5. Bố cục của luận văn
1.3.3. Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành
Trong những năm gần đây, T-Mobile đã có những bước tiến lớn trong bán hàng và gìn giữ các khách hàng trung thành so với những đối thủ cạnh tranh lớn khác ở thị trường mạng thông tin di động Mỹ, một thị trường có mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Theo Chris Mills (2017), T-Mobile có được sự thành công này nhờ vào một chiến dịch kinh doanh mang tên “Un-Carrier” do CEO John Legere khởi xướng vài năm trước.
Chiến dịch Un-Carrier được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với các nhà mạng của T-Mobile; đặc biệt là sự mất thiện cảm đối với các nhà mạng của khách hàng. Theo một khảo sát của Business Insider, có đến 23% khách hàng của T-Mobile trả lời sẽ không chuyển sang sử dụng “bất kỳ một mạng nào khác”, trong khi đó AT&T và Verizon chỉ đạt mức 15% khách hàng được khảo sát và 7% đối với Sprint.Phân tích kỹ hơn về chiến dịch của T-Mobile, có thể thấy rằng những điều T-Mobile đã và đang làm đã tạo nên những thay đổi rất lớn cho môi trường cạnh tranh giữa các nhà mạng. Thay vì giữ khách hàng bằng các hợp đồng subsidy dài hạn, T-Mobile mang đến cho khách hàng sự tự do bằng cách giảm thiểu những ràng buộc của khách hàng đối với nhà mạng. Cách thức tiếp cận khách hàng rất sáng tạo này đã đẩy cuộc chiến cạnh tranh dịch vụ giữa các nhà mạng lên gay gắt hơn bao giờ hết. Có thể nói rằng T-Mobile đang giữ chân khách hàng bằng cách cho họ lựa chọn những nhà mạng khác một cách tự do hơn. Chính sự tự do lựa chọn đó đã mang lại thiện cảm của khách hàng đối với T-Mobile, và thay vì tốn nhiều chi phí cho các chương trình củng cố lòng trung thành của khách hàng, T-Mobile có thể tập trung đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình.