5. Bố cục của luận văn
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp
a) Nhu cầu của thị trường
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng, v.v từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao. Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu nhập thấp.
b) Luật pháp
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, các hoạt động chăm sóc khách hàng đều được quản lý thông qua các quy định, chính sách cụ thể nhăm đảm bảo các doanh nghiệp cạnh tranh sòng phẳng trong nền kinh tế thị trường.Các quy định về chính sách giảm giá, khuyến mại, thời gian triển khai khuyến mại… sẽ tác động đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
c) Khách hàng
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự thay đổi liên tục về nhu cầu khách hàng kéo theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng thay đổi. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt chỉ có giá trị trong một giai đoạn nhất định, khi mà các đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng, các doanh nghiệp tự bằng lòng với chính mình sẽ trở lên lạc hậu, thua kém đối thủ.
d) Đối thủ cạnh tranh
Đánh giá một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay kém chính là sự đánh giá của khách hàng khi so sánh với các đối thủ cùng cung cấp sản phẩm đó.Vì thế, đối thủ cạnh tranh tác động trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.Đối thủ cạnh tranh chính là cột mốc mà mỗi doanh nghiệp cần phải làm tốt hơn thể để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Hình 1.2. Các yếu tố bên ngoài