5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng củaMobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm:
➢ Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung
mọi hoạt động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc khách hàng.
➢ Phòng Chăm sóc khách hàng: Là phòng chức năng chịu trách nhiệm điều
hành, triển khai toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng trên toàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; chịu trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo MobiFone tỉnh về mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
➢ Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện: Các các cửa hàng của MobiFone trực
tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng ra cửa hàng.
➢ Đại lý thu cước là đối tác của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, chịu trách
nhiệm thu cước và chăm sóc các khách hàng trả sau có đăng ký dịch vụ thu cước tại nhà.
CÁC CỬA HÀNG/ TRUNG TÂM GIAO DỊCH HUYỆN
GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có 2 cửa hàng, 6 trung tâm giao dịch huyện và 3 đại lý thu cước. Số lượng nhân viên thu cước và giao dịch viên chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng chăm sóc khách hàng hiện tại.
Bảng 3.8. Số lượng lao động theo các bộ phận
TT Bộ phận Lao động chính thức Lao động dịch vụ Tổng 1 Giám đốc 1 0 1 3 Phòng Chăm sóc khách hàng 1 3 4 6 Các CH/TTGD 0 15 15
8 Đại lý thu cước 0 48 48
Tổng 2 66 68
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Qua nghiên cứu các số liệu và thực trạng nguồn nhân lực đội ngũCSKH của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cho thấy:
- Trình độ lao động có trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ rất thấp là 5%. Lý do giải thích cho vấn đề này nằm ở chiến lược nhân sự của Tổng Công ty. Theo quy định, các lực lượng nòng cốt như Chuyên viên tại các đơn vị là người ký hợp đồng trực tiếp với MobiFone; các lực lượng khác như Giao dịch viên, Nhân viên thu cước đều là lao động dịch vụ được thuê qua một đối tác cung cấp lao động. Cách thức quản lý này tạo cho bộ máy nhân sự của MobiFone khá tinh gọn và có khả năng linh hoạt cao.
- Lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ 95%. Yêu cầu công việc không phức tạp, mức lương phù hợp là những lý do MobiFone chọn các nhân sự trình độ cao đẳng và trung cấp. Việc Công ty không tuyển dụng các lao động trình độ Đại học cho các vị trí này vì các yếu tố như mức lương và tính chất công việc sẽ dẫn đến nhân sự thường xuyên thay đổi gây sự bất ổn định trong bộ máy hoạt động.
- Về độ tuổi: Nhân viên thu cước quy định độ tuổi từ 35 trở lên, Giao dịch viên tuổi không quá 30. Vì vậy đội ngũ CSKH tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 rất trẻ,
trung bình tuổi khoảng 28. Việc có các yêu cầu về độ tuổi cũng dẫn đến sự chưa gắn bó lâu dài của các lao động với doanh nghiệp.
- Về giới tính: Đặc thù các vị trí như giao dịch viên, nhân viên Chăm sóc khách hàng là nữ (chiếm khoảng 75%). Đây cũng là yếu tố phù hợp với tính chất nhẹ nhàng, ân cần, nhẫn nại của công tác Chăm sóc khách hàng.
Bảng 3.9. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo
Nội dung Sau ĐH Đại học Cao
đẳng
Trung
cấp Cộng
Số lượng (người) 1 2 27 38 68
Tỷ trọng (%) 1,47% 2,94% 39,71% 55,88% 100%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
a) Chăm sóc khách hàng kết nối dài lâu (KNDL)
Chương trình Khách hàng trung thành của Tổng Công ty viễn thông MobiFone, với tên gọi chính thức KẾT NỐI DÀI LÂU (viết tắt KNDL), là chương trình dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của MobiFone có đăng ký thành Hội viên KNDL. Khách hàng tham dự chương trình sẽ được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn của MobiFone và các đối tác liên kết (ĐTLK) với chương trình.
Chương trình bắt đầu từ tháng 01/2006 cho đến nay và đã nhận được sự quan tâm, ủng hộ của đông đảo khách hàng với hơn 4 triệu khách hàng tham dự. Với các ưu đãi về chính sách, giá cước, dịch vụ của MobiFone cũng như của các ĐTLK với chương trình, MobiFone luôn mong muốn mang lại cho các Hội viên của chương trình các ưu đãi, dịch vụ có giá trị vượt trội bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động như một lời tri ân sâu sắc đến các khách hàng đã gắn bó cùng MobiFone.
Đối tượng tham gia chương trình là các khách hàng trả sau có thời gian sử dụng trên 6 tháng hoặc các thuê bao trả trước có thời gian sử dụng trên một năm và có tổng mức nạp thẻ trong năm đó lớn hơn 01 triệu đồng.
Cách tính điểm của hội viên dựa trên số tiền tiêu dùng trong tháng. Số tiền tiêu dùng của thuê bao được xác định dựa trên tổng số tiền Hội viên đã sử dụng dịch vụ trong tháng được trừ trên tài khoản chính hoặc tiền đóng cước của Hội viên. Tỷ lệ quy đổi điểm: 1.000 đ (một ngàn đồng chẵn) cước = 1 điểm. Phần cước lẻ < 1.000đ sẽ không được tính để quy đổi điểm và không được cộng dồn sang chu kỳ tiếp theo. Điểm xét hạng được tính hàng tháng và được tính từ ngày đầu tiên của tháng mà Hội viên đăng ký tham gia thành công chương trình. Ngoài ra, nhân dịp các đợt đặc biệt, các hội viên được tặng điểm theo các quy định như bảng dưới.
Bảng 3.10. Quy định tặng điểm KNDL
TT Loại điểm thưởng Đơn vị tính Số điểm Đối tượng
1 Điểm thưởng khi đăng ký
tham dự chương trình Điểm/thuê bao 500
Hội viên trả sau Hội viên trả trước
2
Điểm thưởng cho khách hàng có từ 3 thuê bao trở lên
Điểm/thuê bao 500 Hội viên trả sau
3
Điểm thưởng cho khách hàng hòa mạng từ 3 năm trở lên
Điểm/năm/thuê bao 500 Hội viên trả trước Hội viên trả sau
4 Điểm thưởng nhân dịp
sinh nhật Điểm/năm 500
Hội viên trả sau Hội viên trả trước
5 Điểm thưởng nhân các sự
kiện đặc biệt Theo quy định của từng chương trình
(Nguồn: Trang web http://mobifone.vn )
Dựa trên số điểm tích lũy, các Hội viên được xếp hạng thành:
• Hội viên Kim cương;
• Hội viên Vàng;
• Hội viên Titan;
• Hội viên Bạc;
Hội viên của chương trình Kết nối dài lâu sẽ được hưởng các chương trình ưu đãi dịch vụ của MobiFone và các đối tác liên kết với MobiFone tùy thuộc theo hạng Hội viên của Khách hàng.
Bảng 3.11. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm KNDL
(Nguồn: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ CSKH MobiFone 5, [8, tr8])
Với mỗi 2.000 điểm khách hàng được quy đổi nhận các ưu đãi của MobiFone bao gồm quy đổi ra cước sử dụng hoặc ra các gói cước ưu đãi.
Bảng 3.12. Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL
STT Tỷ lệ quy đổi điểm Kim cương Vàng Titan Bạc Đồng
1 Gói thoại trong nước 350 phút 250 phút 200 phút 150 phút 100 phút
2 Gói thoại và tin nhắn trong nước 150 SMS + 315 phút thoại 80 SMS + 225 phút thoại 70 SMS + 185 phút thoại 60 SMS + 125 phút thoại 40 SMS + 95 phút thoại
(Nguồn: Trang web http://mobifone.vn ) b) Chương trình khách hàng cao cấp
❖ Đối tượng: Khách hàng cao cấp là khách hàng thuộc các đối tượng sau:
✓ Là hội viên hạng Vàng, Kim cương của chương trình KNDL
✓ Là các khách hàng không thuộc danh sách trên nhưng thỏa mãn các điều kiện: đang hoạt động, sử dụng dịch vụ trên 1 năm, có doanh thu trung bình 6 tháng gần nhất thỏa mãn các điều kiện sau:
Điểm xét hạng Hạng HV Quy đổi điểm
(đã gồm VAT)
0 - 3.999 điểm Đồng 1 điểm = 40 đồng
4.000 - 7.999 Bạc 1 điểm = 60 đồng
8.000 - 17.999 Titan 1 điểm = 80 đồng
18.000 - 23.999 Vàng 1 điểm = 100 đồng
Bảng 3.13. Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng Vùng thị trường Thuộc tỉnh/ TP Mức cước TB tối thiểu/CK (tháng) - đã VAT Vùng đặc biệt Hà Nội 1.500.000đ Vùng 1 HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Vũng Tàu 1.500.000đ Vùng 2
Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, Vĩnh Long, Hậu Giang, Đồng Tháp, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng Nai, Long An
1.400.000đ
Vùng 3
Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đắc Lắc, Đắc Nông, Gia Lai, Kon Tum, Quảng Trị, Tiền Giang, Trà Vinh, Sóc trăng, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre,
Quảng Ninh, Hải Dương, Tây Ninh, Ninh Thuận,
Bình Thuận, Lâm Đồng, Bình Phước
1.300.000đ
Vùng 4
Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Hòa Bình, Quảng Bình, Bạc Liêu, Cà Mau, Bắc Ninh, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định, Thái Nguyên, Cao Bằng, Bắc Cạn, Bắc Giang, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Điện Biên, Sơn La, Yên Bái, Lào Cai, Lai Châu, Hà Giang
1.200.000đ
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
❖ Các chính sách chăm sóc:
- Ưu đãi phi vật chất:
✓ Có đường dây hỗ trợ riêng khi gọi đến tổng đài 18001090: KH cao cấp sẽ
được hệ thống nhận diện, định tuyến vào luồng riêng và được các điện thoại viên có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp phục vụ.
✓ Có đội ngũ phục vụ trực tiếp khi có nhu cầu về dịch vụ (thay SIM, đăng ký dịch vu...). Được hỗ trợ khi sử dụng các ưu đãi trong chính sách KH cao cấp như tư vấn, đặt dịch vụ trong danh sách các ưu đãi do MobiFone cung cấp:
✓ Đặt vé máy bay (KH tự thanh toán).
✓ Đặt lịch chơi golf, đặt xe đưa đón ra sân bay (hiện chưa triển khai)
✓ Hỗ trợ việc hưởng ưu đãi của chương trình KNDL: chỉ áp dụng cho Hội
viên KNDL đã được cấp thẻ
- Ưu đãi vật chất:
Bảng 3.14. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp
Ưu đãi
Ưu đãi (đã VAT)
Hình thức triển khai Đối tượng 1 (Hội viên hạng Vàng và Kim cương) Đối tượng 2 (KH không thuộc đối
tượng 1) (*) 1/ Tặng quà SN Hưởng theo chương trình KNDL 500.000đ/ KH KH lựa chọn quà trên website tập trung của Tổng Công ty 2/ Tặng quà cảm ơn (nếu KH sử dụng tới 24h ngày cuối cùng hưởng ưu đãi chính sách KH cao cấp)
Gói cước MobiFone gồm 80 SMS trong nước và 225 phút thoại trong nước trị giá 240.000đ có:
- Hạn sử dụng 31 ngày kể từ ngày hệ thống trả thưởng thành công, không bảo lưu thời hạn sử dụng.
- Sản lượng thoại, SMS là sản lượng cộng thêm, không ảnh hưởng tới các sản lượng, gói cước mà KH đang sử dụng.
- Nếu KH đang sử dụng các gói cước KN hoặc DN thì ưu tiên trừ các gói KN, DN trước.
Hệ thống tặng tự động và gửi tin nhắn cho KH
Ưu đãi
Ưu đãi (đã VAT)
Hình thức triển khai Đối tượng 1 (Hội viên hạng Vàng và Kim cương) Đối tượng 2 (KH không thuộc đối
tượng 1) (*)
3/ Các ưu đãi khác
Ưu đãi thường niên và KM theo KNDL
- Miễn phí 12 lần sử dụng phòng KH thương gia tại
các sân bay
(**) Phiếu mời (12 phiếu) được gửi tới KH cùng bộ ấn phẩm KH cao cấp. - Ưu đãi giảm giá 500.000đ/lần chơi x 12 lần tại các sân golf của chương trình.
4/ Chương trình cảm ơn KH cao cấp 1 lần/năm
1 chuyến du lịch trị giá 50.000.000đ/KH cho nhóm KH có mức đóng góp cao nhất (Lưu ý: KH không tham dự sẽ chọn mời KH khác)
Triển khai vào quý III – quý IV hàng năm
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) c) Chương trình khách hàng lâu năm
❖ Đối tượng: Khách hàng là thuê bao lâu năm khi thỏa mãn đồng thời các
điều kiện sau: thuê bao đang hoạt động, không thuộc hội viên KNDL hay khách hàng cao cấp, có số năm hòa mạng từ ba năm trở lên (36 tháng).
❖ Ưu đãi: Khách hàng lâu năm được chia làm 03 đối tượng và hưởng các ưu
Bảng 3.15. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm Điều kiện
TB Đối tượng 1 Đối tượng 2 Đối tượng 3
Điều kiện chung
• TB hoạt động 2 chiều tại thời điểm lấy dữ liệu.
• Không phải Hội viên KNDL và KH cao cấp.
• Không áp dụng cho thuê bao Liên lạc nghiệp vụ Thời gian
hòa mạng Từ 3 năm trở lên
Từ 3 năm trở lên (chia
làm 2 nhóm) Từ 10 năm trở lên Mức cước Không - Từ 3-19 năm có DTTT từ 500.000đ/tháng trở lên - Từ 20 năm trở lên không xét DTTT Từ 800k/ tháng trở lên Ưu đãi Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí Công thức tính: - LN1 (Thoại + SMS): 10 x số năm hòa mạng - LN2 (Data): 0.3GB x số năm hòa mạng - Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí (như đối tượng 1) - Tặng quà tặng trị giá 300.000đ hoặc 500.000đ - Tặng gói thoại + SMS miễn phí; hoặc gói Data miễn phí (như đối tượng 1) - Tặng quà tặng trị giá 300.000đ hoặc 500.000đ (như đối tượng 2) - Đặc cách và hưởng ưu đãi Hội viên Titan KNDL
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) d) Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng
❖ Đối tượng: Có 03 đối tượng khách hàng được tham gia chương trình chúc
mừng sinh nhật, bao gồm:
o Đối tượng 1: Là khách hàng cao cấp
o Đối tượng 2: Là hội viên Titan KNDL
o Đối tượng 3: Thuê bao trả sau không thuộc khách hàng cao cấp thỏa mãn các yếu tố sau:
✓ Có thời gian hòa mạng tối thiểu một năm tính đến tháng có sinh nhật của khách hàng
✓ Mức cước trong ba tháng n-3, n-4, n-5 (n là tháng sinh nhật) là điều kiện để
xác định mức nhận ưu đãi
❖ Ưu đãi: Khách hàng thuộc chương trình đến ngày sinh nhật được hưởng các
mức ưu đãi như sau:
Bảng 3.16. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật
Nhóm Đối tượng Mức ưu đãi (đã VAT) Hình thức ưu đãi
Nhóm 1: Hội viên KNDL và KH cao cấp Hạng Kim cương 1.000.000đ KH chọn Quà tặng trên web http://cskh.m obifone.vn Hoặc Cước sử dụng DV MBF: Trả trước cộng vào TK KM2; Trả sau vào hóa đơn cước
Hạng Vàng 600.000đ
Hạng Titan 300.000đ
KH cao cấp không là Hội viên
hạng Kim cương/Vàng 500.000đ Nhóm 2: KH trả sau Hình thức 1: TB có từ 500.000đ/CK cước trở lên 300.000đ Hình thức 2: TB có từ 300.000đ đến <500.000đ/CK cước 200.000đ Hình thức 3: TB có <300.000đ/CK cước 100.000đ Tặng vào TBC
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
2.3.Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài 2.3.1.1. Điều kiện địa lý 2.3.1.1. Điều kiện địa lý
Đặc thù của địa bàn tỉnh Quảng Ninh là địa bàn trải dài, khoảng cách địa lý giữa các khu vực tập trung đông dân cư lớn.Địa bàn còn có một số khu vực có địa hình đồi núi, đường đi khó khăn, gây rất nhiều khó khăn cho công tác Chăm sóc
khách hàng tại địa bàn. Tuy MobiFone đã có hệ thống các cửa hàng tại hầu hết các huyện, xã, phường, thị trấn trên địa bàn nhưng do địa hình phức tạp và khoảng cách địa lý lớn nên việc tiếp cận với các đối tượng khách hàng cần được chăm sóc còn gặp rất nhiều khó khăn. Một giải pháp trong tình hình hiện tại là xây dựng nên các “Điểm bán đa dịch vụ” là các điểm bán tạp hóa đạt các tiêu chuẩn cho phép, được đào tạo để trở thành một điểm cung cấp các dịch vụ viễn thông của MobiFone, làm dày đặc thêm hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone trên địa bàn mà không phải đầu tư thêm quá nhiều chi phí.
2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn
Một khó khăn nữa trong việc triển khai các công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn. Đặc điểm của thói quen tiêu dùng của phần lớn người dân trên địa bàn là thiên về sử dụng thuê bao trả trước, ít ràng buộc với một nhà mạng và thói quen dùng sim rác, bỏ, thay đổi số thường xuyên. Các đối tượng khách hàng này khi gặp vấn đề về dịch