5. Bố cục của luận văn
3.3.6. Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển
mạng/rời mạng
Khi triển khai MNP, khách hàng có một quyền lợi vô cùng lớn đó là việc được lựa chọn nhà mạng mà không mất đi số điện thoại đã liên lạc thường xuyên. Quyền lợi này không chỉ có ý nghĩa với những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà còn cả với những khách hàng muốn tiết kiệm chi phí. Chúng ta xét một khách hàng hàng tháng đang sử dụng MobiFone như bảng sau:
Bảng 3.2. Bảng tính toán khách hàng sử dụng MobiFone
TT Sử dụng Giá cước Tổng tiền
Gọi nội mạng MobiFone 100 90 9,000 Gọi ngoại mạng Viettel 200 1,300 260,000 Gói ngoại mạng Vina 100 1,300 130,000 Data (Gb) 2 70,000 140,000
Tổng 539,000
Như vậy, tổng chi phí hàng tháng của khách hàng là 539.000 đồng. Nếu khách hàng chuyển từ mạng MobiFone sang mạng Viettel thì số phút gọi nội mạng MobiFone thành gọi ngoại mạng MobiFone và ngược lại, số phút gọi ngoại mạng Viettel thành gọi nội mạng Viettel. Khi ấy, tổng chi phí hàng tháng của khách hàng như bảng dưới:
Bảng 3.3. Bảng tính toán khách hàng sử dụng Viettel
TT Sử dụng Giá cước Tổng tiền
Gọi nội mạng Viettel 200 90 18,000 Gọi ngoại mạng MobiFone 100 1,300 130,000 Gọi ngoại mạng Vina 100 1,300 130,000 Data (Gb) 2 70,000 140,000
Tổng 418,000
Căn cứ kết quả trên, khách hàng đã tiết kiệm được 121.000 đồng tương đương với 22.4% chi phí hàng tháng. Đây thực sự là một con số đáng để khách hàng cân nhắc chuyển mạng mặc dù tất cả các yếu tố khác khách hàng đều hài lòng.
Giải pháp đưa ra trong trường hợp này là cần phân tích tập khách hàng hiện có của doanh nghiệp, tìm ra các khách hàng có nguy cơ MNP do tác động của việc tiết kiệm chi phí, từ đó xây dựng các gói cước phù hợp để tư vấn khách hàng.
Số liệu phân tích khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 như bảng dưới cho ta thấy: Số lượng khách hàng có chi phí ngoại mạng dưới 60% chiếm 96.1%. Đây là tập khách hàng được đánh giá là không chuyển mạng giữ số bởi yếu tố giá cả. Tổng các khách hàng còn lại là 101.350 khách hàng có nguy cơ chuyển mạng do yếu tố giá cả. Tất nhiên kể cả các khách hàng này thì việc chuyển mạng còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác để quyết định chuyển mạng.
Bảng 3.4. Đánh giá tỷ lệ khách hàng gọi ngoại mạng
Tỷ lệ chi phí ngoại mạng 0 - 70% 70% 80% trên 90% Số lượng khách hàng 2.495.251 62.500 33.450 5.400
Tỷ trọng khách hàng 96,1% 2,4% 1,3% 0,2%
(Nguồn: P.CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Vậy, giải pháp nào cho 101.350 khách hàng có nguy cơ chuyển mạng này?Việc thiết kế các gói cước khuyến mại cho tập khách hàng này là một giải pháp.Nguyên tắc thiết kế gói cước cần đảm bảo không hạ thấp giá thành đồng thời không giảm ARPU của khách hàng. Để cụ thể, với trường hợp của khách hàng trên gói khuyến mại có thể triển khai gói cước trọn gói giá 539 nghìn đồng khách hàng được hưởng ưu đãi:
+ Gọi miễn phí 700 phút nội mạng; + Gọi miễn phí 300 phút liên mạng; + Miễn phí 3 GB Data/tháng.
Đánh giá về khía cạnh khách hàng, mặc dù chi phí bỏ ra là 539.000 đồng (hơn 121.000 đồng so với dùng Viettel) nhưng khách hàng đã được sử dụng thêm 1GBdata ( giá trị tương đương 70.000 đồng) và 600 phút nội mạng (giá trị tương đương 54.000 đồng). Tổng khuyến mại khách hàng được hưởng giá trị tương đương 124.000 đồng là cơ sở để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone.
Bảng 3.5. Đề xuất gói cước ưu đãi
TT Nhu cầu sử dụng
hiện tại
Ưu đãi gói cước dự kiến
Gọi nội mạng MobiFone 100 700
Gọi ngoại mạng Viettel 200 200
Gói ngoại mạng Vina 100 100
Data (GB) 2 3
Tiền cước 539.000 539.000