địa Tổng công ty TLVN 126 NTMK, P6, Q3, TP HCM vb Họ tên z Stt Nguyễn Bình Phó phịng Thị trường Vũ Văn Khảng Phó phịng Thị trường, Cty Thương Phụ trách Thị Trường Miền Nam Miền Bắc mại 20 Yết Kiêu, Hồn Kiếm, Hà Nội Ngơ Tấn Dũng Phó phịng Thị trường, Cty Thương Miền Nam mại 362 NTMK, P5, Q3, TP HCM Trần Chương Thị Cty Thương Thuốc mại 125A Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đoàn Thị Hương Giám đốc Dịu Cty CP KD Thiên Ngân DV 779 đường Nguyễn Đức Thuận, xã Đặng Xá, Huyện Gia Lâm, TP Hà Nội ht om l.c gm n a Lu phòng k jm n va Văn Trưởng trường y te re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ng hi VỀ CHI TIẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ XÂY DỰNG THANG ĐO ep SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC w n lo Kết vấn cho thấy nhân tố mà chuyên gia tham gia ad vấn quan tâm sử dụng dịch vụ Tổng cơng ty TLVN là: (1) Tính hữu y th hình, (2) Sự tin cây, (3) Năng lực quản lý, (4) Nguồn lực, (5) Chính sách Số lượng ju yi 5/5 người tham gia đề nghị hiệu chỉnh từ, cụm từ cho có nghĩa lược bỏ pl biến quan sát trùng lắp ý hay chưa rõ nghĩa Kết 26 biến quan sát để xây al n ua dựng bảng câu hỏi khảo sát, cụ thể sau: Tên biến quan sát ll fu Tính hữu hình (HH) n va Ký hiệu Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường HH2 Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ HH3 Chất lượng sản phẩm đánh giá cao HH4 Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách oi m HH1 at nh z z ht vb hàng Sản phẩm công ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường HH6 Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng k jm HH5 Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị công om nghệ đại l.c TC1 gm Sự tin cậy (TC) TC4 Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp NQ2 Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng y NQ1 te re Năng lực quản lý (NQ) n Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận va TC3 n Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng a Lu TC2 NQ3 Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách t to hàng ng hi ep NQ4 Cơng ty có ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bán hàng tốt NQ5 Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng NQ6 Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt w Nguồn lực (NL) n lo NL1 Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt ad NL2 y th NL3 Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng ju Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng NL5 Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng yi NL4 pl n Công ty tuân thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh n va có điều kiện fu Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp ll CS2 ua CS1 al Chính sách (CS) oi m đồng kinh tế Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp CS4 Có sách đào tạo xây dựng văn hóa CS5 Ln quan tâm đến sách an sinh xã hội at nh CS3 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng hi Xin kính chào Anh/ Chị ep Tơi Lê Thanh Hải, học viên lớp Thạc sĩ Điều hành cao cấp (EMBA2), Viện Đào tạo sau Đại học, trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tổng cơng ty Thuốc Việt Nam” Đề tài có ý nghĩa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý kinh doanh thuốc điếu Tổng công ty đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng w n lo ad y th ju Xin q Anh/ Chị vui lịng dành thời gian quí báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát bên Trước tiên, xin trân trọng cám ơn tinh thần thiện chí hợp tác quí Anh/ Chị xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm quí Anh / Chị cần thiết yi pl al n ua Trân trọng mong nhận cộng tác quí Anh/ Chị ll fu oi m at nh Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý n va Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị câu hỏi theo qui ước: 2 3 1 4 5 4 5 om a Lu l.c n n va y te re Các sản phẩm Vinataba sản xuất theo qui trình thiết bị công nghệ đại 1 TC1 gm HH6 k HH5 jm HH4 ht HH3 Hoàn tồn đồng ý vb HH2 Tính hữu hình Vinataba đầu tư kênh phân phối thị trường Có hệ thống phân phối phù hợp bao phủ Chất lượng sản phẩm đánh giá cao Sản phẩm Vinataba phù hợp với nhu cầu sử dung tin dùng khách hàng Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý cạnh tranh thị trường Nhân viên bán hàng có trang phục gọn gàng Sự tin cậy Khơng hồn tồn đồng ý z HH1 Câu hỏi khảo sát z Stt ng hi TC4 ep w NQ1 n lo 5 5 5 5 5 5 5 4 5 ju y th NQ3 ad NQ2 a Lu t to TC3 Công ty quan tâm giải vấn đề khách hàng Công ty cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa thuận Khơng có sai sót tốn giao nhận hàng hóa Năng lực quản lý Cơng ty có lực sản xuất kinh doanh chuyên nghiệp Công ty cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng Cơng ty có ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bán hàng tốt Quản lý bán hàng có đủ thơng tin để trả lời câu hỏi khách hàng Dịch vụ vận chuyển bảo quản hàng hóa tốt Nguồn lực Điều kiện trang thiết bị, dây chuyền sản xuất có ổn định tốt Khả theo dõi, kiểm tra kiểm soát chất lượng sản phẩm Nhân viên có quan tâm ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hành vi thái độ nhân viên có tạo tin tưởng cho khách hàng Mọi khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Chính sách Cơng ty tn thủ theo qui định pháp luật hành ngành kinh doanh có điều kiện Thực kinh doanh sách đầu tư thị trường thơng qua hợp đồng kinh tế Chính sách cơng ty dành cho nhà phân phối (đại lý) phù hợp Có sách đào tạo xây dựng văn hóa jm TC2 yi NQ4 pl n ua n va NQ6 al NQ5 ll fu oi m NL1 at nh NL2 om n n va y te re Luôn quan tâm đến sách an sinh xã hội l.c CS5 CS4 gm CS3 k CS2 ht CS1 vb NL5 z NL4 z NL3 Quí Anh/ Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin liên quan sau t to Câu 27 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị là: Nam Nữ ng Câu 28 Độ tuổi Anh/Chị là: hi Duới 25 Từ 26-35 Từ 36-50 Trên 50 ep Câu 29 Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị Dưới 10 triệu Từ 11-15 triệu Trên 15 triệu w Câu 30 Anh/Chị cho biết Đại lý: n Cấp Cấp lo ad Câu 31: Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp sản xuất thuốc điếu mà cơng ty Anh/ Chị có mối quan hệ tương tác thường xuyên là: y th ju Tổng công ty Thuốc Việt Nam Tổng công ty Khánh Việt yi Tổng công ty Công nghiệp thực phẩm Đồng Nai (Khatoco) pl (CNS) Khác n ua al (Vinataba) Tổng công ty cơng nghiệp Sài Gịn n va ll fu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ THÀNH PHẦN CHUNG ng Statistics hi ep N w GTINH 166 223 1.00 1.00 2.00 Valid Missing n Minimum Maximum Sum Percentiles lo 25 50 75 ad DOTUOI 166 546 3.00 3.00 4.00 THUNHAP 166 401 2.00 3.00 3.00 y th Frequency Percent yi 109 57 166 pl n ua al Nam Nữ Total 65.7 34.3 100.0 Valid Percent 65.7 34.3 100.0 Cumulative Percent 65.7 100.0 Valid Percent 20.5 30.1 49.4 100.0 Cumulative Percent 20.5 50.6 100.0 Valid Percent 9.6 39.2 51.2 100.0 Cumulative Percent 9.6 48.8 100.0 va DOTUOI Percent n Frequency 34 50 82 166 ll oi m 20.5 30.1 49.4 100.0 at nh Từ 26 - 35 Từ 36 - 50 Trên 50 Total fu Valid NHANDIEN 166 389 1.00 1.00 4.00 GTINH ju Valid DAILY 166 261 1.00 2.00 2.00 THUNHAP Percent z Frequency z 9.6 39.2 51.2 100.0 k jm 16 65 85 166 ht Dưới 10 triệu Từ 11 - 15 triệu Trên 15 triệu Total vb Valid y 54.2 7.8 9.0 7.2 21.7 100.0 Cumulative Percent 54.2 62.0 71.1 78.3 100.0 te re 90 13 15 12 36 166 Valid Percent 54.2 7.8 9.0 7.2 21.7 100.0 n Vinataba CNS Khatoco Đongnai Khac Total Percent va Valid n NHANDIEN Frequency a Lu 42.8 57.2 100.0 om 71 95 166 Cumulative Percent 42.8 100.0 l.c Cấp Cấp Total Valid Percent 42.8 57.2 100.0 Valid Percent gm DAILY Frequency PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ BIẾN QUAN SÁT ng hi Descriptive Statistics HH ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation w 166 4.33 542 HH2 166 4.18 531 166 4.17 512 HH4 166 4.13 530 HH5 166 4.22 565 166 4.19 527 n HH1 lo HH3 ad ju y th HH6 166 yi Valid N (listwise) pl al Descriptive StatisticsTC ua N Minimum Maximum Mean Std Deviation 166 n 4.27 530 TC2 166 4.21 526 TC3 166 4.23 524 TC4 166 4.25 521 Valid N (listwise) 166 n va TC1 ll fu oi m at nh Descriptive Statistics NQ Minimum Maximum Mean z N Std Deviation 166 z 4.24 574 NQ2 166 4.29 562 NQ3 166 4.15 579 NQ4 166 4.11 555 NQ5 166 4.13 NQ6 166 gm 588 4.14 582 Valid N (listwise) 166 ht vb NQ1 k jm om l.c Minimum Maximum Mean a Lu Descriptive Statistics NL N Std Deviation n 4.17 568 NL2 166 4.05 570 NL3 166 4.03 646 NL4 166 4.08 617 NL5 166 4.04 565 Valid N (listwise) 166 y te re n 166 va NL1 Descriptive Statistics CS t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep w 166 4.40 602 CS2 166 4.14 508 CS3 166 4.10 462 CS4 166 4.04 586 CS5 166 4.08 544 Valid N (listwise) 166 n CS1 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ng hi ep Reliability Statistics HH Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 841 Cronbach's Alpha w n 841 lo ad yi pl Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.303 506 4.265 541 4.034 699 4.155 601 3.861 699 4.036 671 n ua al Squared Multiple Correlation 366 376 505 431 642 586 Cronbach's Alpha if Item Deleted 837 830 799 818 798 804 n va HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 ju y th Scale Mean if Item Deleted 20.89 21.04 21.05 21.09 20.99 21.02 N of Items ll fu m Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 468a 400 540 6.282 165 825 000 at nh z 800 876 6.282 165 825 000 ht vb 841c z Single Measures Average Measures oi Intraclass Correlationb k jm om Cronbach's Alpha if Item Deleted 820 808 775 828 n n va y te re Squared Multiple Correlation 531 568 671 591 a Lu Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 1.816 660 1.793 689 1.717 764 1.858 640 l.c TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 12.69 12.74 12.72 12.70 N of Items 849 Reliability Statistics TC Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 849 gm Cronbach's Alpha Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound 585a 513 655 6.632 165 495 000 t to Intraclass Correlationb ng hi Single Measures Average Measures ep 849c 808 883 6.632 165 495 000 w n lo ad Cronbach's Alpha ju y th Reliability Statistics NQ Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 874 N of Items 874 yi pl Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.236 641 5.241 658 5.011 735 5.161 706 5.141 661 n ll fu oi m Squared Multiple Correlation 493 548 556 541 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 858 855 841 847 855 523 856 653 z 5.183 at nh 20.93 va NQ6 n ua al NQ1 NQ2 NQ3 NQ4 NQ5 Scale Mean if Item Deleted 20.83 20.78 20.92 20.95 20.93 z ht vb k 7.908 874c 841 901 7.908 165 165 825 000 825 om 603 l.c 469 535a gm Single Measures Average Measures Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound jm Intraclass Correlationb 000 y te re n N of Items va 900 Reliability Statistics NL Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 901 n a Lu Cronbach's Alpha t to NL1 Scale Mean if Item Deleted 16.20 NL2 NL3 16.33 16.34 4.027 3.936 855 763 743 677 856 877 NL4 NL5 16.29 16.33 4.098 4.211 732 767 591 645 883 876 ng hi ep Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 4.418 656 Squared Multiple Correlation 483 Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 w n lo ad ju y th Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value yi Intraclass Correlationb pl 643a n Upper Bound Value df1 df2 Sig 581 704 10.021 165 660 000 874 922 10.021 165 660 000 n 900c va Single Measures Average Measures ua al Lower Bound ll fu oi m N of Items at z z 852 Reliability Statistics CS Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 859 nh Cronbach's Alpha jm Squared Multiple Correlation 417 647 616 462 426 k Cronbach's Alpha if Item Deleted 849 795 803 833 827 om l.c gm n a Lu Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.060 572 3.011 770 3.168 756 3.011 625 3.101 641 ht vb CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 Scale Mean if Item Deleted 16.37 16.63 16.67 16.73 16.69 606 6.754 165 660 000 852c 813 885 6.754 165 660 000 y 465 te re 535a n Single Measures Average Measures Intraclass Correlation Coefficient 95% Confidence Interval F Test with True Value Lower Upper Value df1 df2 Sig Bound Bound va Intraclass Correlationb PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA ng hi ep KMO and Bartlett's Test EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig w 834 2512.410 276 000 n lo ad Rotated Component Matrixa y th n ua 792 729 710 655 638 618 n va ll fu oi m at nh 798 776 756 z ht vb k jm 754 550 z HH1 CS5 CS3 CS4 CS2 CS1 835 759 636 al HH6 HH2 pl HH4 HH5 yi NL1 HH3 874 835 ju NL2 NL3 NL5 NL4 Component 821 767 NQ1 NQ3 757 726 NQ6 TC2 565 om l.c a Lu 764 n va 754 718 n y te re TC1 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations gm NQ2 NQ4 t to Com pone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings ng hi ep % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.164 34.018 34.018 8.164 34.018 34.018 4.082 17.007 17.007 2.777 11.572 45.590 2.777 11.572 45.590 3.357 13.987 30.994 2.421 10.089 55.679 2.421 10.089 55.679 3.234 13.475 44.469 1.680 6.999 62.678 1.680 6.999 62.678 3.156 13.151 57.620 5.555 68.232 1.333 5.555 68.232 2.547 10.612 68.232 Total w lo 1.333 ad n ju y th Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re