5. Bố cục của luận văn
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Có thể thấy rằng những hãng viễn thông thành công trên thế giới đều là những doanh nghiệp đặt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xoay quanh việc làm hài lòng khách hàng, lấy thiện cảm của khách hàng như những cách mà AT&T, Telus, T-Mobile đã làm. Qua đó, có một số bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhằm mục đích nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, công tác chăm sóc khách hàng nên được gắn liền với mọi hoạt động
kinh doanh của MobiFone tỉnh, Công ty và Tổng công ty một cách nhất quán. Cụ thể là lồng ghép công tác chăm sóc khách hàng vào tất cả những chương trình
mà MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, Công ty, Tổng công ty đang và sẽ triển khai. Mục đích ở đây là mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng về sản phẩm
và dịch vụ của MobiFone, không chỉ dừng lại ở những hoạt động bán hàng. Triển khai những chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng song song với thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, tìm ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng tuổi thọ của thuê bao.
Bài học thứ hai là quản lý, thu thập, nghiên cứu đánh giá và khai thác triệt để những thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ do MobiFone cung cấp. Thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng chính là cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Hệ thống feedback, xử lý khiếu nại của MobiFone hiện đang chỉ dừng lại ở việc xử lý những vấn đề phát sinh của khách hàng mà thiếu phần thu thập những ý kiến đóng góp, những phản hồi tích cực của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, qua đó có hướng để cải tiến, nâng cấp chất lượng dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập những ý kiến của khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không nhỏ cho MobiFone.
Bài học thứ ba là tìm cách lấy được thiện cảm của khách hàng bằng cách mang lại những giá trị vượt trội và khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh. Trong môi trường cạnh tranh mà giá cả cũng như chất lượng dịch vụ giữa ba nhà mạng lớn MobiFone, Vietel, VinaPhone là gần như tương đồng, sự khách biệt và giá trị vượt
trội ở đây chỉ có thể đến ở chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng. Nhà mạng nào có thể đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất sẽ là người chiến thắng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2017