(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tràng an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI NGÂN HÀ h NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - MAI NGÂN HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN h CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜ Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực Cơng trình tác giả nghiên cứu hoàn thành vào năm 2017 Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Thương Mại Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nước Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước pháp luật Tác giả luận văn h Mai Ngân Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tràng An”, tác giả nhận nhiều giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác trường Đại học Thương Mại tận tâm truyền đạt kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả hồn thành chương trình Cao học - Chun ngành Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn gửi lời kính trọng sâu sắc tới Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tận tình dẫn tác giả suốt trình xây dựng đề cương động viên tác giả hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả luận văn h Mai Ngân Hà iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Các phận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng h thương mại 22 1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 25 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 28 1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng TMCP Việt Nam học rút cho Agribank Chi nhánh Tràng An 32 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số ngân hàng TMCP Việt Nam .32 1.4.2 Bài học rút cho Agribank Chi nhánh Tràng An 33 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 35 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 35 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An .36 2.1.3 Chức năng, hoạt động Agribank Chi nhánh Tràng An 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 38 2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An .43 h 2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 43 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 47 2.2.4 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An áp dụng 54 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 55 2.3.1 Thành công nguyên nhân 55 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 58 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 62 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An đến năm 2020 .62 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam .62 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An .64 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An 66 h 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược phát triển khách hàng 66 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.3 Triển khai đa dạng hố hình thức chăm sóc khách hàng 70 3.2.4 Hồn thiện quy trình giao dịch với khách hàng lĩnh vực dịch vụ 70 3.2.5 Hồn thiện kênh thơng tin khách hàng phản hồi với ngân hàng 71 3.2.6 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 72 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 73 3.4 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 PHẦN KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (5 lỗ hổng) – SERVQUAL .17 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Agribank chi nhánh Tràng An 36 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 38 Hình 2.2 Cơ cấu cho vay Chi nhánh Tràng An năm 2014-2016 .40 Bảng 2.2 Cơ cấu lợi nhuận Agribank Chi nhánhTràng An .42 Hình 2.3: Đánh giá hoạt động hỗ trợ thơng tin quảng cáo, truyền thơng 47 Hình 2.4: Đánh giá hoạt động trang bị sở vật chất kỹ thuật, nhân 48 Hình 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ “Phục vụ khách hàng tận nơi” 49 Hình 2.6: Hoạt động “Đường dây nóng” .50 Hình 2.7: Hoạt động tặng quà tri ân khách hàng 51 Hình 2.8: Chăm sóc khách hàng tiếp thị sau bán 52 Hình 2.9: Hoạt động xử lý khiếu nại sau bán 53 h vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thônViệt Nam CSKH Chămsóc khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn h PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hướng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bởi ngân hàng phân phối sản phẩm gần giống nhau, thường có khác biệt nhỏ lãi suất, khách hàng thị trường mục h tiêu; ngoại trừ số ngân hàng mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, chất lượng dịch vụ CSKH Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần không cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh NHTM cổ phần địa bàn Hà Nội tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Agribank Chi nhánh Tràng An Điểm yếu lớn ngân hàng Việt Nam nói chung, Agribank Chi nhánh Tràng An nói riêng hạn chế chất lượng dịch vụ CSKH Chưa thực xem khách hàng trung tâm, dịch vụ CSKH đưa chưa có tính chun nghiệp, chưa phát huy tác dụng - thủ tục, quy trình giải thắc mắc, 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank CN Tràng An, Báo cáo kết kinh doanh 2014-2016 Phan Thị Thu Hà (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trịdịch vụ, Nhà xuất Thống Kê Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2001),Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh,Nhà xuất bảnTrẻ TP HCM Timm, Paul R (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng, Nhà xuất Thống kê John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội h Các luận văn cao học tham khảo Trương Thị Lan Anh (2015) “Quản trị chăm sóc khách hàng cá nhân Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”Luận văn Thạc sỹ,ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Thị Thanh Hiếu (2014) “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Hàng hải Chi nhánh Quảng Ninh”Luận văn Thạc sỹ,ĐHBách Khoa, Hà Nội 10 Hoàng Thị Tuyết (2014) “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”Luận văn Thạc sỹ,ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Website Agribank (www.agribank.com.vn) Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Mẫu dành cho khách hàng) Xin chào Anh/Chị, Tôi tên là Mai Ngân Hà, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh CH21B.QTKD.N trường Đại học Thương Mại Hiện tại tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An” cho luận văn tốt nghiệp Kính mong Anh/Chị dành ít thời gian để hoàn thành bản câu hỏi dưới đâyđể khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank Chi nhánh Tràng An Tất cả những thông tin Anh/Chị cung cấp đều rất quý giá và có ý nghĩa quan h trọng đối với quá trình nghiên cứu đề tài của Tôi xin cam đoan mọi thông tin chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật hoàn toàn Vui lịng đánh dấu X vào thích hợp: Anh/chị sử dụng dịch vụ Agribank Chi nhánh Tràng An từ nào: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/chị biết đến Agribank Chi nhánh Tràng An qua phương tiện nào? Báo, tạp chí Người thân Nguồn khác:…… Lý anh/chị thường sử dụng dịch vụ Chi nhánh Tràng An Vì uy tín Agribank Chất lượng dịch vụ tốt Ý kiến khác:… Anh/chị biết dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tràng An: Dịch vụ quảng bá, tiếp thị khách hàng trước bán Hoạt động trang bị sở vật chất, nhân Dịch vụ Phục vụ khách hàng tận nơi Dịch vụ đường dây nóng Quà tặng tri ân khách hàng Chăm sóc khách hàng tiếp thị sau bán Xử lý khiếu nại sau bán Xin vui lòng đánh dấu vào sự lựa chọn của mình cho mỗi nội dung hỏi dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng dưới vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Quy ước: 1= Rất khơng hài lịng2= Khơng hài lịng; 3= bình thường; 4=hài lịng;5= hài lịng Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá I Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán Hoạt động quảng bá sản phẩm h dịch vụ ngân hàng đến khách hàng - Sự đáng tin cậy: + Nhân viên tiếp thị hiểu biết sản phẩm dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng - Sự đảm bảo + Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng + Nhân viên niềm nở với khách hàng + Nhân viên tư vấn, tiếp thị có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng - Tính hữu hình + Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp + Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng xếp khoa học, dễ hiểu - Sự thấu cảm: + Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng + Ngân hàng quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng - Trách nhiệm: + Nhân viên Ngân hàng sẵn h sàng giúp khách hàng + Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoạt động Trang bị sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác bán hàng - Sự đáng tin cậy: + Nhân viên giao dịchsẵn sàng giao dịch với khách hàng cho khách hàng biết dịch vụ thực - Sự đảm bảo + Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng + Nhân viên niềm nở với khách hàng - Tính hữu hình + Cơ sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt, dễ nhận biết + Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại + Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp - Sự thấu cảm: + Nhân viên Ngân hàng mời nước khách hàng vào địa điểm giao dịch + Ngân hàng bố trí mạng lưới h thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng - Trách nhiệm: + Nhân viên bảo vệ sẵn sàng giúp khách hàng dắt xe vào, mở cửa chào khách + Nhân viên giao dịch sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng II Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bán Hoạt động “Phục vụ khách hàng tận nơi” khách hàng có nhu cầu - Sự tin cậy: + Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ theo cam kết với khách hàng + Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu + Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa + Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng để xảy sai sót + Khi khách hàng gặp khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại h - Sự đảm bảo + Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng + Khách hàng cảm thấy an toàn lần giao dịch với ngân hàng + Nhân viên phục vụ khách hàng tận nơi niềm nở với khách hàng + Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng -Tính hữu hình + Khi phục vụ khách hàng tận nơi, nhân viên mang đầy đủ giấy tờ, chứng từ, máy đếm tiền (nếu cần)… + Có xe chở tiền chuyên dụng để đảm bảo an toàn, nhân viên an ninh kèm (nếu giao dịch liên quan đến tiền mặt) + Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp - Sự thấu cảm: + Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng, cố gắng tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng + Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng h - Trách nhiệm: + Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách + Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng khách hàng cần + Nhân viên Ngân hàng thong báo cho khách hàng biết thời gian cụ thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không để khách hàng chờ đợi Hoạt động “Đường dây nóng” - Sự tin cậy: + Đường dây nóng ln sẵn sàng trả lời khách hàng gọi đến + Khi khách hàng phản hồi thong tin cần thiết, nhân viên tổng đài chứng tỏ mối quan tâm thực mong muốn giải vấn đề cho khách hàng - Sự đảm bảo + Cách cư xử, lắng nghe nhân viên trực tổng đài tạo cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng + Nhân viên trực tổng đài ln niềm nở, nhiệt tình với khách hàng h + Nhân viên đường dây nóng có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng - Tính hữu hình + Liên hệ đường dây nóng dễ dàng, ln có nhân viên trực tổng đài nghe máy kịp thời - Sự thấu cảm: + Nhân viên trực đường dây nóng ln quan tâm đến nhu cầu khách hàng, hay thông tin khách hàng liên hệ + Nhân viên quan tâm nhằm tư vấn, giải thích rõ ràng, cụ thểcác câu hỏi khách hàng + Thời gian hoạt động đường dây nóng 24/7, lúc khách hàng liên hệ - Trách nhiệm: + Nhân viên tổng đài sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần Quà tặng vào dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng - Sự tin cậy: + Ngân hàng tỏ quan tâm đến dịp lễ tết tặng quà tri ân cho khách hàng thường xuyên - Sự đảm bảo + Nhân viên tặng quà cho khách h hàng với thái độ trân trọng, vui vẻ - Tính hữu hình + Quà tặng ý nghĩa, phù hợp, dễ sử dụng + Quà tặng tương xứng với lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng - Sự thấu cảm: + Quà tặng phù hợp với đối tượng khách hàng (giới tính, độ tuổi, sở thích…) + Ngân hàng quan tâm đến ngày lễ tết, sinh nhật để có quà tri ân đến khách hàng - Trách nhiệm: + Nhân viên Ngân hàng ln nhiệt tình tặng quà tri ân tận tay khách hàng III Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Cơng tác xử lý khiếu nại có vấn đề phát sinh sau sử dụng dịch vụ - Sự tin cậy: + Ngân hàng thực xử lý khiếu nại khách hàng phản ánh + Ngân hàng phản hồi thông tin h khiếu nại cho khách hàng thời gian mà ngân hàng hứa + Ngân hàng quan tâm khiếu nại khách hàng hỗ trợ để xử lý thông tin kịp thời cho khách hàng - Sự đảm bảo + Nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại tạo niềm tin cho khách hàng + Khách hàng cảm thấy yên tâm tin tưởng vấn đề khiếu nại giải thỏa đáng + Nhân viên xử lý khiếu nại có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng - Tính hữu hình + Ngân hàng có đầy đủ phương tiệnthơng tin tiếp khiếu nại khách hàng (trực tiếp, email, điện thoại…) tạo thuận tiện cho khách hàng + Nhân viên ngân hàng tiếp nhận khiếu nại ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp + Các tài liệu, mẫu biểu liên quan đến công tác xử lý khiếu nại rõ ràng, dễ hiểu h - Sự thấu cảm: + Ngân hàng quan tâm đến khiếu nại khách hàng, không bị bỏ sót thơng tin khiếu nại + Nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại quan tâm phản hồi thông tin kịp thời đến khách hàng, không gây xúc cho khách hàng - Trách nhiệm: + Nhân viên tiếp nhận thông tin khiếu nại sẵn sàng tiếp nhận, lắng nghe phản ánh khách hàng thực xử lý nhanh chóng, phản hồi kết xử lý đầy đủ đến khách hàng + Nhân viên Ngân hàng tiếp nhận thông tin khiếu nại, cho khách hàng biết có kết xử lý khiếu nại Cán Chi nhánh gọi điện liên lạc với khách hàng để cập nhật sản phẩm trao đổi thông tin cần thiết - Sự tin cậy: + Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng, có nhân viên liên hệ khách hàng hỏi cảm nhận h khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Sự đảm bảo + Nhân viên ngân hàng ln quan tâm nhiệt tình với câu hỏi khách hàng + Nhân viên ngân hàng liên hệ với khách hàng thể đầy đủhiểu biết sản phẩm dịch vụ để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng - Tính hữu hình + Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp + Nội dung liên hệ với khách hàng rõ ràng, cụ thể, hấp dẫn khách hàng - Sự thấu cảm: + Nhân viên Ngân hàng thể quan tâm đến cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ + Nhân viên Ngân hàng thường nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn dịch vụ phù hợp - Trách nhiệm: + Khi khách hàng có khiếu nại h dịch vụ, nhân viên tỏ quan tâm nhanh chóng tìm cách giải vấn đề, hỗ trợ khách hàng Phần câu hỏi mở: Theo anh (chị), Chi nhánh Tràng An nên có thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ngoài nội dung nói trên, anh/chị cịn có ý kiến, kiến nghị khác? Hoặc vui lòng ghi rõ lý tiêu chí anh/chị khơng hài lịng đây: ……………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác, giúp đỡ anh/chị! h h