CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một số khái niệm cơ bản
Ngân hàng thương mại đã xuất hiện từ sớm trong lịch sử, với ngân hàng thương mại đầu tiên ở Mỹ được thành lập vào năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang ra đời Nhiều ngân hàng thương mại được thành lập từ những năm 1800 vẫn đang hoạt động cho đến nay Mỗi quốc gia có những quy định pháp luật khác nhau về ngân hàng, và cách hiểu về ngân hàng thương mại thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của chúng trên thị trường tài chính.
Dù có quá trình hình thành và phát triển khá lâu đời, cho đến nay khái niệm
Ngân hàng thương mại được định nghĩa là một định chế tài chính trung gian cung cấp dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và các dịch vụ khác Ở các nước phát triển như Châu Âu và Mỹ, ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, các định chế tiết kiệm và cho vay, và các quỹ tín dụng Trong khi đó, ở các nước đang phát triển, bao gồm Việt Nam, ngân hàng thương mại được xem là “tổ chức tín dụng” thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 1997.
Theo khoản 2, điều 4 của Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Luật số 47/2010/QH12) ban hành ngày 16/6/2010 và có hiệu lực vào ngày 01/1/2011 thì
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện đa dạng hoạt động tín dụng Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ba loại chính: ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Theo quy định tại khoản 3, điều 4 của Luật các Tổ chức Tín dụng, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Cụ thể, theo điều 4 khoản 12 Luật TCTD 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
* Vai trò của Ngân hàng thương mại:
NHTM đóng vai trò then chốt trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng Vai trò của NHTM được thể hiện qua nhiều khía cạnh quan trọng.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa vốn trong nền kinh tế, chuyển giao nguồn vốn từ những nơi thừa sang những nơi thiếu Bằng cách huy động vốn nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động kinh tế như đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm dây chuyền sản xuất, đổi mới công nghệ và cung ứng vốn lưu động.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, cung cấp các công cụ thanh toán qua tài khoản như thẻ, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thanh toán trực tuyến Những dịch vụ này đảm bảo tính nhanh chóng, an toàn và tiện lợi cho tổ chức cũng như cá nhân trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là công cụ quan trọng giúp Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Hệ thống ngân hàng được chia thành hai cấp: Ngân hàng Trung ương (NHTW) và các NHTM NHTW, với vai trò là cơ quan quản lý chuyên ngành, sử dụng linh hoạt các công cụ chính sách tiền tệ để định hướng hoạt động của NHTM, nhằm đạt được mục tiêu ổn định và phát triển kinh tế vĩ mô trong từng giai đoạn.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và quốc tế, không chỉ hoạt động trong phạm vi quốc gia mà còn kết nối với hệ thống ngân hàng toàn cầu Điều này cho phép NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng quốc tế đa dạng, bao gồm chuyển tiền kiều hối, bảo lãnh quốc tế, thanh toán L/C, mua bán ngoại tệ và thẻ tín dụng quốc tế.
* Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm NHTM nhận tiền từ cá nhân và tổ chức kinh tế, và có trách nhiệm hoàn trả gốc cùng lãi suất khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền Hoạt động này giúp ngân hàng thu hút lượng lớn tiền tạm thời nhàn rỗi, phục vụ cho các hoạt động cho vay và cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế.
Ngân hàng sử dụng lượng tiền gửi từ nền kinh tế, sau khi trừ đi dự trữ cần thiết, để tài trợ cho các hoạt động của mình Với sự đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền, ngân hàng đã xây dựng nhiều phương thức tài trợ khác nhau.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động của chính phủ, nhờ vào khả năng huy động và cho vay lớn Chính phủ thường đối mặt với nhu cầu chi tiêu cấp bách, trong khi nguồn thu không đủ đáp ứng Do đó, các quốc gia tìm kiếm các khoản vay từ ngân hàng để đảm bảo tài chính Phương thức phổ biến là ngân hàng thực hiện mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành giấy tờ có giá cho chính phủ, qua đó vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, vừa tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Tài trợ cho nền kinh tế là yếu tố sống còn cho hoạt động kinh doanh, đòi hỏi nguồn lực tài chính mạnh mẽ để sản xuất, mở rộng quy mô và cạnh tranh trong thị trường Các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào vốn tín dụng từ ngân hàng, vì vốn tự có thường chiếm tỷ trọng nhỏ Ngân hàng cung cấp tín dụng theo nhu cầu và loại hình kinh doanh, dựa trên các điều kiện vay vốn cụ thể Hoạt động này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mà còn mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, trở thành nguồn thu chủ yếu của họ.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, với mục đích cụ thể và yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của ngân hàng đối với khách hàng.
Cho thuê tài chính là hoạt động tín dụng trung và dài hạn thông qua hợp đồng cho thuê tài sản giữa tổ chức tín dụng và khách hàng Sau khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có quyền mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản theo điều kiện đã thỏa thuận Trong suốt thời gian thuê, các bên không được phép đơn phương hủy hợp đồng Hình thức này giúp người thuê sở hữu ngay tài sản có giá trị lớn phục vụ sản xuất, mặc dù lãi suất thuê thường cao hơn so với các hình thức vay khác.
Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Các bộ phận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tương tác với doanh nghiệp Đây là kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có 5 tiêu chí chính cần xem xét.
- Khả năng giải quyết vấn đề.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Hệ thống lưu trữ thông tin.
Các thang đo chất lượng kỹ thuật.
- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng.
- Nhân viên NH có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi.
- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời. h
- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên.
- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
- NH luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện giao dịch.
- NH rất chú tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- NH có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy dự phòng đảm bảo cho hoạt động NH nhanh chóng và chính xác.
- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót.
- NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng.
- NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng.
Chất lượng chức năng của doanh nghiệp phản ánh hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện qua 7 tiêu chí quan trọng.
- Sự thuận tiện trong giao dịch.
- Công tác tổ chức doanh nghiệp.
- Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Các thang đo chất lượng chức năng:
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- NH có mạng lưới đại lý rộng khắp.
- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện.
- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.
- Nhân viên NH tạo đựợc sự tín nhiệm và tin tưởng cao nơi khách hàng. h
- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình.
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
- Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng.
- NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH.
- Nhân viên ngân hàng trả lời điện thọai nhanh chóng.
- NH có cách bố trí rất đẹp mắt.
- NH có các tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.
- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu.
- Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng.
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- NH có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng.
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua 10 tiêu chí (10 thước đo nguyên thuỷ về chất lượng dịch vụ - Parasuraman, Berry và Zeithaml – 1985) như sau:
- Sự tin cậy (reliability): Gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng ngay từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác…
- Sự phản hồi/trách nhiệm (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Năng lực là sự kết hợp giữa kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Điều này bao gồm kỹ năng và kiến thức của nhân viên, cũng như khả năng nghiên cứu và quản lý điều hành của tổ chức.
- Khả năng tiếp cận (access): Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ.
- Tác phong thái độ (courtesy): Lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
Truyền thông hiệu quả với khách hàng đòi hỏi sử dụng ngôn từ rõ ràng và dễ hiểu, đồng thời lắng nghe nhu cầu của họ Việc điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp với từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng, giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình dịch vụ mà bạn cung cấp.
Uy tín của nhà cung cấp và sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng Sự tin tưởng và trung thực không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn nâng cao danh tiếng của công ty Tư cách cá nhân của người phục vụ, cùng với sự trung thực và đáng tin cậy, đóng vai trò then chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về uy tín của nhà cung cấp.
- An toàn (Security): Không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bảo mật.
Để thành công trong kinh doanh, việc thấu hiểu khách hàng là vô cùng quan trọng Điều này bao gồm việc nắm bắt nhu cầu và sở thích của họ, cũng như chú ý đến những yêu cầu riêng biệt của từng cá nhân Sự đồng cảm với khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Tính hữu hình của dịch vụ bao gồm những yếu tố vật chất như phương tiện vật chất, sự hiện diện của nhân viên tiếp xúc, công cụ và thiết bị tạo ra dịch vụ, các đầu mối vật chất và khách hàng Những dấu hiệu này giúp khách hàng cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng hơn.
Từ 10 yếu tố trên, các tác giả đã thu gọn danh sách và phát triển thành một sản phẩm tự nhiên gồm 5 tiêu thức khái quát hơn gọi là RATER, đó là: Sự tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình (Tangibles), sự thấu cảm (Empathy) và trách nhiệm (Responsiveness).
Tại NHTM, tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo RATER được cụ thể hoá thành các tiêu chí nhỏ như sau:
1 Sự tin cậy (Reliability): Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, họ cần xem xét xem ngân hàng có đủ độ tin cậy hay không Cụ thể:
+ Ngân hàng thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng. h
+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chính xác, không để xảy ra sai sót nào Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các trở ngại đó.
2 Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin Các thang đo gồm:
+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.
+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch với ngân hàng.
+ Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng.
+ Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng.
3 Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các thang đo gồm: + Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt, dễ nhận biết.
+ Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị hiện đại.
+ Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp.
+ Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ Ngân hàng được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
Sự thấu cảm và đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững mà còn nâng cao trải nghiệm của họ Các thang đo về sự thấu cảm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình.
+ Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng.
+ Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
+ Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
+ Ngân hàng bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng.
5 Trách nhiệm/Sự phản hồi (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng Các thang đo gồm:
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng. h
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại Để đo lường chất lượng dịch vụ, có một số phương pháp phổ biến và mang lại hiệu quả cao là đo lường chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.Đại diện là phương pháp SERVQUAL (service quality), phương pháp SERVPERF (service performance) và phương pháp TOMY D.ANDERSON.
SERVQUAL là phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác Phương pháp này so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp.
SERVQUAL là thang đo đa mục nhằm đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo này phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Đây là phương pháp nghiên cứu toàn diện, cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và chất lượng dịch vụ, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
- Đối với ngân hàng thương mại:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược phát triển riêng, trong đó Marketing và chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu Đặc biệt, đối với ngân hàng thương mại (NHTM), việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích rõ rệt, góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận.
Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đạt chất lượng cao, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với trải nghiệm của mình Điều này giúp họ không cần tốn thời gian tìm kiếm ngân hàng khác, bởi ngân hàng hiện tại đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí quan trọng như sự tin cậy, an toàn, thấu cảm, trách nhiệm và tiện lợi.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại tốt sẽ dẫn đến tăng lợi nhuận ngân hàng, từ đó mang lại lợi ích cho người lao động như thu nhập cao hơn và môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, tạo động lực làm việc cho họ.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
1.3.2.1 Nhóm nhân tố khách quan
Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao ngày càng gia tăng, khiến khách hàng sẵn sàng "mua" trải nghiệm hoàn hảo thay vì chỉ chờ đợi sự cung cấp từ nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu, với chiến lược "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong quá trình hội nhập Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong xã hội năng động này Nếu các ngân hàng thương mại không nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ có nguy cơ "mất khách", điều này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của họ.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng nhờ vào sự phát triển của các dịch vụ điện tử và internet Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý và xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, đồng thời phát triển nhiều tiện ích mới Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm giao dịch ngân hàng hiện đại.
Sức ép từ đối thủ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng nước ngoài Điều này không chỉ làm tăng cường độ cạnh tranh mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Mọi chiến lược của đối thủ đều tác động lớn đến thị phần khách hàng, vì vậy việc theo dõi và phân tích hoạt động của các đối thủ là cần thiết để xây dựng chiến lược dịch vụ phù hợp Để tồn tại và phát triển trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các ngân hàng cần đổi mới và nâng cao cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ Đặc biệt, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn hơn Sức ép cạnh tranh thực sự là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tiến bộ của khoa học công nghệ đang thúc đẩy sự cải tiến không ngừng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Các ngân hàng hiện nay không chỉ phát triển dịch vụ mới mà còn cải tiến các dịch vụ truyền thống bằng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Việc áp dụng hiệu quả những tiến bộ này giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ngân hàng biết nắm bắt cơ hội.
1.3.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quyết định sức mạnh của ngân hàng thương mại (NHTM), vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên chuyên nghiệp là điều thiết yếu Các ngân hàng cần lựa chọn nhân sự có trình độ chuyên môn cao, từ đó khẳng định chất lượng dịch vụ và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
Khả năng về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nào sở hữu công nghệ tiên tiến và cơ sở hạ tầng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt, trong khi những ngân hàng với trang thiết bị lạc hậu có thể làm giảm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh.
Trình độ tổ chức và quản lý của ngân hàng rất quan trọng, yêu cầu ban quản trị phải có chuyên môn cao và kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Để phát triển bền vững và đối phó với khó khăn, người lãnh đạo cần có kiến thức sâu rộng về cơ chế hoạt động của ngân hàng, cùng với thời gian học tập tại các trường danh tiếng và làm việc tại các tổ chức uy tín trong và ngoài nước Nếu ban quản trị yếu kém và không nắm bắt kịp xu thế, ngân hàng sẽ không thể xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có nguy cơ mất khách hàng.
Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc là một lợi thế lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Sự hiện diện này không chỉ giúp ngân hàng tiếp cận và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tốt hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tiền nhanh chóng trong hệ thống Đối với khách hàng, yếu tố thuận tiện khi giao dịch là rất quan trọng; vì vậy, ngân hàng có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch sẽ đáp ứng nhu cầu tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được ấn tượng tích cực hơn so với các ngân hàng có ít điểm giao dịch.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam và bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Tràng An
1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam
* Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB):
SCB, với định hướng nhân văn, đã ra mắt "Phòng Thư giãn dành cho khách hàng cao tuổi SCB" nhằm tri ân khách hàng Dịch vụ này cung cấp miễn phí các hoạt động chăm sóc sức khỏe và giải trí như phòng tập thể dục hiện đại, phòng yoga, và không gian thư giãn với trà và sách báo SCB cũng áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên với lãi suất cao hơn khi gửi tiết kiệm và chương trình tiết kiệm tích lũy linh hoạt cho học sinh, sinh viên có thành tích học tập tốt Đặc biệt, trong tháng 3, SCB tổ chức chương trình tri ân khách hàng nữ nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3.
Tháng Hồng là chương trình ưu đãi đặc biệt của SCB dành cho tất cả khách hàng, với trọng tâm là khách hàng nữ Chương trình không chỉ cung cấp các quyền lợi riêng cho từng sản phẩm mà còn cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng để đổi quà Đặc biệt, khách hàng còn có cơ hội tham gia quay số trúng thưởng vào các ngày 8/3 và 20/10 hàng năm.
* Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Hà Nội (SHB)
SHB triển khai gói dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP với nhiều ưu đãi hấp dẫn như quầy giao dịch ưu tiên, lãi suất và thời gian giao dịch linh hoạt, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình Khách hàng cao cấp được hưởng các dịch vụ vượt trội, đảm bảo sự phong phú và đa dạng về sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khắt khe SHB cũng cung cấp ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, và tăng hạn mức rút thẻ ATM, cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt Vào các dịp lễ Tết và sinh nhật, khách hàng VIP nhận được quà tặng tri ân từ ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần xuất trình thẻ “SHB-Wealth Prime” và được tận hưởng không gian sang trọng, tiện nghi trong khi chờ đợi giao dịch được hoàn tất nhanh chóng.
1.4.2 Bài học rút ra cho Agribank Chi nhánh Tràng An
Dựa trên kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng, Agribank Chi nhánh Tràng An cần triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng phong phú hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đa dạng hoá các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng mới,
“giữ chân” khách hàng hiện đang giao dịch tại Chi nhánh Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp theo từng đối tượng, độ tuổi…
Xây dựng một phòng khách dành riêng cho khách VIP, nơi họ có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện Trong khi chờ đợi, khách hàng có thể thư giãn tại phòng VIP với trà, cà phê, xem tivi hoặc đọc báo Nhân viên sẽ thông báo ngay khi giao dịch hoàn tất, đảm bảo sự hài lòng và tiết kiệm thời gian cho khách.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và văn hóa bán hàng Đội ngũ của chúng tôi luôn chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng, kể cả những yêu cầu nhỏ nhất, nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho họ.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀPHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN
Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
Agribank Chi nhánh Tràng An được thành lập vào tháng 3 năm 2008 theo Quyết định số 150/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam Đây là chi nhánh cấp 1 loại 2 trực thuộc Agribank, có đăng ký kinh doanh, con dấu riêng và hạch toán độc lập.
Chi nhánh ra đời trong bối cảnh kinh tế biến động, đối mặt với nhiều thách thức Mục tiêu chính là kinh doanh hiệu quả và lợi nhuận cao, đồng thời đảm bảo ổn định cho nền kinh tế và nâng cao thương hiệu Để đạt được điều này, chi nhánh liên tục tìm kiếm phương thức hoạt động mới và mở rộng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Toàn bộ cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và đổi mới trong quá trình phát triển.
Sau gần 10 năm hoạt động, Agribank chi nhánh Tràng An đã đạt nhiều thành tựu nhất định Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh gia tăng, chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa về quy mô và chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế và khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank chi nhánh Tràng An
Chi nhánh hoạt động theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, với Giám đốc đứng đầu và ba Phó giám đốc chuyên trách hỗ trợ Cấu trúc tổ chức của Chi nhánh cho thấy sự phân chia rõ ràng trong vai trò và trách nhiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và điều hành hiệu quả.
Chi nhánh hiện tại có mô hình tổ chức gọn nhẹ với 01 Giám đốc, 03 Phó Giám đốc, 07 phòng ban chức năng và 06 phòng giao dịch Sự tối giản trong bộ máy giúp tăng tính linh hoạt và hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
Là một chi nhánh ngân hàng nên các phòng ban như phòng Tín dụng, phòng
Kế toán và Ngân quỹ, cùng với Phòng Dịch vụ và Marketing, là những phòng ban chủ chốt trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, với số lượng lớn cán bộ nhân viên Mỗi phòng ban được giao một phó giám đốc chuyên trách để quản lý hiệu quả, trong khi Giám đốc phụ trách hoạt động chung và các phòng Kiểm.
P. h KHTH tra kiểm soát nội bộ, Hành chính nhân sự Như vậy, việc phân công vai trò trách nhiệm trong ban Giám đốc rất chặt chẽ và hợp lý, có tính chuyên môn hoá cao.
Mô hình tổ chức này có thể dẫn đến sự không thống nhất trong ý kiến và đề xuất giữa các bộ phận, gây ra xung đột giữa cá nhân và đơn vị Hệ thống liên lạc trong Chi nhánh trở nên phức tạp, làm cho việc phối hợp giữa các lĩnh vực chức năng khác nhau gặp khó khăn.
2.1.3 Chức năng, hoạt động của Agribank Chi nhánh Tràng An
Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như tiền gửi thanh toán từ mọi tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu ngân hàng và các hình thức công tác CSKH khác.
Tiếp nhận vốn tài trợ, tín thác và ủy thác đầu tư từ Chính Phủ, ngân hàng Nhà nước, cùng các tổ chức quốc tế và cá nhân trong và ngoài nước nhằm phục vụ cho các chương trình phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội.
- Vay vốn ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tài chính, tín dụng trong và ngoài nước, các cá nhân khác.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phục vụ cho các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế.
- Chiết khấu các loại giấy tờ có giá bằng tiền.
- Cho vay tài trợ theo chương trình dự án và kế hoạch của Chính phủ.
- Cho vay tài trợ các chương trình dự án vì mục tiêu nhân đạo, văn hoá, xã hội.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán L/C cho khách hàng, bao gồm bảo lãnh, tái bảo lãnh tín dụng và bảo lãnh đấu thầu cho các doanh nghiệp cùng tổ chức tín dụng hoạt động trong và ngoài nước tại Việt Nam.
Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối ngoại bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như đại lý ngân hàng, bảo hiểm và thanh toán giữa các khách hàng Ngoài ra, các dịch vụ tư vấn về tiền tệ, thông tin tín dụng và phòng ngừa rủi ro cũng rất cần thiết Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng, quản lý két sắt, cùng với việc cất giữ, bảo quản và quản lý các chứng khoán có giá và tài sản quý của khách hàng là những yếu tố không thể thiếu trong lĩnh vực này.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn:
Về cơ cấu nguồn vốn theo tính chất nguồn vốn huy động được thể hiện qua bảngsau đây:
Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn tại Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: báo cáo tổng kết năm của Agribank Chi nhánh Tràng An) h
Nguồn vốn huy động tại Agribank Chi nhánh Tràng An chủ yếu đến từ tiền gửi của dân cư và các tổ chức kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho Chi nhánh Mặc dù lãi suất huy động thấp và gặp khó khăn trong cạnh tranh với các ngân hàng cổ phần, nhưng tỷ lệ nguồn vốn từ dân cư và các TCKT vẫn duy trì ở mức cao, chiếm trên 97% tổng nguồn vốn huy động và có mức tăng trưởng đáng khích lệ qua các năm.
Trong giai đoạn 2014-2016, Agribank Chi nhánh Tràng An đã có những chuyển biến tích cực trong hoạt động tín dụng, đạt tăng trưởng cao và đảm bảo an toàn Chi nhánh hướng tới cơ cấu tín dụng cân đối, hợp lý, phù hợp với nguồn vốn Để đạt được mục tiêu này, Agribank đã thực hiện nhiều biện pháp như đánh giá khách hàng thường xuyên, xem xét cấp tín dụng không có tài sản đảm bảo cho các khách hàng truyền thống uy tín, hạ lãi suất cho vay, và áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng có quan hệ tín dụng tốt Nhờ đó, tốc độ phát triển tín dụng trong giai đoạn này đạt mức chấp nhận được.
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn Tổng dư nợ
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung, dài hạn Tổng dư nợ
Hình 2.2 Cơ cấu cho vay tại Chi nhánh Tràng An năm 2014-2016
(Nguồn: báo cáo tổng kết năm của Agribank Chi nhánh Tràng An)
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
- Giai đoạn trước khi sử dụng sản phẩm dịch vụ:
Để tăng cường mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng vãng lai, ngân hàng cần áp dụng nhiều hình thức tiếp cận khác nhau Cụ thể, việc gửi thư ngỏ, thư mời và tờ rơi đến tay từng khách hàng sẽ giúp họ nhận biết rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, cử cán bộ liên hệ qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp để tư vấn cũng là cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng thường xuyên của Chi nhánh.
-Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ:
+ Phục vụ khách hàng tận nơi: Nhận và giao chứng từ giao dịch tại nhà; Nhận tiền gửi hoặc chi tiền gửi tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
Thiết lập đường dây nóng nhằm tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng Đường dây nóng cũng hỗ trợ hướng dẫn thủ tục, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chính sách ưu đãi mới nhất.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại ngân hàng cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn như lãi suất ưu đãi và phí dịch vụ thấp cho các giao dịch như chuyển tiền và bảo lãnh Khách hàng VIP còn được hỗ trợ dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ cùng với sự tư vấn riêng từ nhân viên chuyên trách Ngân hàng thực hiện chính sách chăm sóc đặc biệt cho các doanh nghiệp tiềm năng, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn có hoạt động gửi và vay tiền cao, mang lại lợi nhuận lớn Những doanh nghiệp này được hưởng các chính sách ưu tiên, linh hoạt và mềm dẻo trong việc giải quyết yêu cầu dịch vụ.
Quà tặng tri ân khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng, bao gồm các chương trình quay số trúng thưởng và bốc thăm tặng quà Khách hàng còn được nhận hoa và quà vào các dịp lễ, sinh nhật, cũng như tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn do ngân hàng tổ chức.
- Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong CSKH
Liên hệ qua điện thoại và gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ trong thời gian tới Tặng quà tri ân khách hàng nhân dịp lễ Tết và sinh nhật nhằm củng cố mối quan hệ và khuyến khích họ tiếp tục giao dịch với ngân hàng Hoạt động này giúp duy trì và giữ chân khách hàng hiện có.
+ Xử lý khiếu nại của khách hàng khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An 2.2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan
Sự phát triển kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm kiếm và "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thay vì chỉ trông chờ vào những dịch vụ truyền thống.
Agribank Chi nhánh Tràng An cần phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo để thu hút và giữ chân khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng mạnh đến sự thành công của ngân hàng, nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ đối mặt với nguy cơ "mất khách", từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng do sự phát triển của khoa học công nghệ Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Tràng An vẫn gặp khó khăn trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu này so với các ngân hàng khác, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, Agribank phải liên tục đổi mới và phát triển cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế Sức ép từ các đối thủ như Vietcombank, BIDV và Vietinbank, với những lợi thế riêng về thanh toán quốc tế, bán lẻ và đầu tư dự án lớn, càng làm cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Tràng An trở nên khó khăn hơn Đặc biệt, các ngân hàng này đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và hệ thống phần mềm tiện ích, tạo thuận lợi cho khách hàng Do đó, Chi nhánh Tràng An cần xây dựng chiến lược cải thiện những hạn chế về con người, tiện ích giao dịch và dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng và khẳng định vị thế cạnh tranh.
2.2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Đội ngũ nhân viên của Agribank Chi nhánh Tràng An hiện có 200 cán bộ, nhưng trình độ không đồng nhất, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số cán bộ có trình độ cao và kỹ năng tốt, trong khi một số khác lại yếu kém, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp là vô cùng cần thiết Ban lãnh đạo cần triển khai các phương án tuyển dụng và đào tạo nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ đạt chuẩn, đồng nhất trong nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tăng cường sức cạnh tranh cho Chi nhánh.
Agribank đang nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như E banking và Internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc đầu tư vào công nghệ, cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo sự yên tâm khi gửi tiền và thực hiện giao dịch Chi nhánh nào sở hữu trang thiết bị và công nghệ tiên tiến sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn, trong khi những chi nhánh với cơ sở vật chất lạc hậu sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Ban lãnh đạo của Agribank, đặc biệt là tại Chi nhánh Tràng An, đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược và điều hành hoạt động kinh doanh Đội ngũ lãnh đạo tại đây không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà còn có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý và tài chính ngân hàng Họ hiểu rõ cơ chế vận hành và bộ máy làm việc của ngân hàng, từ đó đảm bảo thực hiện hiệu quả các chủ trương chính sách của Agribank và xây dựng những kế hoạch phát triển phù hợp cho Chi nhánh.
Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự rộng rãi của mạng lưới chi nhánh giúp mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khách hàng thường đánh giá cao ngân hàng có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch, vì điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch của họ Với mạng lưới rộng khắp của Agribank trên toàn quốc, Agribank Tràng An tận dụng lợi thế này để thu hút khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch, chuyển tiền và rút tiền một cách dễ dàng và thuận tiện.
2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An Để có cơ sở nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Chi nhánh Tràng An, tác giả kết hợp quá trình quan sát cùng với việc tiến hành cuộc khảo sát điều tra như đã trình bày ở phần mở đầu Kết quả như sau:
2.2.3.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước giao dịch
Kết quả đánh giá như sau:
- Các hoạt động hỗ trợ thông tin quảng cáo, truyền thông:
Sự tin cậy Sự đảm bảo Tính hữu hình Sự đồng cảm Trách nhiệm
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Hình 2.3: Đánh giá các hoạt động hỗ trợ thông tin quảng cáo, truyền thông.
Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
Agribank, ngân hàng thương mại nhà nước, vẫn còn một số tồn tại trong bộ máy hoạt động Tuy nhiên, Chi nhánh Tràng An nổi bật với những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng Dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đã đưa ra một số nội dung đánh giá đáng chú ý về hiệu quả chăm sóc khách hàng tại chi nhánh này.
* Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán:
Chi nhánh ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chủ động trong hoạt động quảng bá và tư vấn tiếp thị khách hàng Việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ giúp khách hàng hiểu rõ hơn, đồng thời thể hiện sự tận tâm của ngân hàng, từ đó khuyến khích khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Mặc dù hiệu quả chưa cao, nhưng đây là một bước tiến đáng kể trong tư duy tiếp thị, đặc biệt đối với một chi nhánh ngân hàng nhà nước lâu đời, vốn chỉ quen với việc chờ đợi khách hàng đến giao dịch mà không chú trọng đến hoạt động truyền thông.
Chi nhánh Tràng An đã chú trọng đến việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng Sự thuận tiện, an ninh và an toàn là những yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao khi đến ngân hàng Để thu hút khách hàng, chi nhánh đã cải thiện các yếu tố như vị trí giao dịch, không gian, cách bố trí bàn quầy và chất lượng phục vụ của nhân viên Những nỗ lực này đã giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tại tất cả các địa điểm giao dịch, bao gồm trụ sở chính và 6 phòng giao dịch trực thuộc.
* Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán: h
Dịch vụ “Phục vụ khách hàng tận nơi” của Agribank cho phép nhận và giao chứng từ tại nhà, cũng như nhận hoặc chi tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ này thể hiện sự tận tâm của ngân hàng, giúp giữ chân khách hàng lâu dài ngay cả khi họ chuyển địa điểm xa trụ sở Mặc dù không mới trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng tại Agribank, đây là hoạt động khá mới mẻ và không phải chi nhánh nào cũng thực hiện Tại Chi nhánh Tràng An, dịch vụ này được khách hàng đánh giá cao nhờ tính tiện dụng và đảm bảo an toàn cho tài sản của họ.
Quà tặng tri ân khách hàng là một hoạt động quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần Mặc dù nhiều ngân hàng đã thực hiện chương trình này từ lâu, nhưng chi nhánh Agribank Tràng vẫn nổi bật với những cách thức chăm sóc khách hàng độc đáo và ý nghĩa.
Chi nhánh An đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Mặc dù còn nhiều hạn chế về hình thức quà tặng, nhưng Chi nhánh vẫn thể hiện sự quan tâm đáng kể, từ đó thu hút và gắn bó với khách hàng hơn.
Chi nhánh Tràng An đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP một cách hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Đặc biệt, Chi nhánh chú trọng đến khách hàng VIP, những người đóng góp lớn vào doanh thu Để phục vụ nhóm khách hàng này, Chi nhánh đã cử cán bộ chuyên trách, cung cấp dịch vụ tận nơi và áp dụng các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất Ngoài ra, Chi nhánh cũng quan tâm đến khách hàng vào các dịp lễ tết bằng cách gửi quà tặng tri ân có giá trị tương xứng với lợi ích mà họ mang lại.
* Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: h
Chi nhánh Tràng An đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng sau bán, nhằm giữ chân khách hàng sau mỗi giao dịch Để thực hiện điều này, chi nhánh đã phân công danh sách khách hàng cho từng cán bộ, giúp dễ dàng theo dõi và liên hệ trong suốt quá trình giao dịch cũng như sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Đa số khách hàng đánh giá cao nỗ lực này, cho phép họ phản hồi về các vấn đề tồn tại, từ đó giúp nhân viên ngân hàng rút kinh nghiệm và nâng cao chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, nhân viên cũng xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giới thiệu các dịch vụ phù hợp để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.1.2 Nguyên nhân: Để đạt được những kết quả nêu trên là nhờ vào sự nỗ lực của Ban lãnh đạo Chi nhánh và tập thể cán bộ nhân viên Cụ thể:
Agribank Chi nhánh Tràng An, là một chi nhánh của ngân hàng nhà nước, được khách hàng Việt Nam tin tưởng hơn so với các ngân hàng tư nhân Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh này, từ đó hình thành mối quan hệ lâu dài và ổn định với ngân hàng.
Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh Tràng An luôn coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, với phương châm “khách hàng là trung tâm” Mặc dù công tác quảng bá và tiếp thị khách hàng còn hạn chế về hiệu quả, nhưng đây là bước khởi đầu quan trọng trong việc đổi mới tư duy chăm sóc khách hàng Hàng tháng và hàng quý, Chi nhánh lập danh sách khách hàng tiềm năng, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận và cán bộ tiếp thị, yêu cầu báo cáo cụ thể về kết quả tiếp thị, bao gồm việc khách hàng đã giao dịch hay chưa, lý do chưa giao dịch và các mong muốn hay đề xuất của khách hàng.
Ban lãnh đạo đã cẩn trọng lựa chọn địa điểm cơ sở vật chất để đảm bảo thuận tiện cho khách hàng Đầu tư vào xây dựng cơ bản như biển hiệu, bàn quầy, không gian giao dịch và đồng phục nhân viên giúp tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Chi nhánh đã triển khai công tác khoán kinh doanh đến từng cán bộ, đánh giá hiệu quả hàng tháng dựa trên các tiêu chí như số lượng khách hàng tiếp thị, nguồn vốn huy động và dư nợ Việc này không chỉ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng và phong cách giao dịch của cán bộ mà còn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Mặc dù vẫn còn một số vấn đề về nhân sự, nhưng công tác này đã tạo ra những kết quả tích cực, giúp nhân viên ngân hàng nhận thức rõ rằng khách hàng là nguồn sống của mình, từ đó nâng cao tinh thần nhiệt huyết trong việc phục vụ khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công đề cập trên đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại như sau:
* Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán:
Hoạt động quảng bá và tư vấn tiếp thị khách hàng tại Chi nhánh hiện chưa đạt hiệu quả cao, chủ yếu do khách hàng đến giao dịch chủ yếu qua giới thiệu từ người thân hoặc các yếu tố thuận tiện khác Điều này cho thấy Chi nhánh đang bỏ lỡ một lượng khách hàng tiềm năng lớn Nếu hoạt động quảng bá và tư vấn tiếp thị được đẩy mạnh, Chi nhánh có khả năng thu hút thêm khách hàng và tạo ra hiệu quả kinh doanh lớn hơn.
Hoạt động trang bị cơ sở vật chất và nhân sự cho công tác bán hàng cần được chú trọng Mặc dù đã đầu tư vào trụ sở và cơ sở vật chất, nhưng vấn đề nhân sự vẫn còn nhiều hạn chế Đội ngũ nhân viên chưa đồng nhất và một số cán bộ thiếu chuyên nghiệp, kỹ năng yếu kém, gây ấn tượng xấu với khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên.
* Đối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán:
Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam
Năm 2017 là năm quan trọng trong lộ trình thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn 2030 của Agribank Mục tiêu của ngân hàng là duy trì vị trí hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại nhà nước, với nền tảng công nghệ và quản trị hiện đại, cùng năng lực tài chính vững mạnh Agribank cam kết hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững, đồng thời giữ vai trò chủ lực trong đầu tư và cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Agribank sẽ tiếp tục thực hiện các bước đi vững chắc nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Ngân hàng cam kết đạt được các mục tiêu đã đề ra và hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị từ Đảng và Nhà nước Đồng thời, Agribank sẽ góp phần tích cực vào việc thực thi chính sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt trong phát triển kinh tế khu vực nông nghiệp và nông thôn.
Phát huy sức mạnh tổng hợp của toàn hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng truyền thống và công tác thanh toán là ưu tiên hàng đầu Đồng thời, cần tạo điều kiện mở rộng các loại hình kinh doanh mới như dịch vụ thuê mua, kinh doanh nhà ở, hối đoái, cầm đồ, và thanh toán quốc tế Mục tiêu là đạt hiệu quả cao, nâng cao kỷ cương, kỷ luật, và đoàn kết, đồng thời chống lại các tệ nạn như quan liêu, tiêu cực, tham nhũng và lãng phí Giữ gìn uy tín trong kinh doanh là nhiệm vụ quan trọng để phát triển bền vững.
3.1.1.1 Định hướng về thị trường
Củng cố và phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn cùng với các hộ sản xuất là cần thiết để liên kết với thị trường thành phố và quốc tế Việc tạo lập một thị trường bền vững, đặc biệt ở những vùng có tiềm năng sản xuất hàng hóa tập trung, sẽ sớm mang lại hiệu quả kinh tế xã hội Điều này góp phần thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp và xây dựng nông thôn mới.
Mở rộng hoạt động kinh doanh tại các thành phố lớn nhằm phát triển mô hình kinh doanh đa năng, đồng thời đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích phục vụ khách hàng, từng bước cải thiện khả năng cạnh tranh và hội nhập với các ngân hàng khu vực và quốc tế.
Nhanh chóng chuyển đổi phương thức đầu tư theo dự án quốc gia và tiểu vùng kinh tế nhằm khai thác tiềm năng phát triển sản xuất hàng hóa Đồng thời, phát triển các dự án nhỏ phục vụ hộ sản xuất kinh doanh và phát triển ngành nghề, thực hiện dịch vụ uỷ thác cho vay hộ nghèo thông qua các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tất cả hoạt động này phải được thực hiện dưới sự chỉ đạo của chính quyền địa phương và sự giám sát chặt chẽ của nhân dân.
Các dự án kinh tế liên vùng và quốc gia tập trung vào lương thực và các vùng trồng cây công nghiệp như mía đường, cà phê, chè, cao su, bông, dâu tằm Ngoài ra, việc nuôi trồng thủy sản và chế biến gỗ cũng được chú trọng Các vùng chăn nuôi tập trung nhằm cung cấp nguyên liệu cho ngành công nghiệp chế biến sản phẩm xuất khẩu, được tổ chức đầu tư theo hệ thống dọc từ Trung ương xuống địa phương.
Để thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, cần đầu tư vào việc khôi phục làng nghề và phát triển công nghiệp nhẹ cùng công nghiệp chế biến Các dịch vụ phục vụ sản xuất cũng cần được chú trọng nhằm tạo ra chuỗi khép kín từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm Đồng thời, việc giải quyết việc làm cũng sẽ được hỗ trợ thông qua các chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn địa phương.
Những khu vực có tiềm năng về vốn và khả năng quản lý nên được xem xét để đầu tư, đặc biệt trong các lĩnh vực như công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch và vật liệu xây dựng Các vị trí như khu chế xuất, khu công nghiệp, đầu mối giao thông, bến cảng và sân bay là những lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các chi nhánh của NHNo&PTNT cần nhanh chóng tiếp cận thị trường và khởi xướng các dự án đầu tư nhằm thúc đẩy việc cho vay hoặc liên doanh, liên kết sản xuất.
Để củng cố và mở rộng hoạt động kinh doanh đối ngoại, cần tập trung vào các dịch vụ như thanh toán, tín dụng, bảo lãnh, và liên doanh liên kết Đồng thời, phát triển kinh doanh thuê mua, chứng khoán, vàng bạc, đá quý, và hối đoái Thực hiện nghiệp vụ thị trường mở và mở rộng các hình thức huy động vốn từ nước ngoài cũng là những yếu tố quan trọng.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Chi nhánh Tràng An
Agribank Tràng An, với định hướng khách hàng làm trung tâm, tập trung phục vụ các doanh nghiệp lớn và vừa cũng như khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình trở lên, đã xác định mục tiêu kinh doanh cho giai đoạn 2017-2020.
* Hoạt động công tác huy động vốn:
+ Tổng vốn huy động đến cuối 2020 đạt 6.000 tỷ đồng;
+ Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 10-12%/năm;
+ Vốn huy động bình quân đầu người đạt 35 tỷ đồng;
+ Tỷ trọng vốn huy động từ dân cư chiếm 40% tổng nguồn vốn huy động;
Nguồn vốn tăng trưởng ổn định là mục tiêu hàng đầu, với trọng tâm khai thác vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế Đảm bảo hạn mức dư có tài khoản 519101 và chủ động nguồn vốn sẽ đáp ứng nhu cầu vay của các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thủ đô.
+ Tổng dư nợ đạt 3.000 tỷ đồng; h
+ Tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn huy động đạt 50% tổng nguồn vốn;
+ Dư nợ bình quân đầu người đạt 15 tỷ đồng;
+ Tỷ lệ nợ xấu dưới 3%;
+ Mục tiêu năm 2020, thu dịch vụ đạt 50 – 70% quỹ thu nhập đủ chi lương;
+ Tập trung phát triển những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của chi nhánh (thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ);
+ Đi đầu trong việc triển khai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại;
+ Chênh lệch thu – chi (chưa lương) tăng trưởng bình quân 7 – 10%/năm
+ Thu nhập bình quân/người tăng trưởng bình quân 7 – 10%/năm
+ Tỷ lệ thu ngoài tín dụng phấn đấu đến năm 2020 đạt 20% quỹ thu nhập.
3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An
Trong bối cảnh hiện nay, khi các ngân hàng đang chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) như một công cụ cạnh tranh hiệu quả, chi nhánh đã đặt mục tiêu mở rộng quy mô CSKH lên 70% vào năm 2020 Điều này sẽ được thực hiện thông qua việc cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm đối tượng khách hàng mới.
Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chi nhánh cần chú trọng đến việc khảo sát ý kiến khách hàng, phân nhóm và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm Công tác khảo sát khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược CSKH hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì nó có mối liên hệ chặt chẽ với việc phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đạt được quỹ thu nhập cao, các chi nhánh cần có chính sách CSKH tốt nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Ngược lại, khi hiệu quả kinh doanh tăng cao, chi nhánh sẽ có nguồn quỹ để đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng, tạo nên vòng tuần hoàn tích cực giữa hai yếu tố này.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tràng An
Để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, các ngân hàng cần thiết lập mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau giao dịch Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Khi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng sẽ dễ dàng đạt được uy tín, niềm tin và lòng trung thành từ khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu và quản lý hiệu quả Do đó, cần triển khai nhiều giải pháp khác nhau, trong đó bài viết sẽ tập trung vào những giải pháp khả thi cho Agirbank Chi nhánh Tràng An.
3.2.1 Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng
Để thu hút và chăm sóc khách hàng, Agribank Chi nhánh Tràng An cần xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả Việc tổ chức chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thuộc về Agribank Chi nhánh cần chủ động nắm bắt chiến lược chung của ngân hàng và phát triển kế hoạch phù hợp trong phạm vi phân cấp của mình.
Để phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng chiến lược đa dạng hóa các loại dịch vụ, đồng thời chú trọng vào những dịch vụ có thế mạnh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Agribank Chi nhánh Tràng An cần phát triển chiến lược mở rộng tiếp thị nhằm tiếp cận các khách hàng tiềm năng và hiện tại Việc phân tích các khu vực đô thị đang phát triển, nơi có đông đảo gia đình trẻ và nhu cầu dịch vụ ngân hàng gia tăng, là rất quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả và mở rộng mạng lưới dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng, Agribank Chi nhánh Tràng An cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của người dân về các tiện ích ngân hàng Việc quảng bá, tiếp thị và khuyến mại là rất quan trọng để người dân hiểu rõ lợi ích của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tài khoản cá nhân và các tiện ích liên quan như thẻ ATM và thanh toán không dùng tiền mặt Agribank nên cử cán bộ tiếp thị trực tiếp tại doanh nghiệp, cơ quan, trường đại học và bệnh viện để mở rộng dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng Đồng thời, cần vận động các hộ kinh doanh và cá nhân có thu nhập ổn định mở tài khoản cá nhân Agribank cũng có thể áp dụng hình thức đại lý và chi hoa hồng cho các tổ chức, cá nhân trong việc mở tài khoản và phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng và sự thoả mãn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng Các hình thức thu thập thông tin hai chiều sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng không chỉ là hình thức khuyến mại và quảng bá dịch vụ, mà còn là cơ hội để tiếp nhận ý kiến trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên giao dịch.
- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Chi nhánh cần tổ chức điều tra và phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình Ban đầu, công tác này sẽ do chi nhánh thực hiện trực tiếp Khi đạt được mức độ chuyên nghiệp cao hơn, có thể xem xét việc thuê các tổ chức chuyên nghiệp để đánh giá.
- Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng.
Ngân hàng cần trân trọng tất cả ý kiến của khách hàng, tốt nhất là gửi thư cảm ơn và tặng quà cho họ Những ý kiến có giá trị và ý nghĩa thiết thực nên được khen thưởng để khuyến khích sự đóng góp của khách hàng.
Phân tích và đánh giá thông tin phản hồi từ khách hàng là cần thiết để rút kinh nghiệm và điều chỉnh hoạt động hiệu quả Điều này giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm mới và tiện ích Ngân hàng nên bố trí ít nhất 1 – 2 cán bộ phụ trách quan hệ công chúng và khách hàng để thực hiện nhiệm vụ này.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chăm sóc khách hàng hiệu quả bắt đầu từ con người, do đó, chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải thiện trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên tại Chi nhánh.
Việc tuyển dụng cán bộ hàng năm phải tuân thủ quy định của Chính phủ thông qua hình thức thi tuyển với tiêu chuẩn cụ thể Hội đồng tuyển dụng cần làm việc khách quan và nội dung thi phải phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận Cần chú trọng đến trình độ chuyên môn, chất lượng đào tạo, và mức độ thi tốt nghiệp, cùng với trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp và ứng xử Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gia tăng tại Hà Nội, yêu cầu về cán bộ có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng thành thạo và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng trở nên cấp thiết.
Để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ tại Agribank Chi nhánh Tràng An, cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo đa dạng như mời chuyên gia hướng dẫn tại chỗ, thuyết trình và cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn trong và ngoài nước Bên cạnh đó, chi nhánh cũng nên khuyến khích cán bộ tự học và tìm kiếm các cơ hội đào tạo khác nhằm cải thiện kỹ năng và nghiệp vụ của mình.
Tổ chức cần đánh giá cán bộ dựa trên chất lượng công việc thực hiện Nếu không đạt yêu cầu, cần thiết phải điều chuyển sang vị trí khác Đối với những giao dịch với khách hàng gặp nhiều phàn nàn, cần kiên quyết chuyển đổi sang bộ phận khác Đồng thời, cần thiết lập chế độ thưởng phạt rõ ràng và kịp thời, nhằm ghi nhận và đãi ngộ xứng đáng cho những cán bộ xuất sắc, có năng lực và được khách hàng yêu mến.
Cử cán bộ tham gia khảo sát và học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng Khuyến khích cán bộ chủ động tìm tòi, nghiên cứu và áp dụng những kinh nghiệm từ các ngân hàng khác để triển khai hiệu quả tại ngân hàng của mình.
Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
* Hoàn thiện cơ chế điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng
Agribank thực hiện cơ chế điều hành linh hoạt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh Ngân hàng chỉ kiểm soát mức lãi suất huy động tối đa đối với tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên theo chỉ đạo của NHNN Để định hướng cho các chi nhánh, Agribank ban hành văn bản chỉ đạo chung, hướng dẫn quy định các mức lãi suất phù hợp với tình hình kinh tế vĩ mô, nhằm tránh rủi ro về lãi suất khi huy động vốn Đồng thời, ngân hàng kiểm soát chặt chẽ việc chi trả lãi tiền gửi của các chi nhánh để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất huy động trong hệ thống.
Triển khai mô hình quản lý vốn tập trung nhằm tối ưu hóa việc mua bán vốn nội bộ, phân định rõ các phí điều vốn, lãi suất theo vùng miền, loại nguồn vốn, loại hình khách hàng và kỳ hạn, để đảm bảo lợi ích hài hòa giữa các đơn vị thừa và thiếu vốn Kế hoạch nguồn vốn cần phù hợp với điều kiện cụ thể của từng chi nhánh, bao gồm nguồn lực về con người, công nghệ và sản phẩm, nhằm duy trì sự cân đối giữa huy động và sử dụng vốn Nguyên tắc tăng trưởng vốn huy động phải đi kèm với tỷ lệ cho vay hợp lý, đảm bảo cân đối giữa nguồn và sử dụng vốn tại mọi thời điểm, đồng thời điều chỉnh tỷ lệ cho vay/nguồn vốn để bảo đảm thanh khoản và hiệu quả kinh doanh Cần cân nhắc cho vay trung và dài hạn, cũng như cho vay ngoại tệ phù hợp với nguồn vốn hiện có.
* Có cơ chế khuyến khích từng Chi nhánh và khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh Agribank, cần phân vùng và xác định địa bàn hoạt động phù hợp với cơ chế thưởng dành cho Giám đốc Chi nhánh Đồng thời, quy định giao chỉ tiêu phát triển khách hàng trong hệ thống cũng cần được thực hiện rõ ràng Việc phát động các đợt thi đua cho cán bộ chăm sóc khách hàng (CSKH) giỏi sẽ giúp đánh giá và khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể xuất sắc Ngoài ra, cần xây dựng chương trình quản lý và khai thác dữ liệu thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS Cuối cùng, việc xây dựng cơ chế phí, lãi suất cần theo hướng khuyến khích các đơn vị huy động thừa vốn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Agribank áp dụng cơ chế khuyến khích khách hàng với chính sách thống nhất trong toàn hệ thống, bao gồm các biện pháp như cho vay lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn và giảm hoặc miễn phí giao dịch cho các tài khoản tại Agribank.
* Hoàn thiện công nghệ thông tin trong Dịch vụ CSKH
Nghiên cứu xây dựng, triển khai thống nhất quy trình xử lý thông tin khách hàng nhằm quản lý tập trung trên toàn hệ thống
Nghiên cứu mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tích hợp các tiện ích gia tăng cho dịch vụ qua thẻ, SMS và internet banking Đồng thời, mở rộng ứng dụng SMS banking và đa dạng hóa các kỹ thuật không dây sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng.
Xây dựng các ứng dụng nghiệp vụ trên hệ thống IPCAS nhằm nâng cao năng lực xử lý, độ an toàn và ổn định Cải tiến hệ thống IPCAS để tăng cường khả năng kiểm soát, phê duyệt và nghiên cứu nghiệp vụ Phát triển chương trình cho công tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán và hậu kiểm, cũng như giao dịch một cửa Nghiên cứu xây dựng sàn giao dịch ngoại tệ giữa Sở giao dịch và Chi nhánh, cùng với hạn mức quản lý tiền mặt và hạn mức phê duyệt trên hệ thống IPCAS Đồng thời, chuyển hệ thống báo cáo nội bộ trên IPCAS về chi nhánh để đảm bảo tính an toàn trong hoạt động, đặc biệt trong công tác huy động vốn.
Bên cạnh đó, Agribank Việt Nam cũng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Xây dựng chiến lược phát triển và tầm nhìn dài hạn với sứ mệnh rõ ràng cho toàn hệ thống là cần thiết, nhưng phải phù hợp với tình hình thực tế của từng địa bàn, từ thành phố đến nông thôn Điều này tạo cơ sở cho mỗi chi nhánh trong hệ thống có thể xây dựng chiến lược và sứ mệnh mục tiêu riêng, đồng thời phấn đấu hoàn thành sứ mệnh chung của toàn ngành.
Nhanh chóng triển khai đồng bộ các hoạt động xây dựng thương hiệu Agribank, nhằm tránh tình trạng chồng chéo và thiếu định hướng Tập trung nâng cao ý thức và thực hiện các giải pháp cụ thể để phát triển thương hiệu Agribank hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần xây dựng chiến lược đào tạo phù hợp với từng nghiệp vụ và đối tượng cán bộ nhân viên Trọng tâm hiện tại là đào tạo về huy động vốn, marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm, và xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tại mỗi chi nhánh.
Để nâng cao hình ảnh ngân hàng hiện đại và tạo dựng niềm tin với khách hàng, cần tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong việc đẩy mạnh xây dựng cơ bản, cải tạo và nâng cấp trụ sở làm việc, cũng như đầu tư trang thiết bị hiện đại.
Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện chính sách tiền tệ một cách thận trọng và linh hoạt, tập trung vào việc kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền và tín dụng Đồng thời, cần có sự chỉ đạo rõ ràng đối với các ngân hàng thương mại cổ phần về các giải pháp kiểm soát tín dụng và tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nhằm kiểm soát lạm phát và tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và trong nước luôn biến động, việc xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ là cần thiết Những thay đổi như khủng hoảng kinh tế hay sự biến động giá xăng dầu có thể tác động trực tiếp đến thị trường tài chính, khiến ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn Do đó, sự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách lãi suất là rất quan trọng để đảm bảo các ngân hàng hoạt động ổn định.
Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng là rất quan trọng trong bối cảnh số lượng ngân hàng trong nước và nước ngoài ngày càng tăng Cường độ cạnh tranh trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay rất khốc liệt, do đó, Ngân hàng Nhà nước cần đóng vai trò quan sát và làm trọng tài trong các hoạt động của ngân hàng Việc đưa ra các quy chế và điều luật hợp lý sẽ giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả và minh bạch trong phạm vi của mình.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng luôn là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một thách thức lâu dài, nhưng cũng là chìa khóa thành công cho các quyết sách, đặc biệt là tại Agribank Chi nhánh Tràng An Mục tiêu là tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên, đồng thời thể hiện trách nhiệm xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập.
Nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của chi nhánh, tác giả đã tiến hành nghiên cứu một cách khoa học và hệ thống, đồng thời trình bày một số vấn đề cụ thể liên quan.
Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
Dịch vụ Chăm sóc khách hàng và nâng cao Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tràng An thông qua phương pháp quan sát và khảo sát Bài viết sẽ chỉ ra những điểm thành công và hạn chế trong hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời phân tích nguyên nhân dẫn đến các kết quả đó.
Tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Tràng An, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Trong khuôn khổ nghiên cứu tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, tác giả nhận thấy những hạn chế về khả năng, kinh nghiệm và tài liệu nghiên cứu cho đề tài mới còn thiếu Do đó, tác giả rất mong nhận được sự góp ý và tư vấn từ các thầy cô để luận văn có giá trị thực tiễn hơn.