5. Bố cục của luận văn
3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
Bất cập trong việc hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là tất cả các chương trình đều được triển khai theo một kịch bản khung từ Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5. Tập khách hàng được chăm sóc trong một chương trình rất lớn, chỉ được phân loại dựa trên các yếu tố chung như thời gian hòa mạng, mức cước…mà chưa xét đến các yếu tố về sở thích, thói quen tiêu dùng hay tầm ảnh hưởng trong cộng đồng của khách hàng. Nói cách khác, giá trị của một khách hàng đem lại cho MobiFone về doanh thu, ảnh hưởng uy tín thương hiệu là khác nhau, nhưng hiện tại chiến lược chăm sóc hiện
tạigiống hệt nhau cho tất cả các nhóm khách hàng. Việc thực hiện cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách giúp MobiFone tối ưu hóa chi phí, bù đắp chi phí cho các dịch vụ khác biệt, như dịch vụ trợ giúp đặc biệt cho khách hàng VIP, khách hàng cao cấp có tầm ảnh hưởng. Nhóm khách hàng đem lại doanh thu lớn đặc biệt này phải nhận được dịch vụ chất lượng cao hơn thông qua các kênh chăm sóc trực tiếp, trong khi các khách hàng lâu năm thông thường chuyển dịch sang các kênh thay thế. Hơn nữa, việc cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm nhỏ cũng giúp MobiFone tăng khả năng nắm bắt cơ hội bán hàng tiềm năng khi danh mục dịch vụ viễn thông ngày càng đa dạng với nhiều sản phẩm mới để tư vấn bán chéo cho khách hàng theo nhu cầu, sở thích tiêu dùng riêng.
Ngoài ra, Tổng Công ty đã định hình 05 cộng đồng khách hàng chính nên công tác chăm sóc khách hàng cũng có thể xây dựng chương trình cho từng cộng đồng cụ thể.Các chương trình chăm sóc theo từng cộng đồng như sau:
➢ Đối với cộng đồng công nhân: Xây dựng những chương trình chăm sóc để
nâng cao kiến thức, kỹ năng, hỗ trợ quá trình phát triển nghề nghiệp và bản thân công nhân và các chương trình văn hóa nghệ thuật – giải trí hấp dẫn, làm giàu đời sống tinh thần
➢ Đối với cộng đồng nông dân: Phối hợp với các Sở Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn và các đối tác uy tín khác để cung cấp thêm kiến thức, thông tin thị trường, mở rộng cơ hội phát triển đời sống, ưu đãi khi mua các sản phẩm, vật tư nông nghiệp…
➢ Đối với cộng đồng HSSV: Cung cấp các ưu đãi để kết nối HSSV với nhiều
cơ hội và thỏa mãn các nhu cầu cấp thiết, đặc thù như học tiếng Anh, xem phim, giao lưu bạn bè, hướng nghiệp, tìm việc, …
➢ Đối với cộng đồng nhân viên văn phòng: Xây dựng các nền tảng như trang
mạng xã hội Humans of Office để hỗ trợ nhân viên văn phòng phát triển các kỹ năng mềm, cân bằng cuộc sống và làm việc hiệu quả trong môi trường công sở hiện đại.
➢ Đối với cộng đồng doanh nhân: Xây dựng cộng đồng giúp các doanh
pháp kinh doanh hiện đại, truyền cảm hứng bởi các nhà lãnh đạo kinh doanh và công nghệ hàng đầu thế giới.