5. Bố cục của luận văn
3.3.7. Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App
App MyMobiFone
Xuất phát từ các bài học kinh nghiệm của các hãng viễn thông trên thế giới, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có thể sử dụng giải pháp xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone như một phương án nhằm thực hiện hỗ trợ online cho các khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone.
• Mục tiêu triển khai:
Giải pháp tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFone nhằm giảm thiểu thời gian giải quyết sự cố khách hàng gặp phải; tăng tương tác giữa khách hàng và MobiFone, tạo ra cộng đồng khách hàng thân thiết gắn bó trung thành; đồng thời giảm tải áp lực cho điện thoại viên trực tổng đài, giảm thời gian khách hàng chờ đợi được hỗ trợ.
•Một số định nghĩa được đưa ra trong giải pháp:
- Khách hàng gặp sự cố cầnphản ánh khiếu nại (PAKN): là các khách hàng có cài đặt app MyMobiFone, gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone cần được hỗ trợ.
- Khách hàng thông thái: là các khách hàng sử dụng App MyMobiFone, đã từng có kinh nghiệm khi gặp phải và xử lý các sự cố tương tự hoặc có hiểu biết để giải quyết sự cố mà khách hàng PAKN gặp phải.
- Phí hỗ trợ tư vấn: là số tiền MobiFone sẽ chi trả vào tài khoản chính (với thuê bao trả trước) hoặc trừ cước (với thuê bao trả sau) tương ứng với mỗi trợ giúp của Khách hàng thông thái được khách hàng PAKN đánh giá là hiệu quả, hữu ích.
• Nội dung giải pháp
Hình 3.3. Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App
•Diễn giải cụ thể:
Khách hàng cài đặt App MyMobiFone được tích hợp thêm tính năng nhập Phản ánh khiếu nại (PAKN) khi gặp sự cố cần hỗ trợ, quy trình xử lý qua App như sau:
(1) Khách hàng gặp sự cố cần PAKN nhập nội dung sự cố, yêu cầu hỗ trợ qua App MyMobiFone. Nội dung phản ánh của khách hàng đưa lên APP cần phân loại theo hạng mục như PAKN về dịch vụ GTGT, về chuyển đổi đầu số hay đăng ký gói cước...
(2) Khách hàng thông thái cập nhật thông tin, tiếp nhận nội dung cần hỗ trợ của Khách hàng gặp sự cố qua App MyMobiFone.
(3) Khách hàng thông thái đưa ra các phương án, giải đáp, chia sẻ, hướng dẫn cách xử lý sự cố dựa trên hiểu biết và trải nghiệm của bản thân nhằm giúp đỡ khách hàng gặp sự cố.
(4) Khách hàng gặp sự cố tiếp nhận phản hồi từ Khách hàng thông thái qua App MyMobiFone.
(5) Khách hàng gặp sự cố thực hiện đánh giá phương án xử lý, hỗ trợ nhận được từ khách hàng thông thái theo mức: Hiệu quả/Không hiệu quả.
(6) Trường hợp Khách hàng gặp sự cố hài lòng với phương án của Khách hàng thông thái, đánh giá phương án này là Hiệu quả trên App MyMobiFone.
(7) Trường hợp phương án của Khách hàng thông thái không xử lý được sự cố gây PAKN hoặc sau 02 giờ PAKN không được phản hồi, Khách hàng gặp sự cố đánh giá Không hiệu quả và được chuyển sang mục Đăng ký lịch hẹn để ĐTV gọi lại hỗ trợ xử lý PAKN vào thời gian phù hợp với Khách hàng.
(8) Với mỗi sự trợ giúp được đánh giá là Hiệu quả, khách hàng thông thái sẽ nhận được 01 khoản phí hỗ trợ tư vấn từ MobiFone.
•Dự kiến kết quả sau khi áp dụng:
Dự kiến giải pháp Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App MyMobiFonesẽ giảm thời gian xử lý phản ánh khiếu nại, giúp cung cấp một hệ thống phản hồi online cho phép các khách hàng thông thái có thể chia sẻ và giúp đỡ các khách hàng gặp vướng mắc về sản phẩm dịch vụ của MobiFone.Khách hàng gặp sự cố được chính Khách hàng của MobiFone hướng dẫn để tự mình giải quyết vấn đề 1 cách đơn giản nhanh chóng, giúp khách hàng có được sự chủ động trong việc sử dụng dịch vụ.Đồng thời tạo ra một cộng đồng khách hàng thông qua app MyMobiFone có sự tương tác thường xuyên,tăng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm cả khách hàng gặp sự cố và khách hàng thông thái.
Ngoài ra giải pháp tích hợp phản ánh khiếu nại online góp phần giảm số lượng phản ánh khiếu nại gửi đến đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đồng nghĩa với việc giảm chi phí. Điện thoại viên nhận PAKN của khách hàng qua kênh App MyMobiFone có thể chủ động tìm kiếm nguyên nhân, hướng xử lý và tư vấn cho Khách hàng trước khi liên hệ theo lịch hẹn trước, giúp giảm thời gian xử lý sự cố cho KH, giảm tỷ lệ thời gian xử lý bị gián đoạn do khách hàng không nghe máy hay không liên hệ được.