5. Bố cục của luận văn
3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM
a) Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi tất cả các nhà mạng đều đã có ý thức về việc thực hiện chăm sóc khách hàng, giữ khách hàng hiện hữu và biến khách hàng của đối thủ thành khách hàng mới của nhà mạng thì dữ liệu về khách hàng trở lên quý giá. Việc chăm sóc khách hàng cần phải cá nhân hóa, tặng những món quá mà khách hàng thích, giải quyết đúng các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, không những thế với khách hàng cao cấp, khách hàng có tầm ảnh hưởng nhà mạng cần chăm sóc cả người thân của khách hàng. Để làm được điều đó, hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cần được hoàn thiện, quy hoạch hợp lý theo các nhóm thông tin cơ bản như hợp đồng cung cấp dịch vụ, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, sở thích, nghề nghiệp, mối quan hệ, dữ liệu về khiếu nại…Một số biện pháp cụ thể cần được nghiên cứu và triển khai ngay bao gồm:
- Bổ sung các trường thông tin quan trọng cho việc chăm sóc sau bán hàng vào hồ sơ, thủ tục khi khách hàng hòa mạng như: sở thích, email, facebook, nghề nghiệp…
- Xây dựng Fanpage, Group Zalo/Viber để tương tác với khách hàng. Qua đó thu thập được các thông tin quan trọng như bạn bè, sở thích, cảm xúc, đánh giá của khách hàng…
- Đưa ra các quy trình thu thập thông tin khách hàng ở các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua kênhgiao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên khách hàng doanh nghiệp.
b) Xây dựng hệ thống quản trị khai thác dữ liệu
Việc thu thập được nhiều thông tin khách hàng nhưng những thông tin giá trị nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng và hỗ trợ việc bán thêm sản phẩm tại các điểm tiếp xúc khách hàng (qua kênh Giao dịch viên tại các cửa hàng, kênh nhân viên thị trường tại điểm bán..) thì lại nằm rải rác trên các hệ thống Đăng ký thông tin thuê bao, hồ sơ, Đài 1090..sẽ là một sự lãng phí nguồn lực và tài nguyên to lớn. Vì vậy, sau khi có được cơ sở dữ liệu khách hàng, cần xây dựng được một hệ thống để quản
lý và cấp quyền cho các đơn vị truy cập lấy dữ liệu thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Cụ thể, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cần xây dựng hệ thống iCRM (Internet Customer Relationship Management) với các mục tiêu cụ thể như sau:
+ Triển khai các chương trình CSKH trên địa bàn: Thực hiện các bước Chăm sóc khách hàng trên hệ thống kết hợp làm khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng; phân loại danh sách khách hàng trên địa bàn theo từng tập thuê bao đã hưởng chương trình CSKH (KH thuộc chương trình KNDL, KHCC…) và khách hàng chưa được hưởng chương trình CSKH nào, từ đó xây dựng chương trình CSKH cụ thể.
+ Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng: Tổng hợp lại tất cả các ý kiến KH tại các điểm tiếp xúc (Cửa hàng, Điểm bán, Đài 1090..) về mức độ hài lòng, mức độ nhận biết sản phẩm…làm cơ sở để xây dựng kịch bản gọi ra tư vấn nhằm hỗ trợ KH tốt hơn, giữ chân KH ở lại với MobiFone.
+ Tăng doanh thu từ khách hàng hiện hữu: Hệ thống iCRM khai thác thông tin trên hệ thống Quản lý tính cước và thanh khoản nội bộ của MobiFone về Doanh thu tiêu dùng nội mạng/ngoại mạng/data hàng tháng, tỷ trọng giữa doanh thu nội mạng/ngoại mạng, thông tin gói cước KH đang sử dụng…từ đó người dùng có thể tư vấn khách hàng các sản phẩm phù hợp theo nhu cầu sử dụng.
• Các chức năng chính của hệ thống iCRM
- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng: Người dùng là trưởng Quận/Huyện hoặc phụ trách phòng thực hiện phân công nhiệm vụ cho người dùng cấp thấp hơn thực hiện tặng quà, CSKH, gọi ra tư vấn… và theo dõi, đánh giá tiến độ công việc qua iCRM.
- Tổng hợp thông tin từ các nguồn, trên cơ sở dữ liệu sẵn có thực hiện phân tích hành vi tiêu dùng của KH phục vụ việc CSKH, tư vấn.
- Phân loại thuê bao theo địa bàn để người dùng truy cập lấy dữ liệu thuê bao theo phân quyền tương ứng (quyền của trưởng MobiFone Quận/Huyện và quyền truy cập của Phòng CSKH, Phòng Bán hàng&Marketing)
- Cho phép người dùng tra cứu lịch sử sử dụng dịch vụ, lịch sử khách hàng được chăm sóc hay chi tiết các phản ánh khiếu nại về những sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của MobiFone.
- Cho phép người dùng tra cứu, cập nhật kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng hoặc các thông tin về sở thích, nhu cầu tiêu dùng thu thập được trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Ví dụ: Xét các thông tin mà hệ thống iCRM có thể tổng hợp và phân tích dữ liệu của một khách hàng cho người dùng như sau:
•Thông tin thuê bao:
Nội dung Thông tin hệ thống iCRM cung cấp
Số thuê bao Do người dùng nhập để tra cứu Tên thuê bao Tên khách hàng
Loại thuê bao Thuê bao trả trước hay thuê bao trả sau Ngày hòa mạng Ngày khách hàng đăng ký thông tin, đấu nối
Tuổi thọ thuê bao Tính từ ngày hòa mạng đến ngày tra cứu, đơn vị tính theo Năm
Tình trạng hoạt động Thuê bao hoạt động bình thường, chặn 1C, 2C, đã cắt hủy
Gói cước Thông tin gói cước đang sử dụng
CTKM được hưởng Cung cấp các chương trình khuyến mại mà Thuê bao thuộc đối tượng được hưởng.
•Doanh thu 3 tháng gần nhất của thuê bao được tra cứu:
Tháng Doanh thu data
DT Thoại
nội mạng ngoại mạng DT Thoại
DT Sms nội mạng DT Sms ngoại mạng Tổng DT (đồng) 05/2018 70.000 105.020 414.000 31.320 14.000 578.320 06/2018 70.000 141.600 345.000 22.620 18.900 554.520 07/2018 70.000 118.000 483.000 18.850 34.650 704.500
•Phân tích doanh thu thoại – sms – data:
Hình4.1. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại – sms – data khách hàng
•Phân tích tỷ trọng doanh thu thoại nội mạng/ngoại mạng 3 tháng gần nhất:
Hình4.2. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại nội mạng/ngoại mạng
Căn cứ các số liệu về doanh thu cho thấy đây là khách hàng có mức cước
cao, trong khoảng từ 500.000đ – 700.000đ. Tiêu dùng của khách hàng chủ yếu là sử
.0 100000.0 200000.0 300000.0 400000.0 500000.0 600000.0 700000.0 Tháng 05 Tháng 06 Tháng 07 Thoại SMS Data 023% 077%
Biểu đồ Tỷ lệ doanh thu thoại
Nội mạng (đồng) Ngoại mạng (đồng)
dụng dịch vụ thoại và gọi ngoại mạng nhiều hơn nội mạng. Bên cạnh các yếu tố khác cần xem xét như tuổi thọ thuê bao, lịch sử sử dụng dịch vụ, lịch sử phản ánh khiếu nại về các sự cố của khách hàng cũng như yếu tố về sở thích, thói quen…thì yếu tố mức tiêu dùng cho thoại ngoại mạng của khách hàng chiếm tới 77,31% doanh thu đang là một cảnh báo nguy cơ khách hàng có thể chuyển mạng nhằm tiết kiệm chi phí, nhất là trong giai đoạn sắp triển khai chính thức dịch vụ Chuyển mạng giữ số. Nhân viên CSKH cần phân tích và xem xét đưa khách hàng này vào tập thuê bao có nguy cơ chuyển mạng để đưa ra kế hoạch CSKH riêng.
Như vậy, việc thống kê một cách đầy đủ, thực hiện cập nhật và phân tích thông tin theo hệ thống có thể trở thành công cụ đắc lực cho MobiFone trong việc phân loại khách hàng để đưa ra những chiến lược Chăm sóc khách hàng hợp lý. Hơn nữa, với một cơ sở dữ liệu đầy đủ và chi tiết như trên, MobiFone còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.