Untitled ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT[.]
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực nghiên cứu Toàn số liệu, đánh giá nhận xét sử dụng luận văn không chép chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.4 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 27 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Lào Cai 29 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPbank chi nhánh Lào Cai 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Lào Cai 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích luận văn 34 iii 2.3 Các phương pháp tiếp cận 35 2.3.1 Phương pháp tiếp cận hệ thống 35 2.3.2 Phương pháp tiếp cận có tham gia 35 2.3.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35 2.4 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.4.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.5.1 Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 39 2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 48 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 49 3.2.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.2.2 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 50 3.2.3 Thực trạng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.4 Thực trạng lực nhân viên chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Thực trạng hoạt động nâng cấp sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 57 3.3 Phân tích kết khảo sát đánh giá khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 3.3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 59 iv 3.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 62 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai 70 3.3.1 Những kết đạt 70 3.3.2 Những tồn 71 3.3.3 Nguyên nhân 72 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÀO CAI 74 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 75 4.2.1 Giải pháp tin cậy 75 4.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 75 4.2.3 Giải pháp lực phục vụ khách hàng 76 4.2.4 Giải pháp đồng cảm 77 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 4.2.6 Một số biện pháp khác 78 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Đối với Hội sở 82 4.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn CSKH Chăm sóc khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 3.1: Nhân lực phục vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn năm 2017 2019 56 Bảng 3.2: Phân bố máy ATM Agribank Lào Cai 58 Bảng 3.3: Thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng 3.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 59 Bảng 3.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập khách hàng 61 Bảng 3.7: Thống kê nhóm khách hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng 63 Bảng 3.10: Ý kiến đánh giá khách hàng độ tin cậy 64 Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 65 Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 67 Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 68 Bảng 3.14: Ý kiến đánh giá khách hàng sau giao dịch 69 Hình: Hình 2.1 Khung phân tích luận văn 34 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 45 Hình 3.2 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường hội nhập kinh tế nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng đó thắng lợi phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ mình tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hướng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Trong năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT) gặp nhiều khó khăn bởi tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần không còn phù hợp có tham gia cạnh tranh NHTM cổ phần địa bàn tỉnh tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với NHNN&PTNT nói chung chi nhánh Lào Cai nói riêng Tại thị trường tỉnh Lào Cai, hoạt động ngân hàng diễn ngày sôi động Bên cạnh việc đó cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Nhưng cạnh tranh đó đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng ngày thận trọng việc chọn cho mình ngân hàng cung cấp lợi ích có độ an tồn cao Chính vì công tác chăm sóc khách hàng cần thiết cho ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt môi trường thay đổi đặt thách thức cho Ngân hàng phải có biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trên địa bàn tỉnh Lào Cai có nhiều chi nhành ngân hàng mở Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt Trong thời gian qua, thị phần Agribank nói chung chi nhánh Agribank Lào Cai nói riêng giảm so với trước Một nguyên nhân đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai góp phần nâng cao kết kinh doanh chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai, đặc biệt rõ hạn chế nguyên nhân làm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai năm qua - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai Đối tượng phạm vi nghiên cứu