5. Bố cục của luận văn
3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục
Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là việc các quy trình, thủ tục cần trở lên đơn giản và thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo việc bảo mật và an toàn cho khách hàng. Các quy trình hiện tại của Tổng Công ty cũng như của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần được nghiên cứu, thay đổi sao cho hướng đến mục tiêu đó. Trên cơ sở thực tế triển khai, tác giả luận văn đề xuất các nghiệp vụ sau khách hàng có thể chủ động thay đổi mà không cần phải ra cửa hàng
làm thủ tục.
Bảng 3.1. Đề xuất các nghiệp vụ khách hàng không ra cửa hàng
TT Loại dịch vụ TB trả sau TB trả
trước
1 Thay đổi địa chỉ gửi thông báo
cước. X
2 Thay đổi địa chỉ gửi hóa đơn. X 3 Thay đổi hạn mức cước trong
nước. X
4 Thay đổi mức cước chuyển vùng
quốc tế (Thoại và SMS) X
5 Thay đổi mức cước chuyển vùng
quốc tế (Data) X
6 Thay đổi hình thức thu cước
(thanh toán) thuê bao trả sau. X 7 Tra cứu lịch sử thanh toán cước X 8 Tra cứu dịch vụ Giá trị gia tăng
đang sử dụng X X
9 Tra cứu chi tiết cước X X
10 Hỗ trợ nhóm khách hàng cao cấp gửi yêu cầu dịch vụ
X (Đối tượng Khách hàng cao cấp) Quy trình khách hàng chủ động thay đổi như sau:
➢ Bước 1: Khách hàng có nhu cầu thay đổi các thông tin thuộc nhóm các dịch vụ trên truy cập trang webhttp://mobifone.vn/fb/index.html
➢ Bước 2: Đánh số điện thoại của khách hàng vào trang web, hệ thống sẽ trả một mật mã về số điện thoại đó.
➢ Bước 3: Khách hàng nhập mật mã xác nhận vào trang web
➢ Bước 4: Khách hàng thay đổi các thông tin theo nhu cầu.
Với quy trình như vậy, các thủ tục đã được đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật, an toàn, đảm bảo sự tiện lợi và chủ động cho khách hàng.