5. Bố cục của luận văn
1.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế
thế giới
1.3.1.Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus
Thay vì mong muốn yêu cầu doanh nghiệp viễn thông hỗ trợ khi gặp sự cố, “theo khảo sát khách hàng do Aspect thực hiện cho thấy 73% khách hàng gặp sự cố muốn có khả năng tự giải quyết vấn đề” [18]. Ý thức được điều này, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã cung cấp những hướng dẫn và chương trình khắc phục sự cố
để hỗ trợ cho khách hàng của họ. TELUS, nhà cung cấp viễn thông Canada và là công ty mẹ của TELUS International, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin, tài liệu hướng dẫn và khắc phục sự cố cho các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua cổng hỗ trợ trực tuyến. Từ website hỗ trợ trực tuyến của Telus (tại địa chỉ https://www.telus.com/en/bc/support), khách hàng có thể nhập vấn đề của họ vào thanh tìm kiếm hoặc lựa chọn qua các danh mục để tìm thông tin họ cần. Tất cả mọi vấn đề từ hướng dẫn từng bước để cài đặt ứng dụng, đến hướng dẫn người dùng chuyên sâu về các dịch vụ điện thoại di động cụ thể đều có sẵn trên trang web và được trình bày theomột cách đơn giản, trực quan. Ngoài ra, TELUSđang sử dụng các ứng dụng di động để khách hàng có thể tự theo dõi hóa đơn điện thoại, quản lý tài khoản, đăng ký các dịch vụ và thay đổi tùy chọn dịch vụ trực tiếp thông qua Smartphone của họ. Ứng dụng dành cho thiết bị di động cũng cho phép xây dựng sự tương tác chủ động với khách hàng thông qua thông báo đẩy trên điện thoại, cảnh báo cho khách hàng khi truy cập dữ liệu quá mức hoặc nhắc thanh toán hóa đơn điện thoại. Việc cung cấp thông tin tra cứu, trao quyền cho khách hàng để quản lý tài khoản và hướng dẫn xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Telus giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng dịch vụ, tự xử lý dễ dàng các sự cố phát sinh, đồng thời giúp doanh nghiệp viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, giảm chi phí hỗ trợ.