5. Bố cục của luận văn
1.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch vụ, đó là:
a) Con người
Trong một nền công nghiệp phát triển, các sản phẩm dần trở lên tương đồng về mặt chất lượng thì yếu tố con người sẽ là sự khác biệt giữa các doanh nghiệp. Với cùng một công cụ, quy trình, con người có thể tạo ra các kết quả khác nhau. Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.
b) Cơ sở vật chất
Yếu tố quan trọng để tạo ra bất cứ một sản phẩm, dịch vụ tốt không thể thiếu đó là cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất có thể là các công cụ sản xuất, nhà xưởng, trang thiết bị, máy móc… Muốn tạo ra các sản phẩm tốt cần có cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng để con người sử dụng. Nói như vậy không phải cứ cơ sở vật chất tốt là sẽ tạo ra các sản phẩm tốt mà nó là yếu tố cần để kết hợp với con người và các yếu tố khác tạo ra một sản phẩm tốt.
c) Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất, chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện có.Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
d) Khả năng tài chính
Bất kể một hoạt động chăm sóc khách hàng nào đều cần đến nguồn tài chính. Các đòi hỏi của khách hàng ngày càng đa dạng nên việc nghiên cứu thị trường, thị hiếu của khách hàng, đánh giá đối thủ… là các hoạt động cần được thường xuyên thực hiện sẽ tiêu tốn một nguồn tài chính không nhỏ.
Mở rộng quy mô và chất lượng chăm sóc sẽ đem lại lợi thế cho doanh nghiệp nhưng cũng đòi hỏi một nguồn lực tài chính dồi dào.
Hình 1.3. Các yếu tố bên trong