(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại mobifone quảng ninh (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA ĐINH THỊ THU HẰNG Quảng Ninh - 2018 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ tên: Đinh Thị Thu Hằng Người hướng dẫn Khoa học: TS Phạm Thu Hương Quảng Ninh - 2018 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin, số liệu, kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế MobiFone tỉnh Quảng Ninh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn Quảng Ninh, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Người thực Đinh Thị Thu Hằng download by : skknchat@gmail.com ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN .x TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG 1.1 Một số lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Duy trì Khách hàng hữu – tạo khách hàng trung thành 1.1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm 1.1.2.3 Giảm chi phí kinh doanh .5 1.1.2.4 Tăng sức cạnh tranh 1.1.3 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.1.3.1 Cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà khách hàng cần 1.1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn q trình bán hàng 1.1.3.3 Chăm sóc theo mức độ quan trọng khách hàng 1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Các tiêu đánh giá định tính 1.2.2.2 Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ .9 1.2.2.3 Hồi âm khiếu nại khách hàng .10 download by : skknchat@gmail.com iii 1.2.2.4 Hệ số rời mạng 10 1.2.2.5 Hệ số chuyển mạng 11 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 12 1.2.3.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 13 1.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp viễn thông giới .14 1.3.1 Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) Telus 14 1.3.2 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng AT&T 15 1.3.3 Kinh nghiệm T-Mobile việc giữ chân khách hàng trung thành 17 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH TRONG GIAI ĐOẠN 20132017 20 2.1 Giới thiệu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 20 2.1.1 Tổng công ty viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực .20 2.1.2 MobiFone tỉnh Quảng Ninh 21 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 26 2.2.1 Phân loại khách hàng hữu MobiFone Quảng Ninh 26 2.2.1.1 Phân loại khách hàng theo loại thuê bao 26 2.2.1.2 Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt 28 2.2.1.3 Phân loại khách hàng theo Arpu 29 2.2.1.4 Phân loại khách hàng theo cộng đồng .29 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 31 2.2.2.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 31 2.2.2.2 Các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai MobiFone tỉnh Quảng Ninh 33 download by : skknchat@gmail.com iv 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 40 2.3.1 Sự tác động mơi trường bên ngồi 40 2.3.1.1 Điều kiện địa lý 40 2.3.1.2 Thói quen tiêu dùng cư dân địa bàn 41 2.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 41 2.3.2.1 Đánh giá giá cước 41 2.3.2.2 Đánh giá chất lượng sóng 42 2.3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ3G/4G 44 2.3.2.4 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng .45 2.3.2.5 Đánh giá hình thức tốn cước phí .46 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 47 2.4.1 Các tiêu đánh giá định tính nhân viên chăm sóc khách hàng 47 2.4.2 Các tiêu tiếp nhận, xử lý trả lời khiếu nại khách hàng 51 2.4.3 Chỉ tiêu hệ số rời mạng 52 2.4.4 Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng 53 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013– 2017 53 2.5.1 Những kết đạt 54 2.5.2 Những tồn hạn chế 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 57 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2016 – 2020 57 3.1.1 Chức nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020 57 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 57 3.1.3 Các mục tiêu chủ yếu 58 3.1.4 Chiến lược phát triển trung dài hạn 58 download by : skknchat@gmail.com v 3.2 Định hướng chiến lược cơng tácchăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2018 - 2023 59 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 60 3.3.1 Hoàn thiện máy tổ chức, chế, sách chăm sóc khách hàng 61 3.3.1.1 Đổi nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH 61 3.3.1.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng xây dựng hệ thống quản trị khai thác liệu iCRM 62 3.3.1.3 Chính sách thiết thực 66 3.3.1.4 Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng 67 3.3.2 Đẩy mạnh liên kết đối tác tảng CNTT để cộng hưởng giá trị qua ứng dụng mConnect 67 3.3.3 Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.3.4 Đa dạng hóa hình thức tốn cước phí 70 3.3.5 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục 70 3.3.6 Triển khai gói cước khuyến mại cho khách hàng có nguy chuyển mạng/rời mạng 72 3.3.7 Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone 74 3.4 Một số kiến nghị Tổng Công ty MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực điều kiện triển khai giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 3.4.1 Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone 77 3.4.2 Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 77 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 download by : skknchat@gmail.com vi Chữ viết tắt 3G DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích Third Generation – Thế hệ thứ 3K3D Chỉ hạn mức tiêu dùng tối thiểu 3.000 VND vòng ngày BTS Base Trans ceiver Station (Trạm thu phát sóng) CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Cơng nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CRM Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH CSKH Chăm sóc khách hàng CTKV Công ty khu vực CVQT Chuyển vùng quốc tế DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên GQKN Giải khiếu nại GSM Global System for Mobile Communication (Hệ thống thông tin di động toàn cầu hệ thứ 2) HTKH Hỗ trợ khách hàng HSRM Hệ số rời mạng KHPA Khách hàng phản ánh KNDL Kết nối dài lâu KH/KHDN Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp Công ty Công ty dịch vụ MobiFone khu vực MIU Gói cước truy cập Internet 3G MobiFone MFS MobiFone Service MCA Miss Call Alert (Thông báo gọi nhỡ) MNP Chuyển mạng giữ số NV Nhân viên NVTC Nhân viên thu cước SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao download by : skknchat@gmail.com vii TTGD Q/H Trung tâm giao dịch Quận/Huyện TLKH Trả lời khách hàng TTTT Thông tin truyền thông KH VIP Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng VMS VietNam Mobile Telecom Services VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tập đoàn BCVT Việt Nam) VLR Visitor Location Register download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Danh mục gói cước, sản phẩm 24 Bảng 3.2 Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh .25 Bảng 3.3 Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013 – 2017 26 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng theo loại thuê bao 27 Bảng 3.5 Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt 28 Bảng 3.6 Số lượng khách hàng theo ARPU .29 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng theo cộng đồng .30 Bảng 3.8 Số lượng lao động theo phận 32 Bảng 3.9 Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo 33 Bảng 3.10 Quy định tặng điểm KNDL 34 Bảng 3.11 Số điểm xét hạng quy đổi điểm KNDL .35 Bảng 3.12 Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL .35 Bảng 3.13 Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng 36 Bảng 3.14 Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp 37 Bảng 3.15 Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm 39 Bảng 3.16 Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật 40 Bảng 3.17 Đánh giá chất lượng sóng địa bàn 43 Bảng 3.18 Đánh giá chất lượng dịch vụ ĐTV 49 Bảng 3.19 Kết HSRM qua năm 52 Bảng 4.1 Đề xuất nghiệp vụ khách hàng không cửa hàng 71 Bảng 4.2 Bảng tính tốn khách hàng sử dụng MobiFone 72 Bảng 4.3 Bảng tính tốn khách hàng sử dụng Viettel 72 Bảng 4.4 Đánh giá tỷ lệ khách hàng gọi ngoại mạng 73 Bảng 4.5 Đề xuất gói cước ưu đãi 74 download by : skknchat@gmail.com 68 nhật ưu đãi từ từ đối tác liên kết tin cậy chất lượng lĩnh vực ẩm thực, giải trí, làm đẹp, mua sắm, du lịch, chăm sóc sức khỏe, khách sạn nghỉ dưỡng… Ngoài ưu đãi thường xuyên sử dụng ứng dụng MobiFone mConnect để tiêu dùng, khách hàng hưởng mức giảm giá đặc biệt, chương trình khuyến mại dành riêng cho thuê bao MobiFone theo tháng Việc liên kết với đối tác để cộng hưởng ưu đãi cho khách hàng bước tiên phong MobiFone, xu cơng tác chăm sóc khách hàng Với vị đơn vị kinh doanh lớn, uy tín địa bàn, MobiFone dễ dàng đàm phán với đối tác để đem lại lợi ích nhiều cho khách hàng Vì vậy, địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh cần triển khai mạnh mẽ ứng dụng thông qua biện pháp sau: ➢ Đẩy mạnh phát triển đối tác liên kết địa bàn, tối thiểu Quận/Huyện có 01 ĐTLK ➢ Tập trung phát triển ĐTLK có chất lượng, phù hợp với nhóm khách hàng sử dụng ứng dụng như: ĐTLK cho học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng cơng nhân ➢ Triển khai chương trình khuyến mại nhằm đẩy mạnh lượt tải, lượt sử dụng ứng dụng mConnect như: khuyến mại nạp thẻ, khuyến mại tặng điểm đổi quà, tặng điểm KNDL, tặng quà… tải mConnect 3.3.3 Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng Bất cập việc hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh tất chương trình triển khai theo kịch khung từ Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Tập khách hàng chăm sóc chương trình lớn, phân loại dựa yếu tố chung thời gian hòa mạng, mức cước…mà chưa xét đến yếu tố sở thích, thói quen tiêu dùng hay tầm ảnh hưởng cộng đồng khách hàng Nói cách khác, giá trị khách hàng đem lại cho MobiFone doanh thu, ảnh hưởng uy tín thương hiệu khác nhau, chiến lược chăm sóc download by : skknchat@gmail.com 69 tạigiống hệt cho tất nhóm khách hàng Việc thực cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách giúp MobiFone tối ưu hóa chi phí, bù đắp chi phí cho dịch vụ khác biệt, dịch vụ trợ giúp đặc biệt cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp có tầm ảnh hưởng Nhóm khách hàng đem lại doanh thu lớn đặc biệt phải nhận dịch vụ chất lượng cao thông qua kênh chăm sóc trực tiếp, khách hàng lâu năm thông thường chuyển dịch sang kênh thay Hơn nữa, việc cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng theo nhóm nhỏ giúp MobiFone tăng khả nắm bắt hội bán hàng tiềm danh mục dịch vụ viễn thông ngày đa dạng với nhiều sản phẩm để tư vấn bán chéo cho khách hàng theo nhu cầu, sở thích tiêu dùng riêng Ngồi ra, Tổng Cơng ty định hình 05 cộng đồng khách hàng nên cơng tác chăm sóc khách hàng xây dựng chương trình cho cộng đồng cụ thể.Các chương trình chăm sóc theo cộng đồng sau: ➢ Đối với cộng đồng cơng nhân: Xây dựng chương trình chăm sóc để nâng cao kiến thức, kỹ năng, hỗ trợ q trình phát triển nghề nghiệp thân cơng nhân chương trình văn hóa nghệ thuật – giải trí hấp dẫn, làm giàu đời sống tinh thần ➢ Đối với cộng đồng nông dân: Phối hợp với Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn đối tác uy tín khác để cung cấp thêm kiến thức, thông tin thị trường, mở rộng hội phát triển đời sống, ưu đãi mua sản phẩm, vật tư nông nghiệp… ➢ Đối với cộng đồng HSSV: Cung cấp ưu đãi để kết nối HSSV với nhiều hội thỏa mãn nhu cầu cấp thiết, đặc thù học tiếng Anh, xem phim, giao lưu bạn bè, hướng nghiệp, tìm việc, … ➢ Đối với cộng đồng nhân viên văn phòng: Xây dựng tảng trang mạng xã hội Humans of Office để hỗ trợ nhân viên văn phòng phát triển kỹ mềm, cân sống làm việc hiệu môi trường công sở đại ➢ Đối với cộng đồng doanh nhân: Xây dựng cộng đồng giúp doanh nghiệp kết nối, phát triển, mở rộng kinh doanh thông qua việc cung cấp giải download by : skknchat@gmail.com 70 pháp kinh doanh đại, truyền cảm hứng nhà lãnh đạo kinh doanh công nghệ hàng đầu giới 3.3.4 Đa dạng hóa hình thức tốn cước phí Hiện nay, địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh có ba hình thức thành tốn cước phí phổ biến bao gồm NVTC trực tiếp, khách hàng mua thẻ cào nạp thẻ khách hàng cửa hàng toán Sự phát triển công nghệ xu xã hội dần hình thành hình thức tốn đầy tiện lợi cho khách hàng Việc triển khai hình thức khơng tăng hài lịng khách hàng mà cịn tiết kiệm chi phí nhà mạng Các biện pháp triển khai bao gồm: ➢ Tăng cường hình thức toán trực tuyến: Một phận lớn khách hàng sử dụng hình thức mua sắm tốn trực tuyến nên cơng tác tư vấn khách hàng tốn hóa đơn trực tuyến làm hài lịng cho khách hàng lẫn nhà mạng MobiFone tỉnh Quảng Ninh cần chủ động làm việc với ngân hàng địa bàn để đơn giản hóa thủ tục đăng ký cho khách hàng dùng chức toán trực tuyến biện pháp nâng cao tỷ lệ toán trực tuyến ➢ Đẩy mạnh truyền thơng hình thức cổng tốn điện tử MoMo, 123Pay, Smartlink … đến khách hàng sử dụng smartphone ➢ Trang bị thiết bị toán POS, mPOS cho nhân viên thu cước trực tiếp: Các thiết bị tạo tiện lợi cho khách hàng nhân viên Khách hàng đơn giản việc toán việc quẹt thẻ, nhân viên thu cước trở lên đơn giản chuyên nghiệp với tính in hóa đơn tự động, quản lý danh sách điện tử, quản lý tiền cước qua tài khoản… 3.3.5 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục Một yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng việc quy trình, thủ tục cần trở lên đơn giản thuận tiện đảm bảo việc bảo mật an toàn cho khách hàng Các quy trình Tổng Cơng ty MobiFone tỉnh Quảng Ninh cần nghiên cứu, thay đổi cho hướng đến mục tiêu Trên sở thực tế triển khai, tác giả luận văn đề xuất nghiệp vụ sau khách hàng chủ động thay đổi mà khơng cần phải cửa hàng download by : skknchat@gmail.com 71 làm thủ tục Bảng 3.1 Đề xuất nghiệp vụ khách hàng không cửa hàng TB trả TT Loại dịch vụ TB trả sau trước 10 Thay đổi địa gửi thông báo X cước Thay đổi địa gửi hóa đơn X Thay đổi hạn mức cước X nước Thay đổi mức cước chuyển vùng X quốc tế (Thoại SMS) Thay đổi mức cước chuyển vùng X quốc tế (Data) Thay đổi hình thức thu cước X (thanh tốn) thuê bao trả sau Tra cứu lịch sử toán cước X Tra cứu dịch vụ Giá trị gia tăng sử dụng Tra cứu chi tiết cước Hỗ trợ nhóm khách hàng cao cấp gửi yêu cầu dịch vụ X X X X X (Đối tượng Khách hàng cao cấp) Quy trình khách hàng chủ động thay đổi sau: ➢ Bước 1: Khách hàng có nhu cầu thay đổi thơng tin thuộc nhóm dịch vụ truy cập trang webhttp://mobifone.vn/fb/index.html ➢ Bước 2: Đánh số điện thoại khách hàng vào trang web, hệ thống trả mật mã số điện thoại ➢ Bước 3: Khách hàng nhập mật mã xác nhận vào trang web ➢ Bước 4: Khách hàng thay đổi thơng tin theo nhu cầu Với quy trình vậy, thủ tục đơn giản đảm bảo tính bảo mật, an tồn, đảm bảo tiện lợi chủ động cho khách hàng download by : skknchat@gmail.com 72 3.3.6 Triển khai gói cước khuyến mại cho khách hàng có nguy chuyển mạng/rời mạng Khi triển khai MNP, khách hàng có quyền lợi vơ lớn việc lựa chọn nhà mạng mà không số điện thoại liên lạc thường xun Quyền lợi khơng có ý nghĩa với khách hàng khơng hài lịng chất lượng dịch vụ mà với khách hàng muốn tiết kiệm chi phí Chúng ta xét khách hàng hàng tháng sử dụng MobiFone bảng sau: Bảng 3.2 Bảng tính tốn khách hàng sử dụng MobiFone TT Sử dụng Giá cước Tổng tiền Gọi nội mạng MobiFone 100 90 9,000 Gọi ngoại mạng Viettel 200 1,300 260,000 Gói ngoại mạng Vina 100 1,300 130,000 70,000 140,000 Data (Gb) Tổng 539,000 Như vậy, tổng chi phí hàng tháng khách hàng 539.000 đồng Nếu khách hàng chuyển từ mạng MobiFone sang mạng Viettel số phút gọi nội mạng MobiFone thành gọi ngoại mạng MobiFone ngược lại, số phút gọi ngoại mạng Viettel thành gọi nội mạng Viettel Khi ấy, tổng chi phí hàng tháng khách hàng bảng dưới: Bảng 3.3 Bảng tính tốn khách hàng sử dụng Viettel TT Sử dụng Giá cước Tổng tiền Gọi nội mạng Viettel 200 90 18,000 Gọi ngoại mạng MobiFone 100 1,300 130,000 Gọi ngoại mạng Vina 100 1,300 130,000 70,000 140,000 Data (Gb) Tổng 418,000 Căn kết trên, khách hàng tiết kiệm 121.000 đồng tương đương với 22.4% chi phí hàng tháng Đây thực số đáng để khách hàng cân nhắc chuyển mạng tất yếu tố khác khách hàng hài lòng download by : skknchat@gmail.com 73 Giải pháp đưa trường hợp cần phân tích tập khách hàng có doanh nghiệp, tìm khách hàng có nguy MNP tác động việc tiết kiệm chi phí, từ xây dựng gói cước phù hợp để tư vấn khách hàng Số liệu phân tích khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh bảng cho ta thấy: Số lượng khách hàng có chi phí ngoại mạng 60% chiếm 96.1% Đây tập khách hàng đánh giá không chuyển mạng giữ số yếu tố giá Tổng khách hàng cịn lại 101.350 khách hàng có nguy chuyển mạng yếu tố giá Tất nhiên kể khách hàng việc chuyển mạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác để định chuyển mạng Bảng 3.4 Đánh giá tỷ lệ khách hàng gọi ngoại mạng Tỷ lệ chi phí ngoại mạng - 70% 70% 80% 90% Số lượng khách hàng 2.495.251 62.500 33.450 5.400 Tỷ trọng khách hàng 96,1% 2,4% 1,3% 0,2% (Nguồn: P.CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Vậy, giải pháp cho 101.350 khách hàng có nguy chuyển mạng này?Việc thiết kế gói cước khuyến mại cho tập khách hàng giải pháp.Nguyên tắc thiết kế gói cước cần đảm bảo không hạ thấp giá thành đồng thời không giảm ARPU khách hàng Để cụ thể, với trường hợp khách hàng gói khuyến mại triển khai gói cước trọn gói giá 539 nghìn đồng khách hàng hưởng ưu đãi: + Gọi miễn phí 700 phút nội mạng; + Gọi miễn phí 300 phút liên mạng; + Miễn phí GB Data/tháng Đánh giá khía cạnh khách hàng, chi phí bỏ 539.000 đồng (hơn 121.000 đồng so với dùng Viettel) khách hàng sử dụng thêm 1GBdata ( giá trị tương đương 70.000 đồng) 600 phút nội mạng (giá trị tương đương 54.000 đồng) Tổng khuyến mại khách hàng hưởng giá trị tương đương 124.000 đồng sở để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone download by : skknchat@gmail.com 74 TT Bảng 3.5 Đề xuất gói cước ưu đãi Nhu cầu sử dụng Ưu đãi gói cước dự kiến Gọi nội mạng MobiFone 100 700 Gọi ngoại mạng Viettel 200 200 Gói ngoại mạng Vina 100 100 539.000 539.000 Data (GB) Tiền cước 3.3.7 Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone Xuất phát từ học kinh nghiệm hãng viễn thông giới, MobiFone tỉnh Quảng Ninh sử dụng giải pháp xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone phương án nhằm thực hỗ trợ online cho khách hàng gặp cố trình sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone • Mục tiêu triển khai: Giải pháp tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone nhằm giảm thiểu thời gian giải cố khách hàng gặp phải; tăng tương tác khách hàng MobiFone, tạo cộng đồng khách hàng thân thiết gắn bó trung thành; đồng thời giảm tải áp lực cho điện thoại viên trực tổng đài, giảm thời gian khách hàng chờ đợi hỗ trợ • Một số định nghĩa đưa giải pháp: - Khách hàng gặp cố cầnphản ánh khiếu nại (PAKN): khách hàng có cài đặt app MyMobiFone, gặp cố trình sử dụng sản phẩm dịch vụ MobiFone cần hỗ trợ - Khách hàng thông thái: khách hàng sử dụng App MyMobiFone, có kinh nghiệm gặp phải xử lý cố tương tự có hiểu biết để giải cố mà khách hàng PAKN gặp phải download by : skknchat@gmail.com 75 - Phí hỗ trợ tư vấn: số tiền MobiFone chi trả vào tài khoản (với thuê bao trả trước) trừ cước (với thuê bao trả sau) tương ứng với trợ giúp Khách hàng thông thái khách hàng PAKN đánh giá hiệu quả, hữu ích • Nội dung giải pháp Hình 3.3 Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App • Diễn giải cụ thể: Khách hàng cài đặt App MyMobiFone tích hợp thêm tính nhập Phản ánh khiếu nại (PAKN) gặp cố cần hỗ trợ, quy trình xử lý qua App sau: (1) Khách hàng gặp cố cần PAKN nhập nội dung cố, yêu cầu hỗ trợ qua App MyMobiFone Nội dung phản ánh khách hàng đưa lên APP cần phân loại theo hạng mục PAKN dịch vụ GTGT, chuyển đổi đầu số hay đăng ký gói cước (2) Khách hàng thông thái cập nhật thông tin, tiếp nhận nội dung cần hỗ trợ Khách hàng gặp cố qua App MyMobiFone (3) Khách hàng thông thái đưa phương án, giải đáp, chia sẻ, hướng dẫn cách xử lý cố dựa hiểu biết trải nghiệm thân nhằm giúp đỡ khách hàng gặp cố download by : skknchat@gmail.com 76 (4) Khách hàng gặp cố tiếp nhận phản hồi từ Khách hàng thông thái qua App MyMobiFone (5) Khách hàng gặp cố thực đánh giá phương án xử lý, hỗ trợ nhận từ khách hàng thông thái theo mức: Hiệu quả/Không hiệu (6) Trường hợp Khách hàng gặp cố hài lòng với phương án Khách hàng thông thái, đánh giá phương án Hiệu App MyMobiFone (7) Trường hợp phương án Khách hàng thông thái không xử lý cố gây PAKN sau 02 PAKN không phản hồi, Khách hàng gặp cố đánh giá Không hiệu chuyển sang mục Đăng ký lịch hẹn để ĐTV gọi lại hỗ trợ xử lý PAKN vào thời gian phù hợp với Khách hàng (8) Với trợ giúp đánh giá Hiệu quả, khách hàng thơng thái nhận 01 khoản phí hỗ trợ tư vấn từ MobiFone • Dự kiến kết sau áp dụng: Dự kiến giải pháp Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFonesẽ giảm thời gian xử lý phản ánh khiếu nại, giúp cung cấp hệ thống phản hồi online cho phép khách hàng thơng thái chia sẻ giúp đỡ khách hàng gặp vướng mắc sản phẩm dịch vụ MobiFone.Khách hàng gặp cố Khách hàng MobiFone hướng dẫn để tự giải vấn đề cách đơn giản nhanh chóng, giúp khách hàng có chủ động việc sử dụng dịch vụ.Đồng thời tạo cộng đồng khách hàng thơng qua app MyMobiFone có tương tác thường xuyên,tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm khách hàng gặp cố khách hàng thơng thái Ngồi giải pháp tích hợp phản ánh khiếu nại online góp phần giảm số lượng phản ánh khiếu nại gửi đến đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đồng nghĩa với việc giảm chi phí Điện thoại viên nhận PAKN khách hàng qua kênh App MyMobiFone chủ động tìm kiếm ngun nhân, hướng xử lý tư vấn cho Khách hàng trước liên hệ theo lịch hẹn trước, giúp giảm thời gian xử lý cố cho KH, giảm tỷ lệ thời gian xử lý bị gián đoạn khách hàng không nghe máy hay không liên hệ download by : skknchat@gmail.com 77 3.4 Một số kiến nghị Tổng Công ty MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực điều kiện triển khai giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.4.1 Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone - Triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng qua web, mạng xã hội nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tăng cường đầu tư mở rộng vùng phủ sóng 3G khu vực miền núi, vùng xa xôi nhằm đảm bảo chất lượng mạng mức tốt phục vụ nhu cầu sử dụng người tiêu dùng - Đẩy mạnh vùng phù 4G tỉnh trọng điểm, đầu tư vào hoạt động nghiên cứu để dẫn đầu thị trường sớm triển khai cơng nghệ 5G - Nâng cấp hệ thống tính cước thời gian thực, cung cấp gói cước cá biệt hóa theo khách hàng - Nâng cấp hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm giảm thiểu khiếu nại khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Công ty - Sớm ban hành sách chăm sóc khách hàng có sức ảnh hưởng, khách hàng có nguy chuyển mạng - Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, chủ trì triển khai liên kết, hợp tác với đối tác liên kết chuỗi lớn để cập nhật ứng dụng mConnect - Thường xuyên tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường theo vùng, miền để có sở xây dựng sách phù hợp 3.4.2 Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh - Hoàn thiện máy nhân chăm sóc khách hàng theo ngành dọc Ban hành quy trình, quy chế cho hoạt động đào tạo nội bộ; - Triển khai hoạt động truyền thông nhằm đổi tư cơng tác chăm sóc khách hàng - Phát triển th bao kèm với chất lượng thuê bao, công tác chăm sóc khách hàng đưa vào hoạt động trước bán hàng - Bổ sung nguồn chi phí cho chương trình trì khách hàng có mức sử dụng hàng tháng thấp, chương trình chăm sóc thuê bao chuyển mạng, thuê bao download by : skknchat@gmail.com 78 có sức ảnh hưởng… - Đầu tư cho hoạt động truyền thơng chăm sóc khách hàng, tham gia vào hoạt động xã hội nhằm nâng cao thương hiệu MobiFone địa bàn - Giao quyền tự chủ cho MobiFone Quận/Huyện để đơn vị chủ động, linh hoạt công tác sản xuất kinh doanh chăm sóc khách hàng - Phát triển đội ngũ công nghệ thông tin mạnh mẽ từ xây dựng ứng dụng quản lý, khảo sát ý kiến khách hàng, hoàn thiện sở liệu, phân tích BigData hành vi khách hàng download by : skknchat@gmail.com 79 KẾT LUẬN Sự phát triển Marketing nói chung xuất hoạt động chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày trở lên mạnh mẽ gay gắt Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp Đối với ngành viễn thông giai đoạn bão hịa, yếu tố chất lượng sóng, giá dẫn trở lên bão hịa, thêm vào việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số làm cho khách hàng có quyền lựa chọn nhiều hơn.Ngồi yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường lối cho cạch tranh chăm sóc khách hàng.Doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Trong khuôn khổ luận văn, tác giả đề cập giải số vấn đề chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa hoàn thiện luận khoa học quan điểm liên quan đến lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Thứ hai, luận văn tổng kết lại thành tựu, kết đạt tình hình SXKD nói chung kết hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh nói riêng giai đoạn 2013-2017.Đồng thời nêu lên chiến lược định hướng MobiFone tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2018-2023 Thứ ba, từ thống kê số liệu, khảo sát, nghiên cứu thị trường tổng hợp phân tích liệu sản xuất kinh doanh, luận văn nêu tranh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đồng thời đánh giá so sánh với đối thủ cạnh tranh để tồn tại, hạn chế cần khắc phục Thứ tư, luận văn đề xuất biện pháp lớncần triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh Với nội dung trình bày luận văn, tác giả cung cấp cách nhìnkhái quátvề hoạt động SXKD, đặc điểm đặc thù doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com 80 viễn thơng nói chung MobiFonenói riêng Đồng thời, biện pháp nêu đưa từ thực tế công tác tác giả không Lãnh đạo MobiFone tỉnh Quảng Ninh quan tâm, đưa vào triển khai thực tế mà tài liệu tham khảo cho đơn vị kinh doanh khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị, giúp MobiFone tỉnh Quảng Ninh phát triển bền vững tương lai Trong trình thực hiện, tác giả cố gắng, nhiên thời gian lực thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót.Tác giả mong nhận cảm thông đóng góp ý kiến quý báu thầy giáo, giáo để luận văn hồn thiện download by : skknchat@gmail.com 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, tr11-22 CN.Hoàng Thị Minh Hiền (2015) Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thông tin di động khu vực V giai đoạn 2015-2020 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hải Phòng ThS Trần Đăng Khoa (2007) Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020 Luận án tiến sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh Cơng ty Cổ phần Châu Á VIRA Báo cáo tổng kết chương trình “Nghiên cứu đánh giá thực cam kết & huấn luyện kỹ triển khai nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng năm 2014”, 2014, Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Tài liệu đào tạo Chăm sóc khách hàng, 2015, Hải Phịng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Tài liệu đào tạo Tổng quan, 2016, Hải Phịng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2015, Hải Phòng Công ty Thông tin di động Sổ tay chất lượng, han hành lần 06, 2014, Hà Nội Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Quy trình Xử lý phản ánh khách hàng, 2015, Hải Phòng 10 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Báo cáo kết nghiên cứu thị trường hoạt động chăm sóc khách hàng, 2016, Hà Nội 11 Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 xuất lần 3, 2007, Hà Nội download by : skknchat@gmail.com 82 12 Bộ Thông tin Truyền thông Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất QCVN 35:2011/BTTTT, 2011, Hà Nội 13 Chính phủ Quyết định 149/QĐ-TTg ngày 21/01/2016 việc Phê duyệt Chương trình phát triển hạ tầng viễn thơng băng rộng đến năm 2020, 2016, Hà Nội 14 Dr Chan Weng Kee (2008) Chăm sóc khách hàng đại dịch vụ viễn thông Tài liệu đào tạo nghiệp vụ MobiFone, Hà Nội 15 Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản trị Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 16 Theo Cơng Ty Cổ Phần CareerBuilder, Chăm sóc khách hàng gì?, địa http://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la- gi.35A4F0EE.html, truy cập ngày 05/08/2018 17 Theo subiz.com, Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng quan trọng hơn?, địa https://subiz.com/blog/giu-chan-khach-hang-cu-haytim-kiem-khach-hang-moi-quan-trong-hon.html, truy cập ngày 05/08/2018 18 Theo TELUS International,What telecoms are doing right in customer service – Best practices from Telstra, TELUS, and Republic Wireless, địa https://www.telusinternational.com/articles/telecom-customer-service-bestpractices/, truy cập ngày 06/08/2018 19 Theo Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Cam kết khách hàng, địa website: http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu, truy cập ngày 06/08/2018 20 Theo Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Quản lý chất lượng dịch vụ, địa website: http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieuchung/quanlychatluong, truy cập ngày 06/08/2018 download by : skknchat@gmail.com ... nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh sao? Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone. .. luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tỉnh Quảng Ninh để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone. .. lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? ?Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mức độ hài lịng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ