5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
- Hoàn thiện bộ máy nhân sự chăm sóc khách hàng theo ngành dọc. Ban hành các quy trình, quy chế cho các hoạt động đào tạo nội bộ;
- Triển khai các hoạt động truyền thông nhằm đổi mới tư duy trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Phát triển thuê bao đi kèm với chất lượng thuê bao, công tác chăm sóc khách hàng được đưa vào các hoạt động trước và trong bán hàng.
- Bổ sung nguồn chi phí cho các chương trình duy trì khách hàng có mức sử dụng hàng tháng thấp, các chương trình chăm sóc thuê bao chuyển mạng, thuê bao
có sức ảnh hưởng…
- Đầu tư cho các hoạt động truyền thông chăm sóc khách hàng, tham gia vào các hoạt động xã hội nhằm nâng cao thương hiệu MobiFone trên địa bàn .
- Giao quyền tự chủ cho các MobiFone Quận/Huyện để các đơn vị chủ động, linh hoạt hơn trong công tác sản xuất kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng.
- Phát triển đội ngũ công nghệ thông tin mạnh mẽ từ đó xây dựng các ứng dụng quản lý, khảo sát ý kiến khách hàng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu, phân tích BigData hành vi khách hàng.
KẾT LUẬN
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Đối với ngành viễn thông đang trong giai đoạn bão hòa, các yếu tố về chất lượng sóng, giá cả dẫn trở lên bão hòa, thêm vào đó là việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số đã càng làm cho khách hàng có quyền lựa chọn nhiều hơn.Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạch tranh về chăm sóc khách hàng.Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
Trong khuôn khổ của một luận văn, tác giả đã đề cập và giải quyết được một số vấn đề chủ yếu sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa và hoàn thiện những luận cứ khoa học và quan điểm liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, luận văn đã tổng kết lại những thành tựu, kết quả đạt được về tình hình SXKD nói chung và kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng trong giai đoạn 2013-2017.Đồng thời nêu lên các chiến lược và định hướng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2018-2023.
Thứ ba, từ thống kê số liệu, khảo sát, nghiên cứu thị trường và tổng hợp phân tích các dữ liệu sản xuất kinh doanh, luận văn đã nêu được bức tranh về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đồng thời đánh giá so sánh với các đối thủ cạnh tranh để chỉ ra được những tồn tại, hạn chế cần khắc phục.
Thứ tư, luận văn đã đề xuất các biện pháp lớncần triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
Với những nội dung đã được trình bày trong luận văn, tác giả đã cung cấp một cách nhìnkhái quátvề các hoạt động SXKD, đặc điểm đặc thù của các doanh nghiệp
viễn thông nói chung và của MobiFonenói riêng. Đồng thời, những biện pháp nêu trên được đưa ra từ thực tế công tác của tác giả sẽ được không chỉ Lãnh đạo MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 quan tâm, đưa vào triển khai trong thực tế mà còn là tài liệu tham khảo cho các đơn vị kinh doanh khác nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị, giúp MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 phát triển bền vững trong tương lai.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù tác giả đã rất cố gắng, tuy nhiên do thời gian cũng như năng lực của bản thân còn hạn chế nên bản luận văn không tránh khỏi thiếu sót.Tác giả rất mong nhận được sự cảm thông và các đóng góp ý kiến quý báu của các thầy giáo, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, tr11-22.
2. CN.Hoàng Thị Minh Hiền (2015). Một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm thông tin di động khu vực V giai đoạn 2015-2020. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hải Phòng.
3. ThS Trần Đăng Khoa (2007). Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020. Luận án tiến sỹ kinh tế, trường đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
4. Công ty Cổ phần Châu Á VIRA. Báo cáo tổng kết chương trình “Nghiên cứu đánh giá thực hiện 8 cam kết & huấn luyện kỹ năng triển khai nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng năm 2014”, 2014, Hà Nội.
5. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5. Tài liệu đào tạo Chăm sóc khách hàng, 2015, Hải Phòng.
6. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5. Tài liệu đào tạo Tổng quan, 2016, Hải Phòng.
7. Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5. Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2015, Hải Phòng.
8. Công ty Thông tin di động. Sổ tay chất lượng, han hành lần 06, 2014, Hà Nội. 9. Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5. Quy trình Xử lý phản ánh khách hàng,
2015, Hải Phòng.
10. Tổng Công ty Viễn thông MobiFone. Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường về hoạt động chăm sóc khách hàng, 2016, Hà Nội.
11. Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176. Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 xuất bản lần 3, 2007, Hà Nội.
12. Bộ Thông tin và Truyền thông. Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất. QCVN 35:2011/BTTTT, 2011, Hà Nội.
13. Chính phủ. Quyết định 149/QĐ-TTg ngày 21/01/2016 về việc Phê duyệt Chương trình phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2020, 2016, Hà Nội.
14. Dr Chan Weng Kee (2008). Chăm sóc khách hàng hiện đại trong dịch vụ viễn thông. Tài liệu đào tạo nghiệp vụ của MobiFone, Hà Nội.
15. Peter Drucker (2008). Người tôn vinh quản trị. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
16. Theo Công Ty Cổ Phần CareerBuilder, Chăm sóc khách hàng là gì?, tại địa chỉ http://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la- gi.35A4F0EE.html, truy cập ngày 05/08/2018
17. Theo subiz.com, Giữ chân khách hàng cũ hay tìm kiếm khách hàng mới quan trọng hơn?, tại địa chỉ https://subiz.com/blog/giu-chan-khach-hang-cu-hay- tim-kiem-khach-hang-moi-quan-trong-hon.html, truy cập ngày 05/08/2018. 18. Theo TELUS International,What telecoms are doing right in customer service
– Best practices from Telstra, TELUS, and Republic Wireless, tại địa chỉ https://www.telusinternational.com/articles/telecom-customer-service-best- practices/, truy cập ngày 06/08/2018.
19. Theo Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Cam kết khách hàng, tại địa chỉ website: http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu, truy cập ngày 06/08/2018.
20. Theo Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Quản lý chất lượng dịch vụ, tại địa chỉ website: http://www.mobifone.vn/wps/portal/public/gioi-thieu/gioi-thieu- chung/quanlychatluong, truy cập ngày 06/08/2018.