5. Bố cục của luận văn
1.3.2. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T
Một trong những giá trị cốt lõi mà AT&T đưa ra là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của họ. Bằng các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình, AT&T xây dựng được sự tương tác thường xuyên với khách hàng nhằm nhận được các đánh giá, phản hồi liên tục của khách hàng về cách mà họ cung cấp dịch vụ, đảm bảo có thể không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ và mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Đặc biệt, đội ngũ nhân sự chủ chốt phụ trách các bộ phận của AT&T đều được yêu cầu có kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng, họ là người dẫn dắt và định hướng cho toàn công ty thực hiện mục tiêu xây dựng mối quan hệ bền vững với Khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu cho toàn bộ đội ngũ nhân viên của AT&T chứ không riêng nhân viên Chăm sóc khách hàng.
Chính vì vậy, mục tiêu làm hài lòng khách hàng được gắn liền với các chỉ tiêu tính lương/thưởng của từng nhân viên.
AT&T cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng hơn 160 ngôn ngữ, bao gồm cả tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Quan Thoại và tiếng Việt. Ngoài việc chăm sóc các khách hàng thông thường, AT&T còn chú trọng đến các đối tượng khách hàng đặc biệt, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ được trang bị đầy đủ các phương tiện để có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc giành cho khách hàng bị giới hạn về khả năng nghe, nhìn, di chuyển hoặc giao tiếp. Khách hàng có thể tương tác với AT&T theo nhiều cách khác nhau: từ smartphone cài đặt ứng dụng myAT&T hoặc att.com; qua diễn đàn trao đổi trực tuyến (tại địa chỉ https://forums.att.com/); kênh truyền thông xã hội thông qua tài khoản Twitter (@ATTCustomerCare) hoặc Facebook AT&T (https://web.facebook.com/ATT/); kênh điểm bán lẻ độc quyền hoặc qua hệ thống tổng đài.
Để theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, AT&T đã xây dựng hệ thống chỉ số đo lường gồm 3 loại chính như sau:
+ Sự hài lòng về chất lượng tương tác với khách hàng (Relationship satisfaction): AT&T sử dụng NPS (Net Promoter Score) như một thang điểm để thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ người dùng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của AT&T với một khách hàng khác. Các cuộc khảo sát này được thực hiện liên tục nhằm đánh giá hiệu suất và xây dựng bức tranh tổng thể về những trải nghiệm của khách hàng với AT&T.
+ Sự hài lòng về chất lượng giao dịch (Transactional satisfaction): AT&T tiến hành khảo sát nhanh dựa trên các giao dịch trực tiếp của khách hàng, bao gồm những giao dịch tại cửa hàng, gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc hỗ trợ qua hệ thống trò chuyện trực tuyến (online chat support) với yêu cầu đánh giá cho từng hành động cụ thể. Các phản hồi của khách hàng thông qua hoạt động khảo sát có thể được AT&T sử dụng trong việc đào tạo, khen thưởng hoặc đề xuất các hình thức cải tiến dịch vụ. Thậm chí, các khảo sát này có thể cung cấp cho AT&T những thông tin chi tiết ban đầu để dự báo xu hướng tiêu dùng, sử dụng sản phẩm mới của Khách hàng.
+ Hành vi của khách hàng đến/rời mạng (Behavioral outcomes): AT&T thực hiện nghiên cứu, phân tích so sánh giữa số lượng khách hàng đến và khách hàng rời mạng để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ.