5. Bố cục của luận văn
2.5.1. Những kết quả đạt được
Ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.Văn hóa MobiFone với 8 cam kết phục vụ khách hàng và đã trở thành một kim chỉ nam cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng.Suốt chặng đường hoạt động, công tác chăm sóc khách hàng đã được khách hàng ghi nhận và minh chứng rõ nét nhất là số lượng khách hàng gắn bó với MobiFone trên địa bàn trong những năm qua.
Thông qua các phân tích, đánh giá trên, có thể nhận thấy bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã có những thành tựu đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng như sau:
- MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhận thức rõ ràng vai trò của công tác chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu thông qua việc xây dựng bộ máy nhân sự, thực hiện nghiêm túc các chương trình Chăm sóc khách hàng trên địa bàn, có tổ chức hoạt động đào tạo nội bộ nâng cao chất lượng nhân viên Chăm sóc khách hàng.
- Chiến lược chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2016 – 2020 đang phát huy hiệu quả khi tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tăng cao, tỷ lệ thuê bao rời mạng có xu hướng giảm.
- Các chính sách CSKH phong phú, hấp dẫn và có nhiều điểm khác biệt, tiên phong so với các mạng đối thủ.
- Các dịch vụ, gói cước đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Hệ thống kênh bán hàng, CSKH rộng khắp; liên tục mở rộng các cửa hàng giao dịch tuyến Quận/Huyện đã giúp cho khách hàng thuận tiện hơn rất nhiều trong việc sử dụng dịch vụ.
- Có ý thức về việc đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống cửa hàng cũng như trang bị hình ảnh, trang thiết bị đồng bộ nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện.
- Nghiệp vụ tiếp nhận, xử lý và trả lời các phản ánh khiếu nại của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng của MobiFone.